A.

1 Definicin de los puntos de riesgo

DFD de Sistema
de Atencin al
Cliente

(0)

SISTEMA DE ATENCION AL CLIENTE

(CHN)
1
PR1

CLIENTE

1.0
Respuesta a consulta

CLIENTE

PROCESA
CONSULTA

Solicitud de Informacin

Confirmacin Reservacin

PR2

2.0
PROCESA
RESERVACION

Reservacin

Confiramcin Reservacin

3
2
JEFE
PR3
Solicitud de Facturacin

3.0
GENERA
CARGOS POR
SERVICIO Y
FACTURACION

HOTEL
MIEMBRO

Factura

Pago

Recibo
Categorias
Tabla Rastreo
Auditora

Tabla de anlisis de riesgo sistema sistema de atencin al cliente

Pasos del
Riesgo
Descripcin
Control
sistema
recomendado
P1.1
Que los datos al
Verificar
momento de realizar la nuevamente para
PR
reservacin sean mal
cerciorarse de
1
ingresados
estar en lo
correcto
P1.2
Que no se le brinde la
Preguntarle si es
informacin correcta en todo lo que
PR
el proceso de
necesita para no
2
reservacin
haber errores
P1.3
Se copie de forma
Que se verifique
PR3
incorrecta la solicitud y
por ltima vez la
se facture con
solicitud antes de
cantidades errneas y
formularla y
no se brinde el servicio entregarla al

esperado

cliente

(1.0)

PROCESA CONSULTA
1

Consultas

Guarda datos de consulta

1.1

1.2

Registra Consulta

Accesa
informacin
Hotelera y
Turstica

1
CLIENTE

Solicita
Informacin

Tarifas

Proporciona informacin de tarifas

Datos de Consulta

PR4
Datos sobre tarifas y
disponibilidad

1.3
1
Prepara respuesta

Respuesta a consulta

CLIENTE

Almacena datos de
consultas atendidas

Notifica respecto a
servicios prestados
al hotel
PR5

Consultas atendidas

1.4
Cobro Servicio a
hotel

PR6

Informacin de servicios atendidos

HOTEL
2
MIEMBRO

Guarda datos del cobro por

servicio atendido

Cobros servicios

Tabla de anlisis de riesgo sistema sistema de atencin al cliente

subsistema Procesa consulta
Pasos del
Riesgo
Descripcin
Control
sistema
recomendado
P2.2
Que la reservacin este
Verificar que
ocupada a pesar de haberse
disponibilidades
PR4
confirmado
hay para la
reservacin
P2.3
Que el archivo de registro de
Verificar que el
PR
datos no se haga donde
archivo de datos
5
corresponde
sea el correcto
P2.4
Que el cobro tenga datos
Verificar los datos
PR
incorrectos
a
los
y el documento
6

proporcionados por el cliente

que se va a
entregar al cliente

(2.0)

PROCESA RESERVACIN
4 Reservaciones solicitadas

Disponibilidad

Consulta de disponibilidad
Registra solicitud de reservacin

2.2

2.1
1
CLIENTE

Datos de
reservacion

Registra solicitud
de reservacin

Datos de Reservacin

PR7

Confirma
disponibildad

Si hay disponibilidad
envia datos de
reservacin

Rechazo por no
disponibilidad

2.3
Actualiza
disponibilidades

Reserva
Habitaciones

Disponibilidad

CLIENTE
PR8
Confirmacin de
Reservacin
2.4
Registra cargo de
cobro por servicio
a hotel miembro

Confirmacin de
Reservaciones

2.5

Confirmacin de
Reservaciones

Confirma
Reservacin

PR9

Guarda datos del cobro por servicio

atendido

Cobros servicios

Guarda datos del cobro por servicio

atendido

Reservaciones confirmadas

Tabla de anlisis de riesgo sistema sistema de atencin al cliente

subsistema Procesa reservacin
Pasos del
Riesgo
Descripcin
Control
sistema
recomendado
P3.1
Ingreso errneo en la
Verificar los datos
PR
solicitud reservada
percibidos
7
P3.2
PR
8

P3.3
PR
9

Mal tomado de datos

sobre la reservacin
requerida por el cliente
Datos tomados
errneamente
provocando no llevar un

Asentar sobre
cada detalle que
solicita el cliente
Detalladamente
llevar un orden de
los datos que

control adecuado

corresponden a
cada hotel
miembro

A.2 Anlisis de puntos de riesgo y control

A.2.1 Definicin de los puntos de control
Segn Auditoria de Sistemas:
Son los mecanismos situados en puntos de riesgo para detectar fallas o
errores y advertir sobre ellos
Mecanismos: Son elementos creados para la deteccin de alguna falla o
error
A.2.2 Controles
CONTROL: es un mecanismo dentro del sistema que se ha situado en puntos de
riesgo especficos para detectar fallas o errores.
Los controles estn formados por polticas, procedimientos, practicas y
estructuras organizacionales diseadas para garantizar que los objetivos del
negocio sern alcanzados y que eventos no deseables sern prevenidos,
detectados y corregidos
PUNTO DE CONTROL: es el punto de riesgo donde se instala o coloca un
mecanismo de control.
Pasos a seguir para identificar donde situar un punto de control:
Analizar el sistema.
Estudiar cada paso o lugar para determinar si existe riesgo.
Evaluar la incidencia de la posible falla o error.
Establecer el tipo de mecanismo de control.
Establecer la factibilidad del punto de control
Funcin
Subdivisin
Caractersticas
Evitar
Preventivos Prev un dao o peligro, anticipndose al evento
Controlar
Detectivos
Determina si el evento est sucediendo y notifica o
emite seal de advertencia
Eliminar
Correctivos
Subsana una situacin generada al ocurrir un
evento de riesgo. Reduce la amenaza, reduce la
vulnerabilidad del sistema, reduce el impacto,
detecta un incidente y se recupera del impacto

(0)

SISTEMA DE ATENCION AL CLIENTE

(CHN)
1

1.0

CLIENTE

Respuesta a consulta
Solicitud de Informacin

CLIENTE

PROCESA
CONSULTA

C1

Confirmacin Reservacin

2.0
Reservacin

PROCESA
RESERVACION

Confiramcin Reservacin

C2

JEFE

3.0
Solicitud de Facturacin

GENERA
CARGOS POR
SERVICIO Y
FACTURACION

2
HOTEL
MIEMBRO

Factura

Pago

Recibo

control

Tipo funcin
Correctivo

Descripcin
Verificar que los datos que han ingresado sean
correctos y as mismo verificar las tarifas

Detectivo

Verificar datos de respuesta antes de remitirla al

cliente y a los hoteles miembros

C1

C2

(1.0)

PROCESA CONSULTA
1

Consultas

1.1

1.2

Registra Consulta

Accesa
informacin
Hotelera y
Turstica

1
CLIENTE

Solicita
Informacin

Tarifas

Proporciona informacin de tarifas

Guarda datos de consulta

Datos de Consulta

C3
Datos sobre tarifas y
disponibilidad

1.3
1
Prepara respuesta

Respuesta a consulta

CLIENTE

Almacena datos de
consultas atendidas

Notifica respecto a
servicios prestados
al hotel
3

Consultas atendidas

1.4
Cobro Servicio a
hotel

Informacin de servicios atendidos

HOTEL
2
MIEMBRO

C4
Guarda datos del cobro por
servicio atendido

control

Cobros servicios

Tipo funcin
Preventivo

Descripcin
Verificar informacin sobre el cliente

Correctivo

Verificar datos de la reservacin previo a la

reservacin

C3

C4

(2.0)

PROCESA RESERVACIN
4 Reservaciones solicitadas

Disponibilidad

Consulta de disponibilidad
Registra solicitud de reservacin

2.2

2.1
1
CLIENTE

Datos de
reservacion

Registra solicitud
de reservacin

Datos de Reservacin

Confirma
disponibildad

Si hay disponibilidad
envia datos de
reservacin

Rechazo por no
disponibilidad

2.3
Actualiza
disponibilidades

Reserva
Habitaciones

Disponibilidad

CLIENTE

Confirmacin de
Reservacin
2.4

Confirmacin de
Reservaciones

2.5

Registra cargo de
cobro por servicio
a hotel miembro

Confirmacin de
Reservaciones

Confirma
Reservacin

C5
Guarda datos del cobro por servicio
atendido

control
C5

Cobros servicios

Tipo funcin
correctivo

Descripcin

Guarda datos del cobro por servicio

atendido

Reservaciones confirmadas

A.3 Tabla de anlisis de contingencia

Paso Descripcin
Error de
P1.2 registros de
tarifas (AA)
P1.3

P2.3

P2.4
P3.3

Falla en los
datos de
respuesta (AB)
Registro de
datos errneos
(AC)
Datos de boleta
de servicio
errneos (AD)
(AE)

Contingencia
No se registran
adecuadamente los datos
de las tarifas (XA)
No se emite respuesta con
datos correctos al cliente y
a los hoteles miembros
(XC)
No se registran los datos
en donde corresponde
(XC)

Solucin

Tipo

Verificar datos

Verificar datos de
respuesta con
responsable del
hotel miembro

LL

Los datos del servicio no

estn correctos (XD)

Verificacin de datos
I
del servicio

Verificar datos de
I
registro en e sistema

(XE)

NOTA: las siglas entre parntesis (AA), (XA), etc., un otros, son marcas de
auditoria que nos sirven en el diagrama de contingencia para no saturarlo

LL

A.4 Diagrama de contingencia

P1.2

AA

XA

Si

No

Instructivo
124

P1.3

AB

XB

Si

No

Instructivo
T002

P2.3

AC

XC

No

Si

Instructivo
124

P2.4

AD

XD

Si

No

Instructivo
124

P3.3

Fin