CATEGORY: RESERVATIONS
DATE AND TIME:
STANDARD
MEET
PADRES DE RESERVA:
11
12
19
20
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2009
BELOW
N/A
CATEGORY: RESERVATIONS
DATE AND TIME:
Reservation - standards.
STANDARD
MEET
BELOW
N/A
MEET
BELOW
N/A
33
34
35
0.0%
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2009
RECEPTION
CATEGORY: CHECK-IN
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
PADRES DE "CHECK-IN":
O cliente foi atendido imediatamente ou, no caso de haver fila, foi
cumprimentado com um gesto no prazo de 30 segundos depois de chegar
1 recepo?
2 No caso de haver fila o cliente foi atendido no prazo de um minuto?
3 O registo de chegada demorou menos de 5 minutos?
A ficha de registo j estava antecipadamente preparada para o cliente, com
todas as informaes fornecidas no momento da reserva (por ex.,
4 endereo)?
No caso de ser necessria uma caneta, foi-lhe oferecida uma caneta da
5 empresa?
Foi reconfirmado o tipo de quarto, pedidos especiais (por ex. preferncia de
6 cama) e data de sada?
Foi prontamente oferecida ao cliente a possibilidade de escolher entre um
quarto para fumadores e no fumadores (se era este o caso e se tal
7 informao no tinha sido j confirmada na reserva)?
O(a) recepcionista ofereceu ao cliente algum jornal internacional ou
8 nacional (eventualmente em verso por fax) para a manh seguinte?
9 O(a) recepcionista providenciou servio de bagageiro?
O(a) recepcionista providenciou servio de acompanhamento do cliente at
ao quarto (ver seco Hospedagem) e o(a) empregado(a) que o
10 acompanhou foi-lhe previamente apresentado?
Se o quarto no estava pronto no momento da chegada, o cliente foi
conduzido a uma sala de espera, foi-lhe oferecida uma bebida e foi
11 regularmente informado da situao?
OS PADRES DE COMPORTAMENTO DOS(AS) EMPREGADOS(AS):
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N/A
CATEGORY: CHECK-IN
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
BELOW
N/A
MEET
BELOW
N/A
0.0%
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2009
RECEPTION
CATEGORY: CHECK-OUT
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
PADRES DE "CHECK-OUT":
O cliente foi atendido imediatamente ou, no caso de haver fila, foi
cumprimentado com um gesto no prazo de 30 segundos depois de chegar
1 recepo?
2 No caso de haver fila o cliente foi atendido no prazo de um minuto?
3 O registo de sada demorou menos de 5 minutos?
O(a) recepcionista verificou a existncia de despesas de ltima hora e anotou
4 o respectivo dbito (mini-bar, pequeno-almoo)?
O(a) recepcionista imprimiu um extracto e apresentou-o ao cliente para
5 verificao?
6 A conta estava claramente detalhada, exacta e completa?
No caso de ser necessria uma caneta, foi-lhe oferecida uma caneta da
7 empresa?
O(a) recepcionista deu algum esclarecimento sobre a forma de pagamento e
8 concluiu os procedimentos de forma rpida e eficaz?
O extracto foi convenientemente apresentado ao cliente numa carteira ou
9 num envelope?
O(a) recepcionista(a) ofereceu ajuda para o transporte da
10 bagagem?
O(a) recepcionista ofereceu assistncia com o transporte ou reconfirmou o
11 transporte previamente organizado?
O(a) recepcionista perguntou em algum momento se o cliente gostou da
12 estadia?
13 O(a) recepcionista convidou o cliente a voltar noutra ocasio?
O(a) recepcionista verificou se o cliente voltaria ao quarto e assegurou-se de
14 que o carto continuaria a funcionar (se fosse o caso)?
OS PADRES DE COMPORTAMENTO DOS(AS) EMPREGADOS(AS):
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N/A
CATEGORY: CHECK-OUT
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
BELOW
N/A
MEET
BELOW
N/A
0.0%
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ROOMING
CATEGORY: ROOMING
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
BELOW
N/A
MEET
0
BELOW
0
N/A
0
O(a) empregado(a) informou como aceder internet no quarto (sem fios, por
9 cabo) e quem contactar em caso de necessitar de assistncia tcnica?
O(a) empregado(a) indicou a localizao do mini-bar (caso este no estivesse
10 claramente vista) e mencionou alguma oferta (se fosse o caso)?
O(a) empregado(a) informou o cliente sobre os servios de
11 estacionamento/lavandaria?
O(a) empregado(a) indicou a localizao de algum interruptor principal da
12 iluminao (caso existisse)?
O(a) empregado(a) indicou a localizao do secador de cabelo (caso tenha
13 sido necessrio)?
O(a) empregado(a) mostrou ao cliente a lista telefnica e o menu do servio
14 de quartos?
15 O(a) empregado(a) indicou a localizao do cofre?
O(a) empregado(a) ofereceu-lhe algum servio adicional antes da sada (por
ex., passar a ferro, caf/ch, etc.) e deu o seu nome e/ou algum nmero de
16 contacto?
0.0%
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2009
PORTER/DOORMAN
CATEGORY: ARRIVAL
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
11
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BELOW
N/A
CATEGORIA: CHEGADA
DATA E HORA
The employee - behavioural standards continued
PADRES
MEET
BELOW
N/A
MEET
0
BELOW
0
N/A
0
0.0%
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PORTER/DOORMAN
CATEGORY: DEPARTURE
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
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BELOW
N/A
CATEGORY: DEPARTURE
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
BELOW
N/A
MEET
BELOW
N/A
0.0%
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2009
GUEST SERVICES/CONCIERGE
CATEGORY: GUEST SERVICES/CONCIERGE
DATES:
PADRES
MEET
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N/A
MEET
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N/A
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N/A
0.0%
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WAKE UP CALL
CATEGORY: WAKE UP CALL
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
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N/A
MEET
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N/A
0.0%
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HOUSEKEEPING - ARRIVAL
CATEGORY: ARRIVAL
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
QUARTO:
1 Os tapetes e ladrilhos estavam limpos e sem manchas?
2 Todas as paredes/portas/rodaps estavam limpas e sem raspadelas?
3 Os tectos e as grelhas dos condutos de ventilao estavam limpos?
No momento da chegada o quarto estava com uma temperatura
4 agradvel e sem maus cheiros?
5 A sanefa da cama (caso exista) estava bem arrumada e limpa?
6 A cabeceira estava limpa e em bom estado?
7 A cama estava feita com lenis limpos, sem manchas e sem rasges?
A colcha, o edredo, os cobertores e as almofadas estavam
8 limpos?
9 Os tecidos dos mveis estavam limpos e sem manchas?
Todas as superfcies do mobilirio estavam limpas, sem p e sem
10 manchas?
11 As molduras dos quadros, portas e espelhos estavam limpos e sem p?
Os vidros das janelas, espelhos e superfcies de metal estavam limpos
12 e sem manchas?
13 As cortinas e estores estavam limpos e bem colocados?
14 O cesto do lixo estava limpo e em boas condies?
15 Tratando-se de um quarto para fumadores, havia algum cinzeiro limpo?
Em cada quarto e junto de cada telefone havia algum bloco de notas e
16 caneta disposio?
Os armrios da roupa e as gavetas estavam limpos e sem raspadelas,
17 p ou sujidade?
18 A televiso estava limpa e bem sintonizada?
Se havia relgios no quarto, a hora estava certa e todos indicavam a
19 mesma hora ou com uma diferena mxima de dois minutos?
Todos os dispositivos de iluminao na casa de banho e no quarto
20 estavam a funcionar, limpos e sem p?
A varanda estava varrida e limpa e os mveis estavam limpos e
21 montados (no caso de estar bom tempo)?
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N/A
CATEGORY: ARRIVAL
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
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N/A
MEET
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N/A
CASA DE BANHO:
22 Havia vestgios de bolor na casa de banho?
23 O cho, as paredes, portas e tectos estavam limpos?
24 O chuveiro, a banheira, o lavatrio e a sanita estavam limpos?
As torneiras e ralos do chuveiro, banheira e lavatrio estavam
25 polidas?
26 A cortina ou a porta do chuveiro estavam limpas?
Todos as superfcies, prateleiras e saboneteiras estavam limpas
27 e secas?
28 O cesto do lixo estava limpo e em boas condies?
Havia uma caixa completa de lenos de papel, o rolo de papel higinico
29 estava bem apresentado e havia um rolo extra?
Havia 2 copos de gua correctamente tapados ou colocados em bases
30 para copos (no envolvidos em plstico)?
Todas as toalhas estavam lavadas, sem manchas e em boas
31 condies?
No momento da chegada havia roupes de banho e estavam limpos e
32 em boas condies?
33 Todos os acessrios de toilete estavam bem ordenados?
0.0%
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TURNDOWN
CATEGORY: TURNDOWN
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
QUARTO:
O servio de preparao do quarto para dormir foi diariamente prestado
1 entre as 18h00 e as 22h00?
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N/A
CATEGORY: TURNDOWN
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
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N/A
MEET
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N/A
CASA DE BANHO:
20 O(a) empregado(a) substituiu as toalhas usadas por lavadas?
Havia um tapete de banho colocado em frente ao
21 chuveiro/banheira?
O(a) empregado(a) substituiu os acessrios de toilete vazios ou quase
22 vazios (isto , com menos de 1/3 de quantidade)?
23 O chuveiro/banheira/lavatrio e cho estavam limpos?
24 A sanita estava asseada?
25 Os copos da casa de banho foram substitudos?
0.0%
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2009
SERVICING
CATEGORY: SERVICING
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
SERVIO DE QUARTOS
O servio de quartos estava diariamente concludo s 16h00 ou no
1 prazo mximo de duas horas aps colocar o aviso?
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N/A
CATEGORY: SERVICING
DATE AND TIME:
Casa de banho (continuao)
PADRES
MEET
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N/A
MEET
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N/A
0.0%
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2009
LAUNDRY
CATEGORY: LAUNDRY
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
RECOLHA:
O telefone foi atendido at ao terceiro toque ou num prazo de 10 segundos
1 de modo adequado?
No caso de a chamada no ser atendida no prazo de 3 toques ou 10
2 segundos foi-lhe pedido desculpa?
A roupa para lavar ou passar foi recolhida no prazo de dez minutos aps o
3 pedido?
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N/A
CATEGORY: LAUNDRY
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
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N/A
MEET
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N/A
0.0%
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RESTAURANT - BREAKFAST
CATEGORY: RESTAURANT BREAKFAST
OUTLET:
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
CHEGADA/DISTRIBUIO DE LUGARES
O cliente foi cumprimentado ou atendido no prazo de 30 segundos aps a sua
1 entrada no restaurante?
Se o cliente teve de esperar, o(a) empregado(a) reconheceu este facto e
2 pediu desculpa pela demora?
O(a) empregado(a) sentou o cliente mesa no prazo de 1 minuto aps a sua
chegada numa mesa completamente pronta ou, no caso de o restaurante
estar cheio, indicou quanto tempo demoraria e a mesa ficou pronta dentro
3 desse tempo?
O(a) empregado(a) ofereceu-se para ajudar o cliente a sentar-se, se
4 necessrio retirou os talheres e apresentou o menu (se aplicvel)?
5 No caso de jantar sozinho foi-lhe oferecido um jornal/material de leitura?
No caso de ser um buffet, o(a) empregado(a) deu alguma orientao sobre os
procedimentos do pequeno-almoo (isto , se o cliente deveria ir ao buffet
6 para se servir)?
SERVIO:
O(a) empregado(a) de mesa ofereceu caf/ch e uma variedade de sumos
(no caso de o sumo ser servido do lado oposto ao buffet) ao cliente no prazo
7 de 1 minuto depois de ele se ter sentado?
O caf, ch ou sumo foi servido no prazo de 3 minutos aps o pedido do
8 cliente?
Ao receber o pedido, o(a) empregado(a) de mesa mostrou um bom
9 conhecimento do menu e dos seus ingredientes?
O(a) empregado(a) de mesa anotou algum pedido razovel diferente das
10 opes do menu?
O(a) empregado(a) de mesa anotou correctamente o pedido (instrues de
11 preparao, acompanhamentos, etc.)?
Caso o cliente tenha pedido torradas, o(a) empregado(a) de mesa procurou
12 saber quais eram as suas preferncias?
O pequeno-almoo foi servido num prazo de 10 minutos aps ter sido pedido,
a menos que tenha havido uma demora comunicada pelo(a) empregado(a)
13 (por ex., devido ao tempo de preparao)?
O(a) empregado(a) de mesa perguntou ao cliente se desejava algum
condimento (isto , molho agridoce, ketchup, pimenta moda, etc.) e foram
servidos em recipientes apropriados (isto , directamente nas suas
14 embalagens ou em recipientes pequenos, mas no em garrafa)?
15 O(a) empregado(a) de mesa trocou adequadamente os talheres?
Todos os pratos foram retirados num prazo de 3 minutos aps os clientes
16 terem acabado a refeio?
17 O caf ou ch foram novamente servidos quando pedidos?
O(a) empregado(a) ofereceu uma chvena limpa para servir novamente o
18 caf/ch?
A conta foi apresentada num prazo de 3 minutos aps ter sido pedida, numa
carteira limpa com uma caneta do hotel e estava claramente detalhada e
19 correcta?
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N/A
MEET
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N/A
MEET
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N/A
MEET
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N/A
0.0%
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2009
RESTAURANT
CATEGORY: RESTAURANT
OUTLET:
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
RESERVA:
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N/A
CATEGORY: RESTAURANT
OUTLET:
DATE AND TIME:
Servio (continuao)
PADRES
MEET
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N/A
CATEGORY: RESTAURANT
OUTLET:
DATE AND TIME:
Servio (continuao)
PADRES
MEET
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BELOW
N/A
CATEGORY: RESTAURANT
OUTLET:
DATE AND TIME:
PADRES
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BELOW
N/A
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BELOW
N/A
0.0%
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2009
RESTAURANT - BUFFET
CATEGORY: RESTAURANT BUFFET
OUTLET:
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
RESERVA:
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BELOW
N/A
MEET
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2009
BELOW
N/A
PADRES
MEET
O(a) empregado(a) usou o nome do cliente pelo menos uma vez durante a
39 refeio?
O(a) empregado(a) abordou a mesa em algum momento para saber se o
40 servio era satisfatrio?
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N/A
MEET
BELOW
N/A
MEET
BELOW
N/A
0.0%
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2009
LIGHT MEALS
CATEGORY: LIGHT MEALS
OUTLET:
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
SERVIO:
O cliente foi cumprimentado ou atendido no prazo de um minuto aps a
1 sua entrada no restaurante/salo?
No caso de jantar sozinho foi-lhe oferecido um jornal/material de leitura
2 (aplicvel a todos os dias, apenas jantares)?
O(a) empregado(a) apresentou o menu (se aplicvel) e ofereceu-se para
tomar nota do pedido num prazo de 5 minutos depois de que o cliente se
3 sentara?
O(a) empregado(a) referiu algum dos pratos do dia (por ex., sopa, peixe,
4 etc.) ou outros pratos no disponveis?
O(a) empregado(a) de mesa soube responder s perguntas sobre o menu
5 e os seus ingredientes?
O(a) empregado(a) anotou algum pedido razovel diferente das opes do
6 menu?
O(a) empregado(a) de mesa anotou correctamente o pedido (instrues
7 de preparao, acompanhamentos, etc.)?
As bebidas foram servidas num prazo de 5 minutos depois de que o
8 cliente se sentara?
9 As bebidas foram servidas e retiradas numa bandeja?
Serviu-se a bebida diante do cliente no caso de uma bebida em lata, em
garrafa ou uma bebida mista (isto , no se levou mesa j servida no
10 copo)?
11 O empregado de mesa levou todos os talheres apropriados ao pedido?
O pedido foi servido correctamente num prazo de 15 minutos aps ter
sido pedido, a menos que tenha havido uma demora comunicada pelo(a)
12 empregado(a) (por ex., devido ao tempo de preparao)?
13 Os pratos foram servidos com o menor incmodo possvel para o cliente?
Foram prontamente oferecidos todos os condimentos apropriados (molho
de hortel, rbano, mostarda, ketchup, etc.) e foram servidos em
recipientes apropriados (isto , directamente nas suas embalagens ou em
14 recipientes pequenos, mas no em garrafa)?
O(a) empregado(a) de mesa ofereceu mais alguma bebida no prazo de 2
15 minutos depois de que o cliente terminara a primeira?
Todos os pratos foram retirados num prazo de 3 minutos aps os clientes
16 terem acabado a refeio?
17 O(a) empregado(a) de mesa ofereceu prontamente alguma sobremesa?
18 A sobremesa foi servida no prazo de 10 minutos aps ter sido pedida?
O(a) empregado(a) de mesa ofereceu prontamente caf ou ch e procurou
saber as preferncias do cliente em relao ao caf/ch (capuccino,
19 expresso, etc.)?
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N/A
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N/A
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N/A
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N/A
0.0%
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2009
DRINKS SERVICE
CATEGORY: DRINKS SERVICE
OUTLET:
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
SERVIO:
O cliente foi cumprimentado ou atendido no prazo de um minuto aps a
1 sua entrada no bar/salo?
O pedido de bebidas foi atendido num prazo de 3 minutos depois de
2 que o cliente se sentara?
O(a) empregado(a) mostrou bom conhecimento do produto ao receber
3 o pedido?
Se possvel, o(a) empregado(a) ofereceu uma variedade de marcas ao
4 tomar nota do pedido das bebidas?
O(a) empregado(a) procurou saber se o cliente comeria no hotel e
5 ofereceu um menu do restaurante ou um aperitivo (se aplicvel)?
As bebidas foram correctamente servidas num prazo de 5 minutos
6 depois de pedidas?
7 As bebidas foram servidas e retiradas numa bandeja?
Serviu-se a bebida diante do cliente no caso de uma bebida em lata,
em garrafa ou uma bebida mista (isto , no se levou mesa j
8 servida no copo)?
No caso de o vinho ter sido pedido em copo, o(a) empregado(a) de
mesa apresentou primeiro a garrafa ao cliente e serviu uma pequena
9 dose para o cliente provar antes de encher o copo?
O(a) empregado(a) de mesa serviu as bebidas fornecendo bases para
10 os copos?
As bebidas foram servidas nos copos apropriados e limpos com
guarnies frescas e apropriadas e iam acompanhadas de um palito
11 para mexer (se necessrio)?
12 A bebida estava convenientemente arrefecida (se fosse o caso)?
O(a) empregado(a) de mesa ofereceu prontamente, como mnimo, duas
variedades de aperitivos e no caso de frutos secos com casca ou de
13 azeitonas foi colocado um prato para caroos?
14 Os aperitivos eram frescos e de boa qualidade?
O(a) empregado(a) de mesa forneceu guardanapos com os
15 aperitivos/bebidas?
16 As mesas desocupadas foram rapidamente limpas?
O(a) empregado(a) de mesa ofereceu mais alguma bebida no prazo de
17 2 minutos depois de que o cliente terminara a primeira?
A conta foi apresentada num prazo de 3 minutos aps ter sido pedida,
numa carteira limpa com uma caneta do hotel e estava claramente
18 detalhada e correcta?
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N/A
MEET
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N/A
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N/A
0.0%
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IN ROOM DINING
CATEGORY: IN ROOM DINING
DATE AND TIME:
PADRES
MEET
AO FAZER O PEDIDO:
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N/A
MEET
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N/A
MEET
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N/A
MEET
0
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0
N/A
0
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MEET
BELOW
N/A
MEET
BELOW
N/A
PADRES :
Havia algum restaurante aberto sete dias por semana para pequeno1 almoo, almoo e jantar (LHW & LSHW)?
2 Havia algum bar aberto sete dias por semana (LHW & LSHW)?
Anunciou-se a existncia de um servio de quartos 24 horas (com
3 pratos quentes e frios a qualquer momento) LHW?
0.0%
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THE ROOM
CATEGORY: PRODUCT
DATES:
PADRES
MEET
QUARTO:
A decorao era de aparncia luxuosa e bem combinada em todo o
1 quarto?
O quarto era espaoso (mnimo de 30 metros quadrados para hotis de
cidade e 40 metros quadrados (incluindo casa de banho) para "resorts")
e o mobilirio estava colocado de maneira que permitia mover-se
2 livremente por todo o quarto?
O pavimento era de boa qualidade (por ex., madeira de alta qualidade,
mrmore, pedra, granito, tapetes elegantes ou carpetes de material de
3 alta densidade) e estava em bom estado?
As superfcies da parede estavam em geral em bom estado e realadas
com vrios elementos de decorao (por ex., rodaps de madeira,
adornos de tecto, revestimentos suaves de parede, painis de madeira,
4 etc)?
Havia uma grande variedade de trabalhos artsticos/peas decorativas
presentes no quarto (por ex., gravuras emolduradas de edio limitada,
5 quadros, arranjos florais/plantas, artesanato)?
O colcho era confortvel e a roupa de cama era de boa qualidade (por
6 ex., 100% algodo)?
Havia espao suficiente para pendurar a roupa (por ex., vestidos) e
7 espao para uso mnimo de duas pessoas nas gavetas/prateleiras?
Havia boa iluminao em todo o quarto (nos dois lados da cama, na
secretria, junto aos sofs) com lmpadas personalizadas de alta
8 qualidade?
A moblia estava em bom estado de conservao e era de alta qualidade
9 (por ex., madeira macia)?
Todos os tecidos (cortinas, forros, colcha) tinham um aspecto recm10 lavado e eram de boa qualidade?
Havia uma televiso de plasma/LCD de ecr plano com um mnimo de 32
11 polegadas?
Os aparelhos tecnolgicos/iluminao funcionavam bem e eram de fcil
12 utilizao?
13 Havia alguma mesa auxiliar e cadeiras no quarto?
14 O quarto tinha boa insonorizao?
Os quartos tinham um sistema de ar condicionado com controlos
15 regulveis, a funcionar silenciosamente e em boas condies?
A secretria/rea de trabalho tinha um tamanho aceitvel e adequava-se
16 s suas necessidades (por ex., havia tomadas elctricas de fcil acesso)?
Havia acesso de banda larga internet e, em tal caso, a ligao era fcil
17 de utilizar (quer se tratasse de ligao sem fios ou por cabo)?
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N/A
CATEGORY: PRODUCT
DATES:
PADRES
MEET
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N/A
MEET
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N/A
CASA DE BANHO:
A decorao era de aparncia luxuosa e bem combinada em toda a casa
18 de banho?
A casa de banho era espaosa de maneira que permitia que duas pessoas
19 se movessem livremente?
A casa de banho dispunha de uma banheira de tamanho gigante (mnimo
20 1,5 metros), um chuveiro separado, lavatrio e sanita?
O chuveiro dispunha de uma porta fixa (por ex., as cortinas de banho
no so admissveis) e funcionava bem (no aplicvel nas zonas de
21 banho)?
Os acabamentos do pavimento, zona de vestir, zona de banho/chuveiro e
o cho do chuveiro eram de mrmore, pedra ou granito de alta qualidade
22 e, junto com os rebocos, estavam em bom estado?
23 As demais paredes e superfcies do tecto estavam em boas condies?
24 O espao total do balco/prateleira media no mnimo 1,8 metros?
25 O espelho tinha um tamanho aceitvel (mnimo 1 metro x 0,75 metros)?
Havia vrios pontos de luz na casa de banho e esta era luminosa e bem
26 iluminada?
A casa de banho dispunha de luz nocturna/interruptor de intensidade
27 (por ex., atravs de um espelho de maquilhagem)?
A canalizao e ventilao estava toda em boas condies de
28 funcionamento?
0.0%
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THE ROOM
CATEGORY: FACILITIES/AMENITIES
DATES:
PADRES
MEET
QUARTO:
Havia duas cadeiras disponveis (no caso de duas pessoas) com altura
1 apropriada para um servio de quarto em mesinha de rodas?
2 As cortinas tapavam completamente a luz quando fechadas?
3 Havia algum controlo individual de iluminao a partir da cama?
A fechadura da porta estava em boas condies e tinha algum sistema
4 ou corrente de segurana?
Havia um olho mgico na porta e um diagrama de sada de emergncia
5 colocado num lugar de destaque?
Havia algum guia completo dos servios prestados, actualizado, escrito
6 correctamente e em boas condies?
Havia uma variedade de materiais de escritrio de boa qualidade (um
7 mnimo de envelopes, papel de hotel e postais)?
8 Os armrios da roupa tinham iluminao interior?
Havia cabides de boa qualidade (de madeira, sem serem do tipo anti9 roubo) apropriados para fatos, acolchoados e com pinas?
Havia algum cabide para gravatas, uma caladeira e um guarda-chuva
10 (apenas em hotis de cidade)?
11 Foram colocados disposio sacos e listas de lavandaria?
12 O quarto dispunha de uma prateleira para a bagagem e/ou um banco?
13 O quarto tinha algum espelho de corpo inteiro?
14 Havia alguma tomada elctrica junto ao espelho?
15 Havia mini-bar no quarto?
O quarto dispunha de algum cofre a funcionar em boas condies e
disponvel para utilizao imediata (isto , no estava fechado e sem
16 chave)?
O quarto dispunha de trs telefones (um sobre a secretria, outro junto
17 cama e outro na casa de banho)?
Todos os telefones estavam em boas condies de funcionamento e
tinham marcao directa, bem como servios de correio de voz e
18 mensagem de espera?
19 Havia algum despertador (aceitvel se do televisor)?
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2009
BELOW
N/A
CATEGORY: FACILITIES/AMENITIES
DATES:
Casa de banho (continuao)
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PUBLIC AREAS
CATEGORY: PRODUCT
DATES:
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EXTERIOR/JARDINS :
O exterior do hotel estava em bom estado de conservao e tinha uma
1 apresentao luxuosa?
A entrada do hotel era de fcil acesso e dispunha de estacionamento ou
2 servio de arrumador?
A rea de carga e descarga de passageiros era coberta, bem iluminada e
3 livre de obstculos?
4 Os jardins estavam todos bem cuidados e limpos?
SALO DE ENTRADA:
5 O salo de entrada era luxuoso, tinha um aspecto actual e boa aparncia?
O pavimento era de boa qualidade (por ex., madeira de alta qualidade,
mrmore, pedra, granito, tapetes elegantes ou carpetes de material de alta
6 densidade) e estava limpo e em bom estado?
As superfcies da parede estavam em geral em bom estado e realadas com
vrios elementos de decorao (por ex., rodaps de madeira, adornos de
7 tecto, revestimentos suaves de parede, painis de madeira, etc)?
8 Os assentos disponveis no salo de entrada eram suficientes?
A moblia estava em bom estado e era de boa qualidade (por ex., madeira
9 macia, tecidos luxuosos, etc.)?
Havia arranjos bonitos e frescos de flores/plantas verdadeiras no salo de
10 entrada?
O salo de entrada estava bem iluminado e toda a iluminao funcionava
11 bem?
12 As indicaes eram adequadas, bem visveis e de boa qualidade?
As lojas e vitrines estavam limpas, em bom estado e tinham uma
13 apresentao luxuosa?
CORREDORES DO ALOJAMENTO:
Os corredores eram espaosos (ou seja, mnimo de 1,5 metros de largura x
14 2,4 metros de altura), luxuosos, tinham um aspecto actual e boa aparncia?
O pavimento era de boa qualidade (por ex., madeira de alta qualidade,
mrmore, pedra, granito, tapetes elegantes ou carpetes de material de alta
15 densidade) e estava limpo e em bom estado?
As superfcies da parede estavam em geral em bom estado e realadas com
vrios elementos de decorao (por ex., rodaps de madeira, adornos de
16 tecto, revestimentos suaves de parede, painis de madeira, etc)?
Os corredores estavam bem iluminados e toda a iluminao funcionava
17 bem?
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CATEGORY: PRODUCT
DATES:
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A moblia estava em bom estado e era de boa qualidade (por ex., madeira
18 macia, tecidos luxuosos, etc.)?
19 Havia uma cabine telefnica em cada andar?
20 A sinalizao do hotel era adequada, estava limpa e em boas condies?
As bandejas/mesinhas/equipamento eram retiradas regularmente dos
21 andares?
As sadas de emergncia e acessrios contra incndio estavam claramente
22 assinalados e as escadas livres de obstculos?
CASAS DE BANHO:
As casas de banho eram luxuosas, tinham um aspecto actual e boa
23 aparncia?
Os acabamentos do pavimento e zona de vestir eram de mrmore, pedra ou
24 granito de alta qualidade e estavam em bom estado?
O papel de parede/azulejos/pintura estava todo sem buracos, raspadelas ou
25 manchas?
As cabines eram de boa qualidade (por ex., de madeira macia) e estavam
26 bem conservadas, tendo disposio ganchos para a roupa?
As casas de banho estavam bem iluminadas e toda a iluminao funcionava
27 bem?
As sanitas, urinis e lavatrios estavam limpos e em boas condies de
28 funcionamento?
Os urinis estavam separados por divisrias e tinham um sistema
29 automtico de autoclismo?
30 Havia algum doseador de sabonete lquido?
31 Havia toalhas de mo de boa qualidade?
32 Havia uma decorao de flores/plantas frescas?
ELEVADORES:
33 Os elevadores estavam decorados de maneira luxuosa e actual?
Os elevadores estavam todos limpos, em bom estado (cho, paredes,
34 iluminao) e funcionavam correctamente?
Os(as) empregados(as) abstiveram-se de usar os elevadores dos clientes
35 para levar a bagagem ou o servio de quartos?
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FITNESS FACILITIES
CATEGORY: FITNESS FACILITIES
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VESTIRIOS
A decorao tinha um aspecto novo e de elevada qualidade (acabamentos
37 modernos de alta qualidade)?
38 As paredes, tectos e chos estavam limpos e em bom estado?
39 As luzes estavam todas acendidas?
Os chuveiros, lavatrios e sanitas estavam limpos e em bom estado de
40 funcionamento?
41 Havia champ, amaciador e sabonete na cabine do chuveiro?
42 Os cacifos tinham bom aspecto, estavam limpos e bem cuidados?
43 Havia toalhas e roupes de banho de boa qualidade disposio?
Havia secadores de boa qualidade e estavam em boas condies de
44 funcionamento?
Havia acessrios de toilete (loes corporais, desodorizantes, cremes,
45 tratamentos para o cabelo, etc.) disposio?
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BACK OF HOUSE
CATEGORY: BACK OF HOUSE
DATE AND TIME:
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TRANSPORT
CATEGORY: TRANSPORT
DATE AND TIME:
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TRANSFER:
1 Havia algum representante do hotel no local de chegada hora marcada?
O(a) empregado(a) levava um letreiro bem legvel com o nome do cliente
2 ou do hotel?
3 O(a) empregado(a) ofereceu ajuda com o transporte da bagagem?
4 O(a) empregado(a) ofereceu-se para abrir e fechar as portas do veculo?
5 O(a) empregado(a) informou do tempo estimado da viagem?
6 Havia revistas e jornais actualizados disposio do cliente?
7 Havia gua engarrafada?
O(a) empregado(a) procurou saber se o cliente queria ouvir msica e,
8 nesse caso, se o volume era o adequado?
O(a) empregado(a) confirmou que a temperatura do carro era do seu
9 agrado?
10 O(a) empregado(a) conduziu com segurana e cuidado?
O(a) empregado(a) telefonou ao hotel para indicar a hora prevista da
chegada do cliente mediante auriculares ou auscultadores (ou seja, sem
11 agarrar o telefone com as mos)?
OS PADRES DE COMPORTAMENTO DOS(AS) EMPREGADOS(AS):
Os(as) empregados(as) tinham boa apresentao e estavam impolutos com
12 uniformes limpos, sapatos engraxados e com placas identificativas?
O(a) empregado(a) expressou-se claramente e o uso do ingls foi adequado
13 e compreensvel?
Os(as) empregados(as) sorriam e mostravam-se amveis, simpticos e
14 interessados?
O(a) empregado(a) usou o nome do cliente pelo menos uma vez ao falar
15 com ele?
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SPA TREATMENT
CATEGORY: SPA TREATMENT
DATE AND TIME:
PADRES
RESERVAS:
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GOLF
CATEGORY: GOLF
DATE AND TIME:
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CATEGORY: GOLF
DATE AND TIME:
Chegada (continuao)
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HOTEL
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INSPECTION
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GUEST SERVICES/CONCIERGE
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FOOD AND BEVERAGE
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OTHER OVERALL
HOTEL OVERALL
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LHW BRANDING STANDARDS
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