ESCUELA DE PSICOLOGIA

TRABAJO APLICATIVO
ANLISIS Y DESCRIPCIN DE PUESTOS EN UNA
EMPRESA DE COBRANZAS KOBRANZAS S.A.C.
CURSO:
SISTEMAS DE EVALUACION EN PSICOLOGA ORGANIZACIONAL
CICLO:
VII
INTEGRANTES:
ABAD MAZA RUTH KATHERINE
BAYONA FLORES KEREN
JIMENEZ RUIZ PAOLA
GUEVARA MARTINEZ LOIDA
MARTENS MECHAN BRENDY

PIURA PER
2008

INDICE

I.

RESUMEN EJECUTIVO

II.

TRABAJO APLICATIVO
1. Propsito
2. Objetivos
2.1.

Objetivos Generales

2.2.

Objetivos Especficos

3. Glosario de Trminos
4. Normas Generales
4.1.

Responsable de la Aplicacin

4.2.

Beneficiados de la Aplicacin

5. Procedimiento
6. Formatos
7. Conclusiones
8. Recomendaciones
9. Bibliografa

III.

PRESENTACIN POWER POINT

RESUMEN EJECUTIVO

La empresa nace como consecuencia de la observacin de necesidades en las

prcticas comerciales y en el mercado financiero. Busca aplicar mtodos
sistemticos y profesionales. KOBRANZAS S.A. se encuentra estrechamente
vinculada a Alayza Consultores Legales Asociados y fue creada con la idea de logar
una verdadera sntesis de los diez aos de experiencia en asesora legal al sistema
financiero y a las empresas nacionales. Debido al crecimiento de la demanda de
nuestros servicios, KOBSA se convierte en una entidad autnoma desde el 2007.
MISIN
Nuestro equipo de trabajo est conformado por excelentes profesionales que
buscan desarrollar una exitosa gestin y recupero de cuentas morosas. En ese
sentido, brinda soluciones pertinentes a importantes empresas de nuestro pas.
VISIN
La empresa KOBRANZAS S.A. en el ao 2013 ser una empresa de alcance
nacional, generadora e innovadora de soluciones en cobranzas. De este modo, dar
a sus clientes la seguridad de una gestin y servicio profesional de su cartera
morosa y proveer a nuestros colaboradores de una mejor calidad de vida a travs
de un trabajo digno y profesional.
VALORES

Honestidad

Profesionalismo

Trato digno al deudor

Proactividad

Responsabilidad

POLTICAS DE RECURSOS HUMANOS

Nuestra empresa es consciente de la importancia de la calidad de los recursos
humanos vinculados a la direccin, administracin y trabajo en el campo de la
empresa, as como de la necesidad de su actualizacin permanente. Por lo tanto se
considera lo siguiente:

Bonificaciones por logros obtenidos

Capacitacin de los gestores

Ascensos por capacidad y eficiencia

METODOLOGA
El trabajo de la gestin de cobranza se genera a travs de los siguientes pasos:
1. Organizacin de la informacin enviada por nuestros clientes.
2. Importacin de dicha informacin a nuestro sistema.
3. Generacin de estrategias de cobranzas.
4. Monitoreo de los avances de la gestin.
5. Anlisis estadsticos de los resultados obtenidos.
As mismo, nos distinguimos por brindar soluciones globales adecundolas a las
necesidades y operacin de cada cliente haciendo que, tanto la tecnologa como
capacitacin y administracin de personal, estn orientadas al retorno de la
inversin.
TECNOLOGA QUE UTILIZA
Privilegiamos la calidad de servicio, por lo que hemos implementado la ms
avanzada tecnologa de informtica y telecomunicaciones. Este es un factor
importante para nuestra empresa porque entendemos que la fusin entre los
recursos tecnolgicos y nuestra actividad redundarn, sin duda, en un beneficio
para nuestros clientes.
Infraestructura

Servidores basados en la marca IBM con discos RAID.

reas de servidores protegidos por un UPS.

Sistema de enfriamiento de las salas de servidores.

Switches PoE para alimentar los telfonos IP.

Cableado de datos certificado.

Telefona

Tres lneas primarias por fibra ptica.

Central IP PBX anexos telefnicos IP.

Software

Est basado en sus sistema cliente/servidor web.

Software multiplataforma.

Software de servidores basados en Linux.

Servidor de aplicacin basado en Apache y PHP.

Base de datos Postgre SQL programado con PL/PGSQL.

Toda nuestra tecnologa nos permite hacer proyecciones y anlisis estadsticos, as

como monitorear y grabar las conversaciones telefnicas de nuestro call center,
con lo que tenemos un respaldo automtico programable.

NUESTROS CLIENTES

Entidades financieras

Cajas municipales de ahorro

Entidades especializadas en microfinanzas

Administradoras de fondos de pensiones

Empresas comerciales reconocidas

TRABAJO APLICATIVO
1. PROPSITO

El siguiente manual servir para describir las funciones de los distintos

cargos que la empresa posee, orientando a los nuevos colaboradores
ingresantes a alguna de las diferentes reas de la empresa, que se
encuentra dividida estratgicamente para realizar un trabajo ms efectivo.
Este trabajo trata de estandarizar las funciones de la labor que cada
colaborador de la empresa posee, fomentando la mejora de los servicios
prestados de forma organizada, innovadora y estratgica.
2. OBJETIVOS
a. Objetivos Generales
Lograr que los colaboradores de la empresa normalicen la organizacin de
funciones y posean un manual, sobre el cual puedan valerse y consolidar
las actividades que realizan.

b. Objetivos Especficos
Conocer los requisitos mnimos que debe reunir un trabajador.
Asignar funciones, supervisar los cargos y verificar los objetivos sealados
a travs de las responsabilidades exigidas.

3. GLOSARIO DE TRMINOS
Anlisis de puesto: Es el procedimiento de obtencin de informacin
acerca de los puestos, centrndose en el contenido, aspectos y condiciones
que le rodean.
Descripcin del puesto: Es el documento que recoge la informacin
obtenida por medio del anlisis, quedando reflejado el contenido del puesto
as como las responsabilidades y deberes inherentes al mismo.
Perfil de puesto: Un perfil del puesto es el resultado de un buen anlisis y
diseo de puestos.

 Tarea: Conjunto de actividades que ejecuta el ocupante del cargo,

haciendo referencia a cargos simples y rutinarios.
Funcin: Conjunto de tareas que la persona que ocupa un cargo realiza en
forma sistemtica y reiterada.
Cargo: Conjunto de tareas con posicin definida dentro de un organigrama.
Cobranza: Se define cobranza como aquel servicio que presta una entidad
financiera a sus clientes y corresponsales para tramitar segn instrucciones,
el cobro y/o la aceptacin de documentos financieros y/o comerciales.
Cartera: Designacin genrica que comprende los valores o efectos
comerciales y documentos a cargo de clientes que forman parte del activo
circulante de una empresa comercial, de un banco o de una sociedad en
general.
Gestor: Profesional que se dedica con habitualidad a gestionar carteras y
recuperar valores mobiliarios y activos financieros por cuenta de sus
clientes.

4. NORMAS GENERALES
a. Responsable de la Aplicacin

RESPONSABLES

Abad Maza Ruth

Katherine

ACTIVIDAD

1. Autorizacin de la organizacin KOBRANZAS

S.A.C. para la realizacin del programa.
2. Coordinacin de horario de visitas.
3. Planificacin de la actividad.

Bayona Flores
Keren

4. Gestin de recursos materiales y fotocopiados

de formatos.
5. Visita a la empresa KOBRANZAS S.A.C.
6. Observacin a los trabajadores de la empresa

Jimnez Ruiz Paola

Mercedes

en la ejecucin de sus labores.

7. Realizacin de entrevistas a los trabajadores
bajo la gua de los formatos establecidos.
8. Anlisis del puesto (Qu, cmo y porqu realiza

Guevara Martnez
Loida

dicha accin?)
9. Descripcin del puesto en sus especificaciones
correspondientes.
10. Entrega del programa al docente responsable.

Martens Mechn
Brendy

11. Sustentacin del programa.

12. Entrega del programa final al Administrador de la
Empresa KOBRANZAS S.A.C.

b. Beneficiados de la Aplicacin
Este trabajo beneficia a la empresa en general, especialmente a los
colaboradores nuevos que pretenden ser parte de este proyecto.

Estructura de la Organizacin KOBRANZAS S.A.C. PIURA donde se aplic el

Programa Anlisis y Descripcin de Puestos

Administrador
de Oficina

Coordinador
de cartera

Asistente
Administrativa

rea de
produccin

Supervisor de
campo

Gestor de
campo

5. PROCEDIMIENTO

ANLISIS DEL PUESTO

En esta etapa, se busca recoger la mayor cantidad de informacin sobre
el puesto de trabajo de cada colaborador de la empresa KOBRANZAS
S.A.C.

OBSERVACIN
Se procedi a observar a cada colaborador en su puesto de trabajo.
De esta manera, la observacin se efectu sin interrumpir sus
labores.
As mismo, la expectacin directa permiti recoger informacin
relevante sobre las actividades que realizan, las capacidades
puestas en prctica, as como sus destrezas; siendo los datos
recogidos importantes para la realizacin de la siguiente etapa.
Estas observaciones se realizaron en la oficina y en la zona externa que es el recorrido
que realizan los gestores de campo.
Los recursos materiales empleados en esta etapa fueron hojas, lapiceros y cmara
fotogrfica.

En la imagen se observa a Wendy, Asistente Administrativa,

en la realizacin de sus funciones.

ENTREVISTAS
Para la realizacin de las entrevistas, se coordin con el
administrador de oficina quien nos brind el horario preciso para
realizarlas.
Como primer paso, el equipo de trabajo se agrup por parejas
para efectuar las entrevistas a los empleados ya que estas se
realizaron de manera individual en sus respectivas oficinas. As mismo, se tena el
material correctamente organizado.
De esta manera, se inici las entrevistas entablando una relacin cordial con el
trabajador, quienes en todo momento mostraron disposicin y amabilidad en brindar la
informacin solicitada.
Las preguntas formuladas eran guiadas por el formato del cuestionario de anlisis y
descripcin de puestos, as como por las observaciones, alentando a los trabajadores a
que aclararan los puntos no entendidos y que expliquen las actividades adicionales que
realizan que no se haya observado.

Aqu se visualiza a Julio, Coordinador de cartera, siendo entrevistado por

miembros del equipo de trabajo.

Despus de realizar la observacin y entrevista respectiva para cada rea y puesto, se

paso al anlisis de cada dato que se fue registrando, hacindose un listado y
diferenciacin de las actividades hechas por cada trabajador.
Se unieron las ideas recogidas y se perpetr la clasificacin de la informacin ms
importante enfatizando las funciones de cada rea.
De igual forma se organiz estas funciones y se elabor el anlisis del puesto
requerido.
DESCRIPCIN DEL PUESTO
Luego de obtenida la informacin y analizada se plasma todo ello en
un documento, quedando consolidado los datos relevantes sobre el
puesto de trabajo.
De esta manera, se elabor el perfil del puesto, colocando los deberes
y

responsabilidades

del

puesto,

la

formacin

necesaria,

los

requerimientos fsicos e intelectuales, entre otros.

Para ello, se empleo recursos materiales como hojas, formatos, computadora e
impresora.

En esta imagen se aprecia a los trabajadores de la organizacin KOBRANZAS S.A.C.

luego de aplicado el programa por el equipo de trabajo.

ANLISIS Y PERFIL DE PUESTO

1. DENOMINACIN DEL PUESTO
Coordinador de cartera
2. REA
Administrativa
3. CARACTERSTICAS DE LA JORNADA LABORAL

Control y administracin de la cartera asignada.

Motivar, integrar y dar seguimiento al equipo de gestores a cargo.
Asignar los clientes a los gestores correspondientes.
Supervisar el cumplimiento de metas por cada colaborador de la unidad.
Colocar y recuperar los crditos de acuerdo a las metas.
Capacidad de negociar y atender a clientes.
Elaboracin de reportes consolidados de cobranza.

4. DEPENDENCIA JERRQUICA
Administrador
5. SUBORDINADOS DIRECTOS
Gestores de campo
6. TITULACIN EXIGIDA
Licenciatura en reas econmicas y administrativas.
7. FORMACIN NECESARIA
Escolaridad completa
Bachillerato y/o licenciatura
Estudios superiores en computacin
Estudios en administracin y finanzas
Estudios en ingls bsico
8. EXPERIENCIA
Se requiere entrenamiento de mnimo 2 aos en crditos y cobranzas.
9. REQUERIMIENTOS FSICOS
Caminar
Destreza manual
Agudeza visual
10. REQUERIMIENTOS INTELECTUALES
Capacidad de trabajo en equipo
Liderazgo
Capacidad de dirigir

Facilidad de palabra
Capacidad de trabajo bajo presin
Planeacin estratgica
Capacidad para organizar
Capacidad para coordinar
Toma de decisiones

11. CONDICIONES AMBIENTALES

Trabaja En

Expuesto A

Oficina (70%)

Temperatura ambiental, lugar aislado,

humedad ambiental, ruidos externos,
corto circuito.

Campo (30%)

Cambios
de
temperatura,
lugares
polvorientos, suciedad, accidentes de
trnsito.

12. RESPONSABILIDADES EXIGIDAS POR EL CARGO

Por maquinaria y equipo
Manejo de la computadora del Sistema Informtico donde se ingresan los datos
de las carteras y lista de clientes.
Por materiales
Empleo, cuidada, limpieza y orden del material de oficina como hojas A-4,
lapiceros, flderes, entre otros.
Por custodia de valores y/o informacin confidencial
Empleo confidencial de lista de carteras, con informacin de clientes y monto
de deudas.
Por contactos personales
Relaciones interpersonales con los colaboradores buscando el trato adecuado y
respeto por cada uno de ellos.
Por seguridad de otros
Vela por los gestores en el cumplimiento de las metas de cobranzas segn la
cartera asignada.

ANLISIS Y PERFIL DE PUESTO

1. DENOMINACIN DEL PUESTO

Administrador de oficina
2. REA
Administrativa
3. CARACTERSTICAS DE LA JORNADA LABORAL
La Jornada se desarrolla de 8:00 am a 8:00 pm, con un tiempo para almorzar
(1 hora).
Manejo de la cartera de clientes de la Regin Piura.
Elaboracin del presupuesto para movilidad semanalmente.
Clasifica las carteras por clientes diariamente.
Elaborar presentaciones de trabajo.
Realiza reportes de las recuperaciones obtenidas.
Mantener los gestores de bases de datos.
Revisin de la facturacin y notas de crdito.
Efecta pago de los servicios bsicos.
Elabora mensualmente presupuestos de los recursos materiales.
Gestiona el pago de cada empleado.
Enviar va e-mail la asistencia del personal a su jefe inmediato diariamente.
Capacitar a los negociadores.
4. DEPENDENCIA JERRQUICA
El cargo depende de la Dra Ana Vera, abogada y Gerente General de las empresas
Kobranzas S.A.C.
5. SUBORDINADOS DIRECTOS
Asistente administrativo
Supervisor de campo
Negociadores de campo
6. TITULACIN EXIGIDA
Para el puesto se requiere a un egresado en la carrera de:
Administracin de Empresas.
7. FORMACIN NECESARIA
Escolaridad completa
Licenciatura y/o diplomado en administracin y finanzas o ciencias afines.
Tcnico en computacin e informtica.
Estudios en ingls bsico.

8. EXPERIENCIA
Se requiere entrenamiento de mnimo 2 aos en el rea de anlisis de crditos y
cobranzas.
9. REQUERIMIENTOS FSICOS
Buena presentacin
Caminar
Adecuada motricidad fina
Agudeza visual
10. REQUERIMIENTOS INTELECTUALES
Liderazgo
Capacidad de trabajo en equipo
Capacidad de dirigir
Controlar los recursos humanos
Capacidad de clculo de montos aproximados
Habilidad verbal
Trabajo bajo presin
Planeacin estratgica
Capacidad para organizar
Capacidad para coordinar
Toma de decisiones
11. CONDICIONES AMBIENTALES
Trabaja en:

Expuesto a:

Oficina (90%)

Temperatura ambiental, lugar aislado,

humedad ambiental, ruidos externos,
corto circuito.

Campo (10%)

Cambios de temperatura, lugares

polvorientos, suciedad, accidentes de
trnsito.

12. RESPONSABILIDADES EXIGIDAS POR EL CARGO

Por maquinaria y equipo
Manejo de 3 computadoras con el Sistema Informtico y un servidor.

Por materiales

Material de oficina (grapador, perforador, cuchilla, abre cartas, hojas A-A, postit, resaltadores, sobres, etc.)
Por custodia de valores y/o informacin confidencial
Manipulacin de planillas, data de carteras y datos de las empresas clientes.
Por contactos personales
Relaciones pblicas y administrativas con jefes y colaboradores subordinados.
Por seguridad de otros
Manipula y guarda datos de los deudores, as como las remuneraciones de cada
empleado.

ANALISIS DE PUESTO
1. DENOMINACION DEL PUESTO
Supervisor del campo
2. REA
Produccin
3. CARACTERSTICAS DE LA JORNADA LABORAL
La jornada se desarrolla en el horario de: 8:00 am--2.00pm; 3.00pm--8:00pm
(1 hora de refrigerio).
Clasifica las carteras segn las zonas que comprende Piura.
Modifica las direcciones de los deudores en caso de error.
Entrega la lista de deudores y las zonas a visitar de los gestores.
A cada gestor de campo le da zonas cercanas para facilitar la ubicacin.
Entrega diaria de los formatos de control solicitados a los gestores.
El procedimiento para supervisar el trabajo del gestor de campo es:
En El Campo:
o Ubica al gestor de campo a travs de una llamada telefnica.
o Observa el trabajo de los gestores de campo, con el fin de ver su
desenvolvimiento en l.
o Dialoga con el gestor para conocer los resultados en el trabajo.
o Solicita los reportes de los clientes visitados.
En La Oficina:
o Ingresa el nmero de suministro del cliente al sistema.
Realiza de manera confiable, precisa y oportuna el monitoreo de la informacin
referente al levantamiento de los datos del formato de control de los gestores.
Se encarga de hallar los deudores inubicables, es decir, en caso de que el
cliente haya dado una direccin falsa, ubica su direccin actual con el software
Call Center, as como en pginas blancas (SUNAT Y ESSALUD)
Realiza visita a los clientes, slo en caso de que ste no haya cumplido las
prrrogas respectivas dadas por las visitas continuas de los gestores de campo.
4. DEPENDENCIA JERARQUICA
Administrador de oficina
5. SUBORDINADOS DIRECTOS
Gestores de campo
6. TITULACION EXIGIDA
Licenciatura en Ciencias econmicas y administrativas o ciencias a fines.
7. FORMACION NECESARIA

Escolaridad completa.
Estudios superiores con el grado de licenciado y/o bachiller.
Asistente de cursos y o programas de gestin de campo.
Computacin avanzada.
Ingles bsico

8. EXPERIENCIA LABORAL
Experiencia como supervisor de campo mnimo 2 aos.
9. REQUERIMIENTOS FISICOS
Destreza para el manejo de moto lineal
Sin ninguna discapacidad fsica que le impida realizar las actividades
establecidas.
10. REQUERIMIENTOS INTELECTUALES

Capacidad de anlisis y solucin de problemas.

Habilidad para el Trabajo en equipo.
Capacidad de Negociador.
Creatividad.
Capacidad de Liderazgo.
Capacidad para organizar el trabajo.
Capacidad de Toma de decisiones.
Carcter flexible.
Habilidad en el manejo de carteras.

11. CONDICIONES AMBIENTALES:

Trabaja en:
Oficina (30%)

Campo (70%)

12. POR MAQUINARIA Y EQUIPO:

Expuesto a:
Lugar aislado, sobrecarga laboral,
monotona laboral, estrs, frustracin,
calor ambiental, corto circuito.
Calor ambiental, fro ambiental, cambios
bruscos de temperatura, humedad
ambiental, ruido intenso.

Utilizacin de computadora, moto lineal e impresora.

13. POR MATERIALES:
Manejo de formatos de registros, impresiones
14. POR CUSTODIA DE VALORES Y O INFORMACIN CONFIDENCIAL:
Archivos confidenciales de las carteras
15. POR CONTACTOS PERSONALES
Relacin directa con administradora, gestores de campo y clientes.
16. POR SEGURIDAD DE OTROS
Entablar relaciones apropiadas entre todos los miembros del equipo.

ANALISIS DE PUESTO
1. DENOMINACION DEL PUESTO
Asistente administrativo
2. REA
Administrativa
3. CARACTERSTICAS DE LA JORNADA LABORAL
Su jornada laboral se distribuye al siguiente horario 9.00 am 2.00 pm --5.00
pm - 8.00 pm.
Atencin de clientes brindndoles la informacin que necesitan.
Brindar informacin sobre deudas y opciones de pago cada vez que el cliente
solicita la informacin.
Ingresa datos de los gestores al sistema de clientes diariamente.
Recepcin de llamadas.
Realizar llamadas a clientes para verificar sus pagos y que todas las acciones
realizadas por ellos este conforme.
Hacer boletas de pago para los clientes.
4. DEPENDENCIA JERARQUICA
Administrador de oficina
5. SUBORDINADOS DIRECTOS
No Presenta
6. TITULACION EXIGIDA
Tcnico en administracin
7. FORMACION NECESARIA
Escolaridad completa
Estudios Administrativos
Dominio de Microsoft Office Word, Excell
Ingle Bsico
8. EXPERIENCIA LABORAL
Experiencia como asistente administrativo u otra actividad afn comprobable,
mnimo 2 aos.

9. REQUERIMIENTOS FISICOS
Buena presencia
Sin ninguna discapacidad fsica que le impida realizar las actividades
establecida.
Destreza y velocidad manual
Atencin Auditiva
10. REQUERIMIENTOS INTELECTUALES

Habilidad para el Trabajo en equipo.

Creatividad.
Capacidad para organizar el trabajo.
Carcter flexible.
Con capacidad de Iniciativa.
Disponibilidad completa de horario.

11. CONDICIONES AMBIENTALES:

Trabaja en:

Expuesto a:

Oficina (100%)

Lugar aislado, estrs, frustracin laboral,

ruido, sobrecarga laboral, monotona,
corto circuito.

12. POR MAQUINARIA Y EQUIPO:

Utilizacin de computadora, telfono e impresora
13. POR MATERIALES:
Responsable de impresiones, sellos, registros
14. POR CUSTODIA DE VALORES Y O INFORMACIN CONFIDENCIAL:
Confidencialidad de los datos de cada usuario.
15. POR CONTACTOS PERSONALES
Relacin directa con administrador, gestores y pblico en general.

6. CONCLUSIONES
Luego del aplicado el programa de anlisis y descripcin de puestos se concluye lo
siguiente:
El anlisis y descripcin de puestos permite que los colaboradores conozcan
claramente sus responsabilidades y funciones, evitando repeticiones o
desinformacin.
Se logr establecer un compromiso por parte de los colaboradores para
cumplir con lo estipulado en el perfil del anlisis del puesto.

7. RECOMENDACIONES
Luego de realizado el programa se sugiere lo siguiente:
Las personas encargadas deben brindar la informacin a los colaboradores
sobre el perfil del puesto correspondiente.
Ejecutar un programa de capacitacin, para gestionar las capacidades que
el personal an no ha logrado desarrollar.
Emplearse los perfiles elaborados dentro del proceso de seleccin del
personal.

8. BIBLIOGRAFIA
Guillermo Augusto Prez Merayo (2004) Cobranza Bancaria. Universidad
Complutense, Madrid.
Zepeda Herrera, Fernando (1999) Psicologa organizacional. Editorial
Pearson. Mxico