TRABAJO FINAL

SECCIN:

PROFESOR:
VILLAFUERTE RIVERA, ADRIN ANTONIO
INTEGRSNTES:
CHUQUIPOMA AGUIRRE, RAQUEL
CORNETERO SANCHEZ, JACKELINE
GUISADO ROJAS, VANESSA
SANDOVAL ROLDAN, JHOFFRET

VILCHEZ COLN, CARLOS

SAN ISIDRO
2014-II

TRABAJO FINAL

INDICE
1. INTRODUCCIN
2. DIAGNSTICO GENERAL DE LA EMPRESA
3. DIAGNSTICO ESPECFICO DE LA UNIDAD DE NEGOCIO O PROCESO A MEJORAR
4. PROPUESTA DE MEJORA (Sistema de Gestin de la Calidad)
4.1. PLAN DE CALIDAD.
5. EVALUACIN ECONMICO FINANCIERA DE LA PROPUESTA (Impacto)
6. PLAN DE IMPLANTACIN
6.1. OBJETIVO
6.2. ACTIVIDADES
6.3. RESPONSABLES
6.4. CRONOGRAMA
6.5. RECURSOS
7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
8. BIBLIOGRAFA
9. ANEXOS
9.1. CUADROS
9.2. GRFICOS
9.3. ENCUESTAS / ENTREVISTAS
9.4. OTROS

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

TRABAJO FINAL

INTRODUCCION
La revolucin de las Tecnologas de Informacin ha tenido un profundo efecto en la
administracin de las organizaciones, mejorando la habilidad de los administradores
para coordinar y controlar las actividades de la organizacin y ayudndolos a tomar
decisiones mucho ms efectivas. Hoy en da el uso de las Tecnologas de Informacin
se ha convertido en un componente central de toda empresa o negocio que busque un
crecimiento sostenido.
El uso de Tecnologas de Informacin ya no lo es solo para procesos de produccin o
conversin, sino que deber aplicarse a toda la empresa, incluyendo el rea
administrativa, ya que esta es la que controla toda la empresa.
Como resultado del uso de estas tecnologas podemos decir que la empresa puede
mejorar la productividad de todas sus funciones, y adems de mejorar el flujo de
informacin dentro y entre las unidades del negocio. Es por eso que si una empresa
tiene como objetivo desarrollarse y volverse competitiva deber explotar y administrar
todas estas reas tecnolgicas para dar un valor agregado a toda la organizacin.

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

TRABAJO FINAL

DIAGNOSTICO GENERAL
DE LA EMPRESA
I.

Descripcin de la empresa

Rosatel comenz en 1994 con un aporte de US$750 y un local en Miraflores, prestado

por tiempo indefinido. No era una tienda como lo es ahora, era solo un servicio de
pedidos por telfono. La idea de tener una florera se fue sembrando en la universidad.
Pardo, estudiante de Administracin de la Universidad de Lima, estaba convencido de
que habra un alto margen de ganancias, pero no era tan fcil llegar a conseguirlo. Las
floreras que existan por entonces no buscaban rentabilidad ni resultados, pues hacan
un trabajo muy artesanal, sin proyecciones en el mercado. No haba modelos que imitar.

A los dos aos de iniciada la aventura, recin se abri la tienda de Miraflores. La

empresa se mantuvo reinvirtiendo lo ganado y por eso los dueos no cobraban un
sueldo. Recin al cuarto ao, Javier Pardo y Jorge Arteta se llevaron S/.1.000 al bolsillo.
As el negocio fue creciendo y en 1997 apareci la pgina web de Rosatel para compras
por Internet. Fueron pioneros en el comercio electrnico. Aunque en ese tiempo no era
tan seguro cobrar por esta va, convencieron a los operadores de tarjetas de crdito de
que asumiran cualquier prdida. "Al entrar como el primero tienes que romper muchas
barreras", dice Pardo.

Luego, el negocio creci, y ya no fueron solo rosas, sino tambin peluches, chocolates,
perfumes. Ahora, doce aos despus, tambin botellas de vino y champn con La Cava
de Rosatel.

Pardo reconoce que ahora la marca Rosatel ha conseguido darle otro valor al producto.
"O sea ya no recibes rosas, sino las rosas de Rosatel. La persona que te las compr, trat
de comprar lo mejor". El efecto no es el mismo.

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

TRABAJO FINAL

Misin:

Brindar un producto y servicio innovador de calidad garantizada, durante las 24

horas del da, buscando siempre el 100% de la satisfaccin del cliente.

Visin:

Ser una empresa dedicada a la comunicacin de mensajes a travs de diversos

presentes, lder en calidad de servicio e innovacin, con un personal competitivo
y altamente capacitado, con productos y servicios que se adapten a las
necesidades del mercado.

II.

Organizacin de Rosatel:

DIRECTORIO

GERENCIA
GENERAL

GERENTE DE
ADMINISTRACION

JEFE DE RR.HH.

GERENTE DE
VENTAS

CALL CENTER

GERENTE DE
MARKETING

GERENTE DE
DISTRIBUCION

DISTRIBUIDORES

GERENTE DE
MANTENIMIENTO

GERENTE DE
TIENDA

LIMPIEZA

INTERNET

JARDINERIA

LLAMADA DE
SALIDAS

ALMACEN

ATENCION AL
CLIENTE

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

TRABAJO FINAL

III.

Presentacin de los servicios ofrecidos

Productos:
Arreglos florales: Encuentre gran variedad de arreglos florales elegantes y
modernos con hermosas para toda ocasin, romnticos, cumpleaos,
aniversarios, nacimientos de bebes, agradecimientos, reuniones, eventos,
felicitaciones, navideos, etc. Tambin para aniversarios de empresas, eventos
corporativos.

Rosas en cajas con el nombre de Rosatel.

Caja de tulipanes.

Arreglos florales

Bouquet para matrimonios.

Orqudeas.

Adicionales: Como adicionales entregamos simpticos peluches, globos

metlicos y deliciosos bombones de chocolate.

Chocolates

Muecos de peluche

Globos metlicos

Tarjetas

Obsequios en general.

Otros productos: Adems de hermosas flores y cajas con rosas, Rosatel, cuenta
con el servicio de entrega a domicilio de Deliciosas Tortas, Canastas Gourmet,
Canastas con frutas, Canastas Navideas y regalos.

Comidas (Desayunos)

Reloj

Perfumes

Defunciones: Rosatel se especializa en la entrega de hermosas y elegantes

cruces. Utilizando flores frescas de la ms alta calidad.

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

TRABAJO FINAL

Servicios:

IV.

Envo de mensajes.

Pedido telefnico las 24 horas del da.

Reparto las 24 horas del da.

Cobro al lugar indicado.

Envo de catlogos promocionales.

Compras a travs de la pgina web.

Envo de rosas virtuales.

Cargo automtico a cualquier tarjeta de crdito.

Envo de rosas a cualquier parte de Lima.

Reparto de cajas de rosas a Estados Unidos, Mxico y Chile, va DHL.

Reparto de flores a nivel mundial con FTD.

Servicio de recordacin de fechas especiales.

Tarjeta de beneficios a clientes VIP.

Ventas institucionales

Entorno Empresarial
Mercado Actual:

La empresa Rosatel, posee un interesante liderazgo ya que ha sabido posicionarse en

todos los locales peruanos donde incursiona, brindando productos de mucha calidad y a
un precio por el cual los consumidores estn dispuestos a pagar.
Inicindose solamente repartiendo rosas hasta la actualidad donde han empleado
eficientemente la estrategia de crecimiento, diversificando sus productos desde rosas
hasta llegar a botellas de vino y sushi delivery. Puesto que no posee competidores tan
fuertes para competir en precios, es lder en ellos; y el ingreso a nuevos competidores
constituye una barrera de entrada ya que la marca Rosatel ha conseguido darle otro
valor al producto, es decir ya no se reciben rosas sino las rosas de Rosatel. Rosatel
emplea la estrategia de diferenciacin, en los atributos del producto: con la innovacin y
renovacin de la presentacin de cada uno de sus productos, el nivel de calidad ptimo
y la fiabilidad como seguridad del producto. En los atributos del empaque: con
empaques especiales para resaltar la exclusividad y calidad del obsequio.

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

TRABAJO FINAL

Con los atributos del servicio: como las facilidades en el encargo-pedido, en el tiempo
de la atencin, confidencialidad y reserva de los datos, servicio telefnico, Atributos de
la imagen: participacin en eventos, ferias, con una pgina web innovadora tanto en
diseos como en contenidos, envo de catlogos promocionales, rosas virtuales. Dentro
de las estrategias competitivas, la estrategia del lder es empleada por Rosatel ya que lo
que busca es aumentar las cantidades utilizadas por ocasin de consumo, como ya se
sabe los meses donde se obtienen ganancias optimas son en el mes de febrero y en el
mes de mayo.

Uno de los objetivos ms resaltantes de esta empresa peruana es Ampliar el

posicionamiento de la marca a nivel nacional e internacional. Y lo va a lograr mediante
estas herramientas: las alianzas estratgicas y el sistema de franquicias. Dentro de las
alianzas estratgicas se encuentra con: DinersClub internacional, BBWA, banco
sudamericano, Cineplanet, Terra, Cmr Falabella, Interbank, Blockbuster.

Mercado Potencial:

Rosatel tiene oportunidades para hacer seguir creciendo su marca, tanto a nivel nacional
como internacional. Es una empresa comprometida, que ha apostado por distintos tipos
de mercado tanto en Lima, como es el caso de Lima Plaza Norte, y a nivel internacional,
arriesgndose con la presencia en Mxico.

Esto se debe al posicionamiento que tiene Rosatel, tanto por su marca como por sus
servicios. A corto plazo no cuentan con una estrategia de crecimiento, pero si piensan
ampliar sus franquicias a medida que el mercado lo permita.

Competidores:

En el Per, Rosatel y Floreras Unidas son las casas ms representativas que se dividen
el mercado de rosas, que si bien no ha sido estimado existe una enorme presencia de
comercio informal sigue reportando significativas ganancias.

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

TRABAJO FINAL

Floreras Unidas surgi en el ao 2001 y tiene una frmula ya conocida: un mix de

ofertas especiales, las cuales buscan seguir batallando con su rival Rosatel.

Floreras Unidas es una cadena de floreras presente en las principales ciudades de

Latinoamrica, que busca atender a un segmento exclusivo del mercado que demanda
excelente calidad, buen gusto y precios competitivos.
El servicio es altamente personalizado y cuidadosamente supervisado para que el envo
de flores y regalos sea perfecto, atendiendo todos los detalles solicitados por sus
clientes. Dicha empresa se esmera para que la experiencia de compra de sus clientes, a
travs del telfono, la pgina web u otras tiendas, exceda ampliamente sus expectativas
de servicio.

Sus ventas en el mercado extranjero representan el 10% de su facturacin total, y tiene

representacin en 8 pases de Amrica Latina, entre ellos Mxico, Colombia, Chile,
Venezuela y Espaa dentro de Europa.

V.

Presentacin del proceso

Segn canales de venta:

Canal de venta Directa

Entrega por delivery

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

TRABAJO FINAL

Entrega inmediata
Canal de Venta por Telfono

Canal de venta por Internet

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

TRABAJO FINAL

VI.

Anlisis Foda

Fortalezas:

Lder en el mercado.
Fidelidad de la clientela.
Estratgica ubicacin de locales.
Buena capacitacin en los colaboradores.
Tener publicidad por internet.
Buena relacin con el mercado internacional.
Diversidad de detalles para obsequiar.
Buena Infraestructura.
Igualdad de derechos con todos los colaboradores.

Oportunidades:

Que el detallismo se vuelva una moda estable.

Crecimiento econmico.
Actan como centro de exhibicin y venta de las ms delicadas rosas y arreglos.

Debilidades:

No va dirigido a todas las clases sociales.

Para campaas y fechas especiales, no logra cumplir con el 100% de sus
pedidos.
No poder continuar con su plan de expansin debido a la falta de detallismo del
mercado internacional.
Poca seguridad en sus locales.
Sus locales son muy reducidos.
No cuentan con publicidad en los medios de comunicacin.
Poco conocimiento sobre el producto que ofrecen.

Amenazas:

Surgimiento de un competidor directo.

Perdida de romanticismo y detallismo por parte del pblico en general.
Baja produccin de flores y dems.
Problemas climatolgicos que perjudiquen las siembras de rosas.
Incumplimiento o falta de responsabilidad por parte de sus proveedores.
Congestionamiento masivo en la va publica.
Sobre costos de las flores.

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

10

TRABAJO FINAL

DIAGNSTICO ESPECFICO DE LA
UNIDAD DE NEGOCIO
I.

El Problema

Rosatel a pesar de ser una gran compaa, tiene como principal debilidad la tardanza de
sus pedidos o el incumplimiento del mismo, lo cual se manifiesta en la abundante
cantidad de reclamos en campaas y fechas especiales. Esto se aprecia en los diversos
grupos creados en Facebook en donde las personas manifiestan su experiencia.

A. Definicin y justificacin del problema

La empresa Rosatel ha crecido mucho en los ltimos 15 aos, pas de tener 3

trabajadores a un nmero de 100; slo en Lima tiene ms de 10 000 pedidos en
fechas importantes como el Da de la Madre, San Valentn, etc. La mayora de estos
pedidos son realizados por medio de la pgina web de la empresa, la cual en estas
fechas se satura por la excesiva cantidad de pedidos que recibe, por ellos muchos de

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

11

TRABAJO FINAL

estos pedidos no son registrados en el sistema de rosatel, lo cual ocasiona las quejas
de los clientes.

B. Evidencias que exigen la mejora

Segn la encuesta realizada (ANEXO 1), concluimos que el problema manifestado por
los clientes es la lentitud de la pgina web de Rosatel en fechas importantes.

Los clientes esperan de 20min. a ms para ingresar su pedido a la web.

Los clientes optan por otras opciones de compra.

Las quejas de los clientes son manifestadas en el libro de reclamaciones, va

telefnica y/o por Internet.

C. Ganancia y prdidas posibles

GANANCIAS
Rosatel es una empresa que ha crecido mucho en los ltimos aos, ha llegado a
posicionarse en el mercado por brindar un servicio exclusivo y en el cual hay poca
competencia. Los clientes reconocen que ahora la marca Rosatel ha conseguido darle
otro valor al producto. Ya no recibes rosas, sino las rosas de Rosatel. La persona que te
las compr, trat de comprar lo mejor". El efecto no es el mismo. Por ello, si bien
hemos identificado quejas por parte de los clientes en cuanto a la lentitud de la pgina
web, Rosatel no dejara de generar ganancias.
PRDIDAS
El mal servicio es la principal causa de la prdida de clientes. Segn la Asociacin de
Management de Estados Unidos (American Management Association, AMA), el 68 por
ciento de los clientes que abandona su relacin comercial con una empresa, lo hace
porque el servicio es deficiente, el 90 por ciento de los compradores perdidos no intenta
comunicarse con la compaa para explicarle qu sucedi. La prdida de clientes reduce
las posibles ventas por parte de la empresa y con esto, las ganancias.

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

12

TRABAJO FINAL

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

13

TRABAJO FINAL

PROPUESTA DE MEJORA

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

14

TRABAJO FINAL

PLAN DE IMPLEMENTACIN
I.

Objetivos

La entrega de pedidos en la ciudad de Lima, sobre todo en los das de sobrecargo como
son Da de La Madre, San Valentn, etc., en donde se registra cerca de 10000 pedidos.

Objetivos estratgicos:

Mejorar los procesos de entrega a los clientes ya establecidos.

Optimizar el tiempo de entrega de los pedidos.

Satisfacer al cliente al 100% sobre todo en aquellas fechas especiales.

Puntualidad en los pedidos

Maximizar nmero de entrega de pedidos por da.

Maximizar rentabilidad

Descripcin del ERP:

El software a utilizar es Infor ERP SyteLine, el cual permite:

Aumentar la satisfaccin del cliente.

Planificar y programar pedido por pedido.

Aumentar la rapidez y precisin del pronstico.

Minimizar pasos manuales propensos a generar errores.

Entregar los pedidos a tiempo.

Requerimientos del sistema:

Hardware:
Servidor Intel IBM System x3200
PN: IBM Servidor xSeries x3200 M2
Procesador: Intel Xeon Dual-Core E3110 3.00GHz/1333MHz FSB
Memoria Cach: 6MB DC

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

15

TRABAJO FINAL

Memoria RAM: 2x 1GB

Disco Rgido: 2 x 146GB Hot-Swap 3.5" 15K RPM Ultra320

Diseo

En esta etapa se har el diseo de una base de datos en el cual se registre cada zona con
un seudocdigo determinado. Las zonas se determinarn de acuerdo a los pedidos
histricos que se tengan.
Cada zona estar formada por pedidos realizados en lugares de entrega cercanos entre
ellos. Se calcula la distancia de la sucursal a cada zona establecida para determinar de
esa manera el recorrido ptimo.
El ERP ayudar a mantener al da esa base de datos y a poder determinar los pedidos
pendientes en cada zona, el nmero de pedidos y la distancia a cada zona ya codificada,
de esta manera el encargado de repartir las flores y regalos podr determinar qu lugar
le conviene repartir primero, disminuyendo as gastos de transporte y satisfaciendo al
cliente de la mejor manera posible.

Funcionalidad:

Adems, su rica funcionalidad ERP permite gestionar fcilmente los requerimientos

especficos de un negocio, tales como: las relaciones Cliente-Proveedor y la
Administracin de Activos, por medio de su arquitectura SOA orientada a servicios.
Infor Syteline ERP cuenta con la capacidad de administrar mltiples sitios, un
modelador de eventos a todo lo largo de la aplicacin y una interface de usuario
adecuada a sus funciones.

Infor ERP SyteLine mejora el flujo de trabajo y el trabajo en equipo en toda la empresa,
lo que permite a los fabricantes tomar decisiones en tiempo real para mejorar la
productividad, lograr la entrega puntual de los pedidos y reducir los inventarios.
Syteline ERP, trabajando solo o integrado con las extensiones estratgicas de Infor
como Business Intelligence, CRM, EAM, SCM, PLM, etc. o interactuando con otras

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

16

TRABAJO FINAL

soluciones ERP, permite aumentar las ganancias de la compaa, mejorando el

cumplimiento a los clientes mientras se reducen el inventario y los gastos operativos.

II.

Sugar CRM

Definicin y Caractersticas:

Sugar CRM es una aplicacin informtica de Gestin de las Relaciones con Clientes
(CRM). Esto significa que permite administrar todo lo que est relacionado con los
clientes en una empresa. Tanto el diseo de las campaas de marketing como el proceso
de venta y el servicio post-venta, pueden ser gestionados a travs de esta herramienta.

Desarrollada en PHP y MySQL, est diseada para mxima facilidad de despliegue en

la administracin de manejo de ventas, sales leads, contactos de negocios, y ms.
SugarCRM es actualmente utilizado por varias grandes empresas como Honeywell,
Yahoo, Starbucks, el estado de Oregon, el centro de investigacin Ames de la NASA,
AXA Rosenberg del grupo AXA y BDO Seidman.

La arquitectura de Cdigo Abierto (Open Source) de SugarCRM permite fciles

adaptaciones de los procesos de negocios, lo cual permite construir y mantener
relaciones ms rentables con los clientes.

Sugar CRM posibilita el seguimiento de oportunidades, la administracin de clientes y

contactos, la coordinacin de actividades de los equipos de ventas, el monitoreo de los
diferentes estados del pipeline de ventas a travs de tableros de comando, acceso mvil
a la informacin e integracin con Microsoft Outlook y otras aplicaciones de trabajo en
grupo.

Caractersticas:

Tomar contactos y seguirlos hasta convertirlos en cuentas.

Administrar la gestin de clientes, productos ofrecidos, llamadas, reuniones,

archivo histrico.

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

17

TRABAJO FINAL

Coordinar distintos equipos de ventas.

Supervisar la actividad de los vendedores, monitorear el estado del pipeline a

travs de tableros de comando.

Seguimiento de oportunidades.

Seguimiento de Proyectos.

Gestin de incidencias.

Cliente de correo embebido.

Campaas de marketing va e-mail. Clientes.

Posibilidad acceso mvil a la informacin y sincronizacin con clientes

externos.

Funcionalidad

SugarCRM ofrece un verdadero sistema de gestin de las interacciones con el cliente a

travs de lneas de negocio diferentes. Vea como SugarCRM gestin de ventas,
automatizacin del marketing, soporte de clientes y capacidades de reporte, puede
ayudar a su empresa, y como esta ayuda en estos procesos crticos de su negocio con
herramientas administrativas y colaboraciones para resolver las necesidades particulares
de su negocio.

Gestin de Ventas

SugarCRM plantea la estrategia de ventas permitiendo a los comerciales seguir y

compartir las oportunidades de venta, gestionar las cuentas de clientes, coordinar las
actividades de los grupos, supervisar el piperline o "tubo de ventas" mediante grficas y
tablas, trabajas sin conexin con soluciones mviles y todo esto integrado con Microsoft
Outlook.

Marketing Multi Canal

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

18

TRABAJO FINAL

SugarCRM une las actividades de marketing con los cierres de los acuerdos. Gestiona
nuevos contactos desde mltiples campaas de marketing, supervisa las campaas de
marketing, gestiona mltiples ofertas publicitarias de mail, y asegura que el
departamento de ventas tenga la informacin necesaria para cerrar un acuerdo.
Con SugarCRM podr controlar en que se gasta el presupuesto en marketing y como
estas ayudan a crecer su empresa.

Soporte a Clientes

Crear nuevos clientes es mucho ms costoso que vender a los clientes existentes. Con
SugarCRM y el mdulo de soporte a clientes tendr la seguridad que las incidencias son
tratadas de forma efectiva y rpida. SugarCRM centraliza la las peticiones de soporte
desde todos los canales de entrada para permitir a la empresa analizar las incidencias,
asignarlas y intensificar el soporte hasta la resolucin. Mejorando el soporte a clientes
con SugarCRM ayuda a crear unas relaciones con los clientes ms duraderos y
rentables.

Reporte

SugarCRM convierte las datas en informacin til. Los managers pueden supervisar la
evolucin del negocio a travs del mdulo de clientes, campaas de marketing,
oportunidades de venta y nivel de satisfaccin de los clientes. Los grficos pueden ser
personalizados para satisfacer las necesidades de cada rol de usuario.

Colaboracin

SugarCRM da la capacidad de gestionar las actividades, los proyectos y compartir

documentos. SugarCRM proporciona una comunicacin ms efectiva de los empleados
con los clientes.

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

19