A influncia do estresse na qualidade do atendimento na recepo hospitalar.

76f. Monografia (Especializao em Administrao Hospitalar) Centro

Universitrio So Camilo, So Paulo, 2010.
No decorrer dos anos o processo de trabalho tem sofrido muitas mudanas, e
estas, refletem no s na rea econmica e social, mas tambm na sade do
trabalhador. Para que o trabalhador tenha um controle sobre suas condies de
sade necessrio que suas necessidades bsicas sejam atendidas. A sade fica
comprometida, quando este comea a exercer um papel de multifuncionalidade
dentro da empresa gerando a fadiga e o desgaste profissional. No entanto,
podemos constatar que a carga excessiva de trabalho, o nvel de instabilidade no
emprego e a competio exagerada no ambiente de trabalho, iro provocar um
aumento de estresse no trabalhador o sofrimento psquico gerado devido
presso que submetido diariamente em busca de lucros, competio, eficcia e
da manuteno do emprego. Os sintomas psquicos, nomeados como "mentais e
"emocionais, esto relacionados diminuio da concentrao, memria,
confuso, ansiedade, depresso, frustrao, medo e impacincia. Os profissionais
vivem hoje sob contnua presso, sendo o tempo todo cobrado no s no trabalho
como tambm na vida de uma maneira geral. O estresse ambiental pode exercer
grande influncia na maneira como o indivduo se comporta socialmente, como
exemplo, pode torn-lo agressivo. Os sintomas fsicos do estresse mais comuns
so: fadiga, dores de cabea, insnia, dores no corpo, palpitaes, alteraes
intestinais, nusea, tremores e resfriados constantes. O ambiente hospitalar,
principalmente a recepo muito propcio a levar os trabalhadores ao estresse,
pois sua rotina intensa e por si s estressante. Este estudo se baseou no
levantamento dos fatores da recepo hospitalar que podem levar os
colaboradores ao estresse, mapeando assim, as suas principais causas.
Palavras-chave: estresse. ambiente hospitalar. recepo
A influncia do estresse na qualidade do atendimento na recepo hospitalar.
76f. Monografia (Especializao em Administrao Hospitalar) Centro
Universitrio So Camilo, So Paulo, 2010
Over the years the work process has undergone many changes, and these reflect
not only in the economic and social, but also in occupational health. For which the
employee has control over their health is necessary for their basic needs are met.
The health is compromised when it begins to exert a multifunctional role in the
company generating the fatigue and wear professional. However, we note that the
excessive workload, the level of employment instability and excessive competition
in the workplace, will cause increased stress on the worker's psychological distress
is generated due to the pressure that is submitted daily in search of profits ,
competition, efficiency and maintaining employment. The psychic symptoms,
appointed as "mental" and "emotional", are related to decreased concentration,
memory, confusion, anxiety, depression, frustration, fear and impatience.
Professionals today live under continuous pressure, all the while being charged not
only at work but also in life in general. The environmental stress can exert great
influence on how the individual behaves socially, for example, can make it
aggressive. The physical symptoms of stress are most common: fatigue,
headaches, insomnia, body aches, palpitations, intestinal disorders, nausea, chills
and colds. " The hospitals, especially the reception is very conducive to bring the
workers to stress, because his routine is intense and stressful in itself. This study
was based on survey of factors that can lead receiving hospital employees to
stress, thus mapping, its main causes.
Keywords: stress. Hospital. reception
SUM!"
# !$%"&U'("................................................................................................................... 12
).*US%!+!,-%!.-....................................................................................... 13
/ &01!M!%-'(" &" P"210M-............................................................. 14
3 "2*0%!."S............................................................................................. 15
3.# "b4etivo 5eral............................................................................ 15
3.) "b4etivos espec67icos............................................................... 15
8 M0%"&"1"9!-...................................................................................... 16
: ,"$%0;%U-1!<-'(" &" %0M-.......................................................... 17
:.# 0vol=o do processo de trabalho......................................... 17
:.) " so7rimento ps6>=ico.............................................................. 19
:./ " estresse.................................................................................. 19
:.3 " >=e ? estresse@..................................................................... 20
:.8 ,a=sas do estresse.................................................................. 20
:.: Sintomas do estresse............................................................... 21
:.A +ontes de estresse................................................................... 22
:.B 0stresse positivo...................................................................... 23
:.C 0stresse ne5ativo.D................................................................... 23
:.#E 2ases 7=ncionais do estresse............................................... 24
:.## Problemas ca=sados pelo estresse...................................... 25
:.#) " estresse no trabalho........................................................... 25
6.12.1 Aspectos organizacionais.............................................. 26
6.12.2 Mudanas determinadas pela empresa........................ 26
6.12.3 Estrutura organizacional................................................ 27
6.12.4 Clima organizacional..................................................... 27
6.12.5 Cultura organizacional................................................... 28
:.#/ " desenvolvimento da carreira............................................. 29
6.13.1 Falta de perspectivas.................................................... 30
6.13.2 nsegurana no trabalho................................................ 30
6.13.3 Transies de carreira................................................... 31
6.13.4 As novas tecnologias...................................................... 32
6.13.5 Ergonomia...................................................................... 33
A " -M2!0$%0 H"SP!%-1- 0 " 0S%0SS0....................................... 34
A.# " tipo de trabalho..................................................................... 35
7.1.1 O trabalho por turnos........................................................ 35
..................7.1.2 Sobrecarga de trabalho.................................................... 36
7.1.3 O contedo do trabalho.................................................... 36
7.1.4 Oportunidade de controle................................................. 37
7.1.5 Oportunidade para uso de habilidades............................. 38
A.) -s relaFes interpessoais e 5r=pais..................................... 38
7.2.1 Tipos de relaes............................................................. 39
7.2.1.1 Relaes com superiores.................................... 39
7.2.1.2 Relaes com os colegas.................................... 40
7.1.2.3 Relaes com os utentes.................................... 40
7.1.2.4 Relaes grupais................................................. 41
B - SG$&"M0 &0 2U$"U%.................................................................. 42
B.# H=adro cl6nico........................................................................ 44
C !&0$%!+!,-'(" &" H"SP!%-1............................................................ 46
C.# - recepo do hospital.......................................................... 47
#E 0SU1%-&"S 0 &!S,USS("............................................................. 49
,"$,1US("............................................................................................. 68
0+0I$,!-S 2!21!"9+!,-S........................................................... 70
-$0;"S..................................................................................................... 72
-PI$&!,0S................................................................................................ 73
1!S%- &0 %-201-S
%abela #: Distribuio diria dos colaboradores da recepo 48
%abela ): Distribuio dos colaboradores por carga horria 48
%abela /: Estrutura do questionrio 66
1!S%- &0 9+!,"S
9rJ7ico #: Distribuio dos funcionrios da recepo de acordo com o grau de
satisfao com o emprego.......................................................................................49
9rJ7ico ): Consideram que o salrio suficiente para suprir necessidades
bsicas.....................................................................................................................50
9rJ7ico /: Distribuio dos colaboradores que chegam bem dispostos ao
trabalho .......................................................................................................................
..........50
9rJ7ico 3: Distribuio dos colaboradores que se sentem tranqilos ao sarem do
trabalho ...................................................................................................................51
9rJ7ico 8: Distribuio dos colaboradores que costumam se irritar com o
barulho ........................................................................................................................
.........51
9rJ7ico :: Distribuio dos colaboradores que se irritam com o telefone.............. 52
9rJ7ico A: Distribuio dos colaboradores que perdem a pacincia com facilidade
quando os pacientes solicitam informao............................................................. 52
9rJ7ico B: Distribuio dos colaboradores que ficam irritados quando algum
insiste que faam coisas que no esto autorizados a fazer.................................. 53
9rJ7ico C: Distribuio dos colaboradores que se irritam quando algum reclama
de algo relacionado suas tarefas: 53
9rJ7ico #E: Distribuio dos colaboradores que conseguem terminar suas tarefas
sem ter que correr contra o tempo ..........................................................................54
9rJ7ico ##: Distribuio dos colaboradores que se irritam quando esto sozinhos e
chega um cliente e toca o telefone ao mesmo tempo .............................................54
9rJ7ico #): Distribuio dos colaboradores que acham que trabalham mais que os
colegas.....................................................................................................................55
9rJ7ico #/: distribuio dos colaboradores que se irritam com a correria do dia a
dia............................................................................................................................55
9rJ7ico #3: Distribuio dos colaboradores que se irritam quando desconhecem
um processo pertencente sua rotina.....................................................................56
9rJ7ico #8: Distribuio dos colaboradores que se irritam quando o computador
no funciona.............................................................................................................56
9rJ7ico #:: Distribuio dos colaboradores que acham que falta treinamento
adequado para os funcionrios da recepo...........................................................57
9rJ7ico #A: Distribuio dos colaboradores que se irritam quando cliente demora
para entender uma informao................................................................................57
9rJ7ico #B: Distribuio dos colaboradores que ficam desmotivados quando seus
esforos no so reconhecidos...............................................................................58
9rJ7ico #C: Distribuio dos colaboradores que se sentem apoiados pelo chefe do
setor.........................................................................................................................58
9rJ7ico )E: Distribuio dos colaboradores que acham que o chefe cobra
resultados no doa a dia............................................................................................59
9rJ7ico )#: Distribuio dos colaboradores que responderam que normalmente o
chefe procura saber se est tudo bem.....................................................................59
9rJ7ico )): Distribuio dos colaboradores que tem problemas para dormir.........60
9rJ7ico )/: Distribuio dos colaboradores que tem problemas de boca seca, dor
de estmago, diarria, taquicardia e crise de hipertenso......................................60
9rJ7ico )3: Distribuio dos colaboradores que se sentem estressados...............61
9rJ7ico )8: Distribuio dos colaboradores que se sentem ansiosos....................61
9rJ7ico ):: Distribuio dos colaboradores que se sentem preocupados..............62
9rJ7ico )A: Distribuio dos colaboradores que se sentem deprimidos.................62
9rJ7ico )B: Distribuio dos colaboradores que se sentem cansados...................63
9rJ7ico )C: Distribuio dos colaboradores que sentem dor de cabea por tenso
e enxaqueca.............................................................................................................63
9rJ7ico /E: Distribuio dos colaboradores que costumam comer em excesso....64
9rJ7ico /#: Distribuio dos colaboradores que sentem dores na parte inferior das
costas.......................................................................................................................64
9rJ7ico /): Distribuio dos colaboradores que sentem irritabilidade....................65
9rJ7ico //: Distribuio dos colaboradores que sentem dores nos msculos do
pescoo e ombros....................................................................................................65
9rJ7ico /3: Distribuio dos colaboradores que tem sentimentos de raiva............66
Grfico 35: Representao resultados por estrutura do questionrio......................67
13
# !$%"&U'("
Com a globalizao, observamos com uma frequncia cada vez maior, o
desgaste e o sofrimento psquico dos trabalhadores. Podemos encontrar uma
relao desse fato com a carga excessiva de trabalho mental e de tarefas
solicitadas ao profissional nas diversas reas de atuao (ROCHA, 2005).
Em compensao, o uso da tecnologia tende a sugerir s pessoas uma
necessidade de rapidamente produzir mais e em algumas situaes competindo
com a mquina. Neste contexto surge o interesse em investigar os motivos pelos
quais os trabalhadores apresentam os sintomas do Estresse, prejudicando assim, a
qualidade de seus servios e o desempenho adequado de duas funes.
Segundo Rocha (2005), o estresse ocupacional refere-se aos estmulos do
ambiente de trabalho que exigem respostas adaptativas por parte do trabalhador e
que excedem sua habilidade de enfrentar situaes conflitantes do dia a dia.
Para a autora, as caractersticas do estresse dependem da percepo do
trabalhador em avaliar as situaes. Cada indivduo tem reao diferente em
relao s situaes de estresse, podendo oferecer reaes negativas a nvel
psicolgico, fisiolgico e comportamental. Um trabalhador que relata a existncia
de excesso de trabalho pode no consider-lo como prejudicial, mas como positivo
e estimulante, devido s caractersticas situacionais e pessoais que interferem no
julgamento do indivduo.
A rotina da recepo hospitalar composta por diversos fatores que podem
levar os colaboradores ao estresse. A diversidade de situaes comum no dia a
dia, onde o colaborador tem que estar preparado para enfrent-las. Muitas vezes
os fatores de estresse acabam contribuindo para o baixo rendimento do
colaborador o que pode refletir na qualidade dos servios prestados.
Com a grande concorrncia nos dias de hoje, o bom atendimento
primordial para que a instituio esteja frente neste mercado to competitivo.
Baseada nestas caractersticas e observando a rotina da recepo, faz-se
necessrio identificar os principais fatores que contribuem para causar o estresse e
ou elevar estes nveis nos colaboradores do atendimento ao cliente.
14
) *US%!+!,-%!.-
Talvez o ambiente do trabalho tenha se modificado e acompanhado o
avano das tecnologias com mais velocidade do que a capacidade de adaptao
dos trabalhadores. Os profissionais vivem hoje sob contnua tenso, no s no
ambiente de trabalho, como tambm na vida em geral.
H, portanto, uma ampla rea da vida moderna onde se misturam os
estressores do trabalho e da vida cotidiana. A pessoa, alm das habituais
responsabilidades ocupacionais, alm da alta competitividade exigida pelas
empresas, alm das necessidades de aprendizado constante, tem que lidar com os
estressores normais da vida em sociedade, tais como a segurana social, a
manuteno da famlia, as exigncias culturais, etc. bem possvel que todos
esses novos desafios superem os limites adaptativos levando ao estresse.
O tipo de desgaste que as pessoas esto submetidas permanentemente
nos ambientes e as relaes com o trabalho so fatores determinantes de
doenas.
O desgaste emocional em que as pessoas so submetidas nas relaes
com o trabalho fator muito significativos na determinao de transtornos
relacionados ao estresse, como o caso das depresses, ansiedade patolgica,
pnico, fobias, doenas psicossomticas, etc. Em suma, a pessoa com esse tipo
de estresse ocupacional no responde demanda do trabalho e geralmente se
encontra irritvel e deprimida.
No ambiente de trabalho os estmulos estressores so muitos. Podemos
experimentar ansiedade significativa (reao de alarme) diante de
desentendimentos com colegas, diante da sobrecarga e da corrida contra o tempo,
diante da insatisfao salarial e, dependendo da pessoa, at com o tocar do
telefone. A desorganizao no ambiente ocupacional pe em risco a ordem e a
capacidade de rendimento do trabalhador. Geralmente as condies pioram
quando no h clareza nas regras, normas e nas tarefas que deve desempenhar
cada um dos trabalhadores, assim como os ambientes insalubres, a falta de
ferramentas adequadas.
15
/ &01!M!%-'(" &" P"210M-
1. Os profissionais de atendimento direto ao cliente esto preparados para
enfrentar a diversidade de situaes conflitantes e a sobrecarga de trabalho
existentes na rotina da recepo hospitalar?
2. No trabalho da recepo, existem as condies necessrias para os
colaboradores desenvolverem suas atividades como: equipamentos,
maquinrios, suporte da chefia, etc.?
3. Existe treinamento adequado para o exerccio da funo?
4. Como administrar os fatores que levam ao estresse, no permitindo que
influencie na sade, no desempenho do colaborador e na qualidade do
atendimento.
16
3 "2*0%!."S
3.# "b4etivo 9eral:
dentificar os principais fatores que causam estresse na recepo hospitalar
3.) "b4etivo 0spec67ico:
Analisar a rotina da recepo hospitalar
Analisar o processo de atendimento na recepo, comparando o fluxo de
atendimento com o nmero de colaboradores
Verificar as condies de trabalho, como ferramentas, equipamentos,
suporte tcnico, etc.
Avaliar o conhecimento e preparo da equipe
17
8 M0%"&"1"9!-
Este trabalho originou-se de um estudo de levantamento com abordagem
descritiva e exploratria com anlise quantitativa.
A pesquisa quantitativa significa transformar opinies e informaes em
meros para possibilitar a classificao e anlise. Exige o uso de recursos e de
tcnicas estatsticas. Para Richardson (1989), esta modalidade de pesquisa
caracteriza-se pelo emprego da quantificao desde a coleta das informaes at a
anlise final por meio de tcnicas estatsticas, independente de sua complexidade.
A pesquisa foi realizada na recepo de um hospital universitrio do interior
do estado de So Paulo.
A populao objeto deste estudo composta pelos colaboradores da
recepo Particular/Convnios e SUS do hospital, abrangendo os turnos diurnos e
noturnos.
Um prvio levantamento mostra que atualmente a recepo conta com 27
colaboradores, sendo que:
- 7 colaboradores trabalham 8 h/dia;
- 15 colaboradores trabalham 12X36;
- 5 colaboradores trabalham 6h/dia.
O questionrio aplicado composto de perguntas estruturadas e semi
estruturadas, abordando questes referentes rotina de trabalho e das situaes
de estresse dos colaboradores.
Aps a coleta de dados, foram levantadas e analisadas as principais causas
do estresse dos trabalhadores. Os dados foram tabulados, analisados e
apresentados por meio de tabelas e grficos.
.
18
: ,"$%0;%U-1!<-'(" &" %0M-
:.#0vol=o do processo de trabalho
Segundo Rocha (2005), ao decorrer dos anos o processo de trabalho sofreu
muitas mudanas, iniciando pela economia de subsistncia onde o homem
produzia somente o que era necessrio para a sua sobrevivncia e logo depois
passou a fazer trabalhos artesanais que eram produzidos manualmente e vendidos
em pequenas quantidades, at chegar ao mercado capitalista que vivemos em
nossos tempos atuais.
Com a expanso das cidades, milhares de pessoas abandonaram a vida do
campo, e vieram para as cidades urbanas em busca de melhores condies de
vida atravs de sua insero no mercado de trabalho.
Ainda Rocha (2005), no incio do sculo XX, Henry Ford, ir propor a
aplicao de uma teoria voltada para a eficincia e controle da produo do
trabalhador. Este perodo marcado pela produo de carros em grande escala e
pelo consumo desenfreado. Este modelo organizacional ir perdurar at a dcada
de 70, quando o mercado de trabalho apresentar mudanas com o aumento da
competio, queda nos lucros da empresa, mo-de-obra excedente gerando
desemprego, principalmente devido implantao de novas tecnologias no setor
industrial.
As mudanas, a partir da, iro aparecer no s na rea econmica e social,
mas tambm iro refletir na sade do trabalhador.
O modelo capitalista organiza o sistema de produo de maneira a restringir
a iniciativa do trabalhador, no que se refere ao seu processo de trabalho,
organizao e em algumas situaes o prprio ambiente de trabalho.
Rocha (apud Leny Satto, 1994), relata que um dos motivos do estresse do
trabalhador est relacionado falta de controle no processo de trabalho levando-o
19
ao sofrimento por no ser permitido questionar as alteraes feitas no processo de
trabalho.
Para que o trabalhador tenha um controle sobre suas condies de sade
necessrio que suas necessidades bsicas sejam atendidas. Tanto no trabalho,
quanto em funo do que este mesmo trabalho pode oferecer a sua vida privada.
Assim, o trabalho deve proporcionar uma alimentao saudvel, moradia
adequada, meios de transportes, sade e educao eficientes, direitos bsicos
condio humana.
A sade do trabalhador fica comprometida, quando este comea a exercer
um papel de multifuncionalidade dentro da empresa gerando a fadiga e o desgaste
profissional. Estes sintomas alienam o trabalhador do processo produtivo a ponto
de gerar danos psicolgicos.
Para Rocha (apud Sivieri, 1994), a moderna organizao capitalista do
processo de trabalho iniciou a era das doenas provocadas pela grande exigncia
de adaptao do homem ao trabalho, um reflexo do esforo que o trabalhador
emprega para adaptar-se a esta situao anormal.
Essas exigncias afetam o ritmo fsico, psquico e psicolgico do indivduo
gerando as doenas de trabalho, pois so cobrados excessivamente, sempre no
intuito de superar a capacidade de adaptao profissional.
Ainda Rocha (apud Mattos et al., 1994), ressalta que atualmente o mercado
de trabalho sofre mudanas radicais, reduzindo o emprego regular em favor do
trabalho temporrio ou terceirizado. Assim, atualmente as relaes de trabalho
incluem: empregados, em tempos parciais, empregados casuais, pessoal com
contrato por tempo determinado, temporrios, etc.
A precariedade das condies de trabalho devido terceirizao dos setores
atinge principalmente o trabalhador que recebe salrios baixos, comprometendo a
sua sade podendo correr risco de sofrer acidentes ou contrair alguma doena no
prprio local de trabalho (ROCHA, 2005).
No entanto, podemos constatar que a carga excessiva de trabalho, o nvel
de instabilidade no emprego e a competio exagerada no ambiente de trabalho,
iro provocar um aumento de estresse no trabalhador.
20
:.) " so7rimento ps6>=ico
Observam-se ao longo da histria do mundo do trabalho, mudanas
significativas que se acentuaram no sculo XX, principalmente com as discusses
e pesquisas abordando o avano de novas tecnologias, e com isso, a exigncia de
adaptao dos trabalhadores quanto ao seu desempenho compatvel com as suas
possibilidades.
Hoje, possvel observar que as cobranas sobre o trabalhador esto
crescendo cada vez mais, exigindo-lhe a mxima competncia. No entanto, no h
reconhecimento nem valorizao de seu trabalho (ROCHA, 2005).
Rocha, (2005), relata que o sofrimento psquico gerado no trabalhador
devido presso que submetido diariamente em busca de lucros, competio,
eficcia e da manuteno do emprego. O trabalhador se sente apavorado por no
conseguir manter sua energia fsica e mental adequada para seu desempenho no
trabalho, e esse pavor uma forma em que se manifesta o sofrimento psquico.
O sofrimento psquico do profissional percebido com certa clareza, quando
o trabalho deixa de ser motivo de prazer, bem estar, satisfao, sentir-se til,
passando a ser lugar de dor, sofrimento e cansao.
A carga psquica aumenta quando o trabalhador relata seu trabalho,
expondo que no valorizado, trabalhando de forma mecnica onde ocorre o
desgaste tanto fsico como emocional, provocando sensaes de medo, angstias
etc. As condies de trabalho inadequadas, baixa remunerao, prejudicam o bem-
estar e a satisfao no ambiente de trabalho.
Os sintomas psquicos, nomeados como "mentais e "emocionais, esto
relacionados diminuio da concentrao, memria, confuso, ansiedade,
depresso, frustrao, medo e impacincia.
:./ " estresse
O conceito de estresse surgiu nos anos 30, graas a Hans Selye,
endocrinlogo canadense de origem austraca.
21
Segundo Rocha (2005), o estresse um processo vital e fundamental onde
pode ser dividido em dois tipos, ou seja, quando passamos por mudanas boas,
temos o estresse positivo e quando atravessamos alguma fase negativa, estamos
vivenciando o estresse negativo.
Com o decorrer dos anos, o ambiente de trabalho vem se modificando e
acompanhando o avano das tecnologias ultrapassando cada vez mais o nvel de
capacidade de adaptao dos trabalhadores. Os profissionais vivem hoje sob
contnua presso, sendo o tempo todo cobrado no s no trabalho como tambm
na vida de uma maneira geral. O estresse ambiental pode exercer grande
influncia na maneira como o indivduo se comporta socialmente, como exemplo,
pode torn-lo agressivo.
:.3 " >=e ? o estresse@
Rocha (2005), afirma que o estresse foi definido pelo mdico Hans Selye
como "uma resposta inespecfica do organismo a uma solicitao, mas pode ainda
ser definido como "conjunto de reaes fisiolgicas que prepara o indivduo para
lutar ou fugir, ou "uma resposta adaptativa de sobrevivncia, ou "qualquer
mudana qual voc precise se adaptar.
:.8 ,a=sas do estresse
O estresse no apenas desejvel como essencial a vida. O modo como
voc reage s experincias estressantes que pode criar uma resposta de
estresse inadequada. O estresse nos acompanha quase o tempo todo desde que
22
nascemos, sendo inerente a vida. Provm da atividade mental ou emocional ou
ainda fsica.
Para Sivieri (2000), exclusivo e individual para cada um de ns. to
individual, que pode ser relaxante para uma pessoa, pode ser estressante para
outra. Nem sempre o estresse prejudicial, uma vez que pode ou no levar a um
desgaste geral do organismo. sso depender da intensidade, durao,
vulnerabilidade do indivduo e habilidade de administr-lo.
A autora, afirma que o estresse um estado intermedirio entre sade e
doena, um estado durante o corpo luta contra o agente causador da doena.
Quando se confronte com um agressor ou estressor, o corpo reage. Essa reao
desenvolve-se em trs fases. Alerta, resistncia e exausto. Alguns autores
introduzem a quase exausto.
O rudo excessivo pode levar ao estresse, provocando irritaes, reduzindo
o poder de concentrao, principalmente nas atividades que apresentam certo grau
de complexidade, o que afetar o desempenho do indivduo, levando a fadiga
fsica. Podendo tambm alterar suas funes fisiolgicas, como o sistema
cardiovascular.
:.: Sintomas do estresse

O desgaste profissional, que as pessoas esto submetidas diariamente,
poder gerar algum tipo de doena. Os modelos expostos so responsveis pelos
seguintes fatores: agentes estressantes de natureza diversas (fsica, biolgica,
mecnica, social, etc.), como conjunto de caractersticas pessoais temos (tipos de
personalidade, modos de reao ao estresse etc.), um conjunto de conseqncias
relacionados sade do indivduo (doenas cardiovasculares, perturbaes
psicolgicas etc.) e da organizao (absentesmo, acidentes, produtividade,
desempenho etc.) (POSEN, 1995).
O autor afirma que:
23
"os sintomas fsicos do estresse mais comuns so: fadiga, dores de
cabea, insnia, dores no corpo, palpitaes, alteraes intestinais,
nusea, tremores e resfriados constantes.
Outros sintomas so apresentados atravs do pensamento que podem ser
representados de forma compulsiva e obsessiva, levando em considerao a
angstia e a sensibilidade emocional, tornando o sujeito agressivo e violento. No
entanto, os fatores que geram os sintomas depressivos podem estar relacionados
ao estresse. Os fatores so: rudo, alteraes do sono, sobrecarga, falta de
estmulos, mudanas determinadas pela empresa e mudanas devido a novas
tecnologias.
:.A +ontes de estresse
So trs as fontes bsicas do estresse: o meio ambiente, o prprio corpo e
as construes inconsciente de pensamentos.
Kilimnik e Moraes (1996), afirmam que o meio ambiente requer constante
adaptao, como mudanas de temperatura, barulho, exigncias interpessoais, etc.
Atender as demandas do corpo, desde a infncia at a velhice, alm das
mudanas provocadas pela interao com o meio, so fontes inesgotveis de
estresse.
O estresse afeta os vrios aspectos da vida do indivduo:
Cognitivo: ansiedade, expectativa ansiosa, baixa concentrao, dificuldade
de memria.
Emocionais: sensao de tenso, irritabilidade, angustia, incapacidade de
relaxar, depresso.
Comportamentais: fugir das tarefas, falta ou excesso de sono, dificuldade de
concluir tarefas, nervosismo e temores.
24
Sociais: desinteresse social, isolamento, queda na qualidade dos
relacionamentos.
Fisiolgicos: tenso motora, tiques, agitao e tremores, tenso muscular,
dores, cibras e fadiga, hiperatividade neurovegetativa, respirao artificial,
sufocao, taquicardia, mos frias e suadas, boca seca , vertigens, nuseas,
diarria, mico freqente, gases. Rubores, calafrios, dificuldade de engolir
e mudana no tom da voz.
A alterao no sono tambm uma causa do estresse. Ocorre atravs dos
trabalhos que so realizados em turnos alternados. Fazendo com que aumente o
desgaste do trabalhador, afetando seu desempenho, pois a sensao de cansao e
sono maior quando esto acordados, alternando o Ciclo Arcodiano, provocando
reaes no corpo, fazendo alteraes tanto na vida familiar e social do sujeito. Vale
ressaltar que o bruxismo e o sonambulismo tambm esto ligados ao distrbio do
sono, devido ao estresse que sofrem no trabalho (KLMNK E MORAES, 1996).
:.B 0stresse Positivo:
De acordo com Posen (1995), o estresse positivo, tambm chamado de
Eustresse, considerado o estresse "bom pois ele motiva e estimula a pessoa a
lidar com a situao.
:.C 0stresse $e5ativo:
Posen, (1995), afirma que o estresse negativo, ao contrrio do positivo,
acovarda o indivduo, fazendo com que ele se intimide e fuja da situao, ou ainda
desenvolva doenas. O estresse pode ter at valor teraputico, como o caso no
25
esporte e no trabalho, exercidos moderadamente. Assim, uma partida de futebol ou
um beijo apaixonado podem produzir considervel estresse sem causar danos.
O desgaste profissional, que as pessoas esto submetidas diariamente,
poder gerar algum tipo de doena. Os modelos expostos so responsveis pelos
seguintes fatores: agentes estressantes de natureza diversas (fsica, biolgica,
mecnica, social, etc.), como conjunto de caractersticas pessoais temos (tipos de
personalidade, modos de reao ao estresse etc.), um conjunto de conseqncias
relacionados sade do indivduo (doenas cardiovasculares, perturbaes
psicolgicas etc.) e da organizao (absentesmo, acidentes, produtividade,
desempenho etc.) (POSEN, 1995).
Com o decorrer dos anos, o ambiente de trabalho vem se modificando e
acompanhando o avano das tecnologias ultrapassando cada vez mais o nvel de
capacidade de adaptao dos trabalhadores. Os profissionais vivem hoje sob
contnua presso, sendo o tempo todo cobrado no s no trabalho como tambm
na vida de uma maneira geral. O estresse ambiental pode exercer grande
influncia na maneira como o indivduo se comporta socialmente, como exemplo,
pode torn-lo agressivo.
:.#E 2ases 7=ncionais do estresse
Ainda de acordo com Posen, (1995), a percepo de um perigo eminente ou
de um evento traumtico realizado pela parte do crebro denominado crtex; e
interpretado por uma enorme rede de neurnios que abrange grandes partes do
encfalo, envolvendo, inclusive, os circuitos da memria.
O estresse pode ser dividido em trs fases:
* Fase Aguda
* Fase de Resistncia
* Fase de Exausto
26
:.## Problemas ca=sados pelo estresse:
Gastrite;
Alergias;
Asma;
lcera;
Morte;
Depresso;
Problemas cardacos.
:.#) " estresse no trabalho
Alguns fatores especficos de estresse no trabalho, so necessrios para
especificar o conceito de estressor como: fonte, situao, circunstncia ou
acontecimento indutor de experincias de estresse.
Segundo Ballone, (2005), a condio de estressor depende do tipo de
avaliao que a pessoa faz da situao, da sua vulnerabilidade mesma, ou seja,
das suas caractersticas individuais e das estratgias de coping
1
. No entanto, tendo
em conta as condies de trabalho e o bem-estar da pessoa, torna-se necessrio
identificar elementos do contexto em cuja presena o indivduo pode desenvolver
experincias de estresse e vivenciar as consequncias negativas do mesmo.
Alguns estmulos estressores so classificados segundo o tempo necessrio
para produzirem estresse. Entre os estressores classificados de curto prazo temos
a sensao de fracasso, a carga de trabalho, a presso de tempo, as ameaas, o
medo etc. Entre os estressores classificados de longo prazo, as situaes de
competio, ambientes de perigo e o trabalho montono (BALLONE, 2005).
6.12.1 Aspectos organizacionais
1
" coping concebido como o conjunto das estratgias utilizadas pelas pessoas para adaptarem-
se a circunstncias adversas.
27
As organizaes, como sistemas sociais que so, apresentam uma srie de
caractersticas globais que no podem reduzir-se mera soma dos seus
componentes, quer sejam papis, pessoas ou postos de trabalho. Essas
caractersticas de gesto da organizao so uma parte essencial do contexto
organizacional em que as pessoas trabalham e interagem, tendo em vista a
satisfao das suas necessidades e o xito dos objetivos da prpria organizao.
Sabe-se, no entanto, que as organizaes podem representar fontes de estresse
para os seus membros (ROCHA, 2005).
6.12.2 Mudanas determinadas pela empresa
De acordo com Rocha, (2005), esse tipo de mudana pode ser feita pela
chefia ou devido nova direo da empresa, isto , por causa de alguma aquisio
da empresa. Geralmente esse tipo de mudana gera estresse e insegurana.
No entanto, o profissional que sofre com as mudanas da empresa, passa
por momentos de ansiedade afinal, "teme que seu setor seja "desmanchado.
importante constatar que mesmo que isso acontea fazendo com que o trabalhador
perca a sua posio, ele continuar sendo o mesmo profissional, onde seus
conhecimentos continuaro intactos e a empresa poder aproveit-lo da melhor
forma possvel, na Organizao.

6.12.3 Estrutura organizacional
28
De acordo com Martins (apud Peir, 1993), numa organizao, a estrutura
reporta-se forma como se dispem os diferentes rgos e nveis hierrquicos, as
suas ligaes e relaes de interdependncia, o seu funcionamento e formas de
coordenao de esforos, com vista a cumprir os objetivos.
Alguns estudos referem que a centralizao da organizao na tomada de
decises demonstra relaes positivas com a alienao dos trabalhadores, e
negativas com a satisfao. Tambm se tm encontrado relaes negativas entre a
complexidade vertical (muitos nveis hierrquicos) e a satisfao do trabalho.
Por outro lado, o nvel hierrquico da posio de um trabalhador apresenta
uma relao positiva com a satisfao geral, e as posies de "staff" podem
apresentar nveis mais baixos de satisfao, maior rotao e absentismo. A
formalizao de tarefas e procedimentos apresenta uma relao negativa com a
satisfao, uma vez que os profissionais a entendem como uma ameaa para a
sua autonomia (MARTNS apud PER, 1993).
De acordo com Parreira (1988), os problemas de estresse, gerados a partir
das caractersticas organizacionais, que tm merecido maior ateno por parte da
psicossociologia so: o alcoolismo, as perturbaes afetivas (elevados ndices de
ansiedade), a fadiga excessiva e a repetio de acidentes em vrios grupos
profissionais.

6.12.4 Clima organizacional
O termo "clima organizacional" refere-se especificamente s caractersticas
motivacionais do ambiente organizacional, ou seja, aos aspectos da organizao
que produzem diferentes espcies de motivao nos seus membros.
29
Nesta perspectiva , o clima organizacional favorvel quando proporciona
satisfao das necessidades pessoais e eleva a auto-estima, e desfavorvel
quando proporciona a frustrao daquelas necessidades. Alm disso, o clima
organizacional influencia o estado motivacional dos indivduos e por ele
influenciado (CHAVENATO, 1995).
Ainda de acordo com o autor, vrios autores tm assinalado a falta de
participao como o preditor mais consistente de tenso e estresse relacionados
com o trabalho. A falta de participao est relacionada com os seguintes fatores
de risco para a sade: Consumo de lcool "como forma de escape"; nimo
deprimido; Baixa auto-estima; Satisfao geral e satisfao com o trabalho fracas;
Diminuio da motivao; nteno de abandonar o trabalho e absentismo.
Tem-se verificado, tambm, uma relao positiva entre problemas de
estresse no trabalho, uma liderana rgida e falta de autonomia no trabalho.
6.12.5 Cultura organizacional
Foi sobretudo, a partir dos finais da dcada de setenta que se verificou o
interesse pelo estudo da cultura organizacional. Tal interesse derivou da tomada de
conscincia por parte de vrios investigadores, da importncia dos fatores culturais
nas prticas de gesto dos recursos humanos e da crena no fato de a cultura
constituir um fator de diferenciao das organizaes bem sucedidas das menos
bem sucedidas (FERRERA et al., 1997).
Porm, o termo cultura organizacional assume diferentes significados para
diferentes autores, no existindo, por isso, consenso quanto sua definio.
Fernandes, (1995), procedeu a uma anlise de vrios estudos, aps a qual
foi levado a concluir que, em termos gerais, a cultura pode definir-se como um
conjunto complexo de conhecimentos, normas, leis, artes, costumes, tradies,
hbitos e aptides, que os homens adquiriram e sobretudo desenvolveram na
30
sociedade onde se inseriram, a fim de obterem melhor compreenso, estabilidade,
organizao, convivncia e dinamismo.
Para Fachada, (1991), a cultura organizacional o modo de vida dentro das
organizaes, ou seja, o conjunto de valores e de crenas que orienta a interao e
o relacionamento das pessoas dentro da organizao. Segundo este autor, a
cultura s tem verdadeiramente interesse na medida em que corresponde
expectativa dos indivduos e contribui para a resoluo de problemas da
organizao.
Assim, os indivduos s se envolvem totalmente na organizao, nos seus
objetivos, se o seu sistema de valores e a percepo do seu prprio sucesso se
enquadra no sistema de valores da organizao, na sua cultura.
Como tal, um dos aspectos diretamente relacionado com a cultura
organizacional a motivao humana, assim como a satisfao do trabalho dela
decorrente. Por outro lado, entre outros aspectos, a cultura exerce uma enorme
influncia no desenvolvimento das relaes interpessoais, dentro das
organizaes.
Posto isto, e de acordo com Fernandes (1995), para obter um so equilbrio,
a organizao dever promover um bom clima de trabalho e ter como objetivo
fundamental a realidade biolgica e sociopsicolgica dos indivduos e no constituir
agente de alienao dos mesmos.
:.#/ " desenvolvimento da carreira
De maneira geral, os diferentes postos de trabalho esto associados a
determinados tipos de responsabilidades, recompensas e oportunidades.
Por isso, as pessoas aspiram alcanar certas posies e progredirem na sua
carreira, na medida em o seu contexto profissional lhes der oportunidades para tal.
Sendo assim, a carreira profissional de um indivduo pode converter-se
numa fonte de preocupaes em alguns aspectos como, por exemplo: a segurana
31
ou estabilidade do posto de trabalho, o excessivo ou insuficiente progresso e as
mudanas imprevistas e/ou no desejadas (FERNANDES, 1995).
6.13.1 Falta de Perspectivas
Est claro que na falta das boas perspectivas ou, o que pior, na presena
de perspectivas pessimistas a pessoa ficar totalmente merc dos efeitos
ansiosos do cotidiano, sem esperanas de recompensas agradveis.
Estes e outros aspectos podem levar a situaes indutoras de estresse e
tenso no trabalho.
6.13.2 nsegurana no trabalho
Martins (apud Hartley et al., 1991), considera a insegurana no trabalho
como um fenmeno objetivo/subjetivo, de qualidade cognitivo-afetiva, e relacionada
com a continuidade do trabalho ou com algumas das suas caractersticas.
Nesta perspectiva, a insegurana no trabalho pode ser definida como: a
interao entre a probabilidade e a gravidade percebida de perder o emprego,
sendo que a gravidade uma funo da importncia subjetiva de cada uma das
caractersticas situacionais e individuais que poder ser prejudicada pela perda do
trabalho e pela probabilidade percebida de perd-lo (MARTNS apud HARTLEY et
al., 1991).
A reviso da literatura menciona algumas consequncias negativas desta
situao, tais como: Relao negativa com a satisfao do trabalho; Satisfao e
32
compromisso com a organizao, e relaes positivas com a ansiedade, depresso
e irritao; Deteriorao da sade mental; Queixas somticas e respostas
emocionais negativas como, por exemplo, nervosismo, medo, angstia e tristeza.
Alm disso, alguns estudos revelam ainda que esta situao possa contribuir
para incrementar outras fontes de estresse. sto porque, em situaes de
insegurana no trabalho (por exemplo, o trabalho com contrato por tempo
determinado), as pessoas esto mais predispostas a aceitar sobrecarga de
trabalho ou condies de trabalho menos adequadas, que podem acrescentar
novas experincias de estresse s j produzidas pela insegurana no trabalho
(MARTNS apud HARTLEY et al., 1991; PER, 1993).
6.13.3 Transies de carreira
Uma transio de carreira pode ser uma mudana de posto de trabalho, de
nvel hierrquico ou da organizao onde se trabalha, e pode constituir fonte de
estresse, dependendo do seu grau de importncia para o indivduo. As promoes,
por exemplo, podem conduzir a experincias de estresse quando no
correspondem s expectativas ou aptides da pessoa.
O desenvolvimento da carreira resulta das aspiraes e dos
comportamentos das pessoas em interao com o meio ambiente. Por isso, os
nveis e momentos de promoo, por vezes, no coincidem com as preferncias ou
pretenses da pessoa. No entanto, mesmo assim, algumas pessoas aceitam a
promoo atribuda, devido sua incerteza quanto a oportunidades futuras
(MARTNS apud PER, 1990; 1993).
Em alguns casos, o nvel de promoo inferior s expectativas e aptides
do indivduo ("infra-promoo"). A frustrao resultante desta situao, pode levar a
alteraes do humor, relaes interpessoais pobres e insatisfao no trabalho
(LEVNSON, 1978).
33
Neste aspecto, o autor considera, como situao indutora de estresse, a
demora ou estagnao que se verifica nas promoes dos indivduos de meia-
idade que ocupam cargos de poder nas organizaes. Tais indivduos desenvolvem
experincias de estresse que se manifestam por tenses, conflitos, ansiedade,
insatisfao e medo relacionado com o seu estatuto profissional, ao perceberem
que esto na reta final da sua carreira e que, a qualquer momento, podem ser
substitudos por pessoas mais jovens e com maior preparo (LEVNSON, 1978).
Algumas investigaes revelam tambm os efeitos da discrepncia entre a
posio ocupada e o nvel de competncia do indivduo. Um exemplo desta
situao indutora de estresse o caso dos dirigentes que, sendo promovidos a
uma posio superior s suas capacidades e competncias, passam a trabalhar
em excesso (sobrecarga de trabalho) para ocultar a sua insegurana e falta de
preparo (MARTNS apud MCMURRAY, 1973).
Do exposto, parece ser fcil concluir que o desempenho de papis, as
relaes interpessoais e o desenvolvimento da carreira so trs realidades
importantes no contexto scio-profissional, que podem gerar satisfao do trabalho
e realizao pessoal mas que, frequentemente, podem ser tambm fonte de
estresse mais ou menos permanente e mais ou menos grave e intenso,
dependendo das caractersticas individuais e situacionais.
6.13.4 As novas tecnologias
O termo novas tecnologias surgiu da dificuldade em estabelecer uma
definio de tecnologia e, em termos de equipamento, refere-se fundamentalmente
eletrnica e informtica (GOMES,1998).
Para o autor, alguns estudos revelam que a introduo e implementao de
novas tecnologias nas organizaes, tm contribudo para o aparecimento de
situaes indutoras de estresse, as quais podem produzir experincias de estresse
negativas e altamente nocivas para a sade mental e bem-estar psicolgico.
34
Contudo, a necessidade de novos conhecimentos e competncias requer
mudanas que podem constituir tambm situaes indutoras de estresse.
Vrios autores referem que a adaptao mudana produzida pelas novas
tecnologias uma das situaes indutoras de estresse no trabalho. No caso
concreto dos computadores, ainda que a sua introduo no trabalho possa reduzir
o estresse do mesmo, a adaptao das pessoas ao novo sistema pode resultar em
experincias de estresse acrescentadas. Referem que as novas tecnologias podem
proporcionar uma srie de benefcios e inconvenientes, que incidem no trabalho e
nas relaes interpessoais e grupais.
Com as conseqentes inovaes tecnolgicas, aliadas a velocidade das
mudanas no processo produtivo, fazendo com que as pessoas desenvolvam
competncias e habilidades. Dessa forma, as pessoas so solicitadas a se
adaptarem as novas exigncias impostas no mercado de trabalho.
6.13.5 Ergonomia
O conforto humano em seu trabalho deve ser sempre considerado, em se
tratando de estresse. Como enfatizamos sempre, no devemos privilegiar apenas
as razes emocionais em relao ao estresse, por ser este uma alterao global do
organismo (no apenas emocional).
A " -M2!0$%0 H"SP!%-1- 0 " 0S%0SS0
35
De acordo com Chiavenato (1995), organizao um sistema composto por
atividades humanas com os mais diversos nveis que constituem um conjunto
complexo e multidimensional de personalidades, pequenos grupos, normas,
valores e comportamentos, ou seja um sistema de atividades conscientes e
coordenadas de um grupo de pessoas para atingir objetivos comuns.
Segundo o autor, a interdependncia de uma organizao e o seu meio
envolvente uma condicionante essencial, especialmente no caso das
organizaes de sade, as quais esto sujeitas a influncias demogrficas e de
mobilidade; econmico-financeiras; sociais e culturais; legislativas; tecnolgicas e
funcionais.
Sob este aspecto, as organizaes hospitalares so sistemas complexos
compostos por vrios departamentos e profisses, tornando-as sobretudo uma
organizao de pessoas confrontadas com situaes emocionalmente intensas,
tais como vida, doena e morte, as quais causam ansiedade e tenso fsica e
mental.
Relativamente s funes da Organizao Hospitalar, e sendo o Hospital
uma organizao formal e institucionalizada de prestao de servios, a grande
maioria dos autores colocam a tnica nos cuidados a prestar aos seus utentes
(CHAVENATO, 1995).
Ainda de acordo com Chiavenato, (1995), com efeito, nos ltimos anos,
muito se tem falado de "humanizao hospitalar", verificando-se que os estudos
desenvolvidos sobre esta temtica tm como objetivo primordial a qualidade de
servios prestados a quem procura e necessita de cuidados hospitalares, ou seja,
os seus utentes. As condies de trabalho, a motivao e, em consequncia, o
bem-estar dos profissionais de sade tem sido relegado para segundo plano, ou
mesmo completamente esquecido.
A.# " tipo de trabalho
36
Martins, (1990) observa que a sobrecarga de tarefas no trabalho
considerada como um dos motivos que leva ao estresse no ambiente de trabalho.
sso ocorre devido s exigncias que so impostas no ambiente e que sempre
ultrapassam nosso limite de capacidade de adaptao. Os quatros fatores que
resultam na sobrecarga no trabalho so:
Urgncia do tempo;
Responsabilidade excessiva;
Falta de apoio;
Expectativas contnuas de ns mesmos e daqueles que esto a nossa volta

7.1.1 O trabalho por turnos
De acordo com Martins (apud Peir, 1993), afirma que no ambiente hospitalar, o
trabalho por turnos uma prtica frequente e necessria.
Trata-se de um tipo de horrio de trabalho que afeta consideravelmente os
profissionais de sade. Estudos realizados tm demonstrado que os trabalhadores
que praticam este tipo de horrio apresentam, com maior frequncia, queixas de
fadiga crnica e alteraes gastrointestinais que os trabalhadores que tm um
horrio normal. As influncias so tanto biolgicas como emocionais, devido s
alteraes dos ritmos circadianos, do ciclo sono-viglia, do sistema termoregulador
e do ritmo de excreo de adrenalina (MARTNS apud PER, 1993).
Para alguns autores, os efeitos deste estressor podem ser minimizados
utilizando as estratgias seguintes: recuperao adequada dos dficits de sono e
reservar e planear algum tempo para a vida familiar e social (MARTNS apud
PER, 1993).
37
7.1.2 Sobrecarga de trabalho
Para Sato (2000), o excesso de trabalho, quer em termos quantitativos como
qualitativos, uma fonte frequente de estresse. Por sobrecarga quantitativa
entende-se o excesso de atividades a realizar, num determinado perodo de tempo.
A sobrecarga qualitativa refere-se a excessivas exigncias em relao com as
competncias, conhecimentos e habilidades do trabalhador.
Por outro lado, considera o autor, o trabalho demasiado leve pode resultar
tambm num importante estressor.
Tambm a atribuio de poucas tarefas durante o dia ou a atribuio de
tarefas muito simples, rotineiras e aborrecidas, em relao s habilidades e
destreza do trabalhador, podem ser causa de estresse no trabalho.
Tm-se constatado relaes significativas entre a sobrecarga de trabalho,
desenvolvimento de ansiedade, diminuio da satisfao do trabalho e
comportamentos nefastos para a sade como, por exemplo, aumento do consumo
de tabaco (MARTNS apud PER,1993).
7.1.3 O contedo do trabalho
Nos estudos sobre o contedo do trabalho, a motivao intrnseca do
mesmo, o desenho das tarefas e de postos de trabalho, e a prpria ao humana
no trabalho relacionada com as tarefas, tm sido identificadas uma srie de
caractersticas inerentes s atividades do trabalho que, se estiverem presentes de
forma adequada, representam um importante potencial motivador e podem
contribuir para o bem-estar psicolgico dos trabalhadores. Porm, se estiverem
38
inadequadamente representadas (quer seja por excesso ou por defeito), podem
constituir uma fonte importante de estresse (MARTNS, 1990).
Para a autora, a falta de estmulos no trabalho poder ocorrer quando as
tarefas se tornam repetitivas, no tendo certo grau de importncia, resultando em
um profissional altamente estressado e desmotivado com o seu trabalho. Com
relao s doenas, o profissional poder sofrer ataques cardacos.
7.1.4 Oportunidade de controle
Trata-se de um aspecto que pode produzir estresse ou, pelo contrrio, bem-
estar psicolgico, na medida em que o ambiente de trabalho permita ao indivduo
controlar as atividades e realizar as tarefas.
Para compreender melhor esta caracterstica do trabalho, convm distinguir
entre o controlo intrnseco do extrnseco. O primeiro refere-se influncia que o
sujeito tem sobre o contedo do seu prprio trabalho (planificao e determinao
dos procedimentos a utilizar). O segundo faz referncia a aspectos do ambiente de
trabalho (salrios, horrios, polticas da organizao, benefcios sociais etc.),
(MARTNS apud SANTOS, 1988; PER, 1993).
7.1.5 Oportunidade para o uso de habilidades
39
Outra caracterstica de relevo para o bem estar psicolgico ou, pelo contrrio,
para o desenvolvimento de estresse no trabalho a oportunidade que o contexto
scio-profissional oferece ao indivduo, para utilizar e desenvolver as prprias
habilidades. Se estas oportunidades forem demasiado escassas ou, pelo contrrio,
excessivas, podem converter-se numa fonte de estresse (MARTNS apud
SANTOS, 1988; PER, 1993).
7.2 As relaes interpessoais e grupais
Martins, (1990) relata que as relaes interpessoais e grupais so
habitualmente valorizadas de forma positiva. Diversos tericos da motivao tm
assinalado que a afiliao um dos motivos bsicos do ser humano. Sendo assim,
os ambientes de trabalho que promovem o contacto entre as pessoas parecem ser
mais benficos que aqueles que o impedem ou dificultam.
Com efeito, as oportunidades de relao com os outros no trabalho uma
varivel que aparece positivamente relacionada com a satisfao do trabalho, e
negativamente com a tenso e a ansiedade (MARTNS apud Gardell, 1971).
sto no significa que as relaes interpessoais no trabalho resultem sempre
positivas. Por vezes, podem converter-se em severos e importantes estressores.
7.2.1Tipos de relaes
40
A qualidade das relaes interpessoais um aspecto de grande importncia
no ambiente de trabalho. Como nos refere Cooper (1973), umas boas relaes
entre os membros do grupo de trabalho so um fator central da sade individual e
organizacional (MARTNS, 1990).
Porm, as relaes ambguas, pautadas pela desconfiana, pouco
cooperativas e predominantemente destrutivas, podem originar elevados nveis de
tenso e de estresse entre os membros de um grupo de trabalho.
Um estudo realizado por Henderson e Argyle (1985), sobre o tipo de
relaes no trabalho, revelou que os indivduos que diziam ter pelo menos um
colega de trabalho seu amigo, dentro e fora do contexto do trabalho, apresentavam
significativamente menos experincias de estresse (MARTNS, 1990).
7.2.1.1 Relaes com os superiores
No mundo do trabalho, de acordo com Martins, (1990), o superior hierrquico,
chefe ou diretor, um ponto de referncia importante para a maior parte das
pessoas e pode ser uma das fontes de recompensas ou de sanes. Assim, as
relaes com o superior imediato podem contribuir para a satisfao do trabalho e
bem-estar psicolgico ou, pelo contrrio, ser fonte de estresse e de tenso.
Segundo Martins (apud McLean (1979), um tratamento pautado pela
desconsiderao e os favoritismos, por parte do superior, relacionam-se
positivamente com a tenso e a presso no trabalho. Alm disso, uma liderana
muito estreita e demasiado rgida sobre o trabalho dos subordinados tambm pode
resultar em estresse.
7.2.1.2 Relaes com os colegas
41
As relaes entre colegas podem ser uma fonte potencial de estresse e ser
altamente nocivas para a sade mental. No entanto, se forem pautadas pela
compreenso, tolerncia e esprito de auto-ajuda, tais relaes podem ser muito
gratificantes e contribuir, significativamente, para um bom ambiente de trabalho.
Martins (apud Beehr (1981), aponta como principais fatores de estresse nas
relaes interpessoais entre os membros de um grupo numa organizao a
competio e rivalidade, a falta de apoio em situaes difceis e a falta de relaes
entre iguais.
7.2.1.3 Relaes com os utentes
Estudos realizados sobre estresse em profissionais prestadores de servios
(enfermeiros, assistentes sociais, mdicos e outros) tm demonstrado que o
trabalho com pessoas e as relaes com elas, especialmente se estas apresentam
problemas pessoais e familiares (doentes, pessoas com problemas sociais,
marginalizados, etc.), pode levar a experincias de estresse.
De fato, tm sido feitas diversas investigaes com o objetivo de esclarecer
os processos pelos quais os profissionais que prestam servios e ajuda a outras
pessoas comeam a manifestar sentimentos de despersonalizao, esgotamento
emocional, frieza, indiferena e rejeio emocional perante essas pessoas. Estas e
outras manifestaes de natureza psicolgica, comportamental e psicossomtica,
tm sido caracterizadas como "sndrome de burnout" ou de "estar queimado"
(MARTNS, apud LETER; MEECHAN, 1986).
7.2.1.4 Relaes grupais
42
Nas relaes de grupo so considerados como principais estressores: A falta
de coeso; As presses de grupo; O clima grupal e os conflitos de grupo.
Embora se reconhea que a falta de coeso nos grupos pode constituir uma
fonte importante de estresse, apenas existe evidncia emprica do estresse gerado
pela excessiva ou escassa coeso de um grupo e suas consequncias (por
exemplo, em condies de trabalho de risco ou perigo, a coeso pode representar
um forte apoio emocional e instrumental) (MARTNS apud PER, 1993).
No que respeita s presses de grupo, estas podem resultar em
experincias de estresse, s presses exercidas pelo grupo para que os membros
se acomodem s normas e expectativas do mesmo. Tais presses podem resultar
em fonte de estresse se com elas se pretender reduzir, modificar ou anular, valores
e crenas relevantes para o indivduo, levando a vrias alteraes psicolgicas e
comportamentais (MARTNS apud LANG, 1971).
O clima de uma equipe ou grupo de trabalho tambm considerado um
estressor importante para os seus membros.
O termo "clima de grupo" (ou de equipe) refere-se ao ambiente interno
existente entre os membros dos grupos nas organizaes e, est intimamente
relacionado com o grau de motivao dos indivduos (Chiavenato, 1995).
Segundo o autor, quando existe uma elevada motivao entre os membros
de um grupo, o clima do grupo de trabalho traduz-se por relaes gratificantes de
satisfao, interesse e colaborao e, pelo contrrio, uma fraca motivao entre os
membros (por frustraes ou por impedimento satisfao das suas
necessidades) reflete-se no clima de grupo dando origem a problemas emocionais,
que se manifestam por: depresso, desinteresse, apatia e insatisfao, podendo,
em casos extremos, chegar a estados de agressividade.
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43
O Burnout surgiu em 1974. Quem aplicou este termo foi o psiclogo
Fregenbauer, que constatou esta Sndrome em um de seus pacientes que trazia
consigo energias negativas, impotncia relacionado ao desgaste profissional
(ROCHA, 2005).
De acordo com a autora, o termo Burnout uma composio de burn
(queimar) e out (fora), ou seja, traduzindo para o portugus significa "perda de
energia ou "queimar para fora, fazendo a pessoa adquirir esse tipo de estresse
tendo reaes fsicas e emocionais, passando a apresentar um tipo de
comportamento agressivo.
Apesar de ser bastante semelhante ao estresse, o Burnout no deve ser
confundido com o mesmo. O Burnout muito mais perigoso para a sade. No
estresse existem maneiras de control-lo. Como exemplo, um trabalhador
estressado quando tira frias volta novo para o trabalho, mas isso no acontece
com um trabalhador que esteja sofrendo a Sndrome de Burnout. Assim que ele
retorna ao trabalho os problemas voltam a surgir novamente (ROCHA, 2005).
Definida como uma reao tenso emocional crnica gerada a partir do
contato direto, excessivo devido s longas jornadas de trabalho, faz o indivduo
perder a sua relao com o trabalho, de forma que as coisas deixem de ter
importncia e que qualquer esforo que faa ser intil.
Ainda de acordo com Rocha, (2005), qualquer trabalhador pode apresentar
o Burnout, porm vale ressaltar que essa Sndrome aparece mais em profissionais
que trabalham em atividades onde se tenha responsabilidade pelo outro, seja por
sua vida ou por seu desenvolvimento. Essa Sndrome aparece em profissionais
que tenham contato interpessoal mais exigente, como o caso dos profissionais
que esto ligados na rea da educao e sade, carcereiros, atendentes pblicos,
funcionrios que dentro da Organizao exercem cargos de gerente, diretores,
chefias e telemarketing.
O conceito de Burnout pode ser dividido em trs dimenses que so:
44
Exausto emocional - a situao em que o trabalhador percebe que suas
energias esto esgotadas e que no podem dar mais de si mesmo. Surge o
aparecimento do cansao, fica propenso a sofrer acidentes, ansiedade,
abuso de lcool, cigarros e outras drogas ilcitas.
Despersonalizao - desenvolvimento de imagens negativas de si mesmo,
junto com certo cinismo e ironia com as pessoas do seu ambiente de
trabalho, com clientes e aparente perda da sensibilidade afetiva.
Falta de envolvimento pessoal no trabalho - diminuio da realizao
afetando a eficincia e a habilidade para a concretizao das tarefas,
prejudicando seu desempenho profissional.
O Burnout est associado entre o que o trabalhador d, ou seja, tudo aquilo que
investe no trabalho, e o que ele recebe, isto , reconhecimento de seus
supervisores, de sua equipe de trabalho. Muitas vezes, o profissional d tudo de si
e no valorizado, fazendo com que fique frustrado, tendo a sensao de
inutilidade para com o trabalho.
Para Martins (apud Farber, 1991), burnout uma sndrome do trabalho, que se
origina da discrepncia da percepo individual entre esforo e conseqncia,
percepo esta influenciada por fatores individuais, organizacionais e sociais.
Um profissional que entra em Burnout, assume um comportamento de frieza
com seus clientes e com quem trabalha. As relaes pessoais so cortadas,
passam a agir como se estivessem em contato com objetos, tambm ocorre a
perda da sensibilidade afetiva, deixando de se responsabilizar pelos problemas e
dificuldades das pessoas que cuidam.
Anlise feita mostra que a violncia, a falta de segurana no emprego,
burocracia no processo de trabalho, falta de autonomia, baixos salrios, tendncia
a se isolar das pessoas que trabalham, falta de apoio, tambm so fatores que
esto relacionados ao Burnout (MARTNS, 2005).
A falta de perspectiva com relao ascenso na carreira profissional, pode
gerar sentimentos de ansiedade e frustrao constante no cotidiano do trabalho.
45
Quando o profissional est afetado pela Sndrome, as idias pessimistas, o medo,
predominam com certa influncia no local de trabalho.
B.# H=adro cl6nico
De acordo com Frana; Rodrigues, (1997), o quadro clnico de Burnout
apresenta os seguintes sintomas:
Esgotamento emocional, perda da sensibilidade afetiva;
Perda fcil do senso de humor, perda de memria, cansao permanente,
dificuldade para levantar-se pela manh, em algumas pacientes, ocorre a
suspenso da menstruao e dores gastrointestinais;
Despersonalizao que resulta com atitudes negativas que a pessoa faz da
sua prpria imagem, relao de cinismo, e ironia para com as pessoas na
Organizao;
Manifestaes emocionais relacionadas com a falta de realizao
emocional, esgotamento profissional, sentimento de frustrao, baixa auto
estima, desmotivao para com o trabalho;
Reaes fsicas: fadiga, problemas de hipertenso arterial, ataques
cardacos, perda de peso, dores de cabea, dores nas costas etc.;
Reaes comportamentais: consumo acelerado de cigarros, lcool, caf e
drogas ilcitas. Apresenta comportamentos irritadios e violentos,
distanciamento afetivo dos clientes e dos colegas de trabalho, perda da
concentrao, elevada taxa de absentesmo ocupacional e constantes
conflitos interpessoais tanto no trabalho como no prprio ambiente familiar.
Frana e Rodrigues (1997) recomendam como forma de preveno do
Burnout, modificar com certa freqncia a atividade de rotina, evitando a
46
monotonia, reduzindo o excesso de longas jornadas de trabalho, melhorar na
qualidade das relaes sociais, das condies fsicas no trabalho e investir no
aperfeioamento profissional e pessoal dos trabalhadores.
Para os autores, pesquisas informam que as mulheres tm mais chance do
que os homens de adquirir a Sndrome de Burnout devido a sua dupla jornada de
trabalho que administra tanto as tarefas do emprego, como as tarefas domiciliares.
importante enfatizar que quando o trabalhador diagnosticado com
Burnout necessrio que este seja afastado do emprego e que, durante este
perodo, continue recebendo todas as sua garantias.
C !&0$%!+!,-'(" &" H"SP!%-1
47
O Hospital iniciou suas atividades em 1974, atrelado s necessidades da
Faculdade de Medicina. Hoje, com mais de 35 anos de vida, est reconhecido
como Hospital de Ensino pelo Ministrio da Sade e da Educao, o Hospital
Geral mais importante para as comunidades da regio em razo de suas atividades
de alta complexidade, desenvolvendo pesquisas e de intervenes de elevada
especializao, tais como cirurgia cardiovascular e transplante renal.
considerado nica referncia regional para atendimento de urgncia e emergncia,
atendimento ambulatorial especializado e parto de alto risco, numa rea com
populao de aproximadamente 500 mil habitantes.
O Hospital conta com 159 leitos para pacientes internados em tratamento
clnico, cirrgico e maternidade. Os pacientes ainda contam com servios de,
Psicologia, Fisioterapia, Fonoaudiologia e Assistncia Social, responsveis por
mais de 2.800 atendimentos e aes de apoio por ms. O Pronto-Socorro est
preparado para receber os casos mais graves e complexos da regio, realizando
mais de 3.000 atendimentos por ms. Os pacientes atendidos na urgncia e
emergncia contam com a infra-estrutura completa de um Hospital de grande
porte. No atendimento ambulatorial, so mais de 4.800 pacientes por ms, em
diversas especialidades. Em medicina diagnstica, realiza cerca de 46.000 exames
e terapias no ms, alguns com exclusividade na regio, tecnologia de ponta e
profissionais especializados. Toda essa estrutura funciona com o apoio de 700
funcionrios, alm de mdicos, professores e enfermeiros, dedicados aos
pacientes, seus amigos e familiares. O Hospital promove tambm cursos para
gestantes, campanhas de aleitamento materno e preveno a vrias doenas.
C.# - recepo do Hospital
48
O hospital objeto deste estudo possui recepo para cada tipo de servio,
estando distribudas no Pronto Socorro Particular e Convnios, no Pronto Socorro
SUS, radiologia, oncologia, hemodilise, hemoncleo e ambulatrios.
A pesquisa foi focada na recepo dos Pronto socorros Particular/Convnios
e SUS, hemodilise e hospital Dia, onde a rotina de trabalho dos colaboradores
intensa pelo fato do grande fluxo de atendimento e de informaes, tornando
evidente o estresse nos colaboradores.
Passam pela recepo do pronto socorro todos os pacientes de
urgncia/emergncia, os pacientes de cirurgias eletivas e pacientes para realizao
de eletrocardiograma. Alm do atendimento destes pacientes, a recepo tem que
estar preparada para atender e informar os diversos clientes que procuram a
instituio para servios diversos, como realizao de exames, agendamento de
consultas, informaes sobre servios do hospital, familiares, polcia, bombeiros,
etc. vivenciando assim, as mais diversas situaes.
Alm do atendimento ao paciente, a recepo tambm responsvel por
toda a parte burocrtica do setor. Dentre as rotinas esto o cadastro de pacientes,
a abertura da ficha de atendimento, esta, aps o atendimento do paciente, a
recepo responsvel por lanar os dados como diagnstico, mat/med, motivos
da alta, etc.
A recepo tambm responsvel por fazer a internao dos pacientes. No
SUS, quando ocorre a internao, necessrio a autorizao da Delegacia
Regional da Sade pelo sistema REGNET, que controla os leitos do hospital. Paras
as internaes co convnio, a recepo responsvel por verificar os dados do
paciente e a autorizao para o procedimento. Estes so algumas das muitas
atribuies da recepo, fazendo que a rotina do setor seja bastante movimentado.
Conforme as tabelas 1 e 2, o quadro de funcionrios da recepo do pronto
socorro possui atualmente vinte e sete colaboradores distribudos em turnos e
horrios diferentes, de acordo com o fluxo de atendimento.
Tabela 1: Distribuio diria dos colaboradores da recepo
RECEPO TURNO QUANTIDADE
49
COLABORADORES
SUS Manh e tarde 5 (2das 07:00h s 19:00h
e 3 das 07:00h s 17:00h)
Noite 1 (das 19:00h s 07:00h)
1 (das 18:00h s 24:00h)
que cobre o SUS e
particular
Particular/Convnio Manh e tarde 4 (2 das 07:00h s 19:00h
e 2 das 07:00h s 17:00h)
Noite 1 (das 19:00h s 07:00h)
Hospital Dia Manh e tarde 1 (das 07:00h s 17:00h)
HemodiJlise Manh/tarde/noite 1 das 07:00h s 17:00h
1 das 06:00h s 12:00h
1 das 10:00h s 16:00h
1 das 15:00h s 21:00h
Tabela 2: distribuio dos colaboradores por carga horria
QUANTIDADE DE COLABORADORES CARGA HORRIA
#8 12X36 horas
A 8 horas
8 6 horas
#E 0SU1%-&"S
Foi aplicado o questionrio para os 27 colaboradores da recepo, sendo
que 25 participaram da pesquisa, sendo considerado um ndice de participao
muito bom.
50
O questionrio possui 34 perguntas capazes de avaliar tanto o ambiente
fsico de trabalho da recepo como seu suporte operacional e situacional.
Na questo 1, quando perguntado aos colaboradores se esto satisfeitos
com o seu emprego, 60% dos colaboradores responderam "sempre, 28%
responderam s vezes, 8% responderam que de vez em quando e 4%
responderam que nunca est satisfeito.
Podemos visualizar melhor, a distribuio da satisfao dos funcionrios
com o emprego no grfico 1:
Grfico 1: Distribuio dos funcionrios da recepo de acordo com o grau de satisfao
com o emprego:
Na questo 2 foi perguntado se o colaborador considera seu salrio
suficiente para suprir suas necessidade bsicas. Dos entrevistados, 4%
responderam sempre, 32% responderam s vezes, 20% de vez em quando e 44%
responderam nunca.
Grfico 2: Consideram que o salrio suficiente para suprir necessidade bsicas:
51
Foi perguntado na questo 3 se ao chegar ao trabalho, o colaborador chega
bem disposto e 80% responderam que sempre chegam bem dispostos e 20%
responderam s vezes.
Grfico 3: Distribuio dos colaboradores que chegam bem dispostos ao trabalho:
J na questo 4, perguntou-se se o colaborador ao sair do trabalho sente-se
tranqilo e 36% responderam sempre, 28% responderam s vezes, 32% de vez em
quando e 4% responderam nunca.
Grfico 4: Distribuio dos colaboradores que se sentem tranqilos ao sarem do trabalho:
52
Para a pergunta 5 onde foi questionado se o barulho costuma irritar, 4%
responderam sempre, 16% responderam s vezes, 12% responderam de vez em
quando e 68% responderam que nunca.
Grfico 5: Distribuio dos colaboradores que costumam se irritar com o barulho:
Foi perguntado na questo 6 se o telefone costuma irritar e 4% responderam
que sempre se irritam, 28% responderam s vezes, 24% responderam de vez em
quando e 44% responderam que nunca.
Grfico 6: Distribuio dos colaboradores que se irritam com o telefone:
53
Na questo 7 foi questionado se os colaboradores perdem a pacincia com
facilidade quando os pacientes solicitam informaes. Do total de entrevistados,
4% responderam s vezes, 12% responderam de vez em quando e 84%
responderam que nunca se irritam.
Grfico 7: Distribuio dos colaboradores que perdem a pacincia com facilidade quando os
pacientes solicitam informao:
Quando perguntado na questo 8 se o colaborador fica irritado quando um
cliente insiste que faam determinadas coisas que no esto autorizados a fazer,
24% responderam que s vezes ficam irritados, 44% responderam que de vez em
quando ficam irritados e 32% responderam que nunca ficaram irritados.
Grfico 8: Distribuio dos colaboradores que ficam irritados quando algum insiste que
faam coisas que no esto autorizados a fazer:
54
Na questo 9 foi perguntado se o colaborador fica irritado quando algum
reclama de alguma coisa referente sua tarefa e 24% responderam que s vezes
se irritam, 48% responderam que de vez em quando e 28% responderam que
nunca se irritam.
Grfico 9: Distribuio dos colaboradores que se irritam quando algum reclama de algo
relacionado suas tarefas:
Na pergunta de nmero 10, os colaboradores so questionados se
conseguem terminar as tarefas sem ter que correr contra o tempo. 24%
responderam que sempre conseguem, 56% responderam que s vezes
conseguem, 12% responderam de vez em quando e ou outros 12% responderam
que nunca conseguem.
55
Grfico 10: Distribuio dos colaboradores que conseguem terminar suas tarefas sem ter
que correr contra o tempo:
Para a questo 11, foi perguntado se quando o colaborador est sozinho,
chega um cliente e toca o telefone ao mesmo tempo, se ele se sente irritado, 8%
responderam que s vezes se irritam, 40% responderam de vez em quando e 52%
disseram que nunca se irritam.
Grfico 11: Distribuio dos colaboradores que se irritam quando esto sozinhos e chega
um cliente e toca o telefone ao mesmo tempo:
Na questo de nmero 12, foi perguntado se normalmente os colaboradores
acham que trabalham mais do que o colega e 16% acham que s vezes trabalham
56
mais do que os colegas, 40 % responderam que de vez em quando e 44%
responderam que nunca acham.
Grfico 12: Distribuio dos colaboradores que acham que trabalham mais que os colegas:
Foi perguntado na questo 13 se a correria do dia a dia deixa o colaborador
nervoso e 16% responderam que s vezes, 36% responderam de vez em quando e
48% responderam que nunca ficam nervosos.
Grfico 13: distribuio dos colaboradores que se irritam com a correria do dia a dia:
Para a questo 14, foi perguntado se quando os colaboradores se irritam
quando desconhecem um processo pertencente sua rotina, 16% responderam
57
que s vezes, 16% responderam de vez em quando e 68% responderam que
nunca se irritam.
Grfico 14: Distribuio dos colaboradores que se irritam quando desconhecem um
processo pertencente sua rotina:
Na pergunta de nmero 15 em que os colaboradores foram questionados se
quando o computador no funciona se irritam facilmente, 8% responderam que
sempre se irritam, 20% responderam que s vezes se irritam, 36% responderam
que de vez em quando e 36% nunca se irritam.
Grfico 15: Distribuio dos colaboradores que se irritam quando o computador no
funciona:
Para a questo 16, quando perguntado se o colaborador acha que falta
treinamento adequado para os funcionrios da recepo, 16% responderam que
58
sempre, 28% responderam s vezes, 32% responderam de vez em quando e 20%
responderam que nunca falta treinamento adequado.
Grfico 16: Distribuio dos colaboradores que acham que falta treinamento adequado para
os funcionrios da recepo:
Foi perguntado na questo 17 se o colaborador fica irritado quando d uma
informao e o cliente demora para entender, 16% responderam que de vez em
quando se irritam e 84% disseram nunca.
Grfico 17: Distribuio dos colaboradores que se irritam quando cliente demora para
entender uma informao:
59
A questo 18 indaga se os colaboradores ficam desmotivados quando as
pessoas no reconhecem seu esforo. 24% responderam que sempre ficam
desmotivados, 44% responderam que s vezes, 28% responderam de vez em
quando e 4% responderam que nunca.
Grfico 18: Distribuio dos colaboradores que ficam desmotivados quando seus esforos
no so reconhecidos:
Foi perguntado aos colaboradores na questo 19 se o chefe do setor os
apia no dia a dia e 60% responderam que sempre apia, 16% responderam que
s vezes, 20% responderam de vez em quando e 4% responderam nunca apia.
Grfico 19: Distribuio dos colaboradores que se sentem apoiados pelo chefe do setor:
60
Na questo 20, quando questionado se o chefe cobra muitos resultados dos
colaboradores no dia a dia, 20% responderam que sempre cobra, 40%
responderam s vezes cobra, 36% responderam de vez em quando cobra e 4%
responderam que nunca cobra.
Grfico 20: Distribuio dos colaboradores que acham que o chefe cobra resultados no doa
a dia:
Foi questionado na questo 21 se normalmente o chefe procura saber se
est tudo bem e 52% responderam sempre, 32% responderam s vezes, 12% de
vez em quando e 4% responderam nunca.
Grfico 21: Distribuio dos colaboradores que responderam que normalmente o chefe
procura saber se est tudo bem:
61
Na pergunta 22 foi questionado se os colaboradores tem problemas para
dormir e 4% responderam que sempre tem, 36% responderam que s vezes, 20%
responderam e 44% responderam que nunca tem.
Grfico 22: Distribuio dos colaboradores que tem problemas para dormir:
Para a questo 23, foi perguntado se os colaboradores tinham problemas
como: boca seca, dor de estmago, diarria, taquicardia, crise de hipertenso e 4%
responderam que sempre tm, 36% responderam s vezes, 8% responderam de
vez em quando e 52% responderam que nunca tiveram.
Grfico 23: Distribuio dos colaboradores que tem problemas de boca seca, dor de
estmago, diarria, taquicardia e crise de hipertenso:
62
Na questo 24, foi indagado aos colaboradores se eles se sentem
estressados e 16% responderam que s vezes se sentem, 44% responderam de
vez em quando e 40% responderam que nunca se sentem estressados.
Grfico 24: Distribuio dos colaboradores que se sentem estressados:
Na pergunta de nmero 25, foi questionado se os colaboradores se sentem
ansiosos e 16% responderam que sempre se sentem, 28% responderam que s
vezes, 32% responderam s vezes e 24% responderam que nunca se sentem
ansiosos.
Grfico 25: Distribuio dos colaboradores que se sentem ansiosos:
63
Na questo 26, foi perguntado se os colaboradores sentem-se preocupados
e 16% responderam que sempre, 32% responderam que s vezes, 40%
responderam de vez em quando e 12% responderam que nunca se sentem
preocupados.
Grfico 26: Distribuio dos colaboradores que se sentem preocupados:
Para a questo 27, a pergunta se os colaboradores sentem-se deprimidos
e 8% responderam s vezes, 32% responderam de vez em quando e 60%
responderam que nunca se sentem.
Grfico 27: Distribuio dos colaboradores que se sentem deprimidos:

64
Na questo de nmero 28, foi perguntado se os colaboradores se sentem
cansados e 40% responderam que s vezes, 36% responderam de vez em quando
e 24% responderam que nunca se sentem.
Grfico 28: Distribuio dos colaboradores que se sentem cansados:
Para a pergunta 29, foi questionado se os colaboradores sentem dores de
cabea por tenso e enxaqueca e 16% responderam que sempre sentem, 20%
responderam que s vezes, 24% responderam de vez em quando e 40%
responderam que nunca sentem.
Grfico 29: Distribuio dos colaboradores que sentem dor de cabea por tenso e
enxaqueca:
65
Na questo de nmero 30, foi perguntado se os colaboradores costumam
comer em excesso e 16% responderam que s vezes, 32% responderam de vez
em quando, 52% responderam que nunca comem em excesso.
Grfico 30: Distribuio dos colaboradores que costumam comer em excesso:
Na questo 31, foi perguntado se os colaboradores sentem dores na parte
inferiores das costas e 12% responderam que sempre sentem, 8% responderam
que s vezes sentem, 40% responderam que de vez em quando e 40%
responderam nunca.
Grfico 31: Distribuio dos colaboradores que sentem dores na parte inferior das costas:
66
Foi perguntado na questo 32 se os colaboradores sentem irritabilidade e
12% responderam que s vezes, 44% responderam de vez em quando e 44%
responderam que nunca sentem.
Grfico 32: Distribuio dos colaboradores que sentem irritabilidade:
Na questo 33, indagou-se se os colaboradores sentem dores nos msculos
do pescoo e ombros e 12% responderam que sempre, 16% responderam s
vezes, 28% responderam de vez em quando e 44% responderam que nunca
sentem.
Grfico 33: Distribuio dos colaboradores que sentem dores nos msculos do pescoo e
ombros:
67
Para a questo 34, foi perguntado se os colaboradores tm sentimentos de
raiva e 12% responderam que s vezes, 16% responderam de vez em quando e
72% responderam nunca.
Grfico 34: Distribuio dos colaboradores que tem sentimentos de raiva:
68
## &!S,USS("
Apresentado o resultado da pesquisa por pergunta, foi feita uma anlise do
contedo das questes. O questionrio contm perguntas capazes de avaliar a
motivao, a estrutura fsica e o ambiente de trabalho, o apoio prestado aos
colaboradores por parte da chefia e o estado de sade dos mesmo.
O questionrio foi dividido da seguinte maneira:
Tabela 3 : Estrutura do questionrio:
Questo 1 a 4 Motivao
Questo 5 a 15 Estrutura fsica/Ambiente de trabalho
Questo 16 a 21 Apoio chefia
Questo 22 a 34 Estado de sade dos colaboradores
Nos problemas de pesquisa apresentados anteriormente, alguns pontos foram
levantados, entre eles se os profissionais de atendimento direto ao cliente esto
preparados para enfrentar a diversidade de situaes conflitantes e a sobrecarga
de trabalho existentes na rotina da recepo hospitalar.
Diante desta questo e baseado nos resultados apurados pela pesquisa,
apurou-se que na recepo, atualmente, a grande maioria no encontra
dificuldades na rotina do dia, no sendo observado assim, grandes problemas com
relao ao preparo da equipe.
Em outra questo abordada a preocupao com as condies necessrias
para os colaboradores desenvolverem suas atividades como: equipamentos,
maquinrios, suporte da chefia, etc. e neste aspecto observamos que apesar da
maioria no identificar falta de estrutura e apoio tcnico, ainda existe uma
69
quantidade considervel de colaboradores que sentem necessidade de mais
estrutura e apoio mais efetivo por parte da chefia.
Como vimos anteriormente, de acordo com Martins, (1990), o superior
hierrquico, chefe ou diretor, um ponto de referncia importante para a maior
parte das pessoas e pode ser uma das fontes de recompensas ou de sanes.
Dessa maneia, entende-se que o apoio efetivo do superior fundamental para
o bom desenvolvimento de toda a equipe, pois colaboradores bem treinados,
confiantes no seu trabalho contribuem positivamente para resultados positivos do
setor.
Depois de analisados os dados da tabela 3, e de acordo com os dados
colhidos atravs de mdia ponderada, chegou-se aos seguintes resultados:
1. No quesito motivao, 45% dos colaboradores responderam estarem
sempre motivados, 27% responderam s vezes, 15% de vez em quando e
13% nunca.
2. No quesito estrutura fsica e ambiente de trabalho ao analisar os dados 4%
dos colaboradores responderam que sempre contribui para o estresse, 22%
responderam que s vezes contribui, 27% responderam que de vez em
quando contribui e 47% responderam que nunca contribui para causar
estresse.
3. Na questo do apoio da chefia, 43% responderam que sempre recebem
apoio, 27% responderam s vezes, 24% responderam de vez em quando e
6% responderam nunca.
4. Para as perguntas referentes ao estado clnico dos colaboradores
relacionados aos sintomas de estresse, 6% responderam sempre
apresentar, 22% s vezes, 30% de vez em quando e 42% responderam
nunca apresentarem sintomas.
Abaixo, apresentao grfica dos resultados obtidos:
Grfico 35: Representao resultados por estrutura do questionrio:
70
,"$,1US("
71
Ao trmino deste estudo, pude conhecer vrios fatores existentes em um
ambiente organizacional e sua influncia para o bom desempenho e sucesso da
empresa.
Na rotina hospitalar, como em qualquer organizao, tambm composta de
variveis que interferem direta e indiretamente nos resultados operacionais,
financeiros e sociais.
Pude entender que as pessoas da instituio so peas fundamentais no
seu dia a dia e o bem estar delas deve ser considerado de grande importncia pela
administrao.
Aprendi um pouco do que vem a ser sofrimento psquico dos trabalhadores e
quais as suas causas e importncia no meio organizacional. Aprendi tambm sobre
o estresse, suas causas, sintomas e porque ele acontece no ambiente de trabalho,
motivado pelo clima, estrutura e cultura da empresa.
Pude observar que os trabalhadores muitas vezes se vem em situaes de
estresse, motivados por insegurana, preocupao com a carreira, perspectivas,
frustraes e que tambm so influenciados pelo tipo de trabalho que executam,
sobrecarga de tarefas, horrios, relaes com colegas e superiores, etc.
Ao aplicar a pesquisa com os colaboradores da recepo de um hospital,
esperava encontrar um quadro de estresse ao limite, pois como sabemos, a rotina
de um hospital intensa e supe-se que seja estressante, mas ao contrrio do
esperado, os resultados encontrados foram bem diferentes.
Percebe-se que a maioria dos colaboradores da recepo do hospital
encontra-se motivados com o seu trabalho e disseram que o ambiente e a estrutura
fsica da instituio no interferem no andamento de suas tarefas e no resultado de
suas aes. Grande parte dos colaboradores declarara que a chefia presente e
sempre os apia quando necessrio.
72
Nas questes que avalia a sade dos trabalhadores e os sintomas
relacionados ao estresse tambm mostrou que a maioria nunca apresenta os
sintomas e grande parte deles apresenta os sintomas algumas vezes, restando
uma pequena parte que declara possu-los.
Ao final deste, chega-se concluso que a rotina dos trabalhadores do
hospital e da sua qualidade de vida no trabalho esto dentro dos padres
aceitveis para o tipo de atividade. Mas no se pode deixar de observar que o
apoio da chefia tem papel fundamental no desempenho dos colaboradores e sua
atuao est diretamente ligada aos seus resultados, sejam eles positivos ou
negativos, e nesta instituio, torna-se pea importante para toda a equipe e o seu
bem estar.
73
0+0I$,!-S 2!21!"9+!,-S
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75
-$0;"S
-$0;" -: ,omitM
76
-PI$&!,0S
-PI$&!,0 - N !nstr=mento de coleta de dados
!$S%UM0$%" &0 ,"10%- &0 &-&"S
Pes>=isa: - in7l=Mncia do estresse na >=alidade do atendimento
QUESTONRO
&-&"S &" ,"1-2"-&":
#Odade:___________ )O Sexo:_______________________
/OOcupao:_____________________3OPerodo de
trabalho(Noturno/diurno):__________ 8O Horas trabalhadas por
perodo:_____________ :OTempo na nstituio:________
AO Recepo em que trabalha (SUS/Part.
Conv.):_____________________________
Dados SEMPRE S VEZES DE VEZ EM
QUANDO
NUNCA
Est satisfeito com o seu emprego?
Voc considera o seu salrio suficiente
para suprir suas necessidades bsicas?
Normalmente, ao chegar para trabalhar,
est bem disposto?
Normalmente ao sair do trabalho, est
tranqilo?
O barulho no ambiente costuma te
irritar?
O telefone costuma te irritar?
Quando as pessoas vem pedir
informao, voc perde a pacincia
com facilidade.
Voc costuma ficar irritado quando um
cliente insiste que voc faa
determinadas coisas que no est
autorizado a fazer?
Voc fica irritado quando um mdico ou
colega de nstituio reclama com voc
77
sobre alguma coisa referente sua
tarefa
Normalmente, voc consegue terminar
suas tarefas se ter que correr contra o
tempo?
Quando voc est sozinho, chega um
cliente e toca o telefone ao mesmo
tempo, voc se sente irritado?
Normalmente voc acha que trabalha
mais que o seu colega
A correria da rotina da recepo te
deixa irritado?
Quando voc desconhece um processo
pertencente sua rotina, voc fica
irritado?
Quando o computador no funciona se
irrita facilmente?
Voc acha que falta treinamento
adequado para os funcionrios da
recepo?
Quando voc d uma informao e o
cliente demora para entender, voc fica
irritado?
Quando as pessoas no reconhecem o
seu esforo, voc fica desmotivado?
Normalmente, o chefe do setor apia os
colaboradores no dia a dia
Normalmente, o chefe cobra muitos
resultados dos colaboradores no dia a
dia?
Normalmente, o chefe procura saber se
est tudo bem?
Tem problemas para dormir?
(insnia, acordar e no voltar a dormir,
pesadelos, etc.)
Tem algum problema entre estes?
(boca seca, dor de estmago, diarria,
taquicardia, crise de hipertenso)
Sente-se estressado?
Sente-se ansioso?
Sente-se preocupado?
Sente-se deprimido?
Sente-se cansado?
Sente dores de cabea por tenso e
enxaqueca?
Costuma comer em excesso?
Sente dores na parte inferior das
costas?
Sente irritabilidade
Sente dores nos msculos do pescoo
e ombros
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Tem sentimentos de raiva?