ASSERTIVA
UFCD 0350
ndice
Condies de utilizao do
manual. 1
Objetivos. 2
Introduo ...3
Captulo 1 Etapas do Processo de Comunicao.4
Captulo 2 Comunicao Interpessoal: Barreiras .. . 7
Captulo 3 - Protocolos e tcnicas de comunicao com o cliente 10
Capitulo 4 - Escuta ativa......16
Capitulo 5 - Tipos de comunicao (oral e escrita)..18
Captulo 6 - Comunicao presencial....21
Captulo 7 - Comunicao distncia.......25
Captulo 8 - Normas deontolgicas de conduta profissional..28
Concluso ..31
Bibliografia ........32
Condies de utilizao do
manual
O presente Manual de Apoio destina-se a apoiar as sesses de formao, bem como
apoiar a aprendizagem dos formandos/as, permitindo aos seus utilizadores a
explorao dos contedos do curso e a facilitar o processo de aprendizagem dos
formandos no que concerne ao processo de comunicao nas vertentes interpessoal e
assertiva.
O Manual de comunicao pretende ser um instrumento de trabalho facilitador, por
forma a permitir ao formando/a aceder a conhecimentos acerca do mdulo a tratar de
forma autnoma e dinmica, dado que muitas vezes tem de pesquisar e aplicar a
informao.
Pretende-se assim promover uma comunicao saudvel na vida dos formandos,
fornecendo a capacidade de identificar e caracterizar os diferentes perfis
comunicacionais, bem como os elementos do processo de comunicao.
Alm disso de extrema importncia desenvolver as capacidades dos formandos no
mbito da comunicao assertiva, bem como no mbito do processamento interno da
informao.
Objetivos
. Identificar e caraterizar os elementos no processo de comunicao e os
diferentes perfis comunicacionais;
. Desenvolver a comunicao assertiva;
. Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do
processo de comunicao;
. Realizar os diversos tipos de processamento interno de informao;
. Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicao.
INTRODUO:
O que comunicao?
Comunicao a forma como as pessoas se relacionam entre si, dividindo e trocando
experincias, ideias, sentimentos, informaes, modificando mutuamente a sociedade
onde esto inseridas. Sem a comunicao, cada um de ns seria um mundo isolado.
Comunicar tornar comum, podendo ser um ato de mo nica, como TRANSMITIR
(um emissor transmite uma informao a um recetor), ou de mo dupla, como
COMPARTILHAR (emissores e recetores constroem o saber, a informao, e a
transmitem). Comunicao a representao de uma realidade. Serve para partilhar
emoo, sentimento, informao.
Quem comunica a fonte e, do outro lado, est o recetor. O que se comunica a
mensagem. Pode ser vista, ouvida, tocada. As formas de mensagens podem ser:
palavras, gestos, olhares, movimentos do corpo. As formas como as ideias so
representadas so chamadas de signos. Em conjunto, formam os cdigos: lngua
portuguesa, cdigo Morse, Libras, sinais de trnsito.
Os meios so usados pelos interlocutores para transmitir a sua mensagem. So eles:
o arteso usa o barro, a sua mo, a sua voz para transmitir conhecimento ao filho. O
locutor usa sua voz, o roteiro, o disco, a emissora de rdio, a fita gravada
(BORDENAVE).
Antes do surgimento dos meios tecnolgicos de transmisso de informao (TV, rdio,
internet etc.), os meios de comunicao utilizados eram fsicos, como os rios, navios,
estradas etc.
O processo de comunicao assenta na existncia de um cdigo, o qual consiste num
sistema de signos que conduz organizao de mensagens, permitindo que dois
organismos, Emissor e Recetor, possam processar a informao nelas contida atravs
de um processo de Descodificao. A comunicao ser consumada com a ocorrncia
de Feedback, o qual ocorre quando o resultado do impacto da mensagem do Recetor
transmitido, voluntaria ou involuntariamente ao Emissor.
um fenmeno espontneo e natural, que usamos sem darmos conta que esconde
um processo muito complexo, que envolve a troca de informaes, e utiliza os
sistemas simblicos como suporte para este fim. Esto envolvidos neste processo
uma infinidade de maneiras de se comunicar.
Atendendo definio mais usual de comunicao que refere ser o processo pelo
qual os seres humanos trocam entre si informaes, surgem implicitamente os
elementos nucleares do ato comunicativo: o emissor, o recetor ("seres humanos") e a
mensagem ("informaes"), o cdigo, o canal e o contexto.
informao,
ideia
ou
pensamento
que
se
pretende
transmitir.
Captulo 2 Comunicao
Interpessoal: Barreiras
Uma das melhores maneiras de entender a natureza do processo de comunicao
consiste em prestar ateno a alguns princpios ou tendncias - que podemos
designar por leis da comunicao;
Quanto mais simples for uma mensagem, mais fcil ser a sua
compreenso e memorizao;
Ao nvel pessoal;
Ao nvel fsico;
Ao nvel semntico.
BARREIRAS
PESSOAIS
BARREIRAS
FSICAS
BARREIRAS
SEMNTICAS
1. BARREIRAS PESSOAIS
Pode acontecer durante os processos de codificao e descodificao da mensagem,
podendo assim situar-se:
Ao nvel do emissor
Ao nvel do recetor
2. BARREIRAS FSICAS
Interferem ao nvel do canal onde se desenvolve a comunicao.
3. BARREIRAS SEMNTICAS
So constitudas pelas limitaes presentes nos smbolos com que comunicamos, j
que estes podem possuir significados diferentes.
O cliente a pessoa mais importante que alguma vez entrou na nossa empresa. O
cliente no depende de ns, mas sim ns dele e este nunca interrompe o nosso
trabalho, antes pelo contrrio, d-nos a oportunidade de servi-lo.
Nunca se deve esquecer que o cliente , acima de tudo, algum que nos expe os
seus desejos e o trabalho de um profissional de turismo consiste, mais do que tudo,
em satisfaz-los da melhor forma, com a maior qualidade por forma a deix-lo
satisfeito e a satisfazer a empresa tambm.
Ento, o cliente :
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CUMPRIMENTO
INICIAL
CUMPRIMENTO
FINAL
EXPLORAO DA
NECESSIDADE
SATISFAO DA
NECESSIDADE
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Identificar a necessidade/situao
Certificar-se que percebeu bem a situao
Procurar prever as necessidades do cliente
Procedimento adequado:
Atitude de compreenso
Escutar com ateno o cliente
Colocar questes e reformular
Certificar que entendeu bem o cliente
Fase 3: Satisfao da necessidade
Resposta necessidade
Disponibilizao das informaes adequadas situao
Procedimento adequado:
Adequar bem a informao necessidade
No tomar informao como certa caso tenha dvidas
Fase 4: Cumprimento final
Cumprimento final
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Desfecho do atendimento
Procedimento adequado:
Procurar fidelizar o cliente/mostrar satisfao
Mostrar disponibilidade para contactos futuros
Tcnicas de atendimento
Identificao da tcnica
Discusso da tcnica
Aplicao da tcnica
Reter a importncia do
primeiro contacto com o
cliente
A primeira impresso
Condiciona todo o
desenrolar do
atendimento
do cliente, no o
categorizando
atendido
Aperceba-se do tipo de
personalidade do cliente
. No condicione o atendimento
pelo aspeto, forma de vestir, etc.
No apoie a cabea nas mos
. No se incline demasiado sobre
o cliente
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Adeque o atendimento
barreiras internas e
externas
separa do cliente
A utilizao de um
sinceridade e naturalidade
um sorriso sincero
ambiente de acolhimento
ao cliente
afasta o cliente
. Um sorriso sincero aproxima o
Cliente
Olhe nos olhos do cliente (mas
no exageradamente!)
. Evite falar com o cliente olhando
Um elemento chave no
atendimento consiste em
Demonstra interesse na
situao do cliente
O sinal distintivo do
Escute atentamente o
cliente
Utilize a tcnica da
reformulao
as palavras do cliente
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informao acessria
. Quando pretende obter um
compromisso do cliente
Tenha uma boa coordenao
entre palavra gesto
Utilize convenientemente
o gesto
O timbre, entoao e
influenciam o
atendimento. A voz
revela a personalidade
do atendedor, projeta
sentimentos e facilita o
(alto/baixo)
entendimento da
Utilize os mecanismos
para uma
verbais adequados
profissionalizao do
s um momentinho; ento
atendimento
do dia
Controle as
. No exija demasiado de si
consequncias
uma
de uma sobrecarga de
sobrecarga de
mais leves
trabalho/tempo
trabalho/contacto podem
ter no atendimento
fundamental na rea
15
do atendimento
16
17
14. Quando algum que est a falar hesita em dizer algo, encoraj-lo para que
prossiga.
15. Abster-se de julgar as ideias at que o interlocutor as termine de expor.
16. Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o interlocutor
pretendeu comunicar.
17. Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado pela sua maneira de
falar, voz, vocabulrio, gestos e aparncia fsica.
18. Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito.
19. Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se melhor.
20. Pedir, se necessrio, que o interlocutor explique em que contexto est a utilizar
determinada (s) palavra (s).
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Captulo 5 Tipos de
Comunicao (oral e escrita)
Embora os tipos de comunicao interpessoal sejam inmeros, podem ser agrupados
em comunicao verbal e comunicao no-verbal.
Como comunicao no-verbal podemos considerar os gestos, os sons, a mmica, a
expresso facial, as imagens, entre outros. frequentemente utilizada em locais onde
o rudo ou a situao impede a comunicao oral ou escrita como por exemplo as
comunicaes entre dealers nas bolsas de valores. tambm muito utilizada como
suporte e apoio comunicao oral.
Quanto comunicao verbal, inclui a comunicao escrita e a comunicao oral,
atravs dos seguintes elementos:
Comunicao
Escrita
No-escrita
Oral
Indireta
Indireta
Visual
Indireta
Indireta
Cartas, ofcios
Telefone
Dilogo
Grficos
Memorandos
Intercomunicador
Entrevista
Fotografias
Circulares
Reunio
Diagramas
Relatrios
Conferncia
Mapas
Requerimento
s
Videoconferncia
Cartazes
Convocatrias
Atas
Jornal
Doc. Comercial
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Comunicao escrita
A principal caracterstica da comunicao escrita o facto de o recetor estar ausente
tornando-a, por isso, num monlogo permanente do emissor. Esta caracterstica
obriga a alguns cuidados por parte do emissor, nomeadamente com o facto de se
tornarem impossveis ou pelo menos difceis as retificaes e as novas explicaes
para melhor compreenso aps a sua transmisso.
Assim, os principais cuidados a ter para que a mensagem seja perfeitamente recebida
e compreendida pelo recetor so:
O uso de caligrafia legvel e uniforme (se manuscrita),
A apresentao cuidada,
A pontuao e ortografia corretas, a organizao lgica das ideias, a riqueza
vocabular e a correo frsica.
O emissor deve ainda possuir um perfeito conhecimento dos temas e deve tentar
prever as reaes/feedback sua mensagem.
Principais vantagens da comunicao escrita:
duradoura e permitir um registo e de permitir uma maior ateno
organizao da mensagem sendo, por isso, adequada para a transmitir
polticas, procedimentos, normas e regras.
Adequa-se tambm a mensagens longas e que requeiram uma maior ateno
e tempo por parte do recetor tais como relatrios e anlises diversas.
Comunicao oral:
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Captulo 6 Comunicao
Presencial
No atendimento direto ao pblico tente no improvisar e preveja com antecedncia
com que tipo de circunstncias se ir deparar. A improvisao com um cliente que
chega pode faz-lo perder credibilidade. Cuide tambm do quadro ou contexto, bem
como do local, em que ir efetuar o atendimento.
Acolhimento
Sade os clientes, dando a entender que est interessado(a) na pessoa que ir
atender. Tenha em ateno o seu tom de voz, a linguagem verbal e linguagem noverbal. O tom de voz susceptvel de conduzir ao sucesso na relao com o cliente
dever conter as seguintes caractersticas: ser jovial, agradvel, percetvel, controlado,
calmo, direto e natural.
Interrompa aquilo que estiver a fazer quando o cliente chegar; cumprimente-o, sorria;
oferea-lhe os seus servios imediatamente. Se a tarefa no puder ser interrompida,
contacte com o cliente com o olhar e indique-lhe que em breve lhe dar a ateno
necessria. Seja discreto(a), pois num excesso de familiaridade poder dar mais
ateno do que aquela que realmente necessria.
Trate o cliente pelo seu apelido (Sr. ) ou ttulo profissional (Sr. Dr., Sr. Engenheiro,
Sr. Professor), pois assim essa pessoa sentir-se- reconhecida e valorizada.
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Proporcionar informao
Averigue tudo o que o cliente precisa fazendo-lhe as perguntas necessrias e
certifique-se de que ele compreendeu tudo.
Deve colocar questes eficazes para compreender as situaes dos seus clientes e
aquilo de que eles realmente necessitam, assegurando a participao dos clientes. O
tipo de questes que coloca tambm determinante para que se possa averiguar tudo
o que o cliente necessita. Assim, seguem-se alguns tipos de questes:
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Aps ter averiguado as necessidades dos seus clientes, deve-lhes dar a conhecer que
compreendeu o que disseram em termos de sentimentos e factos de situao, bem
como dar a entender que acolheu o que foi pedido.
Para realizar corretamente esta tarefa voc deve saber com antecedncia quais os
critrios em que se deve basear para fazer passar ou no um cliente ou visitante.
necessria muita coordenao entre si e o seu chefe para indagar qual o motivo da
visita: talvez voc mesmo(a) possa proporcionar a informao que o cliente solicitar ou
resolver o assunto em causa sem ter que contar com o chefe.
Se assim for, informe o seu interlocutor de que ir ser voc mesmo(a) a tratar do
assunto; uma imagem de segurana e fiabilidade ir proporcionar-lhe recursos para
convencer a pessoa em questo de que a melhor soluo para o problema. Lembrese de que deve acompanhar a sua atuao com uma atitude simptica.
Fazer esperar um cliente ou um visitante
Como j foi referido, se a entrevista ou reunio tiver sido marcada com antecedncia
provavelmente no ser necessrio fazer a pessoa esperar muito tempo.
Mesmo assim, provvel que ela tenha de esperar alguns segundos. Em qualquer
caso, indique-lhe a durao aproximada da espera e oferea-lhe um lugar onde se
possa sentar comodamente enquanto espera que a recebam. Se a espera for um
pouco mais longa do que o previsto, faa-lhe saber que no se esqueceu de que est
espera.
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Pgina 6
3 Tcnicas de Atendimento ao Pblico
Despedida de um cliente
O momento da despedida breve, tal como o do acolhimento, mas crucial para
deixar uma boa impresso. Seja educado(a), acompanhe o cliente at porta, trate-o
pelo apelido ou pelo ttulo e utilize uma frmula educada de despedida. Seja amvel
at ao fim.
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Captulo 7 Comunicao
Distncia
Atendimento Telefnico
A preparao das pessoas que utilizam o telefone no seu trabalho dirio implica o
domnio e uma srie de capacidades que podem ser melhoradas com a prtica. No
atendimento ao pblico, tenha sempre mo uma pequena lista de telefones completa
e acessvel quando utilizar o telefone, tanto ao realizar como ao receber chamadas.
Poder tambm utilizar uma base de dados de fcil manuseamento qual possa
aceder cada vez que receber ou realizar uma chamada telefnica.
Atendimento: quando o telefone tocar, deixe aquilo que estava a fazer. Se no for
possvel, pea ao interlocutor para esperar, pois melhor fazer isto do que atender e
deix-lo pendurado. Se aquilo que estiver a fazer for falar com algum do escritrio
quando o telefone tocar, acabe a frase antes de atender. Lembre-se de que a
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chamada est em primeiro lugar. No deixe o telefone tocar mais do que trs vezes, o
momento ideal para atender este.
Receo: A primeira coisa a fazer dizer o nome da sociedade, empresa,
departamento ou servio em nome do qual est a atender, de forma clara, e
cumprimentando depois. Seja amvel, pois deve dar ao interlocutor a impresso de
que estava espera da sua chamada; mantenha um tom ameno e uma atitude
acolhedora.
Seja simptica: o sorriso faz com que a sua voz se torne acolhedora, personalizada e
cria, tambm, um ambiente agradvel. Empregue um tom clido de intensidade mdia
ou baixa. Crie um bom clima, transmita uma imagem positiva.
Fase 2- Identificao do motivo da chamada
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Fase 3- Aco
Quais sero essas possveis aes? Anotar a mensagem para algum que est
ausente; transferir a comunicao para outro departamento que o possa resolver
(garantindo sempre a continuidade do contacto e transmitindo a esse departamento
toda a informao necessria para facilitar a comunicao); poder tambm
proporcionar a informao solicitada, receber uma reclamao, tomar nota de uma
encomenda, enfim, dar uma soluo para a necessidade levantada pelo interlocutor.
Fase 4- Concluso e despedida
O seu objetivo final deve ser conseguir um acordo com o interlocutor e deixar boa
impresso.
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Captulo 8 Normas
deontolgicas de conduta
profissional
Normas gerais a cumprir pelo bom atendedor
Ponto de vista humano:
Ser comunicativo;
Resistir a frustraes;
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Habilidade de negociao;
Conhecer o mercado;
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Concluso
Este Manual de formao pretende ser um instrumento, mais do que um guia de
formao, visto que, no que concerne comunicao interpessoal e comunicao
assertiva os contedos tocam-se e interligam-se.
Durante a formao privilegiar-se- a interao entre os formandos, nomeadamente o
debate e discusso de contedos, bem como pesquisas sobre temas que possam
suscitar curiosidade.
Os contedos deste manual foram estruturados e adaptados especificidade do
pblico-alvo
que
se
destina,
fator
essencial
para
enriquecimento
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Bibliografia
Saber Lidar com as Pessoas - Princpios da Comunicao Interpessoal
Antnio Estanqueiro.
Tcnicas de Comunicao Interpessoal - Michel Josien.
Comunicar com Assertividade - Lemos de Azevedo.
Comunicao e Dinamizao de Grupos Fernando Rodrigues
Dias, F. - Sistemas de comunicao, de cultura e de conhecimento um olhar
sociolgico. Lisboa: Instituto Piaget.
Marinho, Elsa, Qualidade no atendimento ao pblico Manual Tcnico-Formando,
Associao Diogo de Azambuja, s/d
Pereira, Susana et al., Tcnicas de Comunicao em Acolhimento Turstico, Manual
Curso Profissional Tcnico de Turismo, Porto Editora, 2009
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