NDICE

1.
2.
3.
4.

PANORAMA SETORIAL............................................................................................................. 1
EMPRESA.................................................................................................................................... 2
POLTICA DA QUALIDADE........................................................................................................ 2
CARACTERSTICAS TCNICAS DO PRODUTO.......................................................................3
4.1. ESTTICA.......................................................................................................................... 3
4.2. HIGIENE E LIMPEZA......................................................................................................... 3
4.3. TEMPERATURA................................................................................................................ 3
4.4. RESISTNCIA AOS AGENTES EXTERNOS.................................................................... 3
4.5. DURABILIDADE................................................................................................................. 4
5. PROCESSO DE FABRICAO.................................................................................................. 4
5.1. VIA MIDA E VIA SECA................................................................................................... 4
5.2. EXTRAO DA ARGILA................................................................................................... 5
5.3. PREPARAO DA MASSA............................................................................................... 5
5.4. PRENSAGEM.................................................................................................................... 6
5.5. SECAGEM......................................................................................................................... 6
5.6. PREPARAO DOS ESMALTES..................................................................................... 6
5.7. ESMALTAO E DECORAO....................................................................................... 7
5.8. QUEIMA............................................................................................................................. 7
5.9. CLASSIFICAO...............................................................................................................8
5.10. EMABALAGEM E PALETIZAO..................................................................................... 8
6. REQUISITOS DE QUALIDADE (NORMAS TCNICAS)............................................................ 9
6.1. ABSORO D GUA....................................................................................................... 9
6.2. EXPANSO POR UMIDADE............................................................................................. 10
6.3. RESISTNCIA AO GRETAMENTO................................................................................... 11
6.4. MDULO DE RESISTNCIA A FLEXO.......................................................................... 11
6.5. CARGA DE RUPTURA...................................................................................................... 12
6.6. RESISTNCIA ABRASO SUPERFICIAL (PEI)............................................................ 12
6.7. RESISTNCIA AO RISCO - DUREZA MOHS................................................................... 13
6.8. RESISTNCIA AO ESCORREGAMENTO (COEFICIENTE DE ATRITO)........................ 14
6.9. RESISTNCIA A MANCHAS (CLASSES DE LIMPABILIDADE)....................................... 15
6.10. RESISTNCIA AO ATAQUE QUMICO.............................................................................16
6.11. ANLISE VISUAL.............................................................................................................. 16
6.12. CARACTERSTICAS GEOMTRICAS.............................................................................. 17
7. CERTIFICAO DO PRODUTO................................................................................................. 21
7.1. CERTIFICADO ISO 9001................................................................................................... 22
7.2. CERTIFICADO DE PRODUTO DELTA............................................................................. 23
7.3. CERTIFICADO DE PRODUTO DURAGRES.....................................................................24
8. IDENTIFICAO DA EMBALAGEM........................................................................................... 25
8.1.
INFORMAES REFERENTES RISCO................................................................ 26
9. DEFINIES E CONCEITOS DE CLASSIFICAO DO PRODUTO........................................ 27
9.1. DEFEITOS VISVEIS E OCULTOS....................................................................................27
10. PROCEDIMENTO PARA ATENDIMENTO A RECLAMAES................................................. 27
10.1. RELATRIO DE VISTORIA............................................................................................... 28
10.2. REPRESENTANTE COMERCIAL..................................................................................... 30
10.3. PROCEDIMENTO PARA ASSISTNCIA TCNICA..........................................................31
10.4. DEPARTAMENTO TCNICO............................................................................................ 32
11. CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR................................................................................. 32

Reviso 03

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1. PANORAMA SETORIAL
O Brasil ocupa posio de destaque no cenrio mundial do setor de revestimentos cermicos - atualmente
o terceiro maior produtor mundial, com produo inferior apenas a China e Espanha.

4000
4000

Minlhes de m 2

3500
3000
2500
2000
1500
1000

660

594

570

500

320

0
China

Espanha

Brasil

Itlia

ndia

As ltimas estatsticas indicam que a produo nacional de revestimentos cermicos vem experimentando
um crescimento acelerado especialmente a partir da dcada de 90. Nos ltimos 10 anos, a produo brasileira
apresentou crescimento superior a 100%, com a barreira de 500 milhes de m 2 anuais sendo superada no ano de
2002.
Comparando o crescimento da produo brasileira com o crescimento dos principais produtores mundiais,
possvel observar que o ritmo do crescimento brasileiro no acompanhado por nenhum outro pas. A Itlia um
dos mais tradicionais produtores mundiais tem dado sinais de estagnao da produo, inclusive com reduo
de volume produzido a partir de 2002. A Espanha vem apresentando crescimento da produo, porm a uma taxa
de crescimento inferior brasileira.
Uma avaliao recente da distribuio geogrfica da produo brasileira indicou que mais da metade (63%)
da produo encontra-se concentrada no estado de So Paulo. A regio Sul do pas, representada especialmente
pelo plo de Cricima, hoje responsvel por cerca de 23% da produo nacional.
Em So Paulo, o plo cermico de Santa Gertrudes e regio merece destaque. A evoluo apresentada pela
produo brasileira na ltima dcada muito se deve ao desenvolvimento desta regio. Atualmente, o plo de Santa
Gertrudes conta com mais de 70 plantas industriais, que geram 10 mil empregos diretos e outros 25 mil empregos
indiretos.

10%
1%
63%
23%

SANTA GERTRUDES
CRICIMA

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2. EMPRESA
A Delta/Duragres iniciou suas atividades em Barra Bonita, no interior paulista, com
a produo de revestimentos cermicos esmaltados a partir do incio da dcada de 80.
Desde ento, comeou a se firmar como um dos mais influentes grupos no ramo de revestimentos cermicos do pas.
Em Rio Claro - SP, a empresa iniciou suas atividades em fevereiro de 2002. A partir
de sua criao, sua capacidade produtiva foi sendo ampliada progressivamente, com a
instalao de modernas linhas de produo. Atualmente a empresa conta com 6 linhas
de produo de ltima tecnologia, com capacidade instalada para a fabricao de 2,5
milhes de m2 / ms.
Contando com profissionais altamente qualificados e equipamentos modernos instalados em 123.000 m de rea construda, a Delta Indstria Cermica Ltda. e a Duragres
Indstria Cermica Ltda. so referncias na indstria cermica brasileira.
O grupo Delta busca continuamente a fabricao de pisos e revestimentos cermicos em formatos variados, combinando estilo, beleza e qualidade com
designs arrojados.

3. POLTICA DA QUALIDADE

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4. CARACTERSTICAS TCNICAS DO PRODUTO

Os revestimentos cermicos podem ser definidos como placas cermicas, geralmente simtricas, de espessura pequena comparada ao comprimento e largura, utilizadas no recobrimento de solos e paredes.
Os revestimentos cermicos constituem apenas uma, dentre muitas opes no recobrimento de solos e paredes. O mercado disputado com pedras naturais (sobretudo mrmores e
granitos), carpetes polimricos, madeiras e at com metais. Para compreender os fatores que
levam o consumidor a fazer a opo da utilizao de revestimentos cermicos em um determinado ambiente, fundamental que se conhea quais funes esto atribudas aos mesmos no
local em que se encontra assentado. A seguir, segue uma descrio das principais funes desempenhadas pelos revestimentos cermicos:
4.1. ESTTICA
O conjunto de peas aplicado em um determinado ambiente deve proporcionar o efeito esttico desejado pelo construtor ou arquiteto. Para isso, os revestimentos cermicos so fabricados com uma diversidade de cores, desenhos e texturas, que no pode ser alcanada por nenhum de seus concorrentes (carpetes, tacos de madeira, pedras naturais, etc..) Tamanhas so
as suas possibilidades decorativas, que um revestimento cermico pode vir a ser fabricado visando reproduzir as caractersticas visuais de uma pedra natural ou de um piso de madeira. A
funo esttica o principal argumento de venda dos revestimentos cermicos para os consumidores, ainda que as demais funes sejam igualmente importantes.
4.2. HIGIENE E LIMPEZA
uma das principais vantagens dos revestimentos cermicos sobre seus concorrentes.
Suas caractersticas superficiais impedem a absoro de vapores, fumaa e p, garantido a
higiene do produto. Os carpetes e os materiais plsticos retm p pela atrao eletrosttica gerada no atrito e ainda podem adquirir odor desagradvel por absorverem vapores. Por estas
razes, os revestimentos cermicos predominam em ambientes hospitalares e salas cirrgicas.
4.3. TEMPERATURA
Os revestimentos cermicos so conhecidos popularmente em algumas regies do pas
como pisos frios, em funo de manterem sua temperatura mais baixa que a dos demais produtos. Este fato explicado pela capacidade trmica dos materiais cermicos, que de duas a
trs vezes menor que a dos polmeros, por exemplo. Em funo disso, os revestimentos cermicos levam mais tempo para se aquecer nos dias de calor, tornando o ambiente mais agradvel, especialmente nos pases de clima tropical que apresentam amplitude trmica elevada, em
razo das mudanas de temperatura apresentadas entre a noite e o dia.
4.4. RESISTNCIA AOS AGENTES EXTERNOS
Uma vez assentados, os revestimentos cermicos passam a ser solicitados continuamente
por agentes externos que passam a interagir com o mesmo. Assim, o material deve suportar o
trfego de pessoas que circulam pelo ambiente e a presso exercida pelos mveis e objetos
sem deteriorar suas caractersticas. Simultaneamente, os choques trmicos causados pela variao de temperatura em fachadas e banheiros no podem trazer danos. Na presena de fogo,
os revestimentos cermicos atuam como material incombustvel, impedindo a difuso da chama
e a emisso de fumaa, que a principal causa de mortes em incndios. Por fim, o contato com
substncias qumicas (como produtos de limpeza) e manchantes no deve modificar as caractersticas da superfcie destes materiais. Ao contrrio de seus concorrentes, o revestimento ce3

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rmico pode conciliar todas estas caractersticas simultaneamente desde que o consumidor
saiba selecionar o modelo de acordo com o ambiente onde ser aplicado.
4.5. DURABILIDADE
O tempo de vida de um revestimento cermico certamente uma caracterstica capaz de lhe
garantir vantagem sobre seus concorrentes. Alm de desempenhar as funes listadas acima,
fundamental que o material continue a desempenh-las ao longo do tempo. Assim, alguns
materiais (como a tinta de parede, por exemplo) so deteriorados pela exposio prolongada
radiao ultravioleta, ao passo que os revestimentos cermicos so estveis exposio da luz
e do sol. O tempo no pode ser, para nenhuma das caractersticas listadas acima, um elemento
capaz de atenuar as propriedades do revestimento cermico.

5. PROCESSO DE FABRICAO
5.1. VIA MIDA E VIA SECA
A fabricao de revestimentos cermicos pode ser realizada atravs de duas rotas distintas denominadas via mida e via seca. As diferenas entre as duas rotas de fabricao esto associadas ao mtodo de preparao da massa e composio qumica da mesma. Aps a
preparao das massas, os dois processos de fabricao so rigorosamente iguais.

No caso do processamento por via mida, a massa constituda por uma mistura de diversas matrias-primas (argilas brancas, caulins, quartzo, filito, talco, calcita, etc). Tais matrias-primas so inicialmente modas e homogeneizadas em moinhos de bolas com adio de
cerca de 35% de gua. Aps a moagem, a gua adicionada eliminada em um secador apropriado denominado atomizador e o material obtido conduzido para a prensagem.
O processo via seca utiliza uma massa constituda essencialmente por argilas. As empresas que utilizam esse mtodo fazem uso de argilas vermelhas, cuja composio mineralgica j apresenta uma mistura homognea de diversos minerais (argilominerais, quartzo, feldspato, calcita, hematita, etc.). Como estes minerais j se encontram homogeneamente distribudos
na argila pela ao da natureza, a moagem realizada sem a adio de gua, em moinhos
pendulares e de martelos, que visam apenas a reduo de tamanho das partculas da argila.
A cor de queima vermelha destas argilas est associada presena de xidos de ferro em
sua composio. Todos os estudos cientficos e tecnolgicos realizados indicaram que no h
4

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nenhuma relao entre o desempenho tcnico de um revestimento cermico e sua cor de

queima. A cor da base apenas uma caracterstica esttica relacionada com o contedo de
xido de ferro presente na composio da massa, o qual no exerce influncia sobre as propriedades do produto.
Na seqncia apresentada uma breve descrio das distintas etapas do processo de fabricao de revestimentos cermicos por via seca, de acordo com as particularidades da Delta
Ind. Cermica Ltda.
5.2. EXTRAO DA ARGILA
O processo de fabricao de revestimentos cermicos
se inicia pela extrao da argila, que ser utilizada no corpo
cermico. A jazida, localizada a poucos quilmetros da unidade produtora, de propriedade da prpria empresa. Trata-se de uma argila iltico-caulintica vermelha proveniente
da formao geolgica Corumbata.
So utilizadas mquinas retro-escavadeiras que fazem
a extrao da argila de acordo com estudos prvios de
prospeco geolgica. O material extrado permanece em
montes sob a ao do sol e da chuva durante cerca de 6
Extrao de Argila
meses, visando a eliminao dos sais solveis, em um tratamento denominado sazonamento. A seguir, o material espalhado em terreiros com o auxlio
de mquinas apropriadas, visando a homogeneizao e a secagem da argila. Com o aval do
controle de qualidade da empresa, que faz amostragens peridicas e efetua testes fsicoqumico, o material finalmente transportado para a indstria atravs de caminhes.
Nas reas em que se faz a extrao da argila, a preocupao ambiental prioridade. Aps
a extrao, realizado o reflorestamento da regio com o plantio de espcies nativas.

5.3. PREPARAO DA MASSA

A argila deve ser convenientemente preparada para a
etapa de prensagem. Para isso, a preparao dividida
em duas etapas: a moagem e a granulao.
A moagem visa reduzir o tamanho das partculas dos
minerais presentes na argila. realizada em um moinho
primrio (moinho de martelos) e posteriormente em um
moinho pendular. Na sada dos moinhos, uma bateria de
peneiras vibratrias impede a passagem dos gros mais
grossos e permite a passagem da frao suficientemente
fina.
Para que a operao de prensagem ocorra com suMoinho Pendular
cesso na seqncia, a argila moda deve estar com um
contedo de umidade adequado para esta operao. Assim, so utilizados granuladores verticais que injetam gua sob presso na argila transportada no interior do equipamento, com o
intuito de aumentar a umidade da massa para cerca de 9%. A granulao ainda realiza a aglomerao das partculas (atravs da adio de gua), favorecendo o carregamento dos estampos das prensas na etapa posterior.
5

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5.4. PRENSAGEM

Prensa

a etapa da fabricao responsvel pela definio

do formato do produto. A massa convenientemente preparada utilizada para preencher os estampos das prensas.
Com os estampos uniformemente preenchidos, so aplicadas elevadas presses de compactao (cerca de 200
Kgf/cm2) em prensas hidrulicas com elevado grau de automao.
Quanto maior a compactao obtida durante a prensagem, maior a resistncia mecnica da pea antes da
queima. Aps a extrao dos estampos, as peas so
conduzidas automaticamente por esteiras e roleiras para o
secador.
5.5. SECAGEM

A gua adicionada durante a granulao para viabilizar a operao de prensagem deve ser eliminada antes
da queima do produto. Assim, o principal objetivo da secagem reduzir o contedo de umidade da pea, que entra no secador com cerca de 9% e deve sair com umidade
inferior a 2%. Para o sucesso desta operao, fundamental o controle das temperaturas das distintas sees
do secador, bem como da umidade relativa do ar que circula no interior do equipamento. So utilizados secadores
horizontais equipados com queimadores e ventiladores.
Alm da retirada da umidade das peas, a operao
Secador
de secagem responsvel por adequar a temperatura das
peas para a etapa subseqente da fabricao, a esmaltao.
5.6. PREPARAO DOS ESMALTES
Os esmaltes correspondem ao recobrimento da superfcie do produto acabado. So responsveis pelo brilho, pela textura e pela esttica do produto final. Do ponto
de vista qumico, so materiais vtreos que se acoplam
superfcie do corpo cermico.
A formulao dos esmaltes envolve as fritas cermicas (espcie de vidro previamente fundido) em propores
adequadas com matrias-primas inorgnicas (caulins, feldspatos, quartzo, etc.). Esta mistura de matrias-primas
deve ser moda em um moinho de bolas juntamente com
Moinhos de Esmalte
cerca de 30% de gua. O impacto e o atrito das bolas dos
moinhos so responsveis pela reduo do tamanho das partculas das matrias-primas dos
esmaltes. Quando se obtm o grau de finura desejado, os esmaltes so descarregados dos
6

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moinhos na forma de suspenses viscosas. Com os devidos controles de processo efetuados

so bombeados para tanques de armazenamento presentes nas linhas de esmaltao.
As tintas que sero utilizadas para a decorao tambm so preparadas no mesmo setor,
de maneira similar.
5.7. ESMALTAO E DECORAO
Existem diversas tcnicas e equipamentos utilizados para aplicar esmaltes e tintas sobre
as peas cermicas. Cada tipologia de produto (rstico, brilhante, liso, granilhado etc.) utiliza
uma combinao diferente de decoraes em virtude da caracterstica da superfcie desejada
no produto final.
De uma forma geral, pode-se dizer que os esmaltes so aplicados por cortina contnua ou
por pulverizao. No primeiro caso, o equipamento mais utilizado a campana, que forma um
vu contnuo de esmalte, sob o qual as peas passam a uma velocidade controlada. A aplicao a campana gera uma superfcie bastante regular, interessante para produtos brilhantes e
de textura lisa.
O esmalte tambm pode ser aplicado na forma de pequenas gotas pulverizadas sobre a
superfcie das peas, visando obter texturas mais irregulares tpicas de produtos rsticos. O
aergrafo e a cabine de discos podem ser utilizados para essa finalidade.
As tintas utilizadas para a decorao do produto so aplicadas em mquinas apropriadas,
responsveis pela transferncia da tinta de um cilindro de silicone com o desenho do produto
gravado em sua superfcie para a superfcie recm esmaltada da pea cermica.

Campana

Decorao Via Rotocolor

Decorao Via Rotocolor

5.8. QUEIMA
Corresponde ltima etapa da fabricao. As peas esmaltadas so introduzidas em fornos contnuos, cuja temperatura mxima pode chegar a 1150oC. Os fornos utilizados tm mais
de 120 m de comprimento e o ciclo de queima (tempo de percurso da pea da entrada at a
sada do forno) inferior a 30 minutos.
Durante a queima ocorrem todas as reaes qumicas no produto que definem o tamanho, a resistncia mecnica, o brilho e as demais propriedades da superfcie.

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Entrada do Forno

Lateral do Forno

5.9. CLASSIFICAO

Aps a sada do forno as peas so classificadas,

Produtos A (sem defeitos visveis)
Produtos B (pequenos defeitos visveis)
Produtos D (defeitos de maior proporo)
O primeiro controle corresponde a um pisto que
aplica uma fora controlada sobre as peas que passam
sobre a linha. Caso alguma pea apresente uma trinca ou
esteja com a resistncia mecnica comprometida, a fora
aplicada suficiente para romper a pea e impedir que a
mesma chegue at o consumidor.
Na seqncia, as peas com defeitos visuais (cantos
Classificador
quebrados, trincas, furos no esmalte, depresses, decorao borrada, diferena de tonalidade, etc) so separadas por inspeo visual por classificadores treinados. A separao realizada com elevado grau de automao.
Por fim, as peas fabricadas so avaliadas quanto aos requisitos dimensionais e de planaridade. Mquinas de ltima gerao, executam as medies automaticamente em 100% da
produo, levando em considerao as tolerncias definidas pela norma NBR 13.818.

5.10. EMBALAGEM E PALETIZAO

Aps a classificao as peas so armazenadas em pilhas, separadas automaticamente
por tamanho, tonalidade, classe (A, B ou D). As pilhas so conduzidas por esteiras at a embaladeira automtica, a qual envolve as peas com a embalagem da empresa.
Por fim, as caixas so agrupadas sobre pallets de madeira, fazendo uso de um paletizador automtico, que direciona cada caixa para o respectivo pallet.

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Embaladeira Automtica

Paletizador Automtico

6. REQUISITOS DE QUALIDADE (NORMAS TCNICAS)

Para que os revestimentos cermicos possam desempenhar com sucesso suas funes
durante o uso preciso que os mesmos atendam a um conjunto de especificaes tcnicas.
A determinao das especificaes tcnicas, bem como das tolerncias permitidas foi originalmente definida por um comit tcnico internacional denominado ISO/TC 189 em 1985. As
concluses das discusses do comit tcnico foram agrupadas na norma internacional ISO
13.006. No Brasil, a traduo da norma internacional ISO 13.006 gerou a NBR 13.818, que a
norma que especifica os parmetros tcnicos, as tolerncias e as condies de ensaio para
avaliao da qualidade de revestimentos cermicos. Em 1993, foi criado o CCB Centro Cermico do Brasil que atua como organismo certificador credenciado.
A seguir segue uma breve descrio das principais caractersticas tcnicas especificadas
pela norma NBR 13.818.
6.1. ABSORO D GUA
A absoro d gua uma medida indireta da porosidade aberta e permeabilidade da pea cermica. As superfcies esmaltadas normalmente no so porosas, portanto, so impermeveis. Quanto mais compactado o corpo cermico, menor a absoro de gua. (NBR 13818B). Essa caracterstica muito importante para a correta especificao de um revestimento cermico de acordo com o local de uso, pois afeta algumas outras propriedades, tais como: carga
de ruptura, resistncia ao desgaste para produtos no esmaltados e a resistncia ao gelo. A
absoro expressa em porcentagem, sendo dividida nas seguintes classes:
Grupos de absoro.
Absoro d'gua
Cdigo absoro
Prensados: cdigo B
Extrudados: cdigo A
Fonte: NBR 13817

<0,5 %
Ia
BIa

0,5 - 3 %
Ib
BIb
AI

3-6%
IIa
BIIa
AIIa

6 -10 %
IIb
BIIb
AIIb

> 10 %
III
BIII
AIII

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Absoro d gua

Balana Digital

Absoro d gua

6.2. EXPANSO POR UMIDADE

A expanso por umidade ocorre com maior freqncia em lugares com altos ndices de
umidade, como banheiros, piscinas, saunas; representa o aumento nas dimenses da pea cermica em funo da absoro da umidade - quando o produto est mal modo ou sinterizado (NBR 13818-J). A expanso por umidade est diretamente relacionada ao processo de fabricao.
A expanso freqentemente a maior responsvel pelo descolamento das peas, agindo
isoladamente ou em conjunto com outros fatores, como a ausncia de juntas de assentamento,
por exemplo. Contrariamente ao que normalmente se pensa, a expanso por umidade e no a
absoro d gua, a caracterstica crtica em termos de umidade.

Paqumetro Digital

Autoclave

Autoclave

10

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6.3. RESISTNCIA AO GRETAMENTO

A gretagem apresenta-se atravs do aparecimento de vrias microfissuras em forma de
crculos irregulares ou formando uma teia de aranha na superfcie esmaltada da pea. Essas
fissuras so semelhantes a um fio de cabelo e acontecem apenas em placas esmaltadas. O
gretamento ocorre principalmente em decorrncia da expanso por umidade, que provoca o
aumento do corpo cermico e aparecimento de tenses na camada de esmalte. Como conseqncia, o esmalte fissura, criando pequenas fendas, to finas como um fio de cabelo. (NBR
13818-F). A falta de ajuste entre as dilataes trmicas da massa e do esmalte tambm podem
gerar o gretamento.

Pea com Gretamento

Azul de Metileno

6.4. MDULO DE RESISTNCIA A FLEXO

a capacidade que o material tem de ceder sem romper. Trata-se de uma medida da resistncia mecnica do material que constitui a pea. Quanto menor a absoro d gua do produto,
maior o Mdulo de Resistncia a Flexo.

h
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6.5. CARGA DE RUPTURA

a carga mxima que suporta a placa cermica quando flexionada. Depende do material e da
espessura da pea.

Flexmetro

6.6. RESISTNCIA ABRASO SUPERFICIAL (PEI)

A resistncia abraso uma caracterstica importante na especificao de pisos cermicos. Alguns revestimentos cermicos esto preparados para suportar o trfego intenso de
uma indstria, por exemplo, sem sofrer danos; outros suportam apenas pequeno fluxo, como
em banheiros residenciais.
Para diferenciar as placas cermicas esmaltadas, foi adotada a escala PEI (Porcelain
Enamel Institute) que varia de 0 a 5. Esta classificao descreve a resistncia ao desgaste superficial do esmalte da placa cermica em decorrncia do trnsito de pessoas em contato com
objetos.
A diferena fundamental entre esmaltados e no esmaltados que a placa cermica esmaltada possui duas camadas distintas, o biscoito e o esmalte (superfcie), e estas apresentam
caractersticas fsicas e qumicas diferenciadas, enquanto os revestimentos no esmaltados se
constituem de um corpo nico. As placas cermicas esmaltadas so sempre ensaiadas por
abraso superficial (NBR 13818-D), avaliando-se apenas a camada esmaltada.
Classes de resistncia abraso superficial
PEI
Resistncia abraso
Grupo 0
Baixssimo Trfego
PEI-0
Grupo 1
Baixo Trfego
PEI-1
Grupo 2
Leve Trfego
PEI-2
Grupo 3
Pouco Trfego
PEI-3
Grupo 4
Mdio Trfego
PEI-4
Grupo 5
Alto Trfego
PEI-5.
12

MANUAL TCNICO DELTA E DURAGRES

OBSERVAO: Os Produtos escuros normalmente tm PEI mais baixos (entre 1 e 3).Quanto

mais escuro o piso, menor seu PEI. Muito embora a resistncia ao desgaste dos produtos escuros seja igual resistncia dos esmaltes de produtos claros, a visualizao do desgaste muito
maior nos produtos escuros.
importante prestar a ateno ao tipo de trafego e facilidade de limpeza. Os pisos devem ser
adequadamente protegidos contra p abrasivo nas entradas dos edifcios, colocando sistemas
de limpeza nos acessos, tais como grelhas e capachos.

Abrasmetro

Pea Abrasionada

Caixa para Visualizao

6.7. RESISTNCIA AO RISCO - DUREZA MOHS

medida pelo grau de dureza do esmalte. A classificao que define resistncia ao risco
para vrios tipos de produtos adota a escala Mohs. Tomando como referncia a dureza do diamante na classe Mohs - dureza do diamante igual a 10 -, so definidas categorias, sempre
comparando com as durezas de materiais naturais. (NBR 13818-V) Estes Ensaios no fazem
parte das normas Internacionais.
importante frisar, no entanto, que todos os pisos riscam, em propores diferentes.
Produtos com aparncia brilhante tendem a riscar com maior facilidade - possuem resistncia
ao risco mais baixa - que produtos com acabamento rstico - possuem classe de resistncia ao
risco mais alta.
Assim, em reas externas e entradas, os pisos rsticos so mais recomendados. Os revestimentos lisos e brilhantes devem ser utilizados para reas internas, quando a sujeira do
sapato j foi deixada para trs. Se especificar pisos brilhantes para entradas, deve-se ter o cuidado de colocar faixas de capacho e/ou pisos rsticos, de forma a reter a sujeira dos sapatos.
Essa diversidade de materiais pode ser utilizada como elemento arquitetnico do ambiente.
13

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Comparao da dureza dos minerais (segundo a escala Mohs)
Durezas de vrios minerais (escala Mohs)
Talco
1
Feldspato
Gesso
2
Quartzo
Calcita
3
Topzio
Fluorita
4
Corindon
Apatita
5
Diamante
Fonte: NBR 13818

6
7
8
9
10

Em geral, a resistncia ao risco em placas cermicas esmaltadas brilhantes inferior a 4

(menos resistente) e, em produtos rsticos, superior a 7 (mais resistente).O desgaste por risco
e desgaste por abraso (relatado pelo PEI) so propriedades distintas, no entanto constantemente confundidas. Pode haver desgaste por risco sem haver desgaste por abraso, mas o
contrrio no possvel. O desgaste por abraso ocorre aps um determinado tempo de uso e
provocado pelo trfego constante e repetitivo, quando a camada superficial do esmalte gradativamente removida (podendo haver tambm a presena de risco), fazendo aflorar os microporos internos da camada de esmalte, onde a sujeira penetra e se acumula, encardindo o piso.
No caso do risco, o processo mais rpido, pois o esmalte removido - riscado - pela frico
de uma partcula, em geral de areia, ou por outro material de dureza superior ao piso, podendo
ocorrer ainda na primeira semana de uso.

Ensaio

Lpis - Escala de Mohs

6.8. RESISTNCIA AO ESCORREGAMENTO (COEFICIENTE DE ATRITO)

A resistncia ao escorregamento atesta a segurana do usurio ao caminhar pela superfcie (seja revestida ou no com placas cermicas), principalmente na presena de gua, leo
ou qualquer outra substncia, ou em superfcies de aclive e declive. Dessa forma, no existem
produtos antiderrapantes, mas sim condies de menor ou maior resistncia ao escorregamento.
Muitos dos pisos cermicos, esmaltados ou no esmaltados, apresentam rugosidades ou
adio de cristais de xido ou de areia abrasiva sobre sua superfcie, o que aumenta substancialmente sua resistncia ao escorregamento. O coeficiente de atrito dinmico considerado o
parmetro para mensurar o ndice de escorregamento; maior atrito, menor escorregamento
(NBR 13818-N). No entanto, quanto maior o coeficiente de atrito, mais spera a superfcie e
maior a dificuldade de limpabilidade. Assim, o ndice 01 de coeficiente de atrito seria timo se
considerado isoladamente; mas, quando necessrio unir resistncia ao escorregamento com
a facilidade de limpeza, o ideal ficar entre os limites de segurana apresentados na tabela a
seguir.
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Os pisos cermicos com maior resistncia ao escorregamento so particularmente indicados para superfcies prximas a piscinas, rampas, degraus, banheiros, locais lavveis constantemente e reas externas, alm de ambientes pblicos em geral e reas industriais, ambientes hospitalares e laboratrios.
Resistncia ao escorregamento (coeficiente de atrito)

Coeficiente de Atrito

Uso

< 0,4

Satisfatrio para Instalaes Normais

Recomendado para uso onde se requer resistncia ao
Escorregamento

0,4

6.9. RESISTNCIA A MANCHAS (CLASSES DE LIMPABILIDADE)

A classe de resistncia a manchas indica, em termos prticos, a facilidade de limpeza
das placas cermicas. Quando a placa consegue ser limpa apenas com uso de gua, considerada com grande facilidade de limpeza (classe 5); mas quando h impossibilidade de remoo de manchas, mesmo com produtos de limpeza fortes, esta cermica considerada classe
1. A classificao a seguir mostra as cinco classes de limpabilidade (NBR 13818-G):
Resistncia a manchas (classes de limpabilidade)
Classe
Remoo da Mancha
5
mxima facilidade de remoo - com gua quente
4
removvel com produto de limpeza fraco - detergente neutro
3
removvel com produto de limpeza forte - saponceo
2
removvel com cido clordrico, hidrxido de potssio, tricloroetileno
1
impossibilidade de remoo da mancha
Fonte: NBR 13818

Deve-se considerar a inter-relao entre a classe de limpabilidade e o coeficiente de atrito para algumas cermicas com superfcies rugosas ou granilhadas. Nestas situaes, quanto
maior a resistncia ao escorregamento, mais difcil de limpar a placa. Quando as duas caractersticas so requeridas para o mesmo uso, deve ser realizada uma avaliao crtica para definir
prioridades.
Os revestimentos cermicos com superfcie lisa no retm poeira nem resduos; essas
partculas no conseguem aderir na superfcie cermica. Neste caso, para a manuteno diria,
necessrio apenas limpar o revestimento com uma esponja mida. Isto o suficiente para
manter o revestimento limpo e brilhante.

Manchamento

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6.10. RESISTNCIA AO ATAQUE QUMICO

a capacidade que a superfcie da pea cermica possui de no alterar sua aparncia
quando submetida a determinados produtos qumicos padronizados. Todos os revestimentos
cermicos para uso residencial ou comercial devem ser resistentes aos produtos domsticos
(produtos de cozinha e limpeza) e so ensaiados conforme exigncia das normas.
Norma Residencial / Comercial
Resistncia qumica elevada: tima resistncia ao ataque
Classe A
de produtos qumicos
Resistncia qumica mdia: ligeira
Classe B
alterao do aspecto
Resistncia qumica Baixa: alterao
Classe C
de aspecto bem definida

Produtos DELTA / DURAGRES

Todos os revestimentos cermicos da Delta / Duragres (pisos e paredes) esto dentro das classes A e B para uso domstico, ou seja, possuem tima resistncia ao ataque qumico ou apenas uma ligeira alterao do aspecto.

Ataque Qumico

6.11. ANLISE VISUAL

Podem ser identificados dois tipos de defeitos:
Defeitos visuais de superfcie: (NBR 13818-A)
Esses defeitos no so aceitveis quando mais de 5% das peas apresentam problemas
superficiais que, de alguma forma, afetam a aparncia de um conjunto de peas examinadas
em painel a 1 m de distncia. importante notar que a utilizao proposital de pintas para efeitos decorativos considerada um efeito e no um defeito.
Diferena de tonalidade: (NBR 13818-R)
No processo de fabricao de revestimentos cermicos, devido queima, ocorrem ligeiras variaes de padro de cor. Os limites de aceitao devem ser fixados por acordo entre as
partes. As faixas de tonalidade devem ser identificadas na embalagem.

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Classificador

Painel da Escolha (Inspeo Visual)

Inspetor de Qualidade

6.12. CARACTERSTICAS GEOMTRICAS

Problemas com desvios de dimenses, espessura e forma ocorrem em placas cermicas
para revestimento. No entanto, necessrio que estes desvios no ultrapassem os limites estabelecidos em norma.
DIMENSES
Para que o efeito esttico dos revestimentos assentados no seja comprometido, importante que as peas tenham tamanhos similares e que o formato das mesmas no estejam distorcidos. Para isso, existem tolerncias dimensionais que devem ser cumpridas.
Para a separao dos tamanhos, a norma NBR 13.818 estabelece que os tamanhos produzidos podem ser de 0,6% menor que o tamanho de fabricao (W) a 0,6% maior que o tamanho de fabricao (W). Para evitar possveis insatisfaes, a Delta Ind. Cermica Ltda. divide
este intervalo em trs subintervalos menores, que correspondem aos trs tamanhos (bitolas)
comercializados pela empresa. A Tabela abaixo especifica os subintervalos (bitolas) definidos
para cada um dos formatos da empresa.
FORMATO

TAMANHO 4

TAMANHO 5

TAMANHO 6

TAMANHO 7

43 x 43 cm
36 x 36 cm

429,0 a 430,7 mm
355,8 a 357,1 mm
516,1 a 518,0 mm
355,8 a 357,1 mm
410,9 a 412,5 mm
308,1 a 309,3 mm
-----

430,8 a 432,5 mm
357,2 a 358,5 mm
518,1 a 520,0 mm
357,2 a 358,5 mm
412,6 a 414,2 mm
309,4 a 310,6 mm
544,7 a 546,8 mm
309,9 a 311,1 mm

432,6 a 434,3 mm
358,6 a 359,9 mm
520,1 a 522,0 mm
358,6 a 359,9 mm
414,3 a 415,9 mm
310,7 a 311,9 mm
546,9 a 549,1 mm
311,2 a 312,4 mm

------------549,2 a 551,3 mm
312,5 a 313,7 mm

36 x 52 cm
30 x 40 cm
31 x 54 cm

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LADOS
As tolerncias mximas so dadas em porcentagem. Quando esses valores so indicados simultaneamente em porcentagem e em milmetros, deve-se considerar o menor dos valores encontrados.
ESPESSURA
A espessura (e) deve considerar a altura da pea (esmaltada ou no) sem contar a presena de
salincias ou reentrncias. A espessura de fabricao (e) deve ser declarada pelo fabricante e
a tolerncia de dimenso no pode ultrapassar a especificada.
Forma:
ORTOGONALIDADE

Com relao preciso do formato, existem tolerncias para a ortogonalidade (fora de esquadro) e a retitude dos lados (efeito barril ou luneta). A Tabela abaixo
especifica as tolerncias admitidas para os produtos de
primeira classe nos diferentes formatos produzidos na
empresa.
Dico Liner

FORMATO
43 x 43 cm
36 x 36 cm
36 x 52 cm
30 x 40 cm
31 x 54 cm

Ortogonalidade
< 2,5 mm
< 2,1 mm
< 2,1 mm / < 3,0 mm
< 1,8 mm / < 2,4 mm
< 2,1 mm / < 3,0 mm

Retitude dos lados

< 2,1 mm
< 1,7 mm
< 1,7 mm / < 2,5 mm
< 1,5 mm / < 2,0 mm
< 1,7 mm / < 2,5 mm

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RETITUDE DOS LADOS (Luneta / Barril) Corresponde a diferena de comprimento entre o

centro e os lados da pea.

PLANARIDADE - A planaridade das peas avaliada atravs de trs caractersticas diferentes:

a curvatura central, a curvatura lateral e o empeno. A
Tabela abaixo especifica as tolerncias admitidas para
os produtos de primeira classe nos diferentes formatos
produzidos na empresa.

FORMATO
43 x 43 cm
36 x 36 cm
36 x 52 cm
30 x 40 cm
31 x 54 cm

Curvatura central
< 3,0 mm
< 2,5 mm
< 3,1 mm
< 2,5 mm
< 3,1 mm

Curvatura lateral
< 2,1 mm
< 1,7 mm
< 1,7 mm / < 2,5 mm
< 1,5 mm / < 2,0 mm
< 1,7 mm / < 2,5 mm

Empeno
< 3,0 mm
< 2,5 mm
< 3,1 mm
< 2,5 mm
< 3,1 mm

Curvatura central, entendida como sendo a flecha no centro da pea calculada percentualmente referida diagonal.

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Curvatura lateral, entendida como sendo a flecha vertical no centro do lado da pea calculada
percentualmente com referncia a W, dimenso de fabricao do lado.

Empeno, entendido como afastamento de um vrtice referido ao plano dos outros trs vrtices.
Tambm pode ser considerado como o balano da pea sobre uma diagonal.

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7. CERTIFICAO ISO 9001 E PRODUTO

A empresa Delta Indstria Cermica S.A. certificada
ISO 9001 e os produtos Delta e Duragres so certificados em
conformidade com a norma NBR 13818.

O CCB (CENTRO CERMICO DO BRASIL) AVALIA O SISTEMA DE

GESTO DA QUALIDADE E OS PRODUTOS VERIFICANDO SE
ESTES ESTO DE ACORDO COM AS ESPECIFICAES
DETERMINADA PELAS NORMAS ISO 9001 E NBR 13818

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7.1. CERTIFICADO ISO 9001

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7.2. CERTIFICADO DE PRODUTO DELTA

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7.3. CERTIFICADO DE PRODUTO DURAGRES

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8. EMBALAGEM
8.1. IDENTIFICAO

Cdigo do
Classificador

Tamanho de
Fabricao

Lote de Fabricao

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8.2. INFORMAES REFERENTES RISCO (EMBALAGEM)

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9. DEFINIES E CONCEITOS DE CLASSIFICAO DO PRODUTO

Produtos Qualidade A, B e D
Qualidade A: o produto pertence a qualidade A quando o observador a distncia de 1m
da face da placa no verificar defeito algum. Permite-se no mximo 5% defeituosas no lote adquirido.
Qualidade B: o produto pertence a qualidade B quando o observador a distncia de 1 m
da face da placa observar defeitos que a 3 m no forem observados. No apresenta separao
de bitola e tonalidade.
Qualidade D: So produtos que apresentam grandes defeitos geralmente visveis a uma
distancia de 3 m. No possuem separao de bitola e tonalidade e pode apresentar deformaes maiores.
9.1. DEFEITOS VISVEIS E OCULTOS
Defeitos Visveis: So aqueles facilmente visveis antes do assentamento.
Exemplos:
- Diferena de tonalidade;
- Diferena de bitola;
- Diferena de esquadro, curvatura e empeno;
- Trincas, cantos e laterais quebrados;
- Pintas pretas, pingos de esmalte e verrugas;
- Furos no esmalte, falha na decorao ou borrados, etc.
Defeitos Ocultos: So tipos de defeitos s visveis aps um certo tempo de assentamento do
produto.
Exemplos:
- Deplacamento do Esmalte;
- Gretamento;
- Trinca trmica;
- Estufamento por problemas de EPU;
- Contaminao por Calcrio;
- Porosidade no esmalte;
- Demais defeitos provenientes da no conformidade com as especificaes tcnicas.

10. PROCEDIMENTO PARA ATENDIMENTO A RECLAMAES

-

O desabafo acalma o cliente.

Todo cliente fica satisfeito depois de uma reclamao bem acolhida.
No pode realizar um atendimento com cordialidade, quem toma a reclamao como
ofensa.
O cliente precisa de : Orientao, encaminhamento e apoio. Dar orientao ou soluo
ponto de honra do atendimento.
Voc tem que satisfazer o cliente. Tambm tem que dar um retorno empresa para
que melhore o controle da qualidade na produo.
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10.1. RELATRIO DE VISTORIA

O relatrio de vistoria muito importante para que se possa fazer um pronunciamento
imparcial e justo, tanto para o cliente como para a empresa.
Ao realizar uma assistencia tcnica, preencha corretamente todos os campos solicitados
no relatrio de forma sucinta, deixando claro os problemas encontrados e expondo seu parecer.

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A Delta possui sistema on line para recebimento do relatrio de reclamao, e o mesmo deve ser utilizado por todos os representantes.

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10.2. REPRESENTANTE COMERCIAL

-

Ao ser notificado pelo cliente ou consumidor sobre a reclamao, obtenha informaes

se o produto reclamado j est assentado ou em fase de assentamento. Caso o produto
reclamado esteja em fase de assentamento importante que o atendimento seja feito o
mais breve possvel, para evitar obras paradas e dirias de assentadores etc. Em situaes onde o produto reclamado j est assentado, pode-se pedir um prazo maior para o
atendimento, porm notifique o cliente ou consumidor agendando a visita.
Realizar o primeiro atendimento no local observando minuciosamente o ambiente e identificando possveis falhas no produto ou na instalao do mesmo.

Advertncia:
permitido pela norma ABNT NBR 13.818/97, 5% de tolerncia de placas cermicas com
defeito visual, em relao ao lote comprado ou assentado; se o produto estiver assentado, este
tipo de reclamao no procedente, no ressarcida mo de obra, produto e demais materiais. Salvo por convenincia comercial.
Somente ser atendidas as reclamaes do produto Qualidade A.

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10.3. PROCEDIMENTO PARA ASSISTNCIA TCNICA

Comunicar a
Revenda
do possvel defeito
Consumidor

Revendedor

Representante

Representante

H
necessidade
devistoria tc.
da empresa

S
Representante

Assist. Tcnico
Representante

Assit. Tcnico

Assit. Tcnico

Emitir Parecer de
Conformidade ou
no Conformidade

Tcnico Laboratrio

Improcedente

Deciso
de
Consenso

Procedente

Assit. Tcnico

Assit. Tcnico

Gerente de Vendas
Entra em contato com o
Cliente, para informar
definio da Empresa

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10.4. DEPARTAMENTO TCNICO

-

O Departamento Tcnico realiza a avaliao e os ensaios das amostras recebidas, e envia o parecer tcnico podendo ser este: Procedente ou Improcedente.
Procedente:
Em casos de reclamaes tecnicamente procedentes, proposto um acordo de indenizao ao consumidor, que poder ser negociado atravs do representante comercial,
com a autorizao do Departamento de Assistncia Tcnica.
Improcedente:
As reclamaes tecnicamente improcedentes sero apresentadas ao Departamento Comercial pelo Departamento de Assistncia Tcnica e sero atendidas mediante o consentimento do Gerente Comercial. Se necessrio ser emitido um laudo de conformidade
do produto pelo Departamento Tcnico, quando aplicvel e / ou exigido.
Cabe ao representante / vendedor, que est mais prximo fisicamente do cliente, manter
com firmeza, porm com cordialidade a resoluo da empresa.

11. CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

ART. 26: O direito de reclamar pelos vcios aparentes ou de fcil constatao caduca em:
I trinta dias, tratando-se de fornecimento de servio e de produto no durveis;
II noventa dias, tratando-se de fornecimento de servio e de produtos durveis;
Pargrafo 1o Inicia-se a contagem do prazo decadncia a partir da entrega efetiva do produto
ou do trmino da execuo dos servios.
Pargrafo 3o tratando-se de vcio oculto, o prazo decadncia inicia-se no momento em que
ficar evidenciado o defeito.
BIBLIOGRAFIA
ABNT NBR 13817:1997 Placas cermicas para revestimento Classificao;
ABNT NBR 13818:1997 Placas cermicas para revestimento Especificao e mtodos de ensaios;
CCB Centro Cermico do Brasil
http://www.eesc.sc.usp.br
ELABORAO
Leopoldo A. Conti
Fbio G. Melchiades
Cezar Lopes de Souza
Emerson A. Pasqualini

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