MOTIVACION

La presente tesis tiene por objetivo dar a conocer porque muchos clientes de la
ciudad del cusco prefieren realizar sus compras en las tiendas ferreteras de la
av. Huayruropata.
El propsito de realizar esta tesis es descubrir de qu manera actan los
compradores a la hora de realizar sus compras, y porque actan as, tambin
las conductas de los consumidores frente a las compras de las ferreteras y las
tiendas multinacionales.
El motivo principal de realizar este estudio es conocer la conducta y el
comportamiento de los consumidores a la hora de realizar sus compras en las
ferreteras y en las tiendas como promart maestro y que factores le impulsa
para realizar sus compras ferreteras.
Para la obtencin de la informacin se ha recurrido a realizar encuestas a los
compradores de Promart y Maestro, as mismo a los que realizan sus compras
en las ferreteras.

ZULMA.

CAPITULO I
Introduccin
1.1 Planteamiento del problema

1.1.1 Diagnostico
Dentro del diagnstico se encuentra las posibles causas para el
planteamiento del problema:
Factor1: diferentes formas de marketing de un producto, presentacin y
uso de algn material o producto.
Factor2: facilidad de convencimiento en cuanto a la adquisicin de un
producto, atencin al cliente.
Factor 3: atencin al cliente.
Factor 4: precios que determinan a la decisin de compra de algn
producto, ofertas en cuanto a precios.
Factor 5: ofrecer productos de calidad y garantizados, as como
encontrar productos copiados.

1.1.2 Pronostico
Conocer el comportamiento de los consumidores tales como:
Efecto 1: conocer la conducta del consumidor en cuanto a su decisin de
compra ya sea en las ferreteras o en Promart y Maestro.
Efecto 2: poner en conocimiento el comportamiento del consumidor en
cuanto a la eleccin de una tienda.
Efecto 3: las razones por las cuales el cliente realiza sus compras en
una determinada tienda.
Efecto 4: los motivos de compra en determinada tiendas ferreteras.

1.1.3 Control del pronostico

Para conocer porque los clientes prefieren comprar en Promart o
Maestro y no en ferreteras es realizar una encuesta en cada
establecimiento para conocer el comportamiento de los clientes en
cuanto a la eleccin de la tienda para realizar sus compras, asi mismo
realizar sus compras, asi mismo realizar una encuesta en las ferreteras
del porque de la preferencia de comprar en las ferreteras.

1.2 Formulacin del problema

1.2.1 Problema general
Cules son los factores determinantes en la eleccin del punto de
compra en la lnea ferretera en la ciudad del cusco.

1.2.2 Problema especifico

Determinar los factores de la eleccin de punto de compra en la lnea

ferretera de la ciudad del cusco para el ao 2015.
Poner en conocimiento el comportamiento de los clientes frente a la
eleccin del punto de compra.

1.3 justificacin
Actualmente conocemos que nuevas tiendas comerciales van
ingresando al mercado cusqueo, haciendo que los consumidores
tengan mayores alternativas de eleccin en cuanto al mercado ferretero,
lo cual pone a los consumidores a que tomen la mejor alternativa al
momento de realizar sus compras en este rubro, para lo que ponemos
en la necesidad de conocer aquellos factores los cuales determinen la
toma de decisiones de los clientes.
La presente investigacin es acerca del comportamiento del consumidor
de ferretera, el cual nos llevara a observar a los consumidores, con el
propsito de descubrir de qu manera podran actuar, y porque actan
asi en el momento en el que realizan sus compras.
Es muy importante poner nfasis en la necesidad de los clientes, es por
esa razn que por medio de esta investigacin pondremos en
conocimiento los factores de compra en el sector ferretero, para conocer
ms a fondo a los clientes y satisfacer las necesidades insatisfechas.

1.3.1 Conveniencia

El estudio de investigacin es importante para poder analizar los factores

determinantes en los clientes a la hora de realizar sus compras, asi mismo
poner mayor nfasis en el comportamiento del consumidor al momento de la
eleccin de una tienda en el sector ferretero.

1.3.2 Relevancia Social

Con el estudio de esta investigacin se desea brindar un aporte a la sociedad
ferretera, poniendo en conocimiento del consumidor, dando a conocer los
factores determinantes en los clientes para realizar sus compras ya sea en las
tiendas de Promart y Maestro asi como tambin en las ferreteras en la ciudad
cusco.
La investigacin es un alcance del conocimiento mas cercano a los clientes
para el crecimiento de las empresas Cusqueos en el rubro de la ferretera, ya
que muchas tiendas ferreteras de la ciudad han ido creciendo con el paso del
tiempo, y muchas de ellas dejan de lado la conducta que tiene el consumidor
frente a la eleccin de una tienda y del producto que desea adquirir.

1.3.3 Implicaciones Practicas

Es importante para el inversionista ferretero conocer en detalle el
comportamiento del consumidor en el establecimiento ferretero, con el fin de
detectar oportunidades que contribuyan a mejorar y as incrementar la
satisfaccin del cliente y por ende su fidelizacin al punto de venta.

1.3.4 Valor Teorico

Con la informacin que se obtuvo de las encustas se podr conocer los
factores determinantes a la hora de la eleccin de una tienda en el rubro de la
ferretera, donde determinaremos la forma de retener a nuestros clientes,
facilitar la compra y eliminar barreras, determinando las formas de influenciar
en la compra de los productos conociendo los factores que determinan la
eleccin de un producto.

1.3.5. Utilidad metodolgica

El trabajo de investigacin ayudara a conocer las caractersticas de los
consumidores de la lnea ferretera, tomar mayor nfasis en aquellos
factores que influyen en la eleccin de la tienda y del producto de
ferretera.

1.4.1 Objetivos de investigacin

Identificar los factores determinantes en la eleccin del punto de compra
en la lnea ferretera en la ciudad del cusco.

1.4.2 Objetivos especficos

Determinar las claves para atraer mayores clientes al establecimiento

ferretero
Fidelizar el punto de venta.

1.5 Delimitacin
1.5.1 Delimitacin espacial

El estudio de la investigacin del comportamiento del consumidor al

momento de la eleccin de una tienda en la lnea ferretera se llevara a
cabo en:
Tienda de Maestro Home Center, prolongacin Av. De La Cultura cuadra
19 Cusco.
Promart Home Center Real Plaza Cusco Av. Collasuyo cuadra 10 Av.
La Cultura (paradero seminario).
Tiendas ferreteras alrededor de la Av. Huayruropata Cusco.

1.5.2 Delemitacion Temporal

El estudio para la investigacin para conocer los factores que influyen en los
clientes para la eleccin de una tienda ferretera o productos ferreteros se
realizara en la ciudad del Cusco.

CAPTULO SEGUNDO
MARCO TEORICO
2.1 ANTECEDENTES DE ESTUDIO
Para el conocimiento de los factores que determinan la eleccin de una tienda
ferretera, debemos conocer la definicin del comportamiento del consumidor la
cual cubre muchas reas como en el estudio de los procesos que intervienen
cuando una persona o grupo selecciona, compra, usa o desecha productos,
servicios, ideas o experiencias para satisfacer necesidades y deseos.
Para poder conocer aquellos factores en la determinacin de la eleccin del
punto de compra debemos conocer el rea en la que efectuara la eleccin, en
este caso la investigacin esta direccionado al rubro ferretero, donde
pondremos en conocimiento los puntos de compra y aquellos factores que
determinan la compra y la eleccin del punto de compra.

El sector ferretero en la ciudad de Cusco principalmente se desenvuelve en la

Av. Huayruropata y el ingreso de nuevas tiendas ferreteras como son Promart y
Maestro, las cuales han influido en los ltimos meses en la venta de las
ferreteras de la Av. Huayruropata, ya que son muchos factores por los cuales
muchos consumidores ahora prefieren ir a comprar en Promart y Maestro.
La ferreteras pequeas y medianas mantienen un significativo 80% de este
pujante mercado, pero el desarrollo del canal moderno conocido como home
centers el los ltimos aos ha sido bastante significativo llegando actualmente
al 20% de participacin en ventas, igualmente con un ritmo de crecimiento de
10% tanto en la capital como en las provincias. Sin duda alguna que el
creciente poder adquisitivo de la poblacin Peruana, el dinamismo del mercado
de construccin y su consecuente dinamismo del mercado de la construccin y
su consecuente demanda han sido los pilares que permitieron mantener
inalterable el crecimiento del canal ferretero tradicional, lo cual vislumbra que
los negocios en estos segmentos irn viento en popa durante varios aos ms.

2.2 Bases Tericas

EL MERCADO FERRETERO ACTUAL

INTERNACIONAL
Segn los resultados de ventas en el sector minorista incorporados en el
estudio "Global Power of Retailing 2010" Elaborado por (DELOITTE, 2010), las
empresas provienen en un 34.8% de Estados Unidos, en tanto Latinoamrica
representa slo un 4.032%. Sin embargo el comercio minorista es el mayor
generador de empleo e ingresos en estos pases. Debemos resaltar que para
este periodo hemos crecido en un 26.3% hemos obtenido la mayor tasa de
crecimiento a nivel regional (Latinoamrica). Debido a las adquisiciones
realizadas por Cencosud y Falabella en Chile, Soriana de Mxico, Pao de
azcar de Brasil, el crecimiento podra ser mayor para los prximos aos
porque el retailing an tiene mercado para crecer, a diferencia de mercados
casi copados como estados unidos.
Esto se refleja en el mercado peruano al ser un mercado en expansin y muy
jugoso para inversionistas y/o holding (nacionales y extranjeros), debido a que
el fenmeno del retailing recin est alzando vuelo, bsicamente por cambios
no slo en la forma de venta del negocio sino tambin en la forma de ver de los
consumidores. (LOPEZ B. , 2009)
Analizando el estudio realizado en el 2008 Impacto de los retails Homecenter
en el mercado ferretero, Caso Arequipa, que se base a la referencia
latinoamericana, a la tendencia del crecimiento del mercado y la confianza en
la capacidad de empresarios del rubro, se visualiz para un corto plazo un
escenario con Joint Ventures, Franquicias, Asociatividad de ferreteras,

Cmaras de ferreteros, mutaciones de formatos, etc. Y para nuestra sorpresa

vimos que en tan poquito tiempo esto se est dando
Uno de los focos ferreteros ms grandes de Lima: Unampe que tiene cerca de
1000 micro y pequeos empresarios afiliados de la cuadra 6 de la Avenida
Argentina, adems del Centro Comercial las Malvinas y la recin inaugurada
Bellota. Que sin duda son los emporios comerciales ferreteros ms grandes del
Per.
Tambin tenemos el caso de Progresol (2009) que a la actualidad cuenta con
100 ferreteras asociadas, despus tenemos a Ferrethon (2009) quien se dice
la primera franquicia de ferreteras en el Per actualmente cuenta con 9
establecimientos afiliados, as tambin las mutaciones de formatos se estn
dando a diario. Los comerciantes minoristas son conscientes de la llegada de
nuevos competidores y su necesidad por mejorar sus servicios, as como la
evolucin de sus formatos. Los gerentes de establecimientos detallistas de
formato tradicional no son los de antes, por el mismo hecho que hoy en da no
se toman las decisiones con la misma velocidad con la que se tomaban hace
30 o 40 aos. Estos inversionistas debern reconocer las oportunidades y
aprovecharlas ya no es opcional sino en muchos casos obligatorio, si se quiere
subsistir. Un caso de adaptacin exitosa, la Sirena una ferretera con 70 aos
en el mercado y 40% de cuyos clientes son otros ferreteros, ha sabido reaccin
eficientemente diferenciando al comprador corporativo del de tienda,
ofrecindoles productos masivos a unos y otros ms sofisticados a los clientes
ms exquisitos. Estudian el perfil del cliente y lo asesoran, no lo dejan solo. La
competencia en el caso de las ferreteras est siendo cada vez ms grande. El
ganador de esta batalla sin duda es el cliente consumidor que actualmente ya
est empezando a disfrutar de mejor calidad, variedad de productos y precios
competitivos. (LOPEZ, 2010)

Concepto del consumidor

Dicho concepto procede de la ciencia econmica q se refiere al mismo para
describir un sujeto de mercado que adquiere bienes o utiliza servicios para su
propio uso o para la satisfaccin de sus necesidades personales o familiares.
La pretensin del consumidor es hacerse con el valor de uso de lo adquirido,
en contraposicin al empresario que persigue el bien por el valor de cambio
con la finalidad de recuperar su inversin o multiplicarla. (Penco)
Consumidor se considera aqul individuo que usa o dispone finalmente del
producto en cuestin, mientras que el cliente es quien compra o consigue el
producto. (Arellano, 2000)
El consumidor en el Per segn el decreto legislativo n716 donde se promulga
la norma sobre la proteccin al consumidor menciona que los consumidores

son las personas naturales o jurdicas que adquieren, utiliza o disfrutan como
destinatarios finales productos o servicios.

Comportamiento del consumidor

Luego de conocer el concepto de consumidor, pasaremos a definir el
comportamiento del consumidor, Los autores que se enfocan a estudiar el
comportamiento humano y los efectos que este tiene en la mercadotecnia han
aportado varios conceptos en sus libros las cuales tienen muchas similitudes ya
que abarcan trminos semejantes que constituyen tales ideas. El conjunto de
actividades que lleva a cabo una persona o una organizacin desde que tiene
un necesidad, hasta el momento en que efecta la compra y utiliza el producto
es a lo que se refiere el comportamiento del consumidor. (Santesamases
Mestre, Sanchez Guzman, & Valderrey Villar, 2003)
Definimos el comportamiento del consumidor como el comportamiento que los
consumidores exhiben al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar
productos y servicios que ellos esperan que satisfagan sus necesidades. El
comportamiento del consumidor se enfoca en la manera en que los
consumidores y las familias o los hogares toman decisiones para gastar sus
recursos disponibles (tiempo, dinero, esfuerzo) en artculos relacionados con el
consumo.
Las decisiones de compra que tomamos afectan la demanda de materias
primas bsicas para la transportacin, la produccin, la banca; influyen en el
empleo de los trabajadores y el despliegue de recursos, el xito de algunas
industrias y el fracaso de otras.
En su sentido ms amplio, el comportamiento del consumidor describe dos
tipos diferentes de entidades de consumo: el consumidor personal y el
consumidor organizacional. El consumidor personal compra bienes y servicios
para su propio uso, para el uso del hogar, o como un obsequio para un tercero.
La segunda categora de consumidores, el consumidor organizacional, incluye
negocios con fines de lucro y sin fines de lucro, a las dependencias
gubernamentales (locales, estatales y nacionales), as como a las instituciones
(por ejemplo, escuelas, hospitales y prisiones) que deben comprar productos,
equipo y servicios para que sus organizaciones funcionen. (SHIFFMAN &
KANUK, 2010)

Comportamiento del consumidor Peruano

El consumidor en el Per ya no es el mismo, sus gustos y preferencias ya no
corresponden nicamente a la cultura local y regional, incluso ahora hablamos
de los estilos de vida, segn menciona el seor Rolando Arellano: El rey del

mercado de la papa o el empresario semiformal, dueo de una inmensa flota

de camiones, pueden tener niveles de riqueza bastante mayores a la de
muchos de la clase alta clsica, sin compartir con ellos sus costumbres, valores
o comportamientos. 6 Es as que presenta su tipologa basada no tanto en su
nivel econmico sino en su forma de vida y sus costumbres distinguindola de
la siguiente manera: los Afortunados, los Progresistas, los Adaptados, las
Conservadoras, los Modestos, de esta forma el comerciante: Deber quizs
conocer ahora el estilo de vida de sus clientes para tratarlos en funcin de ello.
No olvide que un mismo nivel de ingreso se pueden dar comportamientos
opuestos: La mam trabajadora adorara comprar pizza en delivery, esa misma
pizza que su hermana conservadora considera una afrenta para su labor de
ama de casa.
Debemos resaltar la importancia del desarrollo tecnolgico en nuestras vidas,
Los nios de hoy estn viviendo lo que para el abuelito pudo haber sido como
un sueo un casi ilusorio. Segn relata el Seor Rolando Arellano los estudios
muestran que los nios son cada da ms importantes en el mundo del
consumo, a diferencia delos que ocurri hace dcada. Este cambio es muy
claro en todos los grupos sociales. (LOPEZ, 2010)
TOMA DE DECISIONES DEL CONSUMIDOR
El consumidor, es la persona que adquiere un servicio o un producto y por otro
lado, el comportamiento del consumidor se refiere a todo el conjunto de tareas
y actividades que el consumidor realiza cuando van a seleccionar, comprar,
evaluar y utilizar un producto o un servicio intentando satisfacer sus
necesidades actividades en las que estn implicados procesos mentales y
emocionales as como acciones fsicas.
Moll Berenguer, Gomez y Quintanilla, hablan sobre 3 fases de este proceso,
las cuales son: precompra, compra y postcompra. La primera fase es donde el
consumidor va a reconocer las necesidades que tiene y comienza a buscar
informacin sobre lo que desea y/o necesita, a su vez visita almacenes, evala
las ofertas comerciales, los productos y las alternativas de compra. En la
segunda fase (compra), la persona escoge un lugar donde comprar su producto
o servicio y se somete a diversas condiciones del ambiente. Y por ltimo en la
postcompra, es cuando se pasa a la utilizacin del producto que compr y se
reconoce el nivel de satisfaccin de la persona con relacin a la compra.
Como vemos el comportamiento del consumidor comprende no solo la decisin
de compra, sino tambin un conjunto de actividades directamente asociadas a
ella. Tales actividades condicionan la decisin de compra en cierta forma, por
cuanto proporcionan criterios y realimentos capaces de influir en las elecciones
que posteriormente efectuar el consumidor.(Molla, 2006)
Pasos en el proceso de decisin de compra en las organizaciones industriales

Se ha identificado 7 fases en el proceso de decisin:

1. Definicin de las caractersticas y la cantidad de producto necesario
2. Conocimiento de las especificaciones para controlar la adquisicin.
3. Buscar y calificar al proveedor con respecto al producto que se desea
adquirir.
4. Recibir y analizar las propuestas enviadas por los proveedores.
5. Evaluar las propuestas y seleccionar al proveedor.
6. Elaborar la orden de compra.
7. Retroalimentar sobre el desempeo y la evaluacin al proveedor y al
producto.
Una descripcin detallada del proceso de decisin de compra es til para el
mercadeo ferretero en el desarrollo de una estrategia de venta, ya que se
definen hacia donde se deben dirigir los esfuerzos y los pasos los que deben
responder a las necesidades de los compradores para obtener informacin.
(ZORRILLA, 2012)

Los 10 factores que influyen en la decisin de compra de un

producto a examen
Saber qu influye en nuestras decisiones de compra es de lo ms interesante. Muchos
expertos y marketeros intentan encontrar respuestas a esta cuestin, pero influyen tantos
factores en este proceso que es bastante difcil establecer unas reglas fijas.
El e-commerce o comercio electrnico est a la alza. Cada da surgen nuevas tiendas online
que ofrecen multitud de productos o servicios, ante tanta oferta algunas de estas tiendas
alcanzan la popularidad y el xito, pero otras no consiguen llegar a los clientes. Las razones del
xito de unas y el fracaso de otras est en relacin con multitud de factores que van desde la
esttica de la web hasta las opiniones de otros clientes pasando por la sencillez a la hora de
comprar.
Conocer los factores que mueven a los clientes a la hora de comprar es decisivo en el ecommerce para alcanzar el xito. Una interesante infografa creada por Bigcommerce nos
muestra los diez principales factores que influyen en el consumidor a la hora de decidir si
comprar o no un producto o servicio. A continuacin le mostramos las diez principales causas
que provocan o no una compra, de mayor a menor importancia:
1. Calidad del producto: un buen producto siempre atrae nuevos clientes y afianza a los que
ya han comprado.
2. Gastos de envo gratuitos: los clientes son reacios a pagar un extra para recibir los
productos, incluyendo los gastos de envo en el precio del producto se asegurar ms
compras.
3. Facilidad para realizar devoluciones: al no poder probar los productos, muchos usuarios
necesitan estar seguros de poder devolverlos en caso de que cuando los reciba no sean de su
agrado. No es lo mismo ver que tocar.
4. Opiniones y valoraciones de otros clientes: a todos nos gusta saber si la web donde
estamos comprando tiene muy mala fama o si hay quejas de que tarda en enviar, etc.

5. Funcin de bsqueda visual: esta funcin facilita la bsqueda de productos para el cliente
lo cual aumenta las posibilidades de compra.
6. Fcil navegacin: facilitar al cliente la navegacin por la web es bsico para que no se
pierda, aburra o agobie.
7. Sencillez en el proceso de compra: ofrecer un proceso de compra claro y sencillo da
confianza al cliente.
8. Multitud de opciones: ofrecer un mismo producto en diferentes variantes ayuda a que cada
persona encuentre su opcin perfecta.
9. Posibilidad de adquirir tallas especiales: comercializar tallas grandes y pequeas ayuda a
que todo tipo de personas puedan comprar en su tienda web.
10. Disponibilidad de nuevos productos: la moda va cambiando por momentos, estar
siempre al da y ofrecer las ltimas tendencias har que su tienda sea frecuentada por los
internautas ms chic. (MARKETING, 1999)

TRATAMIENTO DE VARIABLES

DEFINICION
CONCEPTUAL

DEFINICION OPERATIVA

COMPORTAMIENTO
DEL CONSUMIDOR

Los estudios indican que los

principales factores del
comportamiento del consumidor

DIMENSIONES

El cotizador

INDICADORES
Compra
segn
documento

el

Es el conjunto de
actividades que lleva a
cabo una persona o
una organizacin desde
que tiene un
necesidad, hasta el
momento en que
efecta la compra y
utiliza el producto.
(santesameses,
sanchez, valderrey
2010)

son internos y externos en cada

establecimiento ferretero.
disp
El practico

Los hogareos

forma
en
supervisa

Clientes potenciales

viene constante

Consumidor por mandato

compra
segn
documento

que

el

MATRIZ DE CONSISTENCIA

PROBLEMA

OBJETIVO

HIPOTESIS

FACTORES
DETERMINANTES
EN LA ELECCION
DEL PUNTO DE
COMPRA EN LA
LINEA FERRETERA
DE LA CIUDAD DE
CUSCO?

Identificar
los
factores
determinantes en
la eleccin del
punto de compra
en
la
lnea
ferretera en la
ciudad del cusco.

De
acuerdo
al SATISFACCIN
comportamiento del LABORAL
consumidor
los
factores
determinantes
se
dan de acuerdo a la
necesidad de cada
consumidor.

Determinar
los
factores de la
eleccin de punto
de compra en la
lnea ferretera de
la
ciudad
del
cusco para el ao
2015.
Poner
en
conocimiento
el
comportamiento
de los clientes
frente
a
la
eleccin del punto
de compra

Determinar
las
claves para atraer
mayores clientes
al establecimiento
ferretero

Poner
en
conocimiento
el
factor especfico en
el comportamiento
del consumidor.

Fidelizar el punto
de venta, o la
tienda ferretera.

VARIABLES

METODO

HIPOTESIS
HIPOTESIS GENERAL

HIPOTESIS ESPECFICA