Resumen de Apoyo

ILFN V 3.0

Fox IT 2009

Estrategia del Servicio

Objetivo de Procesos y Funciones de la Gestin de Servicios ITIL

Gestin de
Finanzas

Proveer al negocio y a TI del valor cuantificable de los activos en

trminos financieros para la provisin de esos servicios, y la
cuantificacin de la estimacin de la operacin

Gestin de la
Demanda

Analizar, dar seguimiento, monitorear y documentar los Patrones

de Actividad del Negocio (PBA) para predecir la demanda actual
y futura de los servicios y permitir que la capacidad apropiada
sea entregada al costo correcto y el tiempo adecuado

Gestin del
Portafolio de
Servicios

Proveer un dinmico mtodo para gobernar las inversiones de la

gestin de los servicios a lo largo de la organizacin y manejarlos
por su valor
Manejar la informacin contenida dentro del Catlogo de
Servicios y asegurar que est actualizado y refleja los detalles
actuales, estado, interfaces y dependencias de todos los
servicios, que estn siendo ejecutados o estn siendo
preparados para operar en un ambiente productivo
Asegurar que los niveles acordados del servicio de TI son
provistos para todos los actuales servicios de TI y que futuros
servicios sean entregados para lograr los objetivos acordados.
Mediciones proactivas son tambin tomadas para buscar e
implementar mejoras en los niveles de servicio entregados
Alinear la seguridad de TI con la seguridad del negocio, y
asegurar que la seguridad de la informacin esta gestionada
eficazmente en todos los servicios y actividades de Gestin de
Servicios
Asegurar que exista siempre la capacidad de TI, a costo
justificable, en todas las reas de TI, y que sea adecuada para
las necesidades del negocio actuales y futuras acordadas en el
tiempo adecuado
Soportar de forma general los procesos de la Gestin de
Continuidad del Negocio, asegurando que la tecnologa de TI e
instalaciones de los servicios pueden ser reanudadas dentro
tiempos de escalamiento del negocio requeridos y cordados

Gestin de
Catlogo de
Servicios

Diseo del Servicio

Gestin de
Niveles de
Servicio

ILFN V 3.0

Gestin de
Seguridad de la
Informacin
Gestin de
Capacidad
Gestin de
Continuidad de
Servicios de TI
Gestin de
Disponibilidad

Asegurar que los niveles de disponibilidad del servicio entregado

coincide o excede las necesidades del negocio actuales y futuras
de forma efectiva en costos

Gestin de
Proveedores

Gestionar los proveedores y servicios que ellos proveen, para

entregar servicios de TI con calidad al negocio, asegurando el
valor obtenido por el dinero

Pgina de Resumen 1

Fox IT 2009

Transicin del Servicio

Objetivo de Procesos y Funciones de la Gestin de Servicios ITIL

Gestin de
Cambios

Gestin de
Activos del
Servicio y
Configuracin
Gestin de
Liberaciones e
Implementacin
Gestin de
Eventos
Gestin de
Incidentes

CSI

Operacin del Servicio

Cumplimiento
de Servicios

ILFN V 3.0

Responder a los requerimientos de los clientes acerca de los

cambios del negocio, mientras se maximiza el valor y se reducen
los incidentes, interrupciones y re-trabajo, y responde a las
solicitudes de cambios del negocio y TI, que alinearn los
servicios con las necesidades del negocio
Definir y controlar los componentes de los servicios e
infraestructura, y mantiene actualizados los registros de
configuracin
Construir, probar y entregar las capacidades para proveer los
servicios especificados a travs del diseo del servicio, que
cumplirn los requerimientos de los involucrados y entregarn los
objetivos planeados
Proveer la habilidad de detectar eventos, evaluarlos y determinar
las acciones apropiadas de control, y actuar como base y punto
de entrada para la automatizacin y ejecucin de las operaciones
rutinarias
Restaurar a la operacin normal el servicio tan pronto como sea
posible, y por lo tanto asegurar que los mejores niveles de servicio
de calidad y disponibilidad se mantengan
Proveer un canal a los usuario para solicitar y recibir servicios e
informacin predefinida y aprobada relativa a la disponibilidad de
los servicios estndar

Gestin de
Problemas

Preveer problemas e incidentes resultantes que suceden, para

eliminar incidentes recurrentes y minimizar el impacto de los
incidentes que no puedes ser previstos

Gestin de
Accesos

Otorgar a los usuarios autorizados los derechos de uso de un

servicio mientras se prev el acceso o autorizado de los usuarios
y ejecucin de polticas y acciones definidas en Seguridad de la
Informacin y Disponibilidad

Mesa de
Servicio

Ser el punto nico de contacto para los usuarios de TI en el da a

da y manejar todos los incidentes y requerimientos de servicio

Gestin Tcnica Ser el guardin del conocimiento tcnico y experiencia relativa a

la gestin de la infraestructura de TI, y proveer y gestionar el
actual recurso para soportar el Ciclo de Vida de Gestin de
Servicios de TI
Ayudar a identificar requerimientos funcionales y de gestin de
Gestin de
aplicaciones de software, y apoyar en el diseo, implementacin,
Aplicaciones
soporte continuo y mejora de aplicaciones
Gestin de
Realizar las actividades continuas y procedimientos requeridos
Operaciones de para gestionar y mantener la infraestructura de TI, as como
TI
entregar y soportar los servicios de TI que estn acordados
Proveer un mtodo estructurado de acciones correctivas basadas
Proceso de 7
en la identificacin de objetivos, definicin de mtricas y anlisis
Pasos de
de informacin
Mejora

Pgina de Resumen 2

Fox IT 2009

ILFN V 3.0

Gestin del Portafolio de Servicios

Gestin de la Demanda

Gestin Financiera

Estrategia

Gestin de Proveedores

Gestin de la Seguridad de la Informacin

Gestin del Conocimiento

Evaluacin

Validacin y Prueba del Servicio

Planificacin de la Transicin y Soporte

Gestin de Entrega y Despliegue

Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin

Gestin del Cambio

Pgina de Resumen 3

Gestin de la Continuidad de Servicios de TI

Gestin de la Capacidad

Gestin de la Disponibilidad

Gestin de Nivel de Servicio

Gestin de Catlogo de Servicios

Diseo

Procesos del Ciclo de Vida del Servicio

Transicin

Resumen de Procesos y Funciones de Gestin de Servicios de ITIL

Gestin de Operaciones de TI

Gestin Tcnica

Gestin de Aplicaciones

Mesa de Servicios

Gestin de Acceso

Gestin de Problemas

Cumplimiento de Requerimientos

Gestin de Incidentes

Gestin de Eventos

Operacin

Fox IT 2007

Proceso de 7 Pasos de Mejora

Mejora Continua