TALLER EL ESPIRITU DE LA HOSPITALIDA.

Observar con atencin la proyeccin del video de El Espritu De La Hospitalidad,

posteriormente en grupos de trabajo, resuelva el cuestionario del Video en cada
cuaderno y socialice en el panel de discusin en el desarrollo de la Clase.

1. Por qu decimos que el turismo es una industria de servicio?

2. Cul es el momento de verdad dentro de la atencin al cliente y qu
Importancia tiene?
3. Cul es el ncleo de servicios?
4. Enuncie cinco claves para el xito de la atencin al cliente.
5. Qu es el servicio excepcional?
6. Por qu decimos que la atencin al cliente es un negocio?
7. Defina con sus propias palabras en que consiste el espritu de la Hospitalidad.
8. Qu clase de cliente pudo evidenciar en el video?
9. Qu condiciones se deben dar para descubrir lo que el cliente quiere?
10. Cules momentos de la atencin al cliente le impactaron?
11. Qu fallas identifico en la atencin al cliente? Planee al menos cinco
Alternativas de mejoramiento.
12. Qu diferencia existe entre el espritu de la hospitalidad y el buen servicio?
13. Qu es el servicio exitoso y cmo se logra?
14. Por qu decimos que para el cliente, los empleados significa la empresa?
15. Indique cinco formas de acercamiento al cliente.
16. Cmo se adquiere un trabajo en equipo?
17. Enuncie cinco caractersticas de trabajo en equipo.
18. Por qu el trabajo en equipo es fundamental para la industria de servicios?
19. Qu otro nombre le daras al video?
20. Cules son los principios del espritu de hospitalidad?
21. Qu hace que una persona se convierta en cliente de un establecimiento y
Que aspectos incluye?
22. Cul es el secreto para brindar un excelente servicio?

23. Cmo podemos pasar de un buen servicio a un excelente servicio?

24. Por qu es importante mantener un buen estado de nimo con los clientes y
compaeros de trabajo?
25. Qu importancia tiene trabajar en equipo y cmo contribuye al desarrollo
Sostenible de una sociedad?
26. Por qu es importante tener en cuenta los aspectos fundamentales del
Espritu de la hospitalidad?

RESPUESTAS.

1) R// decimos que el turismo es una industria de servicios porque un buen

servicio al cliente es vital en el turismo, adems el cliente esta aliado con el
turismo porque la industria del turismo se basa en el dinero, y sin clientes no hay
ingresos.
2) R// El momento de la verdad dentro de la atencin al cliente se pone en un
contacto directo con el prestador del servicio y a base de este contacto directo se
forma una importante opinin Acerca del servicio prestado y su importancia para el
rendimiento del establecimiento.
3) R// es un conjunto de servicios que se prestan para una buena atencin al
cliente como: el alojamiento, el restaurante, la recreacin, la hospitalidad, etc.
4) R// las claves para el xito de la atencin al cliente son:

Ser respetuoso con el cliente.

Darles un buen servicio siendo ellos el centro de atencin.
Darles la hospitalidad que corresponde.
Ofrecerles la informacin adecuada de lo que pueden y lo que no pueden
hacer.
Brindarles la tranquilidad que requieran, y la comodidad del entorno.

5) R// el servicio excepcional es ir mas all de las expectativas del cliente,

brindando un servicio superior y extraordinario, dando un esfuerzo extra para la
excelencia sorprendiendo al cliente con su atencin, acciones y palabras.
6) R// la atencin al cliente es un negocio porque de ellos depende la satisfaccin
del cliente, y del cliente resulta el dinero; y sin clientes no hay ingresos que de
ellos depende la sostenibilidad del local.

7) R// el espritu de la hospitalidad consiste en tener sentido de pertenencia de lo

que hacemos, hacia lo que elaboramos, consiguiendo el trabajo en equipo y el
apoyo de los mismos, ayudndose mutuamente para conseguir un servicio
excepcional y poder obtener los buenos resultados de un trabajo bien elaborado.
8) R// las clases de clientes que se pudo evidenciar en el video fueron:

Cliente grosero
Cliente inconforme
Cliente satisfecho
Cliente impulsivo

9) R// las condiciones que se deben dar es mucha responsabilidad; concentrarse

bien en el trabajo que est realizando y darse cuenta y estar seguro de que el
cliente es lo ms importante, que hay que tratarlo con mucha seguridad,
tranquilidad y con buena madurez al salir al papel como empleados.
10) R// los momentos de la atencin al cliente que me impactaron fue cuando el
cliente fue muy grosero con el empleado discutiendo de la mala atencin que
prestaba y de las cosas mal hechas, estaba muy enojado; el empleado se qued
sorprendido pero dio respuestas y solucin a ellos.
11) R// las fallas que identifique en la atencin al cliente fueron: la inseguridad,
poca madurez, distraccin y mala expresin.
Las alternativas de mejoramiento son:

Buena concentracin en el trabajo.

Actuar siempre con madurez en las ocasiones importantes y frente al
cliente.
Siempre mantenerse tranquilo y seguro.
Saber expresarse ocultando la vergenza.
Siempre mostrarse seguro y sereno, sentirnos satisfechos y cmodos.

12) R// la diferencia entre espritu de la hospitalidad y el buen servicio es que el

espritu de la hospitalidad va ms all del buen servicio, va ligado ms en el
trabajo en equipo y la ayuda mutua entre ellos para dar o satisfacer las
necesidades del cliente.
13) R// el servicio exitoso se refiere a cuando el cliente se siente satisfecho
despus que le hayan prestado el servicio y para lograr esto se requiere que el
empleado trate al cliente lo mejor que pueda, dndole un buen servicio.
14) R// decimos que para el cliente los empleados son la empresa ya que son
ellos los que la representan, la conforma y depende del empleado la buena o la
mala atencin que ofrecen a los clientes, y es as como los clientes califican a la
empresa.

15) R// las formas del acercamiento al cliente:

Cuando el cliente necesite ayuda de la ubicacin de algn lugar, no

solamente darle la ubicacin sino que tambin acompaarlo al lugar que
deseen o estn buscando.
Ofrecerles recomendaciones de algn lugar, productos o alguna comida
para obtener una comunicacin ms agradable y cercana.
Tener un buen acercamiento hacia el cliente, buscando conocer lo que
realmente desea.
Ser innovadores y creativos con el trabajo que vayamos a realizar para
llamar la atencin del cliente.
Captar lo que est platicando con el cliente para demostrar un inters hacia
el mismo.

16) R// el trabajo en equipo se adquiere dndole inters a lo que est haciendo
teniendo apoyo entre nosotros mismos, poseyendo un sentido de pertenencia
con la empresa dndole una gran importancia al trabajo que est realizando, y
siendo muy solidario y tolerantes como grupo.
17) R// las caractersticas del trabajo en equipo son:

Un objetivo en comn principal.

Hacer un trabajo bien hecho y coordinado.
La aparicin de un lder que organice, coordine y cohesione al equipo.
Tener claro el rol que cada integrante del equipo debe aportar.
Tener la responsabilidad, tanto de los integrantes del equipo como el
lder, una buena motivacin hacia el trabajo a realizar que muestra el
inters.

18) R// es fundamental trabajar en equipo para la industria, se pueden

obtener muchos ms logros que trabajando individualmente adems,
mientras ms personas estn unidas por una misma cosa, el resultado ser
ms significante y complaciente, llegando a un resultado que se podra
enriquecer cada vez ms.
19) R// otro nombre que le dara al video seria La fuerza reside en las
diferencias.
20) R// los principios del espritu de la hospitalidad son:

Trabajo en equipo.
El involucramiento y la calidad en los resultados.
Atender las necesidades del cliente.

Calidad en el servicio.
La actitud, que es la base de la calidad del servicio.
Entender al cliente.
Amabilidad.
Desempeo.
Buscar siempre una mejor manera de hacer las cosas.

21) R// lo que hace que una persona se convierte en un cliente de un

establecimiento es:

La confianza en saber que la solucin a su problema est en la marca

personal o comercial del establecimiento.
El preservar que entre todas las ofertas de las que dispone, es la que
mayor valor le proporciono, y la confianza que crece desde el servicio,
hasta la empresa.
22) R// el secreto para brindar un excelente servicio prometer poco, y
entregar ms, haciendo creer a los clientes que son importantes, dando
siempre la impresin de hacer un esfuerzo adicional, yendo lejos de las
expectativas del cliente.
23) R// La forma de pasar de un buen servicio a un excelente servicio es:
trabajar en equipo, teniendo seguridad, credibilidad excelentes habilidades
de comunicacin, ser un buen huyente, ser honesto, preguntarse si el
cliente est satisfecho con la solucin ofrecida, trabajas bajo presin,
aprender de los errores, manejar el tiempo,
analizar y negociar
persuadiendo al cliente para cerrar el trato y as poder mantener a tus
clientes satisfechos y con constante aparicin.
24) R// es importante mantener un buen estado de nimo con los clientes y
compaeros de trabajo porque de ello0 depende que fluyan las ideas para
ser sabios y aprender de los errores, sabiendo que est mal y que se pueda
hacer para mejorar la calidad del servicio brindada. Adems de ello
depende si se est ofreciendo un buen servicio para que los clientes se
sientan cmodos y su presencia sea constante.
25) R// es importante trabajar en equipo porque de ello depende el
crecimiento y desarrollo de nuestra identidad teniendo ideas desde
diferentes puntos de vista y discusin, mas nuestra forma de pensar y
contribuye al desarrollo sostenible de una sociedad de forma fundamental,
porque como seres individuales difcilmente podramos sobrevivir y crear
grandes cosas solos.

26) R// es importante tener en cuenta los aspectos fundamentales del

espritu de la hospitalidad porque de ello depende el buen trabajo,
rendimiento y desempeo de lo que hacemos hacia lo que empleamos en la
vida.