Cap.

XII

GESTO DE OPERAES EM SERVIOS

O QUE UM SERVIO ?
O servio um produto da atividade humana
que satisfaz a uma necessidade, sem
assumir a forma de um bem material.
um meio de entregar valor para os
Clientes, facilitando os resultados que eles
desejam atingir como conforto e praticidade.

A PARTICIPAO DOS SERVIOS NAS

ECONOMIAS MODERNAS

A participao dos servios na maioria das

economias modernas j responsvel por mais de
70% do PIB.
A economia brasileira tambm atingiu recentemente
esse ndice, e o setor de servios tambm
responsvel por mais de 70% dos empregos no pas.
O fato que, de maneira geral, existe um crescente
reconhecimento de que todos os novos modelos de
negcios envolvendo bens e produtos so tambm
servios. essa tendncia de se complementar ou
transformar a oferta por meio dos servios para
agregar valor ao produto denomina-se servitizao.

AS CARACTERSTICAS DOS SERVIOS.

Intangibilidade
primeira caracterstica dos servios.
Os servios so intangveis porque no podem
ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou
cheirados antes de serem comprados, ou seja:
no podemos apreender um servio com
qualquer dos nossos sentidos, ao contrrio do
que acontece com os produtos fsicos. Como os
servios so atos ou performances, no
possvel tanger um atendimento.

Inseparabilidade
Outra caracterstica peculiar dos servios,
em relao aos produtos fsicos, isto , os
servios so inseparveis de quem os
executa ou fornece, de tal forma que o
prestador do servio faz parte do prprio
servio
(KOTLER e ARMSTRONG, 1993; SEMENIK e BAMOSSY, 1995, LEVITT,
1985).

Variabilidade
A terceira das quatro caractersticas
marcantes dos servios que sua qualidade
depende, alm de quem os presta, tambm
de quando, onde e como so
proporcionados, o que os torna altamente
variveis.
(KOTLER e ARMSTRONG, 1993; SEMENIK e BAMOSSY, 1995, LEVITT, 1985)

Perecibilidade
Os servios so perecveis porque no podem ser
estocados para venda ou uso posterior.
Isto pode representar um srio problema para a
empresa prestadora quando a demanda flutuante.
Se montam uma estrutura capaz de suportar os picos
da demanda, naturalmente tero capacidade ociosa
nos momentos em que a demanda estiver mais
baixa.
Se, por outro lado, decidem montar uma estrutura
para atender ao mnimo necessrio, prestaro
servios precrios quando a demanda estiver mais
elevada. Assim, ao montarem sua estrutura, devem
levar em considerao as flutuaes e adotar
estratgias flexveis e adequadas para enfrentar cada
situao.

TENDNCIAS NO SETOR DE SERVIOS

O grande crescimento do emprego no setor
servios uma caracterstica natural do
desenvolvimento econmico e aconteceu em
todos os pases no mundo.
Quanto ao emprego, este setor respondia por
25,9% da fora de trabalho empregada em
1950, 33,1% em 1960 crescendo at atingir
54,4% em 1990.
importante destacar que ele nunca o carrochefe da economia, mas tende a acompanhar o
desempenho do setor dinmico, seja este a
agricultura ou a indstria.

Aumento da competitividade internacional;

Maior participao de empresas prestadoras de servios
na economia globalizada.

Melhoria da produtividade em servios;

Utilizao de Softwares de gesto integrada.

Adequao de trabalhos em servios

Necessidade de qualificao e capacitao dos
funcionrios.

Tecnologia e Automao em servios

Assistncia permanente de especialistas em automao.

ESTRATGIAS PARA GERIR A DEMANDA POR

SERVIOS.
A demanda geralmente muito variada,
mas o atendimento, em tempo e hora e com
excelente qualidade, um dos objetivos do
planejamento da produo de servios.
Busca-se ento um melhor equilbrio entre a
oferta e a demanda, algumas estratgias
podem ser adotadas como;
- Preos diferenciados
- Distribuio de Senhas ou sistema de filas

ESTRATGIAS PARA GERIR A OFERTA DE

SERVIOS

A exemplo da demanda, pode-se tambm

fixar estratgias para controlar a oferta de
servios, como: trabalhar em horas extras,
subcontratar mo de obra durante os picos
de demanda e trabalhar em dois ou mais
turnos durante perodos de picos.

APRESENTADO POR;

Adriele Boscato Rossetto

Bruna Aparecida Iegli
Dissica F. Alves