LAS 10 CLAVES

QUE TODO EMPRENDEDOR DEBE

SABER PARA TENER UN NEGOCIO
RENTABLE EN INTERNET
Carolina Surez

Las 10 claves que todo emprendedor debe saber para tener un negocio rentable en Internet

Introduccin
Como emprendedores, sabemos que la comunicacin con
nuestro pblico objetivo (P.O) es esencial para saber hacia
dnde ir y cmo proyectar nuestro negocio, en la Internet
no es diferente, aunque se debe tener presente que el
comportamiento del consumidor ha cambiado junto con el
desarrollo
y
evolucin
de
la
tecnologa
#modernidadmodeon.
Un gran porcentaje de nuestros consumidores se
encuentra constantemente conectado a la red; por lo tanto,
es necesario que tambin seamos partcipes en este
medio y ser parte de la gran conversacin. Aprovechar los
canales de comunicacin disponibles para recaudar
informacin y as generar mejores estrategias resulta
indispensable.

Las 10 claves que todo emprendedor debe saber para tener un negocio rentable en Internet

Introduccin
Estas 10 claves que te presentar a continuacin, son un
resumen de factores importantes que considero todo
emprendedor debera saber al entrar a la Internet, desde
cmo entender al actual consumidor e identificar al pblico
objetivo, a cmo desarrollar la comunicacin y estar
preparado ante alguna crisis que podra peligrar tu
reputacin off y online.
Incluyo tambin una serie de consejos y herramientas que
te ayudarn en tu performance.
Bienvenidos a bordo.

Carolina

Las 10 claves que todo emprendedor debe saber para tener un negocio rentable en Internet

Temario

uno
dos

El consumidor tiene el poder

tres

Personifica a tu target para entenderlo mejor

Los mercados son conversaciones,

aprende a escuchar

7
8
10

cuatro SMART, tu gua para construccin de objetivos

11

cinco

No todos los canales podran ser para ti

12

seis

El contenido es el rey, la distribucin la reina

18

siete

Se creativo y aventurero

20

ocho

Establece puntos de evaluacin y optimizacin

21

nueve Analiza tus resultados

23

diez

24

Estate preparado ante alguna crisis

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El Nuevo Consumidor
Hoy tenemos al alcance varios tipos de aparatos
electrnicos que nos dan la posibilidad de navegar por la
Internet a cualquier hora. Consultamos, leemos noticias,
publicamos, comentamos, subimos videos, calificamos,
compramos
online,
descargamos
aplicaciones,
personalizamos productos, nos hacemos seguidores de
marcas, enviamos emails; en otras palabras: Nos
conectamos!

Ya no somos usuarios pasivos que slo reciben

mensajes #oldtimes: sino tambin personas que
quieren compartir nuestras experiencias con otras,
y la nueva web nos da las herramientas para
hacerlo.
La suma de experiencias que encontramos en la web son un
claro reflejo del cambio en el comportamiento del consumidor
de hoy, llegando a un nivel bastante importante hacia otros
consumidores y empresas que usan los comentarios,
opiniones e informacin varia, para investigar y evaluar antes
de tomar decisiones (en caso de otros consumidores,
decisiones de compra, y en caso de empresas/marca,
decisiones para acciones estratgicas).

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Para profundizar recomiendo leer ZMOT (Zero moment of

truth), una publicacin de Google donde detalla el tema
#sabenloquehacen.

Bsquedas

Ver videos

Leer crticas

Preguntar
en tu entorno

Fuente: ZMOT: Nuevo modelo mental del consumidor.

Seguro habrs notado que hace ya algunos aos muchas

empresas se dieron cuenta que tener una buena presencia
online es esencial, es as como se pusieron las pilas y se
dedicaron a trabajar en su comunicacin para construir o
fortalecer la relacin con sus clientes y/o potenciales
consumidores, tratando de aumentar la buena percepcin
hacia ellas, con el objetivo de ganar aceptacin y en muchos
casos fieles seguidores y embajadores de marca.
Los embajadores de marca son personas tan fieles a una marca que no pierden
oportunidad para hablar de ella en su entorno, factor importante para cualquier
marca ya que el poder del boca a boca es muy potente e influye en la mayora de
veces en la toma de decisin de compra.

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Para construir embajadores de marca debemos de tener presente

estas 10 claves del marketing digital:

1. El consumidor tiene el poder

Para comenzar, tenemos que aceptar que el verdadero
poder no lo tienen las marcas sino los consumidores #ohsi.
Actualmente los consumidores tienen, o mejor dicho,
tenemos, la facilidad de acceder a una innumerable cantidad
de informacin, somos ms crticos y exigimos ms de una
marca, solemos escuchar a nuestro entorno antes de tomar
una decisin, evaluamos previamente, buscamos opciones y
crticas. Pero no solo eso, sino tambin interactuamos con
los contenidos en la red, denominndonos con mayor
propiedad como PROSUMER.
Los Prosumers son aquellos consumidores que son tambin productores de
contenido crtico, personas que consumen algn producto o servicio y hablan de
ello en la red para que otras personas sepan tomar mejores decisiones de
compra.

Eso nos deja aun ms claro cmo con el alcance y poder de

la Internet un consumidor satisfecho podr hacer que tu
negocio se expanda rpidamente, mientras que uno
insatisfecho podra hundirlo en menos tiempo de lo que te
imaginas.

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2. Los mercados son conversaciones,

aprende a escuchar
Es la primera tesis y la ms importante en mi opinin del
famoso Cluetrain manifiesto (si aun no la leste
#shameonyou, te recomiendo que lo hagas). Este conjunto
de tesis tiene como objetivo invitar a las empresas a adoptar
un comportamiento ms activo y participativo en el mercado,
interactuar en la conversacin con el consumidor, muy
interesante.
Imagina una habitacin llena de personas hablando de tu
marca, ests o no en la habitacin estas seguirn hablando bien o mal- de ti; entonces se podra decir que tienes dos
opciones: 1.Resistirte al cambio y seguir con mensajes
unidireccionales (los cuales crees son interesantes para tu
pblico objetivo), o 2. Escuchar con atencin y participar
de la conversacin abierta con los de la sala. Si crees que
la segunda opcin es la mejor #palmasparati, vas por buen
camino, ya que solo as sabrs de primera mano que piensan
y necesitan tus clientes o potenciales compradores, podrs
realizar estrategias en menor tiempo y estas sern ms
precisas para cumplir tus objetivos.
Hay herramientas gratuitas como social mention, que
analizan contenidos colocados por usuarios en blogs,
microblogs, foros, redes sociales, etc, midiendo la empata e
influencia que tienen los usuarios con la marca, usando
cuatro parmetros: fuerza, sentimiento, pasin y alcance.

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Tambin te brinda informacin sobre palabras clave con

mayor impacto, usuarios que mas mencionan la marca y las
principales fuentes que la mencionan.
Aqu te listo otras herramientas que podran interesarte:
o Twitter Search: Buscador de twitter para bsqueda de
conversaciones en tiempo real.
o BoardReader: Muestra conversaciones en foros.
o Google Groups: Bsqueda en grupos de Google.
o Yahoo Groups: Bsqueda en grupos de Yahoo
o HowSociable: Mide la visibilidad de tu marca mediante 12
(gratuita) o 36 valores mtricos (paga).
o Whostalking: Busca en todos los medios sociales que
dicen de tu marca o producto.

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3. Personifica a tu target para

entenderlo mejor
Tmate unos minutos, piensa y define mejor a tu pblico
objetivo, detllalo tanto que podras colocarle hasta un
nombre, esto te ayudar a conocerlo, entenderlo y saber que
decirle con precisin.
Sabiendo con claridad quien es tu consumidor real, podrs
preparar una mejor comunicacin y desarrollar elementos
que cumplan con sus necesidades especficas. Un porcentaje
de tu gran poblacin calzar con l y el nivel de conversin
ser ms alto.

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4. SMART, tu gua para construccin

de objetivos
Para tener xito con tu plan estratgico tendrs que
establecer y definir bien tus objetivos. Te presento la regla
SMART (Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Timely),
la cual te ayudar en el proceso de construccin de estos de
manera adecuada:
Especficos: Los objetivos para alcanzar las metas
deben ser claros y lo ms precisos posibles para no
generar confusiones y puedan ser medibles.
Ej. Incrementar visitas (muy genrico)
Lo correcto sera: Incrementar visitas en nuestra website
en un 10% mensual.
Medibles: Como mencion anteriormente, tus objetivos
deben de tener algn factor para que puedan ser
medibles, as se podr cuantificar los fines y beneficios.
Mediante el monitoreo con herramientas como Google
Analytics podremos saber si vamos por buen camino o si
te irs a la ruina que medidas correctivas tomar para
mejorar.
Alcanzables: Debemos ser conscientes y no caer en el
escepticismo, saber de quienes verdaderamente
participarn en las acciones y si ser suficiente para
alcanzar los objetivos establecidos.

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Realistas: Quiz nos emocionemos un poco al querer

alcanzar nuestras metas #grandessoadores pero tenemos
que tener los pies sobre la tierra e ir con cautela para no
decepcionarnos.
Limitado en el Tiempo: Cada objetivo debe de tener un
plazo de tiempo para ser cumplido, y este debe ser
razonable, lo recomendable es en un corto y mediano plazo
dependiendo de la magnitud del objetivo.
Si te das cuenta, en nuestro ejemplo de visitas a la pgina
web, coloqu un plazo: dentro de un mes o el primer mes,
eso nos da un tiempo limitado para evaluar el desarrollo de
nuestra estrategia y ver si estamos alcanzando las cifras
establecidas.

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5. No todos los canales podran ser

para ti
Est muy claro que las redes sociales son cada vez ms
importantes para las pequeas y medianas empresas, ya que
estas necesitan estar donde su pblico objetivo est, y uno
de sus objetivos es conseguir el mayor alcance posible
gastando un presupuesto pequeo ya que estos recin estn
comenzando.
Quiz pienses pero cmo saber donde estar? Hay
muchsimas redes sociales y hay algo muy importante que
debes entender: No es necesario que ests en todas ellas.
Al analizar a tu publico objetivo identificars tambin su
comportamiento, que redes suele usar y como se comunican,
es ah donde deberas de partir con una buena base, quien
sabe ms adelante dependiendo de tus estrategias de
comunicacin podrs crecer con otras redes.
Aqu te dejo una lista de las redes sociales ms usadas por
las empresas en Amrica latina y sus caractersticas para las
conozcas un poco ms:

Facebook

Actualmente sigue siendo la red social ms popular.

Las personas estn a un clic de las fanpages de marcas,

hay un fcil contacto: empresa-consumidor.

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Es denominada red social de ocio, en donde las personas

buscan a sus amigos o conocidos para mantenerse en
contacto con ellos.
Recauda informacin detalladas de los usuarios, los cuales
nos benefician, como es el caso de la herramienta interna
de analtica facebook insight.

Posee pginas y grupos, en los cuales podemos ubicar

fcilmente a nuestro pblico objetivo.

Casi todo lo que hay en la web se puede compartir por

medio de esta plataforma, la informacin es bastante
accesible y viralizable.
Es posible crear encuestas y as tener una idea precisa de
lo que piensa nuestros fans y/o usuarios.
Es una de las mejores herramientas para generar
conversaciones (ya que se mantiene todo un historial), es
por ello que muchas marcas la usan para dar soporte.
Si usas un tono acorde a esta red social: informal, cercano
y amable, la gente estar ms predispuesta a escuchar tu
mensaje.
Emplea un sinnmero de aplicaciones, habiendo muchas
formas de ser creativo en las campaas.
De todas las redes sociales hasta el momento, es la mejor
que hay para vender, incluso hay todo un tema de comercio
electrnico relacionado: el F-Commerce.

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El concepto de gamification: esta red social brinda adems

de contacto con pares, horas de diversin mediante
aplicaciones, si tu producto o servicio se presta para usarlo,
aprovchate de ello. Si les haces jugar con tu marca
conseguirs involucrarlos ms.

Twitter
Considerada
excelencia.

la

herramienta

de

microblogging

por

El contenido tiene un lmite de 140 caracteres, por lo cual

debe ser directo y conciso.
Su contenido puede ser abierto a todos los seguidores o
restringido.

Dinmico ( opcin de retweets y respuestas).

Es una herramienta que se usa mayormente para brindar

noticias o conocimiento, gracias a su inmediatez de entrega
y alcance.
El efecto viral puede ocasionarse ms rpidamente, esto
podra incrementar las visitas a una pgina web.

Bsquedas rpidas por #hashtag de palabras clave.

Las personas que te siguen por lo general quieren

escucharte por voluntad propia, pudiendo llegar de mejor
forma a tu publico objetivo.

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Google+
Red social operada por Google
El contenido puede ser compartido por los crculos
sociales que elijas: familia, amigos, conocidos,
compaeros de trabajo, etc.
Una de las herramientas ms interesantes de esta red
social son los llamados Hangouts, teniendo a
disposicin un chatroom donde tus invitados podrn
entrar a la conversacin. Estos Hangouts podran usarse
para dar introduccin en vivo- a algn producto nuevo,
o simplemente encuentros para atraer nuevos clientes.

LinkedIn
Orientada al mundo empresarial
La mayora de las personas ingresan a esta red social
para que sus perfiles estn disponibles ante alguna oferta
laboral interesante.
Busca un networking, tambin focalizada a grupos
profesionales.
Integra otras redes sociales, donde la informacin central
es la profesional, imprescindible para hacernos valer
entre otros profesionales y ser un referente en un rea
especfica.

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Para conseguir contactos y oportunidades B2B es la ms

adecuada
As como estas, hay otras redes sociales muy conocidas, que
dependiendo del ara donde este dirigido tu producto o
servicio podras sacarle un gran beneficio, entre ellas esta
Youtube, Instagram, y Pinterest.

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6. El contenido es el rey,
La distribucin la reina
Lo ms importante para un visitante es encontrar la
informacin que busca, de la manera ms rpida y clara
posible, y si es en un solo lugar mucho mejor. Uno de tus
objetivos debera ser ese, brindarle un contenido completo,
interesante y til. Si haces bien esa tarea la distribucin y
viralizacin viene sola.
El crear contenidos relevantes hace que tu pgina tenga
mayor
alcance,
por
dos
motivos
principalmente
#prestaatencion:

Tus lectores lo compartirn.

Google lo posicionar en sus primeras posiciones por ser
de alta calidad, generando mayor cantidad de visitantes a
tu sitio.

Adems de servirte como gancho para obtener seguidores,

debes de seguir una serie de factores para mantenerlos
interesados e interacten constantemente.
Aqu te dejo algunos consejos de las caractersticas que
debe tener tu contenido:
Humano. Muchas empresas usan una comunicacin
impersonal y programada, al usuario le gusta sentir que
interacta con un ser humano, que entienda su punto de
vista y busque una solucin.

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Claro. El contenido debe ser preciso, sencillo, y por

favor, Revisa las faltas ortogrficas!, estas darn una
imagen muy poco profesional de tu canal.
Autentico. Tener una marca nica ayuda a ser
diferenciado.
Interesante/Divertido. Estas cualidades harn que
aumente las posibilidades de incrementar el alcance de
la publicacin, ya que esta ser compartida
rpidamente.
Complementario. Escucha y conversa con tu audiencia,
podrs sacar informacin muy valiosa para tu empresa y
tu audiencia sentir que la marca se interesa por ellos.
Constante. Una vez que empieces con tu comunicacin
no dejes espacios de tiempo sin publicar, ya que de ser
as podras perder la conexin con tu audiencia.
Por ltimo, pero no menos importante, crea una matriz de
contenidos mensual para tener todas las publicaciones
ordenadas bajo un calendario, estas debern cumplir con
objetivos especficos definidos.

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7. Se creativo y aventurero
El marketing digital te puede dar muchas directrices
importantes de donde partir, pero tu marca es nica y debes
intentar probar cosas nuevas: SER INNOVADOR. A las
personas les gusta encontrar cosas nuevas, entretenidas,
que superen la oferta informativa comn. Desarrolla nuevas
piezas e inclusive prueba mltiples formatos que puedan
interesarle a tus consumidores o visitantes.
Que no te de miedo experimentar, haz pruebas y analiza que
cosas funcionan y que no, lstalas y sigue probando, quien
sabe encuentres en una de ellas la mejor frmula para tener
un buen alcance y engagement de tus visitantes, #lanzate.

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8. Establece puntos de evaluacin y

optimizacin
Como mencionamos anteriormente, monitorar nuestras
acciones es muy importante, ya que esos datos nos dirn si
estamos haciendo bien las cosas.

Suponiendo que tienes una pgina web, una fanpage, y

cuenta de twitter, podras usar tranquilamente la herramienta
Google analytics, facebook insights, y twittercounter o
twitterstats.
Recuerda que debers establecer bien tus objetivos para
poder saber que medir.

Adems de tener un seguimiento constante de tus canales,

es importante obtener informacin de la competencia
(haciendo una lista previa de todas ellas, tomando como
prioridad las que directamente nos quitan mercado), se
tendr que tener en claro la tica de obtencin de
informacin, tratando de conseguir:
Informacin sobre posicionamiento de cada una de ellas
en el mercado, haciendo una escala y porcentaje de
mercado que tiene cada una.
Determinar las palabras clave que definen su sector,
producto/servicio.
Identificar los canales de comunicacin que usan para
comunicarse.
Informacin sobre tipo de comunicacin y relacin con
sus clientes.

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Informacin sobre sus productos ms importantes,

tratando de descubrir porque lo son.
Informacin sobre sus nuevas tendencias y tecnologas.
Informacin sobre sus campaas y resultados .
Informacin sobre lo que piensa su PO sobre la empresa.
La recoleccin de informacin y monitoreo de la competencia
puede ser realizado gracias a la ayuda de varias
herramientas que nos proporciona Internet, entre ellas los
propios canales de comunicacin de estos.

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9. Analiza tus resultados

El analizar los resultados va de la mano con la evaluacin y
optimizacin de los canales. Te recomiendo tener un excel
general con sus respectivos grficos para tener registrado y
ver los cambios mes a mes.
En este documento se tendr registrado los ndices a evaluar,
estas cambian dependiendo de tus objetivos, pero entre los
principales indicadores de desempeo nombrara: visitas
nicas, pginas vistas, tiempo de permanencia, % de rebote,
ratio de conversiones, y en el caso de tu fanpage: # de
seguidores o fans, PTAT (people talking about this), e
interacciones (likes, comentarios, compartir).
Sabiendo estos ndices tendremos claro en que se est
fallando y que cosas podemos corregir para atingir a nuestros
objetivos de una manera optima.

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10. Estate preparado ante alguna crisis

Estar en las redes sociales implica que tu marca estar
expuesta y muchas personas comentarn acerca de ella, por
lo que no es muy trillado suponer que en algn momento
podras pasar por una situacin de crisis. Es por eso que se
debe estar preparado con un plan de crisis bien constituido y
conocido por todo el grupo encargado y responsable de la
comunicacin de la marca.
Antes que nada, debers tener los datos de todos los
miembros de tu equipo de crisis, especialmente el del
portavoz, y stakeholders (a quienes se debe de reportar
todo lo que est pasando). As no perders tiempo de
buscarlos cuando quieras comunicarte con alguno de ellos
para resolver algn problema.
Hay muchos mtodos para elaborar un plan de crisis, en esta
ocasin te presento uno de los ms conocidos en el
mercado, el de las 5Rs: Reduccin, Respuesta, Reaccin,
Recuperacin y Replanteamiento. Te ayudar hasta que
encuentres el que mejor te acomode.

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5 Rs de Gestin de crisis de comunicacin.

Si detectas algn consumidor no satisfecho hablando mal de

tu marca, lo primero que no debes perder es la calma, no te
dejes llevar por lo que leas. Identifica el problema y la(s)
persona(s) que estn enfrentando a la empresa, analiza el
origen, como se est difundiendo y a qu grado.

Es importante saber si los hechos en cuestin son realmente

relevantes, te dars cuenta si cumple una o ms de estas
caractersticas, las cuales influyen en la gravedad de la crisis:

Las quejas o comentarios tienen fundamento

Lo empezaron detractores importantes
Se esta viralizando y mucha gente conversa sobre ello
Esta siendo comentada por escritores influyentes o
lderes de opinin

Asumiremos que as fuese, pues tendremos que tomar cartas

en el asunto lo ms rpido posible.

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Las 10 claves que todo emprendedor debe saber para tener un negocio rentable en Internet

Si la empresa cometi algn error y est siendo reflejado por

nuestros seguidores en la fanpage u otros canales
(amenazando ampliarse aun ms), se deber dar una pronta
respuesta oficial para reducir as el caos*, brindar sinceras
disculpas y una solucin al problema (podra brindarse una
compensacin tambin). Una vez neutralizada la situacin, es
importante llevar un registro para aprender de lo sucedido y
no cometer los mismos errores en futuras ocasiones, as
como tambin pensar en otras acciones que podran ayudar
a la marca en futuras ocasiones.

Pongmonos en la otra situacin. Si no cumple con ninguna

de las caractersticas listadas, lo aconsejable es dar una
respuesta para apaciguar cualquier duda o inconformidad y
seguir con tu trabajo sin preocuparte, por lo general tus
propios seguidores se hacen cargo. Lo interesante de los
embajadores de marca en un canal de redes sociales, es que
cuando tus seguidores realmente creen en tu marca estos la
defendern ante los detractores ante cualquier eventualidad.

*Recuerda que todo el equipo tiene que estar alineado con lo que est ocurriendo,
especialmente los altos mandos, ya que estamos hablando de su marca.

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Si crees que este texto le podra servir

a alguien ms comprtelo.

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Enero 2014

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Esta obra cuyo autor es Carolina Surez esta bajo una

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