REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD RAFAEL BELLOSO CHACN

VICERRECTORADO DE INVESTIGACIN
PROGRAMA: DOCTORADO EN CIENCIAS MENCIN GERENCIA

MODELO DE SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD PARA

EMPRESA DE SERVICIOS INFORMTICOS Y DE REDES

REALIZADO POR:
M.Sc. Jaccobs, Odina
M.Sc. Ramirez, Jos
M.Sc. Orozco, Igor
M.Sc. Vega, Oscar

Maracaibo, Octubre de 2013

INTRODUCCIN

La alta competitividad del mercado de hoy en da, ha impulsado en muchas

Pymes (pequeas y medianas empresas) el valerse de servicios informticos
como herramientas de gestin, promocin y canal de ventas, tales como,
sistemas administrativos, sistemas de control de compra/venta, sistemas de
inventarios, servidores de correo e incluso pginas Web. Para que ste
conglomerado de servicios funcionen armoniosamente, dependen del
transporte ofrecido por las redes de datos, la cuales, ofrecen interconexin
entre los sistemas de estas compaas y el resto del mundo a travs del
internet.
Para que la mayora de stas Pymes cuenten con stos servicios
adecuadamente, dependen de empresas de servicios informticos (ESI)
encargadas de ejecutar stas labores de manera efectiva y satisfactoria. En la
mayora de los casos, una vez que las empresas de servicio logran los
objetivos requeridos, no cuentan con herramientas de satisfaccin del cliente
a largo plazo, ya que, no realizan visitas programadas, no se preocupan por
saber si los servicios siguen en niveles ptimos de operacin y si existen
nuevas tendencias o necesidades que ameriten ajustes en el proyecto que
una vez ejecutaron.
Esta situacin, nos conduce a establecer modelos de gestin de calidad
que generen confianza en las pymes, ya que, a travs de la satisfaccin del
cliente, se generar una relacin que los beneficie potencialmente y propicie
una eficiencia de stas, durante el tiempo.

Por tales razones, se hace la propuesta de un modelo de gestin de

calidad, que persigue la satisfaccin del cliente, reflejados en el logro del
mximo rendimiento de su parque tecnolgico, basndonos en las
sugerencias de los principales promotores de la gestin de calidad.

Relacin entre la Empresa de servicios Informticos y las Pyme.

Cuando una pequea y mediana empresa (Pyme), requiere realizar
cambios en su plataforma de redes e informtica, acude a una empresa de
servicios informticos y de redes (ESI), planteando sus requerimientos y
necesidades; casi siempre, contando con una solucin llave en mano que
satisface stas necesidades inmediatas.

Etapas actuales de prestacin de servicio a la Pymes.

El ciclo de vida de un proyecto de atencin de servicios informticos a las
Pymes, cuenta con las siguientes etapas:
1. Solicitud de requerimiento de parte del Pyme a la ESI.
2. Evaluacin de necesidades de la Pyme, por parte de la ESI.
3. Planteamiento de las posibles soluciones y sus presupuestos.
4. Realizacin del proyecto, de acuerdo a las necesidades.
5. Evaluacin final de la solucin de parte de ambas partes.
6. Final del proyecto.

La relacin existente entre una Pyme y una ESI en cada proyecto, tiene
slo lugar al momento de solicitar un servicio o asesora, al intercambiar
opiniones sobre los requerimientos (costos, tiempo, etc.) y al momento de la
entrega del proyecto ya culminado, con sus respectivas pruebas de

funcionamiento. Relacin que por proyecto queda plasmada en el siguiente

diagrama:

Diagrama de relacin por proyecto entre la Pyme y la SEI

Mejoramiento de la relacin entre las Pymes y la ESI.

Como se ha mencionado anteriormente, la relacin entre una Pyme y la
ESI, est dada en base a una necesidad puntual, donde se ofrece una solucin
inmediata a su problema o necesidad. Sin embargo, sta situacin puede

acarrear dificultades, al no contar con un proceso de evaluacin continua de

los elementos que integran la plataforma.
El mal funcionamiento de algn elemento de la plataforma de la Pyme,
ocasionara la desconexin o merma considerable de las operaciones de la
Pyme.

Por otra parte, el contar con elementos en la red desactualizados,

ocasionara una desventaja competitiva, en un mundo difcil.

Por todo lo antes planteado, se hace necesaria una interrelacin continua
entre la Pyme y sus ESI, que le permita mantenerse eficazmente operativa
durante el ejercicio de sus actividades.

Premisas del modelo propuesto de gestin de las ESI.

- Planificacin con las Pymes de visitas programadas, para no afectar los
horarios productivos de la empresa, comprendiendo que su tiempo de
produccin es intocable.
- Conocer las fortalezas y debilidades de la Pyme, sus productos,
caractersticas de mercadeo, con el fin de ofrecer soluciones a su
plataforma que le permitan realizar efectivamente sus funciones.
- Generar confianza en las Pymes, ofreciendo productos y servicios
respaldados con las respectivas garantas escritas de instalacin,
equipos, servicio tcnico certificado, amplia documentacin de
especificaciones de fabricante y del proyecto.

- Especificar las ventajas competitivas y las potencialidades obtenidas en

la Pyme, por los nuevos equipos o servicios a implementar.
- Establecer claramente los alcances, clausulas, tiempos de entrega,
cronogramas de produccin, instalacin del servicio y planes de
inspeccin conjunta (Pyme/ESI) en cada una de las etapas del plan, de
acuerdo a lo establecido en la licitacin.
- Establecimiento de planes de entrenamiento y jornadas informativas, a
todos los niveles involucrados con los nuevos equipos y/o servicios,
detallando las nuevas capacidades adquiridas con el producto.
- Entrega de plan de mantenimiento preventivo al nuevo sistema,
extensivo a la plataforma ya existente, como servicio adicional al
Pyme.
- Entrega al Pyme de los registros de desempeo tanto del
equipamiento como de los sistemas, certificados por responsables de
ambas partes.
- Entrega al Pyme, de futuras opciones de ampliacin tanto de la nueva
plataforma como de la existente.
- Entrega al Pyme, de planes de contingencia a ser respaldados por la
ESI.

Etapas propuestas del nuevo modelo de prestacin de servicio a la Pymes.

El nuevo ciclo de vida de un proyecto propuesto de la SEI a la Pymes,
cuenta con las siguientes etapas:
1. Solicitud de requerimiento de parte del Pyme a la ESI.
2. Ajuste del requerimiento, con respecto a los informes de evaluacin
peridica de la ESI con respecto al desempeo actual de la
plataforma, en caso de existir una relacin previa entre ambas
compaas.
3. Definicin de los alcances y metas de los requerimientos, evaluadas
por los involucrados de ambas partes.
4. Establecimiento de requerimientos de nuevos equipos, sistemas y/o
configuraciones, considerando las capacidades preexistentes en la
Pyme. ste proceso debe ser evaluado entre el personal ESI y el
responsable por la Pyme, a travs de un informe de conformidad.
5. Planteamiento de las posibles soluciones y sus presupuestos,
detallando los alcances y puntos acordados previamente en la
evaluacin de la plataforma actual de la Pyme.
6. Adquisicin de nuevos equipos y/o sistemas.
7. Evaluacin de nuevos equipos y/o sistemas por parte de la ESI y los
proveedores, en verificacin del cumplimiento de especificaciones.
8. Ejecucin de las etapas del proyecto, evaluando cada tem de control
establecido en las soluciones a la nueva necesidad, entre ambas
partes.

9. Presentacin del plan de proyecto, de acuerdo al cronograma

establecido.
10. Programacin entre la Pyme y la ESI, de las evaluaciones peridicas al
sistema, tanto en su etapa inicial, como en su

normal

desenvolvimiento.
11. Concertacin entre la Pyme y la ESI, de los medios y formatos de
entrega de las evaluaciones del sistema y sus debidos controles.
12. Formacin y capacitacin al personal de la Pyme, sobre las nuevas
capacidades adquiridas, por el uso de la nueva plataforma o solucin.
13. Evaluacin final del proyecto, presentando ndices de desempeo de
los nuevos tems de la plataforma a todos los entes involucrados de la
Pyme.
14. Entrega formal del proyecto, con la debida entrega de conformidad
de la gerencia de la Pyme, ajustando aquellos detalles necesarios en
el fortalecimiento de los canales establecidos para futuras asesoras,
evaluaciones y controles de desempeo.
15. Final del Proyecto.
16. Control de visitas programadas (auditoras), gestin de nuevos
requerimientos y entrega de evaluaciones de desempeo.

Objetivos o metas a lograr en el nuevo modelo de gestin.

El principal objetivo del modelo de gestin propuesto, es el brindar por
parte de la ESI, un servicio de calidad que le permita:

- Establecer controles de calidad en cada etapa de los proyectos

asumidos, de acuerdo al concepto de calidad total, propuesto por
Armand Feigenbaum. Logrando consensuar entre Pyme y ESI aquellos
aspectos relevantes, que permitan hacer del proyecto una experiencia
enriquecedora.
- Hacer a todos los participantes del proyecto, corresponsables de los
procesos de calidad, con el fin de obtener un producto/servicio
esperado y que cumpla con los preceptos de calidad esperado por las
partes.
- Permitir un en cada etapa del proceso, un nivel de participacin de
todos los involucrados, sirviendo de retroalimentacin para el
mejoramiento continuo del proceso, basndose en lo expuesto por
Edwards Deming, en la cual establece que cada uno de los integrantes
de la organizacin, debe participar en el proceso de mejoramiento de
calidad.
- Mantener un registro con las herramientas de control de la calidad del
avance del proyecto con histogramas, paretos, tal y como establece
Ishikawa, para evitar cualquier desviacin que acarree costos
adicionales.
- Mantener una relacin perdurable y satisfactoria donde ambas partes
sean beneficiadas, por hacer las cosas bien desde el primer momento,
tal y como lo estipula Phillip Crosby.

CONCLUSIONES

En la evaluacin de los procesos de aplicacin de calidad sugeridos por

Deming, Corsby, Feigenbaum e Ishikawa, podemos resaltar los siguientes
aspectos:
Permite una constante relacin entre las Pyme y las ESI, en las cuales
se delimitan adecuadamente los requerimientos y necesidades de cada
una de las partes, permitiendo lograr los objetivos de una manera
armoniosa.
Resalta la pertinencia, de controlar la calidad del proceso en cada una
de las partes involucradas, evitando as cualquier inconveniente y
disminuyendo la posibilidad de la ocurrencia de algn evento
inesperado.
Establecimiento

de

polticas

que

permiten

contextualizar

adecuadamente los ajustes necesarios de las organizaciones, en un

mundo dinmico.
Establecer un vnculo inseparable entre las Pymes y las ESI en la cual
ambas partes se retroalimentan, con el fin de enriquecer y
perfeccionar sus campos de accin.
Incluir a todos los participantes, en el proceso de mejoramiento
continuo de la calidad, para de esta manera, obtener de primera mano
aquellos aportes que permitan hacer el proceso, cada vez ms
eficiente.

 Y por ltimo pero no menos importante, hacer de estos procesos un

ejemplo a seguir para otras organizaciones, que podrn apreciarlo
como una inversin a futuro.

BIBLIOGRAFA

Deming WE. (1989): Calidad, productividad y competitividad. La salida de

la crisis. Madrid: Daz de Santos.

Ishikawa K. (1994): Introduccin al control de calidad. Madrid; Daz de

Santos.

Juran, J.M.; Grima, F.M.;Bimgham, R.S. (1990): Manual de Control de la

Calidad. Barcelona: Revert.

Moreno-Luzn, M.D.; Peris, F.J.; Gonzalez, T. (2001): Gestin de la calidad

y Diseo de organizaciones. Teora y estudio de casos. Madrid: Prentice
Hall.

Prez Fernndez de Velasco, Jos A. (2007): Gestin por procesos.

Madrid: ESIC

Bertalanffy, Ludwig (1989): Teora General de los Sistemas. Mexico.