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NDICE
INTRODUCCIN ................................................................................. 2
METODOLOGA DEL TRABAJO ........................................................ 3
LA IMPORTANCIA DE UNA BUENA ATENCIN AL CLIENTE ......... 4
COMO DAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE ................................. 6
IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIN ........................................... 9
MOTIVAR A LOS CLIENTES .......................................................... 11
MEJORAR EL SERVICIO EN LA LOCALIDAD................................. 15
CONCLUSIN .................................................................................. 16







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INTRODUCCIN
Hoy en da los clientes son cada vez ms exigentes, ya no solo buscan calidad y
precio, sino tambin una buena atencin, un ambiente agradable, una rpida
atencin, un trato personalizado.
Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atencin recibida es muy
probable que hable mal de nosotros y cuente su mala experiencia a otros
consumidores.
Si un cliente recibe un buen servicio o atencin es muy probable que vuelva
a adquirir nuestros productos o vuelva a visitarnos.
Si un cliente recibe un buen servicio o atencin es muy probable que nos
recomiende con otros consumidores.
Por todas estas razones, actualmente es casi una obligacin brindar un buen
servicio al cliente. Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en
donde haya alguna interaccin con el cliente. Empezando desde el saludo por
parte del personal encargado de la seguridad del negocio, hasta la llamada
contestada por la secretaria. Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal.
Todos deben estar motivados en brindar una buena atencin al cliente, todos
deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los
clientes.








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METODOLOGA DEL TRABAJO
La siguiente metodologa est enfocada en mejorar el servicio brindado da con
da a los consumidores que estn en busca del bien o servicio que cumpla con
sus expectativas, as como la buena calidad en los mismos para satisfacer sus
necesidades y sobre todo brindar la mejor atencin a nuestros clientes, ya que es
la pieza fundamental para el consumidor y de sta depende su actitud de compra.
Durante el desarrollo de previas investigaciones de campo , el servicio al cliente
fue el factor en el cual pudimos detectar mayores deficiencias ,esto mediante la
observacin y anlisis del comportamiento y actitud entre el vendedor-consumidor
en distintos centros comerciales de la ciudad ,por esta razn decidimos
enfocarnos al servicio al cliente desarrollando un manual para realizar las
capacitaciones adecuadas a los empleados dentro de los centro comerciales, con
el fin de optimizar y crear en ellos una cultura de servicio.












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DESARROLLO:
LA IMPORTANCIA DE UNA BUENA ATENCIN AL CLIENTE

El mayor porcentaje de prdida de clientes en las empresas es por haberse
sentido menospreciados por alguien del personal, ya sea bien por una mala
atencin o por simple indiferencia. Basta con causar una sola vez esta sensacin
en el cliente para que ste se aleje para siempre.
Un cliente perdonar un error si se le atiende correctamente y se soluciona de
forma eficaz pero es muy difcil que olvide una atencin poco profesional ,por lo
tanto, es sumamente necesario disponer del personal adecuado para atender a
sus clientes ya que esto garantizar su satisfaccin y aumentar su confianza en
la empresa.



Un cliente que se va satisfecho volver, pero un
cliente descontento supone que habr
aproximadamente diez prospectos consumidores que
no llegarn a conocer el producto o servicio ofrecido
por la empresa.


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CMO DAR UN BUEN SERVICIO
AL CLIENTE (REGLAS)

Siempre saluda
La primera regla para dar un buen servicio
al cliente es siempre saludar. Debes
saludar al cliente apenas ste ingrese al
local de tu negocio, de preferencia con una
amplia sonrisa y, en caso de tratarse de un
cliente frecuente, procurar saludarlo por su
nombre.

Brinda un trato amable
Otra regla para ofrecer un buen servicio al cliente es brindar un trato amable.
Debes brindarle al cliente un trato amable, corts y servicial, hacerle notar que
ests para servirlo, y que ests interesado genuinamente en su satisfaccin.

Ofrece un trato personalizado
Algo que hoy en da los clientes aprecian mucho es que se les ofrezca un trato
personalizado. Debes ofrecerle promociones exclusivas, brindarle un producto o
servicio que satisfaga sus necesidades particulares, y procurar que un mismo
trabajador atienda todas sus consultas o reclamos.



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Atiende con rapidez
Una regla de oro en el servicio al cliente es atender siempre con rapidez. Apenas
el cliente ingrese a tu negocio, debes acercarte a l incluso si ests ocupado (en
cuyo caso podras decirle que lo atenders en un momento), y luego atenderlo con
la mayor rapidez posible.


Nunca discutas con el cliente
Ante una opinin, objecin o reclamo por parte
del cliente, nunca debes ponerte a discutir o
polemizar con l. Debes mantener la calma y
mostrarte amable por encima de todo,
pudiendo responderle cortsmente que
respetas su posicin, pero que no la
compartes.

S flexible
A pesar de las reglas o polticas que tu empresa pueda tener, en ocasiones debes
ser flexible y hacer concesiones si lo consideras conveniente. Por ejemplo, no
debes ser tan estricto y, en ocasiones, alterar el men de tu restaurante en caso
de que el cliente te lo pida.





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S sincero
S siempre sincero con el cliente acerca de tus productos o servicios, y nunca
prometas algo que sabes que no vas a poder cumplir. Nunca le digas que tu
producto cuenta con caractersticas que en realidad no posee, ni prometas
entregarle un producto en una determinada fecha si sabes que ello no va a ser
posible.

Cumple tus promesas
Si has prometido algo al cliente, debes cumplir siempre tu promesa. Si has
prometido entregarle un producto en una determinada fecha, debes entregarle el
producto en dicha fecha, y si por algn motivo sabes que no podrs hacerlo,
debes llamarlo inmediatamente y ser sincero con l.

Da siempre las gracias
Finalmente, una vez que el cliente haya completado su compra, no te olvides de
darle siempre las gracias. Y luego de haberle dado las gracias, despdete de l
amablemente y desale un hasta pronto.







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IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIN EN SERVICIO AL CLIENTE
Y VENTAS
Son tres los elementos necesarios para cualquier tipo de profesional que desee
realizar una venta exitosa:
1. Capacitacin en los productos y servicios que
vende.
2. Conocimiento en como entender las necesidades
de los clientes.
3. Desarrollo de la capacidad de negociar.
Antes de pensar en capacitar en tcnicas de venta, toda
persona que se asigne a prestar un servicio al cliente,
debe ser capacitada adecuadamente en los productos o servicios que la empresa
brinda. Un cliente indeciso o inseguro de lo que va a adquirir, busca en la persona
que lo atiende a alguien con conocimientos concretos y amplios, ya que eso le
har sentir que realmente est en manos de un experto.



La capacitacin debe ser sobre la gama de
productos de la empresa, los servicios
adicionales que brinda, sobre como obtener un
mejor uso de los mismos y el cmo hacer una
compra inteligente. Adems debe conocer
ampliamente a la empresa para la que trabaja, su misin, su visin y sus valores.


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El otro aspecto es saber reconocer las diversas caractersticas que impulsan a un
cliente a comprar. Si un potencial comprador va acompaado, ste puede ser en
un posible influenciador de la venta, hay que saber reconocerlo. Mucho antes de
vender, estamos prestando un servicio, si el que nos atiende nos entiende, todava
mucho mejor.

Un buen vendedor debe tener orejas
grandes y ego pequeo, saber escuchar
ms que atormentar al cliente con detalles
que ste no requiere.



Los vendedores exitosos, actan como socios
de sus clientes y comparten con ellos una meta
comn: potenciar al mximo el xito del cliente
a travs de los productos o servicios que se le
venden. Su dinmica no es la de yo contra
usted, sino la de usted y yo frente al
desafo




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CMO PODEMOS MOTIVAR A NUESTROS CLIENTES PARA
QUE ESTOS ADQUIERAN NUESTROS PRODUCTOS?
Una de las principales herramientas como empresa que brinda bienes o servicios
a nuestro consumidores es la publicidad, como vamos a difundir, quienes somos,
lo que hacemos, lo que tenemos para ofrecer (nuestros productos), ya se ha en la
televisin, radio o los peridicos, volantes, etc., pero cerciorarnos que la
promocin sea suficiente buena podemos lograr que un cliente nos compre una y
otra vez, pero si no recibe una buena atencin, si nuestro producto no es de
calidad, sino lo ofrecemos suficiente respaldo o confianza podemos estar seguros
de que ese cliente no volver y, adems, har malas recomendaciones de la
empresa, marca o producto, por lo que es muy importante que nos cuidemos de lo
que un cliente no satisfecho pueda decir de nuestra empresa.
Pero como empresa, no solo debemos enfocarnos en la parte exterior, sino
tambin en el interior de la misma, y hablamos de nuestro capital humano. En
donde debemos contar con un personal capacitado, organizado, con
conocimiento, habilidades y experiencia, capaces de brindar un buen servicio a
nuestros clientes potenciales ya que de eso depende la fidelidad que stos
brinden a nuestro producto o servicio.
El arte de vender sin duda alguna no es para todo el mundo, este sistema de
negocios est hecho para aquellos emprendedores que poseen el don de saber
tratar a las personas, el don de saber brindarles lo que se merecen a travs de
productos y servicios de calidad, pero incluso teniendo toda la disponibilidad para
hacer bien las cosas, siempre har falta una pequea cuota de diferenciacin que
haga que se inclinen por nuestras propuestas.



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En esta ocasin se trata de aspectos tcnicos que toda empresa que busque la
excelencia debe implementar de manera que no se les pueda escapar ningn
consumidor.
En este tipo de situaciones es necesario aplicar una serie de estrategias que
ayudarn a vender de forma rpida y permanente, aqu las ms destacadas:
Emplear promociones y descuentos.
Las promociones y descuentos han sido y sern una de las mejores armas que
un vendedor pueda tener, pues si nos ponemos en el lugar de los
consumidores sencillamente comprenderemos que un interesante porcentaje
de descuento o una ganga de tres por uno, nos motivarn de cualquier forma a
comprar. Lo mismo pasa con el resto de seres humanos, que siempre buscan
el mejor precio. Debemos tener en cuenta que al haber tanta competencia,
siempre les caera bien poder ofrecer una que otra rebaja para poder mantener
sus ventas meta.
Ofrecer garanta de devolucin.
Sobre todo en los negocios por Internet, hoy en da vemos como casi todos
ofrecen una garanta de devolucin en caso de que el producto que las
personas han comprado les llegase en mal estado, y en el caso de los
servicios, pues si el cliente no est contento sin ms se le devuelve su dinero.

Brindar periodos de prueba.
Esto tambin ocurre con frecuencia en los negocios virtuales y en particular en
la venta de contenidos digitales o en la adquisicin de membresas, donde se
les ofrece a los clientes por lo general un lapso de tiempo para que disfruten de
determinado servicio y as puedan convencerse de que se han inclinado por la
mejor opcin.

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Proponer dar ms por el mismo precio.
En ocasiones la competencia puede ser muy arrolladora o quizs sea el
momento de dar un paso importante en cuanto a la forma de comercializar
nuestros productos. Esto est muy ligado al campo de las promociones, donde
se ofrece un porcentaje ms de producto como en las bebidas gaseosas,
perfumera, alimentos, etc., todo para atraer al mayor nmero de
consumidores.

Emplear el merchandising.
Esta tcnica de ventas consiste en hacer ms atractivo un producto ante el ojo
humano, mediante el uso de la creatividad para poder impresionar la vista de
los que sern nuestros clientes, de manera que se animen a comprar un
producto en particular ya sea por su diseo muy vistoso, por su ubicacin en el
punto de venta, y obviamente por el precio que debe ser visible.

Venta de productos exclusivos.
Esta estrategia funciona mejor para cierto segmento de mercado donde la
gente tiene mucho o aceptable poder adquisitivo. La idea es hacerles creer que
van a comprar artculos nicos lo que les incitar a tenerlos de inmediato.
Tambin se le conoce como productos Premium y quizs sea una de las
palabras o frases mgicas que se pueden usar de ahora en adelante para
vender con regularidad.



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Brindar ofertas limitadas.
En cuanto a las ofertas, estas siempre estn acompaadas de cierto lmite de
tiempo para que la gente las pueda adquirir, de lo contrario, pasado el lapso
indicado, ya no podrn comprar ms. Con esto se quiere lograr que los
potenciales prospectos se conviertan de una vez en clientes porque si no lo
hacen se perdern de artculos inmejorables o irremplazables.
Mejorar la experiencia de compra.
Un cliente satisfecho no slo comprar una y otra vez, sino que tambin nos
recomendar con sus amigos y familiares, por eso no slo es conveniente que
nos concentremos en ofrecer productos o servicios de calidad sino adems,
una atencin que los haga sentirse especiales. Por ejemplo atenderlos con
amabilidad, sacarles una sonrisa, asesorarlos cuando tengan problemas con
sus necesidades, ofrecerles rebajas cuando sea el caso correcto, etc.











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CMO MEJORAR EL SERVICIO EN NUESTRA LOCALIDAD?
Dentro de los centros comerciales
en los cuales se estuvieron
realizando los trabajos de campo,
pudimos detectar que la calidad del
servicio es psimo, ya que un
consumidor espera encontrar los
productos que est buscando, pero
cuando surgen problemas o
dificultades al identificar dichos
productos lo primero que hace es
buscar a una persona que lo
oriente para ubicar en donde se
encuentran los productos, cules
son sus precios, si lo tienen en
existencia, etc., muchas veces
detectamos que no todas las
empresas cuentan con la eficiencia
en sus trabajadores ya que no
siempre te orientan o atienden de
forma correcta por lo cual muchas
empresas deberan invertir un poco
ms en sus trabajadores, implementando capacitaciones para dar un
servicio de calidad y al mismo tiempo de mejora continua ya que al
final de todo el beneficio es enteramente para la empresa, su
crecimiento y colocacin en el mercado.

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CONCLUSIN
El servicio al cliente dentro de nuestra localidad se ha vuelto uno de los principales
objetivos que se deben cumplir en cualquier centro comercial en donde se tenga el
contacto de fsico entre vendedor consumidor, ya que un buen servicio hace la
diferencia entre las empresas.
Un buen servicio no solo se ofrece en los restaurantes, tiendas comerciales de
prestigio, o lugares en donde las clases sociales son muy notorias, un buen
servicio debe ofrecerse desde una tiendita de la esquina hasta una gran empresa
de prestigio, ya que como sabemos el valor de las empresas depende del servicio
que reciben nuestro consumidores a la hora de adquirir un bien o producto.
Conforme va a avanzando las globalizacin va aumentando el nmero de
competidores dentro de las empresas, as como el de los productos ofertados en
el mercado, los consumidores se vuelven cada vez ms exigentes y buscan
calidad, precio y sobre todo que se han atendidos de la mejor manera.
Muchas empresas son conscientes de la importancia de brindar un buen servicio
al cliente, pero a pesar de ello, no lo ponen en prctica, ya sea por indiferencia,
ignorancia sobre el tema, o falta de capacitacin.