ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA DAN PENETAPAN HARGA TERHADAP

KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus Pada Hotel Grand Cempaka)
ANALYSIS OF QUALITY OF SERVICE AND PRICING ON CONSUMER SATISFACTION AND LOYALTY
(Case Study in Grand Cempaka Hotel Jakarta )
Dahlan Muhadi ), Djamudin )
) Front Office Manager PT. Jakarta Tourisindo Unit Grand Cempaka Resort Cipayung-Puncak Bogor
Email: dahlan_grandcempaka@yahoo.co.id
) STIE Gotong Royong
ABSTRACT
Effect of quality of service and pricing to customer satisfaction and loyalty in the competitive business in
the business of providing hospitality services are becoming increasingly stringent. Hotel Grand Cempaka
is a service company that specializes in the hospitality field. The purpose of research is to determine the
effect of service quality and pricing on satisfaction and consumer loyalita Hotel Grand Cempaka. The
method used multiple linear regression and SPSS. Thesis results obtained show a simultaneous test of the F
count of 15,100 with p value = 0.000 <0.05 at 82.086. Showed no significant effect between service quality
and the pricing of 21.2% customer satisfaction and customer loyalty by 42.1%.
Keywords: Care services, pricing, consumer, multiple linear regression and SPSS.
ABSTRAK
Pengaruh kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen dalam
persaingan usaha dibidang bisnis penyediaan jasa perhotelan menjadi semakin ketat. Hotel Grand Cempaka
merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang perhotelan tersebut. Tujuan Penelitian
untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan jasa dan penetapan harga terhadap kepuasan dan loyalita
konsumen Hotel Grand Cempaka. Metode yang digunakan regresi linear berganda dan SPSS. Hasil
penulisan skripsi memperlihatkan uji simultan diperoleh F hitung sebesar 15,100 dengan p value = 0,000 <
0,05 sebesar 82,086. Menunjukkan ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan jasa dan penetapan
harga terhadap kepuasan konsumen sebesar 21,2% dan terhadap loyalitas konsumen sebesar 42,1%.
Kata kunci : Pelayanan jasa, penetapan harga, konsumen, regresi linear berganda dan SPSS.

PENDAHLUAN
Saat ini persaingan hotel sangat tinggi. Agar
hotel dapat bertahan dan berkembang, pihak hotel
harus proakrif dan memberikan jasa yang
memuaskan kepada pelanggannya. Caranya
adalah memahami persepsi pelanggan mengenai
jasa di hotel serta menerapkannya sesuai dengan
apa yang diinginkan pelanggan sehingga hotel
akan mampu bertahan dan unggul dalam
persaingan. (Prasetyo dan Wahyuddin, 2012).
Hotel Grand Cempaka merupakan salah satu
perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang
perhotelan tersebut. Walaupun mendapat banyak
pesaing dari bidang yang sama, namun Hotel
Grand Cempaka
yang berada di wilayah
Cempaka Putih Jakarta Pusat berusaha
melakukan berbagai strategi agar tetap mampu
bertahan.

Industri jasa (service industry) saat ini

berkembang dengan sangat cepat. Persaingan
yang terjadi saat ini sangat kompetitif dalam
bidang industri ini. Pelayanan yang diberikan
antara satu penyedia jasa (service provider)
dengan pemberi jasa lainnya sangat bervariatif
yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan
konsumennya. (Irawati dan Primadha, 2008, Pp:
7 88). Dalam aspek bisnis persaingan yang sehat
menjadi semakin kompetitif, dan mempertajam
persaingan ke mana arah focus digarap yang
akhirnya
membawa
konsekuensi
hanya
perusahaan yang mampu bersaing yang dapat
bertahan. Fenomena persaingan inilah yang selalu
muncul dalam dunia bisnis, mendorong
munculnya pemikiran-pemikiran baru inovatif
yang dapat membangun produk atau jasa yang
memberikan nilai lebih kepada konsumennya.
(Soetomo, 2012).

Dahlan dan Djamudin

Pentingnya peran konsumen dan erat

pengaruhnya terhadap kualitas pelayanan maka,
perusahaan mencari cara untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan karena kepuasan dipengaruhi
oleh beberapa faktor salah satunya, yaitu kualitas
layanan (Hadi dan Soetomo, 2012). Tingkat
kepuasan konsumen sangat tergantung pada mutu
suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu
bagi seseorang kalau produk tersebut dapat
memenuhi kebutuhannya. (Yuliarmi dan Riyasa,
2007,Pp: 16). Konsep dari , kualitas layanan,
penetapan harga, kepuasan dan loyalitas saling
berhubungan satu dengan yang lain. Secara
teoritis, dalam prosesnya dapat memberikan
acuan pada penelitian ini, dimana kualitas
layanan dan harga mempengaruhi loyalitas baik
secara langsung maupun tidak langsung melalui
kepuasan konsumen. (Aryanti dan Rosinta,
2010,Pp : 115). Mola dan Jusoh (2011,PP:22)
menggunakan lima atribut faktor dalam
menganalisis dimensi kualitas pelayanan yaitu;
Empathy, Reliability, Assurance, Responsiveness
dan Tangibles pada penelitian yang dilakukan
pada hotel-hotel di Penang.
Kekuatan kualitas pelayanan dan penetapan
harga merupakan basis kepuasan konsumen,
karena dari pelayanan akan memunculkan
sacrifaction tersendiri yang dirasakan oleh
konsumen yang mempergunakan pelayanan dan
harga yang baik dalam bentuk jasa maupun
produk, sehingga akan muncul kekuatan dimana
mengakibatkan seseorang konsumen kembali
mengunakan pelayanan yang dirasa membawa
kepuasan. (Afrizawati, 2012,Pp:59). Dengan
adanya kualitas pelayanan dan penetapan harga
yang baik di dalam suatu perusahaan, akan
menciptakan kepuasan bagi para konsumennya.
Setelah konsumen merasa puas dengan produk
atau jasa yang diterimanya, konsumen akan
membandingkan pelayanan yang diberikan.
Apabila konsumen merasa benar-benar puas,
mereka akan membeli ulang serta memberi
rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di
tempat yang sama (hardiyanti, 2010,Pp : 1)
Dalam usaha mendapatkan laba yang
sebesar-besarnya, perusahaan juga perlu adanya
strategi khusus yaitu dengan menetapkan harga
jual produk yang tepat untuk dapat bersaing
dengan produk sejenis dari perusahaan lain
sehingga dapat bertahan dalam persaingan dan
tidak justru merugikan perusahaan. Sebab jika
salah menentukan harga jual yang ditetapkan
terlalu tinggi maka harga jual produk akan
menjadi mahal, sehingga tidak dapat bersaing
dipasaran, sebaliknnya jika harga jual terlalu

rendah maka tujuan perusahaan untuk

mendapatkan laba yang sebesar-besarnya tidak
tercapai. (Imam,2013,Pp: 1-18). Perusahaan
selalu dituntut untuk dapat mengambil keputusan
yang tepat agar perusahaannya dapat bertahan
dalam dunia usaha. Perusahaan membutuhkan
keunggulan dalam menghadapi persaingan yang
ketat dalam industri ini. Meningkatnya
persaingan dalam industri sejenis mengakibatkan
pasar untuk industri tersebut menjadi price
sensitive, dimana peningkatan atau penurunan
harga yang relatif kecil dapat mengakibatkan
dampak yang signifikan pada penjualan (Astuti,
2013, Pp 1-14).
Tidak dipungkiri bahwa dalam penyampaian
pelayanan dan penetapan harga sering terdapat
perbedaan antara apa yang sudah ditetapkan
dalam Standard operating Procedure (SOP)
dengan kenyataan di lapangan. Hal ini disebut
kesenjangan (gap). (Sinaga, 2010). Konsep dari
kualitas layanan, penetapan harga, kepuasan dan
loyalitas saling berhubungan satu dengan yang
lain. Secara teoritis, dalam prosesnya dapat
memberikan acuan pada penelitian ini, dimana
kualitas layanan dan harga mempengaruhi dan
loyalitas n baik secara langsung maupun tidak
langsung melalui kepuasan konsumen. (Aryanti
dan Rosinta, 2010,Pp: 115).
Bagi perusahaan, loyalitas pelanggan dapat
dijelaskan dalam tiga hal. Pertama adalah
loyalitas ditunjukkan melalui perilaku pelanggan
yang melakukan pembelian ulang (repeat
purchase) dari barang atau jasa perusahaan.
Kedua, loyalitas ditunjukkan melalui sikap
pelanggan terhadap perusahaan, yang meliputi
preferensi dan komitmen terhadap merek serta
merekomendasikan kepada orang lain. Ketiga,
adalah kombinasi antara perilaku Selain aktif
melakukan pembelian ulang, pelanggan juga
memberikan penilaian positif terhadap merek dan
mampu menjadi rekan perusahaan dalam
membagi nilai positif merek perusahaan kepada
orang lain. (Seguro, 2008). Pelanggan yang loyal
adalah mereka yang sangat puas dengan produk
atau jasa tertentu sehingga mempunyai
antusiasme untuk memperkenalkannya kepada
siapapun yang mereka kenal(Griffin dalam
Dharmayanti, 2006,Pp:38).
METODOLOGI PENELITIAN
A. Kualitas Layanan Jasa.
Dalam kamus besar Bahasa Indonesia,
Layan/ melayani adalah membantu menyiapkan
apa-apa yang diperlukan seseorang atau
meladeni, sedangkan pelayanan adalah cara

Jurnal Manajemen IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685

Dahlan dan Djamudin

melayani. (Dibyantoro dan Cesimariani, 2013).

Kualitas pelayanan adalah suatu komponen
strategi untuk bertahan didalam suatu lingkungan
persaingan. Studi empiris yang dilakukan oleh
Abdullateef et al. (2011,Pp:13). Pada kontak
industri,
menyimpulkan
tentang
kualitas
pelayanan, yaitu: Technology based Customer
Relationship Management (CRM) is positive and
significantly related to perceived service quality,
an indication that the operational efficiency of
call center is strongly dependent on CRM
technology applications.
Schneider dan White (2004,Pp:607),
mengemukakan kualitas pelayanan adalah :
Service quality as customers assessment on the
overall excellence or superiority of the service
provided. Customer evaluate the service perceive
performance grounding on their expectation that
they already have about the service of the
company. Pada intinya merupakan penilaian
konsumen pada keseluruhan mutu atau
keunggulan dari pelayanan yang diberikan, dan
konsumen mengevaluasi pelaksanaan pelayanan
yang dirasakan berdasarkan harapan mereka yang
diperoleh dari perusahaan.
Menurut Islam et al. (2011,Pp:202), kualitas
pelayanan yaitu: The study on service quality
suggests that, quality of services is determined by
costumers. These services have been as a service
encounter where customers directly interact with
service, the usage of this service encounters in
service organizations world class customer
service, and it is commitment to match services
with expectations. It is the result of effective
delivery and Its outcome against expectations. It
is a strategic component for surviving in a
competitive environment.
B. Penetapan Harga.
Harga adalah merupakan alat tukar untuk
mengukur suatu nilai uang yang terkandung
dalam suatu barang atau jasa, sedangkan yang
dipakai
sebagai
alat
pengukur
adalah
uang.(Ardiansyah, 2013 : 151-152). Secara lebih
sederhana harga didefinisikan oleh Simamora
(2006 : 574) yaitu : Harga (price) adalah jumlah
uang yang dibebankan atau dikenakan atas
sebuah produk atau jasa.
C. Kepuasan dan Loyalitas Konsumen.
Kepuasan pelanggan menurut Kotler et al.
(dalam Tjiptono, 2008,Pp:169) adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan
dibandingkan harapannya. Menurut Park (dalam
Hasan, 2009, Pp:57) kepuasan pelanggan

merupakan suatu perasaan konsumen sebagai

respon terhadap produk barang atau jasa yang
telah dikonsumsi.Secara umum kepuasan dapat
diartikan sebagai suatu perbandingan antara
layanan atau hasil yang diterima konsumen
dengan harapan konsumen, layanan atau hasil
yang diterima itu paling tidak harus sama dengan
harapan konsumen, atau bahkan melebihinya.
Loyalitas pelanggan merupakan asset dan
memiliki peran
penting dalam sebuah
perusahaan.Menurut
Griffin
(dalam
Hurriyati,2008, PP:129) Loyalty is defined as
noon random purchase expressed over time by
some decision making unit. Berdasarkan
pengertian tersebut bahwa loyalitas lebih
mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan
pembelian secara terus menerus terhadap barang
atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Dengan
demikian kesimpulannya bahwa loyalitas
terbentuk karena adanya pengalaman dalam
menggunakan suatu barang atau jasa.
D. Metode Penelitian.
1. Populasi , sampel dan teknik sampling.
a. Populasi penelitian.
Populasi adalah suatu kumpulan menyeluruh
dari suatu obyek yang merupakan perhatian
peneliti (Kountur, 2005:137). Menurut Sugiyono
(2004), populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas: obyek atau subyek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya.
b.

Sampel dan teknik sampling.

Sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut
(Sugiyono, 2009: 91). sampel yang digunakan
adalah Simple Random Sampling yaitu
Pengambilan anggota sampel dari populasi
dilakukan secara acak tanpa memperhatikan
strata yang ada dalam populasi itu (Sugiyono,
2009: 93). Alasan memilih ke 2 (dua) teknik ini
adalah keterbatasan waktu dan biaya, dan
karakteristik
responden
sesuai
dengan
permasalahan penelitian (Malhotra, 2004). Sitepu
(1994:108) untuk menentukan sampel dapat
digunakan beberapa tahap perhitungan pada
langkah pertama menentukan perkiraan harga
koefisien terkecil antara variabel bebas dan
terikat kedua menentukan taraf nyata dan kuasa
uji, setelah itu baru menentukan sampel dapat
menggunakan formulasi:

Jurnal Manajemen IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685

Dahlan dan Djamudin

(Z

n =

r +

)2

+3
2.

(U P )
Sedangkan
1) Iterasi Pertama :
1
1+
1
U

Ln

2) Iterasi Kedua :
Up =

1 Ln
2

1 +
1

+
2(n 1)

Keterangan:
Z1 = Konstanta yang di peroleh dari tabel
distribusi normal.
Z1 = Konstanta yang di peroleh dari tabel
distribusi normal.
1) = Kekeliruan Tipe I.
2) = Kekeliruan Tipe II.
Dengan adanya jumlah populasi yang banyak
dan tersebar tidak mungkin diteliti semua,
mengingat keterbatasan waktu, tenaga, dan biaya
maka penelitian yang dilakukan hanya meneliti
sebagian dari jumlah populasi atau di sebut
sampel, Populasi yang ditentukan dalam
penelitian
ini
adalah
konsumen
yang
menginap/menggunakan Hotel Grand Cempaka.
Sebanyak 115 responden yang dipilih selama
periode tahun 2013 (selama dua triwulan I dan
II), supaya memenuhi salah satu alasan kenapa
memakai sampel konsumen hotel yakni.
Proses pengambilan sampel dilakukan
dengan mengambil sampel secara acak dari
populasi tersebut yang dipilih selama periode
tahun 2013 (selama dua triwulan I dan
II),.Sedangkan sampel yang diambil untuk
mewakili dari populasi tersebut berjumlah 115
sampel. Jumlah sampel yang diambil tersebut
sudah ditetapkan oleh pihak Hotel Grand
Cempaka, supaya memenuhi salah satu alasan
kenapa memakai sampel konsumen hotel yakni
terbatasnya biaya, tenaga dan waktu, Oleh karena
itu, pengambilan sampel dapat mewakili sebuah
populasi (Cooper dan Schindler, 2003).
Penelitian ini menggunakan teknik Sampling
Aksidental. Metode ini merupakan teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu
siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan
peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila
dipandang orang yang kebetulan ditemui itu
cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2004:77 ).
Dalam hal ini pengumpulan data dilakukan
melalui konsumen yang sedang menggunakan
jasa Hotel Grand Cempaka lebih dari satu kali.

Variabel penelitian.
Variabel merupakan suatu atribut
dari
sekelompok objek yang diteliti, mempunyai
variasi antara satu dan lainnya dalam kelompok
tersebut
(Sugiono
1997
dalam
Umar
2002,Pp:128) yang menjadi variabel
dalam
penelitian ini adalah:
a. Variabel Bebas (X).
Variabel bebas yaitu variabel yang menjadi
sebab terjadinya/ terpengaruhnya variabel
dependen (Umar 2002,Pp:129).
1) Variabel X1, yaitu kualitas pelayanan jasa
Hotel Grand Cempaka.
Kualitas pelayanan adalah kinerja pelayanan
yang diberikan Hotel Grand Cempaka
terhadap konsumennya. Adapun sub variabel
kualitas pelayanan X1 yaitu:
a) Bukti langsung (tangible), merupakan
salah satu aspek hotel yang mudah
terlihat oleh konsumen. Indikator dari
subvariabel bukti langsung (tangible):
Fasilitas Fisik (Penampilan hotel,
lokasi yang strategis, tempat parkir
dan tempat tunggu).
Penampilan pekerja.
Kebersihan,
kerapihan,
dan
kenyamanan hotel.
b) Kehandalan (reliability), kemampuan
mem-berikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera memuaskan. Indikator
dari subvariabel.
Ketepatan pelayanan.
Kesesuaian pelayanan dengan janji
yang ditawarkan.
c) Daya tanggap (responsiveness), yaitu
keinginan para staf untuk membantu
konsumen dan memberikan dengan
tanggap. Indikator dari subvariabel daya
tanggap (responsiveness):
Kesigapan pekerja dalam menangani
konsumen.
Penanganan keluhan konsumen.
d)
Jaminan
(assurance),
mencakup
kemampuan, kesopanan dan sifat
dipercaya dimiliki para staf, bebas dari
bahaya risiko dan keragu-raguan.
Indikator dari
subvariabel jaminan
(assurance):
Keramahan, perhatian dan kesopanan
pekerja.
Reputasi Hotel Grand Cempaka.
e) Empati (empaty), meliputi kemudahan
dalam melakukan hubungan komunikasi

Jurnal Manajemen IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685

Dahlan dan Djamudin

yang baik, dan memahami kebutuhan

para
konsumen.
Indikator
dari
subvariabel empati:
Kemampuan pekerja berkomunikasi
dengan konsumen.
Pemahaman kebutuhan konsumen.
2). Variabel X 2 yaitu Penetapan harga.
Dalam penelitian ini yang dimaksud
penetapan harga adalah pemilihan yang
dilakukan perusahaan terhadap tingkat
harga umum yang berlaku untuk jasa
tertentu yang dipengaruhi oleh banyak
faktor dari luar perusahaan atau
organisasi. Indikator dari penetapan
harga adalah:
Biaya tarif kamar.
Fasilitas yang tersedia.
Kebijakan manajemen, dan
pesaing.
b.

Variabel intervening.
Variabel intervening yaitu variabel antara
atau mediating. Fungsi dari variabel ini yaitu
memediasi hubungan antara variabel independent
dengan dependent (Ghozali 2005,Pp:160).
Variabel intervening dari penelitian ini adalah
kepuasan konsumen. Indikator variabel kepuasan
(Y1) adalah harapan konsumen dan kinerja
perusahaan (hotel).
c.

Variabel terikat (Y2).

Variabel terikat yaitu variabel yang nilainya
dipengaruhi oleh variabel independent (Umar
2002,Pp:45). Dalam penelitian ini yang menjadi
variabel terikat adalah loyalitas konsumen Hotel
Grand Cempaka. Indikator dari loyalitas
konsumen (Y2) pada penelitian ini yaitu:
Repeat: Apabila konsumen membutuhkan
produk atau jasa akan membeli produk
tersebut pada perusahaan tersebut.
Retention: Konsumen tidak terpengaruh
kepada pelayanan yang ditawarkan oleh
pihak lain.
Refferal: jika produk/jasa baik, konsumen
akan mempromosikan kepada orang lain dan
jika
buruk
konsumen
diam
dan
memberitahukannya pada pihak perusahaan.
E. Metode Pengumpulan Data.
Metode pengumpulan data dimaksudkan
untuk memperoleh informasi yang relevan, akurat
dan reliabel. Metode yang di gunakan antara lain:
1. Metode dokumentasi.
Menurut
Arikunto
(1998,Pp:131).
Dokumentasi yaitu metode mencari data tentang

hal-hal atau variabel berupa catatatan, transaksi,

buku-buku, surat kabar, notulen rapat, dan lainlain. Dalam hal ini metode dokumentasi
digunakan untuk mengetahui jumlah konsumen
dan target volume penyewaan kamar di Hotel
Grand Cempaka. Data-data ini didapat dari
catatan Manajer Operasional Hotel Grand
Cempaka.
2.

Metode wawancara.
Metode wawancara digunakan sebagai teknik
pengumpulan data, apabila peneliti ingin
melakukan studi pendahuluan untuk menemukan
permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila
peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden
yang lebih mendalam dan jumlah respondennya
kecil (Sugiyono, 2004,Pp:130.
3.

Metode angket (kuesioner).

Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data
yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawab oleh responden
(Sugiyono 2004,Pp:135). Pertanyaan pada angket
berpedoman pada indikator-indikator variabel,
pengerjaannya dengan memilih salah satu
alternatif jawaban yang telah disediakan. Setiap
butir pertanyaan disertai lima jawaban dengan
menggunakan skala skor nilai.
Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner
likert dimana setiap jawaban tidak hanya sekedar
setuju dan tidak setuju saja melainkan dibuat
dengan lebih banyak kemungkinan jawaban
(Sugiyono, 2004). Angket penskoran terlihat
pada Tabel. 1.
Tabel 1 Penskoran angket.
Sangat tidak
setuju (STS)

Tidak
setuju (ST)

Netral
(N)

Setuju
(S)

Nilai
Skor = 1

Nilai Skor
= 2

Nilai
Skor = 3

Nilai
Skor = 4

Sangat
Setuju
(STS)
Nilai
Skor = 5

Sumber: Sugiyono, Tahun 2004..

F. Validitas dan Reliabilitas.

1. Validitas.
Validitas adalah suatu ukuran yang
mengukur sah atau valid tidaknya suatu
instrumen (kuesioner). Suatu instrumen yang
valid atau sah mempunyai validitas yang tinggi,
sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti
memiliki validitas yang rendah (Ghozali,
2006,Pp:45). Uji signifikansi dilakukan dengan
membandingkan nilai r hitung dengan r tabel
untuk degree of freedom ( df ) = n-2. n adalah
jumlah sampel. Pada penampilan output SPSS
13.0 pada Cronbach Alpha di kolom correlated
item -total correlation, jika r hitung lebih besar

Jurnal Manajemen IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685

Dahlan dan Djamudin

dari r tabel dan nilai positif maka butir

pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan
valid (Ghozali, 2006,Pp: 45). Untuk menguji
validitas instrumen dilakukan langkah-langkah
sebagai berikut:
a. Menyampaikan
uji
coba
keseluruh
responden.
b. Mengelompokan item-item dari jawaban
kedalam butir dan jumlah skor total yang
diperoleh dari masing masing responden.
c. Dari skor yang diperoleh kemudian dibuat
tabel perhitungan validitas,
d. Mengkorelasikan tiap butir skor dengan
menggunakan rumus product moment.
e. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk
degree of freedom (df) = n-2. n adalah
jumlah sampel. Pada penampilan output
SPSS pada Cronbach Alpha di kolom
correlated item - total correlation, jika r
lebih besar dari r tabel dan nilai positif
hitung
maka butir pertanyaan atau indikator
tersebut dinyatakan valid atau layak
digunakan dalam pengambilan data.
2.

Reliabilitas.
Reliabilitas adalah alat ukur untuk mengukur
suatu kuesioner yang merupakan indikator dari
variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
seseorang (responden) terhadap pertanyaan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu
(Sugiyono, 2004,Pp:41). Metode pengumpulan
data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kuesioner/angket, untuk mencari reliabilitasnya
digunakan rumus Alpha (Arikunto 1996,Pp:
191). Untuk memudahkan perhitungan menurut
Ghozali (2005,Pp:42) SPSS 13.0 memberikan
fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji
statistik Cronbach Alpha (a). Suatu konstruk atau
variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach Alpha > 0.60.
G. Metode Analisis Data.
1. Uji deskriptif.
Uji deskriptif adalah statistik yang digunakan
untuk
menganalisis
data
dengan
cara
mendeskripsifkan atau menggambarkan data
yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa
bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku
untuk umum atau generalisasi (Sugiyono,
2004,Pp:142). Dalam hal ini menggunakan alat
bantu program SPSS 13.0.
2. Uji asumsi klasik.
a. Uji normalitas.

Sebelum ditentukan uji hipotesis terlebih

dahulu dilakukan penguji data atau uji
kenormalan data. Jika data berdistribusi normal,
maka uji hipotesis menggunakan statistik
parametris, sedang jika data tidak berdistribusi
normal, maka uji hipotesis menggunakan statistik
nonparametris. Uji normalitas bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi variabel
pengganggu atau residual memiliki distribusi
normal. Ada dua cara untuk menditeksi apakah
residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu
dengan analisis grafik dan uji statistik. Uji
normalitas yang digunakan dalam penelitian ini
yaitu uji statistik sederhana.
Uji statistik sederhana menurut Ghozali
(2005,Pp:110) dapat dilakukan dengan melihat
nilai kurtosis dan skewness dari residual. Untuk
memudahkan dalam perhitungan digunakan SPSS
13.0, dimana N adalah jumlah sampel, Jika nilai
Z hitung > Z tabel, maka distribusi tidak normal.
b.

Uji multikolonieritas.
Uji multikoloniearitas bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi ditemukan
adanya korelasi antara variabel bebas. Model
regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi antara variabel independen. Menurut
Ghozali (2005,Pp:91) Indentifikasi keberadaan
multikolonieritas dapat dilihat dari: (1) nilai
tolerance dan (2) lawannya variance inflation
factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan
setiap independen manakah yang dijelaskan oleh
variabel independen lainnya. Dalam pengertian
sederhana setiap variabel independen menjadi
variabel dependen (terikat) dan diregresikan
terhadap independen lainnya.
Tolerance mengukur variabilitas variabel
independen yang tidak dapat dijelaskan oleh
variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance
yang rendah sama dengan Nilai VIF tinggi
(karena VIF =1/ Tolerance). Nilai Cotoff yang
umumnya dipakai untuk menunjukkan adanya
multikolonieritas adalah nilai tolerance < 0.10
atau sama dengan nilai VIF > 10.
c.

Uji heteroskedastisitas.
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji
apakah
dalam
model
regresi
terjadi
ketidaksamaan variance dari pengamatan
kepengamatan yang lain. Cara untuk menditeksi
ada tidaknya heteroskedastisitas dalam penelitian
ini yaitu dengan Grafik Scatterplot Untuk
memudahkan
perhitungan
dalam
Uji
heteroskedastisitas ini digunakan SPSS 13.0,
sehingga hasil output dari SPSS tersebut dapat di
simpulkan apabila dari grafik Scatterplots terlihat

Jurnal Manajemen IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685

Dahlan dan Djamudin

apabila titik-titik menyebar secara acak serta

tersebar baik di atas maupun di bawah 0 pada
sumbu Y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak
terjadi heteroskedastisitas pada model regresi
(Ghozali, 2006,Pp:107).
3.
a.

Uji regresi.
Persamaan regresi linier berganda.
Persamaan Regresi 1 :
Y1 = a + b1 X1 + b2 X 2
Keterangan:
Y1 = Kepuasan Konsumen.
X1 = Kualitas Pelayanan Jasa.
X2 = Penetapan Harga.
a = Bilangan Konstanta.
b1
=
Koofisien Regresi Kualitas
Pelayanan Jasa.
b2 = Koofisien Regresi Penetapan Harga.
Persamaan Regresi 2 : Y2 =
Keterangan:
Y2 = Loyalitas Konsumen.

a + b1Y1

Analisis linier berganda digunakan untuk

mengetahui pengaruh variabel bebas dengan
variabel terikat yaitu Kualitas Pelayanan Jasa
(X1), Penetapan Harga (X2) terhadap Kepuasan
pelanggan (Y1) dan Kepuasan Pelanggan (Y1)
terhadap Loyalitas Pelanggan (Y2. Dalam
menganalisis data penelitian digunakan Program
SPSS 13.0.
b. Uji simultan (Uji F).
Uji F digunakan untuk mengetahui seberapa
besar pengaruh variabel independen secara
bersama-sama terhadap variabel dependen.
Merumuskan hipotesis statistik:
1) Ho : 1 = 2 = 0, artinya X1 dan X2 secara
simultan (bersama-sama) tidak berpengaruh
signifikan terhadap Y.
2) Ha : 1 = 2 0, artinya X1 dan X2 secara
simultan
(bersama-sama)
berpengaruh
signifikan terhadap Y (Sudjana, 1996:355).
Kaidah pengambilan keputusan :
1) Jika nilai Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak.
2) Jika nilai Fhitung <Ftabel maka Ho diterima.
Kaidah pengambilan keputusan dalam Uji-F
dengan menggunakan SPSS adalah :
1) Jika Probabilitas
>
0.05, maka Ho
diterima, Ha ditolak.
2) Jika probabilitas < 0.05, maka Ho ditolak,
Ha diterima.

4.

Uji Parsial (Uji t).

Uji t Parsial digunakan untuk mengetahui
pengaruh masing- masing variable independen
secara individual.
a. Merumuskan hipotesis statistik
1) Ho : 1 = 0, i = X1, X2, artinya X1 dan
X2 secara parsial (sendirisendiri).
2) tidak berpengaruh signifikan terhadap Y.
b. (Ha : 1 = 0, i = X1, X2, artinya X1 dan X2
secara parsial (sendiri-sendiri) berpengaruh
signifikan terhadap Y.
Kaidah pengambilan keputusan.
1) Terima Ho, jika t-hitung > t tabel
2) Tolak Ho, jika t-hitung < t tabel
Kaidah pengambilan keputusan dalam Uji-t
dengan
menggunakan SPSS adalah :
1) Jika probabilitas
> 0.05, maka Ho
diterima, Ha ditolak.
2) Jika probabilitas
< 0.05, maka Ho
ditolak, Ha diterima.
(Sudjana, 1996:388).
H. SPSS.
Menurut Priyatno (2009), awalnya SPSS
merupakan kependekan dari Statistical Package
for the Social Sciences karena program ini mulamula dipakai untuk meneliti ilmu-ilmu sosial.
Namun, seiring dengan perkembangan waktu
penggunaan SPSS semakin luas untuk berbagai
bidang
ilmu
seperti
bisnis,
pertanian,
perindustrian, ekonomi, psikologi, dan lain-lain
sehingga sekarang kepanjangan SPSS menjadi
Statistical Product and Service Solution. Dalam
hal ini program program SPSS 13.0 digunakan
untuk membantu proses pengolahan data.

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Analisis.
Hasil analisis penilaian 115 respoinden
terhadap kualitas layanan jasa, (meliputi atribut
variabel: bukti langsung, Keandalan, Daya
Tanggap, Jaminan dan empati), Penetapan harga
(meliputi atribut variabel: Biaya tarif kamar,
Fasilitas yang tersedia, Kebijakan manajemen,
Pesaing, Kepuasan Konsumen (a. Harapan
Konsumen dan b. Kinerja Perusahaan) dan
Loyalitas Konsumen ( a. Repeat, b. Retention dan
c. Refferal ( 1). Tidak memberitahu kekecewaan
pada orang dan 2) memberitahu kepada pihak lain
yang positif). Terlihat pada Tabel 2 - 3.

Jurnal Manajemen IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685

Dahlan dan Djamudin

Lanjutan Tabel. 3.

Tabel 2 Penilaian frekuensi responden.

Atribut/variabel

Frekuensi
STS
TS
N
S
Kualitas Layanan

1.

Bukti langsung
Pempilan hotel
0
14
32
Lokasi hotel
0
12
19
Keandalan
Room boy, dan kepuasan
0
1
30
Kepuasan terhadap solusi
1
14
33
karyawan
Daya tanggap
Membawa barang bawaan
0
4
31
tamu
Receptionist memberikan
0
2
23
informasi
Jaminan
Jaminan keamanan barang1
4
37
barang di kamar
Keamanan tempat parkir
0
0
30
Empati
Perhatian
personal
1
14
38
karyawan
Keramahan/
kesabaran
0
0
32
karyawan
2.
Penetapan Harga
Biaya tarif kamar
0
14
50
Fasilitas yang tersedia
0
22
55
(mena-warkan harga)
Kebijakan mana-jemen
4
25
36
(memberi-kan potongan
harga)
Pesaing (menawarkan harga
7
38
44
mahal)
3.
Kepuasan Konsumen
Harapan Konsumen
0
14
50
Kinerja Perusahaan (rece0
1
33
ptionist bekerja dengan
baik)
4.
Loyalitas Konsumen
Repeat (Penggunaan jasa)
6
14
40
Retention (ajakan kpd orang
1
8
40
lain)
Refferal (Tdk memberi-tahu
12
46
29
kekecewaan)
Akan memberitahu sesuatu
0
9
29
yang positif mengenai
layanan jasa)

SS

58
53

11
31

76
64

8
3

68

12

83

68

79

58

74

48
38

3
0

45

24

51
72

0
9

50
65

5
1

27

69

Tabel 3 Penilaian persentase responden.

Persentase ( %)
STS

1.
Bukti langsung
Pempilan hotel
Lokasi hotel
Keandalan
Room
boy
dan
kepuasan
Kepuasan terhadap
solusi karyawan
Daya tanggap
Membawa
barang
bawaan tamu
Receptionist
memberikan
informasi
Jaminan
Jaminan keamanan
barang-barang
di
kamar
Keamanan
tempat
parker

TS
N
Kualitas Layanan

0,9

12,2

33

50,4

3,5

27,8

64,8

7,8

Penetapan Harga
0
12,2
43,5
0
19,1
47,8

41,7
33

2,6
0

3,5

21

31,3

39,1

4,3

6,1

33

38,3

20,9

Kepuasan Konsumen
0
12,2
43,5
0
0,9
28,7

44,3
62,6

0
7,8

Loyalitas Konsumen
5,2
12,2
34,8

43,5

4,3

0,9

34,8

56,5

0,9

10,
4

40

25,2

23,5

0,9

7,8

25,2

60

Sumber: data diolah Tahun 2013.

Sumber: data diolah Tahun 2013.

Atribut/variabel

Empati
Perhatian
personal
karyawan
Keramahan/
kesabaran karyawan
2.
Biaya tarif kamar
Fasilitas yang
tersedia (menawarkan harga)
Kebijakan
manajemen
(memberikan
potongan harga)
Pesaing
(menawarkan harga
mahal)
3.
Harapan Konsumen
Kinerja Perusaha-an
(receptionist bekerja
dengan baik)
4.
Repeat (Penggunaan
jasa)
Retention (ajakan kpd
orang lain)
Refferal (Tdk
memberitahu
kekecewaan)
Akan memberi-tahu
sesuatu yang positif
mengenai layanan
jasa)

SS

0
0

12,2
10,4

27,8
16,5

50,4
46,1

9,6
27

0,9

26,1

66,1

0,9

12,2

26,7

55,7

2,6

3,5

27

59,1

1,7

20

72,2

10,
4
6,1

0,9

3,5

32,2

59,1

4,3

26,1

68,7

5,2

B. Uji Validitas dan Reabilitas.

1. Uji validitas.
Hasil
perhitungan
validitas
seluruh
pertanyaan dalam instrumen dapat dilihat pada
Tabel. 4.
Tabel. 4 Hasil Uji Validitas Instrumen.
No

Kode item

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25

X1_01
X1_02
X1_03
X1_04
X1_05
X1_06
X1_07
X1_08
X1_09
X1_10
X1_11
X1_12
X1_13
X1_14
X1_15
X2_01
X2_02
X2_03
X2_04
X2_05
X2_06
X2_07
X2_08
P_01
P_02

Jurnal Manajemen IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685

Corrected
Item-Total
Correlation
0.505
0.460
0.477
0.663
0.577
0.438
0.443
0.549
0.527
0.573
0.620
0.544
0.533
0.637
0.536
0.519
0.427
0.548
0.448
0.613
0.545
0.383
0.553
0.512
0.634

r-tabel
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361

Kriteria
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

Dahlan dan Djamudin

Lanjutan Tabel. 4.
26
27
28
29
30
31

P_03
P_04
Y_01
Y_02
Y_03
Y_04

0.481
0.600
0.458
0.639
0.625
0.563

0.361
0.361
0.361
0.361
0.361
0.361

Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

Sumber: Data diolah Tahun 2013.

Observed Cum Prob

Gambar. 1 Grafik Normal P-P Plot dengan Variabel
Terikat Kepuasan Konsumen.
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Loyalitas.

2.

Uji reliabilitas.
Pengukuran reliabilitas instrumen diperoleh
dari hasil uji coba instrumen terhadap 30
responden. Hasil uji reliabilitas selangkapnya
dapat dilihat pada Tabel. 5 .
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0
Observed Cum Prob
Gambar 2 Grafik Normal P-P Plot dengan Variabel
Terikat Loyalitas Konsumen.

Tabel. 5 Hasil uji reliabilitas.

No
1
2
3
4

Variabel
Kualitas
pelayanan jasa
Penetapan
harga
Kepuasan
konsumen
Loyalitas
konsumen

alpha

Nilai kritik

Kriteria

0.875

0,60

Reliabel

0.783

0,60

Reliabel

0.754

0,60

Reliabel

0.757

0,60

Reliabel

Sumber: Data diolah Tahun 2013.

Berdasarkan hasil perhitungan didapat indeks

reliabilitas dari masing-masing variabel lebih
besar 0,6, yang berarti bahwa instrumen tersebut
reliabel.
3. Uji asumsi klasik.
a. Uji normalitas.
uji normalitas menggunakan grafik normal
plot dan untuk memperkuat grafik tersebut
dilakukan uji statistik sederhana dengan melihat
nilai kurtosis dan skewness dari residual. Terlihat
pada Gambar 1 dan 2, grafik P-P plot.
Dengan melihat tampilan gambar 2 grafik
normal plot menunjukkan bahwa titik-titik
menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti
arah garis diagonal, grafik ini menunjukkan pola
distribusi normal, dan kedua grafik ini
menunjukkan bahwa model regresi memenuhi
asumsi normal. Menurut Ghozali (2005:122) uji
normalitas dengan grafik dapat menyesatkan
kalau tidak hati-hati secara visual kelihatan
normal padahal secara statistik sebaliknya.
Sehingga untuk memperkuat uji grafik normal
plot pada penelitian ini dilakukan uji statistik
dengan melihat nilai kurtosis dan skewnes.s
Normal P-P Plot of Regression Standardized
Residual - Dependent Variable: Kepuasan.

0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0

. Dengan menggunakan program SPSS 13.0

akan diperoleh nilai skewnes dan kurtosis,
sedangkan pengujiannya dengan rumus sebagai
berikut.
Z skew =

S0
6
N

Z kurt

K0
24
N

Apabila nilai Zhitung > 1.96 pada taraf

signifikansi 5% maka dapat disimpulkan bahwa
asumsi data berdistribusi normal ditolak. Hasil uji
skewnes dan kurtosis selengkapnya dapat dilihat
pada lampiran dan terangkum pada Tabel 6.
Tabel 6 Tabel Nilai skewness dan kurtosis.
Variabel
Kualitas pelayanan jasa
Penetapan Harga
Kepuasan konsumen
Loyalitas konsumen

Skewnes
-0.310
-0.221
-0.353
-0.423

Variabel
Kualitas pelayanan jasa
Penetapan Harga
Kepuasan konsumen
Loyalitas konsumen

Kurtosis
0.386
-0.067
-0.120
-0.171

Z hitung
-1.359
-0.968
-1.544
-1.854
Z hitung
0.845
-0.147
-0.263
-0.375

Kriteria
Normal
Normal
Normal
Normal
Kriteria
Normal
Normal
Normal
Normal

Sumber: Data diolah Tahun 2013.

Hasil perhitungan nilai Z, baik untuk

variabel kualitas pelayanan jasa, penetapan harga,
kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen
dibawah nilai kritisnya 1,96 (signifikansi pada
= 0,05), jadi dapat disimpulkan bahwa data
residual berdistribusi normal, hal ini konsisten
dengan uji grafik.
b.

Jurnal Manajemen IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685

Uji Multikolonieritas.
Uji ini digunakan apakah model regresi

Dahlan dan Djamudin

Scatterplot Dependent Variable: Loyalitas

konsumen.

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas

(independen). Model regresi yang baik
seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel
independen. Untuk dapat mengetahui adanya
multikolonieritas dapat dilihat dari hasil VIF dan
nilai Tolerance. Antara variabel bebas dikatakan
multikolinieritas apabila Tolarance-nya < 0,1 dan
VIF > 10. Hasil analisis VIF dan tolerance dapat
dilihat pada Table 7 sebagai berikut:

Gambar 4 Grafik Scatterplot Variabel

Terikat loyalitas konsumen.

Tabel 7 Nilai Tolerence dan VIF dengan Variabel

Terikat Kepuasan Konsumen.
Variabel bebas

Tolerance

Kriteria

VIF

Kriteria

Kualitas pelayanan jasa

0.921

> 0.1

1.085

< 10

Penetapan harga

0.921

> 0.1

1.085

< 10

Sumber : Data diolah Tahun 2013.

Hasil perhitungan nilai Tolerance juga

menunjukkan tidak ada variabel independen yang
memiliki nilai Tolerance kurang dari 0,10 yang
berarti tidak ada korelasi antar variabel yang
nilainya lebih dari 95%. Hasil perhitungan nilai
Variance
Inflation
Factor
(VIF)
juga
menunjukkan hal yang sama tidak ada satu
variabel independen yang memiliki nilai VIF
lebih dari 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak
ada multikoliniearitas antar variabel independen
dalam model regresi.
c.

Uji heteroskedastisitas.
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji
apakah dalam model regresi tidak terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu
pengamatan kepengamatan lain. Jika variance
dari residual satu pengamatan kepengamatan lain
tetap, maka disebut Homokedastisitas dan jika
berbeda disebut Heteroskedastisitas dalam
penelitian ini cara mendeteksi ada atau tidaknya
Heteroskedastisitas dengan melihat grafik Plot
antara nilai prediksi variabel terikat (dependen)
yaitu ZPRED dengan residualnya ZPRED.
Deteksi
tidak
adanya
Heterokedastisitas
dilakukan dengan melihat tidak adanya pola
tertentu pada Gambar. 3 grafik Scatterplot
sebagai berikut:
Scatterplot Dependent Variable: Kepuasan.

Berdasarkan pada grafik Scatterplots terlihat

bahwa titik-titik menyebar secara acak serta
tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0
pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa
tidak terjadi heterokedastisitas pada model
regresi, sehingga model regresi dapat dipakai
untuk memprediksi tingkat kepuasan konsumen
berdasarkan masukan variabel independen
kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga serta
untuk
memprediksi
loyalitas
konsumen
berdasarkan masukan variabel independen
kualitas pelayanan jasa, penetapan harga dan
kepuasan konsumen.
d. Uji hipotesis.
1). Analisis regresi linear berganda.
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh
dengan menggunakan analisis regresi linier
berganda dapat diketahui ada tidaknya pengaruh
variabel independen terhadap variabel dependen.
Pada penelitiaan ini terdapat dua persamaan
regresi berganda. Persamaan 1 digunakan untuk
menganalisis ada atau tidaknya pengaruh kualitas
pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap
kepuasan konsumen Hotel Grand Cempaka . Dan
persamaan 2 digunakan untuk menganalisis ada
atau tidaknya pengaruh kepuasan konsumen
terhadap loyalitas konsumen hotel Grand
Cempaka . Kedua analisis tersebut dapat
digambarkan sebagai berikut.
a) Analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa dan
penetapan
harga
terhadap
kepuasan
konsumen. Hasil analisis regresi pengaruh
kualitas pelayanan jasa dan penetapan harga
terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat
pada Tabel 8 .
Berdasarkan hasil analisis tersebut diperoleh
model regresi:
Y 1 = 4,112 + 0,125X1 + 0,116 X2

Regression Standardized Predicted Value.

Gambar 3 Grafik Scatterplot Variabel Terikat
Kepuasan konsumen.

Persamaan Regresi tersebut menunjukkan

bahwa setiap terjadi perubahan pada kualitas
pelayanan jasa dan penetapan harga akan

Jurnal Manajemen IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685

10

Dahlan dan Djamudin

berpengaruh pada kepuasan konsumen.

Tabel 8 Analisis regresi pengaruh kualitas
pelayanan jasa dan penetapan harga
terhadap kepuasan konsumen.
a

Coefficients
Unstandardized
Coefficients

Model

(Constant)
Kualitas
pelayanan
Penetapan
harga

4.112
.125
.116

Std. Error
1.860
.033 .042

Correlat
ions
t
2.210
3.763
2.789

Sig.
.029
.000
.006

Partial

335
.255

a. Dependent Variable: Kepuasan konsumen.

Sumber: Data diolah tahun 2013.

Berdasarkan hasil analisis tersebut diperoleh

model regresi:
Y 1 = 4,112 + 0,125X1 + 0,116 X2
Persamaan Regresi tersebut menunjukkan
bahwa setiap terjadi perubahan pada kualitas
pelayanan jasa dan penetapan harga akan
berpengaruh pada kepuasan konsumen.
b) Uji F.
Uji F atau Uji Signifikansi Simultan
digunakan untuk mengetahui ada tidaknya
pengaruh variabel independen secara bersamasama terhadap variabel dependen. Pada penelitian
ini karena menggunakan analisis multivariat
maka yang pertama yaitu mencari tahu pengaruh
variabel kualitas pelayanan jasa (X1) dan
penetapan harga (X2) (sebagai variabel
independen) terhadap kepuasan konsumen (Y1)
(sebagai variabel dependen). Cara yang
digunakan dengan perhitungan SPSS dengan
membandingkan nilai probabilitas, terlihat pada
Tabel. 9.
Tabel 9 Uji Simultan Pengaruh Kualitas Pelayanan
Jasa dan Penetapan Harga terhadap
Kepuasan Konsumen.
b

Model Summary

pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap

kepuasan konsumen diterima.
c)

Uji t.
Berdasarkan hasil analisis pada tabel di atas
diperoleh thitung untuk variabel kualitas
pelayanan jasa sebesar 3,763 dengan p value =
0,000 < 0,05, yang berarti bahwa hipotesis 2 yang
menyatakan ada pengaruh kualitas pelayanan jasa
terhadap kepuasan konsumen diterima. Dari hasil
analisis di atas juga diperoleh thitung pada
variabel penetapan harga sebesar 2,789 dengan p
value = 0,006 < 0,05 yang berarti hipotesis 3
yang menyatakan ada pengaruh penetapan harga
terhadap kepuasan konsumen diterima.
d) Koefisien determinasi.
2

Hasil analisis diperoleh R = 0,212, , hal ini

berarti persentase pengaruh kualitas pelayanan
jasa dan penetapan harga terhadap kepuasan
konsumen (Y1) sebesar 21,2%, sedangkan
sisanya sebesar 78,8 % dipengaruhi oleh variabel
lain yang tidak diteliti.
2) Analisis pengaruh kepuasan terhadap
loyalitas konsumen.
Hasil analisis regresi pengaruh kepuasan
terhadap loyalitas konsumen dapat dilihat pada
Tabel 10 .
Tabel 10 Analisis regresi pengaruh kepuasan
konsumen
terhadap
loyalitas
konsumen.
a

Coefficients
Model

1. (Constant)
Kepuasan
konsumen

Unstandardized
Coefficients
B
Std. Error
3.076
1.113
.713
.079

t
2.764
9.060

Sig.
.007
.000

Correlation
s
Partial
.
649

Sumber: data diolah Tahun 2013.

Berdasarkan hasil analisis tersebut diperoleh

model regresi:
Y2 = 3,076 + 0,713 Y1

a. Predictors: (Constant), Penetapan harga, Kualitas

pelayanan.
b. Dependent Variable: Kepuasan.
Sumber: Data diolah Tahun 2013.

Berdasarkan hasil uji simultan di atas

diperoleh nilai F hitung sebesar 15,100 dengan p
value = 0,000 < 0,05 yang berarti hipotesis 1
yang menyatakan ada pengaruh kualitas

Persamaan Regresi tersebut menunjukkan

bahwa setiap terjadi perubahan pada kepuasan
konsumen akan berpengaruh pada loyalitas
konsumen.
a) Uji F
Uji F digunakan untuk menguji signifikansi
model regresi yang diperoleh. Cara yang
digunakan dengan perhitungan SPSS dengan
membandingkan nilai probabilitas. Terlihat pada
Tabel. 11.

Jurnal Manajemen IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685

11

Dahlan dan Djamudin

Tabel 11 Uji simultan pengaruh kepuasan terhadap

loyalitas konsumen.
b
Model Summary

Cempaka, dengan F hitung dihasilkan nilai

sebesar 82,086 dengan p value = 0,000 <
0,05 dan hasil perhitungan analisis regresi
2

3.
a. Predictors: (Constant), Kepuasan konsumen.
b. Dependent Variable: Loyalitas konsumen.
Sumber: Data diolah Tahun 2013.

Berdasarkan hasil uji simultan di atas

diperoleh nilai F hitung sebesar 82,086 dengan p
value = 0,000 < 0,05 yang berarti hipotesis 4
yang menyatakan ada pengaruh kepuasan
terhadap loyalitas konsumen diterima.
b) Koefisien determinasi.
2

Uji Simultan koefisien determinasi (R )

digunakan untuk mengetahui persentase pengaruh
kepuasan konsumen terhadap loyalitas. Dari hasil
2

analisis juga diperoleh R = 0,421 , hal ini berarti

persentase pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
sebesar 42,1%.
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan.
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan
maka dapat ditarik suatu kesimpulan sebagai
berikut :
1. Hasil Uji simultan pengaruh kualitas
pelayanan jasa dan penetapan harga terhadap
kepuasan konsumen Hotel Grand Cempaka
dihasilkan nilai sebesar 15,100 dengan p
value = 0,000 < 0,05 serta diperoleh thitung
untuk variabel kualitas pelayanan jasa
sebesar 3,763 dengan p value = 0,000 <
0,05dan dan thitung pada variabel penetapan
harga sebesar 2,789 dengan p value = 0,006
< 0,05, dari hasil analisis regresi linear
2

2.

diperoleh R = 0,212, , hal ini berarti

persentase pengaruh kualitas pelayanan jasa
dan penetapan harga terhadap kepuasan
konsumen sebesar 21,2%. Persamaan 2
digunakan untuk menganalisis ada atau
tidaknya pengaruh kepuasan konsumen
terhadap loyalitas konsumen Hotel Grand
Cempaka, dengan F hitung sebesar 82,086
dengan p value = 0,000 < 0,05.
Hasil perhitungan kepuasan konsumen
terhadap loyalitas konsumen Hotel Grand

linear diperoleh R = 0,421, hal ini berarti

persentase pengaruh kepuasan terhadap
loyalitas konsumen sebesar 42,1%.
Dari perhitungan analisis point 1 dan 2 hal di
atas dapat disimpulkan ada pengaruh yang
signifikan antara kualitas pelayanan jasa dan
penetapan
harga
terhadap
kepuasan
konsumen Hotel Grand Cempaka yaitu
sebesar 21,2 % serta ada pengaruh yang
signifikan kepuasan terhadap loyalitas
konsumen Hotel Grand.

B. Saran.
Dengan memperhatikan simpulan diatas,
maka dapat disampaikan saran- saran sebagai
berikut :
1. Hotel Grand Cempaka diharapkan dapat
meningkatkan kualitas sumber daya manusia
yang ada maupun dengan sumber daya
manusia, dan diharapkan akan meningkatkan
kualitas pelayanan Hotel Grand Cempaka ,
karena kualitas pelayanan jasa dapat menjadi
salah satu faktor menciptakan konsumen
yang loyal.
2. Hotel Grand Cempaka perlu menetapkan
biaya tarif kamar dengan tepat, hal tersebut
dapat menambah loyalitas konsumen karena
terbukti bahwa penetapan harga dengan tepat
dapat menciptakan loyalitas konsumen Hotel
Grand Cempaka.
DAFTAR PUSTAKA
Abdullateef, A. O., Mokhtar, S. S. M. and Zusoff,
R. Z. 2011. The Strategic Impact of
Technology Based CRM on Call Centers
Performance. Journal of Internet Banking
and Commerce 16(1): 1-7, Ekuitas: Jurnal
Ekonomi dan Keuangan ISSN 1411-0393
Akreditasi No. 110/DIKTI/Kep/2009.
Afrizawati, 2012, Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada Hotel Arista Palembang. Politeknik
Negeri Sriwijaya. Jurnal Orasi Bisnis Edisi
ke-VII, Mei, Pp: 59-74 ISSN: 2085-1375.
Ardiansyah, Rizky, dan Winarningsih, 2013,
Pengaruh Harga, produk dan promosi
Terhadap volume Penjualan Sepeda Motor
Honda, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
Indonesia (STIESIA) Surabaya, Jurnal Ilmu

Jurnal Manajemen IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685

12

Dahlan dan Djamudin

dan Riset Manajemen Volume 1 Nomor 1,

Januari, Pp: 149-162.
Arikunto, Suharsimi. 1997. Produser penelitian
suatu pendekatan praktek. Jakarta: Rineka
Cipta.
Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian.
Jakarta: PT Rineka Cipta.
Astuti, Ida Dasniati, 2013, Pengaruh Activity
Based Costing System Dalam Penetapan
Harga Pokok Produksi dan Dampaknya
Terhadap Harga Jual Produk, (Studi Kasus
pada Perusahaan Genteng Beton Rengganis
Tasikmalaya), Program Studi Akuntansi
Fakultas Ekonomi Universitas Siliwangi,
Jurnal AkuntansiUniversitas Siliwangi, Pp 114.
Aryanti,Dwi dan Rosinta,Ferbrina, 2010,
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggandalam Membentuk
Loyalitas Pelanggan, Program Studi Ilmu
Administrasi Departemen FISIP, Universitas
Indonesia, Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu
Administrasi dan Organisasi, Volume 17,
Nomor 2 MeiAgus, Pp: 114-126. ISSN
0854-3844.
Cooper, D.R., & Schindler, P.S. 2006. Business
Research Methods (9th ed.). New York:
McGraw-Hill/Irwin.
Dibyantoro dan Cesimariani, Nani, 2012,
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Jasa
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada CV.
Haspari Palembang, Politeknik Negeri
Sriwijaya Palembang, Jurnal Ekonomi dan
Informasi Akuntansi (JENIUS), Vol 2, No. 2,
Mei.
Ghozali, Imam. 2005, Aplikasi Analisis
Multivariate dengan Program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
Hadi, Sutrisno.2004. Metodologi Research.
Yogyakarta: Penerbit Andi.
Hasan. 2006. Pengaruh Kualitas Jasa Bank
Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah Pada
Bank
Muamalat
Indonesia
Cabang
Semarang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol.
1, No. 1 April, Pp: 1 14.
Hasan, Ali. 2009,. Marketing. Yogyakarta:
Medpress 2008. Marketing.
Hardiyati.M, Ratih, 2010, Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan
Konsumen Menggunakan Jasa penginapan
(Villa) Agrowisata kebun The Pagilaran.
Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro,
Semarang.

Hurriyati, R. 2008. Bauran Pemasaran dan

Loyalitas Konsumen. Edisi Kedua. Bandung:
CV. Alfabeta.
Imam, Zaenuddin, 2013, Penetapan Harga Jual
Dengan Metode Cost Plus Pricing Pada
Perusahaan Hadi Paving Banyuwangi,
Fakultas Ekonomi UNTAG Banyuwangi
jurnal Vol.10 No.29 Agustus, Pp : 1-18,
Irawati, Nisrul dan Primadha, Rina, 2008,
Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap
Brand Image Pada Unit Rawat Jalan
poliklinik Penyakit Dalam RSU DR. Pirngadi
Di Medan,
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera
Utara, Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 1,
Nomor 2, Mei, Pp: 78 88.
Islam, M. A., Khadem M. MR. K. and Alauddin,
M. 2011. An Empirical Assessment of the
Relationship Between Service Quality and
Customer Satisfaction in Fashion House.
Proceeding of the 2011 International
Conference on Industrial Engineering and
Operation Management Kuala Lumpur,
Malasya, January 22-24: 201-206.
Kountur, Ronny. 2005. Metode Penelitian: Untuk
Penulisan Skripsi dan Tesis. Jakarta:
Penerbit PPM.
Malhotra, N.K. 2004. Marketing Research: An
Applied Orientation. New Jersey: Pearson
Education.
Mola, F. and Jusoh, Jamil. 2011. Service Quality
in Penang Hotels: A Gap Score Analysis.
World Applied Sciences Journal 12(Special
issue of Tourism and Hospitality). ISSN
1818-4952 IDOSI Publications: 19-24.
Prasetyo, Edhi dan M. Wahyuddin, 2012,
Pengaruh kepuasan dan Motivasi kerja
terhadap produktivitas kerja karyawan
Riyadi Palace Hotel Di Surakarta, Program
Pascasarjana Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
Schneider, B. and White, S. 2004. Service
Quality
Reseach
Respectives,
Sage,
Thousand Oaks, CA Simamora Bilson, 2006,
Remarketing for Business Recovery, Penerbit
PT. Gramedia Pustaka Utama Jakarta.
Sitepu, Nirwana.1994. Path Analisis. Bandung:
UNPAD. Suardi, Rudi. 2003. Sistem
Manajemen Mutu ISO 9000: 2000
Penerapannya untuk mencapai TQM.
Cetakan 2. Jakarta: Penerbit PPM.
Seguro, Waseso, 2008, Pengaruh Persepsi
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Dan Loyalitas Pelanggan: Suatu Penelitian
Pada Penyedia Jasa Telepon Selular Di

Jurnal Manajemen IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685

13

Dahlan dan Djamudin

Jawa Barat, PT. Indosat, Group Head

Regional Jawa Barat, Jurnal Ekonomi Bisnis
No. 3 Vol. 13, Desember.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Administrasi.
Cetakan ketujuh belas. Bandung.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis.
Bandung Alfabeta.
Sulastiyono,
Agus.
2006.
Manajemen
Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Alfabeta.
Swasta, Basu. 2002. Azas-azas Marketing.
Yogyakarta: Liberty Tjiptono, Fandy. 2008.
Service Management Mewujudkan Layanan
Prima. Bandung: CV Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-prinsip Total
Quality Service. Yogyakarta Penerbit Andi.
Tjitono, Fandy, 2004. Pemasaran Jasa. Jawa
Timur: Bayumedia.
Tjitono, Fandy dan Diana Anantasia. 2001. Total
Quality Manajemen.Yogyakarta: Penerbit
Andi.
Umar, Husein. 2002. Metodologi Penelitian
Aplikasi Dalam Pemasaran. Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama.

Jurnal Manajemen IV No. 4 Oktober 2013 ISSN: 1412-2685

14