ING.

GESTIN EMPRESARIAL


MATERIA: CALIDAD APLICADA A LA GESTIN EMPRESARIAL

TRABAJO: MONOGRAFA


MAESTRO: FRANCISCO RIVAS LIZRRAGA

GRADO Y GRUPO: 7 SEMESTRE GRUPO A
TURNO. MATUTINO

ALUMNOS:
ARGAEZ MENDOZA GINA PAOLA
DZUL ESCALANTE GERARDO
PATRN CARRILLO PAMELA
SANDOVAL HERNNDEZ ISSY

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FILOSOFAS DE LA CALIDAD.

INTRODUCCION

La calidad en el contexto de la globalizacin, llego a nuestro pas a travs del comercio.
Algunos empresarios pensaron que solo era una moda pasajera, pero otros la
conocieron como un estilo gerencial a travs de diversas filosofas, que haban llegado
para quedarse. La calidad tiene como propsito fundamental inducir a las empresas u
organizaciones a la identificacin de los criterios ms comunes de este rubro en la
sociedad mexicana: ISO, QS, Premio Nobel de Calidad y Malcolm Baldrige,
distinguiendo su aplicacin y gestin en productos y servicios.
El gobierno federal creo dos instancias vinculadas con la calidad.
I. NORMEX, empresa privada, que participa en estrecha colaboracin con el
gobierno, para el establecimiento de normas de calidad.
II. Sistema de Informacin Empresarial Mexicano (SIEM), dependiente en
aquellos aos por la Secretaria de Comercio y Fomento Industrial, hoy llamado
Secretaria de Economa. ambas organizaciones, establecieron la relacin entre
las aportaciones filosficas de diferentes autores y algunas tcnicas de gestin
de calidad como TQM, Six Sigma y 6S, en la configuracin de un sistema.




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1.1 PRINCIPALES CORRIENTES FILOSFICAS DE LA CALIDAD.

W. EDWARDS DEMING
W. Edwards Deming (Deming, 1982) fue uno de los precursores del cambio hacia la
calidad en Japn. De acuerdo con Deming, 85% de los problemas se asocian con la
administracin, por lo que quienes ejercen la toma de decisiones son los que pueden
mejorar el sistema.recibi un doctorado en fsica y tuvo una formacin importante en
estadstica, de modo que gran parte de su filosofa tiene sus races en estas ciencias.
La filosofa de Deming se centra en la mejora continua en la calidad de productos y
servicios reduciendo la incertidumbre y la variabilidad en los procesos de manufactura y
servicio bajo el liderazgo de los directores. Su filosofa de calidad se puede resumir en
14 puntos dirigidos a la alta direccin:
1. Tener el propsito de mejorar productos y servicios.
Es indispensable tener el propsito de mejorar los productos y los servicios que
la compaa ofrece, como base para la permanencia de la empresa tanto en el
presente como en el futuro, adems de promover el crecimiento y creacin de
empleos.
2. Cambiar la filosofa de trabajo.
Es importante terminar de una vez con la produccin de artculos, con la
mediocridad, y elevar los estndares de puntualidad y servicio.
3. Dejar depender de la inspeccin.

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La inspeccin al 100% al final de la lnea de produccin es costosa, tarda e
ineficiente. Es preferible produccin con calidad en el proceso para evitar
defectos.
4. Obtener ganancias basndose en calidad.
Es necesario evitar la manipulacin de precios. Conviene ms minimizar el costo
total. Se debe depender de un producto confiable, no de precios bajos
basndose en mala calidad. Deming recomienda disminuir el nmero de
proveedores apoyndose en la calidad del producto y comprar materia prima de
calidad. el nfasis en calidad incrementa las ventas.
5. Mejorar continuamente el proceso y los servicios en la compaa.
Es muy recomendable usar herramientas estadsticas para identificar causas
comunes y causas especiales, reducir el desperdicio y mejorar en todas las
reas de la empresa.
6. Practicar el entrenamiento en el puesto.
Las herramientas estadsticas ayudan a identificar las necesidades de
capacitacin de personal. Identifica operarios fuera de control a los cuales se
deber entrenar en su trabajo o reubicar.
7. Practicar la supervisin efectiva: gua, apoyo y confianza. la supervisin debe
modernizarse.
Es importante escuchar y tomar acciones inmediatas con respecto a problemas
sealados tanto por el operario como por supervisor a la administracin.
8. eliminar el miedo.

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La administracin deber crear un ambiente libre de temas. El trabajador debe
poder reportar problemas o preguntas sin temor o represalias. Es relevante que
se otorgue seguridad al trabajador con respecto a su ejemplo.
9. Fomentar la unin entre departamentos.
Es necesario fomentar la unidad por medio del trabajo en equipo. La calidad es
el objetivo comn; se requiere formar equipos de trabajo interdepartamentales.
10. No poner lemas o metas de productividad.
En lugar de poner lemas o metras de productividad, es preferible decirles a los
trabajadores como hacer las cosas y evitar as la animosidad y baja calidad.
11. No poner estndares de trabajo como cuotas numricas.
Es necesarios mejorar la supervisin y enfatizar la calidad en lugar de poner
cuotas de artculos defectuosos y desperdicio.

12. Reconocer la labor individual (obreros, empleados y directivos).
El reconocimiento a la labor individual facilitara que los trabajadores hagan su labor.

13. Instituir un programa de capacitacin.
Es muy importante que se lleve a cabo un programa de educacin en calidad y
entrenamiento en control estadstico de procesos en todos los niveles de la
organizacin.

14. Impulsar diariamente los 13 puntos anteriores.
Es vital desarrollar la infraestructura necesaria para poder impulsar diariamente
todos lo elemento de este programa.

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W. P.B. CROSBY
Philip B. Crosby naci en Wheeling, Virginia Occidental el 18 de junio de 1926.
Graduado en pediatra (la profesin de su padre), resolvi que esa carrera no era de su
agrado. La carrera de Philip Crosby comenz en una planta de fabricacin en lnea,
donde decidi que su meta sera ensear administracin en la cual previniendo
problemas sera ms provechoso que ser bueno en solucionarlos. En 1952 lleg a ser
tcnico fiable para la Crosley Corporation de Richmond, Indiana. Ms tarde trabaj para
la Martin Corporation, desde 1957 hasta 1965. Crosby estuvo a cargo de la calidad en
el proyecto de misiles Pershing. Renombrada autoridad en el tema de calidad,
desarrollo un plan llamado "cero defectos" basado en 14 puntos, los cuales tiene el
propsito de llegar a producir sin defectos:
1. Asegrese de que la direccin est comprometida con la calidad
2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada
departamento.
3. Determine como analizar dnde se presentan los problemas de calidades
actuales y potenciales.
4. Evale el coste de la calidad y explique su utilizacin como una herramienta de
administracin.

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5. Incremente la informacin acerca de la calidad y el inters personal de todos los
empleados.
6. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de
los pasos previos.
7. Instituya una comisin para el programa cero defectos.
8. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa
de mejoramiento de la calidad.
9. Organice una jornada de los cero defectos para que todos los empleados se
den cuenta de que ha habido un cambio.
10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para s mismos
y para sus grupos.
11. Aliente al personal para que comunique a la direccin los obstculos que
enfrenta en la prosecucin de sus metas de mejoramiento.
12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.
13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en
forma regular.
14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no
finaliza jams.


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J.M. JURAN
Joseph M. juran (Juran y Gryna 1988,1993). Al igual que Deming Juran y Gryna fueron
a ensaar a los japoneses tcnicos sencillas de estadstica para el control de calidad.
Joseph M. Juran naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania, y
se radic en Estados Unidos en 1912. Graduado en ingeniera y leyes, ascendi hasta
ocupar los puestos de gerente de calidad en la Western Electric Company, fue
funcionario del gobierno, y profesor de ingeniera en la Universidad de Nueva York
antes de iniciarse en la carrera de consultor en 1950.
Juran es considerado como uno de los gestores de la revolucin de la calidad en Japn,
donde desde 1954 dict conferencias y asesor a empresas. No obstante, Juran cree
que los principales responsables de la revolucin de la calidad en Japn han sido los
propios gerentes de operaciones y los especialistas japoneses. En 1979, fund el
Instituto Juran, donde se dictan seminarios de capacitacin y se publican trabajos sobre
la materia.
Actualmente el nfasis de su filosofa es la administracin de la calidad. Alguna de sus
ideas principales son:



W.E. CONWAY
William E. Conway, del instituto de calidad Conway y exdirector de Nasua Corp.,
sugiere seis pasos para el mejoramiento continuo (Gange, 1989):

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1. Motivar y entrenar a todo el personal para poder lograr resultado.
2. Realizar encuestas para determina el nivel actual de calidad y reas de
oportunidad tanto interna (trabajadores, tecnologa, equipo) como externamente
(clientes).
3. Usar herramientas estadsticas (graficas, histogramas, diagramas de Pareto,
etc.) para identificar causas y reducir variacin.
4. Aplicar control estadstico de procesos por medo de graficas de control para
identificas y reducir variacin.
5. Aplicar Imagineering. el concepto clave en solucin de problemas es
Imagineering, que es una tcnica corporativa entre lo que hace el proceso y lo
que debera hacer, apoyndose en diagramas de flujo de mismo.
Utilizar tcnicas de ingeniera industrial. Emplear las tcnicas de distribucin de planta,
mtodos de trabajo, manejo de materiales, etc., para hacer ms eficientes las
operaciones de planta.


K. ISHIKAWA

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Kaoru Ishikawa (Ishikawa, 1986) fue el mximo exponente del control de calidad en
Japn. Sus recomendaciones para la continuidad de un sistema de calidad-
productividad son:
1. Profesionalismo
2. Sociedad vertical vs sociedad horizontal
3. Sindicalismo
4. Administracin cientfica
5. Clasismo
6. Educacin
7. Proveedores
8. Gobierno


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1.2 CONCEPTOS Y TERMINOLOGA SEGN LA ASQ
(SOCIEDAD AMERICANA DE LA CALIDAD).

Sociedad americana para la calidad (ASQ), conocido antes como Sociedad americana
para el control de calidad (ASQC), es una comunidad global basada en el conocimiento
de control de calidad expertos dedicados a la promocin y al adelanto de las
herramientas de la calidad, de los principios, y de las prcticas en sus lugares de
trabajo y en sus comunidades.

Siguientes conceptos:

Calidad: En el uso de tcnicas, de calidad puede tener dos significados: 1. las
caractersticas de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer
necesidades implcitas o explcitas, 2. un producto o servicio libre de deficiencias.
Segn Joseph Juran, calidad significa "aptitud para el uso," de acuerdo con Philip
Crosby, que significa "conformidad con los requisitos."

Auditora de la calidad: Independiente examen sistemtico y revisin para determinar
si las actividades de calidad y los resultados se ajustan a los planes y si estos planes
se aplican eficazmente y son adecuadas para alcanzar los objetivos.

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Crculo de calidad: Una mejora de la calidad o de mejora del grupo de estudio propio
compuesto por un pequeo nmero de empleados (10 o menos).

Costo de mala calidad (COPQ): Los costos asociados con el suministro de productos
de mala calidad o servicios. Hay cuatro categoras: costos de falla interna (los costos
asociados con defectos que se encuentran antes de que el cliente recibe el producto o
servicio), los costes externos fracaso (los costos asociados con defectos encontrados
despus de que el cliente recibe el producto o servicio), los costes de evaluacin
(gastos efectuados para determinar el grado de conformidad con los requisitos de
calidad) y los costos de prevencin (costes para mantener los costos de fallas y la
evaluacin a un mnimo).

Costes de la calidad (COQ): Otro trmino para COPQ. Es considerado por algunos
como sinnimo de COPQ pero es considerado por los dems a ser nico.

Ingeniera de calidad: El anlisis de un sistema de fabricacin en todas las fases para
maximizar la calidad del propio proceso y los productos que produce.

Funcin de prdida de calidad: Una aproximacin parablica de la prdida de calidad
que se produce cuando una caracterstica de calidad se desva de su valor objetivo. La
funcin de la prdida de calidad se expresa en unidades monetarias: el costo de la

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desviacin del objetivo aumenta cuadrticamente cuanto ms se mueve la cualidad
caracterstica de la meta. La frmula utilizada para calcular la funcin de prdida de la
calidad depende del tipo de caracterstica de calidad que se utiliza. La funcin de la
prdida de calidad se introdujo por primera vez en esta forma por Genichi Taguchi.

Gestin de calidad (QM): La aplicacin de un sistema de gestin de la calidad en la
gestin de un proceso para lograr la mxima satisfaccin del cliente al menor coste
global para la organizacin al mismo tiempo mejorar el proceso.
Sistema de gestin de Calidad (SGC): Un sistema formal que documenta la estructura,
responsabilidades y procedimientos necesarios para lograr una gestin eficaz de la
calidad.

Plan de calidad: Un documento o conjunto de documentos que describen las normas,
prcticas de calidad, recursos y procesos pertinentes a un producto concreto, servicio o
proyecto.

La poltica de calidad: general de una organizacin de instruccin de sus creencias
acerca de la calidad, cmo la calidad se producir y su resultado esperado.

Herramienta de calidad: un instrumento o tcnica para apoyar y mejorar las
actividades de gestin de la calidad y mejora de procesos.


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Tiempo de cola: El tiempo pasa un producto en una lnea de espera del prximo
diseo, procesamiento de pedidos o el paso de la fabricacin.

1.3 APLICACIONES EN GESTIN EMPRESARIAL.

Hay condiciones que debe cumplir cualquier empresa que desea obtener un alto nivel
de Calidad para asegurar que esta sea permanente, aceptada, percibida y certificada
por sus clientes. Lo primero que debe quedar bien claro es que la Calidad la establecen
los clientes, no la empresa, y pesa ms para los clientes los requisitos implcitos que
los explcitos (Ej. El Servicio). Por esto, establecer un sistema que permita satisfacer
permanentemente los requisitos de los clientes no es un trabajo trivial y que se logre
con poco o nada de recursos (tiempo y dinero entre otros). Es muy importante que
antes de que una empresa se decida a implementar un sistema de aseguramiento de la
Calidad sepa a qu se enfrenta y cules son los principales compromisos que debe
cumplir para que se logre con xito el objetivo de lograr la Calidad.

Primero que todo la Alta Direccin debe tener claro que es Calidad y todo lo
relacionado con ella. Por esto, es un requisito tomar un curso o seminario, ya que la
Alta Direccin de la empresa es la que debe comprometerse primero seria y
formalmente, pero para esto debe saber cules son los compromisos que debe asumir
(incluyen principalmente liderar el proceso de asegurar la Calidad, cambio de la cultura
organizacional, suministro de recursos, tiempo y dinero). Hasta que la Alta Direccin no

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est plenamente convencida, decidida y comprometida con la Calidad, es mejor no
iniciar la implementacin, porque es casi seguro que el objetivo no se cumplir.
Adems la Alta Direccin debe ser totalmente consiente de todos los cambio que la
Calidad genera en todos los niveles de la empresa, los cuales debe conocer, propiciar,
implementar, respaldar, mantener y mejorar. Estos cambios son:

La Alta Direccin debe unificar los criterios, principios, reglas o normas (Polticas,
Reglamentos, Fichas tcnicas, Requisitos, etc), las cuales debe establecerlas por
escrito, darlas a conocer pblicamente y hacer seguimiento al cumplimiento. Es
responsabilidad de la Alta Direccin revisar y hacer los respectivos cambios cuando
sean necesarios. Ese es el liderazgo que requiere la Calidad de la Gerencia. Aunque lo
ideal es que la Gerencia personalmente lidere el proceso de implementacin, cuando
no dispone del tiempo suficiente para hacerlo debe nombrar un representante con todo
el respaldo y la autoridad para que le ayude. Otro error es que la Alta Direccin en este
punto Escurre el bulto y deja solo al Representante a su suerte y compromete
seriamente el xito del proyecto. Generalmente las empresas no ven necesario que la
estrategia (si la tienen) sea conocida por todos los involucrados y menos alineada (este
problema se soluciona entre otros con el Balance Scored Card). Con respecto a la
Calidad la Alta direccin debe empezar por formalizar su compromiso por medio de la
Poltica de Calidad, la cual debe estar por escrito y ser publicada por la empresa y
conocida por todos los involucrados (incluyendo clientes, empleados y proveedores).

Es recomendable en la mayora de los casos contratar un asesor externo. Porque uno

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de los principales problemas que enfrenta la implementacin de la Calidad es la
RESISTENCIA AL CAMBIO, y la forma ms efectiva para resolverlo es con el
conocimiento y presencia de una persona o empresa externa, eso s, que demuestre
que sabe del tema, que ha sido exitoso en proyectos anteriores y sobre todo que tenga
la credibilidad de todos en la empresa, especialmente de la Alta Direccin que es la
que muchas veces ms resistencia demuestra (no tanto con palabras sino con
acciones contradictorias o falta de accin).

Todos en la Empresa sin excepcin debe comprometerse por escrito y cumplir con las
normas y criterios establecidos. Se debe hacer un seguimiento del cumplimiento de las
normas y criterios establecidos y este registro ser la base con la cual se juzgar las
sanciones o los reconocimientos correspondientes.

Todas las decisiones que se tomen, no solo con respecto a la Calidad, deben ser
acordes con los criterios, principios, normas y polticas establecidas. Esto es una de las
cosas ms difciles de lograr, y ms en empresas donde prima la Autocracia. Es menos
difcil en empresas que tienen una organizacin formal establecida (organigrama,
funciones, objetivos, indicadores, etc).

El enfoque del trabajo deja de ser por tareas y por separado para convertirse en un
trabajo en equipo y multifuncional. Priman ahora los resultados de la empresa sobre los

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intereses individuales. Si no se sabe trabajar en equipo se requiere comenzar con un
taller prctico para dejar de buscar culpables y empezar a buscar soluciones.

Se deben establecer y documentar los requisitos de Calidad no solo de los productos
(Fichas Tcnicas), sino tambin de las Materias Primas y los Procesos. Recordemos
que la Calidad la establece los clientes es por eso que hay que utilizar los medios y el
tiempo que sea necesario para establecer claramente los requisitos que debemos
cumplir desde el punto de vista del cliente. Esto es muy importante ya que esto define
el costo del proyecto, el tiempo de implementacin, los recursos requeridos, el alcance
del proyecto (si es necesario en toda la empresa o en unos pocos procesos).

Teniendo claro y documentados los requisitos se debe establecer qu se necesita
para cumplirlos a cabalidad, es lo que se llama Planeacin de la Calidad. Ahora si no
se planea nada en la empresa, como vamos a pretender hacer una planeacin de la
Calidad, ya que muchas empresas trabajan solucionando problemas plenamente
prevenibles, o como se dice comnmente apagando incendios y el mejor trabajador
resulta ser el mejor bombero, y cuando el bombero se vuelve pirmano y la Gerencia lo
sigue considerando un hroe. Nunca es tarde para aprender a planear y haciendo en la
prctica planes de Calidad es un excelente aprendizaje y si la Gerencia est de verdad
liderando la Calidad, es el momento de aplicar la planeacin en los otros procesos de la
empresa como la administracin. En la planeacin se establece Qu se va a cumplir,
Cmo se va a cumplir, Quin es el responsable directo, Cundo se va a cumplir y

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Dnde se ejecutar. Todo por escrito, revisado y aprobado por la Gerencia. Es cambiar
la cultura de apagar incendios por la cultura de la prevencin y el mejoramiento.

Hay que poner en prctica el proceso de mejora continua PHVA. Planear, Hacer,
Verificar y Actuar. Muchas empresas son muy buenas haciendo, es decir solo aplican la
H. Pero no saben controlar (Verificar), hacen y hacen pero no controlan el proceso, ni
las entradas ni el resultado, cualquier cosa puede pasar y pasa. Creen que controlar el
trabajo es ser o tener capataces que presionen a los empleados y verifiquen que
cumplan un horario y x cantidad de produccin.

La empresa pierde clientes, pierde dinero y en ltimas quiebra y ahora a quin
culpamos? Otras veces se aplica un seudo Control de Calidad, otro error comn. S,
para tener calidad se necesita control pero un control basado en el establecimiento
serio de requisitos y un Plan de Calidad, tambin llamado Plan de Control que es la
planificacin del control de calidad. En l se establece Qu se controla, Cmo se
controla, Con qu instrumentos o medios se controlan, Quin controla, Cuando se
controla, Dnde se controla y como se segrega el producto no conforme.

Hay que invertir en instrumentos o equipos de verificacin de calidad. Estos deben ser
justificados en el Plan de Control. Estos instrumentos o equipos son generalmente para
el control de pesos y medidas. Otros hay que fabricarlos o mandarlos fabricar, como
galgas, modelos, etc.

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Hay que tambin aplicar el Actuar que es diferente a Hacer. Es la accin de Mejorar.
Es evaluar el no cumplimiento de las normas y ejecutar las acciones necesarias para
corregir el problema de raz para que no se vuelva a presentar. Para esto hay tcnicas
de solucin de problemas que es bueno aprender en talleres prcticos. Pero ah no
termina todo, hay que hacer seguimiento a las soluciones, verificar que si fueron
efectivas o no, y tomar accin de nuevo hasta resolver definitivamente el problema, es
ah cuando decimos que evitamos que se generen los incendios.

Que hacer con esos hroes que al prevenir los incendios se van a quedar sin
trabajo?. Ellos se deben convertir en los lderes que se necesitan para hacer los
cambios y lograr el xito. Hay que convencerlos de hacer parte importante del proyecto.
Ellos forman el Grupo lite o Comit de Calidad. Es a los que ms capacitacin en
Calidad hay que darles para que sean los multiplicadores con los compaeros, que
pasen de ser opresores a ser maestros, que las personan cumplan con las rdenes no
por temor sino por respeto y conviccin, que pasen de ser Jefes a Facilitadores.

BIBLIOGRAFIAS

Gilberto Peralta Alemn, de la filosofa de la calidad al sistema de mejora
contina. Primera Edicin, Editorial Panorama.

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Edgardo Escalante, Edgardo J. Escalante Vzquez, Anlisis y mejoramiento de
la calidad. Primera Edicin, Editorial Limusa.

Cuauhtmoc Anda Gutirrez, Administration and Quality. Octava Reimpresion,
editorial Limusa.

Pablo Juan Verdoy, Jorge Mateu Mahiques, Santiago Sagasta Pellice, Manual
de control estadstico de calidad: teora y aplicaciones. Primera Edicin, Editorial
Universitat Jaume I.