UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN ANTONIO

ABAD DEL CUSCO

FACULTAD DE ENFERMERA
CARRERA PROFESIONAL DE ENFERMERA

CALIDAD HUMANA DEL PROFESIONAL

DE SALUD EN LA ATENCION A
USUARIOS PROVENIENTES DE ZONAS
URBANAS Y RURALES EN EL HOSPITAL
ANTONIO LORENA DEL CUSCO 2009

AUTORA:

Galarreta Valverde Sheyla Katiuska

Cusco Per
2010

PRESENTACION

SRA. DECANA DE LA FACULTAD DE ENFERMERA DE LA UNIVERSIDAD

NACIONAL DE SAN ANTONIO ABAD DEL CUSCO.

Sras. Miembros del jurado.

En cumplimiento con las disposiciones legales vigentes de Grados y Ttulos de la

Facultad de Enfermera, de la Universidad Nacional de San Antonio Abad del
Cusco y en el cumplimiento de la misma, presento a vuestra consideracin el
presente trabajo de investigacin intitulado: Calidad humana del profesional de
salud en la atencin a usuarios provenientes de zonas urbanas y rurales, hospital
Antonio Lorena del Cusco 2009 para optar el Titulo Profesional de Licenciada en
Enfermera.

Br. Sheyla Katiuska Galarreta Valverde

AGRADECIMIENTO
A nuestro Padre Todo Poderoso, que gua e ilumina nuestra vida.

A la tricentenaria casa y alma mater UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN

ANTONIO ABAD DEL CUSCO, por intermedio de la FACULTAD DE
ENFERMERA que me acogi durante estos aos de formacin profesional y
permiti alcanzar importantes objetivos personales.

Mi profundo agradecimiento a la plana de docentes de la FACULTAD DE

ENFERMERA, quienes con gran esmero y dedicacin impartieron sus
conocimientos a travs del dictado y prcticas de las diferentes asignaturas
desarrolladas.

A las docentes, dictaminantes y replicantes que con voluntad y paciencia nos

encaminaron para la elaboracin de nuestro trabajo de investigacin.

Al personal que labora y realiza practicas pre profesionales en el hospital Antonio

Lorena del Cusco por abrirme las puertas para la realizacin del presente trabajo
de investigacin.

Atentamente:
Sheyla

RESUMEN
El

trabajo

de

investigacin

intitulado

CALIDAD

HUMANA

DEL

PROFESIONAL DE SALUD EN LA ATENCIN A USUARIOS PROVENIENTES

DE ZONAS URBANAS Y RURALES EN EL HOSPITAL ANTONIO LORENA
DEL CUSCO 2009, presenta como objetivo general de investigacin determinar
la calidad humana del profesional de salud en la atencin a usuarios
hospitalizados provenientes de zonas urbanas y rurales en el hospital Antonio
Lorena Cusco, se afirma por la hiptesis que la calidad humana en trminos de
comunicacin, cortesa, empata, confidencialidad y comprensin que brinda el
profesional de salud en la atencin a usuarios hospitalizados provenientes de
zonas rurales es deficiente y es regular a usuarios provenientes de zonas
urbanas.
El estudio se desarrolla en el mbito del hospital Antonio Lorena del Cusco,
en los servicios de hospitalizacin de medicina, ciruga, traumatologa y
maternidad, la muestra objeto de investigacin son 25 enfermeras, 35 mdicos, 5
obstetrices y una muestra complementaria de 65 usuarios hospitalizados de los
servicios antes mencionados.
El tipo de investigacin es descriptiva, de carcter cuantitativo, de tipo de
estudio prospectivo, los instrumentos fueron: ficha de recoleccin de datos de los
profesionales, entrevista estructurada a usuarios hospitalizados y gua de
observacin que fue aplicada a los profesionales de la salud que laboran en
hospitalizacin.
Los resultados muestran que el 57% de profesionales de la salud entre
mdicos, enfermeras y obstetrices brindan una calidad humana regular en
trminos de comunicacin, cortesia, empatia, confidencialidad y comprensin a
los usuarios hospitalizados. Adems un 38% de las atenciones tienen calidad
deficiente. Por otra parte esta atencin no es buena a usuarios que provienen de
zonas rurales, es regular a un 22% y deficiente a un 26% mientras que es buena
en la atencin al 5% de los usuarios hospitalizados que provienen de zonas
urbanas,
entrevista.

regular al 35% y deficiente al 12%, segn gua de observacin y

INTRODUCCION

La atencin que brinda el profesional de salud es de mxima importancia

para la recuperacin del usuario, que desea que lo traten como persona y no
como un caso, un nmero o una coleccin de sntomas.

La calidad humana es el resultado de paciencia dedicacin, voluntad,

perseverancia y deseo; basada en conocimientos, en una planeacin slida con
metas claras y habilidades organizacionales; esta requiere adems de una visin
con equidad, sin discriminacin de idioma, grado de instruccin, ocupacin,
procedencia u otro.

En nuestra realidad se enfatiza la importancia de la calidad total, pero aun

as se ha descuidado reflexionar sobre el trato igualitario que deben tener todas
las personas, aspectos como la comunicacin mutua, la cortesa, empata,
confidencialidad y comprensin en la atencin se han visto sesgados por una
serie de caractersticas que traen consigo los usuarios al ser hospitalizados, estos
hechos observados conducen a plantear la interrogante Cmo es la calidad
humana del profesional de salud en la atencin a los usuarios hospitalizados
provenientes de zonas urbanas y rurales en el hospital Antonio Lorena del
Cusco?, se afirma a travs de la hiptesis que la calidad humana en trminos de
comunicacin, cortesa, empata, confidencialidad y comprensin que brinda el
profesional de salud en la atencin a usuarios hospitalizados provenientes de
zonas rurales es deficiente y es regular a usuarios provenientes de zonas
urbanas, el estudio tiene como objetivo determinar la calidad humana del
profesional de salud en la atencin a usuarios hospitalizados provenientes de
zonas urbanas y rurales en el hospital Antonio Lorena Cusco.

El estudio comprende de cuatro captulos, siendo:

CAPITULO I, se ocupa de la caracterizacin, formulacin del problema, objetivos,
hiptesis, variables y justificacin.

CAPITULO II, comprende el marco terico, subdividido a su vez en estudios

previos y bases tericas.

CAPITULO III, se ocupa del diseo metodolgico que comprende el estudio, la

poblacin, operacionalizacin de variables e instrumentos.

CAPITULO IV, comprende el anlisis e interpretacin de los resultados,

conclusiones, sugerencias, bibliografa y anexos.

INDICE
AGRADECIMIENTO
RESUMEN
INTRODUCCION
CAPITULO I

Pg.
1. TTULO
1.1.

1.2.

1.3.

1.4.

1.5.

PROBLEMA
1.1.1.

Caracterizacin del problema

1.1.2.

Formulacin del problema

OBJETIVOS
1.2.1.

Objetivos generales

1.2.2.

Objetivos especficos

HIPOTESIS
1.3.1.

Hiptesis general

1.3.2.

Hiptesis especificas

VARIABLES
1.4.1.

Variables de estudio

1.4.2.

Variables intervinientes

JUSTIFICACION

CAPITULO II
2. MARCO TEORICO

2.1.

ESTUDIOS PREVIOS

2.2. BASES TERICAS

12

2.2.1.

CALIDAD

12

2.2.2.

CALIDAD EN SERVICIOS

13

2.2.3.

CALIDAD EN SERVICIOS DE SALUD

14

2.2.4.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

14

2.2.4.1. DIMENSION HUMANA DE LA CALIDAD

16

2.2.4.2. DIMENSION TECNICO CIENTIFICA

16

2.2.4.3. DIMENSION DE ENTORNO

17

2.2.5.

MEDICION DE LA CALIDAD HUMANA EN SERVICIOS

HOSPITALARIOS

18

2.2.6.

INDICADORES DE LA CALIDAD HUMANA

19

2.2.6.1. COMUNICACIN

19

2.2.6.2. CORTESIA

21

2.2.6.3. EMPATIA

22

2.2.6.4. CONFIDENCIALIDAD

23

2.2.6.5. COMPRENSION

24

2.2.7.

26

CONDICIN DE PROCEDENCIA

2.2.7.1. CONDICIN RURAL

26

2.2.7.2. CONDICIN URBANA

28

2.2.8.

LA SALUD COMO DERECHO SIN DIFERENCIAS

30

2.2.9.

IGUALDAD DE OPORTUNIDADES EN SALUD

33

CAPITULO III
3. DISEO METODOLOGICO

35

3.1. TIPO DE ESTUDIO

DESCRIPTIVO

35

OBSERVACIONAL

35

TRANSVERSAL

35

PROSPECTIVO

35

3.2. POBLACIN MUESTRA

3.2.1. TAMAO DE MUESTRA

36

3.2.2.

36

CRITERIOS DE SELECCIN

3.2.3. TIPO DE MUESTREO

37

3.3. DEFINICION Y OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

3.4. INSTRUMENTOS Y TECNICAS
3.4.1. INSTRUMENTOS
3.4.2. TCNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS
3.5. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO:

38
41
43
44
45

3.6. RECURSOS

45

3.7. PRESUPUESTO

46

3.8. CRONOGRAMA

47

3.9. DEFINICION OPERACIONAL DE TERMINOS

48

CAPITULO IV

ANALISIS DE DATOS E INTERPRETACION DE RESULTADOS

50

CONCLUSIONES

72

SUGERENCIAS

74

BIBLIOGRAFIA
ANEXOS

75