Parte II - Le politiche per lo sviluppo della societ dellinformazione in Toscana

4 Le politiche per laccesso e la

partecipazione (e.comunit)7
4.1 Analisi di contesto: lutilizzo delle ICT da parte delle
famiglie e dei cittadini in Toscana8
Obiettivo del presente paragrafo fornire informazioni quantitative di contesto sullo sviluppo
della societ dellinformazione in Toscana, in particolare per quanto riguarda la diffusione
delle tecnologie dellinformazione e della comunicazione tra le famiglie. A tale proposito
lanalisi fa uso dei dati ISTAT relativi allindagine multiscopo Aspetti della vita quotidiana,
svolta nel periodo febbraio-marzo 2005. Il campione, a livello regionale, comprende circa
1.100 famiglie per un totale di circa 2.700 persone, mentre, a livello nazionale, il
coinvolgimento riguarda circa 20.000 famiglie e 50.000 individui. I dati di seguito riportati
fanno riferimento al modulo sullutilizzo delle ICT, che riguarda sia la disponibilit presso le
famiglie delle nuove tecnologie (dati raccolti tramite intervista diretta) sia il loro utilizzo da
parte delle singole persone (dati raccolti tramite questionario per lauto-compilazione).
I quesiti della rilevazione sono definiti e armonizzati a livello Eurostat, rendendo quindi
possibile un confronto diretto con gli altri stati europei, per i quali sono disponibili statistiche
altrettanto aggiornate.9
Il grafico (Figura 1) mostra la percentuale di famiglie che dispongono di PC, di connessione ad
Internet e di connessione ad Internet in banda larga, proponendo un confronto tra i dati
regionali della Toscana, quelli dellarea Centro Italia e la media nazionale10.
Come si pu osservare dalla tabella, la Toscana si colloca appena al di sopra della media
italiana in tutti e tre gli aspetti oggetto dellindagine: il 50,8% delle famiglie toscane dispone di
un PC, mentre il 41,5% connesso a Internet e il 14,5% a Internet in banda larga. In base
allanalisi Le tecnologie dellinformazione e della comunicazione: disponibilit nelle famiglie e
utilizzo degli individui, effettuata dallIstat a livello nazionale, emerge che i principali fattori
determinanti la diffusione e lutilizzo delle nuove tecnologie sono principalmente quelli a
carattere generazionale, culturale ed economico. La presenza di giovani con un grado di
istruzione medio-alto e con adeguate risorse economiche rappresenta infatti la situazione
ottimale per la diffusione delle ICT.

Capitolo a cura di Francesca Chimera Baglioni

Paragrafo a cura di Francesca Chimera Baglioni e Luigi Reggi
9
A livello europeo si fa riferimento in particolare al documento Use of the Internet among individuals and enterprises (2006) e al
database Eurostat consultabile allindirizzo web http://europa.eu.int/comm/eurostat/. Entrambe le fonti fanno riferimento ai dati
forniti dagli uffici nazionali di statistica dei vari paesi con riferimento allanno 2005, riportando per alcune variabili anche la serie
storica.
10 I dati in esame sono calcolati secondo lo standard Eurostat per consentire il paragone a livello europeo. Di conseguenza sono
state prese in considerazione le famiglie in cui almeno un membro ha dai 16 ai 74 anni.
8

29

Rapporto Regionale 2006 sulle-government in Toscana

Figura 1 - Famiglie per possesso di PC e tipologia di connessione ad Internet

% Famiglie
60%

50%

50,8%

52,8%
49,1%

40%

41,5%

43,1%
38,6%

30%

20%

14,5%

14,8%

10%

13,0%

0%
PC

Internet
Toscana

Centro

Banda Larga
ITALIA

Fonte: elaborazione CRC su dati ISTAT, Indagine Aspetti della vita quotidiana, 2005

In generale il dato relativo al trend sul possesso di PC da parte delle famiglie e sulla
connessione utilizzata appare in costante aumento su scala sia nazionale che regionale, in base
alla Statistica in breve di ISTAT Le tecnologie dellinformazione e della comunicazione:
disponibilit nelle famiglie e utilizzo degli individui, 2005, che evidenzia come, rispetto a tutte
le famiglie italiane, quelle costituite da soli anziani sono praticamente escluse dal possesso di
beni tecnologici (il 4,5% ha un PC e il 2,8% laccesso a Internet), molto diffusi invece nelle
famiglie con un minorenne (il 67,6% ha un PC e il 51% laccesso a Internet).
Lindagine ISTAT multiscopo Aspetti della vita quotidiana approfondisce le informazioni sulla
presenza di connessione ad Internet: in particolare, Il grafico seguente (Fig. 2) mostra la
percentuale di individui che usano Internet regolarmente (almeno una volta la settimana) e di
quelli che dichiarano di non aver mai usato Internet. I dati si riferiscono al primo trimestre
2005 e sono calcolati secondo lo standard Eurostat per consentire il paragone a livello europeo
(si considerano gli individui tra i 16 e i 74 anni).
Il dato globale andrebbe ulteriormente scomposto per et: i dati ISTAT11 a livello nazionale
infatti ci mostrano che in realt il picco di utilizzo del personal computer si ha tra gli 11 e i 19
11

ISTAT Statistica in breve Le tecnologie dellinformazione e della comunicazione: disponibilit nelle famiglie e utilizzo degli
individui,anno 2005.

30

Parte II - Le politiche per lo sviluppo della societ dellinformazione in Toscana

anni (oltre il 75%) e di Internet tra i 15 e i 24 anni (oltre il 63%), per poi decrescere
rapidamente allaumentare dellet.
Figura 2 - Persone che usano Internet regolarmente (almeno una volta la settimana) e che non
hanno mai usato Internet

Fonte: EUROSTAT, Community survey on ICT usage by private individuals; elaborazione CRC su dati Istat, Indagine
Aspetti della vita quotidiana. * Nella Provincia Autonoma di Trento gli individui che usano regolarmente Internet e
che dichiarano di non aver mai usato Internet sono rispettivamente il 32,7% e il 52,7% del totale (dati provvisori
Ufficio di statistica Provincia Autonoma di Trento).

Anche per quanto riguarda la frequenza di utilizzo di Internet sono particolarmente

determinanti i fattori di ordine culturale, economico e sociale: la minore alfabetizzazione nei
confronti delle nuove tecnologie correlata a un livello medio di istruzione pi basso. Il
reddito delle famiglie unaltra variabile che influisce sul costante utilizzo di Internet. Pi
precisamente si osserva un trend direttamente proporzionale tra reddito e uso di Internet, per
cui allaumentare del reddito aumenta anche luso di Internet e viceversa. Ci tanto pi vero
se si osservano i dati ISTAT sugli indicatori di contesto e sulle variabili di rottura per la
valutazione del QCS 2000-0612. Lo scenario che si presenta nel 2004 evidenzia che in Toscana
solamente il 5,1% delle famiglie vive sotto la soglia di povert, contro il 13,2% del dato medio
nazionale. Il reddito pu rappresentare quindi una chiave di lettura importante per spiegare
lutilizzo di Internet.
Il grafico seguente (Figura 3) mette in luce lapproccio dei cittadini alle-government misurando
la percentuale di individui che hanno usato Internet negli ultimi 3 mesi per collegarsi ai siti
web della pubblica amministrazione, al fine di ottenere informazioni, scaricare modulistica o
spedire moduli compilati, completando la transazione on line13.
12 Nell'ambito del progetto Informazione statistica territoriale e settoriale per le politiche strutturali 2001-2008, l'Istat si
impegnata a supportare l'attivit di valutazione del Quadro Comunitario di Sostegno 2000-06, attraverso la costruzione e
l'aggiornamento di un'ampia base dati di indicatori socio-economici regionali. Gli indicatori chiave di contesto e le variabili di
rottura presentati nel testo sono alcuni degli strumenti di monitoraggio e valutazione adottati in tale ambito. In particolare gli
indicatori di contesto costituiscono una proxy per la misurazione del livello di realizzazione di un insieme di obiettivi specifici
aggregati per settore o macro aree di intervento.
13 Anche in questo caso i dati si riferiscono al primo trimestre 2005 e sono calcolati secondo lo standard Eurostat considerando gli
individui tra i 16 e i 74 anni per consentire il paragone europeo.

31

Rapporto Regionale 2006 sulle-government in Toscana

Figura 3 - Persone che hanno usato Internet negli ultimi tre mesi per attivit svolta tramite i
siti web della Pubblica Amministrazione
% Individui che hanno usato Internet negli ultimi 3 mesi
45%

40%

40,8%
38,6%

38,8%

35%

30%

30,2%
28,5%

27,1%

25%

20%

15%
12,0%

10%

9,8%

10,7%

5%

0%
Ottenere informazioni

Scaricare moduli
Toscana

Centro

Spedire moduli compilati

ITALIA

Fonte: elaborazione CRC su dati ISTAT, Indagine Aspetti della vita quotidiana, 2005

Si nota anzitutto che in Toscana quasi il 40% (38,6%) delle persone si collegata negli ultimi
tre mesi ai siti della PA per ottenere informazioni, percentuale questa di poco inferiore a quella
del Centro Italia (40,8%) e in linea con la media nazionale (38,8%). Posto che, considerando
soltanto i cittadini utilizzatori di Internet, le differenze, seppur limitate, di performance non
sono riconducibili a un minore utilizzo locale di Internet, il motivo di queste diversit potrebbe
risiedere in un deficit di comunicazione da parte delle PA locali in materia di opportunit e uso
dei servizi di e-government che finisce cos per favorire il persistere dei rapporti tradizionali
diretti tra cittadini e amministrazioni. Altra motivazione potrebbe essere la carenza, nel caso
soprattutto dei piccoli Comuni, di servizi interattivi, anche se va tenuto conto che in queste
realt, rappresentanti la maggior parte degli enti locali della Toscana, la distanza tra cittadino
e amministrazione in genere molto meno sentita rispetto ai grandi centri urbani.
Per quanto riguarda infine le modalit di utilizzo della rete per rapportarsi con la PA (Figura 4),
la Toscana segue le medesime tendenze rilevate a livello sia di comparto che nazionale, per
cui lapproccio pi semplice e meno interattivo risulta il pi diffuso.

32

Parte II - Le politiche per lo sviluppo della societ dellinformazione in Toscana

Figura 4 - Persone che hanno usato Internet negli ultimi tre mesi per attivit svolta tramite i
siti web della Pubblica Amministrazione, EU-25, 200514

Fonte: EUROSTAT, Community survey on ICT usage by private individuals; elaborazione CRC su dati Istat, Indagine
Aspetti della vita quotidiana
* Fonte: Ufficio di statistica Provincia Autonoma di Trento, dato provvisorio

4.2 Finalit di intervento del Programma per la promozione

e lo sviluppo dellamministrazione elettronica e della
societ dellinformazione e della conoscenza nel
sistema regionale 2006-2010: garantire laccesso, la
partecipazione e i nuovi diritti di cittadinanza nella
societ dellinformazione
Il Programma dovr promuovere l'impiego delle nuove tecnologie per rendere effettivo
l'esercizio dei diritti vecchi e nuovi per il pi ampio numero di cittadini toscani,
promuovendone l'inclusione sociale.
Occorre dunque creare le condizioni per:
14

Il dato sul Piemonte include la Valle dAosta. Il dato sulla Provincia Autonoma di Bolzano non al momento disponibile (media
Trentino Alto Adige: ottenere informazioni = 42,8%, download modulistica = 27,7%).

33

Rapporto Regionale 2006 sulle-government in Toscana

y promuovere la libera circolazione della conoscenza, garantendo al tempo stesso

y
y
y

l'adeguata protezione del lavoro intellettuale;

assicurare la disponibilit di risorse di connettivit a tutti i cittadini,;
sviluppare nuove forme di partecipazione e democrazia e accrescere il livello di
trasparenza della PA (cittadinanza digitale);
assicurare la tutela dell'identit e della riservatezza e la sicurezza delle persone e delle
transazioni in rete.

4.3 I servizi per le famiglie e i cittadini: lo stato di

attuazione di Linea 3 e.Toscana
Con la delibera 8 novembre 2004, n. 1.120 la Giunta regionale ha approvato il progetto
e.Toscana
per
laccesso
come
prima
attuazione
di
Linea
3
e.Toscana
(http://www.e.toscana.it/linea3/index.shtml). Tre tipi di interventi con tre specifiche direzioni
costituiscono il programma di Linea 3:

y Intervento 1: cofinanziamento di progetti presentati e coordinati dalle Province,

specificamente finalizzati agli obiettivi di Linea 3 (Tabella 5). Tali progetti prevedono
misure di supporto ai Punti di Accesso Assistito ai Servizi (e a Internet) (PAAS);
y Intervento 2: sostegno alla creazione di una rete territoriale di PAAS, gestiti da soggetti
associazionistici in rapporto con i Comuni aderenti alla Rete Telematica Regionale
Toscana;
y Intervento 3: realizzazione di servizi di e-government attraverso la televisione digitale
terrestre quale possibile mezzo generalizzato di accesso a servizi, con verifica della
possibilit di conversione delle applicazioni sulla nuova piattaforma e i modelli duso e
dinterazione.
Gli interventi previsti da Linea 3 sono stati tutti attivati nel corso del 2005 e sono in fase di
svolgimento. Tali interventi intendono da una parte promuovere la costituzione di un legame
stabile tra realt istituzionali e mondo associativo, e dallaltra incentivare e diffondere lutilizzo
dei servizi di e-government presso lutenza. Mediante gli interventi di Linea 3, la Regione
Toscana fisicamente presente presso i singoli territori, in concorso con le realt locali,
dando visibilit e respiro alle azioni avviate nel 2002 per includere i cittadini nel circuito della
Societ dellInformazione.
Tabella 5 - I progetti dellIntervento 1 di Linea 3 e.Toscana (dati aggiornati al 31/12/2005)
Ente proponente

Provincia di
Arezzo
Provincia di
Arezzo
Provincia di
Grosseto
Provincia di

34

Titolo del progetto

Apprendere la geografia
attraverso il gioco : le
mappe interattive per
conoscere
il
proprio
territorio.
Rete
informativa
per
limmigrazione
Strumenti condivisi per la
governance dei PAAS
Interconnessione WLL dei

Acronimo del
progetto

Costo totale
previsto
(valori in
migliaia di )

Finanziamento
regionale (valori
in migliaia di )

EDUC@GEO

97,50

48,50

INTEGR@NET

95,00

47,00

G4PAAS

98,80

49,40

HiperPAAS

95,00

47,50

Parte II - Le politiche per lo sviluppo della societ dellinformazione in Toscana

Ente proponente

Titolo del progetto

Grosseto

PAAS
dellAmiata
Grossetana
Centri
Impiego
Facilitazione
Accesso ai Servizi
Centri Impiego Network
Territoriale di Accesso ai
Servizi
Multimedial
Interactive
Networks (Regionale a
Valore Aggiunto)
Associazioni in rete
SPORTELLI "Scuola &
Volontariato" in rete
Sviluppo
modello
organizzativo
e
tecnologico per la rete dei
PAAS della provincia di
Massa-Carrara
Utilit di supporto alla
rete dei PAAS della
provincia
di
MassaCarrara
Sapere Aperto e Libero
nei PAAS

Provincia di
Livorno
Provincia di
Livorno
Provincia di
Livorno
Provincia di Lucca
Provincia di Lucca
Provincia di MassaCarrara

Provincia di MassaCarrara
Provincia di Pisa
Provincia di Pisa e
Circondario
Empolese-Valdelsa
Provincia di Siena

Provincia di Siena
Provincia di Siena
e Circondario
Empolese-Valdelsa

Accesso a Servizi Sanitari

On-line
Realizzazione, nella rete
territoriale dei PAAS, di
postazioni multimediali
con accesso in fibra ottica
ai servizi pubblici on line
Realizzazione, nella rete
territoriale dei PAAS, di
postazioni multimediali
con accesso in fibra ottica
ai servizi pubblici on line
Promozione e Sviluppo
nellAccesso alla Rete

Acronimo del
progetto

Costo totale
previsto
(valori in
migliaia di )

Finanziamento
regionale (valori
in migliaia di )

CIFAS

150,00

50,00

CINTAS

150,00

50,00

MINERVA

63,00

31,50

AssoRETE

100,00

50,00

S&VRete

80,00

40,00

PAASUP

120,00

50,00

PAASUTILITY

100,00

50,00

82,50

40,00

ASSO

100,00

50,00

TELEACCESSO
Linfrastruttura

120,00

50,00

TELEACCESSO
I servizi

120,00

50,00

80,00

40,00

SALPAAS

PSA@Rete

Fonte: Regione Toscana

4.3.1 Linfrastruttura organizzativa: la Rete dei PAAS e la diffusione sul

territorio toscano
La creazione dei PAAS rappresenta unimplementazione avanzata delle indicazioni proposte da
eEurope 2005, per quanto riguarda la creazione di punti pubblici di accesso ad Internet, e dalle
Linee guida del Governo per lo sviluppo della societ dellinformazione e della conoscenza. Al

35

Rapporto Regionale 2006 sulle-government in Toscana

fine di garantire la circolazione e lo scambio delle conoscenze e di promuovere il ruolo e le

capacit progettuali dei PAAS stata creata la Rete dei PAAS, ossia il contesto condiviso,
prevalentemente telematico, allinterno del quale sono assicurati il supporto e lassistenza ai
Punti e la condivisione delle migliori pratiche.
Il progetto PAAS prevede lattivazione di un punto per i Comuni fino a 20.000 abitanti, a cui se
ne aggiunge uno ulteriore per ogni successivo scaglione di 15.000 abitanti, con attivit di
supporto svolta da parte di Province, che operano specifici interventi finanziati su bando, di
ANCI Toscana e dei principali aggregati del mondo associazionistico attraverso una
convenzione con CESVOT. I singoli PAAS nascono come risultato degli impegni assunti tra
Regione, Comuni e soggetti associazionistici coinvolti nella gestione e presentano le seguenti
caratteristiche distintive:

y attivit di assistenza offerta ai cittadini per lindividuazione e luso dei servizi, in

particolare di e-government;
y possibilit offerta ai cittadini di utilizzare le postazioni Internet e ricevere, ove occorra,
assistenza e formazione per luso degli strumenti;
y capacit di contribuire a dare feedback strutturati sulla bont dei servizi offerti e sul
modello di servizio individuato, grazie al rapporto con i cittadini e in base alle modalit
progettualmente definite;
y impegno alla promozione di iniziative territoriali di animazione e microprogettualit
locale sul tema delle trasformazioni nella societ della informazione.
Ad oggi partecipano al Progetto PAAS 192 Comuni (il 67% dei Comuni toscani) per un totale di
298 PAAS (il 74% dei Punti attivabili). Lattivazione dei PAAS avvenuta nel periodo estateautunno 2005 dopo alcuni interventi, tra cui lo svolgimento di attivit formativa per la
generalit degli operatori e lattivazione delle procedure di monitoraggio. Diverse Province
stanno predisponendo specifiche attivit promozionali dei PAAS esistenti sui rispettivi territori
in base a quanto emerso nei primi mesi di sperimentazione.

4.3.2 Gli sviluppi futuri della Rete dei PAAS

Lanno 2006 lanno di scadenza delle convenzioni stipulate dai 192 Comuni aderenti al
progetto PAAS. Occorre quindi definire mediante un processo di governance nellambito di
RTRT un nuovo modello organizzativo alla base della Rete dei PAAS, in cui siano presenti tutti
gli enti e gli organismi che a vario titolo partecipano al progetto. In questo contesto va
individuata una precisa azione della Regione Toscana che guidi il passaggio dagli obblighi
delle convenzioni alla definizione dei compiti corrispondenti ai ruoli dei diversi livelli
istituzionali.
In questo nuovo assetto organizzativo va verificata la possibilit di individuare partner di
sistema per Linea 3 in generale e per il progetto PAAS in particolare. Tutta una serie di azioni
qualificanti e abilitanti, che non sono non solo di supporto in senso stretto ai PAAS, possono
essere svolte infatti in collaborazione con tali attori in modo da ottenere sinergie, risparmio di
risorse e ottimizzazione dei tempi. Come anche va valutata la possibilit di far partecipare allo
sviluppo e al consolidamento della Rete dei PAAS soggetti privati.
E necessario inoltre prevedere una serie di interventi di mantenimento e potenziamento della
operativit dei PAAS. Lobiettivo definire caratteristiche essenziali comuni a tutti i punti
dando al contempo maggiori possibilit a livello locale di valorizzare gli obiettivi delle singole
associazioni e armonizzare le opportunit offerte dai PAAS con le altre iniziative territoriali.
Gli interventi specifici dovranno far emergere per tutti i PAAS le seguenti caratteristiche
comuni:

36

Parte II - Le politiche per lo sviluppo della societ dellinformazione in Toscana

y fruizione dei servizi on line: grazie allattivit degli operatori e delle associazioni coinvolte

i PAAS sono i terminali ottimali per fornire ai cittadini informazione ed assistenza per
accedere ai servizi on line, con particolare attenzione a quelli forniti dalle amministrazioni
pubbliche locali e centrali (e-government);
y formazione per i cittadini: i PAAS possono essere un valido strumento per lerogazione di
formazione in unottica di riduzione del digital divide;
y diffusione sul territorio delle nuove tecnologie: i PAAS possono essere un importante
elemento di promozione e diffusione capillare di tutte le nuove tecnologie informatiche
che la Regione Toscana sta realizzando;
y supporto alle iniziative di animazione territoriale: le associazioni e gli operatori devono
sviluppare, dintesa con i Comuni, iniziative locali di animazione territoriale sul tema delle
trasformazioni della societ dellinformazione;
y PAAS in quanto strumento sociale: i PAAS devono caratterizzarsi come luogo di
aggregazione, animazione e partecipazione ai fini dello sviluppo della comunit locale. Il
sostegno che i punti possono offrire allesercizio dei diritti di cittadinanza diviene ancor
pi importante nel caso dei piccoli Comuni, in cui scarseggiano opportunit aggregative e
possibilit di connessioni logistiche con centri e servizi.
Per quanto riguarda gli interventi di ampliamento della struttura attuale della Rete si deve porre
particolare attenzione ai territori montani e alle zone agricole, dove emersa in maniera pi
evidente la domanda di strumenti per la rimozione del divario digitale e dove pi sentito il
bisogno di accesso ai servizi telematici.
Al fine di massimizzare lefficacia dei vari PAAS occorre favorire un loro sviluppo in base a
caratterizzazioni e specificit locali definite, per esempio, sulla base della diversa tipologia di
utenza, delle associazioni e degli operatori coinvolti e della loro collocazione geografica.

4.4 I servizi per la partecipazione

4.4.1 La legge regionale sulla partecipazione
Nel corso del 2006 la Regione Toscana ha intrapreso un percorso di consultazione pubblica
finalizzato, attraverso la ricognizione di esperienze in atto e lascolto di esigenze e problemi,
alla formulazione della prima legge regionale in Italia in materia di partecipazione, la cui
stesura definitiva prevista per lanno prossimo. Il processo di formazione della legge stato
progettato in base a una metodologia aperta e democratica di costruzione dei principi che
promuove la partecipazione in tutti i livelli di governo del territorio, comprendendo lascolto,
losservazione e il monitoraggio delle pratiche di partecipazione gi esistenti sul territorio
regionale. La legge regionale sulla partecipazione si caratterizza per una procedura di
costruzione partecipata della legge stessa con previsione di seminari e convegni a tema.
In questottica la partecipazione considera i cittadini non come meri ascoltatori o
interlocutori da interpellare su scelte comunque sostanzialmente gi fatte, ma soggetti attivi con
cui confrontarsi sulle decisioni da prendere secondo una prospettiva che rimette al centro della
politica il cittadino, capace di esprimere preferenze, saperi ed esperienze utili allinterno dei
processi decisionali.
Sostanzialmente due sono i possibili ambiti di intervento della legge:

y la regolamentazione dei percorsi partecipativi relativi alle politiche regionali, che presenta

grandi potenzialit anche perch gi numerosi aspetti della legislazione regionale hanno
previsto e regolamentato pratiche partecipative, come nel caso di leggi e regolamenti sulla
programmazione negoziata e sulla concertazione, recepimento delle direttive comunitarie,
37

Rapporto Regionale 2006 sulle-government in Toscana

revisione della legge sul procedimento amministrativo e nuova legge urbanistica. Si

tratterebbe su questo versante di dare un quadro coerente e sistematico delle procedure
gi previste e di definire modalit e principi per una loro estensione a tutto linsieme delle
politiche regionali;
y le forme di incentivazione e diffusione dei processi partecipativi riguardanti le politiche
pubbliche locali, in cui giocano un ruolo centrale i Comuni, considerati dalla Regione
anello fondamentale per lo sviluppo di politiche pubbliche democraticamente e
responsabilmente ancorate al territorio. Tutto questo nella prospettiva di favorire il
diffondersi di un raccordo non gerarchico tra Enti territoriali, inaugurando una nuova
stagione di governance locale, e lo sviluppo di un federalismo cooperativo, in cui Comuni,
Circondari, Comunit Montane e Province siano effettiva espressione, secondo il principio
di sussidiariet, dei processi aggregativi delle politiche locali.
Il complesso percorso che la Regione Toscana ha avviato si muove nella direzione di favorire
le forme innovative di democrazia partecipativa in quanto forme ordinarie di governo locale,
fondate sullattivazione di istituti permanenti di negoziazione e partecipazione che investano
tutti i settori dellamministrazione in modo integrato, riconoscendo e dando voce alle
esperienze in atto di autorganizzazione sociale e culturale presenti sul territorio. Essenziale
che questi percorsi partecipativi riguardino tutte le fasi dei processi di trasformazione del
territorio, delleconomia e dellambiente, partendo dalla formazione delle conoscenze
condivise fino ad arrivare alla definizione e gestione delle scelte finali.

4.4.2 I progetti di e-democracy co-finanziati in Toscana

In occasione dellAvviso nazionale per la selezione di progetti per lo sviluppo della
cittadinanza digitale (e-democracy), emanato dal Ministro per linnovazione e le tecnologie in
attuazione della quarta linea di azione prevista dalla seconda fase del piano di e-government e
pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale del 13 aprile 2004, n. 86 con scadenza prorogata al 12
luglio 2004, sono state registrate una partecipazione e una capacit progettuale positive da
parte degli Enti territoriali presenti in Toscana, con il coinvolgimento, per quanto riguarda i
progetti a coordinamento regionale, di oltre 60 soggetti tra Comuni, tutti al di sopra dei 10.000
abitanti, Comunit Montane, Province e Regione15. Obiettivo dellAvviso era promuovere
iniziative e progetti locali che mediante lutilizzo delle Tecnologie dellInformazione e della
Comunicazione (ICT) intendono introdurre o potenziare forme di partecipazione dei cittadini
alla vita delle Istituzioni e delle comunit locali, con particolare riferimento ai processi
decisionali delle Pubbliche amministrazioni locali.
La Commissione di valutazione appositamente istituita dal CNIPA ha valutato positivamente 57
su 129 progetti presentati a livello nazionale, progetti della durata massima di 24 mesi, che
sono stati co-finanziati (al massimo al 50 per cento del costo totale stimato di ciascun progetto)
per un ammontare complessivo di 9,5 milioni di euro, il cui 5 per cento viene destinato ad
attivit di valutazione, assistenza e monitoraggio dei progetti stessi. A ricevere la quota
maggiore di co-finanziamento (3.740.000,00 ) con 19 progetti co-finanziati in totale il
Centro Nord, con le regioni Emilia Romagna, Marche, Toscana, Umbria, Abruzzo e Lazio.
Per quanto riguarda la Toscana sono stati positivamente valutati e co-finanziati, per un totale di
960.000,00 , 4 dei 12 progetti presentati in risposta allAvviso e sinteticamente riportati nella
Tabella 6.
15
Per unanalisi nel dettaglio di caratteristiche, partecipazioni, tempi di realizzazioni e finanziamenti per ogni singolo progetto
presentato si veda il Terzo Rapporto sullInnovazione nella Regione Toscana.

38

Parte II - Le politiche per lo sviluppo della societ dellinformazione in Toscana

Tabella 6 - I progetti di e-democracy co-finanziati in Toscana (valori in migliaia di )

Nome
progetto

Ente
coordinatore

CONCERTO

Comune Lucca

eMove

Comune
Firenze

iDEM

Comune Siena

TELE_P@B

Comune
Fabbriche di
Vallico (LU)

Area intervento
Attivit
economiche
e
produttive, cultura e beni
culturali, turismo, sport e tempo
libero,
famiglia,
interventi
sociali, fasce deboli, pari
opportunit, scuola e universit,
lavoro
e
formazione
professionale, libere professioni,
sanit, trasporti e mobilit.
Ambiente e territorio, attivit
economiche e produttive, cultura
e beni culturali, turismo, lavoro,
libere professioni, trasporti e
mobilit, urbanistica e lavori
pubblici, attivit istituzionali.
Famiglia, interventi sociali, fasce
deboli, pari opportunit, scuola e
universit, lavoro e formazione
professionale, libere professioni.
Ambiente e territorio, attivit
economiche e produttive, cultura
e beni culturali, turismo, sport e
tempo libero, famiglia, interventi
sociali, fasce deboli, pari
opportunit, scuola e universit,
lavoro
e
formazione
professionale, libere professioni,
sanit, trasporti e mobilit,
urbanistica e lavori pubblici,
attivit istituzionali, tributi e
tasse.

Valore
totale

Co-finanziamento

Punteggio
Cnipa

349,00

180,00

76,5

1.098,80

330,00

79

500,00

250,00

81,5

450,00

200,00

81,5

Fonte: CRC su dati CNIPA AIREL

4.4.2.1 CONCERTO - Strumenti per la concertazione e la realizzazione del piano dei tempi
della citt
Il progetto CONCERTO, al momento in fase di avvio, sviluppa un piano di e-democracy per
migliorare la partecipazione dei portatori di interesse (cittadini, imprese, istituzioni) alle
decisioni della pubblica amministrazione in materia di cambiamenti di orario nel quadro di
attuazione del Piano dei Tempi della citt di Lucca. Viene definito un sistema di funzioni di
tipo partecipativo16, informativo17 e auto organizzativo18 che consentono ai portatori di
interesse la partecipazione allintero ciclo di vita delle politiche temporali, dallindividuazione
e definizione dei problemi e delle possibili soluzioni, alla fase di concertazione e decisione,
16

Sono definite partecipative le funzioni a valenza interattiva, ovvero orientate allespressione di idee, alla loro valutazione e
scelta.
17
Sono definite informative le funzioni di condivisione della conoscenza che va a supportare e corredare i processi di
concertazione, decisione e valutazione dei risultati delle politiche attuate.
18
Sono definite auto organizzative le funzioni che consentono la costruzione di strategie collettive finalizzate alla risoluzione di
problemi da parte degli attori coinvolti senza ricorrere alla mediazione della Pubblica amministrazione.

39

Rapporto Regionale 2006 sulle-government in Toscana

allattuazione delle politiche e infine alla verifica dei risultati. Linsieme delle funzioni
presentato su web sotto uno specifico dominio correlato al sito istituzionale dellEnte.
Tre sono gli obiettivi di carattere generale che il progetto si pone:

y migliorare lespressione dei cittadini sui propri bisogni temporali, ovvero migliorare da un

lato le pratiche di animazione e coinvolgimento dei cittadini (in particolare dei gruppi
sociali silenziosi) promosse dallUfficio Tempi della citt e dallaltro facilitare la capacit
di espressione di cittadini riguardo i propri interessi temporali dotandoli di uno strumento
di comunicazione con la Pubblica amministrazione e in particolare con i decisori di
orario;
y migliorare la partecipazione dei portatori dinteresse alle decisioni della Pubblica
amministrazione, come pure dei Servizi di interesse generale (Scuola, Sanit, Commercio),
inquadrate nel Piano dei Tempi;
y migliorare la partecipazione di cittadini, imprese e istituzioni alle azioni partenariali di
armonizzazione dei tempi della citt.
CONCERTO utilizza diverse piattaforme tecnologiche in modo convergente: comunicazione
via web, telefonia, SMS, TV digitale terrestre. E previsto luso di alcune tecnologie per la
partecipazione.
Il progetto prevede la realizzazione di una piattaforma tecnologica composita con strumenti e
canali finalizzati alla costruzione delle politiche temporali nellambito di un sistema che
struttura e guida il processo di partecipazione. Altri prodotti previsti sono lerogazione di servizi
complementari (call center, SMS, ecc.), la realizzazione di sito web, lapplicazione ala TV
digitale delle informazioni.
4.4.2.2 eMove Mobilit Partecipata
Il progetto eMove, attualmente in fase di avvio dopo la firma della Convenzione da parte del
CNIPA il 25 febbraio 2006, si inserisce nella stagione di intenso rinnovamento del sistema di
mobilit metropolitana degli ultimi anni. Missione del progetto costruire un nuovo modello di
governance del sistema di mobilit attraverso la realizzazione di uno strumento polimorfo
permanente di consultazione e partecipazione dei cittadini sui temi della mobilit.
Gli obiettivi che il progetto si propone di raggiungere sono:

y costruire una vera base per la democrazia elettronica. In questo modo la cittadinanza

y
y

interessata potr effettivamente affrontare ogni tipo di valutazione in quanto avr a

disposizione unofferta informativa completa e supportata dal barometro del panel
elettronico rappresentativo della popolazione dellarea19;
sperimentare, nel corso del progetto, il modello integrato ACI (Animazione/
Comunicazione/Informazione), che in unottica evolutiva deve diventare uno dei livelli di
verifica dellazione amministrativa complessiva;
coinvolgere maggiormente la cittadinanza nel processo deliberativo a sostegno del quadro
decisionale istituzionale, ovvero offrire nuove opportunit per costruirsi unopinione
fondata su unadeguata cognizione dei problemi, promuovere una pi efficace espressione
istituzionale della voice (reclami, richieste, espressione di idee ad orientamento

19
Il panel elettronico rappresentativo della popolazione dellarea costituisce, secondo i principi della giuria dei cittadini, uno
strumento efficace di consultazione della popolazione in una prospettiva di customer satisfaction integrata e di progettazione
partecipata efficace per limplementazione delle grandi scelte pubbliche di mobilit. La realizzazione del panel, con previsione di
utilizzo del web, avverr in base a una survey preliminare sui comportamenti di mobilit.

40

Parte II - Le politiche per lo sviluppo della societ dellinformazione in Toscana

dellazione pubblica) e facilitare il coinvolgimento nel processo di decisione degli organi

deputati;
y costruire un sistema corretto di analisi della soddisfazione degli utenti dei servizi di TPL e
della rete viaria;
y monitorare il sistema di analisi e consultazione-partecipazione nato dal progetto stesso,
nonch lefficacia della relativa azione comunicativa.
Per quanto riguarda lutilizzo delle tecnologie il progetto eMove si avvale completamente degli
indirizzi del progetto People; non a caso la quota progettuale destinata a hardware e software
molto ridotta e riferita unicamente ai sistemi di business intelligence.
Con lattuazione del progetto si prevede di realizzare un modello di governance della mobilit
che ha come punti cardini:

y la standardizzazione della generazione dei contenuti informativi attraverso piattaforme

y
y
y

CRM e sistemi di Content Management;

la creazione di un Tavolo di coordinamento operativo sulla mobilit al quale affidare la
generazione dei contenuti e che attraverso il modello ACI permetta un rapporto
permanente con gli utenti della mobilit;
la realizzazione di un sito web integrato in ambito mobilit;
lattivazione di un panel elettronico con cui diverse centinaia di utenti potranno
costantemente essere consultati e offrire un contributo essenziale di pareri.

4.4.2.3 iDEM Interactive DEMocracy

Il progetto iDEM, avviato a novembre 2005, opera nellambito della promozione della
cittadinanza digitale e dellattuazione, mediante limpiego delle ICT, di politiche per una ampia
partecipazione dei cittadini ai processi decisionali della pubblica amministrazione locale.
Gli obiettivi da raggiungere sono:

mediante analisi del contesto territoriale, considerazione dei problemi specifici relativi
allintera area e dei settori in cui richiesto il coinvolgimento della cittadinanza. Lanalisi
riguarda tanto i settori di applicazione dei processi di e-democracy gi individuati nel
progetto, come politiche del lavoro e della famiglia, accessibilit e digital divide, scuola e
educazione, pari opportunit, quanto quelli nuovi emersi durante lattivit progettuale;
realizzazione di strumenti multicanali comuni a supporto delle politiche di e-democracy.
Si prevede pertanto la progettazione e la realizzazione degli ambienti informatici e
telematici, degli strumenti di gestione, dei servizi di comunicazione bidirezionale e
interattiva con il cittadino, dei necessari tool di integrazione e multicanalit comprendenti:
o tecnologie per linformazione, tecnologie per il dialogo e tecnologie per la
consultazione multicanale;
o sistemi e strumenti di gestione dellinformazione di un intero ciclo di vita di una politica
locale e delle relative regole di partecipazione;
attivazione di differenti e specifici processi di partecipazione incentrati sulle fasce deboli
della popolazione in quanto veri e propri case study di progetto. I principali, ma non
unici, ambiti di attuazione avranno come filo comune la proposizione e la soluzione di
problemi legati alle fasce convenzionalmente deboli o svantaggiate della popolazione. In
particolare:
o accessibilit ai servizi, superamento delle barriere architettoniche e telematiche (digital
divide) per larea senese;

41

Rapporto Regionale 2006 sulle-government in Toscana

o politiche del lavoro e politiche sociali, orientamento al lavoro femminile, pari

opportunit per larea aretina;

o politiche familiari e coinvolgimento delle famiglie nella individuazione e soluzione dei

problemi legati alla scuola e alleducazione per larea grossetana;

y riuso e condivisione delle best practices con messa in comune di esperienze, strumenti,
metodi, soluzioni e lavori gi affrontati in passato o maturati durante le attivit progettuali
da parte delle PA. Per favorire il conseguimento di tale obiettivo verr attivato un apposito
ambiente web per lo scambio di informazioni, documenti, strumenti;
y favorire la pi ampia partecipazione possibile mediante appositi strumenti e azioni di edemocracy. A riguardo stato appositamente previsto un gruppo di lavoro per la
definizione di linee comuni per la realizzazione degli strumenti software e adeguati
accessori hardware di ausilio a cittadini disabili nellaccesso ai processi di consultazione.
Il prodotto che si intende realizzare un ambiente web condiviso da tutte le pubbliche
amministrazioni locali aderenti.
4.4.2.4 TELE_P@B Tecnologie ELEttroniche per la Partecipazione al Bilancio Il processo
decisionale partecipato applicato al Bilancio Comunale
Il progetto TELE_P@B, in fase di avvio, prevede limpiego delle nuove tecnologie per il bilancio
partecipativo. Obiettivo principale il rafforzamento della partecipazione della comunit
locale alle scelte politiche che lamministrazione locale attua e che hanno unimmediata
ricaduta sulla qualit della vita sociale, economica, culturale della comunit stessa. E questo lo
si vuole implementare soprattutto nei Comuni montani e in quelli al di sopra di 15.000 abitanti,
visti i rischi di asimmetria, per presenza di frazioni isolate, sul fronte del coinvolgimento dei
cittadini nei percorsi decisionali e dellaccesso alle informazioni, agli spazi e ai momenti di
consultazione.
Il progetto prevede la realizzazione di un portale web che fornisce strumenti di supporto al
percorso partecipativo del bilancio comunale. I principali servizi previsti e da realizzare sul
portale sono:

y
y
y
y
y

presentazione semplificata del bilancio;

servizi di comunicazione istituzionale, di supporto e assistenza, di dialogo sociale;
aree di lavoro collaborativo a supporto delle associazioni e dei gruppi di lavoro;
creazione e gestione di una base di conoscenze alimentata dal percorso partecipativo;
autenticazione e gestione del profilo utente.
La progettazione esecutiva stata impostata e gli istituti universitari di ricerca sono pronti per
svilupparla.

4.4.3 I progetti di governance

4.4.3.1 Progetto Fare Sistema per la governance territoriale (Fa.Si.)
Fa.Si. un progetto coordinato e realizzato dalla Provincia di Massa Carrara e inserito
allinterno del percorso di sviluppo di e.Toscana (Linea 2 - 2004). Si occupa di rafforzare e
modificare i modelli, gli strumenti e i tempi della partecipazione delle comunit alle scelte
politiche per la governance territoriale.
Il progetto si propone di individuare e sviluppare soluzioni in grado di dare risposte alle
necessit/opportunit di partecipazione, informazione, formazione, accesso a banche dati
normative, nellottica di accorciare i tempi di decisione e definire percorsi condivisi attraverso

42

Parte II - Le politiche per lo sviluppo della societ dellinformazione in Toscana

un costante e continuo lavoro di backoffice tra la pubblica amministrazione e le altre istituzioni

locali nei confronti delle associazioni di categoria, che svolgono un ruolo di intermediazione
tra la PA e le imprese.
Il progetto prevede la progettazione e realizzazione di un portale web oriented e relativo
backoffice (Portale dellinformazione, delle opportunit e della governance) con i seguenti
servizi e funzionalit:

y sistema tecnologico in grado di alimentare il tavolo on line su partecipazione, opportunit

e conoscenze, che raccolga tutta la documentazione utile alla semplificazione delle fasi di
reperimento/erogazione/segnalazione nellambito del sistema di relazioni tra imprese,
associazioni, Enti locali e Istituzioni;
y sistema integrato che permetta la collaborazione/condivisione virtuale di diversi soggetti
abilitati alla definizione di uno stesso iter documentale, relazionale o progettuale
attraverso lattivazione di comuni aree di lavoro nellottica di una sempre pi ampia
partecipazione e allargamento della governance territoriale.
Oltre alla definizione di un modello tecnologico/formativo/organizzativo di funzionamento
della governance territoriale, il progetto favorir laffermarsi di un nuovo approccio strategico
e organizzativo per lo sviluppo di un sapere in grado di supportare il cambiamento verso il
governo partecipato.
4.4.3.2 Progetto Rete Toscana delle Agenzie delle Imprese (RT-AGE-IMP)
RT-AGE-IMP un progetto presentato dalla Confartigianato Regionale sulla Linea 2 di
e.Toscana bando 2003. Il progetto ha lobiettivo di costruire un ambiente - agenzia aperto a
tutte le imprese coinvolte nei processi di governance attivi sul territorio, al fine di favorire il
passaggio da una logica di sportello a una di gestione continua delle relazioni con le
associazioni, nodi intermedi tra la PA e le imprese. Allo scopo viene realizzato il portale per la
gestione della Rete Toscana delle Agenzie per le Imprese.
I servizi presenti sul portale sono finalizzati a:

y consentire la governance della rete (pubblica amministrazione - imprese - organizzazioni

sociali) con i relativi servizi di informazione, partecipazione attiva, cooperazione e

monitoraggio dei risultati dei progetti di sviluppo;
y promuovere lanalisi dei bisogni delle imprese;
y contribuire allo sviluppo delle imprese attraverso la fornitura di supporti informativi per le
misure dimpatto delle strategie dintervento e per valutare la competitivit del sistema;
y fornire servizi di supporto al cliente e servizi di consulenza, formazione, assistenza e
accompagnamento nello sviluppo delle imprese.
Tra i benefici attesi dalla realizzazione del progetto si ricordano la riduzione dei costi di
governance, la valorizzazione della capacit di comprensione dei bisogni delle imprese nel
rapporto associazioni - soci e laumento della possibilit di fare azioni di rappresentanza mirata
sui bisogni delle imprese.
4.4.3.3 Progetto BuonePratiche ed Imprese PiCheCompatibile (PraticheImprese)
PraticheImprese un progetto presentato dal Comune di Lucca sulla Linea 2 di e.Toscana
bando 2004. Il progetto ha lobiettivo di individuare e sviluppare soluzioni in grado di dare
risposte ai bisogni informativi, normativi, di opportunit economica delle imprese attraverso un
costante e continuo lavoro di back office tra la pubblica amministrazione e le altre istituzioni
locali nei confronti delle associazioni di categoria. Si punta a definire un modello organizzativo
di riferimento che consenta la reale partecipazione e la reale condivisione delle problematiche

43

Rapporto Regionale 2006 sulle-government in Toscana

al fine di accelerare e semplificare i processi decisionali. Con la realizzazione di specifici

applicativi, in grado di fare community tra i soggetti attivi sullo scenario della concertazione, si
punta a ridurre i tempi dei processi decisionali, semplificare gli adempimenti, favorire finalit
strategiche condivise e fornire informazioni mirate circa i bisogni di semplificazione espressi
dalle associazioni stesse.
Ci si attende in conclusione limplementazione di un modello tecnologico in grado di
supportare i processi decisionali tra le imprese, le associazioni e la PA attraverso scambio e
condivisione documentale, messa in comune delle agende, forum di discussione, tracciabilit
dei flussi documentali, definizione dei documenti in relazione al valore (consultivo,
deliberativo, programmatico, ecc.), mailing list e invii cartacei.

4.5 I servizi per la promozione dei diritti dei cittadini e dei

consumatori
4.5.1 I servizi per orientare e informare i cittadini
4.5.1.1 Progetto D2 - Sportello informativo per il cittadino: Rete degli URP della Toscana
Il progetto fa parte del multiprogetto Semplificazione amministrativa per il cittadino della Linea
1 di e.Toscana e prevede investimenti a sostegno dellattuazione delle linee strategiche per
linnovazione tecnologica e organizzativa nella pubblica amministrazione al fine di dare
concreta realizzazione al sistema degli URP. Lobiettivo generale del progetto sviluppare una
piattaforma metodologica comune e servizi e strumenti di lavoro comuni in rete, a cui tutti gli
URP della Toscana possono riferirsi. In questo modo sar possibile offrire ai cittadini un
supporto per la migliore fruizione dei servizi che la PA mette a disposizione.
Il servizio che il progetto si propone di realizzare un front office multicanale che permette
alle amministrazioni di erogare servizi su pi canali di accesso (fisici e virtuali) attraverso
linterazione cittadino-URP. Tale front office di guida a tutte le attivit afferenti ai cosiddetti
eventi della vita che vedono il cittadino e/o limpresa interagire con lamministrazione.
Gli interventi messi in atto riguardano:

y le modalit di accesso ai servizi e alle conoscenze mediante: 1) la trasformazione del

patrimonio documentale dellamministrazione da corpus statico organizzato secondo la

logica dellarchiviazione a base di conoscenza pensata per la realizzazione di servizi per
il cittadino e/o limpresa; 2) lattivazione di servizi per laccesso e la navigazione
concettuale al corpus documentale in possesso della Regione Toscana e di altri enti
federati;
y la gestione della modulistica con il ridisegno complessivo del sistema nelle sue diverse fasi
per offrire al cittadino, attraverso la rete in un sistema di multicanalit, modalit semplici
di interazione con la pubblica amministrazione;
y i servizi di assistenza e orientamento relativamente ai servizi con ruolo di
intermediazione intelligente fra amministrazione e cittadino/impresa;
y i servizi a supporto del modello a rete delle funzioni di back office degli URP per fornire
agli operatori un insieme di strumenti e di modalit operative tipiche del lavoro
cooperativo in rete e della condivisione delle conoscenze a vantaggio del cittadino
(risposta certa in tempi certi).
I principali benefici conseguenti alla realizzazione del progetto, immediatamente percepibili e
misurabili sia dagli utenti finali (i cittadini) che da fornitori (le amministrazioni), agiscono sulle

44

Parte II - Le politiche per lo sviluppo della societ dellinformazione in Toscana

macroaree semplificazione nell'interfaccia con la pubblica amministrazione, facilit di accesso

alle informazioni fornite dalla pubblica amministrazione e maggiore garanzia di trasparenza e
snellezza nella gestione delle pratiche.
4.5.1.2 Progetto D3 - Front office telematico del cittadino (CiTel)
D3 - CiTel senza dubbio tra i pi completi servizi di e-government rivolti ai cittadini, cofinanziati sul primo avviso. Obiettivo generale del progetto la creazione di un front office che
consente l'erogazione di servizi ai cittadini e alle imprese su pi canali d'accesso sia fisici che
virtuali in modo tale che l'utente possa scegliere la modalit pi adatta per usufruirne.
CiTel un portale che si configura come uno sportello virtuale del Comune attraverso il quale
vengono erogati servizi telematici interattivi ai cittadini. Lofferta dei servizi, in costante
aggiornamento e ampliamento, valida per tutti i Comuni che aderiscono al progetto. Lutente
che si collega al portale CiTel pu usufruire dei servizi selezionando il Comune di interesse e,
dopo essersi autenticato, pu ottenere informazioni relative al servizio.
Per quanto riguarda il versante delle realizzazioni si segnala lattivazione di 11 ambienti lato
front office e, sul fronte degli applicativi e del portale (www.e.pisa.it), lattivazione di 13 linee
di servizi specializzati, ovvero relativi al Comune di proprio interesse, e di 2 linee di servizi
generici, ovvero disponibili per la pluralit di Comuni che aderiscono al progetto, con una
disponibilit differenziata tra i vari Comuni aderenti. Nellambito di queste due categorie di
servizi si possono distinguere servizi che sono ad accesso libero o a registrazione on line e
quelli che invece richiedono una autenticazione del soggetto.
4.5.1.3 Progetto Enti On line Portali Locali E-government (People)
People un progetto presentato nel 2002 dal Comune di Firenze in qualit di capofila per il
cofinanziamento sui fondi nazionali e-government in risposta al primo avviso di attuazione del
Piano d'Azione del 21 giugno 2000. Il progetto si caratterizza per l'ampiezza dell'offerta di
servizi e per il modello federato di aggregazione, basato su un sistema di scambio, integrazione
e condivisione di servizi, prodotti e soluzioni tra i pi dinamici Comuni italiani.
Lo scopo del progetto semplificare e innovare i rapporti tra la pubblica amministrazione
locale e il cittadino attraverso la realizzazione di un sistema telematico multicanale che si
articola in 160 servizi, volti a risolvere le pi importanti ragioni di interazione tra il cittadino e
la pubblica amministrazione locale (95% dei motivi di accesso al Comune). Il progetto People
prevede la realizzazione di un portale configurato come un "comune virtuale" che,
affiancandosi al "comune fisico", consente un accesso diversificato, multi-canale, sicuro e
sempre disponibile ai pi significativi servizi comunali classificabili nelle seguenti categorie:

y
y
y
y
y
y

servizi per la fiscalit locale;

servizi per il rilascio di autorizzazioni e concessioni;
servizi diretti alla persona (assistenziali, scolastici, culturali, educativi, sport, salute, ecc.);
servizi delle anagrafi comunali;
servizi dai Sistemi Informativi Territoriali (SIT);
servizi da altri portali pubblici.
Collegandosi al portale People il cittadino o l'impresa possono, ad esempio:

y realizzare visure fiscali e catastali;

y compilare e pagare le dichiarazioni fiscali;
y richiedere autorizzazioni e concessioni per effettuare interventi edilizi o ampliamenti di
fabbricati industriali;

45

Rapporto Regionale 2006 sulle-government in Toscana

y ottenere certificazioni anagrafiche per cambiamento di residenza;

y svolgere pratiche per lo studio, per il trasporto, per il tempo libero: dalle iscrizioni al
pagamento delle tasse scolastiche;
y accedere ad informazioni urbanistiche, toponomastiche e catastali;
y consultare informazioni per la viabilit;
y ottenere informazioni di tipo turistico e ambientale.
Accanto ai servizi di competenza degli Enti locali possono poi essere inseriti altri servizi
essenziali in collaborazione con Enti e Aziende quali INAIL, INPS, Agenzia delle Entrate,
Ministeri, ecc.
4.5.1.4 Progetto C8 - e-Firenze
Caratteristica rilevante di e-Firenze, guidato anchesso dal Comune di Firenze, il fatto di
essere un progetto di riuso territoriale di soluzioni software compatibili per i servizi telematici
realizzate nel progetto People. Di fatto e-Firenze pu essere definito un co-progetto del
progetto People.
Lobiettivo del progetto e-Firenze lattivazione di un Centro Servizi multicanale che consente
lerogazione di un sistema unitario di servizi per cittadini e imprese fruibile nellambito
territoriale dellintera Provincia di Firenze, con la finalit di rendere disponibili informazioni,
servizi interattivi e transazionali a tutti i soggetti pubblici e privati che risiedono nel territorio
provinciale o che hanno rapporti con esso. Il progetto e-Firenze prevede la realizzazione sul
territorio provinciale sia di un sistema di servizi evoluto sia di una efficiente rete interna ai
Comuni della Provincia. I servizi da realizzare possono essere classificati nelle seguenti
categorie:

y
y
y
y

essere cittadino;
vivere il tempo libero e la cultura;
avere una famiglia;
muoversi con un mezzo di trasporto.
Riguardo ai canali di accesso il Centro servizi gestisce le tecnologie e i sistemi per garantire la
massima fruibilit e accessibilit per gli utenti. In particolare nel Centro servizi sono gestite
direttamente la componente di front-office tecnologico che comprende: interfacce di tipo web,
call center, sistemi di interfaccia verso la telefonia mobile attraverso i protocolli SMS e WAP.
Con riferimento alle funzioni di pagamento, il progetto punta a realizzare una estesa
multicanalit: oltre alla Fiorino card, strumento di autenticazione utilizzabile in appositi
chioschi, sono previsti canali di pagamento tramite la rete dei tabaccai e tramite gli strumenti di
pagamento on-line di tipo bancario previsti in People.

4.5.2 La rete dei difensori civici e dei giudici di pace

4.5.2.1 Progetto Rete dei difensori civici toscani (DI.CI.T)
Nellatto costitutivo della Conferenza permanente di Difensori civici toscani (Carrara, 17
dicembre 2005) viene segnalata lipotesi di costruire una rete telematica finalizzata allo
scambio di conoscenze e informazioni tra i Difensori civici e fra questi e altri organismi
istituzionali e associativi di tutela, nonch allaccesso dei cittadini e degli utenti ai servizi di
difesa civica in essere su tutto il territorio regionale, nonch agli strumenti di garanzia operanti
in ambito nazionale ed europeo.

46

Parte II - Le politiche per lo sviluppo della societ dellinformazione in Toscana

Il portale del Difensore civico regionale rappresenta lunica infrastruttura che consente una
iniziale condivisione e scambio di informazioni in rete. Il portale costituito per la parte di
front end dai seguenti aspetti:

y informazioni sul Difensore civico (ruolo e attivit);

y documentazione scaricabile;
y informazioni sullattuale rete dei Difensori civici con indicazione di luoghi, indirizzi e
numeri telefonici;
y e-mail.
Per quanto riguarda la parte di back office attualmente in linea, seppure con diritto di accesso
riservato al solo Difensore civico regionale, un applicativo per la gestione delle pratiche le cui
principali funzionalit sono:

y
y
y
y

apertura della pratica (protocollazione);

associazione alla pratica di tutta la documentazione di supporto;
esito della pratica;
sistema di ricerca per tipologia di attivit , richiesta, stato.
Questo applicativo, fruibile attraverso Internet, soddisfa in pieno le esigenze del servizio sia per
la fruibilit dellinformazione sia per la sua facilit duso.
Sempre sul portale attivo un corner, il corner della difesa civica, che pubblica i casi risolti
maggiormente utili per la condivisione delle soluzioni adottate dai diversi Difensori civici.
4.5.2.2 Progetto Giudici di pace in rete (GI.DI.IT)
In Toscana il sistema organizzativo e comunicativo utilizzato dai Giudici di pace prevede per
le cause sia civili che penali il supporto delle cancellerie e lutilizzo di un software, sviluppato
e diffuso solo nelle sedi provinciali e al momento in fase di revisione, le cui principali
funzionalit sono di:

y archiviazione della pratica;

y assegnazione di un numero di protocollo;
y assegnazione automatica dei giudici alla pratica (lalgoritmo di calcolo tiene conto del
carico di lavoro di ciascuno, della disponibilit e del peso delle diverse cause).
Il progetto prevede un sistema che include una serie di funzionalit accessibili via Web che
sono per quanto riguarda il front office:

y informazioni di carattere generale su tutti gli uffici dei giudici di pace, il personale

assegnato, le principali competenze, lorario, leventuale dislocazione geografica e non

ultimo le date delle udienze;
y descrizione dellattivit del Giudice di pace con relativa legislazione di riferimento;
y evidenza del sistema conciliativo;
y insieme di faq con leventuale modulistica per le situazioni che pi frequentemente si
presentano nelle diverse controversie;
y archivio delle sentenze;
y attivazione di un sistema di comunicazione con posta elettronica, chat e forum di
discussione.
La parte di back office prevede invece la gestione dellarchivio degli uffici dei giudici di pace,
dellarchivio delle faq, dei servizi di comunit, della posta elettronica, oltre che la gestione e la
reportistica delle pratiche.

47

Rapporto Regionale 2006 sulle-government in Toscana

4.5.3 La risoluzione delle dispute on line

4.5.3.1 Progetto portale per gli avvocati e gli operatori forensi (Legalserve)
Legalserve un progetto presentato dai Comuni di Prato e Firenze e delle Province di Livorno,
Pisa e Lucca sulla Linea 2 di e.Toscana bando 2004. In collaborazione con gli ordini degli
avvocati della Toscana e delle amministrazioni proponenti il progetto, la Regione Toscana ha
deciso di sviluppare un portale di servizi legato allattivit giuridica. Obiettivo del progetto da
un lato semplificare la gestione delle pratiche da parte degli studi legali e dallaltro facilitare
laccesso alle informazioni pubbliche da parte dei cittadini interessati allattivit giudiziaria.
Grazie a questo progetto gli avvocati toscani potranno sperimentare, una volta ricevute
indicazioni dal Ministero della Giustizia, il cosiddetto processo telematico.
Il progetto prevede la realizzazione di un portale che sar diviso graficamente e logicamente in
tre sezioni, ognuna delle quali ospiter uno o pi servizi:

y sezione informativa, contenente informazioni di carattere generale e di interesse per tutti i

cittadini che risiedono sul territorio toscano. In particolare la sezione presenter un elenco
degli uffici giudiziari con indirizzi, orari di apertura e attivit di propria competenza;
y sezione territoriale, in cui troveranno spazio tutti i servizi on line che gli enti pubblici
territoriali sono in grado di offrire per migliorare lattivit forense (certificazioni, visure
anagrafiche, visure catastali, deleghe, ecc.). A questa sezione si potr accedere solo dopo
il riconoscimento dellutente e del suo profilo;
y sezione legale, in cui saranno presenti due servizi rilevanti. Il primo il servizio di accesso
Polis Web per cui, grazie alla collaborazione con il Ministero di Giustizia, gli avvocati
potranno accedere ai fascicoli di propria competenza depositati presso gli uffici giudiziari
del territorio toscano. Il servizio di accesso Polis web rappresenta il primo esempio di
collaborazione tra enti pubblici territoriali e amministrazione centrale con firma da parte
del Ministero della Giustizia e della Regione Toscana di un Protocollo dIntesa, in cui ci si
impegna alla formazione di un gruppo di lavoro di supporto tecnico-informatico
allesecuzione del progetto. Il secondo il servizio di certificazione on line con creazione
di uninfrastruttura che consenta agli avvocati di consultare le anagrafiche dei Comuni e di
poter stampare le certificazioni. A questa sezione si potr accedere solo dopo il
riconoscimento dellutente e del suo profilo.
Il progetto entrato nella fase esecutiva ed pronto un primo prototipo del portale
(http://legalserve.comune.prato.it).
4.5.3.2 Progetto Online Dispute Resolution System (ODR)
Il progetto ODR, presentato dal Coordinamento libere associazioni professionali (COLAP
Toscana) sulla Linea 2 di e.Toscana bando 2003, nasce dalla volont di contribuire alla
riduzione dellaffollamento delle aule di giustizia utilizzando i supporti tecnologici in modo da
diminuire i tempi di risoluzione delle controversie a tutto vantaggio dei cittadini, delle imprese
e associazioni professionali, del sistema pubblico e in particolare delle Camere di Commercio
soggetto di conciliazione. Obiettivo del progetto lorganizzazione e lerogazione di un
servizio, complementare e non sostitutivo della giustizia ordinaria, mediante la creazione di un
portale per la risoluzione delle dispute. Nel dettaglio i servizi offerti riguardano:

y la disponibilit della normativa sullAlternative Dispute Resolution (ADR) e sullOnline

y

48

Dispute Resolution (ODR), su contratti e tariffari;

la fruibilit dei modelli per facilitare la risoluzione delle controversie;

Parte II - Le politiche per lo sviluppo della societ dellinformazione in Toscana

y le modalit organizzative e di gestione on line delle controversie e della conciliazione tra

professionisti della stessa associazione, professionisti e utenti, professionisti e aziende;
y la messa a disposizione dei forum;
y la giurisprudenza su casi trattati inseriti nella banca dati e classificati per tipologia (servizio
disponibile solo a chi abilitato);
y la personalizzazione dellaccesso con la possibilit di inserire dei contributi sul portale;
y la disponibilit di un servizio di supporto on line agli utenti e alle aziende da parte delle
Associazioni dei Consumatori e degli sportelli della Camera di Commercio nel disbrigo
delle pratiche.
Come interventi realizzati si ricordano il sostegno e la diffusione della conciliazione on line
attraverso il portale dei consumatori (prontoconsumatore.it) e la definizione di un protocollo
per la trasparenza dei prezzi (prezzinvista), in cui la clausola conciliativa rappresenta un
impegno formalmente sottoscritto nei confronti del consumatore. Si ricorda inoltre il tentativo
di inserire la clausola conciliativa nei contratti bancari a tutela degli utenti, promosso dal
Comitato Regionale Consumatori Utenti, e il completamento del progetto mediante il
collegamento a tecnologie multicanale (webcam e video conferenze).
4.5.3.3 Progetto ARBITRATO
Il progetto, al momento in studio di fattibilit, ha lobiettivo di generare un prodotto che
consente la gestione dellarbitrato, anche in modalit on line, in modo da poter completare
lofferta disponibile di strumenti di giustizia alternativa. Larbitrato uno strumento con cui si
risolvono le controversie civili e commerciali in alternativa alla via giudiziaria. La soluzione
della lite viene demandata al giudizio di un avvocato e la decisione (lodo arbitrale) ha gli stessi
effetti di una decisione del giudice di primo grado (tribunale, giudice di pace). La caratteristica
fondamentale di tale istituto che sono le parti a scegliere i soggetti che decideranno la loro
controversia.
4.5.3.4 Progetto Cancelleria Telematica
La Regione Toscana, in collaborazione con la Corte dappello di Firenze, ha sviluppato
unapplicazione con cui gli avvocati possono, accedendo a una banca dati costantemente
alimentata e aggiornata dalla Corte, visionare i fascicoli di propria competenza, depositare gli
atti e consultare le sentenze emesse a partire dal 1 gennaio 2003. Il servizio orientato a tutti
gli avvocati e magistrati che, avendone fatto richiesta, possiedono la smart card o il certificato
elettronico rilasciati da RTRT.
L'applicazione divisa in tre sezioni: Avvocati, Consulenti tecnici, Magistrati e operatori della
Corte dappello. Ogni utente che accede al servizio possiede un profilo (amministratore,
avvocato, magistrato, ecc.) e pertanto pu accedere solo alla sezione assegnata al suo profilo.
Al fine di tutelare la privacy e fornire ampie garanzie di sicurezza, laccesso telematico alla
cancelleria avviene tramite smart card o certificato elettronico. Una volta identificato, lutente
pu connettersi alla banca dati e consultare i fascicoli di propria pertinenza. Gli avvocati che
sulla smartcard possiedono, oltre al certificato di sicurezza, anche la firma digitale, possono
inviare per via telematica alla Corte d'appello i documenti prodotti.

4.6 Il progetto di supporto alla giustizia on line

Da tempo la Regione Toscana manifesta un grande interesse nei confronti della giustizia dal
punto di vista sia di efficienza che di organizzazione intensificando cos la propria azione,

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Rapporto Regionale 2006 sulle-government in Toscana

caratterizzata un tempo da iniziative sporadiche e settoriali. I principali interventi effettuati nel

settore sono stati:

y lapprovazione della legge regionale 12 gennaio 2002, n1 con la quale la Regione

Toscana promuove la tutela dei diritti e degli interessi individuali e collettivi dei cittadini
in qualit di consumatori e utenti di beni e servizi;
y la promozione, a livello di Conferenza dei Presidenti, di una linea di lavoro comune al
fine di definire un quadro di studi e ricerche utili a illustrare gli spazi operativi percorribili
per dare attuazione allart. 116 della Costituzione;
y lapprovazione della decisione 31 maggio 2004, n35 con la quale la Regione Toscana ha
avviato un processo di lavoro per la realizzazione del progetto di supporto alla giustizia on
line, finalizzato a organizzare in modo nuovo e semplificato la gamma di strumenti di
giustizia minore presenti sul territorio regionale, con la previsione di momenti di sinergia
tra le attivit dei Giudici di pace e dei Difensori civici e le forme di Conciliazione e
Arbitrato.
Il progetto di supporto alla giustizia on line si pone lobiettivo di concorrere a definire un
sistema di giustizia pi efficiente ed efficace con cui sia possibile garantire, mediante la
diffusione e lutilizzo delle ICT, i pieni diritti dei cittadini. Si vuole creare una sorta di villaggio
della giustizia in cui sia possibile orientare i cittadini nella scelta dei diversi strumenti di tutela
dei propri diritti, quali Difensore Civico, Giudice di pace, Conciliazione, Arbitrato. Al
momento unazione di orientamento del cittadino viene svolta da punti di accesso e
informazione come URP, pronto consumatori, garanti dei consumatori. Nellambito del
progetto si pensa alla definizione di percorsi tipo che partendo dai reali bisogni dei diversi
soggetti identificano le varie opzioni di tutela dei diritti.
La realizzazione del progetto con lattivazione dei servizi ad esso correlati concorrerebbe infine
a determinare:

y lo sviluppo di un sistema territoriale dotato di infrastrutture e servizi in rete in materia di

y
y
y

giustizia;
il miglioramento della qualit della vita in modo da evitare esclusioni di natura sociale ed
economica;
lintegrazione tra il sistema delle imprese e quello della PA con il pieno coinvolgimento
dei comunit;
la riduzione dei tempi e dei costi per il cittadino e la PA.

4.7 I servizi per laccessibilit

La Regione Toscana sta concertando con le Comunit Montane le modalit di impiego dei
fondi dedicati alla realizzazione di siti e portali accessibili ai sensi della L. 4/2004. Mediante
tali fondi verranno realizzati progetti di interesse delle Comunit Montane individuati
allinterno dei Programmi locali sulla societ dellinformazione.

4.8 I servizi per gruppi demografici e aree marginali

4.8.1 Il progetto Spaziosicuro per i pi giovani
La navigazione in rete rappresenta per i pi giovani sia unopportunit di crescita sia un rischio,
in quanto permette laccesso ai contenuti pi disparati e fa affidamento unicamente sulle

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Parte II - Le politiche per lo sviluppo della societ dellinformazione in Toscana

capacit cognitive del navigatore. Consente inoltre un alto grado di interazione attraverso
strumenti di comunicazione telematica, ma senza dare alcuna sicurezza sullidentit degli
interlocutori con cui si interagisce. Nasce quindi lesigenza di qualificare la rete utilizzata dai
minori predisponendo uno spazio sicuro che sia in grado di massimizzare gli aspetti educativi e
informativi della rete stessa.
Il progetto Spaziosicuro.it cui sta lavorando la Regione Toscana in collaborazione con il
Corecom ha proprio lobiettivo di creare un spazio in rete sicuro di qualit certificata e con
contenuti accreditati allinterno del quale i navigatori pi giovani possono condividere in piena
sicurezza informazioni e documenti con i propri coetanei.
Il progetto si basa su due componenti fondamentali: la prima che permette la navigazione e
laccesso a un insieme di risorse educative accreditate e qualificate a cura di un sistema
autorizzativo e la seconda che consente uninterazione e una condivisione sicure.
Per quanto riguarda la prima componente, relativa alla navigazione sicura e qualificata, si tratta
di creare un sito con contenuto informativo e di conoscenza reso disponibile mediante:

y la selezione e laccreditamento di altri siti, anche in sinergia con altri progetti di livello sia
nazionale che regionale;
y la presenza di strumenti didattici utilizzabili dagli utenti;
y la presenza di strumenti didattici utilizzabili dai docenti.
Relativamente alla seconda componente, linterazione e la condivisione sicure vengono
garantite dalla predisposizione di uno spazio sicuro e autenticato, un ambiente di chat sicuro e
autenticato grazie allinstallazione presso il TIX di una infrastruttura che permetter ai giovani
navigatori di chattare allinterno di una comunit ristretta, alla quale si pu accedere solo
dopo essere stati riconosciuti mediante accesso riservato e certificato. Allo stesso modo verr
messo a disposizione uno spazio sicuro e in comune per la condivisione di ricerche, analisi,
testi, rapporti da parte delle classi di studenti.
Per la realizzazione delle componenti del progetto saranno predisposte soluzioni tecnologiche
per lattuazione della componente di interazione e condivisione sicura, strumentazioni
pedagogiche e orientate ai contenuti, strumenti e processi di accreditamento.

4.8.2 Il progetto D4 P.A.E.S.I. (Pubblica Amministrazione e Stranieri

Immigrati)
La complessit dellattuale normativa in materia di immigrazione, le competenze suddivise fra
numerose amministrazioni centrali e periferiche, le conseguenti differenti, talora divergenti,
interpretazioni dottrinali, la giurisprudenza e le differenze culturali e di lingua fra lutente finale
straniero e loperatore di sportello rappresentano i principali elementi di criticit e di
produzione di inadeguatezze e contenzioso.
In tale contesto si inserisce il progetto D4 P.A.E.S.I., presentato dalla Prefettura di Firenze
sulla Linea 1 di e.Toscana, che nasce come naturale evoluzione di un lavoro iniziato nel 2001
nellambito del Consiglio Territoriale per lImmigrazione di Firenze relativamente ai rapporti tra
pubblica amministrazione e immigrati, prendendo in esame gli aspetti della formazione degli
operatori e dellinformazione in rete. Obiettivo del progetto creare tra i soggetti della
pubblica amministrazione, le associazioni di categoria e le rappresentanze del mondo delle
professioni una circolarit e una condivisione di informazioni, finalizzata da una parte allo
snellimento e alla trasparenza dei procedimenti amministrativi e dallaltra alla costruzione di
un corretto sistema di rapporti tra pubblico e privato a vantaggio di cittadini e imprese. Il
progetto mira a predisporre laccesso telematico alle informazioni e ai servizi che vedono
coinvolti amministrazioni pubbliche e cittadini stranieri, anche tramite linteroperabilit

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Rapporto Regionale 2006 sulle-government in Toscana

telematica tra tutte le amministrazioni interessate, al fine di erogare un servizio in maniera

integrata e coordinata.

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