UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

Escuela de Ciencias Bsicas Tecnologa e Ingeniera

Contenido didctico del curso Gestin de Calidad

301104 GESTIN DE CALIDAD

PROTOCOLO ACADMICO
FICHA TCNICA
Nombre del Curso

Gestin de Calidad

Palabras Clave

Gestin, calidad, procesos, equipo, liderazgo,

modelos, ciclo, planear, hacer, verificar,
actuar, auditoria.

Institucin

Universidad Abierta y a Distancia - UNAD

Ciudad

Bogot D.C.

Autor del Protocolo

Nubia Edith Crdenas Zabala

Ao

2008

Unidad Acadmica

Facultad de Ciencias Bsicas e Ingeniera.

Campo de Formacin

Disciplinar

rea de conocimiento

Ciencias Bsicas e Ingeniera

Crditos Acadmicos

Dos (2) crditos que comprenden estudio

independiente y acompaamiento tutorial.
Cada crdito comprende 48 horas de trabajo
acadmico del estudiante de las cules 12
son de acompaamiento tutorial.

Tipo de Curso

Terico

Destinatarios:

Estudiantes de ingeniera industrial.

Competencia General de Aprendizaje

El estudiante esta en capacidad de formular,

ejecutar, administrar y auditar proyectos en el
rea de sistemas de gestin de calidad,

Metodologa de Oferta

A distancia

Formato de circulacin

Aula virtual

Denominacin de las unidades didcticas

Conceptos y filosofas de sistemas de

gestin de calidad.

Gestin por procesos.

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Contenido didctico del curso Gestin de Calidad

1. INTRODUCCIN

El curso de gestin de calidad se configura como un curso terico obligatorio que

pertenece al rea de gestin de operaciones y al campo de formacin profesional
con un valor de dos crditos acadmicos.
Las unidades que didcticas que comprende el curso son:
Conceptos y filosofas de los sistemas de gestin de la calidad: la unidad
inicia con la definicin del concepto de calidad enmarcado en las diferentes
filosofas de los estudiosos del tema, se fundamentan los diferentes enfoques de
los sistemas de gestin de calidad, precisando los fundamentos de la gestin de
calidad total.
Tambin orienta el estudio de la familia de normas ISO 9000, desde su origen,
evolucin y caractersticas, determinando la estructura de un sistema de gestin
de acuerdo a ISO 9000, caracterizando su implementacin hasta llegar a la
certificacin del sistema con ISO 9001.
Se realiza el estudio de los diferentes modelos de calidad as como los conceptos,
estructura e implementacin de un sistema integrado de gestin formado por las
normas referentes a gestin de calidad, gestin ambiental y seguridad y salud
ocupacional.
Gestin por procesos: Para analizar el enfoque de la gestin por procesos, el
curso aclara el concepto de proceso, definiendo los diferentes tipos de procesos
que se encuentran al interior de una organizacin, su caracterizacin, control y
representacin grfica.
Se analiza el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar) as como las
diferentes herramientas para la buena gestin de la organizacin como el
liderazgo, el trabajo en equipo y la estructura organizativa.

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Por ser un curso de formacin a distancia bajo el sistema de crditos acadmicos,

se debe resaltar el papel protagnico del estudiante en su proceso de formacin y
el papel del tutor como facilitador del mismo.
El sistema de crditos comprende:
Estudio independiente: Se desarrolla a travs del trabajo personal y del trabajo
en pequeos grupos colaborativos de aprendizaje. Por cada crdito acadmico el
estudiante debe dedicar en promedio 32 horas al trabajo acadmico en estudio
independiente1.

Acompaamiento tutorial. Es el apoyo que la institucin y el programa brindan al

estudiante para potenciar el aprendizaje y la formacin. El acompaamiento es de
carcter obligatorio y se compone de:
Tutora individual. Es el acompaamiento que el tutor hace al estudiante
con carcter de asesora al aprendizaje de los contenidos temticos,
consejera sobre pertinencia de mtodos, tcnicas y herramientas para
potenciar los procesos de aprendizaje, interlocucin sobre criterios para la
valoracin de los conocimientos aprendidos, revisin de informes,
evaluacin de las actividades y seguimiento de su proceso formativo y de
aprendizaje.
Tutora a pequeos grupos colaborativos. Es el acompaamiento que el
tutor realiza a las actividades desarrolladas en pequeos grupos,
comprende actividades de interlocucin sobre criterios utilizados, revisin
de informes, consejera sobre mtodos, tcnicas y herramientas para
potenciamiento del aprendizaje colaborativo, sugerencia sobre escenarios
productivos de aprendizaje, valoracin de actividades y evaluacin de
informes.
1

GRUPO DE INNOVACIONES TECNOPEDAGGICAS. Curso de diseo y administracin de aulas virtuales en el

campus virtual de la UNAD. Universidad Nacional Abierta y a Distancia. Bogot, enero de 2008.

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Tutora en grupo de curso. Es el acompaamiento que el tutor realiza al

conjunto de los estudiantes a su cargo a travs de procesos de
socializacin de las actividades desarrolladas en el trabajo personal y en los
pequeos grupos colaborativos de aprendizaje, valoracin de informes,
intercambio de criterios en el aprendizaje y tratamiento de las temticas 2.

Dentro de esta metodologa de formacin el tutor del proceso formativo debe

orientar el diseo de las actividades tanto de revisin de presaberes, trabajo
colaborativo y las actividades de reconocimiento de la unidad, hacia el desarrollo
de las competencias objetivo esencial del proceso.
En este marco el uso de nuevas tecnologas se constituyen en herramienta
fundamental del proceso formativo ya que facilitan la disponibilidad de los
fundamentos tericos, las labores investigativas y la comunicacin con el tutor.

Ibd.

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2. JUSTIFICACIN.
Dentro de las actividades enmarcadas en la disciplina de la ingeniera industrial se
encuentra el desarrollo de estrategias organizacionales, las cuales persiguen la
definicin de planes estratgicos que permitan a las empresas lograr sus
objetivos.
En el marco de esta planeacin estratgica la implementacin de un sistema de
gestin de calidad, permite a la organizacin optimizar su cadena de procesos,
utilizar de forma eficiente sus recursos y por lo tanto hacer ms efectiva su
gestin. El desarrollo del curso de gestin de calidad posibilita el desarrollo de
competencias en el manejo de herramientas que le permitan al egresado planear e
implementar un sistema de gestin acorde con las necesidades de la
organizacin, mejorar sus procesos productivos, optimizar el uso de recursos y
fomentar la participacin activa de los empleados en todos los niveles, en la
consecucin de las metas organizacionales.
Las nuevas condiciones de una economa global exige de las empresas un mayor
esfuerzo para lograr los altos niveles de competitividad que imponen los nuevos
mercados, muchas de las empresas a nivel nacional no han podido superar stas
condiciones por no tener herramientas que le permitan optimizar sus procesos, se
pueden tener los recursos y subsistir en un mercado local pero si se desea
mejorar los ingresos y garantizar la subsistencia de la organizacin es necesario
que

sta

desarrolle

estrategias

que

le

permitan

responder

rpida

adecuadamente a las cambiantes condiciones que imponen la sociedad global, es

en este escenario donde el diseo e implementacin adecuada de un sistema de
gestin de calidad cobra importancia, ya que se constituye en la herramienta que
permite a la organizacin mejorar sus procesos y lograr mayores niveles de
competitividad.

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3. INTENCIONES DE FORMACIN
3.1

PROPSITOS FORMATIVOS

Los propsitos formativos se centran en los siguientes puntos:

Conocer los fundamentos de las filosofas de gestin de calidad, de forma
que se estimule el anlisis y estudio de aplicaciones en diferentes
contextos.
Desarrollar en el estudiante el inters por comprender el fundamento
filosfico y las caractersticas de los modelos y sistemas normativos
utilizados en gestin de calidad.
Motivar el inters en el estudiante por investigar las diferentes aplicaciones
de los sistemas de gestin, metodologas de implementacin y los
resultados obtenidos por su aplicacin.
Crear una cultura de calidad en los estudiantes, de forma que incida en su
desempeo profesional.
Generar espacios de anlisis que permitan identificar las caractersticas, de
los diferentes modelos y sistemas de gestin.
Analizar las implicaciones prcticas, ventajas y aplicabilidad de los sistemas
de gestin de calidad en el entorno nacional.

3.2 OBJETIVOS DE FORMACIN

Sensibilizar al estudiante sobre el impacto que tienen los sistemas de
gestin en el nivel de competitividad de las organizaciones.
Concientizar a los estudiantes sobre la importancia de implementar una
cultura de mejora continua en las organizaciones.
Crear conciencia en los estudiantes sobre la importancia de fomentar la
participacin activa de todo el personal para el logro de las metas de la
organizacin.
Formar en el estudiante una conducta tica.

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3.3 COMPETENCIAS
El estudiante prepara y evala planes de implementacin en diferentes
contextos.
El estudiante identifica, describe y analiza los diferentes modelos de
gestin.
El estudiante formula los objetivos y alcances de un sistema de gestin de
calidad, teniendo en cuenta aspectos como tamao, sistemas productivos y
tipo de organizacin.
El estudiante aplica en forma eficiente las normas tcnicas para la
implementacin de los sistemas de gestin.
El estudiante formula, ejecuta, administra y evala proyectos de gestin de
calidad.
El estudiante maneja adecuadamente en forma oral y escrita los trminos y
definiciones de los sistemas de gestin.
El estudiante est en la capacidad de administrar el rea de calidad de una
organizacin.
El estudiante conoce y describe el ciclo PHVA
El estudiante conoce y aplica adecuadamente las tcnicas estadsticas para
analizar e interpretar los resultados obtenidos en los diferentes procesos
organizacionales.
El estudiante desarrolla un pensamiento crtico que le permite evaluar y
seleccionar la mejor alternativa para la implementacin de un sistema de
gestin.
El estudiante desarrolla trabajos en equipo, entendiendo la importancia de
la participacin de todos en el desarrollo de los mismos.

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3.4 METAS DE FORMACIN

Al finalizar el curso de gestin de calidad el estudiante habr:

Desarrollado las competencias planteadas para el desarrollo del curso.
Entendido y asimilado en su vida profesional los principios de los sistemas
de gestin de calidad.
Desarrollado una cultura de mejora continua y un comportamiento
profesional acorde con los principios ticos.
Creado un plan de implementacin para una organizacin.
Valorado la participacin de las diferentes partes interesadas en el
desarrollo de los proyectos empresariales.

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4 UNIDADES DIDCTICAS.
UNIDADES

CAPTULOS

1.

1. Conceptos 2.
y Filosofas
de los
Sistemas de
Gestin de la
Calidad.
3.

1.

2. Gestin
por
Procesos.

2.

3.

LECCIONES
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Conceptos de Calidad
Enfoques de Gestin de Calidad.
Conceptos
Fundamentos de los Sistemas de Gestin.
Bsicos
La Gestin de la Calidad Total
Instrumentos de la Calidad Total
Concepto de Sistema Integrado de Gestin
(SIG).
Modelos
7. La familia de normas ISO 9000: Evolucin
Normativos de
y Caractersticas.
la Calidad
8. Estructura de un S.G.C segn ISO 9000.
9. Proceso de implementacin
10. Certificacin del S.G.C con ISO 9000.
11. Concepto de Sistema Integrado de
Gestin (SIG).
Modelos
12. Estructura del SIG.
Integrales de
13. Proceso de implementacin del SIG.
Gestin de la
14. Modelos de calidad total.
Calidad Total.
Modelo Malcolm Baldrige
Modelo European Foundation for Quality.
15. Modelo Deming.
1. Concepto de Proceso
2. Caractersticas del proceso.
Conceptos
3. Tipos de proceso.
Bsicos
4. Control de Procesos.
5. Representacin Grfica de procesos.
6. Sistemas de control de procesos.
7. El ciclo PHVA
La Gestin de
8. Funcin desplegable de la calidad (QFD).
Procesos.
9. Matrices del Proceso QFD
10. Herramientas del Proceso QFD
11. Direccin y liderazgo de la implementacin
de un SGC.
Aspectos
12. Estructura Organizativa del SGC.
Organizacionale
13. Equipos de trabajo SGC.
s de la Gestin
14. Lderes o gerentes para la bsqueda eficaz
de Calidad
de la calidad organizacional.
15. La Organizacin flexible pero rigurosa.

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5. MAPA CONCEPTUAL

6. CONTEXTO TERICO
La calidad es un concepto utilizado con mucha frecuencia en la actualidad, pero a
su vez, su significado es percibido de distintas maneras (Vsquez, 2007). A lo
largo de la historia muchos autores e instituciones han dado su propia definicin
del trmino calidad.
Sin embargo, el trmino calidad debera ser comprendido por los gerentes,
administradores y funcionarios de las organizaciones como el logro de la
satisfaccin de los clientes a travs del establecimiento adecuado de todos sus
requisitos y el cumplimiento de los mismos con procesos eficientes, que permita a

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la organizacin ser competitiva en la industria y beneficie al cliente con precios

razonables.
Joel Barker (1997) asevera que la calidad es la llave para entrar y competir en los
mercados del siglo XXI, pero adems para asegurar el xito del negocio. De
acuerdo con la aseveracin de Barker, est claro que la nica opcin para
satisfacer al cliente externo o consumidor es aplicar la calidad como una estrategia
en la direccin del negocio, sin dejar de considerar aspectos que los mercados
van definiendo, debido a su dinamismo.
Feigenbaum (2001) en su libro de administracin de pequeas empresas define
como calidad a la resultante total de las caractersticas del producto y servicio en
cuanto a mercadotecnia, ingeniera, fabricacin y mantenimiento por medio de las
cuales el producto o servicio en uso satisface las expectativas del cliente.
Segn la serie de ISO 9000, la calidad ha sido importante para compaas que
desean demostrar su eficiencia en la entrega de productos o servicios y en
mantener un acercamiento sistemtico a la calidad. El registrarse indica al cliente
que dicha organizacin se encuentra apta en sus sistemas y procedimientos para
otorgar bienes y servicios y que adems conocen sus necesidades y
requerimientos, entregando consistencia de productos y servicios con base a sus
estndares esperados.
Mendoza (2007) declara que el atributo que contribuye fundamentalmente a
determinar la posicin de la empresa en el largo plazo es la opinin de los clientes
sobre el producto o servicio que reciben. La calidad del servicio hoy en da se ha
vuelto requisito imprescindible para competir en todo el mundo, ya que las
implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el
largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en ste tipo de
procesos.
El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de los aos, ampliando
objetivos y variando la orientacin. Se puede decir que su papel ha tomado una
importancia creciente al evolucionar desde un mero control o inspeccin a
convertirse en uno de los pilares de la estrategia global de la empresa.
La calidad se extiende a toda la empresa en su crecimiento conceptual y en sus
objetivos. No se considera solo como una caracterstica de los productos o
servicios, sino que alcanza el nivel de estrategia global de la empresa. La calidad
abarca no solo a productos, sino a los recursos humanos, a los procesos, a los

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medios de produccin, a los mtodos, a la organizacin, etc., en definitiva se

convierte en un concepto que engloba a toda la empresa y que involucra a todos
los estamentos y reas de la empresa.
Bajo este entorno surge la Gestin de la Calidad como una nueva revolucin o
filosofa de gestin en busca de la ventaja competitiva y la satisfaccin plena de
las necesidades y expectativas de los clientes.
Un sistema de gestin de calidad es la manera en que la organizacin dirige y
controla aquellas actividades empresariales que estn asociadas con la calidad.
sta es aplicable a compaas de todos los tamaos y a todos los aspectos de la
gestin. La administracin debe hacer disponible el personal necesario y los
recursos materiales jugando un mayor rol en el sistema de gestin de calidad,
asegurndose que los objetivos de la calidad puedan ser medidos y que el sistema
pueda autoevaluarlos a travs del tiempo.

7. METODOLOGIA
Cada crdito comprende trabajo con acompaamiento directo del docente, y
trabajo independiente.
Este trabajo independiente se puede realizar mediante:
Trabajo independiente individual: Comprendido como el trabajo personal del
estudiante, eje fundamental para la adquisicin de competencias. De
acuerdo al curso de diseo y administracin de aulas virtuales de la UNAD,
el trabajo personal comprende el desarrollo de las actividades planteadas
en el CORE, lecturas complementarias y estudio de los diferentes temas de
las unidades.
Trabajo independiente en pequeos grupos colaborativos: Permite el
desarrollo de competencias comunicativas, socio afectivas y
argumentativas.
El acompaamiento del docente se realiza mediante las tutoras individuales,
en grupos colaborativos y grupos de curso.

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Estrategia

Intensidad.

Actividades
Trabajo
Individual.

Estudio Independiente

72 horas

Independiente

Trabajo Independiente en
pequeos
grupos
colaborativos.
Tutora Individual.

Acompaamiento del
tutor.

24 horas

Tutora en pequeos grupos

colaborativos
Tutora en grupos de curso.

El curso de gestin de calidad es un curso terico con un valor de dos crditos

acadmicos por lo cual se desarrolla a partir de las siguientes actividades:

Revisin de presaberes: Consiste en actividades orientadas a permitir la

articulacin de saberes o experiencias previas de aprendizaje con el
desarrollo de los nuevos temas. Esta actividad se desarrolla a travs de
una leccin evaluativa.

Actividades de reconocimiento del curso: tiene como objeto facilitar la

interaccin tutor estudiante y estudiante estudiante, permite aclarar
las inquietudes relacionadas con el curso. Esta actividad se desarrolla a
travs de un foro producto del cual el estudiante debe entregar en forma
individual un mapa conceptual o un ensayo. Para lo cual el director del
curso dar una gua con lineamientos claros que permitan su desarrollo.

Revisin de presaberes de la unidad: comprende el desarrollo de una

leccin evaluativa que permite realizar un diagnstico sobre el manejo
de conocimientos previos necesarios para abordar los temas de la
unidad.

Trabajo colaborativo: son trabajos en grupos de cinco estudiantes, estn

compuestos por:
o

Las especificaciones del trabajo: se encuentran disponibles en la

introduccin del foro de trabajo colaborativo y contienen:

Las temticas que abordar el trabajo

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Resumen de las actividades a desarrollar.

La estrategia de aprendizaje utilizada para el desarrollo del

trabajo.

Puntaje mximo que entrega el trabajo.

Cronograma de actividades: las fechas de desarrollo

coinciden con la agenda del curso.

Producto esperado: Documentos que debe entregar el

estudiante.

Gua de actividades: El vnculo con el documento en PDF

de las instrucciones del trabajo.

o La gua de actividades: Contiene el diseo completo de las

actividades que debe desarrollar el estudiante. Debe contener:

Ttulo del trabajo: Trabajo colaborativo No

Nombre del curso: Gestin de calidad.

Grupo de curso.

Temticas revisadas.

Gua de actividades: De acuerdo a la estrategia de

aprendizaje seleccionada, debe contener la descripcin de
las actividades por desarrollar en forma individual y grupal.

Descripcin de los productos esperados.

Rbrica de evaluacin: Indica la forma como ser evaluado

el trabajo colaborativo

Leccin Evaluativa: Tiene por objetivo determinar el grado que se ha

alcanzado en el desarrollo de las competencias propuestas.

Quiz:

Cuestionario final:

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8 EVALUACIN.

La evaluacin entendida como una oportunidad de mejora que permite tanto a

tutores como estudiantes encontrar las deficiencias del proceso de aprendizaje y
crear estrategias que permitan superarlas.
Las alternativas de evaluacin se dividen en:

Lecciones evaluativos

Quices

Trabajos colaborativos

En el proceso evaluativo de un sistema de crditos acadmicos comprende las

siguientes estrategias:

Autoevaluacin:
Es la evaluacin que realiza el estudiante sobre su
evolucin en el proceso educativo, le permite identificar sus logros, su nivel
de competencias as como identificar las dificultades encontradas durante el
desarrollo de las diferentes actividades, de forma que se generen nuevas
estrategias de aprendizaje que le permitan desarrollar las competencias
objeto de proceso de formativo.

Coevaluacin: Es una estrategia de trabajo colaborativo grupal que

permite al estudiante socializar el resultado de sus propios procesos
cognitivos y recibir la retroalimentacin de sus compaeros. El proceso de
coevaluacin se convierte en el escenario propicio para debatir y contrastar
diferentes puntos de vista con la mediacin del tutor.

Heteroevaluacin: Es el anlisis que realiza el tutor sobre los logros

alcanzados por el grupo en el proceso de aprendizaje, su peso evaluativo
corresponde al 40% de la nota total del curso.

De acuerdo al curso de diseo y administracin de aulas virtuales en el campus

virtual de la UNAD3. La evaluacin tiene una escala sobre 500 puntos equivalentes
al 100% de la nota, distribuidos de la siguiente forma: 60% corresponde a las
3

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campus virtual de la UNAD. Universidad Nacional Abierta y a Distancia. Bogot, enero de 2008.

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actividades de aprendizaje desarrolladas y un 40% correspondiente a la prueba

final, la nota mnima aprobatoria es de 3.0 (tres punto cero).
Este 60% se encuentra distribuido de la siguiente forma:
Actividades de reconocimiento

10%

Actividades de profundizacin

30%

Actividades de Transferencia

20%

A continuacin se presenta la distribucin de puntajes para un curso de dos

crditos.

Fuente: Curso de diseo y administracin de aulas virtuales en el campus virtual

de la UNAD.

El curso se desarrolla a travs de tres fases: Reconocimiento, Profundizacin y

transferencia, cada una de las cuales tiene un peso porcentual en la evaluacin de
la siguiente forma:
Actividades

de

Reconocimiento:

Se

desarrollan

actividades

de

reconocimiento de la unidad y reconocimiento de curso (revisin de pre

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saberes y la fase de reconocimiento del curso) que tienen por objeto

motivar el inters en el estudiante por los temas propuestos en el curso y
permitir la articulacin de los saberes previos con los nuevos saberes.
Actividades de Profundizacin: La etapa de profundizacin la constituyen el
conjunto de actividades y situaciones didcticas diseadas de forma que
activen los procesos cognitivos y metacognitivos necesarios para lograr las
metas y competencias de aprendizaje propuestas. La profundizacin en
cada una de las unidades se desarrolla a travs de lecciones evaluativas y
quices.
Actividades de Transferencia: Uno de los objetivos del proceso de
formacin es crear competencias que permitan al estudiante extrapolar sus
conocimientos, aplicndolos en diferentes contextos. Las actividades de
transferencia se realizan a travs de los trabajos colaborativos.

9. BIBLIOGRAFA

ICONTEC, Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO 9000 Sistemas de gestin de la

calidad. Fundamentos y vocabulario, Bogot, ICONTEC, 2000.
ICONTEC, Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO 9001 Sistemas de gestin de la
calidad. Requisitos, Bogot, ICONTEC, 2000.
ICONTEC, Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO 14001 Sistemas de gestin
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ICONTEC, 2001.
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POVEDA ORJUELA Pedro, CAN ZABALA Germn, BOHORQUEZ AREVALO
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ICONTEC, ISO 9000:2000. Gua para las pequeas empresas, Bogot, ICONTEC,
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ISO /TC 176/DC 2/N 544R mayo de 2001

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http://web.jet.es/amozarrain/
GONZALES, Y; Lpez, Y; Garca, A; Gutirrez, B., Administracin de la
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DEMING, W., Mejoramiento continuo: principio de gestin de la calidad.
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http//:www.infocalidad.net