UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS

ARMADAS
ADMINISTRACION DE RECURSOS
HUMANOS
NOMBRE: MARCELO CHANATAXI
ING. SEGURIDAD PUBLICA Y
PRIVADA
TUTOR: MARTINEZ CAIZARES
JUANA AMPARO
TERCER NIVEL

Actividad de aprendizaje 1.1.

a. Utilizando un ordenador grfico, explique las funciones y actividades de la gestin de los recursos
humanos. (2)

FUNCIONES Y ACTIVIDADES DE LAGESTION DE RRHH

La gestin de los recursos humanos se

encarga de obtener y coordinar a las
personas de una organizacin, de forma
que consigan las metas establecidas. Para
ello es muy importante cuidar las
relaciones humanas.

Planificacin: trata
de determinar, por
una parte, las
necesidades, tanto
cualitativas como
cuantitativas, de
personal partiendo
de los objetivos y la
estrategia que tiene
establecida la
organizacin para un
determinado
horizonte temporal y,
por otra, conocer si
las disponibilidades
de los recursos
humanos se ajustan,
en cada momento, a
dichas necesidades.

Anlisis de puestos:
se trata de conocer
tanto su contenido
como los
requerimientos ms
importantes para su
correcta ejecucin.

Bsqueda de
personas:: eben
cubrirse los puestos
de trabajo. La
dotacin de personal
consiste en reclutar a
los aspirantes a un
puesto de trabajo
(seleccionar los
candidatos ms
adecuados y
orientarlos y
asignarlos a los
distintos puestos.

Desarrollo de las
personas: Decidir,
disear y poner en
marcha programas
de formacin y
perfeccionamiento
de los empleados,
son cuestiones por
las que cada vez hay
una mayor
preocupacin.

Retribucin: se
efecta en funcin
del valor del puesto
de trabajo, de sus
contribuciones
personales y de su
rendimiento.

Gestin estratgica del

componente humano:
las estrategias
formuladas por las
empresas deben ser
congruentes y estar
soportadas por los
componentes humanos
que posee. Por tanto, la
empresa necesita
conocer cules son las
fuerza y debilidades de
su componente humano.

Establezca un men de opciones que usted utilizara en una organizacin para alcanzar la eficiencia en la
gestin de las personas, justifique su eleccin. (2)

Opciones para alcanzar la eficiencia

Motivar al
personal

Participacin y
compromiso

nfasis en la tica
y la
responsabilidad

Mecanismos de
control

Destacar sus
habilidades y
destrezas

Interdependencia
entre colegas y
equipo

nfasis en el
conocimiento

Innovacin

Tomar en cuenta
sus opiniones de
mejora

Liderazgo al
cambio

Estrategias y
planificacin

Responsabilidad
Social

Excelente cultura
organizativa

Metas negociadas
y compartidas

Participacion
activa de todo el
personal

Delegacin de
competencias

MI PUNTO DE VISTA DE ESTE MENU DE

OPCIONES NOS AYUDA A MEJORAR LA
EFICIENCIA EN LA GESTION DEL TALENTO
HUMANO

ES PRIMORDIAL QUE EL DIRECTOR Y

TODO EL PERSONAL DE LA EMPRESA
VALOREN SU TRABAJO Y SE SIENTAN
IMPORTANTES EN LA EMPRESA

b. Levante la informacin ocupacional, utilice el formato de anlisis de puesto de un director de Talento

Humano

1. Cargo:
2. Ubicacin:
3. Reporta:
4. Relaciones internas:
5. Relaciones externas:
6. Misin del puesto:

7. Actividades principales:

8. Actividades ocasionales:

9. Especificacin del cargo:

a. Conocimientos:
b. Escolaridad:

ANALISIS DE PUESTOS
Director de Talento Humano
Direccin de Talento Humano
Director General
Tiene relacin directa con todos los puestos operativos y
administrativos de la empresa.
Empresas pblicas y privadas, personal de la Direccin de Talento
Humano
Coordinar y apoyar todas las funciones que se realizan en el
departamento, apoyndose en un Plan de Accin en el cual se
contemplan las actividades que se deben desarrollar en cada una de
las secciones que permitan la oportunidad y agilidad de los procesos
propios de la Direccin.
a. Planear, formular, liderar y coordinar las iniciativas y
proyectos estratgicos para garantizar la integracin y
alineacin del talento humano en la contribucin de valor.
b. Formular las polticas de compensacin y gestin del
desempeo de las personas, el presupuesto de las iniciativas
de Talento Humano, el plan de comunicacin
organizacional interno y externo de la compaa.
c. Disear el programa de capacitacin de la compaa, as
como el plan de carrera en la empresa.
d. Coordinar los programas para el fortalecimiento de la
cultura organizacional.
e. Revisar y autorizar las compras y/o gastos de las reas a su
cargo.
f. Revisar el plan de trabajo para la implementacin de los
diferentes proyectos estratgicos de Talento Humano.
g. Evaluar permanentemente la efectividad organizacional,
instrumentando indicadores y ajustes cuando se presenten
desviaciones.
Atender y resolver solicitudes y problemas de los trabajadores
desde el punto de vista laboral.
Expedir certificados de trabajo cuando sean requeridos por los
empleados.
Colaborar con los jefes de las distintas dependencias en la
solucin de conflictos que se presenten entre el personal.
Certificar la capacidad de endeudamiento que tienen los
empleados en el momento en que se requiera.
Comunicar peridicamente las novedades encontradas en el
desarrollo de las actividades.
Gestin del Talento Humano.
Administracin
Psicologa
Estudios de tercer nivel o preferible postgrado en reas de recursos

humanos.
Equipos de oficina
Muebles de la oficina
Documentacin
Supervisin del trabajo
Relacin con clientes internos y externos.
Toma de decisiones continuas
Personal a su cargo
Segregacin de funciones
Comunicacin de resultados y novedades.

c. Responsabilidad:

d. Experiencia:
10. Riesgo personal
profesionales:

Es importante que haya estado en puestos de direccin por lo menos

3 aos.
de

accidentes

Tipo de lesin o enfermedad:

Causa:
Frecuencia:

enfermedades

Enfermedades de la columna vertebral

Prdida de visin
Mala circulacin de la sangre
Cansancio
Estrs
Mal humor

Causa: Posturas Inadecuadas

Frecuencia: Ocasional
11. rea de trabajo:

12. Condiciones de trabajo:

13. Requisitos fsicos:

14. Posicin del cuerpo:
( x ) Sentado
( x ) Caminando
( ) Inclinado
(x)
De pie
15. Esfuerzo fsico

( X ) lugar cerrado
( ) suspendido
( ) subsuelo
( ) en lugares altos
( ) lugar abierto
( ) otros_________________
( X ) calor
( ) sucio
( ) cambios de temperatura
( ) ruidoso
( ) hmedo
( ) grasoso
( X ) objetos mviles
( ) olores desagradables
( X ) falta de ventilacin
( ) piso mojado
( ) trabajo solo
( X ) trabajo con otros.
Edad mnima 28 mxima 35
Estatura mnima 1.60 mxima 1.70
Porcentaje
70%
15%
0%
15%
(X)
( )

promedio
grande

16. Comentarios y observaciones del analista:

Nombre del analista:
Fecha:

d.

No se presente inconvenientes en el levantamiento de la informacin

ocupacional.
Nombre : Vctor Zapata
Fecha: Mayo 01 del 2.014

Indique la diferencia entre descripcin y especificacin de la funcin. (1)

DESCRIPCION DE LA FUNCION
Define que es el puesto, el trabajo en terminos de
contenido y alcance. Es una descripcin escrita de
los deberes, condiciones del trabajo y otros
aspectos de importancia de una funcion especifica.
Todas las formas para la descripcion de puestos
deben tener un formato igual dentro de la
compaia para preservar la comparabilidad de los
datos.

ESPECIFICACION DE LA FUNCION
Determina los requerimientos humanos del
puesto, describe que tipos de demandas se hacen
al empleado y las habilidades que debe poseer la
persona que desempee el puesto.
Las especificaciones son la integracion de los
principales aspectos cognitivos, afectivos, fisicos y
sociales. Se refieren a los requerimientos humanos
de los cargos.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.2

1._ Indique los fines de la planificacin de recursos humanos
Reducir los costes ayudando a la gerencia a detectar las carencias o excesos de recursos humanos y corregir
estos desequilibrios.
Proporcionar una base ms slida para la planificacin del desarrollo del empleado, haciendo un uso
ptimo de las actividades del trabajador
Mejorar el procedimiento general de planificacin empresarial
Aumentar la conciencia de la importancia de una gestin eficiente de los recursos humanos a todos los
niveles de la organizacin
Proporcionar una herramienta para evaluar los efectos de otras actividades y polticas opcionales de
recursos humanos.

a. Indique los medios y fuentes ms idneas para realizar el proceso de reclutamiento de personal del puesto que
realiz el anlisis de puestos. (1)

El reclutamiento es interno cuando, al presentarse determinada vacante, la

empresa intenta llenarla mediante la reubicacin de los empleados, los
cuales pueden ser ascendidos o transferidos con promocin o por sus
habilidades.

FORMA INTERNA
RECLUTAMIENTO

VENTAJAS:
Economa, tanto en tiempo como en dinero.
El candidato seleccionado tendr un mayor conocimiento sobre la
empresa, su cultura, sus normas lo cual repercutir en unos tiempos
de adaptacin menores frente a la incorporacin de personas externas
a la empresa.
Aprovechar las distintas acciones formativas realizadas con sus
trabajadores, optimizando la inversin realizada con tal fin.
Motivacin de los trabajadores, mejorando el clima general del grupo

El reclutamiento es externo cuando al existir determinada vacante, una

organizacin intenta llenarla con personas o candidatos externos atrados
por las tcnicas de reclutamiento.

FORMA EXTERNA
RECLUTAMIENTO

VENTAJAS:

Aporta innovacin y cambio a la empresa

Aprovecha las inversiones de formacin que han realizado otras
empresas, aunque, sin embargo, conlleva mayores tiempos, un
incremento en el coste del proceso, menores tasas de validez, as
como una desmotivacin del resto de trabajadores.

Fuentes:
FUENTE INTERNA:

Boca a boca
archivos de personal
lista de acensos
inventario de habilidades
informacion de recursos
humanos

Presentacion espontanea

Recomendadicon de los empleados

La publicidad

Agencias de empleo

Las empresas de trabajo temporal

Asociaciones y colegios profesionales

Instituciones tecnicas y educativas

Radio y television

Reclutamiento por internet

Fuentes Externas
b. Lleve a la prctica el proceso de seleccin de personal de un oferente interesado en cubrir la vacante del puesto
que levant la informacin ocupacional. (3)

1. DETECCIN DE NECESIDADES DE EMPLEO

Se pudo determinar que la empresa Natural Times empresa dedicada a la importacin y distribucin de
materiales de la construccin est en la bsqueda de un profesional para el cargo de Director de Talento
Humano, que cumpla con el perfil requerido para este cargo.
Para cubrir este puesto el Sr. Jaime Tamayo como representante legal de esta empresa en conjunto con sus
colaboradores han determinado que el perfil que un Director/a de Talento Humano debe cumplir son:
Educacin:
Requiere grado universitario a nivel de licenciatura en administracin de empresas, ingeniera industrial o
en administracin de recursos humanos.
Experiencia:
Requiere de cuatro aos de experiencia en trabajos relacionados con el rea de administracin de recursos
humanos.

Habilidad manual:
Habilidad para el manejo de equipo de oficina, equipo de cmputo, herramientas o instrumentos propios del
trabajo, manejo de vehculos.
Relaciones del puesto:
Participacin en comits de alto nivel, comisiones de trabajos permanentes, con funcionarios por razones de
recomendaciones o asesora a niveles inferiores. Atencin y resolucin de reclamos.
Responsabilidad por valores y efectivo:
Autoriza salida de fondos, de documentos utilizados en el rea de recursos humanos.
Responsabilidad por la seguridad de otras personas:
Eventualmente los descuidos en supervisin de las tareas pueden significar riesgo en la seguridad de otras
personas.
Responsabilidad por materiales, equipo, bienes muebles e inmuebles:
Por la custodia, conservacin y buen uso de materiales, equipo, bienes muebles e inmuebles asignados al rea
de trabajo.
Criterio y toma de decisiones:
La naturaleza de la funcin es ejecutiva. El puesto permite desenvolverse con criterio propio guiado por
programas, presupuestos, procedimientos. Propone o vela por la correcta aplicacin de normas, poltica,
leyes y reglamentos especficos del rea.
Supervisin de personal:
Supervisa y coordina directamente a empleados que ejecutan actividades de tipo profesional; indirectamente
supervisa al personal que realiza tareas calificadas.
Esfuerzo fsico:
Eventualmente adopta posiciones incmodas e intensifica su esfuerzo muscular al desarrollar su trabajo.
Esfuerzo mental:
Atencin por perodos prolongados en la solucin de problemas y anlisis de trabajo. El trabajador est
sometido a tensin por presin para realizar actividades incluso en horas inhbiles.
Riesgos:
El trabajo no representa riesgos de accidente, salvo descuidos en la ejecucin de las actividades.
Ambiente:
El trabajo se ejecuta en oficinas privadas y otros centros de trabajo con que cuenta la empresa.
2. RECLUTAMIENTO DE CANDIDATOS
Para esta fase la empresa Natural Times ha realizado publicaciones en El Comercio y en Computrabajos
describiendo el puesto vacante.
Adems, necesitamos receptar carpetas con los afines que acabamos de presentar, tomando en cuenta lo
siguiente que las fuentes en las que nos basamos es:
Universidades, Escuelas Superiores, Facultades.
Cursos de postgrado especializados, en especial aquellos sobre gerencia de talento humano
Colegios profesionales

Las hojas de vida se receptaran nicamente va email y se respondern por la mismas va en caso de
preseleccin.
3. PRESELECCIN
Fase en la cual debemos centrarnos de una u otra manera, ya que de ello depende para el aporte futuro a la
empresa, tomando encuentra los parmetros que establecimos y de los cuales en su gran mayora deben ser
cumplidos por la necesidad que presenta la empresa.
De las hojas de vida recibidas nicamente va email se procede a analizar cada una de ellas con el perfil que
se requiere y de aqu se proceder a comunicarse con cada uno de los candidatos para establecer el da de
cita.
4. REALIZACIN DE PRUEBAS

Pruebas profesionales (ejercicios que simulan condiciones reales de trabajo)

Pruebas psicotcnicas
Otras pruebas (exmenes de conocimientos; ejercicios de interaccin grupal)

5. ENTREVISTA
El Sr. Jaime Tamayo representante de la empresa se encargar de realizar la entrevista, para ello se debe
seguir los diferentes objetivos planteados por la empresa, tomando en cuenta la experiencia y su
desenvolvimiento en las pruebas y en la futura entrevista.
Las entrevistas nicamente se realizarn nicamente los das lunes de 16:00 a 18:00
6. VALORACION Y TOMA DE DECISIONES
Comprobacin de referencias:
Es necesario que la documentacin presentada por parte del futuro colaborador/a se compruebe para evitar
problemas futuros e incluso se pueda presentar inconvenientes con los mismos.
Toma de decisin:
La responsabilidad final de la toma de decisin acerca de contratar o desestimar al candidato no recaer en
el departamento de Talento Humanos, sino sobre el que ser su jefe directo, en este caso el gerente general
Sr. Jaime Tamayo
7. FASE DE CONTRATACIN
La forma de contratacin ser aquella ms beneficiosa para la empresa, con una temporalidad lo ms breve
posible, que facilite y abarate la rescisin del contrato si fuera necesario, y al mismo tiempo ofrezca ventajas
fiscales o de cotizacin a la Seguridad Social.
Descripcin al puesto de trabajo:

Es necesario para la adaptacin correcta del nuevo colaborador/a y que a su vez se d a conocer a los dems
compaeros sobre su ingreso a la empresa y sus funciones que ejercer. De esta manera ayudamos de una u
otra manera a la empresa, para que las labores sigan su curso.
Reconocimiento mdico:
Su objetivo, ms que declarar la aptitud fsica del candidato, es asegurarse de la total ausencia de
contraindicaciones para el ejercicio de su tarea profesional.
Seguimiento del periodo de prueba:
La empresa va a evaluar, mediante informes peridicos del jefe o supervisor, el grado de aptitud
comprobada para el desempeo del puesto del recin ingresado durante la etapa de prueba.
c.

En su condicin de administrador, indique cul es el predictor ms importante dentro del proceso de seleccin
de personal, argumente su respuesta. (1)

Pienso que el predictor ms importante que influye dentro del proceso de seleccin del personal es la
entrevista porque con esta herramienta se puede determinar de una forma ms segura cual es el perfil de la
persona. De esta manera nos permite tener un concepto ms amplio acerca de las personas entrevistadas

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.3

Almacenes Ta
Capacitacin Inductiva

PUESTA EN MARCHA, entregar una determinada informacin acerca de la organizacin a cada uno
de los nuevos colaboradores.

MENSAJE DE BIENVENIDA

Bienvenido a Almacenes Ta
Es un gusto saludarles y un placer poder compartir conocimientos y nuevas experiencias,
ya que tenemos la certeza de poder contar con ustedes en la organizacin ya que sern de
mucha ayuda en cada una de las actividades futuras que desempearan.
Nuestra empresa est comprometida con el progreso y desarrollo de cada uno de ustedes,
mediante el cual podemos brindar una mayor satisfaccin al cliente, y esto nos
compromete a ser mejores. Por ende solicitamos de su colaboracin para cualquier
actividad encomendada.
TIA fue fundada el 29 noviembre de 1960, es una cadena de tiendas con una amplia cobertura nacional.

FUNDADORES
Sus fundadores fueron el Sr. Federico Deutsch y el Sr. Kerel Steuer
ORIGEN
Almacenes Ta naci en el siglo pasado, en los aos 20 en Checoslovaquia (Praga), la guerra y sus efectos,
empujaron a sus fundadores hacia tierras americanas, iniciando operaciones en Colombia (Bogot) en el ao de
1940, expandindose posteriormente hacia Argentina, Per, Uruguay y Ecuador con mucho xito.
EL PRIMER LOCAL
Fue Inaugurado en la ciudad de Guayaquil el 29 noviembre de 1960 y est ubicado en la zona cntrica de esta
ciudad en Chimborazo 217 y Luque. El modelo de negocio fue una propuesta novedosa para la poca y claramente
diferenciada. El negocio estaba basado en la compra por autoservicio, se permita tocar y revolver sin obligacin de
comprar.
MISIN

Generar bienestar en los hogares ecuatorianos

Promover el crecimiento profesional de nuestros empleados.
Generar nuevas plazas de trabajo
Incrementar ao a ao el valor de nuestra compaa.

VISIN
Ser la empresa con mayor mbito geogrfico en el Ecuador, con la mayor gama de productos para nuestro mercado
objetivo, promoviendo el desarrollo social de la comunidad y el pas manteniendo la rentabilidad del negocio y los
niveles de crecimiento.

VALORES

Honestidad
Desarrollo Personal y Profesional
Calidad y Sencillez
Actitud de Servicio
Trabajo en Equipo
Cumplimiento de las Leyes
Rentabilidad

ESPECIALIDAD Y EXPERIENCIA
Nos estamos expandiendo y queremos que nuestros clientes nos sigan eligiendo, son ms de 120.000 clientes los que
entran diariamente a TIA, para lo cual contamos con:

154 locales distribuidos en 70 ciudades y 20 provincias.

Disponemos de un Centro Nacional de Distribucin (C.N.D.) y un Centro de Distribucin de Fruver
(C.D.F.) ubicados en Guayaquil y un Centro Regional de Distribucin (C.R.D.) ubicado en Quito..

NUESTROS EMPLEADOS
Son un pilar importante, ellos son los que hacen que los clientes nos sigan eligiendo y los que no lo hacen que pronto
lo hagan.
En TIA procuramos orientar nuestros esfuerzos y acciones, en funcin de nuestros valores y a nuestra misin como
empresa.

Nuestros empleados cuentan con una constante capacitacin que les permite potencializar y
complementar sus habilidades en la administracin y gestin del negocio.
Disponemos de un Plan de Carrera e incentivos y remuneraciones acordes a su desempeo, dentro de un
ambiente adecuado de trabajo.

POLTICAS GENERALES
Horarios de trabajo

NOMBRE

CARGO

LUNES

MARTES

MIERCOLES

JUEVES

VIERNES

ADMINISTRATIVOS

8:30-19:00

8:30-19:00

8:30-19:00

8:00-19:00

8:00-19:30

B
C
D

CONSULTORES
FINANCIEROS
ALTA GERENCIA

8:30-19:00
8:30-19:00
8:30-19:00

8:30-19:00
8:30-19:00
8:30-19:00

8:30-19:00
8:30-19:00
8:30-19:00

8:00-19:00
8:00-19:00
8:00-19:00

8:00-19:30
8:00-19:30
8:00-19:30

Asistencia y puntualidad: el personal en general debe cumplir con los horarios establecidos de acuerdo a
las polticas de la organizacin.
Registro de asistencia: Cada uno de los empleados deben registrar su huella digital en la respectiva
mquina para que quede como constancia la hora de ingreso al igual que de su salida. Y de esta manera
evitar inconvenientes a futuro.
Fechas y forma de pago: los respectivos sueldos y salarios sern cancelados segn lo establecido en el
contrato de cada uno de los empleados, siendo este cancelado en forma quincenal o mensual. Adems
tomaremos en cuenta los anticipos que se pida a la organizacin, siempre basndonos en las polticas de la
misma.
Utilizacin de Internet: cada uno de los departamentos de la empresa se encontraran disponibles
computadoras con su respectivo internet, siendo de un recurso importante para el trabajo que se realizara
en la empresa, los mismos que deben ser utilizados de manera adecuada.
PRESTACIONES

Vacaciones: tendrn derecho cada uno de los trabajadores un mnimo de 15 das de vacaciones a partir del
segundo ao de trabajo y si este supera los cinco aos de labor, se designara un da ms por cada ao de
labor ms, sin embargo no se puede superar los 30 das de vacaciones siendo esto un mes.
Das festivos: Los feriados no se laborara de acuerdo a mandato nacional sin embargo de ser requerido los
obreros se los llamara a que ejerzan sus funciones con el pago respectivo de horas extras y suplementarias
de acuerdo a lo que establece la ley.
Seguro de salud y vida: todos los colaboradores sern registrados debidamente al IESS y adicionalmente
se los registrara en el SOAT para casos de accidentes por transporte y de trabajo.
Estacionamiento y transporte: El personal administrativo, financiero podr contar con transportes que
puedan trasladarlos a su lugar de labores, el mismo que se ubicara en sectores centrales de acuerdo a la
zona donde viven los mismos. El estacionamiento para dichos colaboradores se encontrara disponible.
Capacitacin y entrenamiento: las capacitaciones que presente la empresa sern realizadas de acuerdo a
las necesidades de la misma, el cual permitir un mejor desempeo en sus actividades
AYUDAS
Por fallecimiento de familiares: Se les pagara a los empleados por fallecimiento de un familiar el debido
montepo y ya que la empresa y un debido aumento en el sueldo de acuerdo a polticas de la empresa
Por calamidad domstica: En caso de calamidad domstica se conceder un permiso necesario a los
empleados para que estos cumplan con su responsabilidad. Adems en los hospitales con los que se le
mantiene el seguro la mitad de su costo correr por cuenta de la empresa.
a. En el levantamiento de la informacin ocupacional, usted como analista se ha dado cuenta que el titular del
puesto presenta problemas en la relacin con los clientes. Con base en este supuesto, arme un curso de
capacitacin, cumpliendo con las etapas:

Anlisis de necesidades de capacitacin

Implantacin de un curso de capacitacin
Evaluacin del curso de capacitacin (3)

CURSO DE CAPACITACION

1. Anlisis de necesidades de capacitacin

De acuerdo con las necesidades de la empresa se ha visto la necesidad de capacitar de mejor manera al
personal administrativo debido a que se ha podido detectar que el Directo Financiero ha tenido problemas
en la relacin con los clientes. Adems sus funciones que requiere de una presentacin correcta al momento
de contactarse de una u otra manera directamente con el cliente en general.

Por tal motivo es necesario realizar respectivas capacitaciones que permitan un ptimo desarrollo en sus
actividades. Adems se tomara en cuenta varios parmetros como:

La interaccin entre los miembros del departamento

Desarrollo de destrezas
Herramientas de la organizacin
Investigacin
Planificacin
Negociacin
Gerencia y administrativa
Objetivos del Plan de Capacitacin

Objetivo General:
Procurar el desarrollo sostenido de las relaciones con los clientes tomndolos como eje central de la
organizacin a travs del mejoramiento y desarrollo de la capacidad de accin atencin y mejoramiento
propio, para la satisfaccin especfica de las necesidades materiales, intelectuales, afectivas y sociales.
Objetivos Especficos

Fortaleced la comunicacin y participacin de cada uno de los colaboradores dentro de la empresa,

as como sus distintas formas de organizacin.
Mejorar la capacidad de gestin y administracin para la obtencin y mejoramiento de la calidad
de servicios bsicos y sociales
Dar a conocer al personal administrativo el manejo respectivo de las llamadas a nivel nacional
como internacional

2. Implantacin de un curso de capacitacin

Actividades del Plan

Actividades de Capacitacin

Las actividades de capacitacin propiamente dichas se realizarn, bsicamente, mediante la organizacin y

realizacin de cursos talleres y eventos orientados a recrear los conocimientos, habilidades y destrezas especficas
relacionados con cada uno de los ejes longitudinales definidos en este programa. Dentro del programa de
capacitacin se tomara en cuenta los puntos de atencin al cliente y formas de manejo de conflictos internos y
externos.
Estas actividades de capacitacin dentro de la empresa se realizarn los das sbados a las 08:00 con el objetivo
que el personal involucrado pueda asistir sin problema.

Actividades de comunicacin y difusin

Generalmente la capacitacin en el servicio al cliente consiste en el aprendizaje de procedimientos internos, formas,

sistemas entre otros.
Herramienta: Es necesario que los empleados de contacto con al cliente aprendan todos los procedimientos internos
disponibles para procesar los pedidos de clientes, respondan a sus preguntas a sus preguntas y manejen sus
solicitudes.

Las Tcnicas: Estas se refieren a los mtodos que se han sugerido para servir de manera afectiva a los clientes
cuando se interactan directamente con ellos por correo, por telfono o personalmente. Existen tcnicas para
saludar a los clientes, calmar a los clientes irritados, dar gracias a los clientes por su compra y hacerlos sentir
importantes.
Experimentos y triunfos: En cuanto a los empleados, es moldear o demostrar contactos altamente afectivos con el
cliente, necesitan construir una idea mental sobre las relaciones con los clientes para saber de qu manera son
percibidas como se sientan la gran mayora de las experiencias de contacto con el cliente.
3. Evaluacin del curso de capacitacin

Actividades de sistematizacin y retroalimentacin

Las actividades que se registre durante el periodo de las capacitaciones constara de la retroalimentacin, la cual
permitir un desempeo ptimo del curso y se tomara muy en cuenta la manera en que se llev a cabo y sus
resultados.
Recursos para la ejecucin
Infraestructura fsica
Infraestructura tcnica: Equipos de apoyo para las actividades de capacitacin
Equipo de apoyo para las actividades de comunicacin/difusin
Equipo humano: Capacitadores y facilitadores formados y capaces de emprender el proceso de acuerdo a
los enunciados pedaggicos, metodolgicos, estratgicos y polticos del Plan.
Participantes y organizaciones abiertos e interesados en la ejecucin del plan