Administracin hotelera:

Primera evaluacin 12-09-11

Lunes: a cargo de Prof. Mara Velsquez

ORGANIGRAMA DE UN HOTEL:

GERENTE DE
RESERVACIONES

CENTRO
EJECUTIVO

AGENTE DE
RESERVAS

Botones

Telefonistas

Recepcionistas y
cajeros

Capitan de
Botones

SUPERVISOR DE
RECEPCION

GERENTE DE
RECEPCION

ENFOQUES PARA EVALUAR EL DESARROLLO Y LA UTILIDAD

ENFOQUE DEL PROCESO U OPERATIVO.- analiza la administracin desde el punto de vista de lo que
hace el administrador para merecer ese nombre. Ejemplo, un organigrama.
ENFOQUE DEL COMPORTAMIENTO.- enfoca el comportamiento de cada uno en cuanto a sus relaciones
con los dems y su efecto en la administracin.
ENFOQUE PSICOLOGICO.- estudia el sistema social, diferentes culturas y su efecto en la administracin,
tomando en cuenta consideraciones eticas, la influencia de la comunidad, sinidcatos, etc.
ENFOQUE SISTEMATICO.- para que un sistema se d es necesario que sea consecuencia de otro.
ENFOQUE CUANTITATIVO.- la administracin expresada en trminos numricos da por resultado
respuestas a problemas administrativos definidos.
FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR
PLANEAR
ORGANIZAR
DIRIGIR
MOTIVAR
STAFFING
DELEGACION
CONTROL
En los hoteles econmicos o "budget hotels" obtienen sus ingresos en un 100% de las habitaciones
Los hoteles casino obtienen 60% del casino, 20% de las habitaciones y 20% de los servicios

Los hoteles de servicios completos obtienen un 60% de las habitaciones y el resto de A&B.
DEPATAMENTO DE AMA DE LLAVES
Es el departamento con mayor nmero de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel,
habitaciones, pasillos, oficinas, reas comunes, etc.
FUNCIONES
1.- LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO.2.- ENTRENAMIENTO DE PERSONAL.- cada empleado del hotel debe ser entrenado para relacionarse con
sus compaeros, relacionarse con otros departamentos del hotel y con los clientes.
3.- SUMINISTROS Y EQUIPOS.- pedidos, almacenaje, control, re-ordenar, ama de llaves junto con el
contralor puede tener un patrn de la vida til de los equipos usados.
4.- TRABAJO DE OFICINA.- son todos los reportes que se deben llevar. El ms voluminoso es el de horario
para llevar un buen record del pago dada la gran cantidad de empleados.
CANTIDAD DE TRABAJO vs CALIDAD DE TRABAJO
Si los estndares de desempeo son altos, es decir, se exige un alto grado de calidad en el trabajo realizado,
entonces la cantidad de trabajo que puede realizar un empleado es muy baja. Si por el contrario, estos
estndares son bajos, entonces un mismo empleado podr realizar una gran cantidad de trabajo.
NIVELES DE INVENTARIO
Hay que asegurarse de que los empleados cuenten con los equipos necesarios para realizar sus funciones asi
como suministros.
En los inventarios tenemos dos tipos de articulos: reciclables y no reciclables.
DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
El departamento de habitaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas. El mismo
opera en estrecha coordinacion con el personal del departamento de recepcion y ama de llaves.
Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y
confirmar las reservaciones y documentarlas.
El departamento esta compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el buen
desempeo del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizaran las funciones de atender
las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicacion, las reservas de grupo, las reservas
de agencias de internet o tout operadoras, manejar el dinero proveniente de los depositos correspondientes
para garantizar las reservas.
ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO
DESCRIPCION DE PUESTOS

GERENTE DE RESERVACIONES :

* Controla y coordina todas las reservaciones

* Mantiene el control sobre la exactitud de la informacion dada por los agentes de reservas
* Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para asegurarse de que no sobrepasen el
numero de habitaciones contratadas en cada categoria.
* Mantiene relaciones coordiales con los suplidores
* Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones segun las instrucciones de los departamentos competentes.
* Asegura que la base de datos del centro de computos este actualizada
* Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo dia
* Asegura la exactitud en la preparacion de los informes: forecast, ocupacion, etc. dando especial atencion a
las tendencias del mercado para prevenir sobreventa y aprovechar la demanda.

AGENTE DE RESERVACIONES:

* Su principal objetivo es vender habitaciones

* Toma las reservas y las computa.
* Mantiene actualizado el centro de computos para un forecast lo mas proximo a la realidad posible.
* Elabora los reportes del departamento
* Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atencion de suplidores, huespedes, etc.
* Atiende las sugerencias y quejas de huespedes en el hotel en cuanto a la asignacion de habitaciones y
reservaciones.
OTRAS FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO

Postear los cargos por depositos de reservas

Monitorear la disponibilidad de habitaciones

Asistir al personal de recepcion en el proceso de check in/ check out cuando sea necesario

Prepara la lista de llegadas para recepcion

DEPARTAMENTO DE RECEPCION
ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO
DESCRIPCION DE PUESTOS

GERENTE DE RECEPCION :

* Define funciones de puestos

* Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.

* Supervisa el trabajo de sus subalternos

* Participa en las reuniones diarias con los demas jefes de departamentos
* Elabora los horarios de trabajo del personal de recepcion
* Revisa la facturacion de las cuentas de los huespedes.
* Mantiene actualizada la capacitacion del empleado.
Para ser un gerente de recepcion es necesario contar con una serie de cualidades importantes :
> Capacidad de Planeacion
> Vision
> Buen manejo de recursos humanos
> Liderazgo
> Observacion
> Capacidad de resolver imprevistos

SUPERVISOR DE RECEPCION :

* Coordina y supervisa las labores del personal de recepcion

* Asegura que se logre la satisfaccion total del cliente
* Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia
* Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las correctas
* Apoya al personal en la solucion de problemas
* Revisa los reportes para asegurar que sean correctos

RECEPCIONISTA :

* Recibe a los huespedes

* Vende y asigna habitaciones
* Da informacion general del hotel
* Hace el registro de entrada del huesped
* Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves
* Lleva el control de entrada/salida de huespedes
* Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza

* Lleva el control de las llaves de la habitacion

"NINOS MALCRIADOS DE RECEPCION"

LLAVES DE LAS HABITACIONES

CAJAS DE SEGURIDAD

PI
SAFETY AND SECURITY

"safety" se refiere a las condiciones actuales en un ambiente de trabajo. "seguridad" se refiere a la prevencion
de robo, incendios y otras emergencias.
Los departamentos del hotel en donde existe un mayor riesgo de accidentes son: mantenimiento y ama de
llaves.
Los gerentes del hotel deben conocer todo lo que respecta a las leyes que regulan el ambiente de trabajo en
cuanto a seguros de accidentes y medicos, instalaciones, etc.
Los gerentes deben tambien entrenar a los empleados para que sean capaces de reconoces aquellas
situaciones que son potencialmente peligrosas.
Existen 3 reglas que los empleados pueden aplicar para contribuir a tener un ambiente de trabajo seguro:
Tomar el tiempo adecuado.- ningun trabajo es tan urgente que tenga que hacerse de forma insegura y
apresurada.
Corregir las condiciones inseguras inmediatamente. Hacer las cosas correctamente desde el primer momento.En un dia de trabajo, el personal de ama de llaves y mantenimiento levantan objetos pesados, suben
escaleras, utilizan maquinarias y peligrosos quimicos de limpieza. Todas estas actividades representan
situaciones potencialmente peligrosas.
Levantando
Escaleras: cuando se va a seleccionar una escalera para realizar un trabajo se deben inspeccionar sus
condiciones, altura y base.
Las escaleras de metal nunca deben usarse cerca de equipos electricos.
Deben ser lo suficientemente altas como para que quien las use pueda realizar el trabajo sin necesidad de
empinarse o extenderse demasiado.
Deben ser colocadas de modo que la base este al menos un cuarto de la altura de la escalera separada de la
pared. Nunca deben apoyarse de ventanas o superficies irregulares
Maquinarias : todos los empleados deben ser entrenados y autorizados para usar las maquinas. Deben
suplirseles los equipos de proteccion que sean necesarios.
GERENTE DE RESERVACIONES

CENTRO EJECUTIVO
AGENTE DE RESERVAS
Botones
Telefonistas
Recepcionistas y cajeros
Conserges
Supervisor de telefonos
Capitan de Botones
SUPERVISOR DE RECEPCION
GERENTE DE RECEPCION

1. Introduccin \ Definicin
Para comenzar empezaremos diciendo que los distintos departamentos que constituyen un hotel tienen gran
importancia y no conviene destacar una mayor relevancia para uno u otro. Un hotel es una empresa de
servicios, y la sincronizacin, coordinacin y control interdepartamental es lo que va a determinar, adems de
su categora, su reputacin a nivel comercial sin olvidar que cada departamento tiene una funciones concretas
y especificas, y que igualmente desempea un papel dentro de la organizacin general dentro de la empresa.
El departamento de recepcin es la tarjeta de presentacin del hotel. Tiene gran importancia de cara a la
clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relacin, bien sea de una forma
personal a su llegada, bien a travs de cualquier medio de comunicacin, telfono, telex, fax, carta, etc., si
hace reserva antes de su llegada.
La primera y ltima impresin son las que mayor importancia tienen para la mayora de los clientes. La
primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fcilmente por las imgenes, sta va a
predisponer a la mayora de la clientela a favor o en contra del establecimiento segn haya sido favorable o
desfavorable para cada cliente.
Los profesionales de este departamento para causar una buena impresin deben estar uniformados y
aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y
seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales .
2. ORGANIZACIN Y FUNCIONES.
Hay que decir que la organizacin del departamento de recepcin vara de un establecimiento a otro
sensiblemente, no es lo mismo un hotel rural que un hotel en la costa, la organizacin es distinta.

Hay una gran gama de factores que se dividen directamente en la organizacin de este departamento, entre
los que vamos a destacar como importantes:
2.1) Factores:

A) Tipo de establecimiento

B) Categora del mismo.

C) Ubicacin

D) Tipo de clientela

E) Grado de mecanizacin o automatizacin.

A) El tipo de establecimiento repercute en la organizacin y va en relacin directa con la cantidad, variedad y

calidad de los servicios.
B) La categora del establecimiento afecta a la organizacin, el grado de especializacin de los empleados
ser mayor cuanto mayor sea la categora. En hoteles de mxima categora ser ms factible una mejor
racionalizacin del trabajo, dividiendo y relacionando las actividades que debe realizar cada trabajador.
C) La ubicacin y el tipo de clientela, que suelen ir paralelamente, tienen su importancia en relacin con la
organizacin. Por ejemplo, no es igual la organizacin en la recepcin de un hotel de congresos, donde habr
un elevado porcentaje de entradas y salidas diariamente, al ser un turismo de paso con un bajo ndice de
pernoctaciones. El turismo en un hotel de costa es todo lo contrario, al ser un turismo vacacional donde los
clientes que se registren o salgan a diario es mnimo.
D) El grado de mecanizacin y automatizacin afecta directamente a la organizacin, especializacin de los
empleados y a la cantidad de los mismos necesarios en la recepcin, es decir, establecimientos con
organizacin manual necesitan ms nmero de empleados y a la inversa en hoteles con un grado de
automatizacin y mecanizacin, pero la mano de obra de estos ltimos deber ser mas cualificada, ya que
esta debe conocer y manejar mquinas facturadoras en el caso de mecanizacin, y ordenadores en el caso
de la automatizacin.
2.2) Subdepartamentos

TELFONOS

Todos sabemos la importancia del telfono en lo relativo a la comunicacin de las personas, de ah que en
hostelera sea fundamental este servicio as pues es esencial que tanto en el entorno como en el servicio que
se ofrecen causen una impresin ptima al cliente, debiendo confirmar siempre la transmisin de un mensaje
para evitar que se produzcan errores.
El propio hotel utiliza este servicio para intercomunicarse con los dems departamentos o con el exterior, lo
cual puede realizarse directamente o por medio de una centralita.
Hoy en da los establecimientos hoteleros instalan medidas individuales para cada hotel, agilizndose de gran
manera el trabajo, aparte de ofrecer un servicio rpido, este control automtico no produce aglomeraciones en
las horas punta y todas las llamadas pueden ser atendidas de forma correcta. Algunos hoteles estn as
mismo dotadas de megafona, la cual se conecta a las zonas nobles ms concurridas para facilitar la
localizacin de un cliente cuando este recibe un llamada telefnica o un mensaje urgente; otros utilizan el
teletrancing o buscapersonas, siendo este el sistema ms rpido para localizar a una persona.

Impresos del departamento de telfonos.

Nota de cargo o vale de servicio:

Una vez cumplimentado este impreso, se enva a departamento de mano corriente para informarle de la
cantidad que tiene que cargar por los servicios de telfono, prestados a un determinado cliente. Los datos que
figuran en la nota de cargo o vale de servicio telefnico son los siguientes:
* Anagrama del hotel
* Pas y ciudad a donde se ha efectuado la llamada de telfono o donde se ha enviado un fax o telex.
* Nmero de telfono ,fax o tlex.
* Nombre de la persona comunicada.
* Firma del encargado del departamento de telfonos.
* Nombre del cliente que efecta la comunicacin.
* Nmero de la habitacin.
* Tiempo de duracin de la llamada o envo.
* Fecha en la cual se efecta la llamada o en el envo.
* Importancia de la llamada o envo.
* Nmero de orden.

Ficha de telfonos y fax

En este impreso se ha de registrar todas las notas de cargo o vales de servicio telefnico y fax a fin de poder
realizar el control diario. Los datos que se incluyen son el anagrama del hotel, la fecha y en forma de columna,
el nmero de habitacin, el nmero de cuota de cargo o vale la poblacin de destino, el nmero de telfono o
fax del destinatario, los pasos del contador, el importe real, el beneficiario, el crdito si lo hubiese y el importe
total.

RESERVAS.

*Podemos definir Reservas como: la accin mediante la cul una persona en su nombre, cliente o en
nombre de otra, solicita el alquiler de una o ms habitaciones, de caractersticas determinadas durante unas
fechas concretas, contndose las mismas por mdulos de 24 horas, bajo un precio determinado
de antemano.

Las funciones de este departamento son:

La venta correcta de habitaciones.

El control de las ventas realizadas.

Atender la correspondencia.

La utilizacin y el control del telex, fax y arras.

Los impresos que se utilizan son

La hoja de reservas:

Suele ser utilizada en los grandes hoteles y cadenas hoteleras en vez

del Libro de Reservas empleado en los pequeos hoteles.
En ella se anotan estos datos:
Fechas: da en que se hace la reserva, fecha de llegada y fecha de
salida.
Cantidad y tipo de habitaciones.
Servicios contratados: habitacin, habitacin y desayuno, media
pensin, etc.
Nombre y datos de las personas que hacen la reserva, que se van a
alojar y del empleado que toma la reserva.
Observaciones: si tiene o no arras, tratamiento del cliente,
descuentos, etc.

Slip o Tarjeta de reservas:

Es una pequea tarjetita que contiene la sntesis de la reserva y se

utiliza para actualizar y confeccionar el rack de reservas.
Los datos que debe contener son:
# Apellidos y nombre del cliente.
# Fecha de llegada y de salida.
# Cantidad y tipo de habitaciones.
# Quin ha efectuado la reserva.

Planning:

Es un estadillo o grfico que permite planificar las reservas.

Los plannings pueden ser:
a) Numricos. Son los realizados en funcin del nmero de
habitaciones.

b) Nominales. Son los realizados segn los apellidos del cliente.

c) Mixtos o Numricos-Nominales. En ellos se emplean el nmero
de habitaciones y los apellidos del cliente a la vez.
Estos tres tipos de plannings son propios de hoteles con pocas habitaciones, con un rgimen administrativo
de tipo familiar, una clientela habitual y un turismo vacacional.
d) Fore Cast. Es el ms utilizado en hoteles medianos y en hoteles
con gran nmero de habitaciones, debido a la
operatividad que permite una mayor agilidad.
El Fore Cast se divide en columnas:
Habitaciones o acumulativo.
Cancelaciones del acumulativo.
Entradas.
Cancelaciones de entradas.
Salidas.
Cancelaciones de salidas.
En los hoteles que trabajan con grupos se hace un control riguroso de
los mismos. En este caso los datos que deben figurar en el planning son:
Nombre del grupo.
Fecha de llegada y salida.
Cantidad y tipo de habitaciones.
Servicios contratados por el grupo.

Lista de llegadas previstas:

Es el documento base para que el mostrador realice la planificacin de las habitaciones.

Se hace utilizando el rack de reservas como ndice, ya que al mismo tiempo que se anotan las reservas en el
impreso, se va agrupando la documentacin de cada reserva.
Los datos que contiene la lista de llegadas son:
Fecha.
Espacio en blanco; donde el departamento de Recepcin anota el

nmero de habitacin que se otorga al cliente

a la hora de registrarse.
Apellidos y nombre del cliente.
Cantidad y tipo de habitaciones reservadas.
Servicios contratados.
Fecha de salida prevista.
Quin efectu la reserva.
- Archivos.
Pueden ser divididos en dos grupos a partir de la fecha de llegada
prevista:
1: A priori: antes del da de la llegada. En ellos se archiva por
orden cronolgico la documentacin que se recibe
de cada una de las reservas.
2: A posteriori: despus de la llegada. Se dividen en tres:
A- Clientes llegados: comprende los clientes que
llegaron en la fecha prevista y
que ya abandonaron el hotel.
B- Clientes no llegados: clientes que no llegaron en
la fecha prevista y no han
notificado la modificacin o
anulacin de la reserva.
C- Clientes nulos: clientes que modifican o anulan
su reserva antes de la fecha
prevista de llegada.

MANO-CORRIENTE

Mano-corriente es uno de los subdepartamentos que configuran el departamento de recepcin junto con el de
Caja. El origen de su nombre procede del francs Main-courrante, nombre que reciba el impreso en el que se
anotaban manualmente los gastos diarios realizados por los clientes en los distintos departamentos, as como

el control del pago de las facturas. El equivalente de Main-courrante en castellano recibe el ttulo de Cuenta
corriente de clientes, ya que sta es la actividad y funcin diaria que realiza este subdepartamento. Este
subdepartamento trabaja las veinticuatro horas del da en tres turnos, maana, tarde y noche, los cuales
guardan un paralelismo lgico con las actividades y funciones realizadas por el mostrador de recepcin, es
decir, la maana se caracteriza por las salidas, la tarde por las entradas y la noche por el turno mayor de
responsabilidad y trabajo administrativo a la vez, y es el tiempo en que se realiza mayor nmero de controles.
La autonoma o independencia de este subdepartamento que configura parte de Back-office est en funcin
de diversos factores:

Tipo de establecimiento.

Categora.

Grado de mecanizacin o automatizacin.

Mano corriente: manual y mecnica

El departamento de Mano-corriente es el punto de enlace y de control entre el departamento de recepcin y

todos los departamentos de servicios con que cuenta el hotel. Este subdepartamento es especialmente
importante en los hoteles de paso debido al gran volumen de entradas y salidas diarias y a la rapidez
impuesta por los clientes cuando solicitan su factura a la hora de su salida. Sin embargo, en los
establecimientos vacacionales o de larga estancia, el horario y dinamismo de este subdepartamento se
reducen.
La organizacin de Mano-corriente puede ser manual o mecanizada.
Mano-corriente manual
El impreso de Mano-corriente manual se puede dividir en tres grandes apartados:
1 Comprende, en columnas, los datos concernientes del cliente y de la habitacin. Tales datos son los
siguientes:

Nmero de habitacin.

Nmero de factura abierta.

Apellidos y nombre del cliente.

Cantidad de personas registradas en la habitacin ( algunos establecimientos hacen desglose entre

adultos y nios, y distinguen el tipo de cliente; grupo, particular).

Da de entrada.

Da de salida.

Importe de la habitacin.

Importe cama supletoria.

2 Para reflejar en cantidades los importes de los servicios consumidos por los clientes y en forma de
columnas, figuran todos los departamentos y servicios con que cuenta el hotel:

Pensin alimenticia.

Desayuno.

Restaurante almuerzo.

Restaurante comida.

Restaurante extras.

Grill almuerzo.

Grill comida.

Telfono y tlex.

Lavandera.

Bar.

Sala de fiestas.

Extras pisos.

Mini-bar habitaciones.

Varios.

Etc.

3 Recoge los datos correspondientes a la cancelacin de la factura, arrastres y observaciones:

Total da.

Total anterior.

Subtotal.

IVA.

Total general.

Descuentos.

Comisiones.

Caja.

Crdito.

Total a seguir o total a cuenta nueva.

Observaciones.

Los datos contenidos tanto en el primero como en el tercer apartado pueden ser comunes a cualquier
establecimiento que utilice este sistema organizativo; los datos contenidos en el segundo apartado admiten
variaciones en funcin del tipo y categora de los establecimientos. Hay que tener en cuenta que cada
establecimiento confecciona su hoja de Mano-corriente ya que no hay ninguna norma que establezca el
formato estndar o que tipifique el impreso, si bien la lgica hace que la mayora de los hoteles empleen los
mismos datos.
Quizs de los tres apartados, el tercero sea el que mayor problemas de comprensin presente, por lo que
vamos a dar una explicacin de los datos contenidos en el mismo:
TOTAL DA: se obtiene mediante la suma en horizontal de todos los importes correspondientes a los servicios
consumidos por el cliente, ya que en la Mano-corriente cada rengln equivale a una habitacin; por lo tanto al
finalizar el da se habr anotado en aquellas columnas que reflejan el servicio o departamento utilizado por el
cliente el importe correspondiente.
TOTAL ANTERIOR: es la cantidad acumulada por el cliente desde el da que se registr en el hotel hasta
esa fecha. Esto significa que, salvo que sea una segunda estancia, el primer da de estancia en el hotel el
cliente no tendr reflejada cantidad alguna en dicha columna. El segundo da el cliente tendr en dicha
columna, salvo que pague directamente en cada departamento o cancele diariamente su factura en la caja de
recepcin, lo que gast durante su primer da de estancia.
SUBTOTAL: recoge la suma de los importes de las columnas de total da y total anterior.
IVA: se calcula sobre la cantidad que figura en el subtotal, pero solamente en el momento en el que el cliente
va a efectuar su salida o pagar su factura.
TOTAL GENERAL: es la suma de las cantidades que aparecen tanto en el subtotal como en la columna de
IVA.
DESCUENTOS: refleja en importes las cantidades a descontar de la factura del cliente, partiendo de la base
de que no se debe facturar por el importe neto, sino que se factura, por el importe bruto, y cuando se marcha
o paga el cliente es cuando se efecta el descuento.
COMISIN: cantidad que otorga el establecimiento hotelero a agencias de viajes o compaas emisoras de
tarjetas de crdito o de pago, en concepto de gratificacin. La comisin se calcula sobre los importes totales
netos.
CAJA Y CRDITO: recogen respectivamente los importes correspondientes a las facturas que han sido
canceladas en efectivo, bien sea con dinero espaol o en divisa, o por medio de bonos de agencias o tarjetas
de crdito o de pago.
TOTAL A SEGUIR: se recoge el importe perteneciente a una serie de operaciones que se realizan con las
cifras que figuran en las columnas procedentes, tal y como se expone a continuacin:
Al finalizar todas y cada una de las operaciones de todas las habitaciones, y una vez realizados los cierres y
controles por departamentos, conceptos, etc, las cantidades que figuran en el total a seguir se traspasarn
automticamente a la columna de total anterior.
En la Mano-corriente manual las operaciones que como mnimo hay que realizar son las siguientes: calcular y
cuadrar las producciones por departamentos; esto se realiza sumando en sentido vertical todas las cantidades
que figuran en cada columna por separado. Adems de los vales de cada venta, todos los departamentos han
de confeccionar de una forma independiente la liquidacin que es el balance o estadillo donde figuran todas
las ventas que se han realizado en el servicio, turno, etc. Para cuadrar la produccin las cantidades que

figuran en la columna de la hoja de Mano-corriente y en la liquidacin del departamento correspondiente

debern ser las mismas. Cuadradas las producciones por departamentos o servicios, al sumar dichas
cantidades obtenemos un importe que ha de ser el mismo que la suma en vertical de la columna total del da;
con esta operacin se efecta el primero de los controles sobre la hoja de facturacin y las ventas.
OBSERVACIONES: se anota toda informacin que facilita y diligencia la confeccin de la factura y el trato con
el cliente (por ejemplo si la habitacin es doble para uso individual).
Mano-corriente mecanizada
La Mano-corriente mecanizada ofrece una mayor variedad ya que existen mquinas que tienen saldo deudor y
otras con saldo deudor y acreedor.
En la Mano-corriente mecanizada el tenedor de cuenta corriente de clientes est continuamente cargando
vales de departamento o facturas de departamento segn se va produciendo, de tal forma que la mquina va
acumulando en memoria los importes correspondientes. As, en el momento de finalizar el turno o el servicio
el facturista o cajero entrega la liquidacin en Mano-corriente, y el mano-correntista hace una lectura y cuadra
la produccin o venta.
La actividad ms importante de la Mano-corriente mecanizada es el cierre diario que es el momento en que se
efecta el cierre administrativo del da, recopilando todas las operaciones efectuadas durante el da, no
admitindose la posibilidad de que departamento alguno quede sin cuadrar o de dejar algn error sin cuadrar
o corregir. En las mquinas registradoras, el IVA se carga cuando el cliente va a hacer efectiva la factura
cargndose de una sola vez o bien puede existir tambin la posibilidad de que todos los precios tengan ya
incorporado su IVA correspondiente, por lo que no sera necesario volver a realizar esta operacin.
Los pasos a seguir en este tipo de cierre diario, y siguiendo una secuencia, seran:
Cargados todos los vales de todas las habitaciones, as como el importe de stas, se hace una lectura de
todas y cada una de las teclas - cuentas por las que se han cargado los vales de departamento.
A dicho subtotal se le descuenta de una forma automtica mediante una lectura de correcciones el importe
de todos aquellos errores que se hayan podido realizar durante el da.
Se hace un subtotal cuya cantidad sea la suma de las ventas realizadas por todos los departamentos.
Se vuelve a efectuar un subtotal, obteniendo de esta forma la produccin bruta real del da.
A la cantidad anterior se le incrementa la cantidad que ha quedado pendiente de cobrar del da o das
anteriores.
Tras un subtotal, a la cantidad resultante de las operaciones anteriores se le descuenta la cantidad que se
ha producido por las cuentas de deducciones, comisiones, caja y crdito.
Se da al subtotal y se efecta una lectura de las cuentas de abonos y cargos, que son cuentas de
transferencias de una factura a otra, no debiendo afectar, si todas las operaciones que se han hecho
empleando las teclas o cuentas de abonos y cargos se efectuaran por la misma cantidad, mismo
departamento y misma fecha, al restar abonos e incrementar cargos no inciden.
Se totaliza, quedando una cantidad que ser el saldo viejo para el da siguiente, equivalente al total a seguir
o total a cuenta nueva en la Mano-corriente manual. Esta cantidad deber coincidir con la suma de todos los
ltimos saldos de todas las facturas que estn abiertas y sin cancelar.
En el sistema manual y mecanizado hay una gran diferencia, que radica fundamentalmente en la rapidez y
agilidad en el trabajo, sin olvidar la comodidad, limpieza y fiabilidad del mismo. Otra diferencia es que en la
Mano-corriente manual primero se hace el impreso general y luego de ah se hacen las anotaciones en las

facturas, cerrndose a continuacin el da administrativamente. En la Mano-mecanizada primero se cargan en

la factura los servicios consumidos por el cliente y al final del da se hace el cierre o resumen, que equivale,
en cierto modo, a la hoja manual.

Facturacin: contado y crdito

La facturacin comprende todo el proceso de valoracin y confeccin de vales de departamento o facturas, es

decir, el proceso comienza desde que se toma la comanda al cliente y finaliza con el cuadre de liquidacin,
pasando por la confeccin y valoracin de la factura.
El primer paso es hacer la comanda, que es el impreso donde figura lo solicitado por el cliente, pero que no
est valorada. Despus hay que confeccionar la factura, tarea realizada por el cajero o facturista del
departamento, mientras que la comanda la toma el personal de servicio. La factura refleja de una forma ya
valorada lo solicitado por el cliente.
En los hoteles los vales de todos los departamentos se centralizan en Mano-corriente, por lo que los cajeros
deben entregar en este departamento la liquidacin para la realizacin en el cuadro de produccin, siendo la
liquidacin el balance o estadillo donde se reflejan todas las ventas realizadas durante el turno o servicio.
Cuando el cliente solicita la cuenta o minuta del servicio consumido en el departamento, ste tiene dos
opciones para cancelar el importe del mismo: hacerlo efectivo en cuyo caso recibe el nombre de contado y el
original de la factura se lo podr quedar el cliente o bien firmando el vale o factura para que se pase a Manocorriente y se lo cargue en la factura general del hotel, en cuyo caso se denomina crdito y el original debe ser
firmado por el cliente y enviado a Mano-corriente.
El crdito de una factura general o el crdito en el departamento de Mano-corriente se puede producir en los
siguientes casos:
POR CRDITO PERSONAL: se puede producir tanto a nivel individual y particular de un cliente, como a nivel
de empresas privadas y pblicas. Las empresas hoteleras no admiten cheques personales ni conceden
crditos a no ser que haya alguien de la empresa que se responsabiliza del cobro de los mismos.
TARJETA DE CRDITO O DE PAGO: son admitidas en la mayora de los establecimientos ya que permite a
los turistas viajar sin llevar dinero en efectivo adems de suponer una seguridad para el hotel en cuanto al
cobro de las facturas. Para ello se establece un contrato bilateral entre ambas empresas en el que se
determina el perodo y secuencia de presentacin y entrega de facturas y voucher, comisiones, etc.
BONO DE AGENCIA: es el documento que emite la agencia de viajes a nombre de un cliente,
responsabilizndose del pago de una serie de servicios, de una cierta cantidad o simplemente para efectuar
una reserva sin hacerse cargo de pago alguno. Los bonos de agencias pueden ser: bono de reserva o bono
descuento reserva, bono depsito, bono de paquete turstico, bono full crdit o todo incluido.
$ CAJA:
El subdepartamento de caja es el ltimo eslabn del proceso de entrada y hay hoteles en los que se considera
como un componente de la Recepcin.
En hoteles de mxima categora, de 5 a 4 estrellas, el departamento de caja de Recepcin tiene como
funciones ms importantes las siguientes:

Cobro de facturas: en efectivo o a crdito (moneda nacional o extranjera, cheques de viaje, bonos de
agencias de viajes, comisiones).

Cambio de divisas.

Control de cofres de seguridad.

3. ESTRUCTURA DEPARTAMENTAL U ORGANIGRAMA

La recepcin en realidad es el conjunto de 4 subdepartamentos que son:

Reservas.

Mostrador.

Mano-Corriente o Cuenta Corriente de Clientes: departamento. de Administracin y contabilidad.

Caja

Utilizando un pequeo organigrama radial funcional se representara de la siguiente forma:

4. RELACION CON OTROS DEPARTAMENTOS
Otra funcin de la Recepcin es la relacin interdepartamental (entre los departamentos del hotel).
Adems el subdepartamento de reservas debe relacionarse con las agencias de viajes, empresas y otros
hoteles con los que trabaja o realiza contratos.
Los supdepartamentos de reservas y mostrador llevan a cabo sus funciones de cara al cliente (FRONT
OFFICE), y los subdepartamentos de mano-corriente y caja realizan sus funciones de manera que el cliente
no pueda verlas (BACK-OFFICE).
El subdepartamento de caja es el ltimo eslabn del proceso de entrada y hay hoteles en los que se considera
como un componente de la Recepcin.
En hoteles de mxima categora, de 5 a 4 estrellas, el departamento de caja de Recepcin tiene como
funciones ms importantes las siguientes:

Cobro de facturas: en efectivo o a crdito (moneda nacional o extranjera, cheques de viaje, bonos de
agencias de viajes, comisiones).

Cambio de divisas.

Control de cofres de seguridad.

(total da + total anterior) + IVA = total general
total general - (descuentos + comisiones + caja +crdito) = total a seguir
RESERVAS
MANO
CORRIENTE

MOSTRADOR
O
DESK

CAJA
RECEPCION

Este servicio esta disponible nicamente en el horario de: 7:00 am 10: 00 pm.
ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE A Y B Hotel CASA BLANCA

Objetivo del departamento de A y B Hotel CASA BLANCA

Satisfacer las necesidades de los clientes tanto de los que llegan slo a
consumir alimentos y bebidas, como de los que se hospedan en el hotel.
CENTROS DE CONSUMO Hotel CASA BLANCA

Restaurante 1 "Casa Blanca"

Restaurante-bar

Cafetera

REAS DE TRABAJO Hotel CASA BLANCA

Cocina (fra y caliente, rea de lavado, cmara de refrigeracin para

carnes, cmara de refrigeracin para vegetales, cmara para abarrotes).

Almacn

Restaurante

Cafetera

Bar

Room Service

Ventas

DESCRIPCIN DE PUESTOS Hotel CASA BLANCA

Gerente General. En este puesto se dirigen las funciones relacionadas con
la administracin del hotel: planear, organizar, coordinar, supervisar y dirigir todas
las actividades del hotel y del personal con el objeto de lograr un ptimo
funcionamiento y servicio.
Adems es responsable de planear la operacin de alimentos y bebidas y de la
compra de los insumos y artculos necesarios para el servicio en el restaurante,
bar y cafetera.
Gerente de A y B. Dirige y supervisa al personal de la cocina as como el
funcionamiento de la misma, y la calidad de los alimentos.
Elabora las requisiciones y el men
Cocinero. Es el encargado de preparar los platillos para el servicio del
restaurante, cafetera y room service.
Ayudante de Cocina. Auxilia al cocinero en el lavado y desinfeccin de vegetales
as como la preparacin de ciertos alimentos como las ensaladas, para hacer ms
eficiente el servicio.
Capitn de Mesero. Es responsable del servicio a la mesa y del perfecto
funcionamiento del restaurante-bar-cafetera.
Mesero. Es el encargado de llevar a los comensales los alimentos de su eleccin,
adems de tomas rdenes y limpiar mesas.
Garrotero. Es el encargado de auxiliar al mesero limpiando mesas, limpia las
reas de servicio, cambia manteles.
TERMINOLOGA APLICABLE

Gueridn. Utensilio auxiliar para colocar las charolas.

Piso. reas donde se encuentran los clientes consumiendo alimentos y

bebidas.

Comensal o cliente. Persona que asiste al establecimiento a consumir

alimentos y bebidas.

ROOM SERVICE
El hotel cuenta con el servicio de Room Service, el personal que est encargado
de este servicio es el mesero, la cocinera y la recepcionista que es quien recibe la
solicitud del cliente, posteriormente la recepcionista pasa la orden a cocina y
cocina entrega al mesero el platillo preparado, quien lo lleva a la habitacin
correspondiente.
ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE A Y B CARIBBEAN VILLAGE
"PLAYA GRANDE" HOTEL & RESORT

CENTROS DE CONSUMO

Restaurante Principal "Calipso" (Servicio tipo buffet)

Restaurante Italiano "Firenze"

Restaurante Brasileo "Mirandas"

Bar Principal "Bananas Bar" (Servicio de slo bebidas)

Snack Bar en el rea de piscina

Snack Bar en la playa

"Moon Light Bar" en el rea de canchas

Estacin de t y caf

REAS DE TRABAJO

Cocina (Panadera, pastelera, carnicera, pantry)

Restaurantes

Bares

Snacks bar

Estacin de t y caf

Almacn

DESCRIPCIN DE PUESTOS
Gerente General. Se hace cargo de la administracin, control y desarrollo del
hotel cuidando que los distintos departamentos lleven a cabo dela mejor manera
sus funciones dentro del mismo, es decir, que cumplan con sus objetivos de forma
que el desempeo general sea de alta calidad y satisfactorio.
Gerente de Alimentos y Bebidas. Es el encargado de supervisar el ptimo
funcionamiento operacional del rea de cocina y sus elementos. Dirige
elproceso de produccin de A y B. Adems debe llevar un control de costos,
aprobar las requisiciones, supervisar y evaluar las reas de almacn,
congeladores y dems zonas correspondientes, todos los das. Tambin debe
constatar los servicios VIP, atender y supervisar a las empresascalificadoras.
Jefe de Stewards. Asegurarse que las reas de restaurante estn surtidas y
equipadas constantemente, realizar requisiciones de materia prima y equipo, dirigir
a los supervisores y stewards.
Supervisores de Stewards. Supervisa permanentemente las funciones de los
stewards, la limpieza de las reas, abastecimiento y conservacin del equipo.
Empleado en Lnea (Stewards). Surtir las reas de A y B para antes y despus
del servicio. Limpiar las estaciones y equipo a utilizar, recoger todo el equipo ya
utilizado y limpiar, lavar y limpiar las vajillas, ollas paredes y pisos.
Jefe de Bares. Debe asegurarse que las reas del bar estn surtidas y equipadas
constantemente, realizar requisiciones de materia prima y equipo, dirigir a los
supervisores y bartenders. Organiza y dirige la preparacin al bar para el servicio
diario.

Supervisores de Bares. Supervisa permanentemente las funciones de los

bartenders, el abastecimiento y conservacin del equipo.
Bartenders. Lava vasos y ceniceros, prepara tragos, limpia mesas en el rea de
servicios, atiende a los clientes.
Capitn de Restaurantes. Dirige al personal de restaurante, supervisa que el
rea de restaurante este surtida y equipada constantemente, realiza requisiciones
y organiza y dirige la preparacin del restaurante para el servicio diario.
Camareros. Atienden a los comensales, ofrecen la carta, toma rdenes, llevan los
platillos, limpian mesas, cambian blancos y manutienen limpia el rea. Informan al
capitn de cualquier faltante.
Chef. Checar pendientes, las reas, controlar y dirigir el personal de cocina,
elaborar mens, da informes al gerente de A y B.
Sous Chef. Auxilia al chef, prepara alimentos, dirige a los chef.
Chef Pantry. Se encarga de preparar jugos, cocteles de frutas, ensaladas,
sandwiches, y dems comidas fras. Elabora decoraciones.
Chef Carnicero. Debe prever las requisiciones del da, limpiar y lavar
los productos que entran, debe hacer cortes, debe mantener la limpieza de las
carnes y cuidar el estado en el que se encuentran, adems debe congelarlas
perfectamente bien, de forma que se usen primero las ms viejas. Debe separar
las carnes rojas de las blancas y los mariscos, debe limpiarlas a modo de dejarlas
libres de pellejos y gordos. Tambin de descongelar adecuadamente los alimentos
y prepara hamburguesas entre otras. Realiza requisiciones de insumos en el rea.
Supervisor de Cocina. Supervisa las funciones de los cocineros.
Chef Pastelero. Elabora todo lo relacionado con la panadera y pastelera para los
distintos servicios del da y de las diversas reas del departamento o eventos.
Ayudantes. Auxilian a cada chef en su rea y a los cocineros, deben mantener
limpias las reas de almacenamiento de alimentos en la cocina.
Cocineros. Preparan los platillos.
TERMINOLOGA APLICADA

Piso. rea donde los clientes consumen o esperan.

Comensal. Persona que consume alimentos y bebidas.

Distintivo H

Estacin

Capitn de Restaurante

Plonge

Matre o Jefe de comedor

HOTEL IK-LUMAAL S.A. de C.V

Objetivo del departamento de A y B
Ofrecer a nuestros clientes Alimentos y Bebidas de la ms alta calidad a fin de
satisfacer sus necesidades y ampliar la demanda de nuestros servicios.
ROOM SERVICE
Se lleva a cabo en el horario de 7 am 11 pm y est a cargo del mesero en turno.
PROCEDIMIENTO PARA LA PREPARACIN DE PRODUCTOS DE
PANADERA
Funcin del Chef Panadero (pastelero)
El chef panadero debe checar el men del da, identificando cuales son los
productos a preparar por el rea de panadera, una vez identificado esto, se debe
checar la estantera de nmero de ingredientes y de la cantidad a utilizar, en caso
de ser necesario elaborar una requisicin al rea de almacn para cubrir cualquier
posible deficiencia. Generalmente las requisiciones se elaboran con previsin al
nivel de consumo de productos, lo que quiere decir que a medida que
un producto se agota ms rpido se prev de forma inmediata para surtirlo en el
depsito especial de panadera. Una vez checada la disposicin de ingredientes
se procede entonces a la preparacin de lo correspondiente para el da.
Se deben preparar en primer lugar todos los panes y luego lo que tiene que ver
con los postres. En el caso de la mayora de panes se deben combinar todos los
ingredientes en una batidora industrial en sonde se prepara la masa, una vez que
haya adquirido cuerpo, se coloca sobre un mesn largo y se divide en partes
iguales segn el nmero de porciones requeridas, posteriormente se amasa
manualmente dndole forma, y se va colocando en bandejas previamente untadas
con grasa animal, para evitar que se pegue la masa, una vez sobre la bandeja se
coloca sta en un carro especial con varios niveles y se deja reposar la masa por
varios minutos. Posteriormente se introduce al horno por el tiempo requerido y ya

cocido se saca, se deja enfriar unos minutos y se coloca en las bandejas para el
servicio.
DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTO PARA LA PREPARACIN DE PRODUCTOS
DE PANADERA HOTEL CARIBEAN VILLAGE

PROCEDIMIENTO PAR LA ELABORACIN DE SALSAS HOTEL CASA

BLANCA

Funcin del Cocinero

La elaboracin de salsas es funcin del cocinero quien primero debe recibir la
orden de elaboracin de salsa por parte del chef. Para elaborar la salsa, el
cocinero solicita al ayudante de cocina que verifique si hay los insumos suficientes
para su elaboracin, si no existen todos los insumos necesarios, el cocinero pide
al ayudante de cocina que elabore una requisicin de insumos y la entregue al
chef quien la autoriza y enva al almacn.
Posteriormente, el almacn enva la materia prima a la cocina en caso de su
existencia, en caso de no existir la materia prima en el almacn, ste lo reporta a
la gerencia para que se haga la compra necesaria y se hagan llegar los insumos
necesarios a la cocina para hacer la salsa, necesario para su elaboracin y pide al
ayudante que lave todas las verduras (jitomate, cebolla, tomate, chile, cilantro,
ajo), ya lavadas el cocinero las coloca en un comal para que se asen, y ya asadas
las vaca a la licuadora, agrega sal y agua y las licua. Cuando ya estn licuadas,
verifica su sabor y consistencia y finalmente vierte la mezcla en un recipiente para
entregarla al chef.
DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTO PAR LA ELABORACIN DE SALSAS
HOTEL CASA BLANCA

PROCEDIMIENTO PARA EL ACONDICIONAMIENTO Y REPARACIN DEL

REA DE RESTAURANTE PARA ANTES Y DESPUS DEL SERVICIO
CARIBEAN VILLAGE
Funcin del supervisor, el steward y el surtidor
Para antes y despus del servicio se debe dejar el restaurante en ptimas
condiciones.
Antes del servicio el supervisor debe asegurarse de que todas las estaciones
estn completamente limpias e higinicas, as mismo, de que los equipos a utilizar
(bases de lujo, ollas, planchas y baos mara), estn instalados, limpios y
funcionando de forma correcta. De no ser as el supervisor indica al steward lo que
falta limpiar, hacindolo ste de forma inmediata.
Posteriormente el steward procede a encender las planchas, baos mara y ollas
elctricas horas antes del servicio. Para las bases de lujo se usan latas que
contienen una sustancia qumica combustible que se encienden con fuego y se
mantienen encendidas por largo rato. Una vez checado esto, el surtidor se dispone
a surtir todas las estaciones del rea con los diferentes platos preparados en la
cocina, las comidas calientes se pueden servir hasta 15 minutos antes del servicio,
gracias al bao mara que las mantiene en temperatura ptima. La estacin de
platos fros debe surtirse con suficiente hielo para colocar posteriormente los
recipientes con alimentos preparados por el pantry, esto de debe realizar con no
ms de 5 min. De anticipacin al servicio, para evitar que posibles cambios de
temperatura afecten la presentacin de la comida. Esta misma condicin se aplica
para la estacin de postres.
Despus de surtidas las estaciones con los utensilios, stas se adornan con
arreglos florales y manteles, previa colocacin de alimentos. Posterior a esto y al
comenzar el servicio y hasta que el mismo termine, debe el surtidor estar al
pendiente de cualquier carencia de alimentos y bebidas en cualquiera de las
estaciones. En caso de que falte algo ste busca inmediatamente lo necesario y lo
sustituye en la estacin correspondiente, antes de que se termine por completo.
Asimismo continuamente se limpian las estaciones con un trapo, pues
continuamente se ensucian por el servicio.
Posterior al servicio se recoge todo el equipo utilizado y se lleva al rea de
limpieza para proceder luego a sta. Al igual que antes del servicio se procede ala
limpieza de las reas utilizadas para la preparacin de alimentos en el restaurante
(estaciones), as como ala limpieza de las planchas que se dejan en el lugar en
caso de ser utilizadas en el siguiente servicio

DIAGRAMA PROCEDIMIENTO PARA EL ACONDICIONAMIENTO Y

PREPARACIN DEL REA DE RESTAURANTE PARA ANTES Y DESPUS
DEL SERVICIO CARIBEAN VILLAGE

Unidad II
Gerencia de ventas
ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS HOTEL CASA BLANCA

Objetivo del departamento de Ventas.

Comercializar el establecimiento ofreciendo servicios de habitaciones y alimentos

y bebidas.
DESCRIPCIN DE PUESTOS HOTEL CASA BLANCA
Gerente General. Realiza ventas y verifica que las ventas hechas por el dems
personal estn en orden.
Contador. Realiza registros de las ventas en libros y las nminas.
Recepcionista. Atiende a los clientes que desean hospedarse, reserva
habitaciones y lleva control de las habitaciones.
DESARROLLO DE LAS VENTAS HOTEL CASA BLANCA
Las ventas del establecimiento se realizan de forma personal o telefnica y
son realizadas por el gerente general o por las recepcionistas, y slo se
acepta el efectivo.
TERMINOLOGA USADA HOTEL CASA BLANCA
Tipos de Habitaciones:

Habitaciones sencillas

Habitaciones dobles

Habitaciones triples

Suites

Tipos de tarifa:

Familiar o econmica.

Rack

ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS HOTEL GRAJANDRA

Objetivo del departamento de Ventas.

Vender habitaciones y servicios de A y B
DESCRIPCIN DE PUESTOS HOTEL GRAJANDRA
Gerente General. Supervisa el funcionamiento de las operaciones de ventas
Administrador. Realiza ventas, proporciona al contador informacin a registrar y
supervisa a la recepcin.
Contador. Realiza registros contables
Recepcionista. Realiza ventas, reservaciones y reportes a la administracin
DESARROLLO DE VENTAS HOTEL GRAJANDRA
Las ventas que realiza el hotel son Personales y estn a cargo de
el administrador y las recepcionistas.
La confirmacin es telefnica y cuando se trata de reserva se garantiza con un
nmero de tarjeta o con efectivo.
TERMINOLOGA APLICADA HOTEL GRAJANDRA
Tipos de habitaciones:

Habitaciones sencillas

Habitaciones dobles

Habitaciones triples

Cudruples

Suites

El tipo de tarifa:

Comercial

Econmica o familiar

Rack

ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS HOTEL IK-LUMAAL

Objetivo del departamento de Ventas. HOTEL IK-LUMAAL

Dar a conocer los paquetes de promocin, identificar de que ciudades o estados
nos frecuentan ms y brindar un servicio de excelencia, y estar
encomunicacin constante con los clientes frecuentes.
DESCRIPCIN DE PUESTOS HOTEL IK-LUMAAL
Gerente General. Checa que las ventas que se llevan a acabo estn en orden
para realizar el pago correspondiente de hacienda.
Gerente Administrativo. Se encarga de verificar los cortes de caja y la
comunicacin constante con el contador para el pago de nmina y hacienda.
Jefe de Recepcionista. Atiende al cliente y lleva el control de cheques, adems
de supervisar que las habitaciones estn limpias. Coordina a los recepcionistas.
Recepcionista. Atiende al cliente.
Contador. Captura plizas de diario, realiza clculos de nmina, checa cortes de
caja y captura informacin.
DESARROLLO DE VENTAS HOTEL IK-LUMAAL
Las ventas se llevan a cabo de dos maneras:

Telefnicas. Cuando es venta telefnica en temporada alta se pide un

depsito como garanta para garantizar las habitaciones y si es temporada
normal y el hotel se encuentra vaco no se pide garanta.

Personal. Es de la misma manera que la telefnica.

Si un cliente pide 20 habitaciones, an en temporada baja se solicita a ste una

garanta por ser un nmero elevado de habitaciones.
Quien realiza las ventas es recepcin o el gerente administrativo.
TERMINOLOGA APLICADA HOTEL IK-LUMAAL
Tipo de habitaciones

Habitacin sencilla

Habitacin doble

Habitacin triple

Tipos de tarifas

Comercial

Rack

DESARROLLO DE LA VENTA HOTEL PALAPA PALACE

Personal

Telefnica

Internet

TERMINOLOGA USADA HOTEL PALAPA PALACE

Tipos de habitaciones

Sencilla $599.00 c/impuestos

Doble $660.00 c/impuestos

Triple $730.00 c/impuestos

Cudruple $799.00 c/impuestos

Tipos de tarifas

Tarifa Rack

Tarifa Comercial (10% de descuento sobre la tarifa Rack a grupos o

empresas)

PROCEDIMIENTO PARA LA VENTA DEL SALN DE EVENTOS HOTEL

PALAPA PALACE
(Recursos Humanos)
El saln de eventos del hotel Palapa Place tiene capacidad para 40 personas y
generalmente es rentado para juntas de negocios.
La recepcin recibe al cliente que solicita la reserva del saln para un evento, ste
lo enva al departamento de Recursos Humanos quien lo recibe y pregunta los
servicios que requiere. Una vez hecha la solicitud del cliente, toma los datos del
cliente y requisiciones para el evento (coffee break, equipo para proyecciones.) y
se despide cordialmente.
Posteriormente el departamento de Recursos Humanos enva al cliente la
cotizacin del evento va email o por telfono, o bien si el cliente lo prefiere
regresa al hotel por la cotizacin.
Despus se garantiza la venta solicitando un anticipo del 50% del monto total en
efectivo o mediante depsito bancario. Si el pago es en efectivo, se cobra al
cliente y se abre una cuenta, se extiende la nota al cliente, y se agradece su
preferencia. Si el pago es por depsito bancario, Recursos Humanos recibe el
ticket de depsito faxeado, abre una cuenta y se confirma con el cliente. El 50%
restante se cobra al cliente antes de que inicie el evento y el pago se hace en
efectivo. Despus se registra el pago cerrando la cuenta, se extiende la nota al
cliente, se despide y pone a las rdenes del cliente el hotel.
DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTO PARA LA VENTA DEL SALN DE
EVENTOS HOTEL PALAPA PALACE

PROCEDIMIENTO DE VENTA DE HABITACIONES DE FORMA TELEFNICA HOTEL PALAPA PALACE

(Recepcin)

1. Saludo y presentacin por parte del recepcionista,

2. Pregunta al cliente la fecha de entrada y salida,

3. Ofrecen los tipos de habitaciones y tarifas, adems de los diferentes

servicios adicionales con los que cuenta el hotel,

4. Pregunta al cliente cul de stos le interesa.

5. Registra los datos del cliente.

6. En caso de ser temporada alta, se tiene que garantizar la habitacin, por

lo que el cliente realiza el depsito de la o las habitaciones que requiere y
faxea el comprobante a la recepcin del hotel.

7. Hace la confirmacin correspondiente al cliente.

DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTO DE VENTA DE HABITACIONES DE FORMA

TELEFNICA - HOTEL PALAPA PALACE

PROCEDIMIENTO DE VENTA HABITACIONES DE FORMA PERSONAL HOTEL

IK-LUMAAL
(Recepcin)

1. La recepcin recibe al cliente

2. Informa los precios de las habitaciones

3. Entrega una hoja de registro para que la llene

4. Cobra va tarjeta bancaria o en efectivo

5. Si es con tarjeta bancaria imprime el boucher

6. Entrega al cliente al boucher y agradece al cliente

7. Asigna habitacin

8. Entrega la llave del cuarto

9. Si es en efectivo extiende la nota de pago y la entrega al cliente

Si se trata de empresas o agencias de viajes dependiendo de las habitaciones

requeridas, se aplica promocin.
DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTO DE VENTA HABITACIONES DE FORMA
PERSONAL HOTEL IK-LUMAAL

Unidad III
tica Empresarial
VALORES DEL HOTEL MISIN EXPRESS

tica

Rentabilidad

Compromiso

VALORES DEL HOTEL MARA EUGENIA

Lealtad

Honestidad

Responsabilidad

Actitud positiva

Orden

Disciplina

VALORES DEL HOTEL CHICAL

Lealtad Institucional

Honestidad

Equidad

Responsabilidad

Respeto

Verdad

UNIDAD IV
El director del hotel
ORGANIGRAMA DEL HOTEL QUALITY INN LINDA VISTA

FUNCIONES GENERALES DEL DIRECTOR DEL HOTEL QUALITY INN LINDA

VISTA
Planificar, organizar, dirigir, coordinar y controlar la gestin del hotel para asegurar
el cumplimiento de la los objetivos empresariales.
Desarrollo eficiente de las actividades comerciales, de servicio y
econmicas.Mantener estndares de calidad, logrando la mayor satisfaccin de
los clientes.
ORGANIGRAMA DEL HOTEL DIEGO DE MAZARIEGOS

FUNCIONES GENERALES DEL DIRECTOR DEL HOTEL DIEGO DE

MAZARIEGOS

Supervisin de los departamentos

Elaboracin de presupuestos

Envo de documentacin requerida

ORGANIGRAMA DEL HOTEL CARIBEAN VILLAGE

FUNCIONES GENERALES DEL DIRECTOR DEL HOTEL CARIBEAN VILLAGE

Dirige a todos lo Gerentes de los dems departamentos del Hotel , realiza
reuniones peridicas para evaluar el desempeo de las actividades por
departamento durante cada lapso de tiempo, as mismo coordina los nuevos
planes para el futuro plazo
Conseguir los resultados necesarios que permitan la rentabilidad de la inversin,
con objeto adems de mantener, tambin de elevar el posicionamientoy
la imagen del hotel en el mercado.
Favorecer el mejor clima de relaciones internas y externas, apoyndose en
un trabajo en equipo y la mejora continua, todo ello, de acuerdo con
laspolticas establecidas por la central corporativa

PROBLEMAS QUE SE PUEDEN PRESENTAR EN UN HOTEL

l hotel Weren-Shangay es, sin duda, uno de los mejores hoteles de la ciudad y el
de mayor capacidad. Hotel de cinco estrellas, situado en el corazn comercial y
administrativo, lleva desde hace algo ms de 20 aos siendo el estandarte de la
hostelera de la ciudad.
Las claves de su xito se han basado en la proliferacin de su oferta, es decir, es
un hotel absolutamente dotado y preparado para todo tipo de servicios, y en la
profesionalidad de todos cuantos trabajan en l. La cultura de la empresa se ha
basado en alcanzar la mxima calidad en todos los departamentos.

1. El concepto clsico del hotel Weren-Shangay le ha proporcionado muchos

xitos comerciales. Las caractersticas de este hotel han sido:
Capacidad
Trabajadores
Recepcin

700 habitaciones. 462 personas.

Estructura tradicional, permanente, que inclua
los departamentos de reservas, caja-clientes,
mano corriente y mostrador.

Conserjera

Departamento especialmente preparado. En l

se integraban, adems de la conserjera
propiamente dicha, otros servicios como
parking, portera de acceso, botones,
equipajes y telfonos.

Alojamiento

En el hotel no gustaba el trmino pisos y se

utilizaba el de alojamientos. Tambin
afectaban a este departamento las actividades
de limpieza y lencera.

Lavandera

Con instalaciones algo obsoletas, se

encargaba tanto de la ropa de los clientes
como de las diversas prendas internas del
hotel

Cocina

Era uno de los departamentos ms

conflictivos. Aglutinaba la cocina del personal,
la cocina central y dos cocinas de dos
restaurantes con salida a la calle, as como
economato, bodega y compras

Restaurantes

Encargados del comedor del hotel, los dos

restaurantes, la cafetera, los dos bares y la
discoteca, el servicio de habitaciones, el
alquiler de salones y los banquetes.

Mantenimiento

No slo era responsable del mantenimiento

tcnico de todas las instalaciones, sino que
adems controlaba las contratas tcnicas.

Administracin

Estructurado como cualquier departamento de

administracin de una empresa: contabilidad,
tesorera, compras, control de gestin, caja
general, personal, e intervencin y reservas.

Comercial

Cuya funcin era la comercializacin de las

diversas unidades productivas del hotel. Se
encargaba de ventas, animacin y relaciones
pblicas y publicidad. Tambin era
responsable del departamento central de
reservas.

Gestin

La Direccin del hotel se encargaba de

coordinar los diversos departamentos y de
ostentar la representacin empresarial.

2. Desde hace aos las cosas han cambiado mucho en hostelera, y ahora, el
hotel Weren-Shangay ha hecho una reforma en profundidad de sus estructuras
acoplndolas a las nuevas necesidades comerciales y operativas. Su organigrama
ha experimentado grandes cambios que se pueden resumir de la siguiente
manera:
Recepcin

Se han unificado los departamentos de

recepcin y conserjera. Se han informatizado
los servicios y todos los sistemas operativos.

Pisos

Se ha suprimido una parte de lavandera,

integrando los servicios que permanecen en el
departamento de pisos. Se ha intentado
subcontratar algunos servicios.

Comida y Bebida

Se ha creado un departamento de comida y

bebida que ha quedado dividido en cuatro
subdepartamentos: cocina, restaurante,
economato y alquiler de salones.

Servicios tcnicos

Se ha modernizado el departamento de
mantenimiento.

Econm.-Financ.

Se ha creado este departamento creando tres

subdepartamentos: administracin, informtica
y calidad. De este departamento desaparece el
control de gestin.

Recursos humanos

Se ha creado el departamento de recursos

humanos como responsable de todos los
temas de personal.

Marketing

Incluye el antiguo departamento comercial, con

nuevas funciones.

Explotacin

Nuevo departamento cuyo titular es e] propio

Subdirector, encargado del control de la
explotaci6n de todas las unidades productivas
del hotel.

3. En esta nueva fase se ha dado mucha mas importancia a la comunicacin

interna de la empresa, a la funci6n del puesto de trabajo y a las relaciones entre
departamentos.
No cabe duda de que los organigramas de estas dos estructuras son diferentes,
pues no s1o responden a criterios organizativos distintos, sino tambin
funcionales.
Cuestiones
1. Analizar el caso expuesto y llevar a cabo los organigramas de las dos
situaciones expuestas.
2. Realizar los organigramas jerrquicos, funcionales y matriciales.
No olvidar
El organigrama es la representacin grafica de la estructura de la empresa.
Un organigrama completo debe incluir todos los puestos de trabajo
Un organigrama debe recoger la organizacin formal e informal de la empresa.
Un organigrama completo debe incluir las relaciones de la empresa,
Organizacin y planificacin no son criterios anlogos.
El organigrama debe amoldarse a los cambios empresariales.
El organigrama es un instrumento fundamenta, tanto para la eficacia de la
dinmica de trabajo como para el control organizativo y estructural.