1

DISEO Y APLICACIN DE UN PLAN ESTRATEGICO DE

RECURSOS HUMANOS

LA EXPERIENCIA PRCTICA DE DHL INTERNACIONAL ESPAA

Carlos de Benito lvarez



ndice:

1.- Por qu hacer un Plan estratgico de Recursos Humanos?

2.- Cmo se dise el Plan Estratgico de Recursos Humanos en DHL
Internacional?

3.- Cul es su contenido?

4.- Qu hicimos para asegurar su correcto cumplimiento?

**************

1.- Por qu hacer un Plan Estratgico de Recursos Humanos?

Crear un Plan Estratgico de Recursos Humanos es una decisin muy seria que
requiere un tiempo previo de reflexin sobre su oportunidad y posibilidades de xito.
Un proyecto de esta naturaleza conlleva un doble compromiso; por una parte, con la
direccin de la compaa y con sta en su conjunto y, por otra, un compromiso muy
prximo y directo con la propia funcin de recursos humanos en la empresa y con el
equipo de profesionales que la desarrolla.

En DHL Internacional entendimos que el momento era adecuado. Tanto desde la
perspectiva del negocio, que iba a afrontar un cambio organizativo importante, - de
una organizacin territorial pasbamos a un nuevo modelo de estructura comercial
en funcin de los diferentes grupos de clientes y centralizando toda la gestin
operativa-, como desde la perspectiva del propio equipo de recursos humanos en la
empresa, que haba acreditado un buen trabajo previo en el desarrollo y aplicacin
de polticas orientadas a resultados y valoradas en la organizacin. Necesitbamos
consolidar lo ya logrado y garantizar la continuidad del avance en la direccin
correcta.

No nos habramos decidido a afrontar un reto tan ambicioso si no hubiramos
contado con un gran equipo de profesionales, capaz de disear el instrumento
adecuado y de llevarlo adelante con xito.

En cuanto al mbito temporal, optamos por elaborar un Plan Estratgico a tres aos,
sabiendo que deberamos revisarlo peridicamente. Elegir un perodo ms largo nos
pona ante el riesgo de falta de realismo, y elegir uno ms corto nos habra obligado
a plantearnos objetivos faltos de ambicin y perspectiva de futuro.



2
En conclusin, cinco razones nos movieron a tomar la iniciativa:

- Concretar la contribucin esperada de la funcin de recursos humanos al logro
de los objetivos estratgicos de calidad, rentabilidad y servicio al cliente de DHL.

- Renovar el compromiso de la Direccin de Recursos Humanos como unidad de
servicio a los objetivos estratgicos de la empresa y al desarrollo profesional de
los empleados.

- Dotar al equipo del departamento de Recursos Humanos de un marco global que
garantizara la orientacin comn y la coherencia del trabajo de todos y cada uno
de sus miembros.

- Fijar y transmitir objetivos concretos de gestin al equipo de recursos humanos e
impulsar su eficacia.

- Dar visibilidad al valor aadido que la funcin de recursos humanos es capaz de
aportar al negocio, presente y futuro, de la empresa y publicar el carcter
estratgico de su misin.

Como se puede apreciar, las razones expuestas podran clasificarse en tres grupos:
aqullas orientadas directamente hacia la eficacia de la empresa en su conjunto
las dos primeras-, aquellas otras que pretenden mejorar la gestin interna del
propio equipo de recursos humanos las dos siguientes-, y, finalmente, la ltima
razn apuntada se dirige al apoyo y promocin de la funcin de recursos
humanos como tal.

Todas ellas tienen en comn la bsqueda de la excelencia en la empresa a travs
de las personas.


2.- Cmo diseamos el Plan Estratgico de Recursos Humanos
en DHL?


Dos aspectos hemos de abordar en este punto: el equipo y la metodologa.

Quines intervinieron en la creacin del Plan Estratgico de Recursos
Humanos de DHL?

El equipo del departamento de recursos humanos. No slo el director con su
primera lnea de reporte. En nuestra opinin, todos los profesionales de
recursos humanos en la empresa, que van a ser los protagonistas en la
aplicacin y difusin de las acciones derivadas del Plan Estratgico, deben
tener la oportunidad de participar en su diseo.

El director de recursos humanos, que coordina el proceso de elaboracin y es
responsable de la aprobacin preliminar del mismo.



3

El comit de direccin de la Compaa, que lo revisa y valida y su director
general, que debe aprobar el Plan en ltima instancia.

El comit de seguimiento, formado por el director y los responsables de
gestin de cada una de las reas de recursos humanos: seleccin, desarrollo,
formacin, relaciones laborales, compensaciones y administracin,
comunicacin interna, planificacin / organizacin, salud laboral.... El comit
de seguimiento se ocupa de controlar la correcta ejecucin del Plan.

Desde una perspectiva ms amplia, habra que incluir tambin a cada uno de los
responsables de los diferentes planes de accin que el Plan Estratgico integra, as
como a otro personal de la empresa que participa activamente en su ejecucin, pues
hay proyectos cuya aplicacin directa corresponder al personal de lnea, que
recibir del equipo de recursos humanos la tutela, asistencia y el asesoramiento
necesarios.

Qu metodologa se utiliz en el proceso de elaboracin?

En la elaboracin del Plan Estratgico seguimos tres etapas sucesivas. La
primera, de anlisis, en la que obtuvimos como resultado un completo diagnstico
de situacin. La segunda, de documentacin, cuyo resultado fue la redaccin del
Plan Estratgico, con el contenido que ms adelante se expone. Por ltimo,
abordamos una tercera etapa, que denominamos de desarrollo. Los resultados de
esta tercera etapa se concretan en los diferentes informes de seguimiento y control
sobre la aplicacin del Plan, as como en las revisiones por actualizacin del
mismo.

En la etapa de anlisis, tratamos de obtener conocimiento suficiente sobre cuatro
aspectos bsicos para la empresa :

La operativa del negocio, los clientes, los productos y procesos de trabajo.

La estrategia, cultura, misin, objetivos y definicin de mercado y
competencia.

Entorno empresarial y, en concreto, sobre el sector y empresas competidoras.

La plantilla propia, en trminos de volumen, organizacin, clima social
competencias y perfiles profesionales.

Los cuatro aspectos citados fueron planteados desde una doble perspectiva: de
presente y de futuro.

Una vez obtenida la informacin, iniciamos un anlisis en equipo partiendo de la
siguiente cuestin:






4
En qu situacin se encuentra la funcin de recursos humanos en DHL para
apoyar los objetivos de negocio y aportar valor aadido a la misin de la
empresa?.

Identificamos nuestros puntos dbiles, nuestros puntos fuertes, las amenazas y las
oportunidades de desarrollo. Prcticamente, un clsico anlisis DAFO, realizado
desde el punto de vista de recursos humanos.

Como conclusin, logramos una visin clara sobre dnde estbamos y hacia dnde
debamos orientar nuestros esfuerzos en el futuro.

Sobre la base de este diagnstico, construimos nuestro Plan Estratgico, que
estructuramos en cinco apartados:

Misin y valores del equipo de recursos humanos

Objetivos

Polticas de recursos humanos

Planes de accin

Plan de gestin

Obvio es decir que para llegar a la redaccin final del documento, trabajamos
previamente en varios borradores, discutidos en equipo.
Como resultado de esta segunda etapa, contamos con el texto de nuestro Plan
Estratgico de Recursos Humanos Habamos concluido el trabajo? No. Digamos,
ms bien, que es ahora cuando estbamos en disposicin de empezar a trabajar.

Iniciamos as la ltima fase del proyecto: la de aplicacin del Plan, en la que
tenamos que gestionar los diferentes planes de accin, segn el calendario
establecido. Actividad fundamental en este perodo es la comparacin entre
objetivos y resultados; un seguimiento activo, ordenado y permanente de nuestros
compromisos. Obtendremos informes de cada proyecto, elaborados por sus
respectivos responsables y presentados al comit de seguimiento, que evala y
decide las acciones de correccin oportunas.

Otro aspecto importante en esta etapa de aplicacin es la actualizacin del Plan. Es
en las reuniones del comit de seguimiento donde analizamos la conveniencia o
necesidad de introducir modificaciones al planteamiento inicial, producidas
normalmente por la propia evolucin del mercado o de la empresa. No olvidemos
que el Plan es un instrumento de gestin, y, por lo tanto, debe mantenerse bien
afinado para ser til. Para lograrlo, hay que garantizar su permanente adecuacin a
los objetivos estratgicos de la empresa. En los tiempos en que vivimos, un Plan
Estratgico de Recursos Humanos que no cambiara en nada a lo largo de aos,
resultara sospechoso.






5
3.- Cul es el contenido del Plan Estratgico?

Misin y valores:

Iniciamos este apartado del Plan con una referencia sucinta a la misin, valores y
objetivos estratgicos de la empresa, que sirven de base y referencia al Plan, para
centrarnos seguidamente en la consecuente misin y valores de recursos humanos,
que pasamos a exponer.
Acordamos que la misin de la funcin de recursos humanos en la compaa deba
ser el logro del mejor equipo humano posible al servicio de la empresa, bien
motivado, formado e implicado en los proyectos, e impulsar su eficacia como ventaja
competitiva para el mantenimiento y el desarrollo del liderazgo de DHL en el sector.


Esta misin contempla algunos de los aspectos crticos de la gestin de personas en
nuestra empresa, tales como:

Lograr equipo: La actividad de nuestro personal est muy interrelacionada.
El servicio courier internacional exige la excelencia en la relacin entre
personas y sistemas en todo el mundo en un tiempo record. El trabajo de
cada uno depende directamente del de los dems y un sencillo error humano
repercute en toda la red. Para hacerse una idea aproximada, piense en el
ejemplo de una carrera de relevos.

Al servicio de la empresa: Espritu de servicio y orientacin a cliente interno.
Nuestro valor aadido de servicio como equipo profesional debe tener un
doble contenido: por una parte, servicio al cliente interno, que son todos y
cada uno de los empleados de le compaa; por otra, servicio a la empresa
en su conjunto. Este planteamiento implica ofrecer un servicio individual y
prximo a los compaeros de trabajo sin perder de vista los objetivos y
prioridades del negocio, para garantizar la consistencia, coherencia y unidad
de sentido de la actividad de recursos humanos en la empresa.

Impulsar su eficacia como ventaja competitiva para mantener y desarrollar el
liderazgo: DHL era una empresa de servicio puro, lder en calidad. Una
empresa en la que el producto es todo servicio, donde la mayora de sus
empleados tienen contacto directo con el cliente, que no est protegida en su
negocio por monopolios o patentes. En una empresa as, la plantilla,
respaldada por un buen sistema de gestin de personas, puede llegar a ser
una ventaja competitiva de verdad.

Junto a la misin, definimos nuestros valores como equipo de recursos humanos, en
consonancia con los valores generales de nuestra empresa. Por qu quisimos
dotarnos de unos valores propios? Por dos razones: la primera, porque ganamos en
espritu de equipo, especialmente si consideramos que esta definicin de valores fue
elaborada por todos los que formbamos el departamento. La segunda razn, para
contar con una gua de actitudes, de perfiles personales y profesionales, que nos
ayudaran a estar en la empresa. Completamos as el instrumento de gestin que
queramos con el Plan Estratgico de Recursos Humanos, de forma que no slo



6
establezca objetivos por resultados, sino tambin las conductas adecuadas para
lograrlos.

Los valores que se dio a s mismo el equipo de recursos humanos de DHL, en
respuesta a la pregunta cmo nos gustara ser percibidos en la empresa?, fueron
los siguientes:



Valores del equipo de Recursos Humanos de DHL

- Enfocados hacia objetivos de negocio.
- Preocupados por mejorar la calidad y eficacia del servicio.
- Defensores del trabajo en equipo.
- Adaptables a la evolucin del negocio.
- Con inters por trabajar con personas.
- Orientados al cliente interno.
- Con alto conocimiento global de la empresa y de su organizacin.
- Sensibles al cliente externo
- Con visin de empresa a medio y largo plazo.
- Como compaeros creativos, amables, autoexigentes y entusiastas.
- Comunicadores de la cultura y valores de DHL.
- Con conciencia de equipo internacional.
- Comprometidos con DHL.



Para que los valores lleguen a ser vividos y den el fruto esperado, es imprescindible
transformarlos en conductas que puedan evidenciarse en el trabajo cotidiano. Las
citadas conductas deben explicitarse, compartirse y ser impulsadas desde la
direccin. Los valores sin el respaldo de comportamientos asociados estn muertos,
como la fe sin obras.

Poltica de recursos humanos y objetivos de negocio:

El ncleo del Plan Estratgico es la definicin de los objetivos concretos de negocio
que pretende. Nosotros establecimos cuatro objetivos de valor aadido al negocio:

- Aumentar la eficacia del personal de las reas de Operaciones, Ventas y Servicio
al Cliente, para facilitar el cumplimiento de los objetivos de calidad de servicio,
ventas y rentabilidad, establecidos en los presupuestos de la empresa.

- Aumentar la identificacin y el nivel de compromiso con DHL de los empleados
de la compaa, como elemento clave para impulsar la consideracin de la
plantilla como ventaja competitiva a medio y largo plazo.

- Desarrollar el marco de recursos humanos adaptado a la nueva estructura
organizativa, para lograr la mejor asignacin de recursos y la ms rpida
adecuacin persona-puesto.



7

- Desarrollar la carrera profesional de los mandos intermedios, jefes y personal
predirectivo, para mejorar el desempeo gerencial y facilitar la conservacin del
conocimiento.

Por otra parte, aprovechamos la oportunidad que nos brindaba un nuevo Plan
Estratgico para completar la definicin de las polticas de recursos humanos de la
empresa, es decir, el conjunto ordenado de criterios sobre los aspectos de direccin
y gestin de personas que consideramos claves para la supervivencia y el
crecimiento de la compaa. Las polticas de recursos humanos se clasificaron en
tres reas, que vienen a corresponder con el iter de una persona en la
organizacin:

- Polticas de planificacin de recursos humanos, que comprenden los aspectos
de desarrollo organizativo, productividad, planificacin de plantillas y definicin
de perfiles profesionales.

- Polticas de incorporacin de recursos humanos, que comprenden los
aspectos de contratacin e integracin del personal en la empresa.

- Polticas de desarrollo de recursos humanos, que comprenden los aspectos
de clima laboral, formacin, promocin, compensacin, flexibilidad y motivacin.


Planes de accin:

El ltimo bloque de contenidos del Plan Estratgico lo constituyen los planes de
accin, que son los distintos programas y proyectos que de forma concreta,
ordenada y sistemtica asocian las polticas de recursos humanos con los objetivos
definidos, y establecen los medios, herramientas y sistemas de control y
seguimiento necesarios para su consecucin.

Sin un buen plan de accin, todo el contenido que hasta ahora hemos visto corre el
riesgo de quedarse en una mera declaracin retrica. Sabamos que el xito de
nuestro Plan Estratgico dependa del acierto que tuviramos en el diseo y
ejecucin de los planes de accin concretos.

Sera prolijo entrar en la descripcin detallada de cada uno de ellos; apuntamos a
continuacin las lneas generales de su estructura y algunos ejemplos.

Cada plan de accin se documenta de forma separada, e incluye los siguientes
aspectos : denominacin del plan, objetivo estratgico asociado, persona
responsable del mismo, presupuesto y recursos asignados , objetivos parciales
con detalle del beneficio esperado- , productos o documentos a obtener lo que se
conoce en ingls como outputs o deliverables -, calendario de aplicacin y
sistema de seguimiento y evaluacin.

En DHL clasificamos los planes de accin, por su naturaleza, en tres grupos: los
planes de accin nacionales, que inciden directamente en la consecucin de los
objetivos sealados. En este grupo incluimos , por ejemplo, el plan para la



8
adecuacin estructural de la organizacin de televentas en toda Espaa; el plan de
accin para el desarrollo de la comunicacin interna; el plan de accin para extender
y potenciar el sistema de gestin y evaluacin del desempeo; los planes de
sucesin, retencin y mentoring; el plan estratgico de formacin al que dimos el
mismo horizonte temporal de tres aos- y que comprenda, a su vez, un conjunto de
proyectos dirigidos a los objetivos sealados , tales como, por ejemplo, el de
participacin del mando en la formacin.

Un segundo grupo de planes de accin, igualmente vinculados a los objetivos
estratgicos clave, lo formaban los proyectos internacionales, en los que DHL
Espaa participa activamente. En este grupo incluimos, a ttulo de ejemplo, el plan
de benchmarking de recursos humanos sobre las mejores prcticas de gestin en
Europa, o los planes regionales de formacin y desarrollo de personal directivo y
predirectivo.

Por ltimo, el Plan Estratgico contemplaba un tercer grupo de planes de accin que
denominamos planes estructurales o internos de la Direccin de Recursos
Humanos, porque estaban orientados a lograr herramientas de gestin y
concrecin de polticas que posibilitan o facilitan la consecucin de los planes
generales, nacionales o internacionales. En este tercer grupo, destacan por su
importancia, el plan de mejora de los sistemas de informacin cualitativa de recursos
humanos, el de documentacin y mejora de la poltica retributiva y el plan de gestin
por competencias, que, por su naturaleza, afecta a todas las reas de gestin de
personal.

Ya hemos sealado que para cada uno de los planes de accin se designa un
responsable. Esta persona tiene la misin de lograr la consecucin de los objetivos
parciales y final del plan de accin bajo su responsabilidad, con los outputs y
deliverables establecidos y dentro del calendario y presupuesto asignados. Para
cumplir su funcin, deber coordinar la actuacin de otros miembros del equipo,
incluso de mbitos distintos del suyo propio. Por ejemplo: el responsable del plan de
competencias es el jefe de departamento de desarrollo, quien, sin duda, deber
coordinar la actuacin de su equipo con los responsables de relaciones laborales,
compensacin, comunicacin interna y personal de lnea, cuya funcin se ve
afectada por el citado plan. Esta es una consecuencia lgica del carcter de sistema
que tienen las polticas de recursos humanos en cualquier empresa y nos introduce
en el aspecto de coordinacin, seguimiento y evaluacin del Plan Estratgico, que
abordamos a continuacin.


4.- Qu hicimos para asegurar su correcto cumplimiento?

Esta pregunta ha sido ya respondida en parte, al tratar sobre el contenido del Plan
Estratgico. En efecto, el propio diseo de los planes de accin, nos aport una
buena base para controlar el correcto cumplimiento de los mismos, al facilitar la
comparacin de los resultados que se van obteniendo con los objetivos parciales, en
costes, tiempo y outputs definidos previamente. Una de las claves est pues en el
diseo correcto de los planes de accin, y especialmente en el establecimiento de
sistemas de medicin objetivos para cada uno de ellos. En algunas ocasiones
resulta ms sencillo y en otras ms complejo, pero en cualquier caso un plan de



9
accin no tiene la consideracin de tal mientras no incorpore elementos objetivos
que permitan medir su resultado.

Por ejemplo, uno de los planes que llevamos a cabo fue el de mejora de salud
laboral y prevencin de riesgos. Aqu establecimos como medidas de seguimiento la
superacin de una auditora externa anual y la evolucin del ndice de absentismo.
En otro plan de accin, el de mejora cualitativa de la fuerza de ventas, incluido en el
estratgico de formacin, diseamos internamente una herramienta especfica de
evaluacin que se aplica a todos los vendedores mediante observacin directa de
entrevista de ventas y permite cuantificar su evolucin.

El comit de seguimiento, formado como dijimos- por el director de recursos
humanos y su equipo directo, es el rgano encargado , en reuniones peridicas
normalmente una al mes- , de controlar el avance de cada proyecto, y de adoptar,
en su caso, las medidas correctoras que resulten necesarias.

Es importante tambin compartir el anlisis de la gestin. El Plan Estratgico debe
ser referencia de todo el equipo de recursos humanos no slo en el momento de su
diseo, sino a lo largo de su puesta en prctica. Para lograr este objetivo, hicimos
reuniones de equipo, que pueden ser anuales o semestrales, de uno o dos das de
duracin. En estas reuniones, los responsables de los planes de accin, tienen
ocasin de compartir el estado de los mismos y reciben nuevas ideas y sugerencias,
lo que, sin duda, contribuye al xito del Plan y apoya las razones de su origen, que
expusimos al principio.

***************

Como conclusin, podemos decir que valorada en su conjunto, la experiencia fue
muy positiva. Los profesionales de recursos humanos ganamos en claridad sobre
objetivos y prioridades, en visin del valor de nuestro trabajo a medio y largo plazo,
y en identidad de equipo.

El Plan Estratgico ha fortalecido el vnculo entre la funcin de recursos humanos y
el negocio, ha aumentado su impacto en la organizacin y ganado en eficacia y
prestigio. Finalmente, sirvi para hacer ms efectiva y visible la aportacin de
Recursos Humanos al logro de los objetivos estratgicos de DHL Internacional.


Carlos de Benito, 2006