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Facturacin

Por Jos Vizcano

BAJAS ...................................................................................................................................................................................... 5
PLAZOS Y MEDIOS PARA TRAMITAR BAJAS...................................................................................................................................................................... 5
Mxico ........................................................................................................................................................................................................... 5
Espaa ........................................................................................................................................................................................................... 6
A tener en cuenta para ambos pases ............................................................................................................................................................ 8
REEMBOLSO DEL 100% GARANTIZADO ......................................................................................................................................................................... 8
GARANTA DE REEMBOLSO (SOLO ESPAA) ................................................................................................................................................................... 8
DERECHO DE DESESTIMIENTO ..................................................................................................................................................................................... 9
Espaa ........................................................................................................................................................................................................... 9
Mxico ......................................................................................................................................................................................................... 10
COMPROMISOS DE PERMANENCIA ............................................................................................................................................................................. 10
Espaa ......................................................................................................................................................................................................... 12
Mxico ......................................................................................................................................................................................................... 13
GESTIN DE BAJAS DESDE SSE .................................................................................................................................................................................. 14
Cancelar un contrato cargando penalizacin por romper un compromiso de permanencia (solo Espaa) ................................................. 14
Si estamos trabajando en un Workpool que no sea ES.VKS. 2nd: .......................................................................................................... 14
Si estamos trabajando en ES.VKS.2nd: .................................................................................................................................................. 14
Cancelar un contrato, dominio o servicio adicional sin cargar penalizacin por romper un compromiso de permanencia ........................ 18
Cancelacin de un contrato completo: .................................................................................................................................................. 19
Cancelacin de dominio(s) y/o servicio(s) adicional(es): ....................................................................................................................... 27
Revocar cancelaciones desde SSE ................................................................................................................................................................ 32
CONTRATO.1AND1.ES ............................................................................................................................................................................................ 37
CANCELACIONES EN HOTLINE ................................................................................................................................................................................... 38
Ejemplos de cancelaciones .......................................................................................................................................................................... 40
RETENCIN ........................................................................................................................................................................................................... 41
Espaa ......................................................................................................................................................................................................... 43
Mxico ......................................................................................................................................................................................................... 44

FORMAS DE PAGO ..................................................................................................................................................................46


TARJETA ............................................................................................................................................................................................................... 46
Plazos........................................................................................................................................................................................................... 47
Chargebacks ................................................................................................................................................................................................ 47
Cargos / reservas de comprobacin ............................................................................................................................................................ 48
Tarjetas Virtuales ......................................................................................................................................................................................... 48
Consulta de cargos no identificados ............................................................................................................................................................ 49
DOMICILIACIN BANCARIA ....................................................................................................................................................................................... 49
Plazos........................................................................................................................................................................................................... 49
Consulta de cargos no identificados ............................................................................................................................................................ 50
Reembolsos ................................................................................................................................................................................................. 51
PAYPAL ................................................................................................................................................................................................................ 52
Introduccin de datos.................................................................................................................................................................................. 52
Cambio de datos de pago de PayPal a PayPal.............................................................................................................................................. 53
Disputas de PayPal....................................................................................................................................................................................... 55
Reembolsos ................................................................................................................................................................................................. 55
TRANSFERENCIA BANCARIA ...................................................................................................................................................................................... 56
Facilitar datos para el pago por transferencia bancaria ............................................................................................................................... 56
Gestionar un justificante de pago por transferencia ................................................................................................................................... 57
CAMBIO DE DATOS DE PAGO POR PARTE DEL CLIENTE .................................................................................................................................................... 57
CAMBIO DE DATOS DE PAGO SOBRE CONTRATOS CANCELADOS ........................................................................................................................................ 58

FACTURAS ..............................................................................................................................................................................63
ESTRUCTURA Y CONTENIDO DE LAS FACTURAS QUE SE ENVAN A LOS CLIENTES .................................................................................................................... 66
CONSULTAR LAS FACTURAS DE UN CLIENTE .................................................................................................................................................................. 66
Filtrar facturas por rango de fechas ............................................................................................................................................................. 70
COMPROBAR CUNDO SE VA A EMITIR LA PRXIMA FACTURA PARA UN CONTRATO .............................................................................................................. 75
CONSULTAR EL ESTADO DE LOS PAGOS EN RMCA ......................................................................................................................................................... 75

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Cdigos de transaccin ................................................................................................................................................................................ 77


Estados ........................................................................................................................................................................................................ 78
Filtrado de datos en RMCA .......................................................................................................................................................................... 79
Cargos agrupados ........................................................................................................................................................................................ 82
Ejemplos prcticos ....................................................................................................................................................................................... 83
Varios A2/NR que son una sola factura ................................................................................................................................................. 83
Un solo Z7/Z5 para varios A2/NR ........................................................................................................................................................... 84
Factura pendiente de pago tras rechazarse el cargo ............................................................................................................................. 84
Factura de cargo, que incluye un descuento o abono, y est pendiente de pago ................................................................................. 84
Factura emitida que an no se ha pasado al cobro ............................................................................................................................... 85
Orden de cobro generada manualmente .............................................................................................................................................. 85
Automticamente no se cobra una factura por haber un abono del mismo importe............................................................................ 86
Cliente que devuelve una factura de la que le habamos hecho un reembolso ..................................................................................... 87
Chargeback ............................................................................................................................................................................................ 87
Cobros aplazados a determinadas entidades pblicas .......................................................................................................................... 88
REENVO DE FACTURAS DESDE SSE ............................................................................................................................................................................ 88
REENVO DE FACTURAS DESDE EL PANEL DE CONTROL (POR PARTE DEL CLIENTE) ................................................................................................................. 92
REEMISIN DE FACTURAS DESDE SSE CON NUEVOS DATOS, TRAS UN CAMBIO DE DATOS ...................................................................................................... 95
Ejemplo de facturas ..................................................................................................................................................................................... 96
Tramitacin en SSE ...................................................................................................................................................................................... 98
FACTURACIN DE LOS SERVIDORES CLOUD................................................................................................................................................................. 100
CICLOS DE FACTURACIN ....................................................................................................................................................................................... 102
Espaa ....................................................................................................................................................................................................... 102
Mxico ....................................................................................................................................................................................................... 102

CAMBIOS DE PACK ...............................................................................................................................................................103


PROCESO DE SOLICITUD DEL CAMBIO DE PACK POR PARTE DE LOS CLIENTES ...................................................................................................................... 103
CAMBIOS DE PACK RESTRINGIDOS ............................................................................................................................................................................ 105
Cambios a packs inferiores ........................................................................................................................................................................ 105
Cambios tras haber realizado otro cambio en los 30 das anteriores ........................................................................................................ 106
PLAZOS HABITUALES ............................................................................................................................................................................................. 106
COMPROBAR LOS CAMBIOS DE PACK QUE SE HAN SOLICITADO PARA UN CONTRATO ........................................................................................................... 106
FACTURACIN DE LOS CAMBIOS DE PACK .................................................................................................................................................................. 108
DOMINIOS INCLUIDOS Y CAMBIOS DE PACK ................................................................................................................................................................ 110

IMPAGOS .............................................................................................................................................................................111
COMUNICACIONES Y PLAZOS .................................................................................................................................................................................. 111
INFOSCORE ......................................................................................................................................................................................................... 120
Inkasso negativ .......................................................................................................................................................................................... 122
REINTENTAR COBROS ............................................................................................................................................................................................ 123
Reintentos de cobro por parte del cliente desde el Panel de Control ....................................................................................................... 123
Reintentar el cobro a un cliente desde SSE ............................................................................................................................................... 124
Reintentar el cobro de un contrato cancelado .......................................................................................................................................... 127
Activacin de nuevos contratos para un ID de cliente con deudas ............................................................................................................ 128

DEVOLUCIONES ....................................................................................................................................................................129
CANCELACIN DE UNA FACTURA COMPLETA .............................................................................................................................................................. 129
CANCELACIN DE PARTE DE UNA FACTURA ................................................................................................................................................................ 131
Cancelacin de un concepto sobre el que existe un descuento ................................................................................................................ 135
DEVOLUCIN DE UN IMPORTE DE UNA FACTURA SOBRE LA QUE YA EXISTE UNA DEVOLUCIN ............................................................................................... 136
Si estamos trabajando desde un workpool que no sea ES.VKS.2nd........................................................................................................... 138
Si estamos trabajando desde ES.VKS.2nd .................................................................................................................................................. 138
ANULACIN SOBRE UNA DEUDA GESTIONADA POR INFOSCORE ...................................................................................................................................... 138
REEMBOLSOS AUTOMTICOS GENERADOS POR EL SISTEMA ........................................................................................................................................... 140
Reembolso por baja de contrato ............................................................................................................................................................... 141
Reembolso por facturacin automtica que no procede .......................................................................................................................... 141

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FACTURACIN DE DOMINIOS ...............................................................................................................................................143


TRANSFERENCIA INTERNA DE DOMINIOS ................................................................................................................................................................... 143
DOMCOLLECT ...................................................................................................................................................................................................... 145
Consultar el contrato en que se encontraba un dominio cancelado ......................................................................................................... 147
DOMINIOS CANCELADOS Y POSIBILIDAD DE RECUPERACIN ........................................................................................................................................... 152
Dominios ICANN: Redencin ..................................................................................................................................................................... 152
Dominios .EU: Cuarentena......................................................................................................................................................................... 153
Dominios .MX: perodo de suspensin ...................................................................................................................................................... 154
Dominios .ES: Desactivado temporal ......................................................................................................................................................... 154
Proceso de recuperacin de un dominio en estado de redencin, cuarentena o suspensin ................................................................... 155
DOMINIOS INCLUIDOS ........................................................................................................................................................................................... 156
Cambio de dominio incluido ...................................................................................................................................................................... 159
Paso 1 de la gestin, a realizar desde cualquier workpool................................................................................................................... 159
Paso 2 de la gestin, solo para trabajadores de ES.VKS.2nd ................................................................................................................. 160
Convertir un dominio adicional (On) en incluido (In) ................................................................................................................................. 162

GESTIONES ADMINISTRATIVAS .............................................................................................................................................164


CAMBIO DE TITULARIDAD ....................................................................................................................................................................................... 164
Tramitacin en SSE .................................................................................................................................................................................... 165
TRANSFERENCIA DE CONTRATO ............................................................................................................................................................................... 175
Paso 1 de la tramitacin ............................................................................................................................................................................ 176
Paso 2 de la tramitacin ............................................................................................................................................................................ 177

OPERACIONES SOBRE CONTRATOS .......................................................................................................................................179


BLOQUEAR UN CONTRATO ..................................................................................................................................................................................... 179
DESBLOQUEAR UN CONTRATO ................................................................................................................................................................................ 180
DAR MESES GRATIS A UN CLIENTE ............................................................................................................................................................................ 181

CASOS ESPECIALES ...............................................................................................................................................................186


CUENTAS DE AUTNOMOS CON DOMICILIO EN CANARIAS ............................................................................................................................................ 186
COBROS APLAZADOS A DETERMINADAS ENTIDADES PBLICAS ........................................................................................................................................ 187

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Bajas
Plazos y medios para tramitar bajas
Para tramitar la baja de un contrato, los requerimientos son diferentes segn el tipo de servicio,
si tiene o no permanencia, perodo de prueba o reembolso del 100% garantizado, y cundo lo
solicite (primeros 10 das de contrato, entre el 11 y el 30). Para simplificarlo hemos
confeccionado tablas con la informacin de estas gestiones para Mxico y Espaa.
Estas tablas recogen la informacin relativa a cancelaciones, pero no a la garanta de reembolso
ni al derecho de desestimiento, que son procesos independientes. Por tanto, debemos tener en
cuenta que algunos contratos tienen garanta de reembolso y/o derecho de desestimiento. S se
recoge aqu el reembolso del 100% garantizado, aplicable nicamente a los productos MiWeb /
MyWeb.

Mxico

Mxico

Producto

Das 0-10

Das 11-30

Das 31 y posteriores

Dominio

Puede tramitar la baja por correo electrnico desde la cuenta asociada, o desde el formulario
de contacto del Panel de Control, pero debe tener en cuenta que abonar el coste del ao
completo del dominio

MyWeb

Debe llamar al 01 800 123 8396

Pack Mail sin


permanencia
Pack
MailXchange
sin
permanencia
Hosting sin
permanencia

Consultar con
ES.Support.2nd

Puede tramitar la baja por correo electrnico desde la cuenta asociada, o


desde el formulario de contacto del Panel de Control

Consultar con
ES.Support.2nd

Puede tramitar la baja por correo electrnico desde la cuenta asociada, o


desde el formulario de contacto del Panel de Control

Consultar con
ES.Support.2nd

Servidor con
permanencia

Consultar con
ES.Support.2nd

Servidor sin
permanencia

Consultar con
ES.Support.2nd

Puede tramitar la baja por correo electrnico desde la cuenta asociada, o


desde el formulario de contacto del Panel de Control
Debe tramitar la baja por correo electrnico desde la cuenta asociada, o
desde el formulario de contacto del Panel de Control, para la fecha de
finalizacin del compromiso de permanencia. Debe hacerlo al menos 30
das antes de esa fecha. (*)
Puede tramitar la baja por correo electrnico desde la cuenta asociada, o
desde el formulario de contacto del Panel de Control

(*) Consultar estos casos con el coordinador antes de dar una respuesta al cliente.

Por Jos Vizcano

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Independientemente de lo anterior, debemos tener en cuenta que en circunstancias especiales


(por ejemplo, si el cliente ha tenido problemas con el servicio) se puede cancelar sin aplicar el
compromiso de permanencia.

Espaa
La tabla se muestra en la siguiente pgina debido a su extensin, de modo que se muestre en
una sola pgina y sea ms fcil de consultar.

Por Jos Vizcano

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Producto
Dominio

Das 0-14
Das 15-30
Das 31-40
Das 41 y posteriores
Puede tramitar la baja desde contrato.1and1.es, pero debe tener en cuenta que
abonar el coste del ao completo del dominio

Dual Advanced,
Dual Unlimited,
Dual Ilimitado o
Dual Profesional

Debe llamar al 91 217 85 95

Otros Hostings
Consultar con
con permanencia ES.Support.2nd

Debe cancelarlo desde contrato.1and1.es para la fecha de


finalizacin de la permanencia, o tramitar cancelacin excepcional
pagando el importe ahorrado (*)

Otros Hostings sin Consultar con


permanencia
ES.Support.2nd

Puede tramitar la baja desde contrato.1and1.es

Espaa

MiWeb

Debe llamar al 91 217 85 95

Servidor con
permanencia

Consultar con
ES.Support.2nd

Debe cancelarlo desde contrato.1and1.es para la fecha de


finalizacin de la permanencia, o tramitar cancelacin excepcional
pagando el importe ahorrado (*)

Servidor sin
permanencia

Consultar con
ES.Support.2nd

Puede tramitar la baja desde contrato.1and1.es

Puede llamar para


Aunque el perodo de prueba Debe cancelarlo desde
cancelarlo, o solicitar la baja ya ha finalizado, si nos llama contrato.1and1.es para
por correo electrnico, ya
o escribe en este perodo lo la fecha de finalizacin
Tienda Online con
que est en perodo de
cancelaremos como si
de la permanencia, o
permanencia
prueba. Anularemos la
estuviese en perodo de
tramitar cancelacin
factura del alta, si se ha
prueba. Anularemos la
excepcional pagando el
emitido.
factura que se haya emitido.
importe ahorrado
Aunque el perodo de prueba
Puede llamar para
ya ha finalizado, si nos llama
cancelarlo, o solicitar la baja
Puede tramitar la baja
Tienda Online sin
o escribe en este perodo lo
por correo electrnico, ya
desde
permanencia
cancelaremos igualmente.
que est en perodo de
contrato.1and1.es
Anularemos la factura que se
prueba.
haya emitido.
Consultar con
Pack Correo
Puede tramitar la baja desde contrato.1and1.es
ES.Support.2nd
Pack MailXchange

Consultar con
ES.Support.2nd

Puede tramitar la baja desde contrato.1and1.es

Aunque el perodo de prueba


Puede llamar para
ya ha finalizado, si nos llama
cancelarlo, o solicitar la baja o escribe en este perodo lo
Pack MS Exchange por correo electrnico, ya
cancelaremos como si
que est en perodo de
estuviese en perodo de
prueba
prueba. Anularemos la
factura que se haya emitido.

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Puede tramitar la baja


desde
contrato.1and1.es

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(*) Consultar estos casos con el coordinador/supervisor antes de dar una respuesta al cliente.

A tener en cuenta para ambos pases


Independientemente de los cuadros anteriores, debemos tener en cuenta lo siguiente tanto
para Espaa como para Mxico:
-

Si en los primeros 30 das indicamos al cliente el modo de darse de baja (da igual de qu
tipo de servicio se trate) y ste se queja, antes de responder a la queja del cliente
consultar con ES.Support.2nd.

En circunstancias especiales (por ejemplo, si el cliente ha tenido problemas con el


servicio) se puede cancelar sin aplicar el compromiso de permanencia. Debemos
consultar con el coordinador si consideramos que estamos en uno de esos casos.

Reembolso del 100% garantizado


Disponible solamente para los packs MiWeb / MyWeb, consiste en que durante los primeros 30
das del servicio el cliente puede llamar por telfono a los nmeros de retencin para cancelar
su contrato, recibiendo un reembolso del importe pagado por l.
No es un perodo de prueba, como el que exista para el MiWeb / MyWeb hasta el 31 de mayo
de 2013, ya que con el perodo de prueba la facturacin y la permanencia comenzaban al
terminar el primer mes, y en este caso la facturacin empieza al contratar el servicio, aunque se
reembolsa si el cliente nos llama para cancelarlo durante los primeros 30 das. Si lleva ms de
30 das no ser posible cancelar el servicio haciendo uso de esta posibilidad.

Garanta de reembolso (solo Espaa)


La garanta de reembolso es una caracterstica ofrecida por 1&1 Espaa en algunos de sus
contratos, por la cual el cliente puede cancelar el servicio durante los primeros das y recibir un
reembolso del importe que se le haya facturado.

Por Jos Vizcano

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No debemos confundir este servicio con el perodo de prueba que se ofrece para algunos
productos: En el caso del perodo de prueba, la facturacin del servicio no empieza hasta
despus de la finalizacin del perodo de prueba (excepto la cuota de alta de las tiendas online),
con lo que si el cliente cancela el servicio durante el perodo de prueba, las cuotas mensuales
del servicio no llegan a facturarse. En cambio, en la garanta de reembolso el servicio empieza a
facturarse desde la contratacin, y si el cliente lo cancela durante el perodo de garanta, se le
reembolsa el importe de las cuotas facturadas. Es similar al reembolso del 100% garantizado
que se ofrece para los servicios MiWeb / MyWeb, pero con la particularidad de que no se
puede tramitar por telfono.
La garanta de reembolso se aplica a los packs de hosting sin permanencia, a 1&1 Correo y al
Pack 1&1 MailXchange, y el plazo que tiene el cliente para acogerse es de 30 das desde la fecha
de alta del contrato.
Para poder acogerse debe enviar su solicitud firmada por correo postal a las oficinas:
1&1 Internet Espaa
Narciso Serra, 14
28007 Madrid
En la carta debe solicitar la baja de su contrato haciendo referencia expresamente a la garanta
de reembolso. Cada cliente puede acogerse a la garanta de reembolso una nica vez,
independientemente del nmero de contratos que solicite.
Esta garanta est contemplada en el punto 9 de las Condiciones Generales del servicio.

Derecho de desestimiento
El derecho de desestimiento permite a un cliente cancelar una contratacin realizada en los
ltimos das, recibiendo el reembolso del importe en caso de que se haya emitido alguna
factura. Solamente es aplicable a contratos para los que no se haya solicitado ningn dominio.
En caso de que el cliente haya solicitado algn dominio en el contrato, no podr hacer uso del
derecho de desestimiento.

Espaa
El cliente tiene 14 das para desistir del contrato desde la fecha de alta, contactando con
nosotros por escrito (fax, carta, correo electrnico).
Por Jos Vizcano

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Esta garanta est contemplada en el punto 8 de las Condiciones Generales del servicio.

Mxico
El plazo para desistir del contrato es de 10 das desde la fecha de alta del contrato. La solicitud
debe realizarse por correo electrnico desde la cuenta asociada.
Esta situacin est contemplada en el punto 10 de las Condiciones Generales del servicio, bajo
el nombre Derecho de desestimiento.

Compromisos de permanencia
Con frecuencia los servicios de 1&1 llevan asociado un compromiso de permanencia,
normalmente porque el cliente se haya beneficiado de alguna oferta especial o porque se trate
de un servicio MiWeb/MyWeb. Para consultar si un servicio tiene permanencia, debemos ir a la
pestaa 'Contracts' de SSE y seleccionar el contrato del que desea consultar si tiene o no
permanencia. La fecha hasta la que tiene permanencia obligatoria aparecer en la casilla
'Contract Term' (puede tardar unos segundos en cargar):

Por Jos Vizcano

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Si el cliente no tuviese permanencia, normalmente esta casilla aparecer en blanco:

Es importante consultar siempre la permanencia desde aqu, ya que el dato que aparece en
Hotline puede no ser fiable. De todos modos en ocasiones aparece aqu una fecha, que es
aproximadamente un mes despus de la fecha actual, que NO implica permanencia. Debemos
utilizar la lgica para ver si la permanencia es real o no. La permanencia siempre es por aos
Por Jos Vizcano

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completos (normalmente 1 o 2 aos), nunca por un ao y 3 das, por ejemplo, por lo que
basndonos en la fecha de alta del contrato podremos deducir si es una permanencia real o no.
Por otro lado, en ocasiones la permanencia que se muestra aqu puede hacer referencia a la
permanencia de un dominio o servicio incluido en el Pack, y no al Pack completo.
Para comprobar si un servicio o dominio tiene permanencia, podremos ir, dentro de la misma
pestaa Contracts, a la pestaa Contract Objectives:

En la columna Term podremos ver la fecha de finalizacin de la permanencia, en caso de


existir una permanencia para el servicio.
Debemos tener en cuenta, de todas formas, que un contrato puede tener permanencia por
ambas cosas, con lo que, an si comprobamos que el dominio tiene permanencia, debemos
revisar las facturas para comprobar la permanencia del Pack. Las facturas, en combinacin con
las Condiciones Particulares publicadas en la web de 1&1, nos ofrecen toda la informacin
necesaria para comprobar la oferta concreta a la que se ha acogido un cliente, y
consecuentemente la permanencia que se ha de aplicar.
El funcionamiento de la permanencia, y la forma de tramitar la baja de un servicio que tenga un
compromiso de permanencia asociado, varan para Espaa y Mxico:

Espaa
El compromiso de permanencia se aplica a todos los productos MiWeb, y adems a muchos de
los productos que se han acogido a una oferta especial en el momento de la contratacin. Por
ejemplo, un pack de hosting contratado a travs de una oferta por la que los primeros 3 meses
son gratuitos.
En estos casos el cliente puede tramitar la baja para la fecha de finalizacin de la permanencia,
pero si quiere tramitarla para una fecha anterior tambin es posible, pagando una penalizacin.
Por este motivo, para que pueda tramitar la cancelacin anticipada los pagos para ese contrato
han de estar al da: porque, en caso de que las facturas no se puedan cobrar, tampoco se va a
poder cobrar la penalizacin por cancelacin anticipada (as se lo explicaremos tambin a los
clientes que pregunten por qu no se puede cancelar anticipadamente por tener deudas).

Por Jos Vizcano

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Si los pagos estn al da, para realizar la cancelacin el cliente debe remitirnos correctamente
firmado y cumplimentado el formulario que puede descargar en el siguiente enlace:
http://faq.1and1.es/formularios/4.html
El formulario debe remitirse firmado/sellado, acompaado de una copia del NIF/CIF del titular
del contrato, y al cumplimentarlo el cliente debe especificar la cantidad a abonar por realizar la
cancelacin anticipada, que vara en funcin del producto:
-

1&1 MiWeb Bsico o 1&1 MiWeb Avanzado: 30

1&1 MiWeb Premium: 60

Otros: Debe autorizarnos el importe que se ha ahorrado con la oferta. Por ejemplo, un
cliente que haya tenido 3 meses gratis de pack Dual Avanzado, que tiene un coste de
4,99 /mes, deber autorizarnos a cobrarle 4,99x3+IVA, es decir 14,97+IVA, que son
18,11 euros.
Debemos tener cuidado, ya que es posible que en ocasiones no deba pagar toda la
oferta, por no haberla disfrutado toda. Por ejemplo, si en el ejemplo anterior el cliente
nos est contactando 1 mes despus de la fecha de alta, aunque la oferta contratada
fuesen 3 meses gratis l solamente ha disfrutado 1, por lo que debera pagar solamente
4,99+IVA. Estos casos son especialmente delicados, ya que cada da que pasa el importe
a abonar vara, ya que el cliente habr disfrutado de un da ms de oferta. Por eso, en
estos casos podemos indicar al cliente que a da de hoy el importe a abonar es.
Aunque el cliente enve su solicitud de cancelacin anticipada un par de das despus lo
gestionaramos igualmente.

Mxico
En el caso de Mxico n o es posible cancelar el servicio antes de que finalice el compromiso de
permanencia.
Adems, en el caso de los servicios MyWeb la permanencia se renueva, de modo que una vez
cumplidos los 12 meses de permanencia comenzar un nuevo perodo de 12 meses de
permanencia.
Si el cliente quiere cancelar un servicio para la fecha de finalizacin del compromiso de
permanencia, podr hacerlo solicitndolo por correo electrnico desde la cuenta asociada al
contrato, o desde el formulario del Panel de Control, que debe remitir al menos 30 das antes
de que finalice su compromiso de permanencia. De todos modos, si recibs solicitudes de este

Por Jos Vizcano

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tipo que lleguen antes de la fecha de fin de la permanencia, pero no con la suficiente
antelacin, consultadlo con ES.Support.2nd antes de indicar al cliente que est fuera de plazo.

Gestin de bajas desde SSE


Ojo, en este apartado se muestra la forma de ejecutar bajas en SSE, pero no estn reflejados los
requisitos. Debemos comprobar en cada caso que el cliente ha seguido todos los pasos
necesarios para que tramitemos su baja antes de ejecutar la cancelacin.

Cancelar un contrato cargando penalizacin por romper un compromiso de


permanencia (solo Espaa)
Esta situacin solamente existe en Espaa, ya que los contratos de Mxico no disponen de la
posibilidad de romper compromisos de permanencia. En funcin del Workpool en el que
estemos trabajando, llevaremos a cabo esta gestin de un modo u otro:

Si estamos trabajando en un Workpool que no sea ES.VKS. 2nd:


Una vez hayamos comprobado que la solicitud que ha enviado el cliente es correcta y est
completa (datos, documentacin, firma/sello, importe) y por tanto vayamos a proceder a
cancelar el contrato, pasaremos el caso a ES.VKS.2nd con el asunto cancelacin con
permanencia, sin cancelar el contrato y respondiendo al cliente con la siguiente plantilla:
Hemos recibido su documentacin, y procedemos a iniciar las gestiones para que su solicitud
sea tramitada. Le informaremos a la mayor brevedad.

Si estamos trabajando en ES.VKS.2nd:


Una vez hayamos comprobado que la solicitud enviada por cliente sea correcta, debemos
comprobar que el contrato no se encuentre bloqueado por algn motivo, ya que solamente
podremos ordenar el cargo correctamente si el contrato est activo. En caso de que estuviese
bloqueado, deberemos desbloquearlo para hacerle el cargo cuando el desbloqueo se haya
hecho efectivo y el contrato ya figure como activo en SSE.
Para ordenar el cargo seguiremos estas instrucciones:

Por Jos Vizcano

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En primer lugar seleccionaremos en la pestaa Contracts el contrato para el que queremos


hacer el cargo:

Despus, en el desplegable Contract Actions pulsaremos Add One-Time Fee:

En la ventana que se abrir, dejamos marcado Cargo por cancelacin anticipada en Category,
e introduciremos el importe sin IVA en el cuadro Fee (Net, in local currency). El importe no
puede tener decimales, por lo que en caso de que debamos cargar al cliente un importe con
decimales, eliminaremos esos decimales, redondeando hacia abajo. Por ejemplo, si el importe a
cargar es de 10,89 euros, escribiremos solamente 10. Dejaremos en blanco Infotext for invoice
(optional), y pulsaremos Ok:

Podremos comprobar que se ha hecho consultando HistoryActionLog, en la pestaa


Customer Details:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Si hacemos doble clic sobre el elemento para ver ms informacin, podremos ver el importe sin
IVA que hemos especificado:

Pondremos una nota que diga Documentacin verificada, cargamos XX euros + IVA, repro para
cancelar cuando figure en current balance, o se haya emitido la factura, sustituyendo XX por el
importe a cargar sin IVA. Dejaremos el caso saltado con el asunto cancelacin con permanencia,
sin cancelar el contrato.
Pasadas unas horas (tericamente 24 horas, pero por nuestra experiencia puede aparecer ya
pasadas 6 horas, o incluso menos) podremos ver que el cargo est listo para generarse en
Current Balance.

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Ojo, porque no se ver simplemente con abrir Current Balance, sino que debemos marcar la
casilla Show All Data de la parte inferior:

Una vez marcada, se ver una nueva lnea correspondiente al cargo que hemos ordenado:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

En ese momento es cuando podemos proceder a cancelar el contrato (siguiendo los mismos
pasos que si no tuviese permanencia) y avisar al cliente.
Unos das despus se emitir la factura, en la que figurar un concepto como ste:

Debemos tener en cuenta que la emisin de la factura puede realizarse muy poco tiempo
despus de que nosotros ordenemos el cargo en SSE. Si esto sucede, podra ser que no
llegsemos a ver el cargo en Current Balance, sino que lo veamos directamente en la factura.
Adems, recordad que la factura puede contener otros conceptos, por lo que debemos
asegurarnos de revisar correctamente la factura:

Cancelar un contrato, dominio o servicio adicional sin cargar penalizacin por romper
un compromiso de permanencia
Cuando necesitemos tramitar una baja sin que esto implique un cargo por romper
permanencia, lo haremos desde la pestaa Cancellation de SSE:

Al igual que sucede con la mayor parte de gestiones que realizamos desde SSE, para poder
iniciar el proceso de cancelacin debemos tener un caso abierto. Una vez abierto podemos ir a
la pestaa Cancellation y veremos una lista de los contratos que se encuentran bajo el ID de
cliente que tengamos cargado:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Haremos clic sobre el contrato para el que queremos realizar la cancelacin, y veremos que tras
unos segundos (hay casos en los que puede tardar incluso varios minutos) se habilitan una serie
de botones en la parte inferior:

Segn la operacin que queramos realizar, utilizaremos un botn u otro.

Cancelacin de un contrato completo:


Si vamos a cancelar el contrato completo, tras abrir el caso y seleccionar el contrato en la
pestaa Cancellation pulsaremos el botn que corresponda, en funcin de la cancelacin que
se va a realizar:
-

Extraordinary cancellation: Utilizamos esta opcin para tramitar cancelaciones del


contrato que por algn motivo se estn realizando de forma excepcional: un menor de
edad que cancelamos por orden del departamento legal, un contrato que se cancela por

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

nuestra parte porque el cliente haya tramitado el alta en uno superior, una baja que
gestionamos excepcionalmente sin aplicar el compromiso de permanencia, una baja con
permanencia para la que el cliente autoriza a realizar el cargo correspondiente
-

Contract cancellation: Para cancelar el contrato completo sin que se est realizando
ninguna excepcin: Una baja solicitada por el cliente para un contrato sin permanencia,
o para un contrato con permanencia pero fijando una fecha de efectos posterior a la
finalizacin del compromiso.

Tras pulsar el botn se abrir la siguiente ventana (puede tardar bastante en abrirse segn el
caso) en la que debemos cumplimentar los campos marcados en rojo en la captura:

Reason (motivo): Sealaremos el motivo de la baja. Para ello, debemos pulsar el botn
Choose reason, con lo que se mostrar la siguiente ventana para escoger el motivo.
Tan solo debemos seleccionarlo y pulsar Confirm:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Debemos tener en cuenta que los motivos entre los que podemos escoger varan en funcin de
si hemos pulsado Contract Cancellation o Extraordinary Cancellation.

Date (fecha): Indicaremos la fecha de efectos deseada para la baja del contrato. El
contrato estar activo hasta la fecha que indiquemos. Solamente debemos escoger en el
desplegable la opcin deseada, y se introducir automticamente la fecha en el campo
Date, situado a la derecha:

En caso de que la opcin que busquemos no sea una de las que el desplegable nos ofrece,
podemos escoger manually, con lo que habiltaremos el desplegable del campo Date,
pudiendo elegir la fecha exacta a travs de un calendario:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Una vez hemos especificado los detalles de la cancelacin del contrato, debemos especificar los
de la cancelacin de cada uno de los dominios y servicios adicionales que se encuentran en el
contrato. stos han de cancelarse para una fecha igual o anterior a la fecha de cancelacin del
contrato, y no ser posible cancelar el contrato sin cancelar todos los dominos y servicios
incluidos del mismo. Todos ellos aparecen listados en la parte central de la ventana:

Para cada uno de ellos debemos seguir estos pasos:


1. Seleccionar el elemento haciendo clic sobre l

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

2. Pulsar el botn Edit


3. Cumplimentar los datos que se nos solicitan:

Action: Es la accin a llevar a cabo, que no siempre podremos escoger, ya que depende
del tipo de servicio que estemos cancelando. En los casos en que podamos escoger esta
opcin escogeremos CLOSE, salvo que no haya CLOSE en el desplegable, que
escogeremos EXPIRE, salvo que necesitemos escoger otra por algn motivo).

Option: La fecha de efectos de la baja. Podemos escoger la opcin que prefiramos o, si


ninguna se adapta a lo que queremos, escoger manually para introducirla
manualmente.

Date: Se marcar automticamente en base a la opcin que hayamos escogido en


Option, salvo que hayamos escogido manually, que debemos introducirla aqu
mediante un calendario desplegable.

Para algunos elementos no se habilitar el botn Edit, con lo que no podremos configurar
opciones para la baja del elemento, hacindose efectiva junto con la baja del contrato.
Tambin existe la posibilidad de seleccionar varios elementos al mismo tiempo. Solamente
podremos hacerlo si todos los elementos a seleccionar son del mismo tipo (por ejemplo, que
todos sean dominios .COM), y adems para todos ellos vamos a escoger los mismos detalles de
cancelacin (Action, Option y Date, si procede).
Para seleccionar varios elementos debemos hacer clic en el primero, pulsar la tecla Ctrl y sin
soltarla hacer clic en el resto de elementos a seleccionar. De este modo, cuando pulsemos el
botn Edit los detalles que escojamos se aplicarn a todos los elementos que habamos
seleccionado.
Una vez hayamos cumplimentado todo lo anteriormente indicado, pulsamos el botn Next, en
la parte inferior derecha de la ventana:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Se mostrar otra ventana en la que podemos ver un resumen de los datos de la cancelacin que
vamos a hacer, para que podamos comprobar que no hemos cometido ningn error (podemos
volver atrs si necesitamos corregir algo):
-

Contrato a cancelar

ID de Cliente

Reason (Motivo) de la cancelacin del contrato

Fecha de efectos de la baja del contrato

Detalle de las cancelaciones de los dominios y/o servicios adicionales (en el cuadro
Cancellation positions)

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Debemos copiar todo el texto que se encuentra dentro del cuadro Cancellation positions y
pegarlo en otro programa (por ejemplo, el bloc de notas de Windows). Despus pulsaremos
uno de los botones de la parte inferior:

Execute and Send enva automticamente al cliente un correo informndole de todos los
detalles de la cancelacin que hemos realizado.
Execute and Edit lo utilizaremos solamente cuando por algn motivo no queramos enviar al
cliente ninguna confirmacin de la baja (debemos consultarlo primero con el coordinador). Tras
pulsar este botn se abrir una nueva pantalla en la que debemos pulsar Copy for Editing.
Una vez tramitada la cancelacin, siempre dejaremos una nota en el caso indicando lo que
hemos hecho y por qu (por ejemplo, algo como esto):

Tramito la baja del contrato 19423360 a peticin del cliente, ya que ha enviado una solicitud
escrita por fax con todos los requisitos:
Cancellation Date: Nov 1, 2011
Article: SSL
Canceled to: Dec 31, 2011
Cancellation Date: Nov 1, 2011
Article: Microsoft Exchange
Canceled to: Dec 31, 2011
Cancellation Date: Nov 1, 2011
Article: 1&1 Buscadores Plus
Canceled to: Dec 31, 2011
Cancellation Date: Nov 1, 2011
Article: Editor Web Plus
Canceled to: Dec 31, 2011
Cancellation Date: Nov 1, 2011
Domain: test1and1.es
Action: EXPIRE
Canceled to: Dec 31, 2011

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Como veis, en la nota incluimos el texto que antes habamos copiado, relativo a las
cancelaciones de los dominios y/o servicios adicionales.
La cancelacin quedar reflejada en la pestaa Customer details, bajo HistoryActionLog, con
una lnea como sta:

Si hacemos doble clic sobre el elemento podemos acceder a ms detalles:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Tambin podremos ver la cancelacin en el apartado Cancel de Hotline, pero aqu solamente
se mostrar pasados unos minutos desde que la hayamos tramitado:

Debemos recordar que los nicos reembolsos que genera el sistema automticamente son los
correspondientes a la parte proporcional de la cuota mensual del servicio, por lo que si
estamos tramitando una baja que requiera otro tipo de reembolso (una baja con garanta de
reembolso, una cancelacin de una tienda en perodo de prueba a la que se ha facturado el
alta) debemos realizar manualmente la devolucin correspondiente.

Cancelacin de dominio(s) y/o servicio(s) adicional(es):


Para cancelar uno o ms dominios y/o uno o ms servicios adicionales debemos acceder a la
pestaa Cancellation y, una vez seleccionado el contrato, marcar en la parte inferior el
elemento o elementos que queremos cancelar (podemos seleccionar varios manteniendo
pulsada la tecla Ctrl):

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

A continuacin, pulsamos el botn Feature Cancellation, tras lo que se abrir una ventana con
los elementos a cancelar. Para cada uno de ellos debemos seguir estos pasos:
1. Seleccionar el elemento haciendo clic sobre l
2. Pulsar el botn Edit
3. Cumplimentar los datos que se nos solicitan:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Action: Es la accin a llevar a cabo, que no siempre podremos escoger, ya que depende
del tipo de servicio que estemos cancelando. En los casos en que podamos escoger esta
opcin escogeremos CLOSE, salvo que no haya CLOSE en el desplegable, que
escogeremos EXPIRE, o salvo que necesitemos escoger otra por algn motivo).

Option: La fecha de efectos de la baja. Podemos escoger la opcin que prefiramos o, si


ninguna se adapta a lo que queremos, escoger manually para introducirla
manualmente.

Date: Se marcar automticamente en base a la opcin que hayamos escogido en


Option, salvo que hayamos elegido manually, que debemos introducirla aqu
mediante un calendario desplegable.

Existe la posibilidad de seleccionar varios elementos al mismo tiempo. Solamente podremos


hacerlo si todos los elementos a seleccionar son del mismo tipo (por ejemplo, que todos sean
dominios .COM), y adems para todos ellos vamos a escoger los mismos detalles de cancelacin
(Action, Option y Date, si procede).
Para seleccionar varios elementos debemos hacer clic en el primero a seleccionar, pulsar la
tecla Ctrl y sin soltarla hacer clic en el resto de elementos a seleccionar. De este modo, cuando
pulsemos el botn Edit los detalles que escojamos se aplicarn a todos los elementos que
habamos seleccionado.
Una vez hayamos cumplimentado todo lo anteriormente indicado, pulsamos el botn Next, en
la parte inferior derecha de la ventana:

Se mostrar otra ventana en la que podemos ver un resumen de los datos de la cancelacin que
vamos a hacer, para que podamos comprobar que no hemos cometido ningn error (podemos
volver atrs si necesitamos corregir algo):
-

Contrato en que se encuentran los elementos a cancelar


ID de Cliente
Detalle de las cancelaciones de los dominios y/o servicios adicionales que hemos
tramitado (en el cuadro Cancellation positions)

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Debemos copiar todo el texto que se encuentra dentro del cuadro Cancellation positions y
pegarlo en otro programa (por ejemplo, el bloc de notas de Windows). Despus pulsaremos
uno de los botones de la parte inferior:

Execute and Send enva automticamente al cliente un correo informndole de todos los
detalles de la cancelacin que hemos realizado.
Execute and Edit lo utilizaremos solamente cuando por algn motivo no queramos enviar al
cliente ninguna confirmacin de la baja (debemos consultarlo primero con el coordinador). Tras
pulsar este botn se abrir una nueva pantalla en la que debemos pulsar Copy for Editing.

Una vez tramitada la cancelacin, siempre dejaremos una nota en el caso indicando lo que
hemos hecho y por qu (por ejemplo, algo como esto):

Tramito la baja del servicio MS Exchange contratado por error por el cliente, ya que hace 24
horas que lo ha contratado y lo he consultado con el coordinador:
Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Article: Microsoft Exchange


Canceled to: Jan 21, 2012

Como veis, en la nota incluimos el texto que antes habamos copiado, relativo a las
cancelaciones de los dominios y/o servicios adicionales.
La cancelacin quedar reflejada en la pestaa Customer details, bajo HistoryActionLog, con
una lnea como sta:

Si hacemos doble clic sobre esta lnea podemos consultar ms detalles de la cancelacin:

En el apartado Cancel de Hotline tendr un aspecto como ste (tened en cuenta que
solamente figurar aqu unos minutos despus de haberla tramitado):

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Revocar cancelaciones desde SSE


En ocasiones necesitaremos revocar una cancelacin que est ya programada. Existen varios
motivos: que la hayamos tramitado por error, que haya que adelantar la baja respecto a la
fecha que se haba fijado inicialmente Esta gestin, al igual que las cancelaciones, la
realizamos desde la pestaa Cancellation de SSE, y siempre teniendo un caso abierto.

Lo primero que debemos hacer es seleccionar el contrato para el que queremos revocar una
cancelacin:

Una vez seleccionado debemos ir a la subpestaa Cancellations, en la parte inferior:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Al acceder a la pestaa veremos las cancelaciones que existen para ese contrato:

Para cada cancelacin podemos ver el tipo de cancelacin (de contrato o de


dominio(s)/servicio(s) adicional(es)), el estado en que se encuentra, si es revocable o no, la
fecha en que se ha solicitado, la fecha de efectos

Si hacemos clic en una de las cancelaciones para seleccionarla, veremos que se habilita el botn
Revoke Cancellation (siempre y cuando la cancelacin seleccionada sea revocable), situado
justo debajo, as como un apartado en el que podemos ver los detalles de la cancelacin:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Para anular la cancelacin debemos pulsar el botn Revoke cancellation. Se abrir una
ventana como la siguiente, en la que se nos mostrarn los detalles de la cancelacin que
estamos anulando:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Debemos copiar todo el texto que se encuentra dentro del cuadro Cancellation positions y
pegarlo en otro programa (por ejemplo, bloc de notas). Despus pulsaremos uno de los
botones de la parte inferior:

Execute and Send enva automticamente al cliente un correo informndole de todos los
detalles de la anulacin de cancelacin que hemos realizado.
Execute and Edit lo utilizaremos solamente cuando por algn motivo no queramos enviar al
cliente ninguna confirmacin de que hemos anulado la cancelacin (debemos consultarlo
primero con el coordinador). Tras pulsar este botn se abrir una nueva pantalla en la que
debemos pulsar Copy for Editing.

Una vez tramitada la cancelacin, siempre dejaremos una nota en el caso indicando lo que
hemos hecho y por qu (por ejemplo, algo como esto):

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Anulo la cancelacin tramitada para el contrato 19423360, ya que la hemos gestionado por
error:
Cancellation Date: Nov 1, 2011
Article: Microsoft Exchange
Canceled to: Dec 31, 2011
Cancellation revoked at: Nov 1, 2011
Cancellation Date: Nov 1, 2011
Article: Editor Web Plus
Canceled to: Dec 31, 2011
Cancellation revoked at: Nov 1, 2011
Cancellation Date: Nov 1, 2011
Article: 1&1 Buscadores Plus
Canceled to: Dec 31, 2011
Cancellation revoked at: Nov 1, 2011
Cancellation Date: Nov 1, 2011
Article: SSL
Canceled to: Dec 31, 2011
Cancellation revoked at: Nov 1, 2011
Cancellation Date: Nov 1, 2011
Domain: test1and1.es
Action: EXPIRE
Canceled to: Dec 31, 2011
Cancellation revoked at: Nov 1, 2011

Como veis, en la nota incluimos el texto que antes habamos copiado, relativo a las
revocaciones de cancelaciones de los dominios y/o servicios adicionales.

La cancelacin quedar reflejada en la pestaa Customer details, bajo HistoryActionLog, con


una lnea como sta:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Si hacemos doble clic sobre esta lnea podemos consultar ms detalles de la revocacin:

Contrato.1and1.es
A travs de contrato.1and1.es, los clientes de 1&1 Espaa pueden tramitar cancelaciones de
servicios, ya sea de todo un pack, un dominio o un servicio asociado. Si el cliente quiere dar la
baja de un pack acogindose a la garanta de reembolso no puede tramitar la baja a travs de
esta herramienta, sino que deber enviar una comunicacin por correo postal solicitando la
baja del contrato de acuerdo a la garanta de reembolso (ver el apartado correspondiente del
manual).
Cuando el cliente accede a la herramienta contrato.1and1.es, debe hacer clic en Cancelacin,
en la parte superior, y a continuacin se le muestra la lista de packs, para que escoja sobre qu
pack quiere realizar la cancelacin, y tras escogerlo se le dan a escoger dos opciones de
cancelacin:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Contrato completo: Con esta opcin se cancela el pack completo, incluyendo dominios y
servicios adicionales. Si el cliente tiene compromiso de permanencia, el sistema no le
permitir dar la baja para una fecha anterior a que termine ese compromiso de
permanencia.

Dominios y servicios adicionales: Con esta opcin se puede gestionar la baja tanto de los
dominios como de los servicios adicionales (Editor Web Plus, certificados SSL, bases de
datos adicionales).

En el caso de ciertos servicios, al tramitar la baja el sistema indicar al cliente el nmero de


retencin para finalizar la gestin. Es imprescindible que llame, ya que de lo contrario la baja
nunca se completar.

Cancelaciones en Hotline
Salvo que el contrato est ya eliminado, en Hotline podemos ver mucha informacin sobre las
cancelaciones. Estas solicitudes pueden verse en el apartado Cancel, y tienen este aspecto:

La infomacin que podemos ver es la siguiente:


-

State: Nos indica el estado de la peticin (ojo, no el de la cancelacin):


o
: Es el estado normal, una peticin que se ha solicitado y est ejecutada, o va
a ejecutarse
o

: Algn proceso no ha podido completarse. Al pasar el ratn por encima de


este icono podremos obtener ms informacin.
o
: El proceso ha sido cancelado. Al pasar el ratn por encima de este icono
puede que obtengamos ms informacin.

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Job-Id: Referencia de la solicitud. Para solicitudes gestionadas por el cliente desde


contrato.1and1.es, la parte entre parntesis es una referencia que a ellos se les ha
facilitado en el proceso.

Action:
o Para la cancelacin, existen dos posibilidades:
Termination of contract: La solicitud de cancelacin implica la cancelacin
del contrato
Vaco: La solicitud solamente implica la cancelacin de dominios y/o
servicios adicionales
o Para los dominios y/o servicios adicionales: indica la accin que se va a llevar a
cabo. La cancelacin es Close, Expire, Cancel y/o Deletion. Si figura Change
of provider significa que se trata de un dominio para el que no ha escogido la
cancelacin cuando ha hecho la solicitud, sino que ha escogido preparar los
dominios para un cambio de proveedor.
Las fechas aparecen en formato aaaa-mm-dd.

Valid from: Fecha de efectos de la cancelacin, tanto para los dominios como para el
contrato. Si aparece en blanco (solo es posible para la cancelacin) significa que la
solicitud de cancelacin no afecta al contrato, sino solamente a los dominios y/o
servicios adicionales.

Tool: Desde qu herramienta se ha hecho la solicitud:


o Online: la ha hecho el cliente desde contrato.1and1.es
o {job#tool-666}: La cancelacin se ha tramitado por nuestra parte, desde SSE
o SPAM: La cancelacin se ha realizado de forma automtica por parte del sistema
de facturacin. Deberemos revisar los casos y el historial del cliente para
comprobar el motivo exacto, aunque normalmente se debe a un impago.
o X-Domain Checker: a cancelacin la ha realizado el sistema de forma automtica,
y ser una cancelacin de dominios externos (no registrados con 1&1) que no
tenan la configuracin DNS de 1&1. En caso de ms dudas sobre esta cuestin,
es mejor que el cliente hable con soporte.

Last Changes: El dato de este campo nos interesa para contratos para los que se ha
anulado la cancelacin, ya que nos indicar la fecha y hora en que se ha tramitado dicha
anulacin de la cancelacin.

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Ejemplos de cancelaciones
Veamos algunos ejemplos de cancelaciones junto a la explicacin de cada una:

Esta cancelacin se ha gestionado desde contrato.1and1.es. Implica la baja de todos los


dominios y del contrato para el 3 de septiembre de 2013

Esta cancelacin la ha hecho el sistema automticamente. El cliente tena el dominio externo


googlemaps.com y no configur las DNS de 1&1 en su registrador, por lo que el dominio fue
eliminado automticamente dos semanas despus, que se cumplieron el 5 de febrero de 2013.
Si un cliente tiene dudas sobre esto, desde soporte podrn explicarle tcnicamente el motivo
de la eliminacin.

La cancelacin ha sido realizada por nuestra parte a travs de SSE el da 1 de septiembre de


2012. Esta cancelacin no afectaba al contrato, sino que era solamente la cancelacin de una
cuenta MS Exchange el mismo da, 01/09/2012.

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

El da 19 de enero de 2013 solicitamos desde SSE la baja de una serie de cuentas MailXchange
para diferentes fechas (29 de enero, 30 de enero, 28 de enero), pero finalmente anulamos la
peticin. La anulacin se hizo el mismo da 19, como vemos en Last changes.

Por cuestiones de facturacin el da 19 de noviembre de 2012 se solicit la cancelacin del


contrato para el da 3 de diciembre. Adems, se solicit la cancelacin del dominio agumac.es
para el 2 de enero de 2013.
En este caso, aunque hay una cancelacin de dominio que dice Change of provider no afecta,
ya que hay tambin una que dice Deletion, por lo que el dominio se eliminar en esa fecha.

Retencin
Llamamos internamente retencin a una lnea especfica a la que los clientes llaman para
tramitar la baja de servicios ciertos servicios. Aunque internamente la llamemos retencin,
nunca debemos referirnos a ella con este nombre cuando hablemos con un cliente, sino que
la llamaremos lnea de cancelaciones o telfono de cancelaciones.

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

El objetivo de esta lnea es conseguir que los clientes no tramiten la baja del servicio, para lo
que los operadores disponen de varias herramientas (ofrecer ayuda al cliente, hacerle alguna
propuesta especial).
El procedimiento general a seguir en esta lnea es el que podis consultar en el siguiente
grfico:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Como veis, cuando un cliente a este departamento, el operador intentar retenerlo (es decir,
conseguir que no tramite la baja del servicio) y para ello ha de sondear al cliente para
comprobar cul es el motivo de que quiera cancelar su servicio. En funcin de la respuesta del
cliente se actuar de un modo u otro. Por ejemplo, hay muchos clientes que quieren cancelar
su servicio simplemente porque se han frustrado intentando llevar a cabo una modificacin
determinada en su web. En ese caso, para que el cliente no tramite la baja ser suficiente con
guiarle para que pueda hacer la modificacin.
En otros casos no ser suficiente con ofrecer ayuda al cliente, con lo que se le podr hacer una
propuesta especial. El procedimiento vara en funcin del pas.

Espaa
A da de hoy, los clientes que tienen un contrato MiWeb o un pack de hosting Dual Advanced,
Dual Unlimited, Dual Ilimitado o Dual Profesional han de llamar a esta lnea para cancelar dicho
contrato cuando no se encuentre en perodo de permanencia.
Desde esta lnea disponemos de las siguientes herramientas, segn cada caso particular:
-

Ofrecer ayuda en la misma llamada


Ofrecer un mes gratis en casos puntuales: lo que se hace en estos casos no es cancelar
un mes en la factura emitida, sino dar un mes gratis, haciendo que el siguiente mes sea
gratuito para el cliente. Adems, si se trata de un producto con perodo de prueba o
reembolso del 100% garantizado, se facilita al cliente el nmero de caso indicando que
el perodo se ampla un mes ms, con lo que el cliente puede volver a llamar para
tramitarla baja del servicio de acuerdo a ese perodo hasta el final del segundo mes
indicando el nmero de caso, y lo gestionaramos como si se encontrase en el primer
mes.
Hacer nosotros el cambio que el cliente quiere hacer, pero que no es capaz de llevar a
cabo, en el caso del MiWeb o de herramientas de 1&1. Se trata de pequeos cambios
que podamos realizar durante la llamada, no de grandes proyectos.
En el caso de MiWeb, trasladar al departamento SUS una solicitud para que se
desarrolle la web al cliente. Esta solicitud se traslada a travs del siguiente enlace:
http://s248201292.onlinehome.us/spain/basic-setup.php
Gestionar un cambio de pack a un servicio que se adapte mejor a las necesidades del
cliente.
Dar de alta un contrato que se adapte mejor a lo que el cliente necesita, aunque no se
pueda hacer cambio de pack hacia l (por ejemplo, un cliente que tiene un MiWeb pero
quiere instalar Joomla, y por lo tanto necesita un hosting).

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

En cualquier caso, tambin es importante que el cliente comprenda todo lo que perder al
tramitar la baja del servicio. Lo ms probable es que el cliente no sea consciente de todas las
ventajas que le supone mantener el servicio: la importancia de mantener una web para que los
clientes puedan localizarle, la proteccin del nombre de dominio para que ninguna otra
persona pueda registrar un dominio que sea el nombre de la empresa
Si no se consigue retener al cliente, se proceder del siguiente modo:
-

Si el cliente se encuentra en perodo de permanencia, se le explicar cmo tramitar la


baja abonando la penalizacin correspondiente (enviando el formulario, etc.).
En caso de que el cliente no est en perodo de permanencia y no haya solicitado
ninguna cancelacin desde contrato.1and1.es, se verificar titular y contrasea y se
proceder a confirmar dicha cancelacin.
En caso de que el cliente haya realizado ya la solicitud de cancelacin a travs de
contrato.1and1.es y dicha solicitud est en espera de ser confirmada por parte de
retencin, se podr confirmar desde SSE:

Mxico
La lnea de retencin de Mxico gestiona las cancelaciones de 1&1 MyWeb. Desde esta lnea
disponemos de las siguientes herramientas, segn cada caso particular:
-

Ofrecer ayuda tcnica en la misma llamada


Ofrecer un mes gratis en casos puntuales: lo que se hace en estos casos no es cancelar
un mes en la factura emitida, sino dar un mes gratis, haciendo que el siguiente mes sea
gratuito para el cliente. Al tratarse de un producto con perodo de reembolso del 100%

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

garantizado, se facilita al cliente el nmero de caso indicando que el perodo se ampla


un mes ms, con lo que el cliente puede volver a llamar para tramitarla baja del servicio
hasta el final del segundo mes indicando el nmero de caso, y lo gestionaramos como si
se encontrase en el primer mes.
Hacer nosotros el cambio que el cliente quiere hacer en su MyWeb, pero que no es
capaz de llevar a cabo. Se trata de pequeos cambios que podamos realizar durante la
llamada, no de grandes proyectos.
Gestionar un cambio de pack a un servicio que se adapte mejor a las necesidades del
cliente

En cualquier caso, tambin es importante que el cliente comprenda todo lo que perder al
tramitar la baja del servicio. Lo ms probable es que el cliente no sea consciente de todas las
ventajas que le supone mantener el servicio: la importancia de mantener una web para que los
clientes puedan localizarle, la proteccin del nombre de dominio para que ninguna otra
persona pueda registrar un dominio que sea el nombre de la empresa
Si no se consigue retener al cliente, se le cancelar el producto tras verificar titular y contrasea
de acceso, si no est en perodo de permanencia, o se le explicar cmo tramitar la baja
abonando la penalizacin correspondiente, en caso de que se encuentre ya en perodo de
permanencia.

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Formas de Pago
Tarjeta
Esta forma de pago se ofrece tanto para Espaa como para Mxico.
Las tarjetas que 1&1 acepta en Espaa son VISA, Mastercard, 4B y American Express, sean de
crdito o de dbito. Si el cliente tiene otra tarjeta (por ejemplo, una Maestro) no podr
utilizarla con nuestros sistemas.
En Mxico solamente se aceptan tarjetas de crdito (Visa o Mastercard).
Para poder introducir una tarjeta en el sistema, el cliente debe facilitar los siguientes datos:
-

Tipo de tarjeta (VISA, Mastercard, 4B o American Express)


Numeracin de la tarjeta (16 dgitos en la parte frontal)
Caducidad de la tarjeta (mes y ao)
CVV: Es un cdigo de seguridad que se encuentra impreso en la tarjeta:
o Visa: Al cdigo tambin se le llama CVV2, es un cdigo de 3 dgitos y ha de
consultarse en la parte de atrs de la tarjeta, a continuacin de los 4 ltimos
dgitos de la numeracin de la tarjeta.
o Mastercard/4B: Al cdigo tambin se le llama CVC2, es un cdigo de 3 dgitos y
ha de consultarse en la parte de atrs de la tarjeta, a continuacin de los 4
ltimos dgitos de la numeracin de la tarjeta.
o American Express: Al cdigo tambin se le llama CID, y es un cdigo de 4 dgitos
que ha de consultarse en la parte frontal de la tarjeta, en la parte superior
derecha, por encima de los dgitos de la numeracin de la tarjeta.
A continuacin podis ver cmo localizar el CVV en tarjetas Visa/Mastercard/4B, y cmo
localizarlo en American Express:

En relacin a los cargos que hacemos sobre las tarjetas, en muchos casos los clientes ven los
cargos sobre la tarjeta bastantes das despus de que nosotros los hayamos hecho, ya que

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solamente tienen acceso a ellos cuando reciben en su domicilio el extracto mensual de


movimientos de la tarjeta.

Plazos
Como norma general, cuando se ordena un cargo sobre una tarjeta, en el momento de intentar
ejecutar el cargo la operacin ya se confirma como rechazada o confirmada. No obstante, en
nuestros sistemas la notificacin de que un cargo no se ha podido realizar puede tardar uno o
dos das.
Del mismo modo, cuando un cliente nos llama para que reintentemos un cobro sobre su
tarjeta, es probable que l espere que en el momento le confirmemos si se hace o no, con lo
que debemos indicarle que nosotros damos la orden de que se haga el cobro, pero que no es
inmediata, que en caso de que el cobro no se pueda realizar recibir un correo notificndoselo,
y que de todos modos le recomendamos comprobar que el cargo figura en su extracto de
movimientos.
Por lo tanto, cuando un cliente nos llame para saber si una determinada factura ha podido
cobrarse, al revisar el estado de la facturacin en RMCA debemos comprobar que se ha
intentado ya el cobro, y cundo, ya que en caso de que el cobro se haya hecho en el mismo da,
o en el da anterior, podra ser que el rechazo del cobro no nos figurase todava.

Chargebacks
Llamamos chargebacks a las devoluciones de cargos realizados sobre una tarjeta que el cliente
gestiona a travs de su banco. Normalmente esta gestin implica rellenar un documento en el
que la persona reclama que esos pagos no han sido autorizados por su parte, por lo que se trata
de una cuestin muy seria.
Cuando nos encontramos en esta situacin, debemos revisar RMCA para comprobar si el
chargeback figura all y por lo tanto la factura est impagada. En ese caso, el cliente podr
cambiar sus datos de pago para despus avisarnos para reintentar el cobro del importe
pendiente sobre los nuevos datos.
Si en RMCA no figura el chargeback, veremos que el contrato est bloqueado y en SSE hay un
caso, normalmente de USA.VKS.2nd, donde se explica que el contrato se ha bloqueado por el
chargeback. En ese caso lo que debemos indicar al cliente es que, dado que ha reclamado el
cargo a travs de la entidad emisora de su tarjeta, debe contactar con ellos para anular esa

Por Jos Vizcano

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reclamacin. Si el cliente pregunta si vale con que cambie los datos datos de pago, le
indicaremos que no, que debe anular la reclamacin que ha planteado.
Si el cliente vuelve a contactar con nosotros acerca de esta cuestin, y ya se le ha indicado que
contacte con la entidad emisora de la tarjeta, pasaremos el caso a ES.Support.2nd con el asunto
[Chargeback], explicando muy detalladamente todo lo que el cliente nos indica y/o consulta.

Cargos / reservas de comprobacin


Cuando se introduce una tarjeta en el sistema se hace automticamente una comprobacin de
validez de la tarjeta. Esta comprobacin consiste en hacer una reserva de un pequeo importe
sobre la tarjeta, para comprobar que se pueden hacer operaciones sobre ella. En el mismo
momento, al confirmar que la operacin es correcta, la reserva se anula automticamente.
Esta cuestin puede figurar de diferentes maneras a los clientes: hay clientes a los que no les
figura en absoluto la comprobacin, y otros a los que les figure como un cargo en la tarjeta.
Normalmente en caso de que les figure como un cargo, el banco suele poder confirmar a los
clientes que se trata de una reserva y no de un cargo, aunque depende del banco. En cualquier
caso, cuando por fin se actualiza puede figurarles como un abono del importe, o como una
anulacin de la operacin original. Debemos recordar que 1&1 anula la reserva en el mismo
momento de hacerla, por lo que el tiempo que cada entidad tarde en gestionar esta cuestin
est fuera del control de 1&1.
En Espaa, el importe de este cargo o reserva de comprobacin es de 0.01 euros para Visa y
Mastercard, y de 5.00 euros para American Express.
En Mexico el importe es de 50 Pesos.

Tarjetas Virtuales
Las tarjetas virtuales son un servicio que ofrecen algunos bancos, por el que los clientes pueden
generar numeraciones de tarjetas que no corresponden a una tarjeta real.
Estas tarjetas suelen tener asociado un importe determinado, que el cliente define al crear la
tarjeta, o que va recargando. Adems, en muchos casos son tarjetas que se crean con una
validez muy reducida, de pocos das.
Dado que no se trata de tarjetas reales, no siempre funcionan como tarjetas reales. Por
ejemplo, frecuentemente estas tarjetas no permiten la recepcin de reembolsos, por lo que si
el cliente tiene un abono pendiente no podr recibirlo. Tambin se pueden experimentar
dificultades con la anulacin del cargo de comprobacin.

Por Jos Vizcano

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Por estos motivos, si un cliente nos indica que va a introducir una tarjeta virtual como forma de
pago, nosotros le indicaremos que por nuestra experiencia puede ser que experimente
dificultades, por lo que, aunque puede utilizarla, nosotros le recomendamos configurar una
tarjeta fsica como forma de pago.

Consulta de cargos no identificados


Si un cliente llama porque ha recibido un cargo en su tarjeta y no sabe a qu ID de cliente
corresponde, para que nosotros podamos comprobarlo necesitaremos la siguiente informacin:
-

Tipo de tarjeta: Visa, Mastercard, 4B o American Express


Numeracin completa de la tarjeta (16 dgitos)
Importe del cargo
Fecha del cargo

No son datos necesarios la fecha de caducidad ni el CVV, por lo que no los solicitaremos al
cliente. Una vez que tengamos estos datos, pondremos al cliente en espera y lo consultaremos
telefnicamente con ES.Support.2nd. No anotaremos estos datos en la nota en la que dejemos
reflejada la consulta, si es una llamada.

Domiciliacin bancaria
La domiciliacin bancaria est disponible solamente para Espaa. Esta forma de pago consiste
en que los recibos se cargan directamente sobre la cuenta bancaria que el cliente nos haya
facilitado.

Plazos
Cuando realizamos un cargo sobre una cuenta bancaria, en caso de que el cargo no se pueda
realizar pasarn alrededor de 3 das hasta que esta informacin figure en nuestros sistemas,
aunque es un plazo muy variable. Adems, los clientes disponen de un plazo muy amplio para
devolver los recibos despus de que hayan sido cargados, por lo que, an en el caso de que
inicialmente se pueda realizar el cobro, el cliente podra devolverlo a posteriori.
Esto no supone ningn problema para nosotros a la hora de atender las consultas de los
clientes, ya que si un cliente pregunta si una determinada factura ha podido cobrarse, al revisar
el estado de la facturacin en RMCA debemos comprobar que se ha intentado ya el cobro, y si
hay algn rechazo. Si no lo hay indicaremos al cliente que se ha pasado al cobro hace XXX das,

Por Jos Vizcano

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y que hasta ahora no se ha notificado el rechazo del cobro, que en caso de que el cobro no se
pueda realizar recibir un correo notificndoselo, y que de todos modos le recomendamos
comprobar que el cargo figura en los movimientos de su cuenta.

Consulta de cargos no identificados


Cuando un cliente dice que hemos realizado un cargo sobre su cuenta bancaria y que
desconoce a qu corresponde, debemos pedirle que consulte el documento del cargo que le
remite su entidad bancaria. Este documento tendr un aspecto similar a ste:

Como veis en la imagen, como concepto del cobro aparecer el ID de cliente (precedido por una
K) al que corresponde la factura o facturas que se estn cobrando. De este modo ya podr
indicarnos cul es el ID de cliente al que corresponde el cargo, y nosotros podremos
identificarlo consultando el estado de la facturacin en SSE, basndonos en el importe y la
fecha del cargo.

Por Jos Vizcano

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En algunos casos tambin aparece en el recibo el Document No. de RMCA:

Reembolsos
Cuando hacemos al cliente un reembolso a travs de domiciliacin bancaria, podra no aparecer
1&1 como ordenante de la devolucin, sino que podra figurar algo as:

Por Jos Vizcano

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PayPal
Nota: En la fecha de este manual, 7 de junio de 2013, PayPal no est disponible para Espaa,
aunque est previsto que lo est a lo largo de este mes. En cuanto lo est os lo
confirmaremos.
PayPal es una empresa que funciona como intermediario para la realizacin de pagos seguros a
travs de internet. Se trata de la empresa lder en este campo, y el funcionamiento es el
siguiente: cuando alguien quiere pagar un producto a travs de PayPal, PayPal realiza el cobro
correspondiente sobre los datos de pago del comprador, y entrega el importe cobrado la
vendedor. De este modo, el vendedor nunca tiene acceso a los datos de pago del comprador,
sino solamente al importe cobrado.
Esta forma de pago est disponible para clientes de Mexico y Espaa. Para poder realizar pagos
por este medio, al configurar la forma de pago el cliente es dirigido a PayPal, donde accede con
los datos de su cuenta PayPal y autoriza que 1&1 pase cargos automticamente sobre su
cuenta.
A travs de PayPal los clientes pueden realizar pagos por diferentes medios, como tarjeta o
cuenta bancaria, pero para poder hacer pagos a 1&1 a travs de PayPal, el cliente debe tener
configurada con ellos una tarjeta. Si solamente tiene configuradas con PayPal otras formas de
pago, no podr utilizar PayPal para sus pagos a 1&1.
Con PayPal los clientes no necesitan introducir sus datos de pago cada vez, sino que una vez
que la tarjeta est vinculada a la cuenta PayPal, solamente necesitan su usuario (que es una
direccin de correo electrnico) y su contrasea para realizar los pagos.
Aunque, como veremos ms adelante, nosotros podremos llegar a cambiar los datos de pago
de un cliente desde SSE, nunca podremos hacerlo si la forma de pago a configurar es PayPal. Es
decir, que podremos cambiar de PayPal a tarjeta, pero no de tarjeta a PayPal, o de PayPal a
PayPal. Los cambios a PayPal solo puede hacerlos el cliente desde su Panel de Control, ya que
nosotros no podemos pedirle su contrasea de acceso a PayPal.
Tampoco podemos guiarles en nada a travs de la interfaz de PayPal, ya que PayPal es un
servicio externo.

Introduccin de datos
Cuando el cliente escoge PayPal como forma de pago, es dirigido a PayPal, donde debe acceder

Por Jos Vizcano

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con los datos de su cuenta PayPal (direccin de correo electrnico y contrasea). Se le solicitar
que acepte un acuerdo de suscripcin para que 1&1 pueda realizarle cobros peridicos, por un
mximo de 200 euros al mes. Este importe se multiplica en caso de que el servicio contratado
suponga un coste mayor que ste (por ejemplo, si el cliente contrata un servidor de 249 euros
mensuales, el importe que autorizar ser de 400 euros al mes). Por supuesto, esto no significa
que 1&1 vaya a cargar todo ese importe, sino que es el mximo que podr cargar, ya que es lo
mximo que el cliente ha autorizado a PayPal a que nos pague, pero 1&1 cargar solamente el
importe de las facturas que se generen.
Puede darse el caso de que el cliente contrate un servicio cuyo valor mensual sea inferior a 200
euros, pero que en algn momento se genere una factura que genere dicho importe
(normalmente por la contratacin de dominios o servicios adicionales). En esos casos el cliente
deber actualizar su lmite a travs de PayPal, ya que de lo contrario no podremos hacer el
cargo correspondiente.
Como decamos en el punto anterior, el cliente ser el nico que podr introducir sus datos de
acceso a PayPal. Nosotros no podemos hacerlo por l.

Cambio de datos de pago de PayPal a PayPal


Cuando un cliente quiere cambiar la cuenta de PayPal que ha especificado como cuenta de
pago por otra diferente, primero ha de anular el acuerdo que se ha establecido con PayPal (el
de cobrarle hasta 200 euros/mes). Para ello, al acceder al apartado Datos de Pago de su Panel
de Control tendr un botn para cambiar la cuenta, que le llevar a PayPal. All debe acceder a
su cuenta PayPal y, una vez dentro, anular el acuerdo desde su perfil.
A continuacin veremos unas capturas de cmo se hara en una cuenta en ingls, y
prximamente lo actualizaremos con capturas en espaol:
-

Acceder al apartado Profile:

Ir a My money en la parte izquierda, y dentro de My money a My preapproved


payments:

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Hacer clic en el acuerdo correspondiente a 1&1:

Finalmente, cancelar el acuerdo:

Una vez hecho esto, el cliente podr aadir la nueva cuenta de PayPal. Tambin sera posible
aadir una nueva cuenta de PayPal si el cliente cambia de una cuenta de PayPal a tarjeta, y
luego de tarjeta a la nueva cuenta de PayPal, pero no ser algo habitual, ya que normalmente
los clientes utilizan PayPal precisamente porque no quieren introducir su tarjeta.

Por Jos Vizcano

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Disputas de PayPal
Las disputas de PayPal son un mecanismo que permite a los compradores que utilizan ese
servicio reclamar un pago realizado. Por ejemplo, pueden reclamar que se les ha hecho un
cargo que ellos no han autorizado, o que un artculo que han adquirido no se corresponde
realmente con la descripcin. Al recibir una disputa, PayPal bloquea el importe de la disputa, de
forma que ni el comprador ni el vendedor tengan acceso a dcho importe, y ambas partes
presentan su posicin y la documentacin de que disponen al respecto. Finalmente PayPal
toma una decisin, en un sentido o en otro.
Aunque desde el departamento de facturacin no vamos a gestionar estas disputas, es
importante que sepamos que existen y cmo funcionan, ya que nos encontraremos clientes en
esta situacin.
Aunque una disputa se inicie no se bloquea inmediatamente el contrato, pero s veremos una
nota en un caso, con un aspecto similar al siguiente:

Si finalmente la disputa se resolviese a favor del cliente, s podra anularse el contrato.

Reembolsos
En el caso de PayPal existe una particularidad a la hora de que el cliente reciba rembolsos de
1&1, dependiendo de si en 1&1 el cliente tiene configurada como cuenta de contacto la misma
cuenta que tiene como cuenta de contacto primaria en PayPal: si tiene la misma cuenta recibir
el reembolso automticamente, como sucede con las dems formas de pago. En cambio, si no
es la misma cuenta el cliente ser quien deba aceptar el reembolso (PayPal le enviar un correo
para ello), y en caso de no aceptarlo el importe quedar como crdito en su contrato de 1&1.

Por Jos Vizcano

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Transferencia bancaria
En casos muy puntuales se ofrece a los clientes de Espaa la posibilidad de hacer un pago
mediante transferencia bancaria. No se trata de una forma de pago aceptada, por lo que no se
facilita a todos los clientes que la pidan, sino solamente a aquellos que tengan una buena
razn, y siempre que un coordinador/supervisor lo haya aprobado.
Despus de haber hecho el pago el cliente debe enviarnos el justificante de la transferencia,
para que nosotros podamos ajustar el balance.

Facilitar datos para el pago por transferencia bancaria


Cuando nuestro supervisor o coordinador haya autorizado que enviemos a un cliente los datos
de nuestra cuenta bancaria vayamos a facilitar a un cliente nuestros datos bancarios para que
nos haga un pago mediante transferencia bancaria, lo haremos siempre por correo electrnico,
nunca por telfono. De este modo evitamos posibles errores al tomar nota de la cuenta
bancaria, que podran hacer que el cliente transfiriese el importe a una cuenta incorrecta.
Para facilitarle los datos de la cuenta a la que transferir el importe pendiente utilizaremos la
siguiente plantilla:

A pesar de que no se trata de una forma de pago aceptada por 1&1, de forma excepcional le
facilitamos los datos para realizar un pago mediante transferencia bancaria:
Citibank Espaa
0122 - 0130 - 13 - 0201034003
En el momento de realizar la transferencia, le rogamos que indique en el
concepto su ID de cliente. Asimismo, debido a que esta es una situacin
completamente excepcional, le rogamos que nos remita, bien por fax (902
023 296) o bien email (facturacion@1and1.es) copia del justificante de
pago a fin de anular la factura a la mayor brevedad.

Es muy importante que el cliente nos enve el justificante de que ha hecho la transferencia,
donde aparezcan los datos, ya que de lo contrario es casi seguro que el balance no llegar a
ajustarse.

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Gestionar un justificante de pago por transferencia


Cuando un cliente paga por transferencia, ha de enviarnos despus el justificante del ingreso o
transferencia que haya realizado. Cuando nos enven el justificante, debemos comprobar
primero que todos los datos que figuren en l sean correctos (importe, cuenta de destino, etc.).
En caso de que no sean correctos, debemos informar al cliente en consecuencia, salvo que el
sentido comn nos indique lo contrario (por ejemplo, si al importe no coincide pero la
diferencia con el importe correcto es muy pequea), que consultaremos el caso con un
coordinador / supervisor.
Si el cliente tiene algn contrato en estado Inkasso Negativ el caso requiere de una atencin
especial, por lo que trasladaremos el caso a ES.VKS.2nd.
En caso de que no haya contratos en Inkasso Negativ, y una vez hayamos comprobado que los
datos son correctos, debemos redactar una nota como sta:

Hello:
This customer sent us a bank transfer of <INSERTAR CANTIDAD DE LA TRANSFERENCIA> euros
on <INSERTAR LA FECHA DE LA TRANSFERENCIA>. The reason of the transfer is <INSERTAR
CONCEPTO EXACTO DE LA TRANSFERENCIA>. Could you please adjust balance?
Thanks,
<FIRMA>

Enviaremos el caso a Buha.Spanien, y ellos se ocuparn de ajustar el balance.

Cambio de datos de pago por parte del cliente


Los clientes pueden cambiar los datos de pago desde el Panel de Control, sin que sea necesario
para ello que contacten con nosotros. Cuando un cliente cambia los datos de pago en su Panel
de Control, veremos una lnea como sta en HistoryActionLog:

Tambin puede aparecer el cambio de datos del siguiente modo:

Por Jos Vizcano

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Cambio de datos de pago sobre contratos cancelados


Cuando un contrato est cancelado, si el ID de cliente todava figura en Hotline, el cliente puede
acceder a su Panel de Control a modificar los datos de pago. En cambio, si el ID de cliente ya no
sale en Hotline el cliente no tiene ninguna forma de acceder al Panel de Control.
Normalmente los clientes con contratos cancelados no necesitan acceder al Panel de Control
para nada, pero hay clientes que tienen el contrato cancelado y tienen deudas o reembolsos
pendientes, y los datos de pago que tenan configurados ya no son vlidos.
En esos casos existe la posibilidad de que nosotros modifiquemos los datos de pago desde SSE,
para despus reintentar el cobro o abono sobre los nuevos datos de pago, aunque no ser
posible introducir una cuenta de PayPal (en el caso de Mxico, ya que en Espaa no se ofrece)
como nueva forma de pago.
Para cambiar los datos de pago de un cliente desde SSE en primer lugar debemos tener un caso
abierto.
A continuacin vamos a la pestaa Customer details de SSE y vamos a Customer actions ->
Change payment infomation:

Se nos abrir una nueva ventana como sta:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

En la esquina superior izquierda tenemos un desplegable en el que podemos escoger la forma


de pago que queremos configurar:

Bankeinzug es domiciliacin bancaria, que est disponible solo para Espaa, y Kreditkarte /
credit card es tarjeta de crdito/debito.
Segn la opcin que hayamos escogido, los datos que deberemos introducir sern diferentes:

Por Jos Vizcano

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En cualquier caso, los datos del titular de la forma de pago no se los pediremos al cliente, sino
que pondremos el mismo titular que figure en SSE. El resto de datos son los que solicitaremos al
cliente.
Una vez hayamos introducido todos los datos correspondientes a la forma de pago escogida,
pulsaremos el botn Continue que est justo debajo de los datos que acabamos de rellenar:

Por Jos Vizcano

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OJO, no debemos confundirnos con el botn OK de la parte inferior.


Comenzar el proceso de grabacin de los nuevos datos, que reconoceremos porque la parte
inferior de la ventana tendr este aspecto:

Adems, se mostrar un mensaje indicndolo en la parte inferior derecha de la pantalla:

Cuando la grabacin de los datos de complete, el mensaje cambiar a ste:


Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Podremos hacer clic en la X de la parte derecha del mensaje para quitarlo de la pantalla. Si no
lo hacemos desaparecer automticamente poco despus. Con esto, el proceso de cambio de
datos habr terminado.

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Facturas
Las facturas se envan a los clientes por correo electrnico en formato PDF. Aunque algunos
clientes lo solicitan, no es posible enviarlas por correo postal.
Aunque pueden incluirse diferentes conceptos en la misma factura, las facturas siempre
corresponden a un nico contrato, por lo que en una factura nunca encontraremos cargos que
correspondan a diferentes contratos de un cliente.
El correo electrnico al que va adjunta la factura tiene el asunto Su factura <n de factura> del
<fecha de factura>, y el contenido es el siguiente:

ID Cliente: XXXXXXXX
Estimado Cliente
Adjunta le remitimos la factura con fecha XXXXXXXXX y le recordamos que el cargo del importe en cuenta se realizar
durante los prximos das.
Para leer o imprimir su factura, adjuntada en formato PDF, deber emplear el programa 'ADOBE READER', que podr
descargar gratuitamente en la siguiente direccin:
http://www.adobe.com/es/products/acrobat/readstep2.html

CONSULTAS SOBRE SU FACTURACIN:


================================
Necesita realizar alguna consulta sobre su FACTURA? Tiene a su disposicin de lunes a viernes, y de 8-22h, nuestro Centro
de Atencin al Cliente (902 656 111*), donde se atendern sus dudas y sugerencias.

IMPORTANTE PARA LA SEGURIDAD DE SUS EQUIPOS


===========================================
Queremos advertirle de los posibles envos masivos y fraudulentos de correos electrnicos, cuyo Asunto suele estar
relacionado con facturacin de 1&1 Internet Espaa y cuya intencin es instalar programas nocivos en los equipos del
destinatario.
ADVERTENCIA: No descargue ningn tipo de adjunto que provenga de estos correos electrnicos.
1&1 ha tomado serias medidas contra estas acciones nocivas y, asimismo, reaccionamos rpidamente ante cualquier nueva
versin de correo fraudulento, procurando la proteccin de nuestros Clientes en todo momento.
Sin embargo, es necesaria su ayuda para garantizar una total seguridad. Por este motivo, le indicamos dos sencillas normas
que deber tener en cuenta para protegerle ante este tipo de fraudes:
1.Todas nuestras comunicaciones contienen su ID o identificador de Cliente.
2.Siempre puede consultar sus facturas online, a travs de su Panel de Control 1&1: https://admin.1and1.es

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Para ms informacin sobre Seguridad, puede poner en contacto con nuestro Centro de Atencin al Cliente a travs de:
info@1and1.es
Gracias por haber seleccionado a 1&1 como su proveedor de servicios en Internet. Nuestro deseo es continuar colaborando
en sus proyectos.
Un cordial saludo,
Dpto. Facturacin
Centro de Atencin al Cliente
1&1 Internet Espaa
www.1and1.es

*La llamada al nmero 902 conlleva un coste aproximado al de una llamada interprovincial.
1&1 Internet Espaa S.L.U., CIF B-85049435, Calle Narciso Serra 14, 28007 Madrid. Inscrita en el Registro Mercantil de
Madrid al Tomo: 24.232, Libro 0, Folio 73, Seccin 8, Hoja M-435500, Inscripcin 1. Administradores: Henning Ahlert, Markus
Huhn, Oliver Mauss.
ESTE CORREO PROVIENE DE UN SISTEMA AUTOMTICO. POR FAVOR, NO RESPONDA A ESTE MENSAJE.

En caso de que se trate de una factura de abono, es decir, una factura que supone un
reembolso (ya sea total o parcial) sobre una factura emitida previamente, el contenido del
mensaje ser algo diferente:

ID Cliente: XXXXXXXX
Estimado Cliente
Nos complace comunicarle que su abono fue realizado con fecha XX.XX.XXXX y se har efectivo en cuenta durante los
prximos das. Como comprobante del ingreso, le adjuntamos la factura en formato PDF.
Para leer o imprimir esta documentacin, deber emplear el programa 'ADOBE READER', que podr descargar gratuitamente
en la siguiente direccin:
http://www.adobe.com/es/products/acrobat/readstep2.html

CONSULTAS SOBRE SU FACTURACIN:


================================
Necesita realizar alguna consulta sobre su FACTURA? La forma ms rpida y sencilla de resolver sus dudas es a travs de
nuestra web de AYUDA en:
http://faq.1and1.es.
Tambin tiene a su disposicin nuestro Centro de Atencin al Cliente (902 656 111* )de lunes a viernes, y de 8-22h, donde se
atendern sus dudas y sugerencias.

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

IMPORTANTE PARA LA SEGURIDAD DE SUS EQUIPOS


===========================================
Queremos advertirle de los posibles envos masivos y fraudulentos de correos electrnicos, cuyo Asunto suele estar
relacionado con facturacin de 1&1 Internet Espaa y cuya intencin es instalar programas nocivos en los equipos del
destinatario.
ADVERTENCIA: No descargue ningn tipo de adjunto que provenga de estos correos electrnicos.
1&1 ha tomado serias medidas contra estas acciones nocivas y, asimismo, reaccionamos rpidamente ante cualquier nueva
versin de correo fraudulento, procurando la proteccin de nuestros Clientes en todo momento.
Sin embargo, es necesaria su ayuda para garantizar una total seguridad. Por este motivo, le indicamos dos sencillas normas
que deber tener en cuenta para protegerle ante este tipo de fraudes:
1.Todas nuestras comunicaciones contienen su ID o identificador de Cliente.
2.Siempre puede consultar sus facturas online, a travs de su Panel de Control 1&1: https://admin.1and1.es
Para ms informacin sobre Seguridad, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Atencin al Cliente a travs
de: info@1and1.es

Gracias por haber seleccionado a 1&1 como su proveedor de servicios en Internet. Nuestro deseo es continuar colaborando
en sus proyectos.

Un cordial saludo,
Dpto. Facturacin
Centro de Atencin al Cliente
1&1 Internet Espaa
www.1and1.es

*La llamada al nmero 902 conlleva un coste aproximado al de una llamada interprovincial.
1&1 Internet Espaa S.L.U., CIF B-85049435, Calle Narciso Serra 14, 28007 Madrid. Inscrita en el Registro Mercantil de
Madrid al Tomo: 24.232, Libro 0, Folio 73, Seccin 8, Hoja M-435500, Inscripcin 1. Administradores: Henning Ahlert, Markus
Huhn, Oliver Mauss.
ESTE CORREO PROVIENE DE UN SISTEMA AUTOMTICO. POR FAVOR, NO RESPONDA A ESTE MENSAJE.

Por Jos Vizcano

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Estructura y contenido de las facturas que se envan a los clientes

NIF/CIF del cliente


Datos del cliente: empresa,
persona de contacto y
direccin postal

Datos de la factura:
fecha, n de factura,
ID de contrato e ID de
cliente

Servicio contratado

Conceptos
facturados
Importe total a abonar

Datos de 1&1: empresa,


direccin, CIF

Consultar las facturas de un cliente

Desde SSE tenemos dos modos de acceder a la lista de facturas:


-

Para consultar todas las facturas de un cliente, haremos clic en el botn All invoices de
la pestaa Customer Details

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Para consultar las facturas que corresponden a un contrato en concreto,


seleccionaremos el contrato en la pestaa Contracts y haremos clic en el botn
invoices, situado en la parte derecha (puede tardar unos segundos en habilitarse desde
que seleccionamos el contrato):

En cualquiera de los casos, se mostrar una nueva ventana con la lista de facturas existentes:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Al hacer doble clic en cualquiera de ellas, veremos el detalle de la factura:

Podemos ver los datos del cliente arriba a la izquierda, los de la factura arriba a la derecha, la
lista de conceptos en medio y el total abajo a la derecha. Si seleccionamos alguno de los
conceptos podremos ampliar la informacin relativa a ese concepto:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

En este ejemplo, al marcar el concepto 2, 1&1 MailXchange, podemos ver el perodo concreto
que se ha facturado en este caso: 29.12.2012-29.03.2013.
Si en algn momento queremos ver la factura tal como la reciben los clientes, en PDF, podemos
hacerlo tambin desde SSE, pulsando el botn Show as PDF de la lista de facturas, despus de
haber seleccionado la factura que queremos ver:

Por Jos Vizcano

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La factura PDF se mostrar en la nueva ventana que se abrir. Si queremos verla desde el lector
de PDFs que tengamos instalado en el equipo, podemos pulsar el botn sealado en la
siguiente imagen:

Filtrar facturas por rango de fechas


En ocasiones nos interesar filtrar las facturas de un contrato para que se muestren solamente
las de un tango de fechas determinado. Esto solamente funciona para las de un contrato, y no
para All invoices.

Por Jos Vizcano

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Para hacer el filtro debemos cargar al cliente en SSE, y seleccionar el contrato para el que
queremos filtrar las facturas desde 'Contracts', y pulsar 'Invoices' (por el momento el filtro no
funciona en 'All invoices', as que hay):

Se abrir una nueva ventana, en la que pulsaremos el botn de filtro, en la parte inferior
derecha:

Se abrir una pequea ventana. Como nos interesa filtrar por la fecha de facturacin,
pulsaremos la flecha situada a la derecha del texto 'Enter Billing date From':

Se abrir un pequeo calendario, en el que podemos escoger la fecha de inicio del rango para el
Por Jos Vizcano

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que queremos ver las facturas. Por ejemplo, si queremos ver las facturas de 2010, escogeremos
el 1 de Enero de 2010. Podemos movernos entre los distintos aos mediante el desplegable o
mediante las flechas que estn a la derecha e izquierda del ao, y lo mismo con los meses:

Una vez que estemos en el mes y ao deseados, simplemente debemos hacer clic en el da que
deseamos marcar:

Veremos que en la casilla 'Enter Billing date From' se muestra ahora lo seleccionado, con lo que
procederemos a seleccionar la fecha de fin en la casilla 'To:' de la misma lnea, siguiendo las
instrucciones antes descritas:

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Siguiendo con el ejemplo, si queremos ver todas las facturas de 2010 escogeremos como fecha
de fin del perodo a consultar el da 1 de enero de 2011:

Por qu marcar el 1 de enero de 2011 en lugar del 31 de diciembre de 2010? Porque el lmite
ser la fecha que marquemos a las 0:00 horas, con lo que si marcamos el 31 de Diciembre de
2010 y se ha emitido alguna factura ese da, no ser tenida en cuenta por haber sido emitida
ms tarde de las 0:00.
A continuacin solamente debemos pulsar el botn 'OK':

Al pulsarlo, el filtro ser efectivo y veremos solamente las facturas emitidas en el rango
indicado. Adems los totales de la parte inferior (sin IVA y con IVA) se actualizan tambin en
base al filtro:

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MUY IMPORTANTE: Si cerramos la ventana de facturas y volvemos a entrar, o entramos en la


de otro contrato, o incluso si cargamos otro cliente diferente, EL FILTRO SIGUE ACTIVADO, por
lo que si hemos terminado de consultar los datos filtrados debemos acceder de nuevo al botn
del filtro, dejar todos los campos en blanco (podemos pulsar los botones 'X' para vaciar los
campos) y pulsar 'OK':

Es muy importante que no nos olvidemos nunca de quitar el filtro cuando hayamos
terminado de utilizarlo, ya que de lo contrario no podremos consultar correctamente todos los
dems clientes y contratos que carguemos hasta que nos demos cuenta de que no hemos
desactivado el filtro.

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Comprobar cundo se va a emitir la prxima factura para un contrato


Desde SSE podemos comprobar cul es la fecha en que se va a emitir facturacin para un
contrato. Esta fecha puede verse en la pestaa Contracts, en la columna Last billing:

A partir de esa fecha se emitir la prxima factura, en caso de que haya algo que facturar. Es
decir, que esto no significa que se vaya a emitir seguro una factura a partir de esa fecha sino
que, si hay algo pendiente de facturar (por ejemplo, un dominio cuyo ciclo de facturacin ha
comenzado en los ltimos das), la factura no se emitir hasta pasada esa fecha.
Hay una excepcin a esto, y es que si se cancela el contrato la fecha de facturacin se
adelantar, con lo que el dato que figure en Last Billing no ser fiable.

Consultar el estado de los pagos en RMCA


Para consultar el estado de los pagos de un cliente debemos cargar ese cliente en SSE y a
continuacin dirigirnos a la pestaa RMCA:

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La informacin ms importante se encuentra en las siguientes columnas:


-

State: Nos indica, para cada entrada, el estado de la misma. Este estado nos interesa
para las facturas (cdigos de transaccin A2, NR, A7, NG, S3), ya que el icono nos
indicar si est pagada (verde), en proceso (amarillo) o impagada (rojo).
Contract: Nos indica el ID de contrato a que se refiere cada entrada, precedido por una
V
Document no: En el caso de que el elemento que estemos consultando sea una factura,
en esta columna aparecer el nmero de la factura.
DT: En esta columna veremos un cdigo que nos indica el tipo de transaccin que
estamos consultando. En el siguiente apartado, tipos de transaccin, se explican los
diferentes tipos.
Doc date: La fecha del elemento, fecha de creacin de la transaccin en SAP. Esto nos
indica la fecha en que se ha emitido la factura, en el caso de los que sean facturas, o la
fecha en que se ha intentado pasar el cobro/reembolso, en el caso de gestiones de
cobro/reembolso. Ojo, porque la fecha estar en formado mm/dd/aaaa.
Net-p. term: Esta columna se representara como Fecha de vencimiento del valor Neto
de la factura. En la prctica, es la fecha a partir de la que vamos a realizar el cobro, en
el caso de las facturas. En el resto de gestiones, coincidir con la fecha del documento.
Al igual que Doc date, la fecha estar en formado mm/dd/aaaa.
Curr.: Divisa de la transaccin. En Espaa trabajamos con euros, mientras que en Mexico
son Pesos.
Amount: Importe de la transaccin (importe final, ya con impuestos, en los casos en que
proceda aplicarlos)
Clear Document: Nos permite asociar facturas con cargos. De este modo, la lnea en que
figure una factura tendr el mismo Clear document que la lnea en que figure el cargo
en cuenta/tarjeta del importe de esa factura.
RR: Nos interesa solamente para las devoluciones de cargos/abonos hechos a travs de
una tarjeta, ya que nos permitir saber si se trata de un Chargeback.

Adems, en la parte inferior se muestra el texto Customer debt seguido del importe que el
cliente tiene actualmente pendiente de pago:

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En caso de que el texto sea Customer credit, el importe que salga a continuacin ser el
importe que est pendiente de que 1&1 lo devuelva al cliente.
Esta informacin no ser fiable en caso de que el cliente tenga contratos en estado Inkasso
Negativ.
Para facilitar la interpretacin de la informacin que se muestra en RMCA, siempre ordenamos
la informacin en pantalla por la columna Doc date, haciendo clic sobre la cabecera de dicha
columna. De este modo, la informacin estar ordenada cronolgicamente.

Cdigos de transaccin
Los cdigos ms habituales que veremos en las transacciones de SAP en la colmna DT son los
siguientes:
-

A2/NR: Se genera factura de cobro (importe positivo).


A7/NG: Se genera factura de devolucin (importe negativo)
Z5: Cargo (importe negativo) sobre tarjeta o PayPal

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Z6: Devolucin (importe positivo) sobre tarjeta o PayPal


Z7: Movimiento sobre cuenta bancaria (puede ser cargo o reembolso. Si es un cargo el
importe aparecer en negativo, y si es un reembolso en positivo)
RS: El cobro/reembolso ha sido rechazado (Si es un cargo el importe aparecer en
positivo, y si es un reembolso en negativo)
ZS: El pago se ha hecho de forma externa a SAP (Normalmente, transferencia bancaria).
Solamente son pagos, por lo que siempre ser en negativo.
S3: Orden de cobro o devolucin realizada directamente, sin factura (Por ejemplo, un
cargo por cancelacin anticipada anterior a marzo de 2013). Para este cdigo se
mostrar en la columna text el n de caso en el que se ha gestionado el cobro o
reembolso, con lo que podremos revisarlo para obtener ms informacin.
ML: Ajuste automtico del sistema. Por ejemplo, cuando anulamos una factura antes de
que sta sea cobrada, y el balance se regulariza sin hacer ninguna gestin sobre la
cuenta/tarjeta del cliente.
S5/MB: Ajustes automticos. Normalmente cuando veamos estos ajustes la suma de
todos los importes (entre positivos y negativos) debe ser 0, por lo que no suponen
realmente un cambio en el balance, y por lo tanto podemos ignorarlos.

Estados
Estos son los diferentes estados que podemos encontrar en la columna State:
-

: Es el estado normal. Para las operaciones (cobros, reembolsos, ajustes


automticos) significa que la operacin se ha llevado a cabo. En cambio para las
facturas y las rdenes de cobro o reembolso nos indica que el cobro o reembolso que se
ha realizado como consecuencia de la factura u orden de cobro/reembolso se ha
realizado.
Por ejemplo, si un A2, que es la emisin de una factura, est en verde, no significa
simplemente que la factura se haya emitido, sino que el Z7 o Z5 (ejecucin del cobro)
que se ha generado como consecuencia de la emisin de la factura ha podido llevarse a
cabo, es decir, que la factura est pagada.

: Solamente se aplica a facturas y rdenes de cobro o reembolso. Significa que el


importe a que se refiere el elemento se encuentra impagado, normalmente porque el
intento de cobro que se ha generado como consecuencia ha fallado (no se ha podido
ejecutar, o se ha ejecutado pero ms adelante el cliente ha devuelto el cobro).

Por Jos Vizcano

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: Se aplica a abonos/reembolsos pendientes. Al igual que el estado anterior,


significa que el importe se encuentra pendiente, en este caso pendiente de que el
cliente lo reciba. Puede ser que este abono sea parte de una factura de cobro y que la
factura a su vez se encuentre impagada, o que sea una factura de devolucin que no se
ha devuelto todava. Por ejemplo, cuando un cliente tiene facturas pendientes no le
hacemos devoluciones, salvo que el importe de stas sea mayor que el de las facturas
pendientes.

: Solamente se aplica a facturas y en contadas ocasiones a rdenes de cobro o


reembolso. Lo que nos indica es que est en proceso: puede ser una factura que ha
sido emitida pero est esperando a que llegue su net-p. term para pasarse al cobro, o
una factura que ha sido ya cobrada, pero cuyo cobro ha sido devuelto y est pasando de
verde a rojo (no pasa directamente, sino que pasa primero de rojo a amarillo, y despus
de amarillo a verde).

Filtrado de datos en RMCA


En ocasiones ser prctico filtrar los datos que vemos en RMCA. Por ejemplo, puede que
queramos ver solamente cargos sobre tarjeta, para lo que solamente nos interesan los que en
la columna DT contengan Z5, o que nos interese ver los datos relativos a un contrato
concreto, para lo que nos interesa que sean visibles aquellas lneas en las que la columna
Contract contenga la V y el n de contrato del que queremos ver la informacin.
Para poder filtrar por un dato determinado, solamente debemos hacer doble clic en ese dato en
RMCA. Por ejemplo, si queremos ver la facturacin correspondiente al contrato 19964024,
haremos doble clic en la casilla sealada en la siguiente imagen:

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Al hacerlo, la informacin de RMCA se mostrar filtrada por ese criterio:

Por Jos Vizcano

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Sabremos que la informacin que estamos viendo est filtrada por algn criterio cuando
veamos algn contenido en la casilla que se encuentra inmediatamente debajo de la lista de
transacciones:

Adems, tambin se mostrar, debajo del balance de la cuenta de cliente, el balance para ese
contrato concreto (al igual que para el balance de la cuenta, este dato no ser fiable si se trata
de un contrato en estado Inkasso Negativ):

Por Jos Vizcano

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Adems de la opcin que hemos visto para filtrar los datos haciendo doble clic en la casilla que
contiene el dato por el que queremos filtrar, los datos de RMCA tambin se filtrarn por
contrato cuando seleccionemos un contrato en la pestaa Contracts. En cualquier caso, para
eliminar el filtro y ver todos los datos, solamente debemos hacer clic en el botn X que est al
lado del criterio por el que se ha filtrado:

Cargos agrupados
Cuando corresponde cargar varias facturas a un cliente en el mismo da, habitualmente el
sistema las agrupa, de forma que al cliente se le hace un solo cargo. Es habitual que llamen
clientes a los que se les han agrupado una serie de cargos para preguntar a qu facturas
corresponden exactamente. Tambin se da el caso de que un cliente est esperando a que se le
haga un cargo o un abono, y que ya se le haya hecho, pero no lo ha visto por ir agrupado junto
con otros movimientos. Por ejemplo, si el cliente espera un abono de 5 euros, y nosotros
emitimos tambin una factura de 15 euros, en lugar de cobrarle 15 euros y devolverle 5, le
cobramos 10 euros directamente.
Aunque los cargos se hayan realizado juntos, a nosotros los cargos (Z5, Z7) nos pueden figurar
separados. Reconoceremos que varios cargos se han pasado a cobro como uno solo porque en
la columna Clear Document todos ellos tienen el mismo nmero:

Por Jos Vizcano

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Para saber a qu facturas corresponde, tan solo debemos filtrar por ese cdigo, haciendo doble
clic sobre l en alguna de las lneas sealadas en la captura anterior. De este modo, se nos
mostrarn solamente las lneas que tengan ese nmero en Clear document, que sern los
cobros realizados, y las facturas a las que corresponden esos cobros. Por tanto, para saber qu
facturas se cobraron en esta orden de cobro, debemos fijarnos en las entradas de tipo A2, NR,
A7, NG y S3 que existan en el resultado del filtrado:

En la columna Document no. Vemos los nmeros de factura correspondientes.


Esta solucin tambin funciona a la inversa: si lo que queremos sabes es cundo se hizo un
determinado cobro o reembolso, solamente debemos buscar la factura, filtrar por su Clear
document y veremos cundo se hizo el cobro, as como junto a qu facturas se hizo, en caso de
que se trate de un cargo agrupado.

Ejemplos prcticos
En este apartado veremos algunos ejemplos de casos concretos que podemos encontrar en
RMCA, as como su explicacin:

Varios A2/NR que son una sola factura

En la captura vemos que hay 4 lneas de tipo A2. Sabremos que se trata de una sola factura
porque todas ellas tienen el mismo Document no., es decir, el mismo n de factura. Dado que
no puede haber ms de una factura con el mismo n de factura, ha de tratarse de una sola
factura, cuyos diferentes conceptos generan varios A2.
Dado que los NR son exactamente iguales a los A2, podemos encontrarnos la misma situacin
con NR.

Por Jos Vizcano

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Un solo Z7/Z5 para varios A2/NR

Aunque una factura aparezca repartida en varias lneas (A2, NR) en RMCA, en ocasiones el
cargo realizado aparece en una sola lnea (Z5, Z7). Incluso en ocasiones, como se puede ver en
la imagen, un Z7 puede corresponder a ms de una factura.
En este ejemplo la factura que se emiti el 24 de enero se nos notific como devuelta el 1 de
febrero. Ms adelante, el 22 de febrero, emitimos una nueva factura, que aparece como dos
lneas A2. Dos das despus se hizo un cobro de todas las facturas pendientes, como se puede
ver por el importe, en lugar de cargar solamente la ltima factura. Por tanto ese movimiento
del 24 de febrero corresponde a 3 lneas A2, correspondientes a dos facturas. El 5 de marzo de
notific el cobro como devuelto, con lo que todas esas lneas A2 pasaron a estar en rojo en
State.

Factura pendiente de pago tras rechazarse el cargo

La factura 202750861447 se emiti el 27 de febrero, como se puede ver en la primera lnea.


Despus, el 3 de marzo se pas al cobro sobre una tarjeta (Z5), y el 4 de marzo se nos notific el
rechazo de ese cobro (RS), con lo que la factura aparece en rojo en State.

Factura de cargo, que incluye un descuento o abono, y est pendiente de pago

La factura 202750854472 es una factura de cargo de 37,74 euros, pero ese importe se divide en
dos cargos de 36.29 y 8.46, respectivamente, y un abono de -7.01 euros. Al verlo en SSE lo
vemos como un A2 correspondiente a la suma de los cargos (44.75) y otro A2 correspondiente
al abono (-7.01).
Cuando esta factura est pendiente de pago, el A2 de -7.01 tiene en State el icono de
reembolso pendiente, pero reconocemos que es un abono dentro de una factura de cobro, y no
una factura de abono, porque el DT es A2, en lugar de A7. Adems, veremos que el A2 que se
encuentra inmediatamente a continuacin tiene el mismo Document no., por lo que ha de
Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

tratarse de la misma factura.

Factura emitida que an no se ha pasado al cobro

En este ejemplo vemos que las 2 primeras facturas que se han emitido, en marzo de 2012 y
febrero de 2013, se cobraron con normalidad unos das despus de haber sido emitidas. La
ltima, emitida el 4 de marzo, aparece en amarillo en State porque la imagen ha sido tomada
el 5 de marzo, y como veis en la columna net-p term el cobro de la factura se va a realizar a
partir del 6 de marzo.
En la parte inferior vemos que se indica que el cliente tiene un importe pendiente de 33.83
euros, pero este importe no est pendiente porque el cliente haya devuelto facturas, sino
porque nosotros an no hemos pasado al cobro la ltima que hemos emitido, a la que
corresponde ese importe.
Por lo tanto, si un cliente llama para preguntar acerca del estado de su facturacin y nosotros
vemos que se encuentra en este estado no le diremos que tiene una deuda, sino que todos los
pagos estn al da excepto la ltima factura que se ha emitido recientemente y todava no se ha
pasado al cobro.

Orden de cobro generada manualmente

El da 28 de octubre se da la orden de cobrar manualmente 57.82 euros a este cliente, y esa


orden se ejecut al da siguiente, el 29.
Para obtener ms informacin sobre este cargo deberemos consultar el caso que figura en la
columna Text, el 196558370. En las notas del caso leemos lo siguiente:
Oct 28, 2010 5:27:44 PM (Pfeifer, Michael):
Manahme:
done
regards

Por Jos Vizcano

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-------------------------------------------------------------------------------Oct 28, 2010 12:47:04 PM (Trigo, Bruno):


Internal comment
Hello:
This customer asked us to cancel his contract 28437286. He has MCT, so we asked him for a fax allowing us to charge him
57.82 euros for breaking the contract. We received the fax and cancelled the service.
Please, could you charge him the 57.82 euros?
Thank you.
-------------------------------------------------------------------------------Oct 28, 2010 12:32:57 PM (Trigo, Bruno):
Internal comment
Cliente enva fax para cancelar server 28437286 y autoriza a facturar importe ahorrado, se tramita

Lo que vemos en las notas es que el cliente envi un fax para cancelar un servicio con
permanencia, por lo que se le carg manualmente el importe correspondiente a la
permanencia (hasta febrero de 2013 se haca de este modo).

Automticamente no se cobra una factura por haber un abono del mismo importe

El da 28 de enero se emiti una factura de 72.53 euros, y el da 30 se emiti una factura de


reembolso del mismo importe. Aunque el da 30 ya corresponda hacer el cargo de la primera
factura, el sistema opt automticamente por no hacer el cargo y no hacer el abono, ya que a
los efectos es lo mismo, pero as no es necesario realizar movimientos sobre la tarjeta o cuenta
del cliente. Por tanto, el sistema genera dos lneas ML, una por cada factura, quedando
ajustada la facturacin.
Lo mismo sucede cuando se hace una reemisin de una factura: Dado que se emiten dos
facturas con el mismo importe, una positiva y otra negativa, se ajustan automticamente, sin
que se haga ningn cargo ni abono al cliente:

Como todos los movimientos son del mismo da, aunque hayamos ordenado por Doc date los
elementos pueden no presentarse en un orden lgico, pero es el mismo caso que en la imagen

Por Jos Vizcano

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anterior.

Cliente que devuelve una factura de la que le habamos hecho un reembolso

El da 17 de febrero se emiti una factura que se pas al cobro 2 das despus, el 19. Ms tarde,
el 22, emitimos un reembolso del mismo importe para devolverle al cliente el dinero que haba
pagado, y el 1 de marzo se ejecuta el reembolso. De este modo, todo quedaba ajustado, ya que
habamos ingresado al cliente el mismo importe que le habamos cargado en un primer
momento.
Despus, el 5 de marzo se nos notifica la devolucin del recibo original, el cobro que habamos
hecho el 19 de febrero, con lo que el cliente tiene pendiente de pago la factura original, ya que
se ha quedado con el reembolso de algo que finalmente no ha pagado.

Chargeback

La clave para identificar el chargeback, adems del hecho de que pasa bastante ms tiempo del
habitual entre el Z5 y el RS, es que en la columna RR veremos el cdigo 203. De hecho, en la
captura que se encuentra sobre estas lneas vemos dos situaciones diferentes en las diferentes
facturas:
-

La factura 202750494451, de 28.89, fue cobrada correctamente el da 30 de septiembre,


pero no es hasta el 13 de febrero, en la ltima lnea de la captura, cuando se nos notifica
la devolucin del cargo. En la columna RR sale el cdigo 203, con lo que sabemos que es
un chargeback.
En cambio, la factura 202750784752, de 14.50, se intent cobrar el da 30 de enero, y al
da siguiente ya se nos notific que no se haba podido hacer el cobro. Es decir, se trata
de un rechazo de cobro normal, ya que en RR no sale el cdigo 203.

Por Jos Vizcano

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Cobros aplazados a determinadas entidades pblicas

Como vemos en la imagen, las facturas tienen una fecha net-p. term que es 3 meses y 2 das
despus de la fecha de emisin (Doc. Date). De hecho comprobamos que los cobros (Z7) se
hacen efectivamente a partir de la fecha net-p term, es decir, ms de 3 meses despus. Se trata
de un caso especial.
En esa imagen es fcil de interpretar, porque pasan ms de 3 meses entre la emisin de las
facturas, con lo que el orden de los elementos no se ve afectado: primero se emite una factura,
a continuacin se cobra, y luego lo mismo con la siguiente.
Es algo ms complicado de seguir en los casos en que pasan menos de 3 meses entre los
diferentes movimientos:

Veamos lo sucedido paso a paso:


El 12 de septiembre se emite la factura 605890389, para ser cobrada a partir del 12 de
diciembre
El 4 de noviembre se emite una factura de abono, para ser abonada a partir del 4 de febrero
El 12 de diciembre se intenta cobrar la factura 605890389, y el 13 de diciembre se nos notifica
que no se ha podido hacer el cobro.
El 14 de diciembre volvemos a intentar cobrarla, y de nuevo el cobro es rechazado (RS del da
15)
El da 25 de diciembre intentamos de nuevo el cobro, y esta vez no sale rechazado.
Finalmente, el 15 de febrero se hace el abono que estaba pendiente, que se haba emitido el 4
de noviembre.

Reenvo de facturas desde SSE


Para poder reenviar una factura a un cliente a travs de SSE debemos tener un caso abierto, ya

Por Jos Vizcano

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que de lo contrario no podremos llevar a cabo esta tarea. A continuacin debemos acceder al
listado de facturas, para lo que tenemos dos opciones:
-

Acceder a todas las facturas del cliente: Debemos dirigirnos a la pestaa Customer
Details y hacer clic en el botn All Invoices:

Acceder a las facturas de un contrato determinado: Debemos seleccionar el contrato en


la pestaa Contracts del Panel de Control y pulsar el botn Invoices:

En cualquiera de los dos casos se abrir una nueva ventana con la lista de facturas:

Debemos seleccionar la factura a reenviar. Si queremos reenviar varias facturas al cliente,


despus de haber seleccionado la primera podemos continuar seleccionando facturas pulsando

Por Jos Vizcano

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CTRL+Clic sobre las facturas a aadir. De este modo podremos dar la orden de que se enven
todas de una vez, sin tener que repetir la operacin para cada factura. En cuanto haya al menos
una factura seleccionada se habilitar el botn Invoice resend to customer, que pulsaremos:

Se abrir una ventana en la que escogeremos en el desplegable la direccin de correo asociada


al contrato, es decir, la que figura en Customer Details (normalmente ser la nica opcin):

y pulsaremos Send:

Por Jos Vizcano

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El cliente recibir un mail cuyo remitente es 1&1 Departamento de Facturacin


(facturacion@1and1.es) con el asunto Copia de su factura 1&1 y la factura adjunta, y el
siguiente texto:
ID cliente: XXXXXXXXX,
Estimado Cliente,
Encontrar adjunta la copia de la factura solicitada.
Para leer o imprimir su factura, adjuntada en formato PDF, deber emplear el programa 'ADOBE READER', que podr
descargar gratuitamente en la siguiente direccin:
http://www.adobe.com/es/products/acrobat/readstep2.html
En caso de que tenga alguna consulta adicional, por favor, enve un mail a la direccin facturacion@1and1.es. O bien puede
contactar telefnicamente de Lunes a Viernes (excepto festivos nacionales) de entre las 08.00 y las 22.00 en el nmero 902
656 111*.
Un cordial saludo,
Dpto. de Facturacin
Atencin al Cliente

IMPORTANTE: No debemos utilizar ms el botn Print:

Por Jos Vizcano

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Aunque hace un tiempo este botn serva para reenviar las facturas a los clientes, actualmente
tiene otra funcin no relacionada con nosotros, por lo que no debemos utilizarlo nunca.

Reenvo de facturas desde el Panel de Control (por parte del cliente)


Aunque nosotros podemos reenviar facturas a los clientes desde SSE, tambin existe la
posibilidad de que los clientes se las reenven ellos mismos desde el Panel de Control. Para ello
deben acceder al apartado Historial de facturas del Panel de Control:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

En este apartado se mostrarn las facturas emitidas, y a la derecha de la factura veremos un


botn Enviar duplicado de factura:

Si hacemos clic en l, nos ofrecer dos posibilidades:

Por Jos Vizcano

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La primera opcin permite el envo a la cuenta asociada al contrato. El cliente debe


marcar la casilla y pulsar Siguiente, y se mostrar una pantalla como sta:

Tras pulsar Enviar duplicado de factura se enviar el duplicado de la factura al cliente.


-

Si el cliente marca la segunda opcin se mostrar un campo en el que escribir la cuenta


de correo a la que quiere que se enve el duplicado:

Tras escribir la direccin de correo y pulsar Siguiente se mostrar una pantalla pidiendo
confirmacin al cliente:

Por Jos Vizcano

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Tras pulsar Enviar duplicado de factura se enviar el duplicado de la factura al cliente.

Estas opciones son para ser utilizadas por parte del cliente. Si el cliente nos llama para que
nosotros le enviemos un duplicado de factura, ese duplicado debe enviarse desde SSE a la
cuenta asociada. En caso de que el cliente quiera que se enve a una direccin diferente de la
cuenta asociada (lo que no es posible desde SSE) deber enviarlo l mismo desde el Panel de
Control. No podemos hacerlo nosotros por l, aunque s podemos guiarle en el proceso, por
supuesto.

Reemisin de facturas desde SSE con nuevos datos, tras un cambio de datos
En ocasiones los clientes nos solicitarn que les enviemos una de las facturas ya emitidas con
unos datos diferentes. Por ejemplo, si un cliente hace un cambio de titularidad de particular a
empresa, pero la factura ya se ha enviado a nombre de particular, el cliente nos va a solicitar
que la factura vaya a nombre de la empresa, ya que la necesitar para desgravar.
Si nosotros hacemos esta operacin se generarn dos facturas en los das siguientes:
-

Una nueva factura con los mismos conceptos que la factura original, pero con los datos
actuales de la cuenta del cliente

Una factura de cancelacin que anula a la factura original, ya que de no generar esta
factura negativa habramos facturado dos veces el mismo concepto.

La fecha de estas nuevas facturas ser la fecha en que se ejecute la operacin, que suele ser
uno o dos das despus de hacer la tramitacin desde SSE. De todos modos, estas facturas no
suponen ningn cargo o abono para el cliente, sino que una se ajustar con la otra
automticamente.

Por Jos Vizcano

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Ejemplo de facturas
A continuacin veamos un ejemplo de una factura que hemos reemitido. En primer lugar, la
factura original, del 29 de Octubre de 2012:

Despus de ordenar la reemisin de la factura, se generan dos nuevas facturas, como veamos.
Una de ellas es la factura que contiene los mismos conceptos que la original, con la nueva fecha
y los nuevos datos. Como se puede ver, esta factura es igual que la anterior excepto porque
cambia el nombre y la fecha:

Por Jos Vizcano

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La otra factura es la que anula a la factura que se haba emitido originalmente en octubre. En
ella podemos ver que estn los mismos datos que en la primera factura (nombre y direccin), y
que todos los conceptos estn en negativo, con lo que la primera factura queda anulada.
Adems, se incluye el texto Cancelacin de la facturacin 202750565069 para indicar que esta
factura cancela a la 202750565069, que es la factura original, la de octubre:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Tramitacin en SSE
Para reemitir una factura desde SSE con los nuevos datos existen una serie de requisitos, que
debemos comprobar antes de hacer la tramitacin:
-

Que los datos ya estn cambiados en SSE: La nueva factura se emitir con los datos que
figuren en SSE en ese momento, por lo que si los datos no han sido modificados
(mediante el correspondiente cambio de titularidad, o lo que corresponda en cada caso)
la nueva factura se emitir con los mismos datos que la anterior, con lo que no servir
para nada.

Que no hayan cambiado los impuestos desde la fecha en que se emiti la factura: Por
ejemplo, si una factura se emiti cuando el IVA era el 18% y el cliente solicita la
reemisin de la factura cuando el IVA es el 21%, emitiramos una factura con el 18% de
IVA en una fecha en la que el IVA es el 21%, con lo que la factura sera irregular, y podra
ocasionarnos problemas fiscales.

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Que el cambio de datos no haya implicado un cambio de zona fiscal: Existen 4 zonas
fiscales en Espaa:
o
o
o
o

Canarias (provincias de Santa Cruz de Tenerife y Las Palmas)


Ceuta (provincia de Ceuta)
Melilla (provincia de Melilla)
Pennsula y Baleares (todas las dems provincias)

Si la factura original se emiti con una direccin de una zona fiscal diferente a la zona
fiscal de los nuevos datos, no podremos hacer la reemisin de la factura.
Por ejemplo, si un cliente se cambia de Las Palmas a Madrid, no podremos reemitir la
factura, porque se emitira una factura con una direccin de Madrid y los impuestos de
Canarias, con lo que la factura sera irregular, y podra ocasionarnos problemas fiscales.
En cambio, si un cliente cambia de Lugo a Madrid no supone un problema, ya que
ambas provincias pertenecen a la misma zona fiscal (Pennsula y Baleares), con lo que se
aplican los mismos impuestos.
-

Que la factura no sea de hace ms de 3 meses. En caso de que sea de hace ms tiempo,
debis consultar el caso con ES.Support.2nd.

Una vez hayamos hecho todas estas comprobaciones podemos proceder a la reemisin de la
factura. Para hacerlo debemos tener un caso abierto en SSE, y acceder a Take an Action ->
Invoices -> Reprint Invoice:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

El sistema nos preguntar primero el contrato, y despus la factura que se ha de regenerar, y a


continuacin comenzar el proceso. Podremos comprobarlo en la pestaa Customer Details:

Facturacin de los servidores cloud


Los servidores cloud son servidores en los que el cliente puede modificar cuando lo desee los
recursos hardware del servidor. Adems, dependiendo del servidor, es posible incluso que
tenga varias mquinas por contrato. Debido a stas y a otras cuestiones, los servidores cloud
tienen ciertas particularidades en lo que respecta a la facturacin.
Aunque todos los servidores cloud se facturan mensualmente, existen diferencias en el modo
en que se lleva a cabo la facturacin en funcin del tipo de servidor de que se trate:
Por Jos Vizcano

100

07/06/2013 v9.5

Servidores cloud de 2009: Se trata de la tarifa ES VDS (2009/12), cuyo ta es 2832:


o No es posible disponer de ms de una mquina por contrato
o La facturacin se divide en cuota mensual + recursos adicionales. En la cuota
mensual se incluyen los recursos mnimos del servidor (1 CPU, 1 GB de RAM, 100
GB de disco), y los recursos adicionales que el cliente solicite se facturan aparte,
por meses completos.

Servidores cloud de 2012: Es la tarifa 1&1 ES VDS (2012/02), con ta 105335:


o Se introduce la posibilidad de disponer de varias mquinas en el mismo contrato.
o Los recursos adicionales se facturan por horas y no por meses completos.
o La primera mquina se factura dividida en cuota mensual (por la configuracin
bsica) + recursos adicionales facturados por hora, y las mquinas adicionales se
facturan por hora por cada recurso, no hay una cuota mensual ni una
configuracin bsica incluida.
o La cuota mensual de la primera mquina se factura por adelantado, mientras
que los recursos adicionales de la primera mquina y todos los de las dems se
facturan a mes vencido. No sera posible facturarlos por adelantado, ya que es
no es posible saber cuntas horas tendr activo el cliente cada recurso.
o Los servicios adicionales (por ejemplo, una imagen de Windows) se facturan por
adelantado, junto con la cuota.

Servidores cloud de 2013: Tarifa ES VDS (05_13), cuyo ta es 106750:


o Se mantiene la posibilidad de disponer de varias mquinas en el mismo contrato.
o Los recursos adicionales se siguen facturando por horas.
o Todas las mquinas se facturan por hora por cada recurso, no hay una cuota
mensual ni una configuracin bsica incluida.
o Todos los recursos, desde la primera mquina, se facturan a mes vencido
o Los servicios adicionales (por ejemplo, una imagen de Windows) se facturan por
adelantado, junto con la cuota.
o Desde junio de 2013, si el cliente apaga alguno de los servidores, durante el
perodo que est apagado solamente pagar por el espacio en disco contratado,
pero no por la RAM y CPUs.

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Ciclos de facturacin
A continuacin encontraris una tabla con los ciclos de facturacin de los diferentes productos
ofrecidos por 1&1.
S la hora de consultar estas tablas debemos prestar atencin a los nombres de los productos, ya
que existen productos que, pese a ser diferentes y tener diferente ciclo de facturacin, tienen
nombres similares. Por ejemplo, el Pack Profesional y el Pack Dual Profesional, o el Pack
Avanzado y el Pack Dual Advanced.

Espaa
Tipo de servicio
Dominio

Hosting (Linux y
Windows)

Tiendas Online

MiWeb /
InstantWeb Pro
Servidor
Correo

Servicio
Cualquiera
Pack Inicial / Dual Basic / Dual Bsico
Pack Confort / Dual Perfect / Dual Avanzado
Pack Business / Profesional
Pack Dual Advanced / Dual Ilimitado
Pack Business Plus / Premium/ Dual Unlimited / Dual
Profesional
Pack Especial
Tienda Basic
Tienda Inicio / Perfect
Tienda Profesional / Advanced / Plus
Tienda Avanzada / Premium
Personal, hasta 05/2013
Bsico / Avanzado / Premium, hasta 05/2013
Personal, desde 06/2013
Bsico / Avanzado / Premium, hasta 06/2013
Cualquiera
Pack Correo
Microsoft Exchange
MailXchange

Ciclo de
facturacin
Anual
Anual
Semestral
Semestral
Trimestral
Trimestral
Semestral
Trimestral
Trimestral
Mensual
Mensual
Semestral
Trimestral
Mensual
Mensual
Mensual
Anual
Trimestral
Trimestral

Mxico
Tipo de servicio
Dominio
Hosting
MyWeb
MyWeb
Servidor
Correo

Por Jos Vizcano

Servicio
Cualquiera
Cualquiera
Cualquiera, hasta 05/2013
Cualquiera, desde 06/2013
Cualquiera
1&1 Mail
MailXchange

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Ciclo de
facturacin
Anual
Anual
Trimestral
Mensual
Mensual
Trimestral
Trimestral

07/06/2013 v9.5

Cambios de pack
Proceso de solicitud del cambio de pack por parte de los clientes
Los clientes tienen la posibilidad de cambiar de pack, es decir, cambiar la tarifa y caractersticas
de su contrato, solicitndolo directamente desde el Panel de Control. Para ello tienen el
apartado Cambiar Pack en su Panel de Control:

De todas formas, no todos los cambios son posibles, e incluso hay productos que no pueden
cambiar a ningn otro, como los servidores Cloud, con lo que ni siquiera tendrn ese apartado
en el Panel de Control.
A la hora de realizar el cambio, el Panel de Control mostrar los diferentes packs a los que se
podra realizar el cambio, as como sus precios. Si para cambiar a alguno de ellos es necesario
hacer alguna operacin en el pack actual antes de cambio, veremos el texto Cmo puede estar
disponible este pack:

Por Jos Vizcano

103

07/06/2013 v9.5

Si hacemos clic sobre el texto Cmo puede estar disponible este pack situado a la derecha del
pack al que nos interesa cambiar, veremos las operaciones que sera necesario llevar a cabo
para poder hacer el cambio:

En este caso el pack de origen es un Pack Inicial Linux con una base de datos MySQL creada. El
mensaje que vemos se muestra al hacer clic sobre el texto Cmo puede estar disponible este
pack correspondiente al pack Dual Bsico Windows. Dado que el pack de destino no tiene
ninguna base de datos MySQL, el sistema informa al cliente de que ha de eliminar sus bases de
datos MySQL para hacer el cambio. Una vez eliminadas, esta opcin de cambio estar
habilitada.

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Cambios de pack restringidos


Existen cambios de pack que, si bien son posibles en nuestros sistemas, no estn habilitados
por defecto. Existen dos posibilidades:

Cambios a packs inferiores


En ciertos casos el sistema no permite el cambio a un pack inferior o del mismo nivel, salvo que
nosotros lo habilitemos manualmente por alguna razn. Por ejemplo, cuando un cliente ha
contratado una de las modalidades de 1&1 MiWeb y quiere pasar a una inferior, por defecto no
puede hacerlo, sino que somos nosotros los que deberemos habilitarlo. Lgicamente solamente
lo habilitaremos cuando est justificado, previa consulta con un coordinador o supervisor.
Para habilitarlo debemos ir al apartado Contract de Hotline, y hacer clic en Permit Downgrade
of Package en la seccin Contract data:

Se nos pedir una confirmacin. Dejaremos sin marcar la casilla Send Mail to customer y
pulsaremos el botn Submit:

A partir de esto, el cliente podr tramitar el cambio de Pack desde la opcin Cambiar Pack del
Panel de Control. La opcin de cambiar a un pack inferior o del mismo nivel solamente estar

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

activa durante unos das.

Cambios tras haber realizado otro cambio en los 30 das anteriores


Por defecto el sistema no permite realizar un cambio de pack en caso de que hayan pasado 30
das desde el ltimo cambio de pack. En ese caso, para que el cliente pueda hacer un cambio de
nuevo nosotros debemos habilitarlo. Para ello debemos acceder a Hotline, a la seccin
Contract, y hacer clic en la opcin Reset the lock for repeated changes of tariffs:

A partir de esto, el cliente podr tramitar el cambio de Pack desde la opcin Cambiar Pack del
Panel de Control.

Plazos habituales
Un proceso de cambio de pack suele tardar alrededor de 6 horas en completarse, salvo que
implique un cambio de sistema operativo (de un pack de hosting Linux a un hosting Windows, o
viceversa) o la preparacin de una mquina para el cliente (de un pack de hosting a servidor
gestionado, por ejemplo), que tarda alrededor de 48 horas.

Comprobar los cambios de pack que se han solicitado para un contrato


Los cambios de pack que se han solicitado para un contrato pueden verse desde el apartado
Contract de Hotline. Podemos verlos listados en Contract Data, y tambin en Tariffchange:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Si se ha hecho ms de un cambio, aparecer la lista completa de cambios. Por otro lado, si uno
de los cambios est en proceso, en lugar de aparecer con la marca
interrogacin ( ) en Tariffchange:

, aparecer con la

Adems, cuando un cambio est en proceso aparece una banda informativa en la parte
superior, bajo los datos del cliente:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Facturacin de los cambios de pack


Cuando se hace un cambio de pack, en los das siguientes se emite automticamente una
factura correspondiente al nuevo pack, que comienza a facturarse, y se realiza adems un
reembolso del importe correspondiente al perodo que haba sido facturado del pack original, y
que no ha llegado a estar activo.
Por ejemplo, supongamos la contratacin de un Pack Dual Bsico a da 1 de enero de 2012.
Dado que se factura anualmente, la factura emitida ser por el perodo 01.01.2012-01.01.2013.
Ahora supongamos que ese Pack Dual Bsico se cambia a Pack Dual Avanzado (que se factura
semestralmente) el 1 de abril de 2012: La factura que se emitir en los das siguientes incluir
por un lado la facturacin del Dual Avanzado por el perodo 01.04.2012-01.10.2012, y el
reembolso del perodo abonado no disfrutado del pack de origen, es decir, el importe
correspondiente al perodo 01.04.2012-01.01.2013.
Este tipo de facturas tienen este aspecto:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Tambin puede suceder que se emitan dos facturas separadas: una para el cargo del nuevo
producto, y otra para el reembolso del importe correspondiente del anterior pack. En cualquier
caso, ninguna de ellas debera tardar ms de un mes en emitirse desde la fecha en que el
cambio de pack se completa (ojo, no desde la fecha en la que se haya solicitado el cambio).
Si un cliente nos escribe porque no ha recibido el reembolso del importe correspondiente al
perodo pagado no disfrutado del pack anterior, si comprobamos que han pasado ms de 30
das desde la fecha en que se ha completado el cambio de pack podemos generar nosotros el
reembolso parcial manualmente. Para ello consultaremos las facturas para ver cul es el
perodo que se haba facturado de ese pack, y en base a eso veremos qu perodo ha pagado y
no ha tenido el pack, y haremos el reembolso del importe correspondiente a dicho perodo
sobre la factura en la que se cobraba el perodo completo.

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Dominios incluidos y cambios de pack


En lo que respecta a los dominios que se encuentran en el pack, si el pack de destino permite el
mismo nmero de dominios incluidos que el pack de origen no habr cambios en la facturacin
de los dominios.
En cambio, si el pack de destino permite un nmero diferente de dominios incluidos que el pack
de origen, existen dos posibilidades:
-

Si el pack de destino tiene ms dominios incluidos que el pack de origen, en caso de que
el cliente tenga dominios adicionales, tendr la oportunidad de convertir alguno(s) de
ellos en dominios incluidos durante el cambio de pack, hasta completar el mximo de
dominios incluidos del pack de destino. Aunque esto no afecta a las facturas emitidas, al
hacerlo los nuevos dominios incluidos no se volvern a facturar, mientras sigan estando
incluidos en el contrato.
Por ejemplo, supongamos un cliente que tiene un pack Dual Bsico, que permite un
dominio incluido, y actualmente tiene 4 dominios en su pack (1 incluido y 3 adicionales).
Si el cliente hace el cambio a un Dual Avanzado, que le ofrece 2 dominios incluidos, en el
proceso de cambio podr convertir uno de sus 3 dominios adicionales en incluido
(siempre que tengan extensiones que puedan ser incluidas en el pack de destino),
quedndose con 2 incluidos y 2 adicionales.

Si el pack de destino tiene menos dominios incluidos que el pack de origen, para poder
hacer el cambio el cliente tendr que seleccionar alguno(s) de sus dominios incluidos
para convertirlo(s) en adicional(es), hasta quedarse con el n de incluidos que permita el
contrato de destino. De este modo, los dominios que se conviertan en adicionales
comenzarn su ciclo de facturacin en ese momento.

Tambin es importante tener en cuenta que los slots de dominios incluidos no se renuevan al
realizar un cambio de pack. Por ejemplo, si un cliente tiene un pack Dual Bsico, que permite un
dominio incluido, y en su da gast ese dominio incluido registrando un dominio que cancel un
tiempo despus, si ms adelante hace un cambio de pack a un Dual Avanzado, que permite 2
dominios incluidos, solamente podr registrar uno de los dos, ya que el otro lo arrastra desde el
Pack Dual Bsico, donde lo haba consumido ya.

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Impagos
Comunicaciones y plazos
En 1&1 Espaa, cuando no podemos realizar el cobro de una factura sobre la forma de pago
facilitada por el cliente, se le enva un e-mail al cliente para informarle de la situacin, que lleva
por asunto Aviso de pago. En este mail se le informa de que el servicio se le bloquear en 14
das (10 en caso de servidores) en caso de que no haya realizado el pago. El texto del e-mail es
el siguiente:
Estimado/a XXXXXXXXXXXXX:
Nos ponemos en contacto con usted para comunicarle que no hemos podido realizar el cobro de la factura que le
adjuntamos en este correo electrnico, debido a que la transaccin fue denegada por su entidad bancaria.
RECOMENDACIN 1&1:
La mayora de los problemas de facturacin se deben generalmente a falta de actualizacin de los detalles de pago. Por este
motivo, le recomendamos que los mantenga actualizados en su Panel de Control, realizando los siguientes pasos:
1) Acceda a http://admin.1and1.es e introduzca su usuario y contrasea.
2) Una vez se encuentre en el Panel de Control, haga click en la seccin 'Datos de Usuario'.
3) Seleccione la opcin 'Datos de Pago'.
4) En la pgina 'Datos de Pago', modifique sus datos bancarios.
Si comprueba que los detalles de pago estn actualizados, puede reintentar hacer el pago haciendo clic en 'Efectuar'. Para
ello debe ir al Panel de Control a la pestaa 'Cuenta'. Haga clic en "Facturas (Vista General)" y al lado de la factura haga clic
en 'Cmo proceder'y posteriormente 'Efectuar'.
En caso de no tener fondos suficientes, le rogamos que se ponga en contacto con su entidad bancaria lo antes posible, para
evitar futuras denegaciones de cobro.
Por ltimo, le recomendamos que se ponga en contacto con nuestro Centro de Atencin al Cliente (902 656 111), para
resolver cualquier duda que tuviera al respecto. La llamada al nmero 902 conlleva un coste aproximado al de una llamada
interprovincial.

PLAZOS DE PAGO:
Le recordamos que de acuerdo a las Condiciones Generales de 1&1, nos veramos obligados a suspender cautelarmente los
servicios que tuviera contratados con nosotros, SI trascurrido
el plazo que le indicamos a continuacin no se hiciera efectiva la liquidacin de la factura:
* Para el servicio de Servidores Dedicados 1&1, el pago deber realizarse dentro de los prximos 10 das.
* Para el resto de servicios contratados con 1&1, el plazo ser de 14 das.
Por favor, ignore esta notificacin si en estos ltimos das ha realizado el pago de la factura.

Por Jos Vizcano

111

07/06/2013 v9.5

Un cordial saludo,
Dpto. de Facturacin
Atencin al Cliente
1&1 Internet Espaa
www.1and1.es

1&1 Internet Espaa S.L.U.


Calle Narciso Serra 14
28007 Madrid
Espaa
NIF B-85049435

--------------------------------------------------------------------------------------------Para leer o imprimir su factura, adjuntada en formato PDF, deber emplear el programa 'ADOBE READER', que podr
descargar gratuitamente en la siguiente direccin: http://get.adobe.com/es/reader/

El correo lleva adjunto un documento llamado Aviso_de_cobro.pdf que tiene este aspecto:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Por Jos Vizcano

113

07/06/2013 v9.5

Estas comunicaciones pueden verse en SSE, en la pestaa Customer Details, en la subpestaa


Message Board:

Si el cliente no hace el pago dentro del plazo indicado en el correo Aviso de cobro (10 das
para servidores o 15 para el resto) el contrato ser bloqueado, envindose una nueva
comunicacin. En este caso, el asunto ser Aviso de impago:

Estimado/a XXXXXXXXX:
Nos ponemos en contacto con usted para comunicarle que, a pesar de nuestras iniciativas, no hemos podido realizar el cobro
de la factura aqu adjuntada.
Por este motivo, nos vemos obligados a informarle de que dispone de 14 das naturales, a partir de la fecha de esta segunda
comunicacin, para abonar el importe de dicha factura.
Le recordamos que, segn las Condiciones Generales de 1&1 Internet Espaa SLU, que regulan la contratacin de su servicio,
las devoluciones de recibos bancarios conllevan posibles acciones legales, cuyos importes debern ser abonados por el
cliente.
En caso de no anularse el impago en el plazo indicado, nos veremos obligados a cancelar el contrato y suspender la
prestacin de nuestros servicios, adems de ejercitar acciones legales para el cobro de la deuda y para el resarcimiento de
cuantos daos y perjuicios pudiera ocasionarnos su impago.
RECOMENDACIN 1&1
La mayora de los problemas de facturacin se deben generalmente a falta de actualizacin de los datos de pago. Por este
motivo, le recomendamos que los mantenga actualizados en su Panel de Control, realizando los siguientes pasos:
1) Acceda a http://admin.1and1.es ah introduzca su usuario y contrasea.
2) Una vez se encuentre en el Panel de Control, seleccione la pestaa 'CUENTA', localizada en el men superior.
3) En la seccin 'Configuracin de Usuario', seleccione la opcin 'Datos de Pago'.
4) En la pgina 'Datos de Pago', modifique los datos relacionados con su tarjeta.
Si comprobara que los detalles de pago estn actualizados, le rogamos que se ponga en contacto con su entidad bancaria lo
antes posible y, as, evitar la cancelacin de su contrato 1&1 y sus correspondientes servicios.
Para leer o imprimir su factura, adjuntada en formato PDF, deber emplear el programa 'ADOBE READER', que podr
descargar gratuitamente en la siguiente direccin: http://www.adobe.com/es/products/acrobat/readstep2.html

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Por ltimo, le recomendamos que se ponga en contacto con nuestro Centro de Atencin al Cliente (902 656 111), para
resolver cualquier duda que tuviera al respecto. La llamada al nmero 902 conlleva un coste aproximado al de una llamada
interprovincial.
Por favor, ignore esta notificacin si en estos ltimos das ha realizado el pago de la factura.
Atentamente,
Dpto. de Facturacin
Atencin al Cliente
1&1 Internet Espaa
www.1and1.es

1&1 Internet Espaa S.L.U.


Calle Narciso Serra 14
28007 Madrid
Espaa
NIF B-85049435

Pasados 7 das, si no se ha solucionado el problema, el sistema enva un nuevo mail al cliente en el que se le informa que si
en 7 das ms no lo soluciona se le bloquear la cuenta.

Esta comunicacin tambin lleva un adjunto, llamado Aviso_de_impago.pdf que tiene este
aspecto:

Por Jos Vizcano

115

07/06/2013 v9.5

Por Jos Vizcano

116

07/06/2013 v9.5

En ocasiones veremos que despus del Aviso de cobro y el Aviso de impago hay un nuevo
Aviso de impago:

No se trata de un correo electrnico enviado al cliente, sino que el contenido del adjunto
(Aviso _de_impago.pdf) se ha enviado al cliente por correo postal, es decir, por carta.
De este modo, en caso de que por algn motivo el cliente no haya visto los avisos enviados a su
cuenta de correo (por no acceder habitualmente, por tenerla bloqueada, por haber perdido sus
datos de acceso, por haber cambiado de cuenta de correo sin actualizarla en sus datos de
cliente) ser consciente de la situacin de impago existente a travs de esta comunicacin.
Como decamos, lo que se enva al cliente en este caso no es el cuerpo del correo que podemos
ver en Message Board, sino el archivo adjunto Aviso de impago.pdf:

Para asegurarnos de que la comunicacin que estamos viendo se ha enviado por correo postal
podemos abrir el adjunto, y veremos que el contenido es un poco diferente al Aviso de impago
que habamos visto antes, ya que es mucho ms completo al incluir informacin sobre cmo
hacer el pago (de hecho, son dos pginas) y veremos un texto como ste:

A continuacin veremos la comunicacin completa:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Por Jos Vizcano

118

07/06/2013 v9.5

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Si el cliente contina sin hacer el pago del servicio, la gestin de la deuda podra ser derivada a
Infoscore.

Infoscore
Infoscore es una empresa que se dedica a gestiones de recobro. Cuando un cliente de 1&1
Espaa tiene una deuda con 1&1, si pasa el tiempo y el cliente no abona la deuda, dicha deuda
pasa a ser gestionada por Infoscore, quien contactar por diferentes medios con el cliente para
tratar de cobrar dicha deuda.
Cuando la deuda es gestionada por Infoscore, Infoscore cobra al cliente una serie de gastos de
gestin. Por este motivo, muchos clientes contactan con nosotros cuando Infoscore les avisa de
la deuda, y nos piden que les cobremos nosotros directamente. Esto no es posible, ya que
mientras la deuda sea gestionada por Infoscore, solamente Infoscore puede hacer el cobro. Por
lo tanto, en esos casos remitiremos al cliente a Infoscore. Pueden contactar con Infoscore a
travs de los siguientes medios:
-

Por telfono, llamando al 902 112 878


Por correo electrnico escribiendo a info@infoscore.es

Infoscore ofrece a los clientes diferentes formas de pago, que no tiene por qu coincidir con las
formas de pago de 1&1. Les ofrecen, por ejemplo, pagos mediante tarjeta, pagos por
transferencia bancaria en funcin de la forma de pago escogida, el pago puede tardar ms o
menos en figurar en nuestros sistemas. Por ejemplo, no es lo mismo un pago por tarjeta, que
ser casi instantneo, que un pago por transferencia bancaria, que tarda en figurar cuando se
hace desde otra entidad.
En cualquier caso desde que Infoscore tiene constancia del pago (lo que, como decimos, puede
ser unos das despus de que el cliente pague) lo normal es que a nosotros nos figure unas
24/48 horas despus.
Debemos tener en cuenta que el nico modo que tiene Infoscore de localizar al cliente (adems
de por el n de expediente de Infoscore, que figura en las comunicaciones que Infoscore enva
al cliente) es por el ID de cliente, por lo que cuando hablemos con un cliente debemos
facilitarle el ID de cliente que debe indicar cuando llame a Infoscore. Es decir, no sirve que el
cliente llame e indique su nmero de factura, su NIF o su nmero de contrato.

Por Jos Vizcano

120

07/06/2013 v9.5

Por otro lado, Infoscore no tiene acceso a las facturas, por lo que no debemos decir al cliente
que Infoscore le reenviar las facturas, o le dir a qu corresponden, porque no ser cierto: esa
parte debemos hacerla nosotros. Infoscore nicamente se ocupa de cobrar al cliente la deuda,
ms los gastos que se hayan generado.
Sabremos que la deuda de un contrato est siendo gestionada por Infoscore porque en SSE
veremos una de estas marcas al cargar la ficha del cliente:

De todas formas, esta nota nos indica que la deuda de alguno de los contratos est siendo
gestionada por Infoscore, pero puede tener contratos cuya deuda no sea gestionada por
Infoscore, sino por nosotros. Para comprobar los contratos a los que corresponde la marca de
INKASSO, debemos ir a la pestaa Contracts de SSE.
Los contratos que tengan la marca INKASSO son aquellos cuya deuda est siendo gestionada
por Infoscore:

Los contratos para los que la columna Contract Category indique INKASSO son los contratos
cuya deuda es gestionada por Infoscore, por lo que no podemos hacerle nosotros el cobro. En
cambio, si esta columna no indica INKASSO, el contrato se tratar como cualquier otro,
independientemente de que SSE muestre la marca roja de INKASSO en la parte superior
derecha para este cliente, ya que sta ser referida a otro contrato.
Para gestionar consultas de clientes con la marca Inkasso Negativ debemos seguir las
instrucciones del apartado Inkasso negativ del manual.

Por Jos Vizcano

121

07/06/2013 v9.5

Inkasso negativ
En ocasiones veremos que un cliente tiene una marca como esta en SSE:

Aunque aparezca al cargar la ficha del cliente, realmente la marca hace referencia a uno o ms
contratos, pero no necesariamente a todos los que existan bajo el ID de cliente en cuestin.
Para comprobar qu contratos estn en este estado, tan slo debemos ir a la pestaa
Contracts de SSE, y consultar la columna Contract Category:

Esta marca nos indica que el contrato ha estado en Infoscore, pero finalmente Infoscore no ha
conseguido cobrar la deuda, por lo que, tras varios intentos, finalmente pasa a este estado.
ESTO ES INFORMACIN INTERNA, POR LO QUE NUNCA DEBEMOS INFORMAR AL CLIENTE DE
NADA RELATIVO A ESTE ESTADO.
Cuando el cliente llega a este estado, la deuda se elimina automticamente, apareciendo en
RMCA algo parecido a esto:

Las papeleras indican que la deuda ha sido eliminada. No obstante, si un cliente llama en
relacin a su deuda y vemos que est en este estado, le informaremos de que su deuda sigue
pendiente.
Para poder calcular qu importe debe realmente el cliente debemos consultar en SAP las lneas
que tengan como icono a la izquierda una papelera y que correspondan a facturas.
Normalmente las reconoceremos porque en la columna DT el cdigo empezar por la letra A,
Por Jos Vizcano

122

07/06/2013 v9.5

y en la columna Document no veremos un cdigo que ser el nmero de la factura a cobrar.


No obstante, hay que revisar todas las lneas que muestren papeleras, ya que el cliente puede
tener cargos pendientes que no sean facturas, como por ejemplo cargos por anulacin de un
compromiso de permanencia, que hasta finales de febrero de 2013 se hacan manualmente y
figuraban como S3.
Atencin: Solamente tendremos en cuenta los S3 con papelera si el contrato est en Inkasso
Negativ. Si no lo est, puede haber elementos S3 con papelera sin que el cliente deba nada.
En cuanto al pago, al cliente le diremos que debe contactar con Infoscore para abonar la deuda.
Si un cliente en este estado ha contactado con Infoscore y ellos le indican que no debe nada,
consultad con vuestro coordinador antes de responder al cliente.

Reintentar cobros

Cuando un cliente tiene facturacin pendiente, y siempre que la deuda no sea gestionada por
Infoscore, desde 1&1 podemos reintentar el cobro. El cliente tiene tambin la posibilidad de
reintentarlo desde su Panel de Control, sin que contacte con nosotros. Adems, cuando un
cliente cambia los datos de pago asociados a una cuenta de cliente en la que hay deudas,
normalmente el sistema reintenta el cobro automticamente en los das siguientes. De todos
modos nosotros siempre recomendaremos al cliente que, si cambia los datos de pago, contacte
despus con nosotros para que reintentemos el cobro del cliente.

Reintentos de cobro por parte del cliente desde el Panel de Control


En este apartado veremos cmo es el proceso que un cliente sigue para reintentar el cobro
desde el Panel de Control. Cuando un cliente llame para que se le reintente el cobro de una
factura no le indicaremos que lo haga as, sino que haremos nosotros el reintento siguiendo las
instrucciones del apartado Reintentar el cobro a un cliente desde SSE.
El reintento de cobro puede ser solicitado por el cliente directamente desde su Panel de
Control, desde el apartado Historial de facturas. Al acceder a ese apartado al cliente se le
indica ya que hay un problema de pago, y l debe hacer clic en Cmo proceder:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Al hacer clic en Cmo proceder se llega a una pestaa como sta, en la que el cliente debe
hacer clic en efectuar para dar la orden de reintento de cobro:

Unos minutos despus, el reintento de cobro figurar en SSE, en la pestaa Customer Details,
en la subpestaa History Action Log:

Como veis, en la columna Tool se indica CSC: eso significa que la operacin se ha ordenado
desde el Panel de Control.

Reintentar el cobro a un cliente desde SSE


Debemos tener en cuenta que solamente podemos hacer 3 reintentos de cobro con la misma
tarjeta o cuenta. Por lo tanto, si despus de estos intentos no se ha podido hacer el cobro, el
cliente deber introducir una nueva tarjeta o cuenta.

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Por otro lado, si el cliente debe ms de 500, debemos consultar con coordinador antes de
hacer el reintento.
Adems, debemos recordar que nosotros no podemos reintentar el cobro si el cliente est en
Infoscore, o si el contrato est cancelado (ver el apartado correspondiente).
Para reintentar el cobro del importe pendiente para un contrato debemos tener un caso
abierto en SSE e ir a Take an action -> Accounting -> Retry bank collection by RMCA:

Al hacerlo se abrir una nueva ventana en la que debemos seleccionar el contrato para el que
queremos reintentar el cobro:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Simplemente debemos hacer clic sobre el contrato sobre el que debemos reintentar el cobro y
pulsar Finish.
Despus, si el cliente tiene deudas sobre otros contratos, repetiremos la operacin para cada
uno de ellos.
En caso de que debamos reintentar el cobro sobre todos los contratos que se encuentren bajo
una cuenta de cliente, en lugar de hacer el reintento para cada uno de ellos, podemos utilizar la
opcin Retry Bank Collection by RMCA all Contracts:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Con esta opcin reintentaremos el cobro para todos los contratos a la vez.

Reintentar el cobro de un contrato cancelado


En caso de que un contrato est cancelado, no podremos reintentar el cobro nosotros sobre
ese contrato, ya que se mostrar un error. Por este motivo, cuando un cliente quiera que le
cobremos lo que tiene pendiente en un contrato cancelado (y siempre que el contrato no est
en Infoscore, claro) deberemos pasar un caso a Buha.Spanien para que ellos lo hagan. Para ello
utilizaremos una nota de este tipo:
Hello,
We are trying to retry bank collection for contract XXXXXXXXXX, but we cant because the
contract is cancelled. Could you please retry bank collection for that contract?
Thanks.
En estos casos no indicaremos al cliente que trasladamos el caso, sino solamente la respuesta
estndar de que procedemos a reintentar el cobro.
En caso de que el cliente tenga otros contratos no cancelados ni en Infoscore a los que haya
que reintentar el cobro tambin, podremos reintentarlo desde SSE siguiendo los pasos
habituales.

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Activacin de nuevos contratos para un ID de cliente con deudas


Cuando un cliente tiene deudas en alguno de sus contratos y solicita el alta en un nuevo
contrato bajo ese ID de cliente, normalmente el contrato no llegar a activarse, sino que se
quedar parado en pleno proceso de activacin a la espera de que las deudas desaparezcan.
Por eso, cuando un cliente llame porque ha solicitado un nuevo contrato y ste no se activa,
debemos comprobar siempre el estado de la facturacin, ya que normalmente el motivo ser
que tiene una o ms facturas impagadas. Llegados a esa situacin, el reintento de cobro se
gestiona como cualquier otro, siguiendo las instrucciones de este manual. Despus pediremos
al cliente que nos contacte pasados unos das tras el pago para que podamos continuar con la
activacin del nuevo contrato.
Aunque es posible que los contratos solicitados se activen automticamente una vez los pagos
estn al da, normalmente no ser as, por lo que una vez los pagos estn al da pasaremos un
caso a ES.Support.2nd, con el asunto [Contrato no activado]Deuda ya abonada, explicando lo
sucedido para que se pueda retomar el proceso de activacin.

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Devoluciones
Cancelacin de una factura completa
Cuando por algn motivo necesitemos cancelar una factura, en primer lugar necesitaremos
tener un caso abierto, en el que dejaremos anotado lo que hacemos y por qu, como siempre.
Despus, debemos dirigirnos a la lista de facturas, seleccionamos la factura que queramos
cancelar y pulsamos el botn Cancel Invoice:

Nos pedir confirmacin de la cancelacin:

Tras pulsar OK se abrir una nueva ventana en la que seleccionaremos la opcin keine Angabe
(Storno durch SSE) - not stated (cancellation by SSE), ya que las otras dos hacen referencia a
Fraude:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Una vez seleccionada esa opcin, pulsaremos el botn Finish.


Podremos comprobar que hemos llevado a cabo el proceso porque figurar en
HistoryActionLog:

La ltima columna, ToolContext nos indica el n de caso en el que se ha hecho la gestin, por
lo que cuando necesitemos ms informacin acerca de por qu se ha cancelado una factura,
podremos utilizar este dato para localizar el caso y consultar las notas.
Adems, podemos obtener los detalles de la cancelacin si hacemos doble clic sobre el
elemento en HistoryActionLog:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Podemos ver el nmero de factura y los importes. Cuando la cancelacin de la factura est
recin realizada el importe ser 0, y cuando se haya ejecutado ser cuando estos valores
aparezcan correctos.
En los das siguientes se emitir una factura de devolucin, con el mismo importe que la factura
cancelada pero en negativo, con lo que el cliente recibir el reembolso.
En caso de que la factura original estuviese impagada el cliente no recibir el reembolso, sino
que el importe a reembolsar se descontar automticamente del importe que debe, con lo que
si lo nico que deba era la factura original, no tendr que pagar nada, ni ser necesario hacer
ningn cargo o abono al cliente.

Cancelacin de parte de una factura


En ocasiones necesitaremos cancelar solamente parte de una factura. Para ello, como siempre,
necesitaremos tener un caso abierto en SSE. Las instrucciones que vamos a ver son para
cancelar un concepto o parte de un concepto de una factura. En caso de necesitar hacer
cancelaciones sobre ms de un concepto, ya sean totales o parciales, simplemente debemos
repetir la operacin para cada uno de los conceptos.
Para comenzar, vamos al detalle de la factura, seleccionamos el concepto sobre el que
queremos hacer la cancelacin, y pulsamos el botn Custom cancel:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Se abrir una ventana como sta, en la que debemos seleccionar de nuevo el concepto a
cancelar en la parte superior, en caso de que no est ya marcado por defecto, y seleccionar en
la parte inferior keine Angabe (Storno durch SSE) - not stated (cancellation by SSE):

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

En ocasiones cabe la posibilidad de que no tengamos claro qu concepto seleccionar en la parte


superior, cuando el concepto no est seleccionado por defecto y haya varios conceptos con la
misma descripcin. En ese caso debemos basarnos en el contenido de la columna Additional
Info, que contendr la misma informacin que podemos ver al consultar el detalle del
concepto en la factura. De este modo, si consultando el detalle del concepto, buscaremos en
esta pantalla el concepto que contenga en Additional Info la informacin que buscamos.
En la siguiente pantalla se nos solicita que introduzcamos el importe que queremos devolver
sobre ese concepto:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

El importe debe introducirse con impuestos (IVA, IGIC) incluidos, y en caso de contener
decimales utilizaremos el punto como separador (de lo contrario el sistema no tendr en
cuenta los decimales).
Lgicamente el importe a devolver no puede ser superior al importe que tiene el concepto en la
factura. No supone un problema, en cambio, que el importe sea superior al importe total de la
factura, siempre que no sea superior al del concepto (tengamos en cuenta que el importe total
de la factura puede ser inferior al del concepto, si la factura incluye tambin un abono).
No escribiremos nada en el campo Comment, dado que lo que escribisemos ah saldra en la
factura de devolucin que se emitir despus para el cliente. Una vez hayamos introducido la
cantidad al devolver, pulsaremos el botn Finish.
La operacin figurar as en HistoryActionLog:

Haciendo doble clic podremos ver ms detalles sobre esta cancelacin:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Invoice position es el nmero del concepto de la factura sobre el que se ha hecho la


cancelacin, Invoice ID nos indica la factura en la que est ese concepto, y abajo podremos ver
el importe cancelado.

Cancelacin de un concepto sobre el que existe un descuento


Cuando cancelamos un concepto sobre el que hay un descuento en la misma factura, debemos
tener en cuenta que el descuento se aplicar sobre la cantidad que nosotros seleccionemos
para devolver. Tomemos como ejemplo esta factura:

En ella se factura un dominio .biz (concepto 3) con un coste de 5,79 euros. Por otro lado, vemos
que el concepto 4 es un descuento de 2,90 euros. Al seleccionarlo, en Additional Information,
en la parte inferior, vemos que se trata de un Descuento en concepto 3. Resumiendo, que en
esta factura el cliente paga por un dominio 5,79 - 2,90 euros de descuento=2,89 euros en total.
Si tenemos que devolver al cliente el importe del dominio debemos tener en cuenta el
descuento, ya que ste se va a aplicar tambin a la cantidad que tratemos de devolver. Es decir,
que si queremos devolverle el dinero del dominio no debemos hacer una cancelacin parcial de
2,89 euros sobre el coste del dominio (concepto 3), ya que la devolucin se generara as:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Como se puede ver, la cancelacin se ha generado por el importe que nosotros hemos indicado,
2,89 euros, pero a este importe se le ha aplicado el descuento que exista sobre este concepto.
Como consecuencia, el cliente solamente ha recibido 1,44 euros. Por lo tanto, en estos casos, la
devolucin ha de hacerse siempre por el importe total original (en este caso, 5,79) y el sistema
ya se encarga de aplicar el descuento proporcionalmente sobre la cantidad que nosotros
devolvamos.
OJO: Esto solamente es aplicable a productos que tienen un descuento en la misma factura.

Devolucin de un importe de una factura sobre la que ya existe una devolucin


Cuando se hace un reembolso a un cliente se emite una factura de reembolso que hace
referencia a la factura original. Una vez que existe esa factura de reembolso, no pueden
generarse ms facturas de reembolso que hagan referencia a la factura original.
Esto no supone ningn problema cuando la factura de reembolso corresponde al importe
completo de la factura original, pero en ocasiones nos encontraremos con facturas para las que
ya se ha emitido un reembolso y queremos emitir otro.
Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Supongamos, por ejemplo, una factura que incluya las cuotas mensuales de un pack, as como
el coste de ciertos servicios adicionales. Si el pack se cancela antes de que finalice el perodo
facturado, se emitir automticamente un reembolso parcial de las cuotas del pack abonadas,
correspondiente al perodo que ha sido facturado y que el servicio no va a estar ya activo. De
esta forma, se emitira una factura de reembolso que anula a la original. SI despus el cliente
nos llama y por el motivo que sea necesitamos devolverle el importe de uno de los servicios
adicionales, no podremos, ya que no podemos hacer una cancelacin sobre esa factura porque
ya existe una. En ese caso hay dos escenarios posibles:
-

Que el sistema no nos permita hacer la cancelacin, mostrndonos un mensaje como


ste:

En ese caso, en el mismo momento somos conscientes de que no se puede tramitar, y


podremos revisar el historial de casos y facturas para comprobar cul puede ser el
motivo.
-

Que el sistema nos permita hacer la cancelacin, pero que sta falle unos minutos u
horas ms tarde por no ser posible generar la devolucin. Este caso es ms complicado,
ya que en el momento no nos daremos cuenta de que la cancelacin no se puede hacer,
con lo que descubriremos que no se ha podido realizar cuando el cliente proteste ms
adelante porque no ha recibido el reembolso que le dijimos que haramos.

Por este motivo debemos controlar siempre esta cuestin, para evitar hacer cancelaciones de
facturas que luego puedan fallar y por lo tanto suponer un problema con un cliente.
Cuando tengamos que hacer una devolucin sobre una factura, y hayamos comprobado que
hay una devolucin ya en marcha de un importe inferior al que necesitamos que el cliente
reciba, el procedimiento vara en funcin del departamento en el que estemos trabajando:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Si estamos trabajando desde un workpool que no sea ES.VKS.2nd


Pasaremos un caso a ES.VKS.2nd, indicando el reembolso que necesitamos hacer y por qu, y
desde este departamento se ocuparn de gestionarlo.

Si estamos trabajando desde ES.VKS.2nd


Una vez comprobado que procede realizar el reembolso, pasaremos un caso a Buha.Spanien
con una nota como la siguiente:

Hello,
We need to order a partial refund for invoice <insertar el n de factura sobre la que necesitamos
hacer el reembolso>, but we cant because there is already a partial refund for that invoice.
Could you please issue a credit of <insertar cantidad a devolver> euros under contract <insertar
el n de contrato sobre el que se va a hacer la devolucin>?
Thanks
<nombre>

Ellos nos devolvern el caso cuando est hecho, y nosotros podremos confirmar que se ha
hecho comprobando que el movimiento aparece en RMCA.

Anulacin sobre una deuda gestionada por Infoscore


Cuando un contrato est en Infoscore el sistema no nos permitir gestionar ninguna devolucin
sobre las facturas de ese contrato. SI necesitamos hacer una devolucin necesitaremos primero
que desaparezca la etiqueta de Infoscore de SSE. Para esto, despus de dejar la nota explicando
lo que vamos a hacer y por qu, pasaremos un caso a Buha.Spanien comentndoles la gestin
que queremos hacer, y pidindoles que quiten la marca de INKASSO para que podamos hacerla.
Para esto tenemos una plantilla de nota en SSE, llamada Inkasso flag:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

El contenido de la nota es el siguiente:

Hello,
We need to adjust debt for contract <n de contrato sobre el que queremos hacer la
devolucin>, but we can't due to INKASSO flag. Could you please remove the INKASSO flag, so
we can order the invoice cancellation?
Thanks

Ms adelante, ellos nos devolvern el caso tras quitar la marca de INKASSO. Entonces haremos
la cancelacin que corresponda desde SSE, siguiendo los pasos habituales, y dejaremos el caso
saltado (reproduce) hasta que la devolucin salga en RMCA (OJO, no es suficiente con que
salga la cancelacin aprobada, o la factura emitindose). Una vez que aparezca, devolveremos
el caso a Buha.Spanien para que ellos puedan ponerle de nuevo la marca de INKASSO. Para ello
podemos utilizar una nota como esta:

Hello,
Credits have been processed. Could you please set INKASO flag back for contract <n de
contrato sobre el que estamos haciendo la gestin>?
Thanks

En caso de que tras generarse el reembolso la facturacin haya quedado ya a 0, no ser


necesario devoler el caso a Buha.Spanien para que pongan la marca de INKASSO, ya que el
cliente ya no tiene deuda, y por tanto no debe estar en Infoscore.

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Reembolsos automticos generados por el sistema


Existen dos casos en los que el cliente puede recibir automticamente un reembolso de un
importe que ha abonado anteriormente:
-

Reembolso por baja de contrato


Reembolso por facturacin automtica que no procede

En cualquiera de los dos casos, nosotros podremos ver si se est generando una devolucin
automtica desde SSE, sin esperar a que se emita la factura. Para ello, vamos a la pestaa
Contracts y seleccionamos el contrato:

A continuacin, hacemos clic en el botn Current Balance:

En la nueva ventana que se abrir, podemos ver la devolucin que se va a generar, y el importe
de la misma:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Podremos ver ms detalles sobre esta devolucin haciendo clic sobre ella, ya que se mostrar
ms informacin en la parte inferior.
A continuacin veremos en qu casos se generan estos reembolsos automticos.

Reembolso por baja de contrato


Cuando un contrato es cancelado, cabe la posibilidad de que el perodo facturado se extienda
ms all de la fecha de baja. Por ejemplo, un contrato que se facture anualmente, pero se
cancele a los 6 meses.
En ese caso, una vez que la cancelacin se ha ejecutado se emitir automticamente un
reembolso del importe correspondiente al perodo que ha sido facturado pero que el contrato
no va a estar ya activo. De ese modo, el cliente solamente pagar por el tiempo que ha tenido
activo el contrato.
Es importante destacar que esto solamente es as para las cuotas mensuales de los contratos,
ya que los dominios y servicios adicionales no tienen reembolso.
Por otro lado, debemos tener en cuenta que el sistema no emite estos reembolsos si el
contrato est en Infoscore, por lo que en esos casos tendramos que hacerlo nosotros
manualmente.

Reembolso por facturacin automtica que no procede


En ocasiones la baja de un contrato est muy cercana a la fecha en que se va a emitir la nueva
factura. Esto suele ser detectado por el sistema, de forma que no se llega a emitir la nueva
factura, pero hay algunos casos en los que s se podra llegar a emitir automticamente.
Pongamos como ejemplo un cliente que contrata el Editor Web Plus el da 2 de febrero. Al
tramitar la baja desde contrato.1and1.es, sta se hace para el final del perodo contratado, esto
es, 3 meses despus (esto es en este caso, ya que el Editor Web Plus se factura
trimestralmente), el 1 de mayo:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Aunque el servicio se cancele el 1 de mayo, existe la posibilidad de que la factura


correspondiente al siguiente ciclo de facturacin se emita automticamente a partir del 2 de
mayo:

En ese caso, el sistema emitir automticamente un reembolso para el cliente, por lo que no
sera necesario hacer manualmente ninguna devolucin. Para comprobar que el sistema est
emitiendo realmente esa devolucin, seguiremos las instrucciones indicadas anteriormente.

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Facturacin de dominios

Transferencia interna de dominios


Como sabis, los clientes pueden realizar transferencias de dominio de unos contratos a otros,
dentro de 1&1. En estos casos, dependiendo de una serie de factores, puede ser que el dominio
se cobre en el pack de destino o puede que no. En caso de que el dominio vaya a estar incluido
en el contrato de destino no se cobrar en ningn caso, claro, aunque debemos recordar que
no todos los tipos de dominios pueden ser incluidos, y que los tipos de dominios incluidos
varan de unos contratos a otros.
Si el dominio va a ser adicional en el contrato de destino, como norma general, si los contratos
de origen y destino se encuentran dentro del mismo ID de cliente, estn activos y el dominio es
un dominio adicional en el Pack de origen, no se iniciar el ciclo de facturacin por esta gestin,
sino que continuar su curso, el mismo que en el pack de origen.
Hay una excepcin a esto, y se trata de la transferencia a un nuevo contrato (es decir, que la
transferencia se solicite durante la contratacin del pack de destino).
En muchos casos, hay clientes que solicitan varios dominios dentro de un Pack Dominio cuando
lo que realmente quieren son diferentes Packs Dominio. En estos casos, si el cliente solicita la
transferencia de uno de sus dominios desde 1and1.es, creando un nuevo Pack Dominio, el
dominio es facturado, comenzando el nuevo ciclo de facturacin en la fecha en que esta
transferencia se completa. En el proceso de contratacin ya se indica al cliente el coste que va a
tener el dominio.
Otro caso especial son los dominios .EU, ya que al hacer una transferencia interna de dominios
.EU s comienza de nuevo el ciclo de facturacin, debido a que EURid lo interpreta como un
cambio de titularidad, aunque sea la misma persona, y por tanto se factura el mismo coste que
si se transfiriese a otra persona (el coste anual del dominio).
Por otro lado, si el cliente transfiere un dominio que tiene como incluido a un contrato en el
que ya no va a estar como incluido, ese dominio s se va a facturar, porque no se ha cobrado en
el pack de origen, ya que estaba incluido.
Existe un caso ms, que encontraremos raras veces, que es la transferencia de dominios cuyo
contrato de origen se encuentra cancelado, estando todava activos los dominios que estn
dentro. En ese caso, la transferencia al contrato de destino se cobrar.

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

La forma ms sencilla de saber si un dominio se va a cobrar o no tras una transferencia a otro


contrato de 1&1 es consultando el siguiente diagrama de flujo:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Domcollect
En ocasiones cuando un cliente cancela un dominio ste no se elimina directamente, sino que
pasa a un contrato de USA con estos datos (como veis es fcilmente reconocible):

Se trata de una cuestin interna, con lo que no informaremos de esto al cliente. Simplemente
le informaremos de que el dominio est cancelado. Para saber ms sobre la cancelacin,
debemos recurrir a los cauces habituales (consultar en SSE, etc.)
En caso de que el cliente quiera recuperar ese dominio, debemos tener en cuenta que el
dominio solamente puede recuperarse bajo el mismo ID de cliente en el que se ha cancelado.
No tiene que ser el mismo contrato, pero s el mismo ID de cliente. Tampoco sirve un nuevo ID
de cliente que tenga los mismos datos. Por lo tanto, antes de continuar debemos comprobar en
qu contrato se ha cancelado el dominio, para ver si es posible recuperarlo para el cliente que
lo solicita, o no.
Una vez que lo hayamos comprobado, seguiremos estos pasos:
1. Si el cliente est llamando por telfono, pasamos al punto 2. Si el cliente nos est
solicitando la recuperacin por correo electrnico, le pediremos que contacte con
nosotros telefnicamente para iniciar el proceso de recuperacin del dominio.
2. Cuando el cliente est llamando para iniciar la recuperacin, le pediremos que nos
indique el contrato en el que desea recuperar el dominio, en caso de que tenga ms de
uno. El contrato ha de estar activo y no tener programada la cancelacin:
a. Si el contrato tiene programada la cancelacin, tendr que anularla y despus
gestionar la recuperacin del dominio en el contrato
b. Si no tiene ningn contrato activo, deber tramitar el alta de un nuevo contrato
bajo su mismo ID de cliente en el que recuperar el dominio, y una vez activado
contactar con nosotros para solicitar la recuperacin.
3. Indicamos al cliente que el ciclo de facturacin del dominio se iniciar al recuperarlo y le
pedimos que nos autorice a ello (salvo que el dominio vaya a estar ahora como incluido

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

en el contrato, ya que en ese caso no se facturar, sino que ocupar el slot


correspondiente) y verificamos la contrasea del acceso al Panel de Control.
4. Buscamos el dominio en Hotline y copiamos el AuthCode del apartado Domains:

5. Accedemos al Panel de Control del contrato en el que el cliente ha solicitado la


recuperacin, y solicitamos la transferencia del dominio, utilizando para ello el auth
code que hemos obtenido en el paso anterior.
6. Pasamos un caso a ES.Support.2nd, solicitando que confirmen la transferencia. Podis
utilizar la siguiente plantilla:
Asunto del caso: [domcollect] <nombre del dominio>
Nota:
Cliente: <ID de cliente>
Contrato: <ID de contrato en que se ha pedido la transferencia> Techauftrag-ID: <Tech
ID del contrato en que se ha pedido la transferencia>
Necesitamos reactivar el dominio <nombre del dominio> bajo el contrato <ID de contrato
en que se ha pedido la transferencia> (El dominio actualmente se encuentra en un
contrato DomCollect).

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Hemos iniciado la transferencia, confirmado la contrasea del ID de cliente de destino


del dominio y el cliente es consciente de que el ciclo de facturacin del dominio ser
reiniciado una vez recuperado.
Podis confirmar la transferencia interna del dominio <nombre del dominio>?
Gracias,
<nombre>
En la nota debemos sustitur todos los textos que se encuentran en color rojo, entre los
smbolos < y >, por los datos que proceda en cada caso.
En lo que respecta a la facturacin, no se cobrar un importe por recuperar el dominio,
pero s comenzar la facturacin del mismo con normalidad, como si el cliente estuviese
contratando un dominio nuevo, excepto en el caso de que el cliente disponga de slots
disponibles para ese tipo de dominio.
ES.Support.2nd devolver el caso tras confirmar la transferencia, y unas horas despus
el dominio estar completamente activado en el contrato en el que se ha solicitado.
En caso de que algn cliente nos responda al correo enviado en el punto 1 diciendo que no
quiere llamar para recuperar el dominio, consultad el caso con ES.Support.2nd.

Consultar el contrato en que se encontraba un dominio cancelado


Para obtener esta informacin debemos acceder a Research Tool. Esta herramienta es
accesible fcilmente desde Hotline, desde la pantalla que se muestra cuando una bsqueda no
da ningn resultado, mediante el enlace Use the research tool:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Una vez en la herramienta, que se abrir en una nueva ventana, debemos escribir el dominio
para el que queremos consultar la informacin en el cuadro de texto de la parte superior
izquierda, y pulsar el botn de bsqueda:

Al hacerlo, se mostrar un resultado similar a ste:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Cada una de las entradas (dos, en este caso) corresponde a un contrato en el que el dominio ha
estado. Para poder obtener ms informacin debemos marcar todas las casillas (que podran
ser ms de dos, dependiendo del nmero de contratos en los que haya estado el dominio) y
pulsar History:

Eso nos llevar a esta pantalla, donde podemos ver una lista de los estados por los que ha
pasado el dominio (con la fecha de cada estado), y el contrato en el que estaba en cada estado,
identificado por el Tech-ID (techauftrag ID):

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Para poder saber a qu cliente corresponde el Tech-ID, podemos ir a Overview en la parte


superior:

Veremos un cuadro de texto que nos permite buscar por Tech-ID:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Tras escribir el Tech-ID del que queremos conocer los datos, pulsamos Enter y llegaremos a esta
pantalla de resultados:

En la primera columna, ext_kdnr, veremos el ID de cliente, mientras que en la quinta columna,


ext_vertragnr, vemos el n de contrato. Con estos datos podremos localizar cmodamente el
contrato en SSE (y en Hotline en caso de que no est cancelado).

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Dominios cancelados y posibilidad de recuperacin


A continuacin veremos lo que sucede con cada tipo de dominio cuando se cancela o no se
renueva, as como las posibilidades y plazos que existen en caso de que el cliente quiera
recuperar el dominio cancelado

Dominios ICANN: Redencin


Aunque muchas veces cuando se cancela un dominio ICANN (.COM, .NET, .ORG), el dominio
pasa a Domcollect, como hemos visto, en otras ocasiones pasar a estado de redencin.
El perodo de redencin es de 30 das desde la fecha de cancelacin o expiracin del dominio.
Durante ese perodo, el dominio sigue a nombre del titular, pero no est activo, es decir, no
funciona, y solamente puede ser recuperado por el titular a travs del mismo agente
registrador con el que lo tena. No es posible transferir el dominio a otro registrador ni realizar
ningn otro trmite sobre el dominio. Si transcurren los 30 das del perodo de redencin sin
que el dominio sea recuperado, comienza el perodo de borrado, que son alrededor de 5 das
en los que ya no se puede hacer nada para recuperar el dominio. Una vez finalizado el borrado
el dominio quedar libre y podr ser registrado por cualquier persona.
La recuperacin de un dominio del perodo de redencin supone un coste superior a la
renovacin del dominio (40 en el caso de 1&1) debido a que a 1&1 le supone tambin un
coste superior reactivar el dominio en ese estado. Si un cliente nos sugiere la posibilidad de
esperar a que el dominio caduque para despus volver a registrarlo de nuevo, debemos
indicarle claramente que no se lo recomendamos porque existe un alto riesgo de perder el
dominio, ya que cualquiera podra registrarlo antes que l.
Detectaremos que un dominio est en redencin al consultar el Whois del dominio, ya que
veremos algo como esto:

Domain Name: TINTORERIADUTU.COM


Registrar: 1 & 1 INTERNET AG
Whois Server: whois.schlund.info
Referral URL: http://REGISTRAR.1AND1.INFO
Name Server: NS63.1AND1.ES
Name Server: NS64.1AND1.ES
Status: redemptionPeriod
Updated Date: 22-jun-2012
Creation Date: 23-may-2010
Expiration Date: 23-may-2012

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

El estado redemptionPeriod nos indica que el dominio est en perodo de redencin.


Normalmente estar en redencin desde la fecha que sale en Updated date, pero como cabra
la posibilidad de que se hubiese hecho algn otro cambio en el dominio que haya actualizado
ese dato, no nos fiaremos de l para calcular los 30 das, sino que nos basaremos en la fecha en
que el dominio fue cancelado en nuestros sistemas.
Para recuperar el dominio de este estado en 1&1 han de seguirse estas instrucciones.

Dominios .EU: Cuarentena


Cuando un dominio .EU es cancelado entra en un estado llamado cuarentena, que es muy
similar a la redencin de los dominios ICANN.
La duracin del perodo de cuarentena es de 40 das, como su nombre indica, y durante este
perodo el dominio no funciona, pero s puede ser transferido a otro registrador para que ste
lo reactive. 1&1 no ofrece la posibilidad de transferir un dominio en cuarentena desde otro
registrador para renovarlo, pero los clientes s pueden transferir a otros registradores dominios
.EU que estn en cuarentena en 1&1. En caso de no recuperar el dominio del perodo de
cuarentena durante los 40 das, comienza el perodo de borrado, que son alrededor de 5 das
en los que ya no se puede hacer nada para recuperar el dominio. Una vez finalizado el borrado
el dominio quedar libre y podr ser registrado por cualquier persona.
La recuperacin de un dominio del perodo de redencin supone un coste superior a la
renovacin del dominio (40 en el caso de 1&1) debido a que a 1&1 le supone tambin un
coste superior reactivar el dominio en ese estado. Si un cliente nos sugiere la posibilidad de
esperar a que el dominio caduque para despus volver a registrarlo de nuevo, debemos
indicarle claramente que no se lo recomendamos porque existe un alto riesgo de perder el
dominio, ya que cualquiera podra registrarlo antes que l.
Reconoceremos un dominio en este estado consultando el Whois desde EURid:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Para recuperar el dominio de este estado han de seguirse estas instrucciones.

Dominios .MX: perodo de suspensin


Cuando un dominio MX se cancela o no se renueva comienza lo que se llama perodo de
suspensin, que es tambin muy similar a la redencin de los dominios ICANN.
Generalmente el perodo de suspensin son 30 das, pero es un plazo que puede variar en
funcin de las polticas de los diferentes registradores. Durante estos das el dominio no
funciona, pero tampoco est disponible para su registro, y solamente puede ser recuperado por
el propietario del dominio, y solamente con el registrador con el que el dominio ha caducado o
ha sido cancelado. Esta recuperacin conlleva un sobrecoste, que vara en funcin de cada
compaa.
Pasado el perodo de redencin, comienza el perodo de borrado, que son alrededor de 5 das.
A continuacin el dominio desaparecer, con lo que estar disponible para su registro por parte
de cualquier persona interesada.
Podremos ver que el dominio est en este estado consultando el Whois del dominio.
Para recuperar el dominio de este estado han de seguirse estas instrucciones.

Dominios .ES: Desactivado temporal


En el caso de los dominios .ES desde 1&1 no es posible realizar una cancelacin inmediata, sino
que desde que el cliente lo cancela, el dominio estar registrado hasta la fecha de caducidad.
Una vez alcanza esa fecha, el dominio entra en un estado llamado Deasctivado temporal, que
dura 10 das. Durante estos 10 das el dominio no puede ser transferido a 1&1, ya que 1&1 no
lo renovara (aunque otros registradores s gestionan transferencias durante este perodo). Si el
cliente ya tiene el dominio con 1&1 y desea reactivarlo porque se ha arrepentido de cancelarlo,
debis contactar con ES.Support.2nd a la mayor brevedad para ver si es posible realizar la
gestin.
La reactivacin, cuando es posible realizarla, no supone ningn sobrecoste para el cliente, sino
que simplemente se inicia el ciclo de facturacin del dominio, al coste normal.
Si en esos 10 das no se reactiva el dominio, ste desaparece, quedando libre para su registro
por parte de cualquier persona.
Podremos ver que un dominio est en este estado consultando el Whois desde RED.ES:
Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Los 10 das comienzan a contar desde la fecha de caducidad del dominio, que se puede ver
tambin en el whois.

Proceso de recuperacin de un dominio en estado de redencin, cuarentena o


suspensin
Si uno de nuestros clientes quiere recuperar el dominio del perodo de redencin, cuarentena o
suspensin debe enviar el formulario de redencin, que se puede descargar del siguiente
enlace:
http://faq.1and1.es/formularios/3.html
En ese formulario, el cliente autoriza a 1&1 a facturarle la tarifa de recuperacin (actualmente
el coste asciende a 40). Si algn cliente lo pregunta, este coste viene dado porque a 1&1 le
supone tambin un coste adicional el hecho de recuperar el dominio de este perodo. Es decir,
no se trata solamente de abonar el coste de la renovacin del dominio.
El formulario de redencin debe recibirse siempre cumplimentado por el titular de la cuenta en
la que se va a recuperar el dominio (la cuenta de destino, que no ha de ser necesariamente la
misma en la que ha caducado), ya que es el titular de esa cuenta quien va a pagar la redencin.
En caso de que el titular del contrato de destino no sea el mismo que el titular del dominio,
deber remitir el formulario acompaado de una autorizacin fechada, firmada por el titular
del dominio, en la que ste autorice al titular de la cuenta de destino a recuperar el dominio en
dicha cuenta. Adems, debe incluirse una copia del NIF/CIF del titular del dominio.
Una vez que tenemos dicho formulario, comprobaremos lo siguiente:
-

Que el nmero de contrato que se proporcione en el formulario sea vlido y est activo
(y que no haya solicitado la cancelacin de ese contrato)

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Que la contrasea y los cuatro ltimos dgitos de la tarjeta de crdito sean correctos
Que el formulario llegue firmado/sellado
Que los datos sean los del titular de la cuenta de destino
Que si el titular de la cuenta de origen es distinto, nos enva tambin la autorizacin
antes detallada.
Que todos los datos sean correctos

Una vez que hemos verificado dichos requisitos, si se cumplen tenemos que crear un caso en
SSE, en la ficha del cliente de destino, solicitando que se recupere el dominio. Tambin hay que
indicar en qu contrato queremos que se incluya el dominio. La nota se pasa a
WWS.Transfer.Redemption, y debe ser algo de este tipo:

Hello:
This customer sent us the redemption form for domain <dominio a recuperar>.
Please, could you recover the domain and put it in contract <contrato en el que se va a
recuperar el dominio>?
Thank you.

Tambin responderemos al cliente que procedemos a iniciar las gestiones. No le diremos que se
va a recuperar el dominio, ni que en unos das lo tendr, ya que puede ser que no lleguemos a
tiempo y el cliente pierda el dominio, depende del plazo de que dispongamos, pero no
podemos arriesgarnos.
Pasados unos das, si ha sido posible la recuperacin el dominio estar en el contrato indicado.
Nos devolvern el caso y nosotros infomaremos al cliente.

Dominios incluidos
Para comprobar los dominios incluidos que hay en un contrato solamente tenemos que ir al
apartado Main -> Domains de Hotline y consultar la lista de dominios:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Aquellos que tienen el texto (On) a la derecha del dominio son dominios adicionales, mientras
que los que no lo tienen son incluidos. Debemos tener en cuenta que los dominios externos
aparecern tambin como incluidos, ya que es cierto que no suponen un coste adicional para el
cliente, pero no entran en el cmputo de los dominios incluidos que cada contrato permite
tener. Reconoceremos los dominios externos porque tienen el grupo de iconos
. Ojo,
porque si el grupo de iconos es
es un dominio externo en transferencia, y por lo tanto s
cuenta como dominio incluido si no tiene el texto (On) a continuacin.
Para obtener ms informacin sobre los dominios incluidos podemos ir al apartado de Hotline
Billing -> Domains.
La primera seccin es Domaininfo, que tendr un aspecto similar a ste:

Es importante que sepamos interpretar la informacin que encontramos en este apartado:


-

Allowed no. of indomains: Nos indica el nmero de dominios incluidos que puede haber
en un contrato. Este dato es fijo y viene definido por el contrato que el cliente tenga.
Por ejemplo, un Dual Ilimitado de Mayo de 2012 tiene 3 dominios incluidos.

Existing indomains: Nos indica el nmero de dominios incluidos que se encuentran


actualmente en el contrato. Debemos ser cuidadosos porque en este cmputo se
incluyen los dominios externos, as que incluso podra darse el caso de que en este
campo veamos una cantidad superior al mximo de dominios que el cliente puede tener
en base a su tarifa.

Type of domain order slot: Si bien en la mayor parte de los casos este apartado no nos
facilitar ninguna informacin ltil, como en la captura, en ciertos contratos podremos
ver aqu los tipos de dominio que pueden ser incluidos en el contrato en que nos
encontramos. Por ejemplo, en un Pack Business, de 2008, veremos lo siguiente:

Number free: Son lo que llamamos internamente slots, es decir, el nmero de dominios
incluidos que el cliente puede solicitar dentro de su contrato, siempre dentro de las
extensiones que el contrato permita, ya que no todos los contratos ofrecen las mismas
extensiones para dominios incluidos. Si un contrato permite solicitar dos dominios

Por Jos Vizcano

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incluidos en un momento determinado, internamente decimos que tiene dos slots


libres. En la captura se indica un guin, lo que significa que no tiene ningn slot
disponible, los ha gastado todos.
-

Number used: El nmero de slots que el cliente ha utilizado ya en su contrato. La suma


de este dato y de los slots libres siempre ha de dar como resultado la cantidad que
figura en Allowed no. of indomains.

La siguiente seccin es On/In-state change:

En este apartado veremos los dominios que se encuentran en el contrato, y podremos saber si
estn incluidos o no en base a lo que veamos en la columna Actions.
-

In/On-Change en azul: Dominio incluido


On/In-Change en azul: Dominio adicional
In/On-Change en gris: Dominio externo, o recurso tcnico temporal

La siguiente seccin que nos interesa es Deleted domains, que nos indica aquellos dominios
que estaban en el pack y han sido eliminados:

Como se ve en la imagen, en la ltima columna vemos, para cada dominio, si estaba como
incluido o como adicional (In u On).
En caso de que no se haya eliminado ningn dominio, este apartado tendr este aspecto:

Por Jos Vizcano

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Cambio de dominio incluido

Paso 1 de la gestin, a realizar desde cualquier workpool


En ocasiones los clientes quieren cambiar el dominio que tienen incluido en su pack por otro
diferente. Normalmente esto no se puede hacer de forma inmediata ya que, como sabis, los
dominios suponen un coste para 1&1, aunque con determinados packs se le ofrezcan
gratuitamente al cliente. Por tanto, si un cliente quiere cambiar el dominio incluido, el proceso
es el siguiente.
1. Comprobamos la fecha en que se aadi al pack el dominio que est ahora incluido
2. Indicamos al cliente que debe cancelar el dominio incluido de que dispone para
antes de esa fecha en el ao actual (o en el ao siguiente, en caso de que dicha
fecha ya haya pasado en el ao actual). Ejemplos:
a. Si el dominio se aadi al pack el 01/06/2011 y el cliente nos contacta el
01/03/2012, debe cancelarlo para antes del 01/06/2012.
b. Si el dominio se aadi al pack el 01/06/2011 y el cliente nos contacta el
01/09/2012, debe cancelarlo para antes del 01/06/2013.
Recordemos que lo que importa es la fecha de efectos de la baja que el cliente
defina al tramitarla, y no la fecha en la que solicita la baja.
3. Le facilitamos el n de caso al cliente, explicndole que una vez se alcance la fecha
en que el dominio haba sido aadido originalmente al pack deber escribir a
facturacin@1and1.es indicando ese nmero de caso para que habilitemos la
posibilidad de contratar un dominio incluido en el lugar del eliminado. Ojo, debe
contactarnos una vez se alcance la fecha en que el dominio se haba aadido al pack
(el 01/06/2012 o 01/06/2013, en los ejemplos anteriores) independientemente de
que el dominio se haya cancelado para una fecha muy anterior.
4. En la nota del caso que hemos facilitado al cliente debemos anotar:
a. Lo que hemos hablado con el cliente
b. El dominio que va a eliminar

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

c. La fecha antes de la cual le hemos indicado que debe eliminar el dominio,


que es la misma despus de la cual debe contactar con nosotros de nuevo
indicando el n de caso
Cuando el cliente escriba a facturacin pasada esa fecha, pasaremos el caso a ES.VKS.2nd.
Veamos un ejemplo:
Un cliente llama el da 1 de marzo de 2013 porque quiere cambiar el dominio incluido en su
contrato xxxxxxx.com. Vemos que el dominio ha sido aadido al contrato el 15 de septiembre
de 2012. Entonces, el cliente debe cancelar el dominio para una fecha anterior al 15 de
septiembre de 2013, y contactarnos una vez pasado el 15 de septiembre de 2013 con el
nmero de caso que le hayamos dado. La nota que dejaramos sera algo como esto:
El cliente quiere cambiar su dominio incluido xxxxxxx.com. Le hemos explicado que debe
cancelarlo para antes del 15 de septiembre de 2013, y llamarnos a partir de esa fecha indicando
este n de caso.
Cuando el cliente llame, la situacin ser la siguiente:
-

Si nos contacta despus del 15 de septiembre de 2013 y el dominio ha sido cancelado


para una fecha anterior al 15 de septiembre de 2013, pasamos el caso a ES.VKS.2nd.

Si nos contacta antes del 15 de septiembre de 2013, deber volver a contactarnos a


partir de esa fecha, aunque haya cancelado el dominio mucho antes.

Si cuando nos llame no ha cancelado el dominio, deber cancelarlo para antes del 15 de
septiembre de 2013. Si esa fecha ya ha pasado, debe cancelarlo para el 15 de
septiembre de 2014, y avisarnos a partir de esa fecha.

IMPORTANTE: Si el dominio que est ahora incluido no se ha llegado a registrar o transferir


con 1&1, no es necesario que el cliente espere un ao para poner otro incluido en su lugar, ya
que no nos ha supuesto un coste. En esos casos, pasaremos el caso directamente a ES.VKS.2nd.

Paso 2 de la gestin, solo para trabajadores de ES.VKS.2nd


Cuando tengamos un caso en el que dar un dominio incluido al cliente, despus de comprobar
que realmente le cumplen los requisitos indicados en el paso anterior y que el dominio ha
desaparecido ya del Panel de Control (ya que no es posible dar un nuevo dominio incluido sin
Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

que haya desaparecido el que haba) debemos acceder a Billing -> Domains en Hotline. Una vez
all, en la zona Domaininfo, hacemos clic en el botn Change:

Se desplegarn una serie de opciones en pantalla. Debemos seleccionar el nmero de slots que
deseamos que el cliente tenga en total en el desplegable # of wanted free orders:

Es importante tener en cuenta que el nmero que marcamos en el desplegable es el nmero de


slots que queremos que el cliente tenga en total, no los que le queremos dar a mayores en ese
momento.
Por ejemplo, si un cliente tiene un contrato que le permite tener 2 dominios incluidos, y tiene
actualmente un slot usado y uno libre, si queremos que el slot usado est disponible de nuevo
debemos marcar 2 en el desplegable # of wanted free orders, ya que queremos que tenga 2
slots: el slot que ya tiene disponible, ms el slot que queremos reciclar.
Tambin debemos tener en cuenta que no se pueden dar ms dominios gratuitos de los que
tena el Pack inicialmente. Es decir, que si un Pack Dual Basic, que tiene un dominio gratuito,
tiene ya un dominio como In, el sistema no nos dejar aadir un nuevo dominio gratuito.
Una vez seleccionado el n de slots que queremos dar al contrato, pulsamos Submit y
aparecer este mensaje confirmando que la operacin se ha realizado correctamente:

Pasados unos minutos (podran ser unas horas) cuando accedamos veremos ya que el cliente
tiene el slot disponible.
Por Jos Vizcano

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En caso de que el cliente tenga ya en su contrato como dominio adicional el dominio que quiere
como nuevo dominio incluido, el siguiente paso ser convertir ese dominio adicional en
incluido.

Convertir un dominio adicional (On) en incluido (In)


En ocasiones necesitaremos convertir un dominio adicional en dominio incluido. Por ejemplo, si
reciclamos un slot a un cliente y el nuevo dominio que quiere tener como incluido est ya en el
contrato como adicional, debemos seguir los pasos que vamos a ver a continuacin para
convertir ese dominio adicional en incluido.
Existen otros casos en los que podemos necesitar hacer esto, como por ejemplo un cliente que
tiene dominios adicionales en un pack de hosting y cambia a un pack superior, que le ofrece
ms dominios incluidos, y en el proceso de cambio escoge no convertir su dominio adicional en
incluido. Si ms adelante se lo piensa y quiere convertir su dominio adicional en incluido, lo
haremos tambin siguiendo las instrucciones que vamos a ver.
Debemos tener en cuenta que el hecho de convertir un dominio en incluido no tiene efectos
retroactivos en lo que respecta a la facturacin: es decir, que las facturas del dominio adicional
que pasa a ser incluido no las vamos a anular, ya que son correctas. Eso s, dese el momento en
que sea incluido ya no se facturar ese dominio. Como siempre, aunque sta es la pauta
general, si hay una buena razn para anular la factura, debe consultarse el caso con el
supervisor o coordinador.
Debemos tener en cuenta que nunca se pueden tener ms dominios incluidos de los que el
Pack soporta, por lo que si, por ejemplo, queremos aadir dominio incluido a un Pack Inicial, en
el que hay ya un dominio incluido y que permite nicamente un dominio incluido, el sistema no
permitir hacerlo.
Lo primero que debemos tener en cuenta es que para cambiar un dominio de On a In debe
existir un slot libre en el que configurar el dominio incluido. Por lo tanto, si no tenemos ningn
slot libre, no podremos hacer la gestin.
En caso de que tengamos slot, para hacer el cambio de On a In, debemos ir a Hotline, a Billing
> Domains, y pulsar el botn On-In Change situado a la derecha del dominio a cambiar:

Por Jos Vizcano

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A continuacin pulsaremos el botn Submit para confirmar:

A continuacin se nos mostrar un mensaje indicndonos que se ha dado la orden de


conversin:

Este mensaje no confirma que se haya cambiado el dominio de On a In, sino que se ha dado la
orden de cambio.
En unas horas el cambio estar realizado, aunque solamente cerraremos el caso y/o
informaremos al cliente (segn corresponda) cuando hayamos visto que el cambio se ha
completado.

Por Jos Vizcano

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Gestiones administrativas
Cambio de titularidad
El cambio de titularidad es un proceso de 1&1 Espaa por el cual se cambia el propietario de
una cuenta de cliente. Es importante destacar esto, ya que muchos clientes quieren ejecutar
este proceso sobre un contrato concreto que est bajo un ID de cliente en el que hay ms
contratos, lo que no es posible.
Independientemente de que el actual propietario y el nuevo propietario sean empresas,
particulares o autnomos, siempre se utiliza el mismo formulario para solicitar el cambio de
titularidad, que se puede descargar desde el siguiente enlace:
http://faq.1and1.es/formularios/3.html
En el enlace hay varios documentos disponibles, y el que los clientes deben descargar es el
primero, Cambio de titularidad de la cuenta. El segundo de ellos, llamado Cambio del
nombre de la empresa titular del contrato, no se utiliza en ningn caso.
Dado que de cara a la titularidad de la cuenta para nosotros es lo mismo un particular que un
autnomo, en el resto de este apartado del manual cuando nos refiramos a particular, ser
aplicable tambin a un autnomo.
El formulario de cambio de titularidad debe enviarse correctamente cumplimentado, y debe
recibirse firmado o sellado por ambas partes, segn si se trata de personas fsicas o empresas.
De todas formas muchas empresas no disponen de sello, por lo que aceptamos tambin la
firma para las empresas.
Aunque en el formulario se indica que deben rellenarse todos los campos antes de imprimir, no
hay ningn problema porque el formulario se cubra despus de imprimirlo, aunque en ese caso
es recomendable que se haga con letras maysculas para evitar errores de transcripcin.
En cualquier caso, el formulario debe recibirse acompaado de una copia del NIF del actual y
del nuevo propietario (CIF, en el caso de las empresas).
Los clientes tienen la posibilidad de enviar el formulario y la documentacin por fax al 902 023
296, o bien escanearlo y enviarlo a facturacion@1and1.es como archivo(s) adjunto(s) en
formato PDF o JPG.
Si el formulario no est correcto, o falta documentacin acompandolo, informaremos al
cliente de que no podemos atender su solicitud, indicndole el motivo. Es importante que
comprobemos todo lo que falta, para informarle de todo en el mismo correo. Por ejemplo, si no
Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

viene firmado por el actual titular y falta uno de los NIFs, se lo diremos todo en el primer
correo, ya que si primero le decimos que falta una firma y cuando lo reenva con la firma le
decimos que tambin falta un NIF, se enfadar, ya que deberamos habrselo indicado todo
junto.
Si el formulario es correcto, procederemos a tramitar el cambio.
Como decamos, el cambio de titularidad se ejecuta a nivel de cliente, por lo que afecta a todos
los contratos. En caso de que el cliente enve el formulario de cambio de titularidad y no
especifique todos los contratos de su ID de cliente, le escribiremos a la cuenta asociada para
pedirle que, en relacin a su solicitud de cambio de titularidad, nos confirme que es consciente
de que el cambio afectar a todos los contratos bajo ese ID de cliente. Cuando recibamos su
confirmacin podremos proceder a tramitar el cambio.

Tramitacin en SSE
Si ya hemos hecho todas las comprobaciones oportunas y estamos listos para ejecutar el
cambio de titularidad, para comenzar en primer lugar debemos tener un caso abierto, ya que
de lo contrario no podremos hacer la gestin.
Una vez abierto, lo primero que cambiaremos sern los datos de contacto. Para ello vamos a la
pestaa Customer Details de SSE, pulsamos en Customer actions y escogemos Modify
contact:

Por Jos Vizcano

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Se mostrar una ventana como la siguiente:

Escogeremos Edit Contact Details y pulsaremos Next.


En la siguiente ventana que se mostrar es posible que aparezca solamente un contacto, o que
aparezca ms de uno:

Si aparece solamente uno, como en la imagen, lo seleccionaremos y pulsaremos Next. En caso


de que aparezca ms de un contacto, seleccionaremos el primero de ellos, aunque despus
tendremos que repetir los siguientes pasos para cada uno de los otros contactos. Al pulsar
Next, llegaremos a una pantalla en la que modificar los datos de contacto:

Por Jos Vizcano

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Sustituiremos los datos por lo que correspondan al nuevo titular. Estos son datos de contacto,
por lo que los datos de la empresa, en caso de que el titular actual o el nuevo sean empresa, no
se modifican aqu, como tampoco se modifica el NIF/CIF. Una vez hayamos modificado todos
los datos de contacto, pulsaremos Apply Changes para guardar los cambios.
Como decamos, en caso de que en la pantalla anterior hubiesen aparecido varios contactos
listados, volveremos a Customer actions -> Modify contact y modificaremos los datos para el
siguiente contacto. Repetiremos para cada contacto hata que todos ellos hayan sido
modificados.
En caso de que estemos realizando un cambio de particular a empresa, o de empresa a
particular, debemos cambiar el tipo de cuenta desde Take an action -> Customer -> Change
Customer Type:

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Se abrir una nueva ventana en la que podremos escoger el nuevo tipo de cuenta:

Por Jos Vizcano

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Si estamos haciendo un cambio de empresa a particular escogeremos Personal Account,


mientras que si el cambio es de particular a empresa escogeremos Corporate Account. Una
vez escogida la opcin correcta pulsamos Finish.
Por otro lado, si estamos haciendo un cambio de particular a empresa o de empresa a empresa,
ser necesario definir el nuevo nombre de la empresa. Para ello vamos a Take an action ->
Customer -> Change Company Name:

Se abrir una nueva ventana en la que escribir el nombre de la empresa, que estar ya cubierto
en caso de que el titular original fuese ya una empresa:

Por Jos Vizcano

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Escribiremos el nombre que corresponda. Solamente utilizaremos el campo Company2 en


caso de que el nombre de la empresa del cliente sea demasiado largo y no quepa en Company
1. Del mismo modo utilizaremos Company 3 solo en caso de que el nombre siga sin caber
despus de haberse repartido entre Company 1 y Company 2. Una vez escrito el nombre de
la empresa, pulsamos Finish.
El ltimo paso es cambiar el NIF/CIF asociado a la cuenta de cliente. Para modidicarlo vamos a
la pestaa Customer Details de SSE, pulsamos en Customer actions y escogemos Change tax
data:

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

Se abrir una ventana como sta:

Escribiremos el nuevo CIF/NIF en el campo Sales Tax ID, sustituyendo al anterior, escogeremos
la fecha actual en Valid from, y en To, seleccionaremos una fecha muy lejana (al menos 30
aos en el futuro).
Despus pulsaremos OK.
Por ltimo si se trata de un cambio de titularidad de particular a empresa, o de empresa a
empresa, salvo que sea obvio pediremos al cliente que nos confirme el tipo de empresa, con un
correo de este tipo:

Por Jos Vizcano

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En relacin al cambio de titularidad solicitado por usted, le rogamos nos confirme el tipo de
organizacin para <nombre de la empresa>. Debe escogerse una de entre las opciones
siguientes:
Agrupacin de Inters Econmico
Asociacin
Asociacin Deportiva
Asociacin Gremial
Caja de Ahorros
Comunidad de Bienes
Comunidad de Propietarios
Congregacin o Institucin Religiosa
Consulado
Corporacin de Derecho Pblico
Embajada
Entidad Local
Federacin Deportiva
Fundacin
Mutua de Seguros
rgano de la Administracin Autonmica
rgano de la Administracin del Estado
Partido Poltico
Sindicato
Sociedad Agraria de Transformacin
Sociedad Annima
Sociedad Annima Deportiva
Sociedad Civil
Sociedad Colectiva
Sociedad Comanditaria
Sociedad Cooperativa
Sociedad Laboral Limitada
Sociedad Limitada
Sucursal en Espaa
Unin Temporal de Empresas
Sociedad Annima Laboral
Organismo Pblico Autonmico
Organismo Pblico Estatal
Organismo Pblico Local
Otras
Por Jos Vizcano

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Consejo Regulador de Denominacin de Origen


Organismo Gestor de Espacio Natural
Por favor, indquenos cul de las estas opciones desea que consignemos en sus datos de cliente
para <nombre de la empresa>.

Cuando el cliente nos notifique el tipo de empresa de que se trata (o si directamente se trataba
de algo tan obvio que no hemos preguntado al cliente) consultaremos el cdigo en esta lista:
* Cdigo: 39 Agrupacin de Inters Econmico
* Cdigo: 47 Asociacin
* Cdigo: 59 Asociacin Deportiva
* Cdigo: 68 Asociacin Gremial
* Cdigo: 124 Caja de Ahorros
* Cdigo: 150 Comunidad de Bienes
* Cdigo: 152 Comunidad de Propietarios
* Cdigo: 164 Congregacin o Institucin Religiosa
* Cdigo: 181 Consulado
* Cdigo: 197 Corporacin de Derecho Pblico
* Cdigo: 203 Embajada
* Cdigo: 229 Entidad Local
* Cdigo: 269 Federacin Deportiva
* Cdigo: 286 Fundacin
* Cdigo: 365 Mutua de Seguros
* Cdigo: 434 rgano de la Administracin Autonmica
* Cdigo: 436 rgano de la Administracin del Estado
* Cdigo: 439 Partido Poltico
* Cdigo: 476 Sindicato
* Cdigo: 510 Sociedad Agraria de Transformacin
* Cdigo: 524 Sociedad Annima
* Cdigo: 525 Sociedad Annima Deportiva
* Cdigo: 554 Sociedad Civil
* Cdigo: 560 Sociedad Colectiva
* Cdigo: 562 Sociedad Comanditaria
* Cdigo: 566 Sociedad Cooperativa
* Cdigo: 608 Sociedad Laboral Limitada
* Cdigo: 612 Sociedad Limitada
* Cdigo: 713 Sucursal en Espaa

Por Jos Vizcano

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07/06/2013 v9.5

* Cdigo: 717 Unin Temporal de Empresas


* Cdigo: 744 Sociedad Annima Laboral
* Cdigo: 745 Organismo Pblico Autonmico
* Cdigo: 746 Organismo Pblico Estatal
* Cdigo: 747 Organismo Pblico Local
* Cdigo: 877 Otras
* Cdigo: 878 Consejo Regulador de Denominacin de Origen
* Cdigo: 879 Organismo Gestor de Espacio Natural
Una vez dispongamos del cdigo al que corresponde, podremos comprobar que los datos sean
correctos en Hotline, en IServer -> Person:

En ESNIC_LEGAL_TYPE debe figurar el cdigo que corresponda al tipo de entidad de que se


trate. Si es un particular, aparecer en blanco. Por otro lado en ESNIC_IDENT aparece el NIF/CIF.
En caso de que alguno de los datos no coincida con los datos actuales, podemos solicitar el
cambio poniendo la siguiente nota en SSE:

Hello:
Could you please set <PARMETRO A MODIFICAR> for this customer as < VALOR>?
Thanks,
<NOMBRE>

Sustituiremos <PARMETRO A MODIFICAR> por ESNIC_LEGAL_TYPE o ESNIC_IDENT, y <VALOR>


por el cdigo correspondiente, en el caso del ESNIC_LEGAL_TYPE, o el NIF/CIF, en el caso del
ESNIC_IDENT.
Despus de poner la nota contestaremos al cliente, si procede, y pasaremos el caso a
WWS.Transfer.

Por Jos Vizcano

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Transferencia de contrato
La transferencia de contrato es un trmite disponible en Espaa que supone mover un contrato
existente de un ID de cliente a otro. Es importante destacar que al hacer este trmite el nmero
de contrato cambia. Es decir, que el contrato transferido aparece en el ID de cliente de destino
con un nuevo nmero de contrato, y en el ID de cliente de origen el contrato aparece como
cancelado.
Para que podamos hacerlo, el nuevo ID de cliente ha de existir, y el contrato no puede tener
deudas en ID de cliente de origen. El motivo interno de esto es que la deuda no se transfiere,
con lo que se quedara en el ID de cliente de origen, aplicndose sobre el ID de cliente de
destino. Es decir, que si el cliente de origen no paga la deuda, el cliente de destino no podra
utilizar el contrato porque se bloqueara por impago.
El formulario para solicitar la transferencia de contrato se puede descargar desde el siguiente
enlace:
http://faq.1and1.es/formularios/3.html
El formulario que el cliente debe descargar es el tercero, llamado Transferencia de un pack a
otra cuenta de 1&1.
El formulario de transferencia de contrato debe enviarse correctamente cumplimentado, y
debe recibirse firmado o sellado por ambas partes, segn si se trata de personas fsicas o
empresas. De todas formas muchas empresas no disponen de sello, por lo que aceptamos
tambin la firma para las empresas.
Aunque en el formulario se indica que deben rellenarse todos los campos antes de imprimir, no
hay ningn problema porque el formulario se cubra despus de imprimirlo, aunque en ese caso
es recomendable que se haga con letras maysculas para evitar errores de transcripcin.
En cualquier caso, el formulario debe recibirse acompaado de una copia del NIF del actual y
del nuevo propietario (CIF, en el caso de las empresas).
Los clientes tienen la posibilidad de enviar el formulario y la documentacin por fax al 902 023
296, o bien escanearlo y enviarlo a facturacion@1and1.es como archivo(s) adjunto(s) en
formato PDF o JPG.
Por otro lado, aunque el formulario sea correcto, debemos comprobar tambin las formas de
pago existentes en los IDs de cliente de origen y destino, ya que es necesario que ambos tengan
la misma forma de pago. Ojo, nos referimos a que los dos tengan tarjeta, o que los dos tengan
domiciliacin bancaria, pero no tiene que ser la misma tarjeta o la misma cuenta.
Por Jos Vizcano

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Si el formulario no est correcto, y/o falta documentacin acompandolo y/o tiene formas de
pago diferentes, informaremos al cliente indicndole el motivo. Es importante que
comprobemos todo lo que falta, para informarle de todo en el mismo correo. Por ejemplo, si no
viene firmado por el actual titular y falta uno de los NIFs, se lo diremos todo en el primer
correo, ya que si primero le decimos que falta una firma y cuando lo reenva con la firma le
decimos que tambin falta un NIF, se enfadar, ya que deberamos habrselo indicado todo
junto. Para explicar la cuestin de las diferentes formas de pago en ambos IDs de cliente
enviaremos al cliente un correo como ste (lo modificaremos y/o completaremos en caso de
que haya ms cosas que indicar al cliente):

Por cuestiones tcnicas no es posible realizar una transferencia de contrato entre cuentas de
cliente que tengan asociadas diferentes formas de pago. En su caso ha solicitado la
transferencia del contrato <INSERTAR N DE CONTRATO A TRANSFERIR> desde el ID de cliente
<INSERTAR ID DE CLIENTE DE ORIGEN> al ID de cliente <INSERTAR ID DE CLIENTE DE DESTINO>.
Dichos IDs de cliente tienen formas de pago diferentes, por lo que le rogamos modifique la
forma de pago en uno de ellos y a continuacin nos reenve su solicitud, actualizada de acuerdo
a la modificacin de datos de pago realizada, de forma que podamos proceder a tramitar la
transferencia de contrato.

Una vez el formulario est correcto, se acompae de la documentacin apropiada y ambos IDs
tengan la misma forma de pago, procederemos a tramitar el cambio.

Paso 1 de la tramitacin
Una vez hayamos hecho todas las comprobaciones correspondientes y estemos listos para
ejecutar la transferencia de contrato, seguiremos estos pasos:
1) Crear una nueva carpeta en nuestro equipo. A continuacin, descargamos a esa carpeta
el archivo o archivos que el cliente nos ha enviado (la solicitud y la documentacin que
la acompaa).
2) Contestaremos al cliente que procedemos a atender su solicitud y dejaremos ese caso
cerrado. Esto es importante, porque si pasamos este mismo caso para que se gestione la
transferencia de contrato, no podemos contestar al cliente si ste responde a nuestro
correo. Dejaremos una nota como sta:

Por Jos Vizcano

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Cierro este caso para gestionar la transferencia de contrato en un nuevo caso, por si el
cliente contesta.

3) A continuacin, abriremos un nuevo caso en el ID de cliente de origen. Dentro de ese


caso, enviaremos un e-mail a facturacion@1and1.es en el que adjuntaremos todos los
documentos que hemos guardado en el paso 1, para que queden guardados dentro de
ese caso, y a continuacin enviaremos el caso a USA.Process pidiendo que lo gestionen,
con una nota de este tipo:
Hello,
This customer sent the form to move contract <n de contrato a transferir> from
Customer ID <ID de cliente de origen> to Customer ID <ID de cliente de destino>. The
documents are attached in the mail in this case. Could you please manage it?
Thank you,
<Nombre con el que firmamos>
El asunto de este caso ser [contract move] contract XXXXXXX from ID YYYYYYY to ID
ZZZZZZZZZ, siendo XXXXXXX el contrato a mover, YYYYYYY el ID de cliente de origen, y
ZZZZZZZZZ el ID de cliente de destino.
4) Borramos de nuestro equipo la carpeta que hemos creado en el paso 1.

El proceso tarda aproximadamente 5 das en completarse desde que pasamos el caso. Cuando
se haya completado USA.Process nos lo notificar, con lo que iniciaremos el paso 2.

Paso 2 de la tramitacin
Como veamos antes, al completarse la transferencia de contrato, el contrato cambia su ID de
contrato. Cuando el proceso se haya completado, el contrato de origen aparecer cancelado en
el ID de cliente de origen, y tendremos un nuevo contrato en el ID de cliente de destino.
Sabremos que se corresponde con el contrato de origen porque ser un contrato del mismo
producto, con las mismas fechas de alta, mismos datos en los detalles de contrato (los que
vemos en la pestaa Contracts de SSE)
El segundo paso del proceso se inicia cuando USA.Process nos confirma que ha hecho la
transferencia de contrato, devolvindonos el caso que les habamos pasado en el paso 1.
Por Jos Vizcano

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Entonces dejaremos notas en los IDs de origen y destino:

El contrato <n de contrato de origen> del ID de cliente <ID de cliente de origen> se ha


transferido al ID de cliente <ID de cliente de destino> dando como resultado el contrato <n de
contrato de destino>.

Es importante que la nota anterior la dejemos en ambos IDs de cliente, origen y destino, ya que
si la dejamos solamente en uno de ellos despus no es sencillo saber lo que ha pasado
consultando el ID en el que no est la nota.
Adems, enviaremos un correo al cliente de destino informndole. El correo puede ser algo
como esto:

En relacin a la transferencia del contrato <n de contrato de origen> desde el ID de cliente <ID
de cliente de origen> a su ID de cliente <ID de cliente de destino>, le comunicamos que dicha
transferencia se ha completado, dando como resultado el contrato <n de contrato de destino>,
accesible desde su Panel de Control.

Por Jos Vizcano

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Operaciones sobre contratos


Bloquear un contrato
Cuando por algn motivo necesitemos bloquear un contrato, podemos hacerlo dese SSE. Para
hacerlo debemos abrir o crear un caso, ir a la pestaa 'Contracts' de SSE y seleccionar el
contrato que queremos bloquear. Unos segundos despus, se habilitar el botn 'Change
contract lock':

Si hacemos clic, se desplegar un pequeo men, y podremos escoger la opcin 'Lock Contract':

En la pestaa Customer Details aparecer la orden de bloqueo:


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Y posteriormente, cuando ste se lleve a cabo, aparecer reflejado tambin:

Por supuesto, siempre que bloqueemos una cuenta, dejaremos nota explicando lo que hemos
hecho y por qu, como hacemos con cualquier otra operacin.

Desbloquear un contrato
Cuando por algn motivo necesitemos bloquear un contrato, podemos hacerlo dese SSE. Para
desbloquear el contrato, tenemos que abrir un caso, si no tenemos ninguno abierto, e ir a la
pestaa 'Contracts' de SSE y seleccionar el contrato que queremos desbloquear. Unos segundos
despus, se habilitar el botn 'Change contract lock':

Haciendo clic sobre l se desplegar un pequeo men, y podremos escoger la opcin 'Unlock
Contract':

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Podemos comprobar que hemos solicitado el desbloqueo accediendo a la pestaa 'Customer


Details', ya que veremos una entrada de este tipo:

Despus, cuando el desbloqueo se haya llevado a cabo aparecer esta otra:

Dar meses gratis a un cliente


Desde SSE tenemos la posibilidad de dar meses gratis a un determinado cliente, ya sean meses
gratis en la cuota del contrato o en alguno de los servicios adicionales. Haremos esto solamente
cuando sta sean las instrucciones de nuestro coordinador o supervisor.
Para hacerlo lo primero que debemos hacer es tener un caso abierto en SSE. Una vez tengamos
un caso abierto, debemos ir a Take an action -> Contracts -> Change additional Free-Units:

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Se abrir una ventana como la siguiente para elegir sobre qu contrato se darn los meses
adicionales. Solamente se muestran los contratos activos, ya que no tendra sentido dar meses
adicionales sobre contratos que estn cancelados, ya que nunca llegaran a disfrutarse.

Por Jos Vizcano

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Seleccionaremos el contrato sobre el que queremos aplicar los meses gratuitos y pulsamos
Next, tras lo que llegaremos a esta pantalla:

Aqu tenemos que seleccionar el servicio sobre el que queremos dar los meses gratis, que
puede ser un servicio adicional o el contrato en s mismo. Si se trata del contrato, como veis en
la imagen habr varias lneas que hacen referencia al contrato (4 en este caso). Nosotros
escogeremos siempre entre ellas la que en la columna Unit diga Monat, es decir, Mes. En
este ejemplo marcaramos la que est en la posicin 1. Una vez seleccionada, pulsamos Next
para configurar los meses gratuitos:

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Escribiremos el nmero de meses gratuitos que queremos dar al cliente en el cuadro de texto
Enter Free-Unit. Comprobaremos siempre que a la derecha de ese cuadro aparezca Mes o
Monat como unidad. De lo contrario, significa que no hemos escogido el elemento correcto, y
deberemos volver atrs.
No introduciremos nada en Valid Thru y pulsaremos Finish.
A continuacin podremos comprobar que la gestin figura en HistoryActionLog con este
aspecto:

Si hacemos doble clic podremos ver cul es la posicin del contrato sobre la que se han dado
meses gratis, y cuntos meses han sido:

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En este caso se ha hecho sobre la posicin 1, y se ha dado 1 mes. Si queremos comprobar qu


es la posicin 1 solamente debemos ir a la pestaa Contracts, seleccionar el contrato y mirar
en la zona inferior, en la subpestaa Contract objectives:

En esa pantalla se ven las diferentes posiciones (en la columna Pos. No.) con la descripcin de
cada una a su derecha.

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Casos especiales
Cuentas de autnomos con domicilio en Canarias
Como norma general, los clientes autnomos aparecen configurados en el sistema como
clientes particulares, ya que para ellos no supone ninguna diferencia.
No obstante, en el caso de los clientes de Canarias s supone una diferencia, debido al IGIC, que
cobramos a los clientes particulares, pero no a las empresas. Consecuentemente, si los
autnomos estn configurados como particulares en el sistema, se les emitirn las facturas con
IGIC, lo que no es correcto.
Cuando un cliente autnomo de Canarias nos indique que le estamos cobrando el IGIC y que no
procede, le solicitaremos una documentacin que indique que es autnomo (el impreso 036 de
Hacienda es el ms habitual). Si comprobamos que efectivamente es autnomo haremos el
cambio de titularidad de particular a empresa (sin pedirle ningn dato o documentacin
adicional), pero poniendo como nombre de la empresa el mismo que en la persona de
contacto: el de nuestro cliente.
Por ejemplo, si una cuenta est a nombre de particular, de nombre Jos Garca Garca, y
hacemos esta gestin, la cuenta quedara a nombre de la empresa Jos Garca Garca, y como
persona de contacto estara tambin Jos Garca Garca.
De este modo, la cuenta pasa a estar configurada como cuenta de empresa, con lo que no se le
cobrar el IGIC, pero seguir a nombre de nuestro cliente.

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Cobros aplazados a determinadas entidades pblicas


Lo habitual es que una factura se pase al cobro a partir de dos das despus de haber sido
generada. No obstante, a determinadas entidades pblicas se les realiza el cobro 3 meses
despus (de hecho, 3 meses y 2 das despus). Estas entidades ya lo saben, con lo que no
suelen preguntar por esta cuestin. En caso de que alguna lo haga, simplemente les
indicaremos que, como saben, el cobro se les realiza 3 meses despus.
En la pestaa RMCA de SSE veremos que la factura se queda en amarillo tras emitirse, en
espera de que llegue la fecha en la que se har el cobro:

IMPORTANTE: Cuando un cliente al que se le cobra en el plazo ordinario (a partir de 2 das


despus de emitida la factura) pida que se le cobre 3 meses despus, aunque sea una entidad
pblica le indicaremos que eso no es posible. Nunca debemos decir a uno de estos clientes que
lo vamos a consultar, ni que a veces a algunos clientes se les hace.
Del mismo modo, cuando un no cliente pregunte el plazo en que se le va a pasar el recibo tras
su emisin, le diremos que a partir de 2 das despus de que se emita la factura, aunque sea
una entidad pblica.

Por Jos Vizcano

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