DIAGNOSTICO GENERAL DE UN CAFETN

1. ASPECTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS

REA DE SERVICIO AL CLIENTE

REA DE MARKETING

ASPECTOS POSITIVOS
La atencin en la caja es cordial
Los productos son de calidad

ASPECTOS NEGATIVOS
Deficiente atencin para quienes esperan
- Insuficiente publicidad
en las mesas.
- No cuenta con promociones para los
Demora de los pedidos
estudiantes
Personal no capacitado para la atencin
- Poca distribucin y comunicacin en entre
los colaboradores
No tienen un sistema de atencin al cliente
Existe poca variedad de productos

2. LISTA DE COTEJO

ITEMS

REA DE ATENCIN AL CLIENTE

PUNTUACIN

PERSONAL
Saludo
Sonrisa
Actividad desarrollada
Rapidez
Atencin personalizada
Uniforme
Despedida
Palabras de cortesa para la
fidealizacin.
VARIEDAD DE PRODUCTOS
- Almuerzos
- Golosinas
- Hamburguesas
- Bebidas y jugos
- Postres
ATENCIN EN LA MESA
- Atencin cordial
- Pedido de la carta
- Cobro anticipado
- Tiempo de demora
-

X
X

X
X
X
X

OBSERVACIONES

La empresa no capacita bien a sus

colaboradores, el recibimiento no es
cordial,
carecen
de
atencin
personalizada y tampoco utilizan palabras
cordiales al momento de atenderlos
pedidos de la mesa.

X
X
+
X
X
X
X
X
+
X

La empresa cuenta con diversidad de

productos, sobre todo lo que mas
demandan los estudiantes de la
universidad,
complementariamente
venden almuerzos en el medio da.
X

X
X

Para hacer el pedido, se espera mucho,

tiempo que no es razonable para los
estudiantes, no tienen carta en la mesa, el

- Limpieza de la mesa
- Msica ambiente
- Uniforme
PEDIDO DE LOS PRODUCTOS
- Cordialidad en la toma de
pedidos
- Claridad de expresin al
ofrecer
- Ofrecimiento de productos
adicionales
- Ofrecimiento de los productos
en oferta
- Rapidez en la atencin del
pedido
LOS PRECIOS
- Precios accesibles para el
estudiante
- Variedad de precios
- Productos con precios acorde
al mercado
- Precios mas bajos con
respecto a la competencia
- Precios en concordancia con
el producto

X
X
X

tiempo y con respecto al uniforme no es

muy serio para el cafetn.

X
X

En cuanto al pedido de los productos

para consumir dentro del cafetn, les falta
dar a conocer con mayor fuerza todos los
productos que venden, as como tambin
los productos sustitutos.

X
X

X
X

Cuenta con precios accesibles para los

estudiantes de la universidad, incluso son
mejores a los de la competencia

X
X
X
X

REA DE MARKETING
ITEMS
PUBLICIDAD
- Iluminacin
- Publicidad exterior
- Publicidad interior
- Promociones
- Afiches publicitarios
PROMOCIN
- Promociones por compras
- Promociones por productos
- Compras
- Plato del da
- Ofertas

PUNTUACIN

OBSERVACIONES
No existe publicidad externa e interna, y la
mayora de los estudiantes, suponen que
los precios siguen altos como su anterior
dueo y no toman decisiones de compra

No existe promociones para los

universitarios, ellos necesitan comprar a
un precio accesible y prefieren irse fuera
de la UCCI por los precios y productos
diferentes al del local

3.

EVALUACIN DE VARIABLES E INDICADORES

VARIABLES

INDICADORES
CONSUMIDOR

grado de aprendizaje

CALIFICACION
-3

-2

-1

PUNTAJE

experiencia de atencin al
cliente

frecuencia de consumo

cantidad (veces que visita

-2

el cafetn)
-

grado de existencias

nivel de satisfaccin del

cliente

COMPETENCIA
-

grado de innovacin

-3

-2

-1

3
3

posibilidades de ingreso al
mercado

inversin para el

ventajas competitivas

capacidad de respuestas

crecimiento
-

utilizacin dela

capacidad instalada
PROVEEDORES
-

Variedad de materia

prima
-

Abastecimiento

-3
Capacidad de satisfaccin

-2

-1

al cliente
-

Cantidad oportuna

Facilidades para la

oportuno
-

Condiciones de crdito y
cobranzas

adquisicin de mercadera

4. ESTRATEGIAS Y PLANES A DESARROLLARSE

ESTRATEGIAS

PLANES

Ofrecer estrategias altamente

competitivas para satisfacer las
expectativas y necesidades del cliente.

Realizar capacitaciones para el personal

Renovar constantemente la infraestructura del local
Supervisar constantemente el desempeo de los
colaboradores

Lograr posicionamiento en cada uno

los estudiantes

Plantear un marketing directo entre colaborador y

cliente
Disear una infraestructura adecuada y acogedora
Presentar productos de alta calidad.

Disear convenios de pago con los

estudiantes y profesores

Lograr una buena comunicacin entre

los integrantes de la organizacin

Ser puntuales con los pedidos de los clientes y

profesores
Programar bien los pedidos anticipados que realicen los
estudiantes y profesores
Dar facilidades de pago con respecto al consumo
dentro del cafetn
Supervisar constantemente las reas de trabajo para
que no dificulte el trabajo del personal.
Realizar evaluaciones constantes para ver el
rendimiento fsico intelectual.

5. CONCLUSIONES
- El cafetn debe implementar el rea de marketing como alternativa de promocionar mejor a los
productos y sus beneficios que tiene.
- Tambin es muy importante una buena planificacin y comunicacin dentro de la organizacin para
mejorar el clima organizacional.