Gabarit

Trousse de dploiement pour la norme ISO/CEI

20000

Note :
Ce document est la proprit intellectuelle de son auteur. Toutefois, linformation contenue
dans ce document est libre d'utilisation. La distribution de tout ou partie de ce document est
autorise pour un usage non commercial condition de mentionner lavis juridique
mentionn ci-aprs :
Nom de lorganisation
Les processus dcrits dans cette trousse de dploiement ne sont pas pour empcher ou
dcourager l'utilisation de processus supplmentaires que les trs petites organisations
peuvent trouver utiles.

Auteurs

Nom, nom de lorganisation, nom du pays

Prsent

xxxx

Date de cration

Jour-Mois-Anne (ex. 28 dcembre 2009)

Dernire modification

Jour-Mois-Anne

Statut

tat du document (ex. Projet pilote)

Version

X.X

<dtail>

Trousse de dploiement <Titre>

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Version <X.X>

Versions
Date

Version

Auteur

Modification

<jj/mm/aa>

<X.Y>

<nom>

<dtails>

Tableau 1 : Versions du document

Abrviations/Acronymes
Abre./Acro.

Dfinition

TPO

Trs petit organisme, c..d. une entreprise, un projet, un dpartement

dau plus 25 personnes.

TD

Trousse de dploiement. Une trousse de dploiement est un ensemble

d'artefacts visant faciliter et acclrer limplantation dune norme
ISO dans des TPOs en leur donnant des processus prts tre utiliss.

PDCA ou PFVA

PlanDoCheck-Act ou PlanifierFaireVrifierAgir

<dtails>

<dtails>
Tableau 2 : Abrviations / Acronymes

Table des matires

<dtail>

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Version <X.X>

Introduction........................................................................................5
1.1

Objectifs de ce document............................................................................5

1.2

Dfinitions cls..........................................................................................6

Limportance du <sujet>.....................................................................7

Vue densemble des principales tches................................................8

Rfrences la norme ISO/CEI 20000.................................................9

4.1
4.1.1

Tches....................................................................................................10
<Titre de la tche>..................................................................................10

4.2

Rles & Artefacts......................................................................................12

4.3

Exemple de cycle de vie des activits..........................................................13

4.3.1

<Exemple de cycle de vie des activits nom du cycle>..................................13

Annexe A Gabarits de documents...........................................................14

Annexe B Exemples................................................................................15
Annexe C Liste de vrification des documents........................................16
Annexe D Rfrences aux normes et modles........................................18
Annexe E Outils......................................................................................19
Rfrences bibliographiques.....................................................................20
Formulaire dvaluation............................................................................21

<dtail>

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Version <X.X>

Liste des figures

Figure 1 : <Exemple de cycle de vie des activits nom du cycle>....................................13

Liste des tableaux

Tableau 1 : Versions du document.................................................................................2
Tableau 2 : Abrviations / Acronymes............................................................................2
Tableau 3 : <Titre de la tche>...................................................................................10
Tableau 4 : Dfinitions des rles..................................................................................12
Tableau 5 : Dfinitions des artefacts............................................................................12
Tableau 6 : <Gabarit nom du gabarit>.........................................................................14
Tableau 7 : <Exemple nom de lexemple>...................................................................15
Tableau 8 : <Liste de vrification du nom de lartefact>.................................................16
Tableau 9 : Rfrences...............................................................................................20

<dtail>

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Version <X.X>

1 Introduction
1.1 Objectifs de ce document
Le but de ce document est d'offrir aux trs petits organismes (TPOs) un gabarit pour leur
faciliter <Ajout de texte propos de la trousse de dploiement>.
Les lments dune trousse de dploiement (DP), selon le groupe de travail 24 de lISO/CEI
JTC1/SC71, sont les suivants: la rfrence la norme ISO/CEI 20000, la description du
processus (cest--dire les activits, les tapes, les entres, les sorties, les rles, etc.), des
gabarits, des exemples dapplication, les tableaux de rfrence des normes et des
modles, des listes de contrle ou liste de vrification (check-list), une liste des outils pour
faciliter la mise en uvre de la trousse et un formulaire dvaluation de la trousse.
Ce document est divis de la faon suivante :

Section 1 : Introduction : objectifs et dfinitions

Section 2 : Explications de limportance de ce sujet

Section 3 : Vue densemble des principales tches

Section 4 : Rfrences la norme ISO ainsi que les descriptions des tches,

Annexe A : Gabarits des documents.

Annexe B : Exemples.

Annexe C : Liste de contrle.

Annexe D : Matrice de rfrence entre diffrentes normes et modles et cette trousse

Annexe E : Principaux outils disponibles.

Rfrences bibliographiques : Liste des rfrences bibliographiques utilises dans la

trousse

Formulaire dvaluation : Formulaire remplir et retourner lauteur de la trousse.

http://profs.logti.etsmtl.ca/claporte/VSE/index.html

<dtail>

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Version <X.X>

1.2 Dfinitions cls

Dans cette section, le lecteur trouvera un ensemble de dfinitions spcifiques
lenvironnement de la norme ISO/CEI 20000. La source de la dfinition est mise entre
crochets.
Exemple
Fournisseur de services : Organisation ayant pour objectif dobtenir la certification
ISO/CEI 20000. Cest aussi lorganisation responsable de la fabrication et de la fourniture du
service englobant lentit qui conoit le service, le personnel qui le fabrique et le met la
disposition du client, et le personnel qui contribue sans participer directement la
fabrication du service (support ou soutien au service) [ISO/CEI 20000].
Processus : Ensemble dactivits corrles ou interactives qui transforme des lments
dentre en lments de sortie [ISO 9000]

<dtail>

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Version <X.X>

2 Limportance du <sujet>
<Ajout du texte relatif cette trousse de dploiement>

<dtail>

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Version <X.X>

3 Vue densemble des principales tches

Dans cette section, le responsable appropri pour lutilisation de cette trousse trouvera un
ensemble dtaill dactivits, de tches, de rles et de livrables qui sont directement lis au
<sujet>.
Note :
Les tches sont rpertories dune manire squentielle dans une section suivante, mais cela
n'implique aucun cycle de vie (c'est--dire les tches dtailles peuvent tre organises
squentiellement ou de manire itrative).
Les lments suivants sont brivement dcrits :

Processus : ensemble dactivits corrles ou interactives qui transforme des

lments dentre en lments de sortie [ISO/CEI 20000].

Activit : un ensemble de tches cohrentes d'un processus [ISO/CEI 20000].

Tche : action requise, recommande ou permise destine contribuer la

ralisation d'une ou plusieurs sorties d'un processus [ISO/CEI 20000].

tape : dans une trousse de dploiement, une tche est dcompose en un

ensemble dtapes ralisant la tche (exemple : dirigeant de la TPO, responsable de
la gestion des services, etc.).

Rle2 : les rles3 impliqus dans une tche (exemple : plan de gestion de service,
politique, procdure, etc.).

Artefact : lment d'information ou livrable produit par une ou plusieurs tches.

Notes:

Il n'existe aucune rgle concernant le format d'un artefact (p. ex., le budget peut
tabli dans un document Excel ou dans tout chiffrier).

Chacune des tapes dcrites ci-dessous doit tre adapte au contexte du projet et de
lorganisation. La raison dtre de ces tapes est de fournir de plus amples
explications relatives la mise en uvre des tches.

Leffort consenti chacune des tapes peut varier selon la taille du projet (petit ou
grand systme de management de services) de quelques heures/personne
plusieurs jours/personne ou semaines/personne.

Le lecteur trouvera une description dtaille des rles et artefacts dans une autre section de cette trousse

Le lecteur remarquera que plusieurs rles cls peuvent tre jous par une seule personne, en particulier dans les
trs petites organisations.
3

<dtail>

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Version <X.X>

4 Rfrences la norme ISO/CEI 20000

Dans cette section, le lecteur trouvera une liste dactivits, de tches et de rles relatifs au
processus de certification de la norme ISO/CEI 20000 la suite de la mise en place dun
ITSMS objet de cette trousse de dploiement. Le dtail de chacune des tches relatives ce
processus est trait dans la section suivante.
Processus : <Code et titre>
Activit : <Code et titre>
Tche et rles :
Tches
<Code et titre>

Rles4
Abrviatio
n

Exemple :
Processus 1 : ITSM-CERT Certification ISO/CEI 20000
Activit : ITSM-CERT.1 Mise en place de lITSMS
Lactivit offre les tches suivantes :
Tches
ITSM-CERT.1.1 Implmentation globale de lITSMS

Les rles sont dfinis dans la section suivante.

Les rles sont dfinis dans la section suivante.

<dtail>

Rles5
D, RGS

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Version <X.X>

4.1 Tches
4.1.1 <Titre de la tche>
Nom de la tche
Objectifs :

<dtail>

Justifications :

<dtail>

Rles

<Abrviation>
<Abrviation>

Artefacts :

<dtail>
<dtail>

tapes :

1. <dtail>
2. <dtail>

Description des tape 1- <Verbe linfinitif + nom >

tapes :
Description de ltape
tape 2- <Verbe linfinitif + nom >
Tableau 3 : <Titre de la tche>

Exemple :

Auto-valuation de lITSMS
Nom de la tche
Objectifs :

Lobjectif de cette tape similaire une simulation (audit blanc de

lITSMS) est de vrifier la conformit de lITSMS par rapport la
norme ISO/CEI 20000 avant damorcer le processus de certification
par la TPO

Justifications :

Cette tape est une initiative effectue par la TPO afin de valider la
conformit de lITSMS ainsi mis en place et de sassurer que tous
ces processus sont fonctionnels selon les directives de la norme.
travers cette valuation, la TPO dit tre capable de dmontrer la
maitrise de son ITSMS.

Rle

D - Dirigeant de la TPO
RGS - Responsable de la gestion des services
RCF Ressource certifie Fondation
FCA Fournisseur de cours accrdit
CL Client
FT Fournisseurs tiers
F - Fournisseur
<dtail>

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Artefacts :

Certificat Fondation ISO/CEI 20000

Rapport daudit
Non-conformit
Action corrective
Action prventive
Plan daction

tapes :

1. Certifier une ressource de la TPO selon la norme ISO/CEI 20000

2. Auditer blanc (simulation)

Description des tape 1 Certifier une ressource de la TPO selon la norme

tapes :
ISO/CEI 20000
Cette tape constitue un atout pour la TPO (en tant que fournisseur
de services) dans sa dmarche vers une certification, car par le
biais de la certification dun employ de la TPO ceci va lui
permettre de :
1. Procder un audit interne de manire rgulire par cette
ressource une fois forme et certifie par un organisme
certificateur (voir un exemple de contenu dun programme
de formation Certificat Fondation ISO/CEI 20000 de
lEXIN en annexe A).
2. Se faire une ide claire sur le processus de certification
avant de le commencer.
Note :
Il serait prfrable de former, pour cette opration, une ressource
qui nest pas responsable direct sur un ou les processus de la TPO
(RGS) afin de garantir une objectivit dans les rsultats de laudit.
tape 2 Auditer blanc (simulation)
Cette tape est ncessaire avant
certification, car elle permet de de :

dengager

des

frais

de

1. situer lITSMS par rapport la norme dans un rapport

daudit qui sera prsent la direction de la TPO,
2. dceler toute non-conformit par rapport la norme,
3. proposer des actions correctives et prventives,
4. proposer des amliorations lITSMS dans un plan daction.
Les clients, les fournisseurs et les fournisseurs tiers de la TPO
peuvent collaborer et participer laudit interne afin de valoriser la
dmarche vers la qualit des services de lITSMS ainsi mis en place.
Tableau x : Auto-valuation de lITSMS

4.2 Rles & Artefacts

<dtail>

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Version <X.X>
La liste alphabtique des rles, de leurs abrviations et de la description des comptences
requises pour chacun deux est la suivante :

Rle

Abrviation

Comptence

1.
2.
3.
Tableau 4 : Dfinitions des rles

Exemple :

Rle

Abrviation

Comptence

1.

Clients

CL

Destinataire de la fourniture du service selon

lexpression de ses besoins et sa commande
auprs de lorganisation.

2.

Dirigeant de
la TPO

Le directeur gnral entrepreneur, en tant que

principal dirigeant de la TPO, doit dfinir la
stratgie et les objectifs mesurables de son affaire
de son organisation et les aligner avec ceux de la
gestion des services en TI.
Tableau 4 : Dfinitions des rles

La liste alphabtique des produits internes au processus, en entre et en sortie, leurs

descriptions, leurs tats possibles et la source du produit :

Artefacts

Dfinition

<dtail>

<dtail>
Tableau 5 : Dfinitions des artefacts

Exemple :

Artefacts

Dfinition

Processus de gestion des

niveaux de services (SLM)

le processus consiste dfinir, valider, enregistrer et grer

les niveaux de service

Rapport de services

Le processus consiste produire, dans les dlais impartis,

des rapports valids, fiables et prcis pour une prise de
dcision pertinente et une communication efficace.

<dtail>

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Version <X.X>

4.3 Exemple de cycle de vie des activits

Cette section correspond une reprsentation graphique relativement un cycle de vie permettant de mieux faciliter la comprhension
du sujet de la trousse de dploiement.

4.3.1 <Exemple de cycle de vie des activits nom du cycle>

<dtail du graphique>
Figure 1 : <Exemple de cycle de vie des activits nom du cycle>
Exemple :
Cycle de vie du processus modlis dune dmarche de certification ISO/CEI 20000

Figure x : Cycle de vie du processus modlis dune dmarche de certification ISO/CEI 20000

<dtail>

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Version <X.X>

Annexe A Gabarits de documents

<Gabarit nom du gabarit>
<Dtail>
<Image reprsentant le gabarit>
Tableau 6 : <Gabarit nom du gabarit>

Exemple :

Gabarit du rapport daudit

Le contenu du rapport daudit peut varier selon le type daudit et lorganisme ayant procd
cet audit, toutefois ce contenu donne les lignes directrices qui restent valables pour chacun
de ces audits (audit blanc, audit de certification, audit initial, audit de renouvellement).

Tableau X : Gabarit du rapport daudit

<dtail>

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Version <X.X>

Annexe B Exemples
<Exemple nom de lexemple>
<Dtail>
<Image reprsentant lexemple>
Tableau 7 : <Exemple nom de lexemple>

Exemple :

Exemple de programme de certification Fondation ISO/CEI 20000 de

lEXIN
Ce programme est celui qui est propos par lorganisme EXIN international

Tableau Y : Exemple de programme de certification Fondation ISO/CEI 20000 de lEXIN

<dtail>

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Version <X.X>

Annexe C Liste de vrification des documents

<Liste de vrification du nom de lartefact>
<Dtail>
<Tableau>
Tableau 8 : <Liste de vrification du nom de lartefact>

Exemple :

Liste de vrification du Manuel Qualit des Services (MQS)

Un Manuel de qualit de Service devrait contenir minimalement les informations suivantes :
En prambule, la
dclaration du
Responsable Directrice
Gnrale

Le contexte,
prsentation de
lorganisation

Le(s) march(s)
Les ressources
Les chiffres cls
Lorganigramme
Les services offerts

Le primtre
Les processus
La cartographie des processus
La responsabilit de la direction (politique, objectifs, plan de
services)
La maitrise de la documentation et des enregistrements
Comptences, sensibilisation et formation

Planification de la gestion des services (Plan)

Mise en uvre de la gestion des services et fourniture des

Les rfrences
normatives
Le vocabulaire et les
dfinitions

Le systme de
management

Planification et mise en
uvre de la gestion
des services
(Mthodologie de la

<dtail>

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Version <X.X>

services (Do)
Surveillance, mesure et revue (Check)
Amlioration continue (Act)

Gestion des niveaux de services

Rapport de service
Gestion de la continuit des services
Gestion de la disponibilit des services
Budgtisation et comptabilisation des services informatiques
Gestion de la capacit
Gestion de la scurit de linformation

processus de gestion
des relations

Gestion des relations commerciales

Gestion des fournisseurs

Processus de
rsolussions des
problmes

Gestion des incidents

Gestion des problmes

Processus de contrle

Gestion des configurations

Gestion des changements

Processus de mise en
production

Processus de gestion des mises en production

roue de Deming PDCA)

Planification, mise en
uvre de services
nouveaux ou modifis

Processus de fourniture
des services

Tableau V : Liste de vrification du Manuel Qualit des Services (MQS)

<dtail>

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Version <X.X>

Annexe D Rfrences aux normes et modles

<Cette annexe dmontre la traabilit de cette trousse de dploiement avec les normes ISO,
avec les autres standards et pratiques existantes> <dtail>.
Remarque :

Pour chacune des tches, sa couverture est indique selon la convention suivante :
o

Couverture complte = C

Couverture partielle

Aucune couverture = N

=P

Cette section est fournie seulement titre d'information

Les tches traites dans chacun des tableaux sont uniquement celles qui
prsentent une couverture.

Matrice de rfrence la - nom de la norme ou de la mthode

Couverture

Titre de lactivit6
<Titre de
section 4>

lactivit

C/P/N
de

la

C/P/N

Objectifs / Pratiques
de nom de la norme
ou de la mthode
<dtail>

Commentaires
<dtail>

Exemple :

Matrice de rfrence la norme ISO 9000:2000

Titre de lactivit7
ITSM-CERT.1 Mise en place de
lITSMS
ITSM-CERT.2 Positionnement
et contrle de la performance
de lITSMS en interne

Couverture
C/P/N

Objectifs / Pratiques
de lISO 9000

Implmentation globale
du SMQ (Systme de
management de qualit)

Auto-valuation en
interne du SMQ
(Systme de
management de qualit)

Ceci est le titre de lactivit relative un processus de la section 4 de cette trousse

Ceci est le titre de lactivit relative un processus de la section 4 de cette trousse

<dtail>

Commentaires

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Version <X.X>

Annexe E Outils
<dtail>
Exemple :
Outil de gestion documentaire :
1. Des outils de travail collaboratif tels que le Wiki en Open Source pour entreprise
permettant de :

Classer linformation de faon intelligente, de conserver de faon structure tous

les documents de lorganisation dans un espace unique et de les rendre
disponibles rapidement et efficacement.

Partager les comptences et les connaissances des intervenants dans la gestion

des services dune organisation.

Exemple du XWiki pour entreprise :

http://www.xwiki.com/xwiki/bin/view/Products/Download

<dtail>

Trousse de dploiement <Titre>

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Version <X.X>

Rfrences bibliographiques
Cl

Rfrence

[ISO/CEI200001]

ISO/CEI 20000-1 :2005 Technologies de l'information Gestion

des services Partie 1 : Spcifications

[ISO/CEI200002]

ISO/CEI 20000-2 :2005 Technologies de l'information Gestion

des services Partie 2 : Code de Pratique

[ISO/CEI200005]

ISO/CEI 20000-5 :2005 Technologies de l'information Gestion

des services Partie 5 : Exemple de plan dimplmentation

[ISO9000]

ISO 9000 :2000 Systme de management de la qualit

<dtail>

<dtail>
Tableau 9 : Rfrences

<dtail>

Trousse de dploiement <Titre>

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Version <X.X>

Formulaire dvaluation
Trousse de dploiement : <Titre>- Version <X.Y>
Vos remarques vont nous permettre damliorer le contenu de cette trousse de dploiement.
Vos commentaires et suggestions sont nous fortement apprcis.
1. Quel est votre degr de satisfaction lgard du CONTENU de cette trousse de
dploiement ?

Trs satisfait

Satisfait

ni satisfait ni insatisfait

Insatisfait

Trs insatisfait

2. Lapproche dans laquelle les rubriques sont abordes est-elle logique et facile
suivre ?

Trs satisfait

Satisfait

ni satisfait ni insatisfait

Insatisfait

Trs insatisfait

3. Quel est votre degr de satisfaction lgard de lAPPARENCE/du FORMAT de

cette trousse de dploiement ?

Trs satisfait

Satisfait

ni satisfait ni insatisfait

Insatisfait

Trs insatisfait

4. Y a-t-il eu des rubriques superflues qui ont t incluses ? (Veuillez prciser)

5. Quelle rubrique manquante auriez-vous souhait voir dans cette trousse ?
(Veuillez prciser)
rubrique propose :
justification de la nouvelle rubrique :
6. Y a-t-il des erreurs dans cette trousse de dploiement ? (Veuillez indiquer)
description de l'erreur :
emplacement de l'erreur (section #, figure #, tableau #) :
7. Autres remarques ou commentaires :
8. Recommanderiez-vous lutilisation de cette trousse de dploiement un employ
dune autre TPO ?
Sans aucun doute Probablement Pas sr Probablement pas Certainement pas
Optionnel

Nom :
Adresse courriel : __________________________________

envoyer par courriel : samia.kabli.1@ens.etsmtl.ca ou claude.y.laporte@etsmtl.ca

<dtail>