Como aplicar las

mejores prcticas de
servicio IT.
Anglica Guzmn Murcia
ITIL Expert Gerente regional de Proyectos
Ahh.la aplicacin de
control areo no
funciona otra vez
Pasajeros
por favor
esperar en
sala
Otra
vez?.....Llamen
a soporte
Soporte:
Y..dnde est
Javier..l es el
que sabe.
Control,
necesito la
autorizacin de
despegue
Vuelo 331
necesito la
autorizacin de
despegue
Martn(Tcnico):
Estoy arreglando
la impresora de
finanzasya voy!
vuelo 4531s.
Solicito permiso
para aterrizar.
Torre solicito
asignacin de
pista.
Qu pas
con soporte
Soporte: Y..dnde
est Martn?...l
tambin sabeo no?.
Martin (Tcnico): Ya
termin con
Finanzas, y tena
otro casito antes .e
Gerencia ya voy!
1 hora despus.
15 min despus.
Pasajeros
por favor
bajar del
avin y
esperar en
sala
Pasajeros
por favor
bajar del
avin y
esperar en
sala
Jefe, est
incapacitado;
busquemos a
Martn
Caso Prctico SIN Practicas ITIL
Aeropuerto
Contenido de la Charla
o Introduccin a ITIL v3.
o Ciclo de Vida del Servicio
o Operacin del Servicio
o Estrategia del Servicio
o Diseo del Servicio
o Transicin del Servicio
o Mejora continua del Servicio
o Recomendacin Prcticas para la Adopcin de ITIL
Contenido de la Charla
o Introduccin a ITIL v3.
o Ciclo de Vida del Servicio
o Operacin del Servicio
o Estrategia del Servicio
o Diseo del Servicio
o Transicin del Servicio
o Mejora continua del Servicio
o Recomendacin Prcticas para la Adopcin de ITIL
Principales Retos de las empresas en TI
Como Manejar el Flujo de Peticiones en Aumento?
Como hacer de TI un rea Base para el Negocio?
Como sostener la satisfaccin en los usuarios sin perder
la calidad de los servicio?
Introduccin a ITIL
ITIL ( IT InfrastructureLibrary).
Naci hace ms de 15 aos como iniciativa del gobierno Ingls, quien
reuni a empresas exitosas para extraer las mejores prcticas que
realizaban.
Contiene un conjunto consistente y comprehensivo de Mejores Prcticas
del Mercado y recomendaciones, recolectadas y seleccionadas por
empresas yorganismos de todo el mundo.
Es el estndar de facto reconocido a nivel mundial para la
Administracinde Servicios de TI.
No se VENDE
Organizaciones Involucradas
OCG
Officeof Goverment of Commerce
Desarrollador de la Mejores Practicas
TSO
StationaryOffice
Publicador Oficial de los productos de la OCG
APM
APMGroup
Es el acreditador oficial , que certifica y califica.
EXIN
ExaminationIntitutefor OrganizationScience
El que organiza los exmenes oficiales.
Introduccin a ITIL
Est propuesto en ISO como el prximo estndar de Administracin de Servicios de TI.
Una vez homologado existir una certificacin ISO basada en ITIL para empresas
(ISO20000).
Es abierto y pblico para su uso y no depende de tecnologas y fabricantes
especficos.
Puede ser aplicado a todo tipo de negocios y empresas independientemente de su
tamao.
Se mantieneen evolucinpermanentemediante el aporte de la comunidadITIL global.
ITIL no es una metodologa. Conjunto de best-practices y guas.
ITIL no es un estndar.
ITIL es no propietaria.
ITIL no es una receta.
ITIL CONCEPTOS
Mejorar la Calidadenla provisinde los Servicios.
Calidadenel servicio a un costo-justificable.
Aprendizaje previo a la experiencia.
Indicadores demostrables de rendimiento(KPI).
Todos conocen su rol y conocen sus responsabilidades en la
provisindel servicio.
IT debe ser la respuesta a las necesidades de la Organizacin.
IT debe ser visto como unaliado y NO como una necesidad
Beneficios de ITIL PORQUE HABLAR DE ITIL?
Que se puede Ganar?
En el 2000 el Departamento de TI Caterpillar manejaba un tiempo
de 30 minutos de solucin para casos WEB, sin embargo solo el 30%
de los casos cumplan el objetivo. Luego de implementar ITIL
lograron que el nmero de casos que se atienden en ese tiempo
fuera del 90%. Luego de 5 aos de crecimiento exponencial, solo se
ha requerido un 1% de incremento en el presupuesto de tecnologa.
Hace 2 aos, los administradores de Liberty Mutual solo descubran
cadas en sus procesos crticos solo cuando los usuarios llamaban a
reportarlos. Luego de tomar practicas de ITL, van un paso adelante
en el monitoreo de las aplicaciones. Reaccionando mucho tiempo
antes de que el usuario detecte la falla.
Procter & Gamble con 5,000 personas en el departamento de TI
implement la administracin de servicios tecnolgicos alineados
por ITIL y lograron un ahorro de $125 millones de dlares, de
acuerdo a las cuentas oficiales de la compaa.
Infoworld Oct 20 - 2006
IT provee servicios compatibles a sus necesidades.
Servicios de Igual Calidady Continuos en el tiempo.
Voluntadde mejora.
Proactivos.
Rapidez Eficiencia - Eficacia
Clientes? - Que esperan los Clientes?
Son todos los usuarios que reciben una utilidad de las
labores de TI.
El factor clave de xito para TI.
USUARIO FINAL Vrs CLIENTES
SERVICIO: Forma de entregar VALOR a los clientes de una Organizacin, facilitando
el resultado que desean obtener.
Conceptos Previos
INFRAESTRUCTURA COORPORATIVA T.I. : Conjunto de componentes de T.I.
necesarios para desarrollar, entregar y soportar servicios de T.I.
SERVICE MANAGEMENT: Conjunto de habilidades organizacionales,
especializadas en proveer VALOR a los clientes bajo la forma de servicios.
Conceptos Importantes
Hardware
S o f t w a r e
Ajustar procesos al Core del
Negocio.
Buscar Tecnologas que lo
Soporten.
Herramientas para
automatizar
DEFINICION DE ITSM: La implementacin y administracin de servicios de TI de
calidad, que apoyan y cubren las necesidades del negocio.
Conceptos Importantes
PROCESSES
PEOPLE
PRODUCTS
PARTNER
LAS 4 P DE ITSM
SERVICE PROVIDER , SUPLIER Y CLIENTE
Actores en ITIL
Service Provider
(Proveedor de Servicios)
Supplier
(Proveedor)
Organizacin proveedora de
Servicios de T.I.
Tercera parte responsable
de entregar productos y
servicios a uno o mas
clientes.
CLIENTE
Contenido de la Charla
o Introduccin a ITIL v3.
o Ciclo de Vida del Servicio
o Operacin del Servicio
o Estrategia del Servicio
o Diseo del Servicio
o Transicin del Servicio
o Mejora continua del Servicio
o Recomendacin Prcticas para la Adopcin de ITIL
Se basa en la administracin del servicio
Ciclo de vida del servicio
Estrategia del Servicio
Administracin del Portafolio de Servicios
Administracin Financiera
Administracin de la Demanda
META
Proporcionar a las organizaciones la habilidad para disear,
desarrollar e implementar la Administracin de Servicios
como un activo estratgico y actuar de manera estratgica.
OBJETIVO
Responsable de la gestin
del PORTAFOLIO.
La forma de Gobernar las
Inversiones.
Priorizar Gastos
Implica Terceros
NECESIDAD QUE RESPONDE
Vision y
Mision
Servicios
Define,
Analiza,
Proyecta
CORE
DEL
NEGOCIO
Estrategia del Servicio
Administracin del Portafolio de Servicios
NECESIDAD QUE RESPONDE
OBJETIVO
Generar la Capacidad
adecuada para mantener la
disponibilidad de los
servicios respecto a la
Demanda
Frecuencias
Volmenes
Dotacin
Ubicacin
Estrategia del Servicio
Administracinde la Demanda
OBJETIVO
Conocer el costo real de los
servicios.
Anlisis de Costos
Presupuestos
Modelos
Buscar el costo de la cada de
un servicio
NECESIDAD QUE RESPONDE
Estrategia del Servicio
Administracin Financiera
Diseo del Servicio
Administracin de Niveles de Servicio
Administracin del Catalogo de Servicios
Administracin de la Capacidad
Administracin de la Seguridad de la Informacin
Administracin de Proveedores
Administracin de la Disponibilidad
Administracin de la Continuidadde Servicios de TI
META
La meta principal es el diseo de nuevos Servicios y/o el
diseo de modificaciones a Servicios existentes para su
introduccin en el ambiente de produccin.
OBJETIVO
Mantener y mejorar la
calidad del Servicio a travs
de Acuerdos de Atencin.
Core del Negocio.
Servicios Crticos.
Aseguramiento de la calidad.
NECESIDAD QUE RESPONDE
Administracin de Niveles de Servicio
Diseo del Servicio
NECESIDAD QUE RESPONDE
OBJETIVO
Fuente nica de
informacin de todos los
Servicios, para asegurar
disponibilidad a los usuarios
interesados.
Especificar en trminos del
Negocio
Administracindel Catalogo de Servicios
Diseo del Servicio
OBJETIVO
Asegurar que existe una
adecuada capacidad de los
Servicios para atender
EFICIENTEMENTE los
requerimientos actuales y
futuros.
Dimensionamiento
Cargas Laborales
Modelos
NECESIDAD QUE RESPONDE
Administracin de la Capacidad
Diseo del Servicio
NECESIDAD QUE RESPONDE
OBJETIVO
Alinear la Seguridad de
Tecnologa con el negocio.
ISO 27002
Polticas
Controles
Administracinde la Seguridad de la Informacin
Controlar
Planificar
Implementar
Evaluar
Mantener
Diseo del Servicio
OBJETIVO
Asegurar que los
Proveedores y los Servicios
que prestan cumplen con la
expectativa del negocio
Costo/Servicio
Contratos
Evaluaicones
NECESIDAD QUE RESPONDE
Administracin de Proveedores
80% de Mis
proveedores
5% de Mis
proveedores
Diseo del Servicio
OBJETIVO
Asegurar que el nivel de
disponibilidad entregado
cubra o exceda las
necesidades acordadas
Percepcin del Cliente
Requerimientos
NECESIDAD QUE RESPONDE
Administracin de la Disponibilidad
Diseo del Servicio
NECESIDAD QUE RESPONDE
OBJETIVO
Manejar los riesgos de fallas
en Servicios Crticos
Estrategias para resolver
riesgos.
Funciones Vitales del Negocio
Administracinde la Continuidad de Servicios de TI
Diseo del Servicio
Transicin del Servicio
Administracin de Cambios
Administracin de Activos y de la Configuracin
Administracin de Liberaciones y Despliegue
Administracin del Conocimiento
Transicin, Planeamiento y Soporte
Administracin de Pruebas y Validacin
OBJETIVOS
Definir la expectativa del usuario acerca de cmo usar los Servicios
para habilitar los procesos del Negocio.
Coordinar la liberacin de nuevos servicios entre el negocio y el rea
de T.I.
Reducir los errores conocidos y riesgos asociados con la transicin de
los Servicios.
Asegurar que los Servicios cumplen con los requerimientos del
negocio.
NECESIDAD QUE RESPONDE
OBJETIVO
Identificar, Controlar,
Registrar y Auditar los
Activos de Tecnologa que
prestan servicios
CI= tem de Configuracin
CMDB=Base de Datos de la
Administracin de la
Configuracin.
AdministracindeActivos y de la Configuracin
Transicin del Servicio
OBJETIVO
Manejar todos los cambios
que puedan IMPACTAR la
prestacin del Servicio.
Minimizar impacto.
Evaluar
Evitar Problemas
NECESIDAD QUE RESPONDE
Transicin del Servicio
Administracin de Cambios
OBJETIVO
Administra la
implementacin de cambios
en componentes de TI
Responsable por la
proteccin e integridad del
ambiente productivo.
NECESIDAD QUE RESPONDE
Administracin de Liberaciones y Despliegue
Cambios sin plan de Backout en
Produccin?
Transicin del Servicio
NECESIDAD QUE RESPONDE
OBJETIVO
Asegurar que la informacin
correcta sea entregada en le
lugar correcto, ala persona
correcta en el momento
justo para tomar una
decisin.
Administracindel Conocimiento
Transicin del Servicio
OBJETIVO
Planificar y Coordinar los
recursos para asegurar que
los requerimiento del
Servicio sean Efectivamente
Implantados.
Actividades
Estrategias
Consideraciones
NECESIDAD QUE RESPONDE
Transicin, Planeamiento y Soporte
Transicin del Servicio
NECESIDAD QUE RESPONDE
OBJETIVO
Asegurar la Calidad de un
Release, de sus
componentes y Servicios.
Planes de Verificacin.
Planes de Pruebas.
Administracinde Pruebas y Validacin
Transicin del Servicio
Operacin del Servicio
Administracin de Incidentes
META
La operacin del Servicio es responsable de la
administracin diaria de la tecnologa utilizada para la
entrega y soporte de los servicios.
Administracin de Solicitudes de Servicio
Administracin de Problemas
Administracin de Accesos
Administracin de Eventos
OBJETIVO
Recuperar el Normal
funcionamiento de un
Servicio tan pronto como
sea posible, para minimizar
el impacto.
Incidentes
Llamadas de Servicio
NECESIDAD QUE RESPONDE
Administracin de Incidentes
Operacin del Servicio
NECESIDAD QUE RESPONDE
OBJETIVO
Seguir eventos que ocurren
en la infraestructura para
controlar la operacin
normal y detectar
condiciones de excepcin.
Alertas
Eventos
Medir????
Administracinde Eventos
Como me Entero?
Operacin del Servicio
Recibir el
Requerimie
nto de
Producto
Generar la
Orden de
Compra
Entregar el
Articulo
OBJETIVO
Manejar y Resolver las
Consultas de los usuarios
para proveer servicios
estndar.
Definir Procedimientos
Cambios Estandar
NECESIDAD QUE RESPONDE
Administracin de Solicitudes de Servicio
Operacin del Servicio
NECESIDAD QUE RESPONDE
OBJETIVO
Minimizar el Impacto
adverso de los Incidentes.
Prevenir la Ocurrencia de
los mismo
Causa Raz
Busca Calidad de la Solucin.
Mtodos Eficientes
Administracinde Problemas
Operacin del Servicio
OBJETIVO
Proveer a los usuarios el
derecho a utilizar un
servicio o grupo de TI
Seguridades
Peticiones
Derechos y Provilegios
NECESIDAD QUE RESPONDE
Administracin deAccesos
Operacin del Servicio
Mejora Continua del Servicio
7 Pasos para la Mejora Continua
Medida del Servicio
Reportes en el Servicio
META
Crear y mantener el valor de los servicios.
Administrar la Capacidad y la Habilidad en trminos de
Calidad y Cambios.
Mejora Continua del Servicio
OBJETIVO
Pasos para la mejora
continua.
Identifica lo que se debe
mejorar y medir, con sus
porques?
NECESIDAD QUE RESPONDE
Que se
Debe
Medir?
Que se
Puede
Medir?
Recopilar
Datos
Procesar los
Datos
Analizar
Datos
Presentar
Implementar
Acciones
Correctivas
7 Pasos para la Mejora Continua
Mejora Continua del Servicio
NECESIDAD QUE RESPONDE
OBJETIVO
Establecer las Mtricas
Adecuadas.
Definir los Procesos de
Medicin
KPI = Indicadores Claves de
Medicin
Factores Crticos
Medida del Servicio
Mejora Continua del Servicio
OBJETIVO
Busca administrar la
consolidacin y actividades
involucradas a la medicin.
Presentacin
Acciones a Seguir.
Control.
NECESIDAD QUE RESPONDE
Reportes en el Servicio
Mejora Continua del Servicio
Funciones de la Operacin del Servicio
Service Desk
Administracin Tcnica
Administracin de Aplicaciones
Administracin de Operaciones de TI
META
Establecer roles, que transformen la operacin de TI, en
actividades funcionales y eficaces.
OBJETIVO
nico Punto de Contacto
Manejar Todas la Llamadas
de Servicio Incidentes 1
Nivel
Filtro
Siempre Presente
NECESIDAD QUE RESPONDE
Mesa de Servicio
Funciones de la Operacin del Servicio
Administracin deAccesos
Administrador
de Operaciones
de TI
Control de la
Operacin - Req
Administracin
Tcnica
MainFrame
Servidores
Almacenamientos
Administracin
de Aplicaciones
ERP
Produccin
RRHH
Funciones de la Operacin del Servicio
Contenido de la Charla
o Introduccin a ITIL v3.
o Ciclo de Vida del Servicio
o Operacin del Servicio
o Estrategia del Servicio
o Diseo del Servicio
o Transicin del Servicio
o Mejora continua del Servicio
o Recomendacin Prcticas para la Adopcin de ITIL
Por donde Arrancar?
Definir un Lder
Definir el Alcance
Estructurar un Objetivo
Pensar en un Caso de
xito
Eliminar Barreras
Generar Recursos
Consolidar un Equipo
Generar Cronograma
Disponibilidad de Tiempos
Disponibilidad de Trabajo
Miembros con:
Capacidad Tcnica
Capacidad Procedimental
Capacidad Escrita
Trabajo en Equipo
Por donde arrancar?
Definir Funciones
Mesa de
Servicio
Gestor
Tecnico
Gestor de
Aplicaciones
Definir Procesos
Incident
Mngt
Event Mngt
Problem
Mngt
Configuration
And Asset Mngt
Change
Mngt
Service Lavel
Management
Call
Services
Por donde arrancar?
Incidentes y Llamadas de Servicio
Iniciar con SLA Tiempo
de Solucin
Escoger, comprar o
disear herramientas
para definir el proceso.
Definir mediciones,
reportes y alertas
Gestin de Configuracin y Problemas
Construir y Definir los
activos de tecnologa.
Definir Tiempos SLA,
OLA u UC.
Planear como se va a
llenar y construir la
CMDB
Gestin de Cambios
Definir el proceso de
Cambios.
Construir un Comit de
Cambios.
Definir el mtodo de
deteccin y relacin con
Problemas e Incidentes
Definir procesos de
divulgacin.
Mesa de
Servicio
Por donde Arrancar
Falta de enfoque en el proyecto.
Fallas en la direccin.
Alcance demasiado alto.
Mtrica Mana Medir mucho es controlar
poco.
No todo es critico.
No sobre cargar de trabajo de los empleados.
Un Sponsor ineficiente.
Tenga En Cuenta o Evite
Por donde Arrancar IMPORTANTE
LA RESISTENCIA AL CAMBIO CONTITUYE EL 50%
DEL FACTORES DE FRACASO
Tenga En Cuenta o Evite
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Especialistas TI Usuarios
Finales
Gerencia Outsourcing
60%
14%
19%
7%
Qu rarola aplicacin
de control areo no funciona

S, qu
extrao?.....Llamen
a soporte
Categorizacin: Problema de SW
Ubicacin: Torre de control
Impacto: Alto
Inmediatamente
atendemos su
caso
Urgencia: Alta
Prioridad: Alta
SLA: Atencin: 5 min Solucin: 5 min
Inicio Diagnstico: Control remoto
Control:
Identificamos y
solucionamos la
falla. Confirme
operacin normal
Vuelo 331
despegue
autorizado
Vuelo 4531
autorizado
pista No. 4
Vuelo 331
necesito la
autorizacin de
despegue
vuelo 4531
Solicito permiso
para aterrizar. Inicio Diagnstico: Anlisis Configuracin
Verificacin: Base de Datos de Conocimiento
Diagnstico: Falla encontrada.
Solucin: Parche. /desinstalacin mdulo 2
Atencin en sitio?: NO , Remota
Accin: Falla solucionada.
Confirmo.la
aplicacin ya
funciona,
autorizado el
cierre. Gracias
5 min despus.
Control:
Cerraremos el caso
y enviaremos la
encuesta de
satisfaccin
10 min despus
Caso Prctico CON Practicas ITIL
Aeropuerto
Gracias
PREGUNTAS???
Anglica Guzmn Murcia
Angelica.guzman@arandasoft.com