Artigo Reformulação Estrutura Madeireira

XXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUO
A Engenharia de Produo e o Desenvolvimento Sustentvel: Integrando Tecnologia e Gesto.

Salvador, BA, Brasil, 06 a 09 de outubro de 2009
APLICAO DA ANLISE FUNCIONAL

E ESTRUTURAL NA REFORMULAO
DA ATIVIDADE DE REPOSIO DE
PRODUTOS DE UMA EMPRESA
MADEIREIRA
Francisco Lobo Mazzaro Pereira (UEPA)
francisco_mazzaro@hotmail.com
Carlos Augusto Sinimbu de Carvalho (UEPA)
carlosinimbu@yahoo.com.br
Davi Filipe Vianna Moreira (UEPA)
davifilipe@globo.com
Tiago Borges Pedroso do Amaral (UEPA)
amaral_amaral@oi.com.br
O artigo apresenta um estudo de caso na atividade de reposio de

produtos de uma empresa madeireira baseado na Anlise Funcional e
Estrutural dos setores envolvidos. Tendo em vista a reclamao de
desvio de funo das pessoas envolvidas e o constante atraso das
reposies, uma reformulao no sistema atual se fazia necessria.
Alm disso, a empresa busca a obteno de uma certificao ISO 9001,
a qual exige uma resposta rpida e eficiente s requisies dos
clientes. Levantaram-se todos os dados fundamentais para anlise
atravs do acompanhamento da atividade, da coleta de informaes
nos setores envolvidos e, posteriormente, da montagem de um
Fluxograma e Funcionograma com os dados obtidos. Props-se, na
fase de avaliao, a soluo dos problemas encontrados mediante a
reestruturao dos processos da atividade e da criao de um novo
setor responsvel pelo atendimento das solicitaes, cuidando de
tarefas que, at ento, pela falta de pessoal responsvel, eram tratadas
pelos setores de Qualidade e Vendas. Eliminar-se-iam, desta forma, os
desvios de funes, ocasionando em reposies mais geis e em um
melhor rendimento das outras atividades trabalhadas por estes setores.
Palavras-chaves: Anlise Funcional e Estrutural, Fluxograma,
Funcionograma, reposio de produtos.
XXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

A Engenharia de Produo e o Desenvolvimento Sustentvel: Integrando Tecnologia e Gesto
1. Introduo
Para acompanhar o dinamismo do mercado e obter uma velocidade de resposta cada vez
maior s suas mudanas, as empresas tm procurado cada vez mais organizar suas atividades,
tarefas e processos, de modo que sejam feitos da forma mais eficaz possvel. A Anlise
Funcional e Estrutural uma das ferramentas, decorrentes destas necessidades, disponveis
para estudo e organizao das atividades empresariais.
Atravs de sua utilizao, realizou-se um estudo de caso na atividade de reposio de
produtos em uma unidade fabril, localizada na cidade de Belm do Par, de uma empresa
multinacional brasileira do setor madeireiro.
O sistema de reposio de produtos atual desvia as funes do setor de Vendas e sobrecarrega
os responsveis do setor de Qualidade, impedindo que estes dediquem ateno a sua funo
primordial: anlise do sistema produtivo na busca de melhorias. Alm disso, as diversas
atividades empregadas por este setor impedem que algumas solicitaes dos clientes sejam
resolvidas de maneira rpida e sem a perda da credibilidade do atendimento da empresa. O
atendimento rpido das necessidades dos clientes fundamental para se evitar, inclusive,
problemas judiciais.
Desta forma, torna-se fundamental a criao de um sistema eficiente, capaz de realizar a
anlise das solicitaes feitas com dedicao total ao atendimento dos clientes internos e
externos empresa. Busca-se, ainda, em mdio prazo, a implantao de um sistema ISO 9001
para a organizao. Esta certificao de qualidade exigiria o fortalecimento do sistema de
reposio.
2. Anlise Funcional e Estrutural
A Anlise Funcional e Estrutural considerada um dos grandes estudos oriundos da
Organizao e Mtodos (O&M) devido dimenso de sua complexidade e globalidade. Ela
possibilita a identificao e soluo de problemas empresariais de origem operacional e
estrutural, criando, at mesmo, condies para que novos estudos, consequentes s anlises,
sejam desenvolvidos (CARDOSO, 2008).
Deve-se entender esta ferramenta de avaliao de estrutura organizacional como dois
diagnsticos de metodologias anlogas, porm, com objetivos diferentes. Em outras palavras,
so anlises, normalmente, subdividas em duas fases: a do Levantamento e a da Anlise
propriamente dita. No entanto, a Anlise Funcional visa o arranjo harmnico das funes e
atividades da empresa, de modo que suas metas globais possam ser atingidas, diferente da
Anlise Estrutural, a qual objetiva o estudo das unidades organizacionais, para que
desempenhem, da forma mais eficiente possvel, as funes e atividades que lhe so
designadas.
Posterior s Anlises, deve-se efetuar a avaliao dos resultados encontrados, na busca por
solues aos problemas evidenciados e ponderao do nvel de satisfao dos elementos
envolvidos no processo.
2.1. Fase de Levantamento
Seja na Anlise Funcional ou na Estrutural, o primeiro passo que se faz necessrio a busca
pelo entendimento completo do processo, ou seja, conhecer as necessidades de todos os
usurios envolvidos no sistema, distinguindo aquelas que so reais das imaginrias (CRUZ,

2002).
Deste modo, a fase de levantamento se torna uma etapa muito importante para o
desenvolvimento de um estudo de avaliao de uma estrutura organizacional, pois
proporciona o entendimento de todas as variveis realmente ligadas aos problemas-chave que
vierem a ser conhecidos.
Para isso, segundo Oliveira (2004), necessrio o uso de ferramentas que auxiliem no
conhecimento do sistema, dentre as quais se destaca a entrevista. Esta deve ocorrer com
elementos-chave do processo em estudo, podendo se utilizar questionrios que estruturem e
documentem a entrevista ou, simplesmente, uma conversa informal, na qual vale mais as
observaes pessoais do entrevistador acerca das informaes colhidas do que o registro
delas.
Dessa forma, poder-se- coletar as informaes necessrias para a elaborao de recursos,
como Fluxogramas e Funcionogramas (Organogramas Funcionais), que retratem a situao
atual da organizao e que serviro de base para o desenvolvimento da fase posterior, a fase
de Anlise.
2.1.1. Fluxograma
Para uma compreenso mais objetiva do funcionamento de qualquer processo em estudo, a
tcnica mais adequada a do Fluxograma, que representa de forma dinmica, racional e
sintetizada as rotinas e procedimentos onde estejam envolvidos documentos e informaes
(OLIVEIRA, 2004).
Dentre os objetivos do Fluxograma, pode-se citar a padronizao na representao de mtodos
e procedimentos administrativos, juntamente com a descrio mais gil destes,
proporcionando uma maior facilidade de leitura, entendimento, localizao e identificao dos
aspectos mais relevantes a serem estudados. Desta forma, pode-se visualizar, a partir deste
mtodo, a presena de movimentos desnecessrios e a disperso de recursos materiais e
humanos ao longo do processo.
O tipo de Fluxograma mais recorrente nas organizaes denominado Fluxograma Global,
por ser o mais verstil e personalizvel. Nele h uma maior diversidade de smbolos
disponveis e h a possibilidade de us-lo tanto para levantar dados, quanto para propor novas
solues.
Segundo Brasil (1999), dentre as simbologias mais comumente utilizadas esto:
Figura 1 Simbologia comumente utilizada na elaborao de Fluxograma
a) Incio/ Fim: demarca o comeo e o trmino do processo analisado;

b) Etapa ou fase do processo: representa aes realizadas dentro do processo;

c) Deciso: acompanhado, em geral, com uma pergunta dicotmica. Dependendo da

resposta, o fluxo assume caminhos diferentes, com passagem por diferentes etapas;
d) Formulrio ou documento: representao para qualquer mecanismo de coleta de dados que
faa parte do processo;
e) Arquivo: quase sempre antecedidos de um formulrio ou documento, visto que funcionam
como local de armazenamento dos mesmos;
f) Destino: representa uma parte do processo composta por outras etapas, as quais podem ser
agrupadas para facilitar o entendimento do Fluxograma. Pode ser estratificado para um
detalhamento na busca de causas do problema.
2.1.2. Funcionograma ou Organograma Funcional
Para qualquer anlise dentro da empresa, necessrio se conhecer sua estrutura
organizacional. Para isso, tm-se o Organograma, o qual representa a estrutura hierrquica da
empresa. O Funcionograma uma variao do Organograma, adicionando informaes sobre
as atribuies dos rgos relacionados (LGTI, 2009).
A partir de sua estruturao, algumas anlises podem ser efetuadas, como:
Se todas as atribuies realmente so realizadas;

Se h duplicidade nas tarefas (dois setores realizando a mesma funo);
Se consta nas atribuies da atividade central;
Se h desequilbrio nas funes.
Com base no Funcionograma, pode-se redefinir as atribuies de cada setor da empresa.

Igualmente importante que os funcionrios assimilem a atribuio corretamente,
convergindo, funcionrios e responsveis pelo setor, para o mesmo objetivo.
2.2. Fase de Anlise
Durante esta fase, verifica-se o grau de conformidade entre o funcionamento real do processo
analisado e a compreenso de seu funcionamento ideal. Segundo Cruz (2002), na maioria das
vezes, o processo necessita de modificaes para que alcance um melhor ndice de eficcia, e
tais modificaes comeam a se estruturar a partir da compreenso de algumas questes
salutares:
Qual a razo da existncia de cada atividade componente do processo estudado?

Destas atividades, alguma no possui motivo aparente para existir?
H a possibilidade de suprimir alguma(s) da(s) atividades?
H meios de juntar vrias atividades em uma nica?
Necessita-se criar uma nova atividade?
As respostas para tais questes so alcanadas atravs dos dados levantados, os quais
funcionam como base para se desenvolver um novo modelo para o processo.
De acordo com Cardoso (2008), durante a fase de anlise propriamente dita, verifica-se a
adequao e necessidade das funes existentes em face das metas da empresa, bem como os
critrios de agrupamento de atividades e funes, alm do grau de conhecimento das unidades
organizacionais sobre suas atribuies.
A fase de anlise ainda proporciona conhecer: a capacidade, em termos qualitativos e
quantitativos, dos rgos existentes na organizao para executar as tarefas que lhes so
distribudas; se as relaes existentes entre tais rgos influenciam na eficincia da realizao

das atividades; o grau de amplitude de abrangncia de superviso das chefias; se as relaes

de comando e assessoramento so perfeitamente definidas e compreendidas; e o nvel de
congruncia entre a delegao de autoridade e a sua respectiva responsabilidade.
Concluda esta fase, possui-se um importante contedo de informaes que auxilia o gestor a
decidir sobre quais mudanas implantar no processo e como proceder para realizar estas
mudanas para, posteriormente, prever e avaliar os resultados destas no funcionamento do
processo, sempre de acordo com as metas e objetivos da empresa.
2.3. Avaliao
Terminadas as fases de levantamento e anlise de informaes da organizao, natural, no
processo de mudana, o aparecimento da fase de avaliao (muitas vezes acompanhada do
termo controle). Segundo Cardoso (2008), esse processo pode passar por dificuldades,
como: resistncia dos colaboradores na aceitao da nova situao e erros devido falta de
experincia dos mesmos com a nova metodologia de trabalho. Para isso, necessita-se o
treinamento antes da implantao e a adaptao gradativa nova prtica, convivendo com a
antiga, at que ocupe o espao devidamente.
Conforme Costa et al (2008), o processo de mudana depende de muitos fatores, como:
funcionrios dedicados, estrutura produtiva adequada, bons clientes, fornecedores
comprometidos e responsveis, alm de um gerenciamento eficiente de todos os fatores
produtivos. Para Rodriguez (1994), deve-se, ainda, considerar a subjetividade natural de
qualquer processo de avaliao, uma vez que as solues propostas podem ser constantemente
aprimoradas em virtude dos diferentes ngulos de viso de cada avaliador.
A mensurao dos resultados obtidos pode se refletir nos diversos indicadores da empresa
afetados, direta ou indiretamente, pelos efeitos do processo, desde os mais facilmente
mensurveis, como o financeiro e o contbil, at os intangveis, como a satisfao do cliente,
a qual, conforme Joos (2002), um dos maiores desafios dos gestores da rea, j que as
expectativas e percepes dos clientes so dinmicas e evoluem constantemente, por serem
essencialmente subjetivas e passveis de mutao por muitos fatores, sendo, portanto, difceis
de avaliar.
3. Metodologia
Para realizao de um estudo funcional e estrutural dos setores envolvidos com a atividade de
reposio de produtos da empresa foram desempenhadas, inicialmente, duas etapas bsicas:
levantamento e a anlise de dados.
Na fase de levantamento, foram realizados os seguintes pontos:
Coleta de informaes acerca do funcionamento da atividade atravs de conversa com os
responsveis pelos setores envolvidos e acompanhamento, in loco, do desenvolvimento da
mesma;
Elaborao do Fluxograma que descreva o funcionamento do processo atual;
Desenvolvimento de um Funcionograma para definio das funes realizadas pelos
setores envolvidos.
Realizado o levantamento, partiu-se para a fase de anlise, a qual consistiu nos seguintes
passos:
Verificao da necessidade das funes existentes;
Averiguao do quo imprescindveis so os setores envolvidos na atividade.

Realizou-se, por fim, a avaliao dos problemas encontrados e, na busca da soluo dos
mesmos, foram propostas mudanas atravs da criao de um novo setor e da consequente
reestruturao do Fluxograma da atividade e do Funcionograma dos setores envolvidos.
4. Estudo de caso
Atravs do trabalho dirio desenvolvido na empresa, por um perodo de aproximadamente
seis meses, pde-se estudar todos os aspectos relacionados reposio de produtos.
A empresa apresenta vrias unidades fabris instaladas no Pas, sendo que a estudada trabalha
com a produo de itens de madeira, como cabos de faca, tbuas e mveis. A fbrica em
questo se limita, na quase totalidade das vezes, a apenas receber as reclamaes enviadas de
outras unidades. A comunicao direta com o cliente s feita quando estes se localizam no
estado em que esta unidade fabril est instalada ou em reas prximas, pelo fato das relaes
de venda serem realizadas de forma direta pela fbrica. As questes relacionadas dvida de
funcionamento dos produtos so tratadas da mesma forma que as reclamaes. As solicitaes
de reposio, quando no recebidas pelo setor de Vendas desta fbrica, so tratadas, via email, com os representantes de outras unidades, e qualquer questo relacionada a um pedido
especfico de reposio abordada com o representante que a solicitou, o qual se encarregar
de entrar em contato com o cliente e repassar as informaes necessrias.
Para uma representao do sistema atual, montou-se um Fluxograma geral atual da atividade:
Figura 2 Fluxograma atual da atividade de reposio de produtos
Para melhor entendimento do Fluxograma, caracterizaram-se os processos envolvidos:

Processo/ Deciso
Receber a Reclamao
Repassar reclamao
para o setor de
Qualidade
Dados necessrios para
anlise?
Requisitar Dados
Encaminhar dados
necessrios ao
representante/cliente
Analisar a reclamao
Pedido Vivel?
Encaminhar resposta
negativa ao setor de
Vendas
Dar resposta negativa ao
Registrar dados de
pendncia em planilha
Encaminhar resposta ao
setor de Vendas
Dar resposta positiva ao
Solicitar produto
Produto simples?
Entregar produto na rea
de reposio
Encaminhar produto ao
setor de Vendas
Encaminhar resposta
final ao setor de Vendas
Registrar dados de
concluso em planilha
Providenciar envio dos
produtos
Descrio
Refere-se ao recebimento do pedido de troca enviado pelo
representante ou cliente via e-mail.
o envio do mesmo e-mail recebido com a solicitao de
troca para o setor de Qualidade.
Verifica se os dados mnimos necessrios para avaliao da
reposio esto presentes (Cdigo do produto, quantidade e
fotos do mesmo).
a solicitao feita, para o setor de vendas, dos dados que
faltam para anlise.
Encaminha-se, para os responsveis pela requisio da
reposio, quando for o caso, ou para o cliente os dados
requeridos pelo setor de Qualidade.
Refere-se anlise da viabilidade do pedido, ou seja, se
responsabilidade da empresa realizar a troca dos produtos.
Devem ser verificados neste processo, entre outros fatores, se
a causa do pedido da troca, como a quebra de um produto,
cargo da empresa ou foi causada por m utilizao
(responsabilidade do cliente).
Deciso sobre a responsabilidade, ou no, da empresa de
atender a reposio.
Caso os responsveis de Qualidade notem que o pedido de
troca no responsabilidade da empresa encaminhado, a
Vendas, uma recusa do pedido.
Quando no responsabilidade da empresa a realizao da
troca, encaminha-se uma resposta negativa ao representante
ou ao cliente, dependendo do caso.
Inserem-se os dados de pendncia do pedido na planilha de
controle das reclamaes. Esta planilha refere-se ao controle
dos itens a serem repostos. Dentre alguns pontos que possui,
pode-se citar: data de entrada do pedido, solicitante, data de
atendimento, cdigo do produto e quantidade. Atravs da
mesma, pode-se mensurar, ainda, os setores da empresa e os
itens com maiores reposies.
Aps a anlise da viabilidade do pedido, os responsveis pela
qualidade informam o encaminhamento que ser dado para
atendimento do pedido (itens a serem repostos e prazo).
Quando a solicitao do pedido aceita, dada uma resposta
sobre prazos para o atendimento da solicitao.
Na determinao da viabilidade do pedido pelo setor de
Qualidade, os prprios encarregados deste setor se
responsabilizam por solicitar e buscar os produtos.
Relacionado a verificao das dimenses e peso dos itens a
serem repostos.
Aps o produto pedido ser adquirido, o mesmo
encaminhado ao Centro de Distribuio na rea destinada
reposio.
Em caso de reposies menores, como kit de parafusos, copos
ou embalagens, os itens so entregues diretamente aos
responsveis de venda para o envio dos mesmos por malote.
a informao sobre o produto j entregue no Centro de
Distribuio para reposio.
o registro dos dados referentes concluso da reposio na
planilha de controle de reclamaes.
Encaminha-se, ao representante ou cliente, o produto
solicitado.
Setor responsvel
Vendas
Vendas
Qualidade
Qualidade
Vendas
Qualidade
Qualidade
Qualidade
Vendas
Qualidade
Qualidade
Vendas
Qualidade
Qualidade
Qualidade
Qualidade
Qualidade
Qualidade
Vendas

Dar resposta final ao

Fonte: Autores
Envia-se uma resposta final ao representante ou ao cliente

sobre os produtos que esto sendo, ou foram, enviados.
Vendas
Tabela 1 Descrio dos processos atuais da atividade de reposio de produtos
Alm disso, buscou-se a caracterizao de todas as funes realizadas pelos setores

envolvidos.
Figura 3 Funcionograma atual dos setores envolvidos com a atividade de reposio de produtos
Por meio dos dados levantados, foram verificadas diversas no conformidades. Percebe-se
que, por falta de um setor especfico para cuidar da troca de informaes com os
representantes e clientes sobre as reposies, o setor de Vendas acaba se encarregando desta
atividade, caracterizando um desvio da funo que se espera que esta rea esteja encarregada.
No entanto, o setor de Qualidade o que acaba sendo o maior prejudicado. H apenas duas
pessoas incumbidas por esta rea, acarretando em um acmulo muito grande de tarefas, o que
prejudica, consideravelmente, as atividades desenvolvidas. O excesso de trabalho impediu
que, por trs meses, a planilha de controle das reclamaes pudesse ser atualizada. A falta de
foco para a execuo das atividades a caracterstica mais facilmente identificada.
Por meio destas observaes, concluiu-se que a criao de um novo setor (Atendimento ao
Cliente) seria a melhor forma de soluo dos problemas da atividade de reposio de
produtos. Ele seria responsvel por todas as funes que o setor de Vendas realiza atualmente

para esta atividade, o que eliminaria a participao deste no processo. Estaria incumbido,
tambm, de quase todos os processos realizados pela Qualidade na atividade, a qual estaria
limitada, exclusivamente, anlise da viabilidade da reclamao, nico ponto que realmente
de sua competncia e que possui um nvel de complexidade maior, por exigir conhecimento
dos produtos e processos.
A disponibilizao de amostras para os setores da empresa tambm uma funo que passaria
para este novo setor. A idia que ele trate tanto de pedidos de clientes internos quanto
externos empresa.
Na planilha de controle de reclamaes seria inserido um novo tpico que trata do custo de
cada pedido. Este um item bastante requisitado pela empresa, mas, pela falta de tempo
disponvel para elaborao e execuo do mesmo, acabava se tornando invivel. Seria
utilizado para verificao trimestral dos itens que do mais custos de reposio, de forma a se
elaborar um plano de ao na busca da diminuio de ocorrncia do mesmo.
Verificou-se, embora no fizesse parte da atividade em estudo, desvio de funo da tarefa
desenvolvida pelo setor de Qualidade relacionada ao controle de material (estoque). No
entanto, atravs de uma anlise mais abrangente do sistema produtivo da empresa, pde-se
perceber que era apenas um retrabalho, j que existe um controle de estoque por sistema,
sendo realizada apenas uma contagem fsica dos materiais para conferncia. Desta forma,
percebeu-se que esta tarefa poderia ser eliminada sem prejuzo algum s atividades da
empresa.
Montou-se, ento, um novo Fluxograma para a atividade de reposio de produtos com a nova
estrutura a ser adotada pela empresa.

Figura 4 Novo Fluxograma da atividade de reposio de produtos
Para o melhor entendimento deste novo Fluxograma, da mesma forma que o antigo, foram
caracterizadas as decises e os processos envolvidos no mesmo:
TABELA ESPAAMENTO ESTA LINHA EM BRANCO
Processo/ Deciso
Receber a Reclamao
Dados necessrios para
anlise?
Requisitar Dados
Repassar reclamao para o
setor de Qualidade
Analisar o pedido
Enviar anlise do pedido
Pedido Vivel
Descrio
Refere-se ao recebimento do pedido de troca enviado
pelo representante ou cliente via e-mail.
Verifica se os dados mnimos necessrios para avaliao
da reposio esto presentes (Cdigo do produto,
quantidade e fotos do mesmo).
Pedir ao representante/ cliente os dados que no
estiverem condizentes.
o envio do mesmo e-mail recebido com a solicitao
de reposio para o setor de Qualidade.
Refere-se anlise da viabilidade do pedido.
Aps verificao da viabilidade da reposio,
encaminhado ao setor de Atendimento ao Cliente, via email, o resultado da mesma.
Verifica a deciso tomada pelo setor de Qualidade.
Setor responsvel
Atendimento ao
Cliente
Atendimento ao
Cliente
Atendimento ao
Cliente
Atendimento ao
Cliente
Qualidade
Qualidade
Atendimento ao
10

Cliente
Dar resposta negativa ao
Solicitar produto
Pronta entrega?
Informar prazo de entrega ao
Registrar dados de pendncia
em planilha
Verificar disponibilidade do
produto
Produto disponvel?
Providenciar envio dos
produtos
Dar resposta final ao
Registrar dados de concluso
em planilha
Fonte: Autores
Quando no responsabilidade da empresa a realizao

da troca, encaminha-se uma resposta negativa ao
representante ou ao cliente, dependendo do caso.
Na determinao da viabilidade do pedido, os
encarregados do setor de Atendimento ao Cliente se
responsabilizam por solicitar os produtos.
Verifica-se a possibilidade do produto ser enviado
imediatamente ao representante ou ao cliente.
Informar ao requisitante o prazo previsto para
recebimento da reposio.
Inserem-se os dados de pendncia do pedido na planilha
de controle das reclamaes.
Acompanhar se o produto para reposio j est
disponvel.
o conhecimento sobre a disponibilidade do produto
para reposio.
enviado ao representante ou ao cliente o produto
solicitado.
O setor de Atendimento ao Cliente encaminha uma
resposta final ao representante ou ao cliente sobre os
produtos que esto sendo, ou foram, enviados.
So registrados os dados referentes concluso do
pedido na planilha de controle de reclamaes
Atendimento ao
Cliente
Atendimento ao
Cliente
Atendimento ao
Cliente
Atendimento ao
Cliente
Atendimento ao
Cliente
Atendimento ao
Cliente
Atendimento ao
Cliente
Atendimento ao
Cliente
Atendimento ao
Cliente
Atendimento ao
Cliente
Tabela 2 Descrio dos novos processos da atividade de reposio de produtos
Estruturou-se, por fim, um novo Funcionograma, incluindo para o setor criado:
Figura 5 Novo Funcionograma dos setores envolvidos com a atividade de reposio de produtos
11

5. Concluses
Tendo em vista os atrasos e as constantes reclamaes sobre desvio de funo e sobrecarga de
trabalho dos setores envolvidos na reposio de produtos, houve a necessidade de um estudo
objetivando a melhora desta atividade.
Atravs da Anlise Funcional e Estrutural, reestruturou-se a atividade por meio da criao de
um novo setor responsvel pelas reposies, cuidando de funes antes pertencentes aos setor
de Vendas e limitando, ao setor de Qualidade, a anlise da viabilidade dos pedidos.
A criao do novo setor de Atendimento ao Cliente proporcionar um ganho considervel de
competitividade para a empresa, uma vez que os setores envolvidos, ao estarem menos
sobrecarregados, podero estar focados em suas principais funes. Alm disso, com a nova
estrutura do fluxo de informaes, que o tornar mais gil e menos confuso, poder-se-
atender aos pedidos de forma mais rpida e eficiente do que no sistema atual, gerando um
sistema de ps-venda bem estruturado que fortalecer o elo empresa-cliente. O alcance de
alguns itens referentes ao atendimento das necessidades dos clientes, relacionados na norma
ISO 9001, seriam atingidos de maneira direta com as mudanas propostas na atividade, o que
j daria uma abertura para a busca desta certificao.
Salienta-se, tambm, que com a criao do novo setor, podem surgir outras tarefas
relacionadas funo principal deste. A presena de um controle de custos de reposio um
exemplo. Este indicador mostraria quanto se tem de prejuzo com itens defeituosos, alm de
possibilitar a anlise de quais produtos e, consequentemente, processos tm maior parcela de
contribuio no mesmo.
Pde-se, ainda, eliminar a tarefa desenvolvida pelo setor de Qualidade relacionada ao controle
de material (estoque). Percebeu-se, embora no fizesse parte do objetivo principal do estudo,
que esta funo, ligada a contagem fsica dos materiais, era apenas um retrabalho, j que
existe um sistema informatizado de controle na empresa.
Diante do exposto e aps a anlise de resultados esperados, o presente trabalho confirma que
a Anlise Funcional e Estrutural, proveniente da organizao de sistemas de trabalho,
constitui-se como referncia para a remodelagem dos processos, visto que no se pode pensar
em competitividade e sucesso no mundo empresarial, sem a correta definio e distribuio
das tarefas em uma organizao.
Referncias
BRASIL, Ministrio da Defesa Exrcito Brasileiro Secretaria de Cincia e Tecnologia / Instituto
Militar de Engenharia. Anlise e Melhoria de Processos. Rio de Janeiro: IME, 1999.
CARDOSO, R. Curso de Organizao e Avaliao do Trabalho. Notas de Aula. 2008.
COSTA, J.M.; BORGERT, A.; SCHULTZ, C.A. & PEREIRA, M. F. Desempenho agregado: a construo
de um modelo de avaliao. In:___ ENEGEP, 2008, Rio de Janeiro. XXVIII Encontro Nacional de Engenharia
de Produo, 2008.
CRUZ, T. Sistemas, organizaes & mtodos: estudo integrado das novas tecnologias de informao. 3. ed. So
Paulo: Atlas, 2002.
JOOS,
C.D.
Em
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Disponvel
<http://www.philipcrosby.com.br/pca/artigos/Em%20busca.html>. Acesso em: 15 de fevereiro de 2009.
em:
LGTI.
Fluxograma,
Organograma,
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e
QDT.
<http://www.lgti.ufsc.br/O&m/cinco.htm>. Acesso em: 20 de fevereiro de 2009.
em:
Disponvel
12

OLIVEIRA, D. de P.R. de. Sistemas, organizao e mtodos: uma abordagem gerencial. 14 ed. So Paulo:
Atlas, 2004.
RODRIGUEZ, A.R.S.C. Problemtica de avaliao de projetos de investimento. In:___. Avaliao de projetos
de investimento de grande porte com enfoque multicritrio. 1994. f. 22-26. Tese (Doutorado em Engenharia de
Produo) Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo, Universidade Federal de Santa Catarina,
Florianpolis.
13

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XXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUO

A Engenharia de Produo e o Desenvolvimento Sustentvel: Integrando Tecnologia e Gesto.

APLICAO DA ANLISE FUNCIONAL

O artigo apresenta um estudo de caso na atividade de reposio de

XXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

XXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

Figura 1 Simbologia comumente utilizada na elaborao de Fluxograma

a) Incio/ Fim: demarca o comeo e o trmino do processo analisado;

XXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

c) Deciso: acompanhado, em geral, com uma pergunta dicotmica. Dependendo da

Se todas as atribuies realmente so realizadas;

Com base no Funcionograma, pode-se redefinir as atribuies de cada setor da empresa.

Qual a razo da existncia de cada atividade componente do processo estudado?

XXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

das atividades; o grau de amplitude de abrangncia de superviso das chefias; se as relaes

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Figura 2 Fluxograma atual da atividade de reposio de produtos

Para melhor entendimento do Fluxograma, caracterizaram-se os processos envolvidos:

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XXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

Dar resposta final ao

Envia-se uma resposta final ao representante ou ao cliente

Tabela 1 Descrio dos processos atuais da atividade de reposio de produtos

Alm disso, buscou-se a caracterizao de todas as funes realizadas pelos setores

XXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

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Figura 4 Novo Fluxograma da atividade de reposio de produtos

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Quando no responsabilidade da empresa a realizao

Tabela 2 Descrio dos novos processos da atividade de reposio de produtos

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