SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

DESAROLLO DE LA
GUA DE APRENDIZAJE N 02

Para:
NELLY DENISE ORTIZ POVEDA
Instructora programa de formacin
Apoyo Administrativo en Salud

Por:
KELLY JOHANNA VELSQUEZ CERVANTES
Aprendiz programa de formacin
Apoyo Administrativo en Salud
Ficha: 625850

CENTRO DE FORMACION DE TALENTO HUMANO EN SALUD

PROGRAMA APOYO ADMINISTRATIVO EN SALUD
Regional Distrito Capital
Bogot D.C.
Marzo 21 de 2014

INTRODUCCION

En esta gua No. 02, se recordar unos conceptos claves del Estado Colombiano:
funcionamiento, estructura y su relacin en la gestin del proceso de aseguramiento de la
poblacin a travs del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS), para que
el derecho a la salud no sea simple retrica y se convierta en real y efectivo en la vida de
los habitantes de Colombia. Para ello el recorrido partir en el reconocimiento de la
Constitucin poltica y las leyes reglamentarias propias del sistema de salud.

Con el desarrollo de la Gua se afianzar los conocimientos bsicos y conceptos claves

de la salud en Colombia y su relacin con el aseguramiento de la poblacin colombiana
a travs del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS).Tambin
comprendern la importancia del usuario frente a las polticas y normatividad de sistema
y su relacin con las EAPB.

a. Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios

para el aprendizaje.
Una vez analizada los siguientes cuestionamientos responda las siguientes preguntas y
comprtala con sus compaeros:

Relate brevemente tres beneficios del SGSSS

Respuesta:
Cobertura a toda la poblacin
Atencin bsica
Atencin materna infantil

Describa tres experiencias en las que haya utilizado los servicios de salud en
Colombia.
Respuesta:
Citas mdicas
Exmenes mdicos
Consultas domiciliarias

Narre un caso de atencin en salud por accidente de trnsito o de trabajo que usted
conozca y cual IPS lo atendi.
Respuesta:
En das pasados, el primo de mi cuado sufri un accidente de trabajo y
tuvo que ser llevado de urgencia a la clnica Virrey Sols en Barranquilla

En el momento de adquirir un bien o un servicio bajo que caracteristicas toma

usted la decision.
Respuesta:
Al momeno de adquirir ya sea un bien o servicio, siempre tengo en cuenta.
La calidad ,eficiencia transparencia, responsabilidad, buen servicio.

Relate un evento en donde usted como usuario de su entidad de salud haya logrado
comunicar al funcionario lo que queria en forma positiva.
Respuesta:
Hace algunos meses lleve a mi hija de 3 aos a la red de urgencias de salud
total, porque presentaba fiebre muy alta, una enfermera me atendi muy
amablemente y me dijo que baara a la pequea, con agua no muy fria ni
muy caliente, lo hice y no vi que mi hija le bajara la temperatura, me dirigi
nuevamente a la enfermera y ella al ver que la nia no present ningun alivio
le suministro medicamento con orden del mdico, al pasar unos minutos la
nia presento mejora.

Plasme una situacin donde usted haya sentido que no lo logr comunicar la
informacion a su entidad y que genero conflicto con el usuario.( o usted mismo)
Respuesta:

 Dos semanas atrs me encontraba con un dolor en mi abdomen bajo, me fui

a la central de urgencias de salud total, fui atendida por un mdico quien al
ver mi historia clinica, me dice que lo mio no es ninguna urgencia, porque ya
yo tengo tratamiento para dicha enfermedad, sin embargo yo segu con mi
dolor y este medico no me atendi, sin embargo me dirig al jefe de medicos
de esa rea de la clinica y ste muy amablemente me atendi me aplico
medicamento y senti mucho alivio.

En su desempeo laboral y academico que importancia genera el trabajo equipo.

Respuesta:
Es importante por la colaboracin mutua, poner ms capacidades ,
inteligencia, ideas y destrezas al servicio de una tarea o atividad. Otro
aspecto importante del trabajo en equipo supone siempre una dinamica
especial que puede variar de grupo a grupo y que,es en definitiva, lo que
hace que ese de grupo de personas funcione o no as. Lo que puede servir
para un grupo de persona puede no ser util para el otro.

b. Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y

Teorizacin).
Actividad 1:

1. Consulte las caractersticas del Rgimen Contributivo y del Rgimen Subsidiado

y plasme esta informacin en un cuadro comparativo segn la ley 100 de 1993.
Respuesta:
Segn ley 100 de 1993 las caractersticas del rgimen contributivo y del Rgimen
Subsidiado son:
1.1. GENERALIDADES:
Ttulo III de la administracin y financiacin del sistema
Captulo I Rgimen Contributivo
Artculo 202. Conjunto de normas que rigen la vinculacin de los individuos y
familias al SGSSS cuando tal vinculacin se hace a travs del pago de una
cotizacin, individual y familiar o un aporte econmico previo.
Artculo 203. Son afiliados al rgimen contributivo aquellos afiliados que aparecen
en el ART: 157 1 captulo II de los afiliados al sistema. Donde aclara lo siguiente los
afiliados al sistema mediante el rgimen contributivo son las personas vinculadas a
travs de contrato de trabajo, pblicos, los pensionados y jubilados y los
trabajadores independientes con capacidad de pago.
Artculo 204. La cotizacin al rgimen contributivo en salud ser por parte del
empleado del 4%, 1,5 de la cotizacin sern trasladados a la subcuenta de la
solidaridad del fosyga para contribuir a la financiacin del rgimen subsidiado, y a
cargo del empleador ser de un 8.5%.
4

TITULO III CAPITULO I - PARAGRAFO 1. La base de cotizacin de las personas

vinculadas mediante contrato de trabajo o como servidores pblicos, afiliados
obligatorios al SGSSS, ser la misma contemplada en el sistema general de
pensiones de esta ley.
PARAGRAFO 2. Para efectos de clculo de la base de cotizacin de los trabajadores
independientes el gobierno nacional reglamentara un sistema de presunciones de
ingreso con base en informacin sobre el nivel de educacin la experiencia laboral,
las actividades econmicas la regin de operacin y el patrimonio de los individuos.

En el RGIMEN SUBSIDIADO encontramos las siguientes caractersticas:

Capitulo II Artculo 211. Conjunto de normas que rigen la vinculacin de los
individuos al SGSSS cuando tal vinculacin se hace a travs del pago de cotizacin
subsidiada, total o parcialmente.
Artculo 157. Los afiliados al sistema mediante el rgimen subsidiado son las
personas sin capacidad de pago para cubrir el monto total de la cotizacin, la
poblacin ms pobre y vulnerable del pas en las reas tanto rural y urbana.
TITULO 2
DEL REGIMEN SUBSIDIADO.
ART 214 -RECURSOS DEL REGIMEN SUBSIDIADO ARTICULO MODIFICADO
POR EL ARTICULO 11 DE LA LEY 1122 DE 2007.
El rgimen subsidiado se financiar con los siguientes recursos:
De las entidades territoriales
a. Los recursos del sistema general de participacin en salud SGP.S.
Que se destinara previo concepto del Conpes, y de una manera progresiva al
rgimen subsidiado en salud.
INCISO ADICIONADO POR EL ART 17 DE LA LEY 1151 DEL 2007 PARA LOS
AOS 2007 2008 Y 2009. Los recursos de transformacin de oferta a demanda del
SGP.S se utilizara en aumento de la cobertura hasta que alcance la cobertura
universal planteada en la ley 1122 del 9 de enero del 2007.
CAPITULO II DEL REGIMEN SUBSIDIADO ARTICULO 214. PUNTO 2. Del fondo
de solidaridad y garanta, fosyga.
A. 1,5 de la cotizacin del rgimen contributivo y de los regmenes especiales y de
excepcin
B. El gobierno nacional aportara un monto por lo menos igual en pesos constantes
ms un punto anual adicional a lo aprobado en el presupuesto de la vigencia del
ao 2007.
C. El monto de las cajas de compensacin familiar de que trata el artculo 217 de
la ley 100 de 1993
CAPITULO II PUNTO 3 OTROS

A. Los recursos que para tal efecto sean aportados por gremios, asociaciones, y
otras organizaciones.
B. Los rendimientos financieros que produzcan las diferentes fuentes que financien
el rgimen subsidiado.
C. El 15% de los recursos adicionales que a partir de 2007 reciben los municipios,
distritos y departamentos como participacin y trasferencias por concepto de
impuestos de rentas sobre la produccin de las empresas de la industria
petrolera.
Los recursos que aporten los afiliados que tienen derecho a subsidio parcial y
que quieran aportar al subsidio pleno o al POS del rgimen
CAPITULO II DEL REGIMEN SUBSIDIADO ARTCULO 215: Administracin del
rgimen subsidiado.
La administracin del rgimen subsidiado. Las direcciones locales, distritales o
departamentales de salud suscribirn contratos de administracin del subsidio con
las entidades promotoras de salud que afilien a los beneficiarios del subsidio.
Estos contratos se financiaran con los recursos del fondo de solidaridad y garanta
y los recursos del subsector oficial de salud que se destinen para el efecto.
Las entidades promotoras de salud que afilien a los beneficiarios del rgimen
subsidiado prestaran, directa o indirectamente los servicios contenidos en plan de
salud obligatorio
1.2. CUADRO COMPARATIVO:

RGIMEN

CARACTERSTICAS

CONTRIBUTIVO
Es un conjunto de normas que
rigen la vinculacin de los
individuos y las familias al
Sistema General de Seguridad
Social en Salud, cuando tal
vinculacin se hace a travs del
pago de una cotizacin,
individual y familiar, o un aporte
econmico previo financiado
directamente por el afiliado o en
concurrencia entre ste y su
empleador.
Es
para
Asalariados
trabajadores independientes
Entidad Gestora de Salud

ENTIDAD ADMINISTRADORA

Entidad Adaptada de Salud

SUBSIDIADO
Es un conjunto de normas que rigen la
vinculacin de los individuos al Sistema
General de Seguridad Social en Salud,
cuando tal vinculacin se hace a travs
del pago de una cotizacin subsidiada,
total o parcialmente, con recursos
fiscales o de solidaridad de que trata la
presente Ley.
Es para la Poblacin pobre y
vulnerable, identificada por el SISBEN
Estratos 1 y 2

y
Entidad Gestora de Salud Subsidiada.

Mi plan
PLAN DE BENEFICIOS

Sisben

Plan Atencin Bsica - PAB

25% incluyendo la familia del
trabajador

20%-25%

Entidad Gestora de Salud

Entidad Gestora de salud Subsidiada,

ESS, CCF

IPS pblicas o privadas

IPS, ESE

12%
del
salario,
cuotas
moderadoras y copagos

Cuota de participacin

APORTES

Aportes del
trabajador

Salud Mia 1% rgimen contributivo

FINANCIACIN

POBLACIN ESTIMADA (% DEL TOTAL)

A 1996
ENTIDADES AFILIADORAS
ENTIDADES PRESTADORAS DE
SERVICIOS

POSIBILIDAD DE CRECIMIENTO EN
COBERTURA

Incremento
empleo

en

empleador

fuentes

de

Incremento en recursos fiscales

Tabla No. 1. Cuadro Comparativo Regmenes

2. Consulte sobre las empresas de salud y sus caractersticas en el SGSSS.
Luego plasme la informacin en una V heurstica. (Grupos de 4 aprendices) luego
comparta esta informacin. (TENGA ENCUENTA LOS NUEVOS NOMBRES
ADOPTADOS FRENTE A LA REFORMA TRIBUTARIA.
(Archivos Anexos).

3. Establezca las diferencias en el modelo de atencin de salud antes de la Ley 100 y

el modelo actual, de acuerdo a las siguientes variables relacionadas: Fuentes de
financiacin, cobertura, medios de acceso al sistema, cubrimiento de atencin
apertura de mercado en salud, aportes de los usuarios.
3.1. Cuadro de Diferencias Modelo Atencin de Salud y Ley 100 de 1993.

FUENTES DE
FINANCIACIN

VARIABLES

ANTES DE 1993
-Cotizaciones
Contributivo.

al

ACTUALIDAD

rgimen

- Rentas cedidas por concepto de

loteras, cervezas, licores, juegos de
azar, registro y anotacin (impuesto
por
Notariado).

- Rgimen contributivo: 12% de los salarios de la

poblacin empleada (2/3 pagados por los
patrones y el resto por los empleados), copagos y
cuotas moderadoras.
- Rgimen subsidiado:
- Mnimo el 35% del Situado Fiscal en salud
menos los recursos por aportes patronales, PAB y
hospitales mentales9.

- Transferencias por IVA (Hasta 50%

a municipios con menos de cien mil
habitantes).
- Aportes de la Nacin.
- Recursos de bolsillo.
- Aportes parafiscales a las cajas de
compensacin familiar (4% de la
nmina).

En 1992, el 28% (9 millones) de

la poblacin estaba cubierta.

Durante la dcada de los 80s se

dio un proceso de crtica a las
concepciones
de
salud
desarrolladas en los ltimos 30
aos, en vista de que el
concepto de salud promulgado
por la OMS y que sirvi de base
durante tres dcadas requera
ciertos ajustes; es decir la salud
no poda seguir vindose como
un estado, cuando se trataba
de un proceso. Por lo cual se
explica la salud como la
resultante de un gran nmero
de fuerzas, las cuales se
agrupan en cuatro categoras
de
factores:
Ambiente,
Comportamiento, Herencia y
Servicios de salud.

COBERTURA

Esta es la base conceptual de la

principal poltica sanitaria en
materia de atencin primaria
de los aos 80 en el subsector
oficial y mixto.

La APS (Atencin Primaria en

Salud) se incorpor dentro de
los programas de salud del
subsector privado en la dcada
de los 80s; podra decirse que
los
ejemplos
ms
caractersticos y ms amplios
de este tipo son las
experiencias de la Federacin
8

- Mnimo un 15% de las participaciones

municipales en los ingresos corrientes de la
Nacin.
- Fondo de solidaridad y garanta (1% de los
aportes al rgimen contributivo, aportes de la
Nacin y rentas financieras).
- Transferencias de Ecosalud.
- Recursos por esfuerzo propio.
- Rentas cedidas.
- Recursos por crdito.
- Recursos por regalas del petrleo.
- Vinculados: recursos con destinacin a
prestacin de servicios que no se destinen al
rgimen subsidiado, es decir, va contratos de
prestacin de servicios.
En 1999, el 54.3% (22.1 millones) de la
poblacin estaba cubierta.

En Colombia se inici en el ao de 1993 un

nuevo y ambicioso camino dirigido a lograr
en una dcada la cobertura en salud de todos
los ciudadanos, en esa fecha fue expedida la
ley 100 y a travs de ella se busc
transformar el viejo sistema nacional de
salud de corte asistencialista estatal y
caracterizado por su organizacin vertical y
planeacin centralizada.

Despus de la ley 100 se gener en principio

una revolucin del sistema social en salud,
por supuesto la implementacin de la ley
100 ha tenido grandes dificultades,
dificultades que hoy estn generando una
crisis profunda del sector pero de alguna
manera se tienen algunos logros
especialmente en cobertura, a diferencia de
lo que suceda antes, pero indiscutiblemente
el sistema atraviesa en estos momentos por
una de sus mayores crisis que obedece a una
serie de circunstancias que tienen que ver
con la complejidad del sistema de salud
colombiano.

Con la ley 100 siempre se ganaron algunos

aspectos innegables que tienen que ver con
la cobertura en aseguramiento, con la
posibilidad de que personas tengan acceso a
los servicios no por su capacidad econmica
sino por sus necesidades de recibir atencin
en salud, sin embargo estas ganancias se ven
muy poco cuestionadas cuando al relacionar
la posibilidad de recibir servicios de salud de
manera oportuna y muchos colombianos

APERTURA DE MERCADO EN
SALUD

CUBRIMIENTO EN
ATENCIN

MEDIOS DE
ACCESO AL
SISTEMA

de Cafeteros de Colombia, las

Cajas
de
Compensacin
Familiar, algunas fundaciones
aisladas y las Universidades
estatales o privadas con
programas de pre o post-grado
con nfasis en APS.

Para tener derecho a exigir los

servicios
y
prestaciones
correspondientes las contingencias
que cubren los seguros sociales
obligatorios,
es
requisito
indispensable afiliarse al rgimen de
salud.

Programas verticales administrados

centralmente:
- Plan ampliado de inmunizaciones,
PAI.
- Enfermedades
transmisibles
(lepra, tuberculosis, etc.)
- Control de enfermedades
transmitidas por vectores (ej.
Malaria, dengue y otras).
-Enfermedades
crnicas
(hipertensin, cncer de seno,
cncer de cuello uterino.
A partir del ao 73 se cre el
Sistema Nacional de Salud con
una estrategia centralizada y
orientada a prestar servicios
asistenciales a la poblacin que
concurriera
al
llamado
Subsistema Pblico. El Estado
se encargaba de ejercer la
direccin, financiamiento y
control a travs del Ministerio
de Salud y de los Servicios
Seccionales de Salud que
administraban el personal y las
instituciones a su cargo.

todava se tienen que recurrir a mecanismos

jurdicos como la tutela, para poder tener
recepcin de ellos y usufructuar los
diferentes beneficios que se encuentran en
el plan obligatorio de salud que antes estaba
para el rgimen contributivo, como para el
que estaba en el rgimen subsidiado y que
finalmente han sido igualados en un solo
plan de beneficios a partir del mes de julio
del 2012, en ltimas aspectos relacionados
con el acceso a los servicios y la calidad de los
mismos, se han visto afectados por barreras
de acceso que se han colocado y que han
restringido el acceso expedito de los
colombianos a los servicios de salud.
El sistema general se seguridad social en salud
crea las condiciones de acceso a un plan
obligatorio de salud para todos los habitantes del
territorio nacional antes del ao2001 .este plan
permitir la proteccin de las familias a la
maternidad y enfermedades general, en fase de
promocin y fomento de la salud y la prevencin,
diagnstico, tratamiento y rehabilitacin para
todas las patologas, segn la complejidad que se
definen.
- Plan de atencin bsica, PAB6; en l se incluyen
los programas del PAI y de enfermedades
transmisibles, medio ambiente y vigilancia en
salud pblica.
- Plan obligatorio en salud para el rgimen
contributivo POS-C y el rgimen subsidiado POSS7.
- Plan de atencin materno infantil, Pami.
- Atencin en accidentes de trnsito.
- Atencin inicial de urgencias.

El espritu general de la reforma en salud, La

ley 100 de 1993, le apuesta a un sistema que
combine la solidaridad en los subsidios con la
apertura de la prestacin del servicio al
mercado para proveer al usuario la libre
eleccin sobre el acceso a la salud.

Con la Ley 100 se busc mejorar la

articulacin del sistema basado en la
premisa de entregar una cobertura integral a
los ciudadanos, con el diseo de un
aseguramiento a travs de planes de
servicios que otorgaban salud individual y
pblica, la primera a travs del Plan
Obligatorio de Salud (POS) y la segunda por

APORTES DE LOS USUARIOS

La financiacin de la prestacin
de servicios estaba a cargo de
subsidios
a
la
oferta,
entregando a los hospitales
pblicos y sin nimo de lucro
grandes presupuestos que
pocas veces se vean reflejados
en la calidad de los servicios
prestados.

En sus inicios se defini que su

financiacin seria tripartita,
entre el gobierno, los patronos,
y los trabajadores el gobiernos
quien
continuo
con
la
responsabilidad de seguir
cubriendo en salud a ms del
40% de la poblacin, nunca hizo
sus aportes, y de 40 aos la
cobertura del ISS, y las cajas de
previsin no pasaban del 22%
de la poblacin colombiana.
Hasta antes de entrar en
vigencia la ley 100 de 1993,
para el instituto de los seguros
sociales, se cotizaba para salud
el 7% de ingresos laborales de
cada trabajador, a quien le
corresponda pagar una tercera
parte con lo que se cubra en
10

medio del Plan de Atencin Bsica (PAB), que

finalmente se perfeccionaban con
la
Atencin
de Eventos Catastrficos y
Accidentes de Trnsito.

Bajo esta legislacin aparecen nuevos

actores del mercado como las Empresas
Promotoras de Salud (EPS) quienes actan
como agentes de aseguramiento y los
usuarios como sus clientes. Los antiguos
sectores de atencin pblica y privada dan
origen a los llamados regmenes
contributivo, subsidiado y vinculados (Este
deba ser temporal y desaparecer e n el ao
2000 cuando toda la poblacin estara
afiliada a uno de los dos restantes); tambin
se crea u n costo para cada plan de servicios
de estos afiliados denominado Unidad de
Pago por Capitacin (UPC). De la misma
forma se da origen al Fondo de Solidaridad y
Garanta (FOSYGA) que administra los
recursos de compensacin del rgimen
Contributivo, los de solidaridad del rgimen
Subsidiado, Promocin y Prevencin (PyP) y
los de Seguro para Eventos Catastrficos y
Accidentes de Trnsito.

Este modelo instaura una competencia en el

mercado regulada entre agentes
aseguradores y prestadores para estimular
as la eficiencia en la utilizacin de los
recursos y la calidad en la prestacin de los
servicios.
La cotizacin del rgimen contributivo ser.
a partir del 1 de enero de 2007, del 12,5%del
ingreso salario base de cotizacin, lo cual no
podr ser inferior al salario mnimo mensual
legal vigente. La cotizacin a cargo del
empleador ser del 8.5% y a cargo del
empleado ser del 4% un (1,5) de la
cotizacin sern trasladados a la subcuenta
de solidaridad del fosyga para contribuir a la
financiacin de los beneficiarios del rgimen
subsidiado. Las cotizaciones que hoy tienen
para la salud los regmenes especiales es dey
de excepcin se incrementaran en un (0;5%)
a cargo del empleador que ser destinado
para la subcuenta de solidaridad para
completar el (1,5%) a
los que hace
referencia el presente artculo el ( 0,%%)
adicional remplazara en parte el incremento
del punto de pensiones aprobado en la ley

forma total con servicios de

salud al afiliado y a su cnyuge
e hijos menores de un ao. De
una manera parcial, en Algunas
regiones
del
pas
que
agrupaban afiliados al ISS, se
extendi la cobertura total.

797 de 2003 el cual solo ser incrementado

por el gobierno nacional en ( 0;5%).
Inciso adicionado del artculo 1 la 1252 de
2008: La cotizacin mensual del rgimen
contributivo de la salud de los pensionados
ser del 12% del ingreso de la respectiva
mesada pensional la cual se har efectiva a
partir del 1 de enero de 2008.

Tabla 2. Cuadro diferencias modelo de atencin

4. Revise la ley 1438 de 2011 y complete la siguiente matriz:

FUENTES DE FINANCIACIN AL SGSSS

OBJETO DE LA
LEY

CARACTERSTICAS

LEY 1438 DE 2011

Esta ley tiene como objeto el fortalecimiento del Sistema General de Seguridad Social en Salud, a travs
de un modelo de prestacin del servicio pblico en salud que en el marco de la estrategia Atencin
Primaria en Salud permita la accin coordinada del Estado, las instituciones y la sociedad para el
mejoramiento de la salud y la creacin de un ambiente sano y saludable, que brinde servicios de mayor
calidad, incluyente y equitativo, donde el centro y objetivo de todos los esfuerzos sean los residentes en
el pas. Se incluyen disposiciones para establecer la unificacin del Plan de Beneficios para todos los
residentes, la universalidad del aseguramiento y la garanta de portabilidad o prestacin de los beneficios
en cualquier lugar del pas, en un marco de sostenibilidad financiera.
Artculo 42.
Financiacin de las acciones de salud pblica, atencin primaria en salud y promocin y prevencin. Las
acciones de salud pblica, promocin y prevencin en el marco de la estrategia de Atencin Primaria en
Salud se financiarn con:
42.1 Los recursos del componente de salud pblica del Sistema General de Participaciones que trata Ley
715 de 2001.
42.2 Los recursos de la Unidad de Pago por capitacin destinados a promocin y prevencin del rgimen
subsidiado y contributivo que administran las Entidades Promotoras de Salud.
42.3 Los recursos de la subcuenta de promocin y prevencin del Fosyga.
42.4 Los recursos de promocin y prevencin que destine del Seguro Obligatorio de Accidentes de
Trnsito (SOAT), que se articularn a la estrategia de Atencin Primaria en Salud.
42.5 Los recursos que destinen y administren las Aseguradoras de Riesgos Profesionales para la
promocin y prevencin, que se articularn a la estrategia de Atencin Primaria en Salud.
42.6 Recursos del Presupuesto General de la Nacin para salud pblica.
42.7 Los recursos que del cuarto (1/4) de punto de las contribuciones parafiscales de las Cajas de
Compensacin Familiar se destinen a atender acciones de promocin y prevencin en el marco de la
estrategia de Atencin Primaria en Salud. Cuando estos recursos sean utilizados para estos fines, un
monto equivalente de los recursos del presente numeral se destinar al Rgimen Subsidiado con cargo al
numeral 1.
42.8 Otros recursos que destinen las entidades territoriales:
1. De las entidades territoriales
2 Del Fondo de Solidaridad y Garanta (Fosyga)
3. Otros

11

DE LA ATENCIN DE
URGENCIAS
DE LA SALUD
PBLICA
DEL
ASEGURAMIENTO EN
SALUD
DE LOS PLANES DE
BENEFICIO
DE LA
FINANCI
ACIN
DEL
SECTOR
SALUD

Artculo 67. Sistemas de emergencias mdicas. Con el propsito de responder de manera oportuna a las
vctimas de enfermedad, accidentes de trnsito, traumatismos o paros cardiorrespiratorios que requieran
atencin mdica de urgencias, se desarrollar el sistema de emergencias mdicas, entendido como un
modelo general integrado, que comprende, entre otros los mecanismos para notificar las emergencias
mdicas, la prestacin de servicios pre hospitalarios y de urgencias, las formas de transporte bsico y
medicalizado , la atencin hospitalaria, el trabajo de los centros reguladores de urgencias y emergencias,
los programas educacionales y procesos de vigilancia. El Ministerio de la Proteccin Social reglamentar,
en el transcurso de un ao (1) a partir de la vigencia de la presente ley, el desarrollo y operacin del
sistema de emergencias mdicas, que garantice la articulacin de los diferentes actores del Sistema
General de Segundad Social en Salud de acuerdo con sus competencias, incluyendo los casos en los que
deber contarse con personal con entrenamiento bsico donde haya alta afluencia de pblico. Para la
operacin del sistema se podrn utilizar recursos del programa institucional de fortalecimiento de la Red
Nacional de Urgencias.
Artculo 69. Programa de Fortalecimiento de Hospitales Pblicos. El Gobierno Nacional establecer un
Programa de Fortalecimiento de las Empresas Sociales del Estado. Para tal fin podr constituir un fondo
con recursos del Presupuesto Nacional que permita desarrollar un Plan de Inversiones para fortalecer su
capacidad instalada y modernizar su gestin con nfasis en el primero y segundo nivel de atencin. Las
Empresas Sociales del Estado articuladas en red, que demuestren buenos resultados en los indicadores
de salud, bajo riesgo fiscal y financiero, y documenten trabajo en el proceso de calidad podrn acceder a
crditos condonables y otros estmulos que ofrezca el Gobierno Nacional, en especial para dotacin
tecnolgica y capacitacin del talento humano.
Artculo 32. Universalizacin del aseguramiento. Todos los residentes en el pas debern ser afiliados del
Sistema General de Seguridad Social en Salud. El Gobierno Nacional desarrollar mecanismos para
garantizar la afiliacin. Cuando una persona requiera atencin en salud y no est afiliado, se proceder
de la siguiente forma: 32.1 Si tiene capacidad de pago cancelar el servicio y se le establecer contacto
con la Entidad Promotora de Salud del rgimen contributivo de su preferencia.
32.2 Si la persona manifiesta no tener capacidad de pago, esta ser atendida obligatoriamente. La
afiliacin inicial se har a la Entidad Promotora de Salud del Rgimen Subsidiado mediante el mecanismo
simplificado que se desarrolle para tal fin.
32.3 Los casos no establecidos en el presente artculo para lograr la universalizacin del aseguramiento
sern reglamentados por el Ministerio de la Proteccin Social en un trmino no mayor a un (1) ao.
Artculo 37. Planes Voluntarios de Salud. Los Planes Voluntarios de Salud podrn incluir coberturas
asistenciales relacionadas con los servicios de salud, sern contratados voluntariamente y financiados en
su totalidad por el afiliado o las empresas que lo establezcan con recursos distintos a las cotizaciones
obligatorias o el subsidio a la cotizacin. La adquisicin y permanencia de un Plan Voluntario de Salud
implica la afiliacin previa y la continuidad mediante el pago de la cotizacin al rgimen contributivo del
Sistema General de Seguridad Social en Salud. Tales Planes podrn ser:
Planes de atencin complementaria del Plan Obligatorio de Salud emitidos por las Entidades
Promotoras de Salud.
Planes de Medicina Pre pagada, de atencin pre hospitalario o servicios de ambulancia, emitidos por
entidades de Medicina Pre pagada.
Plizas de seguros emitidos por compaas de seguros vigiladas por la Superintendencia Financiera.
Otros planes autorizados por la Superintendencia Financiera y la Superintendencia Nacional de Salud.
Artculo 79. Financiacin de la prestacin del servicio en zonas alejadas. Se garantizarn los recursos
necesarios para financiar la prestacin de servicios de salud a travs de instituciones pblicas en aquellos
lugares alejados, con poblaciones dispersas o de difcil acceso, en donde estas sean la nica opcin de
prestacin de servicios, y los ingresos por venta de servicios sean insuficientes para garantizar su
sostenibilidad en condiciones de eficiencia.

12

DE LA PRESTACIN DE
SERVICIOS DE SALUD
DE LAS IPS PBLICAS Y LA
CONTRATACIN

Artculo 56. Pagos a los prestadores de servicios de salud. Las Entidades Promotoras de Salud pagarn los
servicios a los prestadores de servicios de salud dentro de los plazos, condiciones, trminos y porcentajes
que establezca el Gobierno Nacional segn el mecanismo de pago, de acuerdo con lo establecido en la
Ley 1122 de 2007.
El no pago dentro de los plazos causar intereses moratorios a la tasa establecida para los impuestos
administrados por la Direccin de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN).
Se prohbe el establecimiento de la obligatoriedad de procesos de auditora previa a la presentacin de
las facturas por prestacin de servicios o cualquier prctica tendiente a impedir la recepcin.
Las entidades a que se refiere este artculo, debern establecer mecanismos que permitan la facturacin
en lnea de los servicios de salud, de acuerdo con los estndares que defina el Ministerio de la Proteccin
Social.
Artculo 76. Eficiencia y transparencia en contratacin, adquisiciones y compras de las Empresas
Sociales del Estado. Con el propsito de promover la eficiencia y transparencia en la contratacin las
Empresas Sociales del Estado podrn asociarse entre s, constituir cooperativas o utilizar sistemas de
compras electrnicas o cualquier otro mecanismo que beneficie a las entidades con economas de
escala, calidad, oportunidad y eficiencia, respetando los principios de la actuacin administrativa y la
contratacin pblica. Para lo anterior la Junta Directiva deber adoptar un estatuto de contratacin
de acuerdo con los lineamientos que defina el Ministerio de la Proteccin Social.
Igualmente, las Empresas Sociales del Estado podrn contratar de manera conjunta sistemas de
informacin, sistema de control interno, de interventoras, gestin de calidad y auditoras, de recurso
humano y dems funciones administrativas, para el desarrollo de actividades especializadas, de tipo
operativo y de apoyo que puedan cubrir las necesidades de la empresa, de forma tal que la gestin
resulte ms eficiente, con calidad e implique menor costo.
Estas instituciones podrn utilizar mecanismos de subasta inversa para lograr mayor eficiencia en sus
adquisiciones.

Tabla 3. Matriz ley 1438 de 2011

5. A partir de la comprensin realizada del contexto mundial realice una investigacin de algunos
aspectos de macroeconoma de un pas a escoger en orden consecutivo y realice el comparativo
de los mismos aspectos con Colombia. (Pases: Estados Unidos, Japn, China, Corea del sur, India,
Chile, Brasil, Cuba, Grecia, Surfrica, Rusia, arabia Saudita. Hait Nueva Zelanda Alemania. Para la
socializacin describa brevemente su ubicacin geogrfica y realice una presentacin de mximo 5
diapositivas. (Grupos de 2 personas).

PRESENTACION
ARABIA SAUDITA
UBICACION GEOGRAFICA DE ARABIA SAUDITA
El territorio de Arabia Saudita ocupa la mayor parte de la pennsula arbiga, con una longitud de
4431 km de borde de los cuales 2640 son de costa.
Limita con Jordania y con Irak por el norte, con Irak por el noreste, con Kuwait, Emiratos rabes
Unidos, Catar y el Golfo Prsico por el este, y con Omn y Yemen por el sur, con el Mar Rojo por el
13

oeste, y a escasos kilmetros a travs del mar se encuentra Barin, por el Golfo Prsico y conectado
con este pas a travs de la calzada del Rey Fahd y Egipto por el Mar Rojo. Con una superficie de
2 149 690 km2, es el decimotercer pas ms grande del mundo, justo por delante de Mxico y un
puesto por detrs de Groenlandia.
Principalmente, el territorio est ocupado por desiertos, lo que ocasiona tormentas de arena con
bastante frecuencia. Al norte, se encuentra el desierto de Siria, el de Ad-Dahna y el de An-Nafud, y
al sur el de Rub al-Jali.
Toda la zona central del pas est formada por una extensa meseta, que al sur de ella se encuentra
el monte Sawda, en las cercanas de la ciudad de Abha, el cual es el punto ms alto con ms de 3000
metros de altitud.94 A partir de ah, en la zona oeste, comienzan las montaas de Asir, donde se
forma el relieve ms abrupto del territorio. Ya en la zona cercana al Mar Rojo y gracias a estas
montaas, existen pequeas zonas frtiles donde se cultivan dtiles principalmente.
Debido a que el pas est casi dominado por este accidente geogrfico, el pas tiene grandes
problemas en cuanto al agua del medio ambiente se refiere. Principalmente, estos problemas estn
marcados por la desertificacin, el agotamiento de aguas subterrneas y la ausencia de masas de
permanentes de esta sustancia. Por ello, el gobierno se ha visto impulsado a construir varias
instalaciones capaces de desalinizar y limpiar por los derrames de petrleo este recurso del mar
para su consumo.

ORGANIZACION TERRITORIAL
14

Arabia Saudita se encuentra dividida en 13 provincias, denominacin rabe: manatiq idriyya, en

singular mintaqah idariyya, y stas a su vez se subdividen en 118 gobernaciones en rabe: manatiq
idriyya. Este nmero incluye las trece capitales de provincia, que tienen un estatus diferente
como municipalidades, amanah, encabezadas por un alcalde, amin. Las gobernaciones tambin
estn subdivididas en subgobernaciones.

Organizacin Territorial Arabia Saudita

El desierto de Rub al-Jali

Riad La Capital

15

MACROECONOMIA DE ARABIA SAUDITA

ASPECTOS

PIB (Producto Interno Bruto)

MONEDA

#DE HABITANTES

ESPERANZA DE VIDA

ARABIA SAUDITA
La economa de Arabia Saud est basada en la extraccin del petrleo,
con un fuerte control gubernamental sobre las principales actividades
econmicas. Arabia Saud es el pas con las mayores reservas de
petrleo ya descubiertas (ms del 20% del total mundial1), es el mayor
exportador de petrleo del mundo y tiene un papel de liderazgo en la
OPEP. El sector petrolero es responsable por cerca de 75% de las
ganancias, 45% del PIB y 90% de los ingresos de las exportaciones.
Aproximadamente el 40% del producto interno bruto viene del sector
privado. La OPEP es la organizacin de pases exportadores de
petrleo.
El PIB es usado como una medida del bienestar material de una
sociedad y es objeto de estudio de la macroeconoma.
PIB (PPA)
Puesto 22.
Total (2012) $ 733 143 millones
PIB (nominal)
Puesto 19.
Total (2012) US$ 651 652 millones
PIB per cpita US$ 22 6354
El riyal (en rabe: ) es la moneda oficial del Reino de Arabia
Saudita. Su cdigo ISO 4217 es SAR y se divide en 100 halal o
hallalah (en rabe: ) . El riyal ha sido la moneda de Arabia Saud
desde la formacin del pas, y con anterioridad lo fue de la regin
histrica de Hejaz.
Poblacin total Puesto 44.
Censo 29.195. 895 hab. (2012)
Densidad
13,58 hab./km

En 2011 la esperanza de vida en Arabia Saudita subi

hasta llegar a 75,29 aos. Ese ao la esperanza de vida
de las mujeres fue de 77,16 aos, mayor que la de los
hombres que fue de 73,51 aos.
Expectativa de vida al nacer: poblacin total: 74,35 aos

TIPO DE GOBIERNO

El gobierno saud est formado por una monarqua absoluta, es decir,

que el rey concentra toda la autoridad, teniendo bajo su control el
poder legislativo, ejecutivo y judicial.23 De acuerdo con la Ley Bsica
de Arabia Saudita que fue adoptada en 1992 a travs del Real
Decreto, el poder del gobernador est limitado por la ley islmica.
Tipo de gobierno absolutista. Rey actual Abdal bin Abdelazis.

JORNADA LABORAL

En abril de 2006 comenz a aplicarse la Ley Laboral que rige esta

actividad en el reino de Arabia Saud, con algunas particularidades que
detallaremos. Los contratos laborales debern de ser redactados en
rabe o en doble idioma (rabe y otro idioma), aunque debe tenerse
16

en cuenta que en caso de litigio o contencioso, prevalece el texto

rabe. Asimismo establece que las mujeres tendrn derecho a la baja
laboral por maternidad 4semanas antes de dar a luz y durante las 6
semanas posteriores. No obstante, su participacin en el mercado
laboral an es baja, centrndose en el sector de la enseanza, en
sucursales bancarias y en centros comerciales destinados solo a
mujeres.
SISTEMA SE SALUD

PRODUCTO INSIGNIA DE LA
ECONOMIA DEL PAIS

INGRESO PERCAPITA X
HABITANTE

OTROS RUBROS.INGRESOS POR

TURISMO EN SALUD

La familia Real de Arabia Saudita quiere que las riquezas del pas
debido al petrleo se compartan con sus habitantes, por lo que el pas
provee servicios mdicos gratuitos no solo para los ciudadanos de
Arabia Saudita, sino para los extranjeros Musulmanes que han llegado
al pas por el peregrinaje.
Cuando hay alguna complicacin mdica que no puede tratarse en
Arabia Saudita, los pacientes Sauditas y un familiar suyo, son enviados
a otro hospital fuera del pas y el gobierno paga todos los gastos.
La economa saudita se basa de forma casi exclusiva en la produccin
y exportacin de petrleo. La agricultura y ganadera han sido
tradicionalmente las actividades econmicas bsicas de Arabia
Saudita, pero desde el desarrollo de la industria petrolera, el gobierno
ha buscado la diversificacin de su base industrial y el
perfeccionamiento de sus infraestructuras, desarrollando carreteras,
aeropuertos, puertos e industria energtica. El principal impedimento
ha sido la carencia de mano de obra preparada o experta. Con el fuerte
incremento de los precios del crudo mundial que comenzaron en 1973,
el gobierno se dispuso a transformar su economa de una forma
acelerada, casi sin precedentes en la historia moderna. El presupuesto
anual para 1994 supuso unos ingresos de 41.500 millones de dlares y
unos gastos de 42.600 millones de dlares. El producto interior bruto
(cifras del Banco Mundial, 1992) de Arabia Saudita es de 118.500
millones de dlares. La agricultura y la pesca ocupaban al 48% de la
mano de obra a principios de la dcada de 1990, el comercio y el sector
servicios al 37%, y las fbricas e industrias daban trabajo al 14% de la
mano de obra.
Su ingreso per cpita en el 2012 era de 25.136,00, es de segn el
banco mundial.
El gobierno de Arabia Saudita, invierte en este mbito el 5% de su PIB,
para asuntos de salud; mientras que cada habitante se gasta alrededor
de 1150 dlares al ao en sus deseos de salud y belleza esttica. La
tasa de obesidad es bastante alta, ya que en los hombres estn en el
29,9% y en las mujeres est en el 43,5% y, sobre los fumadores, el 24%
de la poblacin masculina consume tabaco, pero en el caso de la
mujer, apenas es del uno por ciento.150 Adems, tiene unos 300
hospitales con una de las mejores infraestructuras sanitarias del

17

planeta.151 Gracias a ella no es necesario ningn tipo de vacuna, con

la excepcin de la zona sur, cerca de la frontera con Yemen

INDICADOR DE DESARROLLO
HUMANO

En 2012 el ndice de desarrollo humano (IDH) en Arabia Saudita

fue 0,782 puntos, lo que supone una mejora respecto a 2011, en
el que se situ en 0,780.
Si ordenamos los pases en funcin de su ndice de desarrollo
humano, Arabia Saudita se encuentra en el puesto 54 del ranking
de desarrollo humano (IDH).
Si miramos la evolucin del IDH en Arabia Saudita, un poco ms a
largo plazo, vemos que comparando el dato actual con el del ao
2000, en el que el IDH fue de 0,717, ste ha experimentado una
evolucin positiva.
El IDH, tiene en cuenta tres variables: vida larga y saludable,
conocimientos y nivel de vida digno. Por lo tanto, influyen entre
otros el hecho de que la esperanza de vida en Arabia Saudita est
en 75,29 aos, su tasa de mortalidad en el 3,27 y su renta per
cpita sea de 19.543 euros.

18

6. Consulte la Ley 715 de 2001 y complete la informacin de la matriz conceptual

de Distribucin porcentual de los recursos econmicos del Sistema General de
Participaciones. Complemente con la lectura Financiacin del SGSSS en
Colombia
SISTEMA GENERAL DE
PARTICIPACIONES (SGP)

entidades territoriales
asignadas a este
componente seran
distribuidas entre, distritos
municipios ,corregimientos
deparatamentales

Asignaciones especiales

municipios cuyo
territorio limite con el
rio grande de la (mag)

distritos y municio de
programs de
alimentacion escolar

0.08%

0.5%

fondo ancioanl de
pensiones fonpet

Resguardos indgenas

2.9%

financiacion o
cofinanciacion de subsidios
a la demanda hasta lograr
cobertura total

SALUD 24.5%

0.52%

libre destinacion
municipios de
categoria 4 ,5 , 5

acciones de salud publica

definidos como
propietarios para el pas
M. de salud

la prestacion de estas
acciones se contratara
directamente con las
entidades prestadoras
de salud de servicio
publico

prestacion al servicio de
salud a la poblacion pobre
en lo no cubierto en los
subsidios de la demanda

Libre destinacin
(municipios de
categora 4, 5 y 6

municipios y distritos
deberan elaborar e
incorporar el plan de
atencin basica

distritos y municipios
asumiran acciones de
promocin y
prevencin

7. Como resultado de este ejercicio concluya sobre el sistema de salud Colombiano

y a travs de la tcnica Phillips 66 (grupos de 6) realice discusin durante 6 minutos
y socialice sus compaeros.

Foto Grupo Tcnica Phillips

19

8. revise el acuerdo 260 de 2004 y posteriormente el acuerdo 365 de 2007 e identifique que son los copagos, las cuotas
moderadoras, para los regmenes existentes que servicios incluyen e identifique a que grupos poblacionales aplica tenga
en cuenta la poblacin especial. Organice esta informacin en un organizador de conocimiento de su preferencia.

Figura 1. Cuadro Conceptual

Actividad 4
9. Revisar la Resolucin 13437 de 1991 y elabore una mandala de derechos y otra de deberes de los usuarios de los servicios
de salud. Identifique si hay nueva reglamentacin con relaciona derechos y deberes del usuario. (Consulte pgina del
Ministerio).

Figura 2. Mandala Resolucin 13437 de 1991

21

10. Defina los siguientes trminos: Visin, Misin, principios y valores corporativos. Organice
La informacin en una didctica de su preferencia.

Visin: Es una imagen a futuro sobre como deseamos

que sea la empresa o como queremos ser el futuro como
individuos.
El propsito de la Visin es guiar, controlar y alentar a la
organizacin o al individuo para alcanzar el estado
deseable.
La Visin de la empresa es la respuesta a la pregunta,
Qu queremos que sea la empresa a en un tiempo
futuro

Misin: La Misin define el negocio al

que se dedica la organizacin, las
necesidades que cubren con sus
productos y servicios, el mercado en
el cual se desarrolla la empresa y la
imagen pblica de la empresa u
organizacin.
La misin de la empresa es la
respuesta a la pregunta , Para que
existe la organizacin?.
En el caso de un individuo la Misin
sera lo que la persona quiere hacer
que lo hace feliz

PRINCIPIOS: Los principios se

consideran, normalmente,
inmutables a travs del tiempo.
Cambiar los principios, para
muchos, es como cambiar de
moral, como ser incoherente en
la vida. Cuando se est
hablando de estos principios,
se entiende como tales, entre
otras cosas, la dignidad de la
persona, el respeto a la palabra
dada, la integridad, la
honestidad, la lealtad, el
respeto la vida, procurar hacer
el bien, amar la patria, etc.

VALORES
CORPORATIVOS: Los
principios se consideran,
normalmente, inmutables
a travs del tiempo.
Cambiar los principios,
para muchos, es como
cambiar de moral, como
ser incoherente en la vida.
Cuando se est hablando
de estos principios, se
entiende como tales, entre
otras cosas, la dignidad
de la persona, el respeto a
la palabra dada, la
integridad, la honestidad,
la lealtad, el respeto la
vida, procurar hacer el
bien, amar la patria, etc.

Principios
Garantiza los principios de universalidad, eficiencia,
participacin, solidaridad, libre escogencia y dems
disposiciones normativas establecidas por el
ordenamiento jurdico colombiano.

Visin
En el ao 2015
seremos una
Entidad Promotora
de Salud
reconocida por el
mejoramiento
continuo en la
atencin en salud
de sus protegidos
con base en la
prevencin de la
enfermedad, la
pertinencia en la
prestacin y una
cultura de servicio
basada en el trato
humanizado y
seguro del
protegido y su
familia

Salud total
EPS

Amabilidad
Nos comprometemos a superar las
expectativas de nuestros usuarios,
ofreciendo un servicio clido y humano,
que garantice el buen trato y evidencie
nuestro inters hacia sus necesidades.

Compromiso
Entrega, dedicacin y
convencimiento, siempre
presentes En nuestras acciones,
para el cumplimiento de los
objetivos
Personales e institucionales.

Respeto
Valoramos a las personas como a
nosotros mismos, entendiendo
que nuestra libertad llega hasta
donde inicia la de los dems.
23

Misin
En Salud Total
EPS administramos un
modelo de salud integral
de aseguramiento en
salud que articula el
acceso primario con una
red de prestacin de
servicios calificada y un
Sistema de Gestin de
Riesgos orientado a la
satisfaccin de nuestros
protegidos y el
mejoramiento de su
estado de salud.
Contamos con un equipo
humano competente y
comprometido con los
valores y objetivos
organizacionales, el cual
logra la sostenibilidad
empresarial y contribuye
a la del Sistema General
de Seguridad Social en
Salud

Equidad
Buscamos continuamente prestar
nuestros servicios de salud,
enmarcados
dentro
de
la
normatividad vigente reconociendo
los derechos, deberes y necesidades
individuales de nuestros usuarios,
teniendo en cuenta su participacin
activa.

Liderazgo
Nos caracterizamos por contar con un
equipo de trabajo altamente
comprometido en el desarrollo de su
potencial, que orienta sus esfuerzos
en la consecucin de los objetivos
organizacionales a travs de la
innovacin, competitividad,
motivacin y conocimiento,
generando valor agregado al bienestar
y calidad de vida de los colombianos.

Excelencia
Nos esforzamos permanentemente por satisfacer
las expectativas de nuestros usuarios, buscando
siempre ser los mejores del mercado en cuanto a
recursos humanos, procesos, tecnologa y
estructura, con enfoque hacia el servicio.

Innovacin
Imprimimos creatividad e
imaginacin en nuestro trabajo
con dinamismo y conocimiento,
teniendo mente abierta hacia
un nuevo horizonte.

tica
Nuestros principios morales nos
conducen al buen
comportamiento,
Orientndonos hacia el logro de
una armona individual y social.

Responsabilidad
Cumplimos eficientemente con los
compromisos adquiridos y
asumimos positivamente las
consecuencias de nuestros actos.

24

a) Describa los tipos de estructura empresarial existentes y plasme un grfico de cada uno.
ESTRUCTURA LINEAL
Es aquella en la que predomina la autoridad directa o lineal.
Autoridad lineal significa que es una empresa que financia bajo los principios de unidad de mando o
jerarqua, es decir, cada persona tiene un nico superior de que depende para todos los aspectos.
Ha sido caracterstica de grandes organizaciones, como organizaciones militares, normalmente es
una organizacin muy centralizada, muy normalizada y con mucha supervisin directa.

VENTAJAS
Es una estructura simple y de fcil comprensin.
Existe una delimitacin clara de las responsabilidades, lo cual facilita su funcionamiento.
Es bastante estable debido a la centralizacin y a la disciplina que impone la unidad de mando.
INCONVENIENTES
Inflexibilidad de la organizacin
Cuando la organizacin crece surgen importantes problemas de comunicacin.
Normalmente utiliza departamentacin por funciones.
Una modificacin de esta estructura es la denominada lnea staff. Es un tipo de estructura lineal en la
que ha aparecido algn tipo de staff.
*No existencia de estructura lineal: muchos jefes de produccin, de ventas, de marketing...
*En la estructura lineal: un nico director.

25

ESTRUCTURA MATRICIAL
Es de carcter temporal, utilizado por grandes empresas o por empresas que se crean para la realizacin de
proyectos singulares.
Combina dos tipos de autoridad en un mismo nivel jerrquico, Por un lado una autoridad de carcter funcional que
permite mantener la especializacin de las personas que trabajan en la empresa; y por otro lado, una autoridad
basada en proyectos, productos o reas geogrficas, esa autoridad suele tener un carcter horizontal y suele existir
cuando las empresas quieren llevar a cabo proyectos singulares o quieren servir correctamente sus productos o
mercados sin perder la especializacin.

VENTAJAS
Es una estructura simple y de fcil comprensin.
Existe una delimitacin clara de las responsabilidades, lo cual facilita su funcionamiento.
Es bastante estable debido a la centralizacin y a la disciplina que impone la unidad de mando.
INCONVENIENTES
Inflexibilidad de la organizacin
Cuando la organizacin crece surgen importantes problemas de comunicacin.
Normalmente utiliza departamentacin por funciones.
Una modificacin de esta estructura es la denominada lnea staff. Es un tipo de estructura lineal en la que ha
aparecido algn tipo de staff.
*No existencia de estructura lineal: muchos jefes de produccin, de ventas, de marketing...
*En la estructura lineal: un nico director.

26

ESTRUCTURA DIVISIONAL
Utilizada por grandes organizaciones que han crecido diversificando sus productos o sus
mercados. Utiliza la departamentacin en base a productos, reas o clientes. Y esos
departamentos se les denomina divisiones porque tienen autonoma, tienen capacidad para
tomar decisiones referentes a su producto, a su mercado o a su rea geogrfica. Cuando esta
descentralizacin existe se habla siempre de divisin y no de departamentacin.
Cada divisin realiza todas las funciones necesarias para servir correctamente a su producto, a
su mercado o a sus reas geogrficas. Y el director de divisin es un semi director general de la
empresa.
La sede central controla la actuacin de todas las divisiones normalmente a travs de
normalizacin de resultados.
Realiza adems funciones de apoyo centralizadas y se suele encargar de nombrar y sustituir a
los directores de cada divisin.
VENTAJAS E INCONVENIENTES

Se suele sealar que presenta las siguientes ventajas respecto a la organizacin lineal: mejora
la asignacin de capital, dispersa el riesgo. Reacciona estratgicamente ante los cambios y
ayuda a preparar a directivos generales. Ahora bien, estos mismos cuatro elementos pueden
ser inconvenientes si la comparamos con organizaciones independientes.
Puede llevar a que las divisiones maximicen sus objetivos y no los de la organizacin.
Adems, como se mide a cada divisin por los resultados que obtiene, hay una tendencia a
minusvalorar todo lo que no sean objetivos cuantificables.
La separacin y autonoma de las divisiones puede crear conflictos y dificultar la reasignacin
de recursos.

27

b) Defina los siguientes trminos reglamento interno, manual de funciones, organigrama,

valores corporativos de una empresa.

El Reglamento Interno

El Reglamento Interno es el instrumento por medio del cual el empleador regula las obligaciones y
prohibiciones a que deben sujetarse los trabajadores, en relacin con sus labores, permanencia y vida
en la empresa.
As, debe contener a lo menos: las horas en que empieza y termina la jornada de trabajo y las de cada
turno, los descansos, los diversos tipos de remuneracin; el lugar, da y hora de pago; las personas a
quienes los trabajadores deben dirigir sus reclamos, consultas y sugerencias; la forma de comprobacin
del cumplimiento de las normas previsionales y laborales; las normas e instrucciones de prevencin,
higiene y seguridad, las sanciones que se puedan aplicar a los trabajadores con indicacin de las
infracciones y el procedimiento a seguir en estos casos.
Hacemos presente que las sanciones que seale el Reglamento Interno slo pueden consistir en
amonestacin verbal o escrita y multa de hasta el veinticinco por ciento de la remuneracin diaria. La
multa tiene como destino los fondos de bienestar que la empresa tenga para los trabajadores o el que
tenga los sindicatos. Si no existieran dichos fondos, la multa se destina en ltimo caso al Sinc. Por
tanto, nunca el empleador puede quedarse con el monto de las multas cobradas. El trabajador puede
reclamar de la aplicacin de la multa ante la Inspeccin del Trabajo respectiva.

Manual de Funciones

Un manual de funciones o manual de organizacin comprende las funciones o responsabilidades de

cada rea de la empresa, por ejemplo gerencia, produccin, ventas, etc., describiendo como se
intervienen en el funcionamiento general de la empresa, contiene la visin, misin, los objetivos, metas
y la descripcin de cada rea as como sus responsabilidades.
Por otra parte existe el manual de procedimientos, , es la descripcin de todos y cada uno de los
procesos que integran la secuencia de produccin, o servicio que otorga la empresa, con las actividades
que le corresponden a cada puesto, en algunas empresas contiene hasta la descripcin del manejo de
equipo. Muy comnmente se manejan por rea.

Organigrama

En una empresa la estructura es la disposicin de sus elementos. El primer paso de su organizacin

es la descripcin de los puestos de trabajo as como la asignacin de responsabilidades.
Posteriormente tendr lugar el establecimiento de las relaciones de autoridad y coordinacin, mediante
la determinacin de niveles de jerarqua a escalones de autoridad. Es lo que se llama estructura
horizontal o vertical de la empresa porque los puestos estn colocados de arriba abajo o de izquierda
a derecha desde el nivel ms alto al ms bajo respectivamente.
La estructura de una empresa es uno de los elementos clave de la organizacin por tanto es importante
conocer cules son las clases de organigramas que hay para saber cules son los organismos y cargos
que componen la estructura organizacional de la empresa.

28

Funciones

Para la ciencia de la administracin:

Sirve de asistencia y orientacin de todas las unidades administrativas de la empresa al reflejar la
estructura organizativa y sus caractersticas grficas y actualizaciones.
Para el rea de organizacin y sistema:
Sirve para reflejar la estructura as como velar por su permanente revisin y actualizacin (en las
empresas pequeas y medianas, generalmente la unidad de personal asume esta funcin), la cual se
da a conocer a toda la compaa a travs de los manuales de organizacin.
Para el rea de administracin de personal:
El analista de personal requiere de este instrumento para los estudios de descripcin y anlisis de
cargos, los planes de administracin de sueldos y salarios y en general como elemento de apoyo para
la implementacin, seguimiento y actualizacin de todos los sistemas de personal.
Y en forma general sirve para:
Descubrir y eliminar defectos o fallas de organizacin.
Comunicar la estructura organizativa.
Reflejar los cambios organizativos.

Tipos:

1. Organigrama clsico
Es bsicamente un organigrama compuesto por rectngulos, que representan los cargos u rganos
unidos entre s por lneas, que trazan las relaciones de comunicacin entre ellos. Cuando las lneas
son horizontales, representan relaciones de laterales de comunicacin. Cuando son verticales,
representan relaciones de autoridad (del superior sobre el subordinado) o relaciones de responsabilidad
(del subordinado hacia el superior) lo que no est unido por ninguna lnea, no tiene relacin entre s.
Generalmente, cada rectngulo presenta dos terminales de comunicacin. No cabe duda de que el
cargo ms elevado de la empresa no tiene la terminal de arriba, mientras que el cargo ms bajo de la
organizacin no tiene la terminal de abajo, pues no posee ningn subordinado.
En el organigrama clsico los rganos o cargos del mismo nivel jerrquico deben ser colocados
paralelamente, utilizando la misma nomenclatura para designarlos. Es el tipo de organigrama ms
frecuentemente utilizado.
2. Organigrama radial
El organigrama radial tambin es llamado organigrama sectorial y se elabora mediante crculos
concntricos, cada uno de los cuales representa un nivel jerrquico. La autoridad mxima se localiza
en el centro del organigrama, disminuyendo el nivel jerrquico a medida que se aproxime a la periferia.
El organigrama radial permite representar de forma compacta la estructura organizacional. Sin
embargo, presenta ciertas limitaciones de orden tcnico, pues no permite la representacin de
organismos auxiliares muy variados.

3. Organigrama circular
El organigrama circular es elaborado en crculos concntricos que representan los diversos niveles
jerrquicos trazados en lneas de puntos o cortadas. Las lneas gruesas representan los canales de
29

comunicacin existentes entre los rganos o cargos. Los rganos se representan con rectngulos o
crculos. A medida que se aproximan al centro, los niveles jerrquicos son gradualmente ms elevados.
En el centro del organigrama que el rgano cpula de la empresa.

11. Cules son las herramientas de un trabajador para lograr el empoderamiento de la empresa.
1. Saber lo que se quiere
El primer paso y el ms difcil es, saber qu queremos. Muchas veces no llegamos a ningn lado,
aunque tengamos todas las capacidades y el conocimiento porque no sabemos exactamente qu es lo
que queremos.
O quiz porque estamos acostumbrados a hacer lo que otros quieren y nos piden y dejamos nuestros
propios deseos de lado. Debemos darnos cuenta qu es lo que queremos efectivamente en nuestra
vida y en qu direccin nos gustara ir.
Tmese unos segundos para preguntarse si lo que est haciendo en esta vida es lo que quiere. Es
algo que lo motiva y lo inspira? O es algo que le pesa y lo aburre. Deje que su mente lo llene de ideas,
palabras y sensaciones para que se d cuenta si est en lo que quiere o no.
2. Ser positivo y hablar en positivo
Una vez que sepa qu quiere, piense lo que quiere en positivo con palabras positivas Querer escalar
en la compaa para que le tengan envidia los dems no es positivo. Escalar es mejor si piensa que lo
hace porque tiene la capacidad de trabajo y porque quiere una mejor remuneracin para su familia.
Pensar: No quiero quedarme atrs con un sueldo bajo, tampoco est en positivo. Ser positivo quiere
decir que cuando se ponga metas y siga los pasos necesarios lo haga cuidando sus palabras para que
le motiven. Tendemos a hablar de lo que no queremos, ms de lo que queremos. No quiero llegar
tarde, suena muy positivo, sin embargo est hablando de lo que no quiere y su mente visualizar el
llegar tarde. No me quiero equivocar, es lo mismo y su mente que es muy gil, ver la equivocacin
inmediatamente y esto se va registrando en las neuronas como memoria para repetir estos patrones.
Las personas poderosas piensan y hablan en positivo para avanzar y motivarse. Al hablar en positivo
ven imgenes positivas en su mente y as se va creando un programa positivo.
3. Cambiar creencias personales
No hay forma de empoderarse de nada si cree que no puede o que no lo merece. Llegar a ser alguien
importante y valioso en la empresa es para el otro, no para m. Si piensa as, debe cambiar sus
creencias personales. Las creencias son un factor fuerte dentro de nosotros que nos mueve hacia el
xito o el fracaso. stas se convierten en nuestra ley y pensamos que as es la vida, que as somos y
que el cambio es imposible.
Para que logre cambiar una creencia primero piense en alguna o algunas creencias que tena en el
pasado y que ya las cambio. Un ejemplo muy sencillo es la creencia en Santa Claus. Seguramente de
nio crea con todas sus fuerzas en l y un da cambio esa creencia
4. Creatividad
La ltima recomendacin es la creatividad. Si lo que ha hecho hasta ahora no ha sido satisfactorio en
su vida, cambie su estrategia y con creatividad. El empoderamiento requiere tener habilidades de
liderazgo para enfrentar los retos que se presentan diariamente. Generar ideas para hacer las cosas
30

de otra manera para lograr cambios ms efectivos y mantenerse de pie, no importa cul sea la situacin.
El que sigue haciendo lo mismo toda la vida, seguir con los mismos resultados o peores. Hay que
avanzar con los tiempos y con los cambios que nos ofrece la nueva tecnologa.
Para encontrar la creatividad tmese unos segundos y piense qu hara si le ofrecieran el triple de lo
que gana ahora? Dese cuenta en qu direccin se movieron sus ojos. Cmo sera con el triple de
salario? Para la mayora de las personas, arriba a la derecha conecta con la parte creativa. Es posible
tambin que algunas personas tengan estos cdigos invertidos, no hay problema, solo dese cuenta a
donde se fueron sus ojos con esas preguntas. El movimiento de sus ojos hacia arriba a la derecha (o
a la izquierda en algunos casos) hace la conexin con el cerebro para generar ideas nuevas. Cuando
necesite ser creativo, busque ideas arriba a la derecha y se sorprender de lo que logra producir.
Esas preguntas. El movimiento de sus ojos hacia arriba a la derecha (o a la izquierda en algunos casos)
hace la conexin con el cerebro para generar ideas nuevas. Cuando necesite ser creativo, busque
ideas arriba a la derecha y se sorprender de lo que logra producir.

a) Defina quin es un lder?

Segn el diccionario de la Lengua espaola, Lder significa, director. De un partido poltico, de un
grupo social o de otra colectividad. Muchas veces nos hacemos la pregunta si todas las personas
son lderes, y en un sentido existe la posibilidad, porque alguna vez en nuestra vida hemos liderado
en alguna actividad. Un lder es una persona sumamente importante en la vida sea del hogar, o en
alguna organizacin; pero no basta estas palabras para distinguir quin es un lder o no. Liderazgo
significa comprender y compartir un propsito comn. Sin ello no puede haber liderazgo efectivo.
b) Qu tipos de lder existen?
1) Lder democrtico: es aquel que, sin perder el control, da lugar a la comunidad para que
participe en cuestiones relacionadas a la poltica. Adems, a la hora de tomar decisiones, el
lder tiene en cuenta las opiniones de la comunidad liderada. Es por esto que lo que suele hacer
es presentar varias opciones frente a un determinado problema y promover el intercambio de
idea entre los diversos sectores y que aqu se decida cul es la mejor salida. De esta manera,
el lder democrtico transmite una imagen ms permisiva, abierta al dilogo y de un individuo
que se preocupa por los problemticas de terceros.
2) Lder liberal o laissez-faire: en este tipo de liderazgo, se delegan funciones a la propia
comunidad con el objetivo de que adquiera ciertas responsabilidades y logre controlar las
problemticas que surjan. De esta manera, se promueve la libertad y creatividad en grupo
mientras que el propio lder ocupa un rol de mayor pasividad, con menor control y poco
compromiso.
3) Lder autocrtico: a diferencia de los dos anteriores, este lder concentra en s mismo todo el
poder, de forma ilimitada. Aqu no se prioriza ni la participacin de la comunidad en la toma de
decisiones ni la delegacin del poder. Es el propio lder quien determina las acciones que se
llevarn a cabo y el poder de decisin se limita a su persona, o a un grupo reducido, mandando
segn su propia voluntad.
4) Lder paternalista: esta clase de lderes se encarga de determinar cules sern los objetivos
del grupo, si bien promueve la participacin de este, es el propio lder quien tomar las

31

decisiones finales. Por otro lado, pretende promover la convivencia pasiva dentro de la
comunidad a la que lidera y se muestra tolerante frente a esta.
12. Identifique las escalas del clima organizacional, segn Litwin y Stringer y organcelas de
acuerdo a su preferencia. (Lectura previa).

32

13. Realice un cuadro comparativo con los conceptos de valores y los antivalores.

VALORES

ANTI VALORES

Los valores son principios que nos

permiten orientar nuestro comportamiento
en funcin de realizarnos como personas.
Son creencias fundamentales que nos
ayudan a preferir, apreciar y elegir unas
cosas en lugar de otras, o un
comportamiento en lugar de otro. Tambin
son fuente de satisfaccin y plenitud.

As como hay una escala de valores morales

tambin la hay de valores inmorales o
antivalores. La deshonestidad, la injusticia, la
intransigencia, la intolerancia, la traicin, el
egosmo, la irresponsabilidad, la indiferencia,
son ejemplos de esto antivalores que rigen la
conducta de las personas inmorales.

Nos proporcionan una pauta para formular

metas y propsitos, personales o
colectivos. Reflejan nuestros intereses,
sentimientos
y
convicciones
ms
importantes.

Una persona inmoral es aquella que se

coloca frente a la tabla de los valores en
actitud negativa, para rechazarlos o violarlos.
Es lo que llamamos una persona sin
escrpulos, fra, calculadora, insensible al
entorno social.
El camino de los antivalores es a todas luces
equivocado
porque
no
solo
nos
deshumaniza y nos degrada, sino que nos
hace merecedores del desprecio, la
desconfianza y el rechazo por parte de
nuestros semejantes,

Tabla 3. Cuadro Comparativo

33

14. Complete el siguiente cuadro sobre el cliente interno:

VARIABLES
Quin es?

CLIENTE INTERNO

Es toda persona que se encuentra al interior de la

institucin, independientemente de la funcin que realice,
ya que cada una en su quehacer participa en el proceso de
servicio al cliente y a su vez utiliza una o varias de las
actividades que se desarrollan para ejecutar su trabajo.
Cada persona que se beneficia de este producto o servicio
es un cliente o usuario y como tal debe reconocrsele. Es
posible que no sea fcil romper los paradigmas sobre la
relacin con los compaeros de trabajo pero lo cierto es
que no podemos ignorarlos, son ellos nuestros clientes
internos y a la vez cada uno de nosotros de los dems.

Qu funcion cumple?

Cules
son
caractersticas?

sus

Para brindar un servicio de excelente calidad es

necesario que cada integrante o miembro de la cadena del
servicio cuente con el apoyo eficiente por parte de los
dems integrantes de la cadena. Un eslabn roto significa
deterioro del servicio, mucho ms si este eslabn tiene
contacto con el usuario final. La fortaleza de la cadena de
servicio se mide por el eslabn ms dbil. Por lo tanto debe
resaltarse la importancia de evaluacin del proceso frente
a cada uno de los subprocesos o actividades para
identificar las debilidades con el fin de volverlas fortalezas
evitando de esta forma que la cadena se rompa.
CARACTERSTICAS
1. Intangible: el servicio es eminentemente perceptivo,
aunque en su aplicacin tenga elementos objetivos que
permitan evaluarlo.
2. Perecedero: se produce y consume instantneamente.
3. Continuo: quien lo produce es a su vez el proveedor del
servicio.
4. Integral: implica a todos los miembros de la organizacin
para brindar un servicio de excelente calidad, desde el
punto de vista tcnico, humano y de oportunidad.
5. Constituye una promesa bsica: Debe cumplir lo que se
promete, es el estndar para medir la satisfaccin del
cliente.

34

6. Se centra en la satisfaccin plena de las necesidades y

expectativas del cliente.
7. Debe generar valor agregado
permanencia y lealtad del cliente.

para

asegurar

Qu necesidades tiene?
Recordemos que el cliente es nuestra razn de ser y es por
l que vale la pena realizar todos nuestros esfuerzos, por
esto necesitamos identificar con claridad sus expectativas
y necesidades, si no las conocemos ni siquiera podremos
intentar satisfacerlas. Estas son algunas recomendaciones
a tener en cuenta:
1. No presuma conocer lo que el cliente necesita,
pregnteselo. Solicite la informacin que sea necesaria.
2. Preste mucha atencin a las respuestas.
3. Registre los datos no se fe de la memoria.
4. Reptale lo que entendi para cerciorarse de que es lo
correcto.
5. Esfurcese por lograr la mejor solucin a la necesidad
del cliente
Tabla 4. Cuadro Cliente Interno

15.Cliente externo Con base en el texto del ciclo del servicio identifique los aspectos para
enfrentar los momentos de verdad frente a mi cliente externo, realice una comentario de un
parrafo .
Los aspectos para enfrentar los momentos de verdad

Frente a mi cliente externo

Para abordar esta temtica de identificar los momentos de verdad frente a los Clientes Externos,
desglosaremos el trmino Clientes Externos, entonces nuestra primera premisa ser establecer
Quines son los clientes externos?
Desde el punto de vista de las relaciones pblicas en general, un cliente externo no es slo aquel que
utiliza o disfruta de nuestros servicios, sino tambin son todos aquellos clientes con los cuales las
empresas, entidades pblicas y privadas, tanto de negocios, tecnologa, salud en fin; en el desarrollo
de su gestin empresarial tienen oportunidad de tratar o contactar o establecer negocios, brindar
servicios, productos.
Dentro de estos clientes externos se encuentra la comunidad en general tambin, por el impacto que
crea nuestro establecimiento entidad, empresa, en la misma; los medios de comunicacin, utilizados
como instrumentos para mercadear nuestros productos, servicios, los inversionistas o propietarios del
35

establecimiento que buscan porque el mismo cumpla con los objetivos que se ha trazado y tambin
con las instituciones gubernamentales que buscan solo el cumplimiento de nuestras obligaciones como
propietarios tales como el pago de impuestos.
Por ejemplo son clientes Externos del SENA: Los posibles aprendices, instructores, comunidad en
general, entidades del gobierno que ejercen control sobre el servicio de aprendizaje que esta entidad
presta u ofrece, las personas de otras entidades de educacin que por motivo de la misin, el objetivo
del SENA se deben relacionar.
Finalmente, las entidades financieras que se constituyen en un gran soporte para la gestin que
adelante el establecimiento. De una u otra manera todas estas personas y organizaciones intervienen
para que el establecimiento pueda cumplir con su objeto social.
Una vez que hemos establecido quienes son estos clientes externos en nuestro entorno de la Salud,
ya se puede hacer una identificacin de los aspectos para enfrentar los momentos de verdad frente a
mi cliente externo.
ASPECTOS IMPORTANTES PARA EL FUNCIONARIO DE SALUD PARA ENFRENTAR LOS
MOMENTOS DE VERDAD
FRENTE AL CLIENTE EXTERNO:
Saludar al cliente (utilice el nombre si lo sabe)
Mirar a los ojos del cliente mientras le habla o lo escucha
Concentrarse en el cliente
Cuidar especialmente los primeros y los ltimos 30 segundos charla
Ser natural y sincero
Demuestra energa
Convirtase en el agente de su cliente
Pensar con sentido comn
Ajustar las reglas
Cuidar su apariencia personal

Como el fin ltimo de un buen servicio al cliente, es fidelizar todos estos clientes externos, deben
crearse algunas condiciones y estrategias, a fin de que estos, encuentren motivo para conocer y volver
reiteradamente a nuestro establecimiento de salud, es muy importante contar con clientes que
regresen, que hablen bien del servicio, de la entidad de salud, de su personal y que recomienden a
otros que visiten la entidad. Es claro que si un cliente regresa, es indicio de que estuvo satisfecho con
el servicio, con la atencin, con las instalaciones, con el entorno, Hoy en da el cliente es muy exigente,
e interviene en su fidelizacin la innovacin, los pequeos detalles y hasta el trato recibido.
Fuente: Como mantener la lealtad de los clientes. Jane Smith

a) Compare los signos y sintomas de un mal servicio. clima organizacional.

36

SIGNOS Y SNTOMAS DE UN MAL SERVICIO

- Desconocimiento
- Prohibiciones
- Desorden
- Desaseo
- Ruido
- Informacin verbal o escrita en forma
negativa
- Falta de sealizacin
- Imposibilidad para realizar llamadas
telefnicas
- Ausencia de bao
b.) Defina Trabajo en equipo Solucin de
problemas, conflicto y estrs, elaborando una
Mndala, con estos temas.

PECADOS DEL SERVICIO

- Hostilidad
- Apata
- Frialdad
- Desinters
- Indiferencia
- Aire de superioridad
- Comportamientos y reglamentos rgidos
- Evasivas
- Desaires
- Mal genio
- Robotismo
- Desprecio

Tabla 5. Signos y sntomas de mal servicio

b.) Defina Trabajo en equipo, Solucin de problemas, conflicto y estrs, elaborando una
Mandala, con estos temas.

Figura 3. Mandala definiciones

37

16. Organice los siguientes elementos de la comunicacin empleando la herramienta didctica de mapa
conceptual (Grupos de trabajo).
17. Participe activamente en el taller de imagen corporal y comunicacin no verbal Liderado por
instructora Pilar Roballo (taller).
18. De acuerdo al documento: La Atencin Centrada en el Usuario. Identifique los tipos de
usuario y plsmelos en una V heurstica bajo la pregunta. Cules son las habilidades
necesarias para el abordaje de estos usuarios?

Figura 4. V Heurstica Atencin al Usuario

19. Revise la teora japonesa de las 9 S luego realice un anlisis fotogrfico de su puesto de
trabajo teniendo en cuenta dicha teora (Grupos).

1. PRIMERA S (SEIRI - Desalojar)

Consiste en la valoracin de lo que es necesario e innecesario. En este caso encontramos que en
nuestro lugar de estudio tenemos demasiadas lmparas que son innecesarias para el entorno, ya que
contamos con mucha luz natural al igual que un esquipo de computo que nunca se hemos usado.

38

2. SEGUNDA S. (SEITON - Organizar)

3. TERCERA S. (SEISO - Limpiar 1)

Identifica el estado de limpieza del sitio de trabajo: pisos, estantes, aparatos. Para esto se divide
en cuatro fases.
Ac encontramos que el tablero permanece sucio todo el tiempo y los pisos un poco sucios y
las sillas algunas veces estn en desorden
4. CUARTA S. (SEIKETSU - Estandarizar o limpiar 2)
En cuanto a este tema en el sitio de estudio podemos decir que contamos con suficiente
iluminacin natural.

39

5. QUINTA S. (SHITSUKE - entrenamiento y disciplina)

Hace referencia ms que a los elementos y equipos de trabajo al comportamiento de la persona
y su relacin con el medio, respeto y cumplimiento de las normas, presentacin personal y
relaciones interpersonales con los compaeros de trabajo y usuarios
Portamos el uniforme segn el reglamento interno de la institucin?
La gran mayora si cumple con estas normas el resto no es que no lo
hagan tienen algunas
falencias
En caso de no utilizar uniforme, nuestro vestido est de acuerdo con nuestro puesto de

trabajo?
En estos momentos no presentamos ese problema
Todos portamos nuestros uniformes
Nuestro arreglo personal es discreto y acorde con las reglas de presentacin personal y

ambiente laboral?
Si
Brindamos una imagen agradable?

Si
Cmo es nuestra relacin con Jefes y compaeros?

Es buena
Pueden sentirse los usuarios satisfechos con la atencin que les brindo?

Si
Nuestra actitud facilita la resolucin de conflictos?

S, porque aunque no estemos de acuerdo llegamos a acuerdos Razonables.

Cul es la imagen institucional que proyecto en los clientes de mi institucin?

Buena atencin
Honestidad
Respeto
Cumplimiento

6. SEXTA S. (SHIKARI - constancia)

En este caso ya hemos identificado las falencias y podemos dar soluciones a los pequeos
problemas
7. SPTIMA S. (SHITSUKOKU - compromiso)
En el caso de nuestra aula de clases lo que podemos es pedir, nos disminuyan la cantidad de lmparas
en el saln de clases.

40

20. Identifique los mtodos proactivos y reactivos en la satisfaccin y necesidades de un

usuario. Realice un cuadro comparativo.
Mtodos Proactivos

Mtodos Reactivos

Son los diferentes procedimientos que

permiten identificar las necesidades y el
grado de satisfaccin del cliente con la
atencin brindada, a travs de
instrumentos como la encuesta, la
entrevista y el buzn de mensajes

Hace referencia a los procedimientos

institucionales para el manejo de la
informacin del usuario obtenida por los
mtodos proactivos establecidos o a
travs de los mecanismos legales que
puede utilizar el cliente para quejarse o
manifestar su inconformidad, con el fin de
dar una respuesta oportuna y de
satisfaccin al cliente.

Tabla 6. Tabla mtodos proactivos

21. Identifique las necesidades de Maslow y plsmela en la pirmide de necesidades bsicas
(basado en la lectura)

Figura 5. Jerarqua de las necesidades

22. Defina los trminos de mercado y mercadeo y de un ejemplo de una estrategia de mercadeo
en un a EPS identificando cuales son los clientes potenciales y reales y cul es el valor
agregado y la promesa de valor que esta ofrece?
Entendemos por mercado el lugar en que asisten las fuerzas de la oferta y la demanda para realizar la
transaccin de bienes y servicios a un determinado precio.
Comprende todas las personas, hogares, empresas e instituciones que tiene necesidades a ser
satisfechas con los productos de los ofertantes. Son mercados reales los que consumen estos
41

productos y mercados potenciales los que no consumindolos an, podran hacerlo en el presente
inmediato o en el futuro.
Se pueden identificar y definir los mercados en funcin de los segmentos que los conforman esto es,
los grupos especficos compuestos por entes con caractersticas homogneas. El mercado est en
todas partes donde quiera que las personas cambien bienes o servicios por dinero. En un sentido
econmico general, mercado es un grupo de compradores y vendedores que estn en un contacto lo
suficientemente prximo para las transacciones entre cualquier par de ellos, afecte las condiciones de
compra o de venta de los dems.
Stanley Jevons afirma que "los comerciantes pueden estar diseminados por toda la ciudad o una regin,
sin embargo constituir un mercado, si se hallan en estrecha comunicacin los unos con los otros,
gracias a ferias, reuniones, listas de precios, el correo, u otros medios".
Mercadeo:
Los textos clsicos de mercadeo dan diferentes definiciones en forma, ms no en contenido:
1. Especialidad que estudia los gastos de los consumidores, tratando de estimar la demanda de los
productos en funcin de los niveles de venta, las motivaciones que provocan las decisiones de compra,
la acogida de nuevos productos y los problemas que afectan la comercializacin y distribucin.
2. Es la aplicacin de tcnicas que permiten descubrir y generar mercados para los productos,
satisfaciendo las necesidades de lo consumidores de una manera rentable para la empresa. (Martnez
J. Como dominar el marketing)
3. Mercadeo es el anlisis, planeacin, implementacin y control de programas formulados y diseados
para dar origen a intercambios voluntarios
entre ofertas de la organizacin y necesidades y deseos
del mercado objetivo en lugar de gustos personales de la organizacin. (Kotler P. Bloom P. Mercadeo
de Servicios Profesionales)
4. Es la forma en que una organizacin equipara sus propios recursos humanos financieros y fsicos
con los deseos de sus clientes. (Cowell D. Mercadeo de Servicios)
Estrategia de mercadeo de salud total EPS.
Ha de pesar que usualmente se logra un excelente servicio especializado, la despersonalizacin de
esta orientacin es bastante grande.
Orientacin a las ventas:
Sostiene que la principal tarea de la organizacin es estimular el inters de clientes potenciales a las
ofertas existentes en la organizacin.
Es una orientacin basada primariamente en el hecho de conseguir cada vez nuevos clientes.
Por ejemplo el ofrecimiento de primera consulta gratuita est orientada nicamente a la captacin de
nuevos clientes, es un sistema muy frecuente en servicios odontolgicos, pero que tambin se realiza
en otros campos de la salud, por ejemplo chequeos visuales.
Orientacin al mercadeo:

42

Sostiene que la principal tarea de la organizacin es determinar las necesidades y deseos de los
mercados objetivos y satisfacerlos a travs del diseo, precio, comunicacin y presentacin de ofertas
adecuadas y viables desde el punto de vista competitivo.
Su pilar es el buen servicio que desarrolle fidelidad en un producto produzca la recompra, es decir la
permanencia del cliente con su vendedor (del paciente que compra salud con el mdico o el profesional
de la salud que la vende).
Es la seora que siempre quiere que sus partos sean atendidos por el mismo mdico, o en la misma
clnica.
2. Conceptos generales
Muchas profesionales alejados de las ciencias de la administracin y muy especialmente profesionales
de la salud, se asustan al or hablar de mercadeo, la razn: reducen el mercadeo a un solo concepto:
ventas.
No se debe reducir la definicin de mercadeo a un solo concepto:
MERCADEO NO ES UNICAMENTE VENTAS
Una buena estrategia de mercadeo simplifica la venta. Se dice que con un buen mercadeo los
compradores vendrn solos y no se requieren vendedores en el sentido estricto de la palabra, se
requieren tomadores de pedidos.
MERCADEO NO ES UNICAMENTE PUBLICIDAD
La publicidad es una de las armas importantes del mercadeo, pero se puede hacer mercadeo sin
publicidad utilizando otras armas que posee el mercadeo.
Ejemplos
Clientes potenciales
Clasificacin de los Clientes Potenciales
Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible
volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social:
Clientes Potenciales segn su posible frecuencia de compras
Se les identifica mediante una investigacin de mercados que permite determinar su posible
frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales:
- Clientes Potenciales de Compra Frecuente
- Clientes Potenciales de Compra Habitual
- Clientes Potenciales de Compra Ocasional
-Clientes Potenciales Segn su Posible Volumen de Compras
Clasificacin que se realiza mediante previa investigacin de mercados que permite identificar sus
posibles volmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales:
- Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
- Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
- Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras
43

-Clientes Potenciales Segn su Grado de Influencia

Se les identifica mediante una investigacin en el mercado meta que permite identificar a las
personas que ejercen influencia en el pblico objetivo y a sus lderes de opinin, a los cuales,
convendra convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un
futuro cercano:
- Clientes Potenciales Altamente Influyentes
- Clientes Potenciales de Influencia Regular
- Clientes Potenciales de Influencia Familiar
- Que es el servicio al cliente

23. Importancia del TOP OF MIND Participe en el foro

Tiene la caracterstica de determinar la marca mejor posicionada y adems la marca que

probablemente se compre o adquiera ms fcilmente

24. Identifique los siguientes trminos en Ingles y revise a que servicios pertenecen dentro de
las entidades de salud

MANAGED CARE1:

Reforma colombiana de salud

Basada en el mercado: una
Experiencia de Managed care
Y managed competition
Con la reforma de 1993, Colombia adopta un nuevo sistema de salud. Este modelo conlleva cambios
organizacionales como la creacin de aseguradoras y la instauracin del modelo de atencin.
Gerenciada (managed care) para la intermediacin en la prestacin de servicios. Adicionalmente, se
instaura un mercado de competencia regulado en el aseguramiento y prestacin de servicios (managed
Competition).
El modelo de Enthoven de Managed care y Managed competition
La introduccin de articuladoras o intermediadoras en el proceso de produccin y compra de servicios
de salud acogen la propuesta de Enthoven sobre un modelo de organizacin en la prestacin de
Servicios denominado atencin Gerenciada en salud

http://www.javeriana.edu.co/cendex/pdf/DT%20004-03.pdf

44

Este modelo se asocia al desarrollo de entidades como las HMO, las cuales aparecen en EE.UU. para
organizar la prestacin de planes de servicios de salud predefinidos y como entidades alternativas a
las aseguradoras tradicionales, las cuales se caracterizaban por libre pago por servicio prestado y
conllevaron altos costos en el sistema de salud Estadounidense.
Mientras el modelo tradicional de aseguramiento se caracteriza por una cobertura de riesgos e
Indemnizacin por gastos incurridos, basada en la libre escogencia del proveedor, con ausencia de
relacin contractual entre el asegurador y el proveedor; bajo el modelo de managed care se promueve
un sistema de cuidado integrado, con la creacin de instituciones que organizan la prestacin y compra.

Algunas de las herramientas y tcnicas que el Managed Care emplea son:

Sistemas de contratacin y pago a los proveedores.
Manejo de la demanda a travs de gatekeepers o profesionales de primer nivel de atencin
que derivan y controlan los servicios de mayor complejidad.
Sistema de autorizaciones y revisin de las utilizaciones.
Institucionalizacin de guas o protocolos de manejo.
Anlisis de resultados outcomes.
Sistemas o redes networks integrados de servicios, que implican procesos de acreditacin
de Instituciones.
Sistemas de informacin gerenciales SIG.
Ajuste y manejo del riesgo.
Educacin del consumidor

GATE KEEPER2

El mdico de Atencin Primaria como Gatekeeper O portero natural

El desarrollo de una Atencin Mdica Primaria de alta calidad, forma parte de los cimientos donde se
apoyan casi todos los Sistemas de Salud que priorizan efectividad, eficiencia y equidad en los servicios
que brindan. Los elementos esenciales de su prctica incluyen la accesibilidad al primer contacto del
paciente con el sistema de atencin, la continuidad y longitudinal dad en el seguimiento, la integralidad
de los cuidados, la coordinacin de la consulta y derivacin al especialista, y la prctica clnica con Un
abordaje biopsico-social, desarrollado en el contexto de la Familia y la comunidad.

TEA PARTY3:

http://www.foroaps.org/hitalba-pagina-articulo.php?cod_producto=662
http://www.dw.de/estados-unidos-a-merced-del-tea-party/a-17134241

45

Desde el Tea Party, pasando por los ciudadanos contrarios a la reforma sanitaria o a la creencia que
existe realmente el cambio climtico, los sectores ms conservadores de los Estados Unidos se han
rebelado contra las iniciativas del presidente Obama. Realmente se trata de movimientos nacidos
desde la base?, de iniciativas ciudadanas? O son un ejemplo de astroturfing, es decir, una creacin
de mensajes aparentemente espontneos, pero diseados para trasmitir ideas corporativas en boca de
ciudadanos aparentemente independientes.
BACK OFFICE 4:
Software para back office mdico o software ERP para una organizacin de medicina y salud es el que
incluye una amplia clase de sistemas que gestionan las funciones clnicas y administrativas de las
organizaciones de salud. Los sistemas se han diseado para automatizar casi todos los procesos de
atencin mdica, incluyendo:
Identificacin de pacientes y profesionales.
Definicin de prestaciones.
Solicitud de prestaciones.
Asignacin de turnos.
Admisin de pacientes.
Facturacin de prestaciones al paciente o al seguro de salud.
Creacin y gestin de registros de pacientes.
Manejo de archivos de imgenes.
Prescripcin de medicamentos.
Otras actividades a tener en cuenta son: la gestin de compras, la gestin de camas y otras.
Dado que los diferentes especialistas y sistemas de medicina social o pre paga tienen sus propios
requisitos, las empresas de software tratan de hacer frente a las distintas necesidades, a travs de
soluciones amplias y de otras estrechamente enfocadas, orientadas a:
Operadores de seguros de salud
Hospitales
Clnicas
Laboratorios
Poli consultorios

a.
Actividades de transferencia del conocimiento.
1. En grupos de 5 personas y mediante un juego de roles, dramatice una situacin en las que
se evidencian las necesidades de Maslow, tenga en cuenta la atencin y servicio al usuario.
(lectura Previa). Del caso presentado ( tica)
R). El caso presentado por las compaeras Carol, Estefany, rika, Diana. Es el que representa con
mucha precisin las necesidades bsicas de Maslow teniendo en cuenta la atencin al usuario. La
usuaria llega con insuficiencia renal, presentando otras patologas, pero no es tenido en cuenta aun
4

http://www.evaluandoerp.com/nota-2774-En-foco-ERP-para-Back-Office-de-organizaciones-de-medicina-y-salud.html

46

presentando esos problemas graves de salud, ya que la seorita funcionaria de la entidad Prestadora
de servicio de salud, se encuentra arreglando sus problemas
En horario laboral, dndole as menor importancia a la usuaria.
2. Preprese para desarrollar un taller en ambiente externo de aprendizaje con el instructor de
competencia biofsica en la que involucre tcnicas para el manejo del estrs.( Salud
Ocupacional)
R) Ese da hicimos ejercicios de relajacin, respiracin, posturas, Una pequea charla educativa,
la actividad me pareci sumamente interesante ya que nos integra.
3. Realice una presentacin en Ingles dramatizando la atencin de un usuario
que solicita atencin en un IPS ( dos aprendices)

extranjero

Respuesta: En Espaol
Usuario: Buenas tardes seorita, vine hasta ac porque tuve problemas para obtener una cita
mdica por telfono con el mdico Especialista, Usted podra ayudarme?
Funcionaria: Si seora haga la fila y en un momento le asignaremos la cita con su especialista.
Funcionaria: seora por favor siga, bueno, para cita con su mdico especialista tenemos en las
siguientes Fechas, marzo 25, marzo 31 Cul desea que le asignemos?
Usuario: por favor me asigna para marzo 25, Ok. Gracias seorita
En Ingles:
User: Miss Good afternoon, I came down here because I had trouble getting an appointment by
phone with the specialist, Could you help me?
Functionary: Yes madam, take the row and at one point we will assign the appointment with your
specialist.
Functionary: please follow lady, good for your specialist appointment on the following dates have,
March 25, March 31 What you want to assign?
User: please assign me to March 25, Ok. Thanks Miss

De acuerdo con el video Como ofrecer un buen servicio de atencin al usuario, identifique
los errores y aciertos en la atencin por parte de los funcionarios y proponga alternativas de
solucin en cada caso. Posteriormente observe en el mismo video y de la solucin.
Evidencie lo anterior mediante un juego de rol. Profesor Rosendo Parra (14 /03/2013)

R) Lo que pude presenciar en el video fue que el funcionario nunca se alter por las groseras de la
usuaria fue prudente pasivo pero nada asertivo en cuanto al requerimiento de la seora usuaria ya que
no pudo darle solucin al problema que se le presento a esta persona, posibles soluciones a este
problema sera: empoderarse de sus funciones en el puesto de trabajo, tener muy en cuenta la peticin
en este caso de la usuaria , saber claramente que quiere, ser asertivo al momento de ofrecer la
informacin.
47

4. Participe en el foro de discusin :Como puede contribuir para mejorar y

organizacional de su empresa? Caso5 y video6

mantener el clima

R) Es un cambio temporal en la actitud de las personas con respecto al ambiente organizacional que
los rodea, estn o no acostumbrados a este. El clima organizacional se define en si, como un conjunto
de propiedades o caractersticas del ambiente interno laboral. Lo primero que debemos hacer es
identificar cual es el problema ya que Toda organizacin es creada para un objeto, es diseada
artificialmente para que cumpla una meta y logre sus objetivos. Esta se fundamenta en un conjunto de
personas, actividades y roles que interactan entre si. Luego plantear soluciones a las diferentes
problemtica ya encontradas, posibles soluciones motivar al fuencionario, motivacion por logros ,
motivacin al poder . Las Actitudes:medir la actitud de cada empleado la mera posibilidad de expresar
opiniones y resentimientos sirve de vlvula de escape; incluso en las fbricas de ambiente
insatisfactorio se consigue desahogar muchos resentimientos.Las opiniones reveladas por el estudio
de actitudes son tiles para planear la organizacin y las modificaciones, y para la capacitacin de los
supervisores. (En red).
5. Reunnse en sus grupos de trabajo y socialicen las siguientes actividades:
Socialicen ejemplos de entidades de salud de su eleccin sobre: Portafolio de servicios , mision y vision
,organigrama, Reglamento Interno de Trabajo, Manual de Funciones, Manual de Procedimientos, Guas
y Protocolos.
COOMEVA EPS.
Misin:
Propender por la salud de nuestros afiliados a travs de la promocin, la prevencin de la enfermedad,
tratamiento y rehabilitacin con calidad y calidez en el servicio.
Visin:
Ser reconocidos por el Estado colombiano y su poblacin como la EPS que ms saludables y
satisfechos mantiene a sus afiliados.
Valores:
Solidaridad: Aportamos y potencializamos esfuerzos y recursos para resolver necesidades y
retos comunes, la solidaridad es la que nos lleva a unirnos para crecer juntos y a interesarnos
con lo que le pasa a los dems, para lograr una mejor calidad de vida, un mundo ms justo y el
camino hacia la paz.
Honestidad: Somos coherentes con el pensar, decir y actuar, enmarcados dentro de los
principios y valores empresariales; es un valor que manifestamos con actitudes correctas,
claras, transparentes y ticas.
Servicio: Satisfacemos y superamos las expectativas de quienes esperan una respuesta de la
empresa, generando un ambiente de tranquilidad, confianza mutua y fidelidad.

http://youtu.be/HBs0QWvSXVE
http://www.monografias.com/trabajos22/clima-organizacional/clima-organizacional.shtml#ixzz2weiw7f36

48

Trabajo en equipo: Somos un grupo de personas que se necesitan entre s; actuamos

comprometidos con un propsito comn y somos mutualmente responsables por los resultados.
Cumplimiento de compromisos: Somos conscientes y responsables por el cumplimiento de los
resultados esperados; por la satisfaccin del afiliado; por el compromiso con el entorno y el
desarrollo personal de los colaboradores y de las empresas del grupo.
Confianza: Sentimiento de credibilidad construido y generado por la Organizacin frente a sus
Asociados, clientes y colaboradores. Capacidad para decidir y actuar individualmente o en
grupo, sin reserva, dentro de la tica y la moral.
Cdigo de tica de COOMEVA EPS.7

PRINCIPIOS DE CONDUCTA
Para el cumplimiento cabal de su misin y a partir del reconocimiento de los valores institucionales que
apropian los colaboradores de la Compaa, en COOMEVA EPS S.A. se aplican los siguientes
principios bsicos de conducta:
1. La razn de ser de COOMEVA EPS S.A. es contribuir eficazmente a que su poblacin afiliada se
mantenga saludable a travs de un servicio de salud de calidad.
2. En COOMEVA EPS S.A. se reconoce, se exige y se promueve el respeto por el ser humano.
3. Ningn inters personal, particular o de grupo puede afectar la decisin y actuacin orientada por la
misin y los valores de la Compaa. Nada puede oponerse al inters razonable de COOMEVA EPS
S.A.
4. En COOMEVA EPS S.A. se cumple la ley por imperativo tico y sin excepcin alguna.
5. La administracin honesta de los recursos de la Compaa compromete a todos en COOMEVA EPS
S.A.
6. Lo que se dice, lo que se decide y lo que se hace en COOMEVA EPS S.A. Es pblico y con excepcin
de las reservas de ley, est sometido al escrutinio abierto de los interesados.
7. La salud de los afiliados de COOMEVA EPS S.A. est por encima de todo inters diferente.
8. Los afiliados de COOMEVA EPS S.A. son parte de la Compaa y servirlos adecuadamente es el
principal inters de sus colaboradores.
9. La rentabilidad de la Compaa es compatible con la permanente bsqueda de la excelencia en el
servicio de salud a los afiliados.
10. COOMEVA EPS S.A. y sus colaboradores asumen la responsabilidad social y tica que les
corresponde como operadores del servicio pblico de salud.
Ttulo 6
PARMETROS DE CONDUCTA
Captulo 1
PARMETROS DE CONDUCTA PARA LOS COLABORADORES DE
COOMEVA EPS S.A.
Los colaboradores de COOMEVA EPS S.A. regirn sus decisiones y actuaciones por los siguientes
postulados:
a. Todos los colaboradores de COOMEVA EPS S.A. asumen un comportamiento amable y diligente en
el cumplimiento de sus misiones.
b. Todos los colaboradores de COOMEVA EPS S.A. al decidir y actuar en el mbito de sus misiones y
competencias, conocen y aceptan que con sus comportamientos representan y/o comprometen a la
Compaa.
7

www.eps.coomeva.com.co

49

c. Todos los colaboradores de COOMEVA EPS S.A. asumen que nada puede afectar el servicio
amable, clido y oportuno que se debe a los afiliados.
d. Todos los colaboradores de COOMEVA EPS S.A. constituyen un equipo de trabajo, por lo tanto se
comprometen a prevenir y remover todo obstculo o Dificultad que afecte el desempeo armnico y
articulado de las misiones de reas, procesos y unidades de la Compaa.
e. Todos los colaboradores de COOMEVA EPS S.A. actuarn siempre en relacin con la Compaa
con respeto y lealtad.
f. Todos los colaboradores de COOMEVA EPS S.A. reconocen y aceptan que sern responsables ante
la Compaa, los afiliados y las autoridades por sus comportamientos y en particular, asumen un
compromiso tico por su Desempeo adecuado en el servicio.
En particular se aplicarn las siguientes pautas de comportamiento para los colaboradores de
COOMEVA EPS S.A.:
Comportamiento personal
- El colaborador de COOMEVA EPS S.A. es una persona responsable En la atencin de sus
obligaciones individuales y de familia.
- El colaborador de COOMEVA EPS S.A. se identifica por su cuidado Personal, su compromiso con el
mejoramiento continuo y su Disposicin al servicio.
- El colaborador de COOMEVA EPS S.A. se abstendr de Comportamientos que lo afecten fsica o
psicolgicamente o que daen su salud.
- El colaborador de COOMEVA EPS S.A. aplicar igualdad de trato a sus compaeros y se abstendr
respecto de ellos de ejercer cualquier forma de discriminacin, en particular por motivos de raza,
Nacionalidad, sexo, edad, capacidades diferentes, orientacin sexual, opiniones polticas, posturas
filosficas o convicciones religiosas.
- El colaborador de COOMEVA EPS S.A. podr desarrollar por fuera del horario de trabajo actividades
no lucrativas, siempre y cuando no Interfieran en el cumplimiento de sus obligaciones con la Compaa.
Conforme al rgimen de contratacin y a la aplicacin del principio de exclusividad que se pacte, la
ejecucin de actividades remuneradas por fuera del horario de trabajo requerir reporte previo.
Comportamiento cvico
- El colaborador de COOMEVA EPS S.A. es un ciudadano respetable y respetuoso de los deberes
frente al Estado y la sociedad. Se asume como ciudadano para la vida y el trabajo.
- El colaborador de COOMEVA EPS S.A. observar en su comportamiento por fuera de la Compaa
pautas adecuadas de Comportamiento que se funden en el respeto por el otro y la prevencin de
comportamientos disociadores o contrarios a la tica Socialmente asumida.

PORTAFOLIO DE SERVICIOS

Intervenciones integrales, orientadas a que la poblacin, como individuos y como familias, mejore sus
condiciones para vivir y disfrutar de una vida saludable y para mantenerse sanos.

50

Regiones de Servicios:

Salud infantil
Jvenes saludables
Salud cardiovascular
Maternidad segura o saludable
Red de atencin y prevencin

Regional Eje Cafetero

Regional Centroriente
Regional Suroccidente
Regional Noroccidente
Regional Nororiente
Regional Suroccidente

Lneas locales de atencin al cliente las 24 horas:

Armenia: 749 9998. Barrancabermeja: 611 1164. Barranquilla: 3617800. Bogot: 593 4260.
Bucaramanga: 647 5282. Cali: 5243080. Cartagena: 672 3000. Cartago: 210 3355. Cerrito: 256 4244.
Cinaga: 410 1920. Ccuta: 571 8800. Florida: 264 1575. Fonseca: 775 5006. Ibagu: 277 0505.
Maicao: 725 1660. Manizales: 886 0888. Medelln: 415 6000. Palmira: 281 7922. Pereira: 335 2330.
Popayn: 831 7966. Riohacha: 7280120. Sabanalarga: 878 1442. Santa Marta: 421 7966. Sincelejo:
280 7715. Sogamoso: 772 9323. Tulu: 224 7733. Valledupar: 574 8500. Villavicencio: 682 4448
Lnea nacional gratuita: 01 8000 930 779

Utilidades - Programas de vacunacin

Medicina laboral

Medicina Laboral en Coomeva EPS es un modelo de atencin donde se garantizar al usuario las
coberturas en prestaciones econmicas y asistenciales dentro del Sistema General de Seguridad Social
en Salud segn el origen del evento de riesgo de salud asociado con el trabajo o a una incapacidad
prolongada
Los componentes principales de Medicina Laboral son:
Prestaciones econmicas
Medicina laboral y del trabajo
Atencin del evento AT EP
ORGANIGRAMA COOMEVA
Miembros del Consejo de Administracin Perodo 2013 - 2016Presidenta: Mara Eugenia Prez Zea
Vicepresidente: Len Alberto Sardi Barona Secretario: Jos Vicente Torres Osorio Principales:
Carlos Arturo Aloma Daz Diana Uribe Jimnez Fernando Rey Cubillos Ivn Elas Torres Nadjar Len
Daro Villa Martn Alonso Pinzn Echeverri

51

Suplentes:
Carmen Elvira Gardeazbal Jimnez
Celestino Arango Cano
Mariano Jaramillo Caicedo
Mauricio Ocampo Montoya
Ricardo Antonio Caicedo Bustos
Pilar Fernndez Montes
Mara del Pilar Escobar Collazos
Clara Lpez Viuda de Medina
Ricardo Rafael Logreira Hyman
Junta de Vigilancia
Presidente: Luis Mara Tamayo Gmez Vicepresidente: Camilo Jos Moreno Lozano Secretario:
Rodrigo Restrepo Lpez Suplentes:
Simen Cedano Rojas Juan Jos Gmez Jaramillo Ral Escobar Alzate Revisora Fiscal: Price
Waterhouse Coopers Presidente Ejecutivo
Grupo Empresarial Coomeva Alfredo Arana Velasco
Gerencias Empresariales
Bancoomeva Presidente: Hans Theilkhul Ochoa Coomeva Sector Salud Gerente: Gilberto Quinche
Toro Coomeva EPS Gerente: Carlos Armando Gonzles Rengifo Coomeva Medicina Prepaga da
S.A.Gerente: Jorge Alberto Zapata Builes Sinergia en Salud Gerente: Juan Carlos Mrquez Ortiz
Hospital en Casa S.A.Gerente: Fabin Osorio Flrez Clnica Farallones Gerente: Mario Hernndez
Rueda Coomeva Recreacin y Cultura Gerente (e): Alfredo Eduardo Rincn Angulo Turismo Coomeva
Gerente: Isabel Cristina Rincn Fernndez Club Los Andes Gerente: Carlos Alberto Muoz Mera
Coomeva Servicios Administrativos Gerente: Vctor Manuel Torres Carvajal Coomeva Solidaridad y
Seguros Gerente: Luis Mario Giraldo Nio Fundacin Coomeva Gerente Ejecutivo: Marco Antonio Rizo
Cifuentes

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y APLICATIVOS RIPS

MANUAL DE FUNCIONAMIENTO DEL APLICATIVO RIPS
Cmo hacer uso correcto de ste?
Lo primero que debe hacerse una vez que se ingresa al aplicativo RIPS, es el siguiente:
1. Llenar los datos de las tablas bsicas con los datos de la IPS o del prestatario Independiente. Para
hacerlo se debe ubicar en la pantalla principal del programa y Seleccionar la opcin PANEL DE
UTILIDADES, a continuacin aparece otro men de opciones en donde se debe escoger la opcin
PANEL DE TABLAS BSICAS, enseguida aparece un men de opciones en donde usted deber
trabajar con tres de ellas:
TABLA DE IPS:
En este lugar, se van a registrar los datos de la IPS prestadora del servicio o si es un Mdico que factura
como persona independiente, tambin deber grabar sus datos como si Fuera una IPS. Se debe tener
en presente que el campo cdigo de IPS que se solicita no es El NIT de la IPS sino el cdigo de 10
dgitos que asignan las secretaras distritales de salud.
Al finalizar haga clic en la parte superior de la pantalla en la opcin Archivo y luego presione Guardar,
o haga clic en donde aparece el cono del diskette, para guardar los datos que Usted ingres.
52

TABLA DE PROFESIONALES DE LA IPS:

En esta opcin se van a registrar los datos de los profesionales que atienden en las IPS,
Indicando su cdula, nombre y especialidad mdica; los mdicos que facturan Independiente tambin
deben registrar aqu sus datos. Al finalizar guarde los datos como
Se explic en la opcin anterior.
TABLA DE PROCEDIMIENTOS:
Encontrar todos los cdigos de procedimientos CUPS con sus respectivas descripciones,
Aparece tambin un campo para el precio del procedimiento, ste se encuentra en blanco
Para que el prestatario coloque el precio con el que est facturando actualmente a Coomeva EPS,
estos precios por ahora se estarn manejando as hasta que lleguen las
Futuras modificaciones. Al finalizar recuerde guardar los datos.
ES IMPORTANTE QUE USTED SIGA LAS INSTRUCCIONES ANTERIORES ANTES DE ENTRAR A
REGISTRAR LOS SERVICIOS MDICOS. CON SLO HABER GRABADO UNA VEZ ESTOS
DATOS, NO ES NECESARIO QUE CADA VEZ QUE ENTRE AL PROGRAMA LOS REGISTRE
NUEVAMENTE YA QUE ELLOS QUEDAN INGRESADOS.
Una vez que usted ya llen los datos de las tablas bsicas, ya prepar el aplicativo para
Que puedan ingresarse los datos de los servicios mdicos que se prestaron. Si usted desea, Entonces:
A) Grabar una consulta mdica (consulta general, urgencias, medicina especializada)
Atendida:
Ubquese en el panel principal o primera pantalla del programa, luego ingrese por la opcin PANEL DE
ATENCIN MDICA, luego presione la opcin PANEL DE CONSULTAS y enseguida Digite la opcin
REGISTRO DE CONSULTAS MDICAS, a continuacin aparece una pantalla de Captura de datos
relacionados con la consulta mdica:

Fecha de la consulta
Nmero de autorizacin, cuando se requiera
Cdigo de consulta
Finalidad de la consulta
Causa externa que origin la consulta
Diagnstico principal
Diagnstico relacionado No. 1
Diagnstico relacionado No. 2
Diagnstico relacionado No. 3
Tipo de diagnstico principal
Valor de la consulta
Valor de la cuota moderadora
Valor neto a pagar por la entidad administradora del plan de beneficios

En la resolucin 03374, la cual est incluida en los tres diskettes que suministra Coomeva
EPS con el aplicativo del RIPS, aparecen detallados cada uno de los campos que se piden en esta
pantalla, consulte si tiene dudas al respecto. Los campos que aparecen con una Flecha negra al lado
derecho, como por ejemplo Cdigo de EPS, permiten que usted pueda Escoger los datos haciendo clic
53

en la flecha; para el caso de los cdigos de las consultas Tambin se puede digitar el nmero del cdigo
si usted lo conoce o buscarlo a travs de la Flecha.
Despus de haber ingresado cada uno de los campos de la pantalla, correspondientes a la atencin
mdica, debe hacer clic en la opcin actualizar, la cual se encuentra en la parte baja de la pantalla,
para grabar los datos y pasar a registrar la siguiente atencin, si ya finaliz y desea salir de la pantalla
haga clic en la opcin cerrar que se encuentra al lado de actualizar.

Figura 6. Misin Visin Coomeva

54

6 .Por grupos de 4 personas identifique casos reales de mtodos proactivos y reactivos y socialice el
deber ser en cuanto a respuestas efectivas como cliente interno. Tcnicas

Mtodos proactivos: son los diferentes procedimientos que permiten identificar las necesidades y
el grado de satisfaccin del cliente con la atencin brindada, a travs de instrumentos como la
encuesta, la entrevista y el buzn de mensajes.

Mtodos reactivos: Hace referencia a los procedimientos institucionales para el manejo de la

informacin del usuario obtenida por los mtodos proactivos establecidos o a travs de los
mecanismos legales que puede utilizar el cliente para quejarse o manifestar su inconformidad, con
el fin de dar una respuesta oportuna y de satisfaccin al cliente.

7. Realicen una dramatizacin donde se pueda evidenciar la diferencia entre comunicacin asertiva y
no asertiva en un servicio de salud. (Elaboren el libreto)
Claridad interna en el transmisor
Apertura y capacidad en el receptor.
Que no existan ruidos o impedimentos fsicos o
Psicolgicos.
Ausencia de temores y prejuicios.
Manejo de un mismo lenguaje y contexto
Psicosocial.
Expresin clara y precisa de los mensajes.

Asertiva Consiguen sus objetivos sin daar a los dems. Se respetan a ellos mismos pero tambin
a los que les rodean. Actan y dicen lo que piensan, en el momento y lugar adecuados, con
franqueza y sinceridad. Tienen autenticidad en los actos que realizan, estn seguros de sus
creencias y tienen la capacidad de decidir

Comunicacin no asertiva. Las personas no son claras a expresar sus ideas algunas veces tienden
a mal interpretar lo que se les transmite.
DRAMATIZACION DIFERENCIA COMUNICACIN ASERTIVA NO ASERTIVA LIBRETO:
El vecino esparcidor de rumores

Usuaria 1: Buenas tardes seorita

Funcionaria: Buenas tardes seorita en qu le puedo colaborar?
Usuaria 1: mire yo vengo para una cita mdica con la doctora Sandra
Funcionaria: Hahn bien pueda seorita siga al consultorio 123
Usuaria 1: buenas tardes doctora
Doctora: buenas tardes Erika, bien pueda tome asiento
Usuaria 1: doctora yo vengo para que me mande unos exmenes de sangre
55

Doctora: se los mandaron a realizar en su trabaj

Usuario 1: si doctor
Doctora: bueno Erika ya le voy a dar la orden para que suba a laboratorio
Usuaria 1: bueno doctora muchsimas gracias
Doctora: que ests muy bien Erika
Usuaria1: joven vengo para que me realice un examen de sangre
Bacteriloga: bien seorita tiene usted algn tipo de enfermedad?
Usuaria 1: NO, no seora solo son exmenes de rutina

Bacteriloga: ok seorita, esto le doler un poco

Usuaria1: shhhhhhhhhhhhhhhhhhh
Bacteriloga: bueno seorita cuando estn sus exmenes nosotros le avisaremos
Usuaria1: hola, buenas hermanita cmo ests?
Hermana: hola, bien tu, como estas? , De dnde vienes?
Usuaria1: estoy bien gracias, vendo de donde el doctor, que me estaba realizando un
sangre.

examen de

Hermana: bueno hermana, me voy a recoger a las nias al jardn, hoy salen, ms temprano por la
celebracin del da del maestro
Hijo del vecino: pap imagnese que ahorita que iba pasando por la casa de mi compaera Erika
escuche que ella haba ido donde El mdico y que a realizarse un examen de sangre.
Padre del amigo de Erika: ah !!!! Cmo as? , Esa muchacha que estaba haciendo por

all?

Hijo del vecino: pues disque hacindose un examen de sangre, eso fue lo que escuch
Padre del amigo de Erika: por dios como as?, ser que esa mucha es portadora de VIH
Hijo del vecino: mmmmmmm no s quin sabe
Padre del amigo de Erika: santa mara. Esa muchachita como se ve de sera, y toda recetadita y ahora
disque con sida, bueno hijo lo dejo porque tengo que ir donde
Doa Mariela
Padre del amigo de Erika: buenas tardes doa Mariela, cmo est?

56

Doa Mariela: buen don Jos ese milagro que lo trae por ac?
Padre del amigo de Erika: imagnese doa Mariela que esa muchacha la hermana de la seora
Carmina, Erika creo que se llama, ahora disque resulto con sida
Eso me lo conto el amigo de uno de los amigo de mi hijo francisco, el chico como que cuando iba
pasando escuch que la chica esa le deca a la hermana
Que haba ido donde el medico a realizarse un examen de sangre. Y como que tiene sida, entonces es
como que para que tenga cuidado con las personas a las que
Le arrienda su casa, no vaya y sea que le dejen ese virus ah y todo el que se meta a vivir all resulte
con ese virus, es ms hasta usted misma doa Mariela
Puede resultar enferma. Bueno la dejo doa Mariela ya le cont as que chao

8. Describan el CICLO DE SERVICIO de una prestacin de un servicio de salud e identifiquen los

puntos comunes, tanto negativos como positivos.
SERVICIOS DE SALUD AMIGABLES PARA ADOLESCENTES Y JOVENES8
Un modelo para adecuar las respuestas de los servicios de salud a las necesidades de adolescentes y
jvenes de Colombia.
En Colombia, desde la reunin de salud reproductiva Y tecnologa diagnstica perinatal, se recomend
al Ministerio de Salud replantear la programacin de Actividades para incluir a adolescentes como
sujeto y Objeto de atencin.
A partir de esta recomendacin, el Ministerio de Salud Conform un grupo de trabajo liderado por la
Divisin Materno Infantil y de Dinmica de la Poblacin, para Coordinar acciones dirigidas a la poblacin
adolescente, Contando con el apoyo tcnico y financiero del Fondo De Poblacin de las Naciones
Unidas, UNFPA.
A finales del mismo ao se convoc un grupo de Expertos de diferentes regiones del pas para analizar
La situacin del adolescente colombiano, definir Los lineamientos de la propuesta de una poltica de
Salud para el adolescente y establecer estrategias De atencin, a fin de iniciar el Programa de Atencin
Integral al Adolescente.

En materia de salud de la infancia, Colombia ha logrado El descenso en las tasas de mortalidad y la

disminucin De la vulnerabilidad de las nias y nios a enfermedades Prevalentes como las infecciones
respiratorias, la diarrea y la desnutricin. La coordinacin y accin intersectorial Han marcado el
compromiso constante y sostenido para Garantizar la salud de este grupo poblacional. Los avances
Obtenidos han permitido que la poblacin infantil crezca en mejores condiciones de salud.
El proyecto del Fondo Global en Colombia (2007) informa que, en el marco del Sistema General de
Seguridad Social en Salud (SGSSS), cuando nias y nios pasan a ser adolescentes y luego jvenes,
encuentran una dbil gestin en la organizacin de servicios de salud especficos para ellas y ellos.
Esta situacin motiv la suscripcin de un convenio entre el Fondo de Poblacin de las Naciones
Unidas, UNFPA, y el Ministerio de la Proteccin Social, para fortalecer la atencin integral en salud de
adolescentes y jvenes, a travs de modelos e iniciativas que facilitan el cumplimiento de las metas
8

http://www.unfpa.org.co/home/unfpacol/public_htmlfile/PDF/modelosamigables2.pdf
57

propuestas en la Poltica Nacional de Salud Sexual y Reproductiva (SSR) a las direcciones territoriales,
empresas aseguradoras y Prestadoras de planes de beneficios.
Este programa para brindar atencin a jvenes como objeto de atencin me parece muy bueno ya que
a nuestros nios y jvenes se les han vulnerado mucho sus derechos es una manera de proteger al
presente y futuro del pas.
9. Identifique los momentos de (MOMENTOS DE VERDAD) Elabore un Grafico tipo mndala.
(Evidenciada en la pelcula Patch Adams)

A partir de la pelcula conteste los siguientes interrogantes:

- Qu le hubiera parecido correcto en la situacin presentada si usted hubiera sido usuario? Que estos
chicos mdicos dejaran de ser altivos y mirar al paciente como si fuera una cosa, y no como lo que
realmente son personas, preocuparse ms por la tranquilidad del paciente tratar de conocerle un poco
mas
-Qu valor agregara al servicio recibido? Promocionara ms la riso terapia en un comienzo buscar
instalaciones adecuadas para la prestacin del servicio, mdicos ms especializados en cada rea de
la salud.
-Que antivalor identifica en el servicio? El antivalor que pude observar en la pelcula fue la soberbia,
altanera, presuncin de todo debe ser llevado a cobo bajo las reglas del paciente de ser tratado como
lo que es un enfermo y usted solo prestarle la atencin requerida, la no interaccin con ellos.
- Los servicios recibidos propician alta satisfaccin al usuario Explique porque? si propician una alta
satisfaccin al paciente ya que la risoterapia es una es una estrategia o tcnica psicoteraputica
tendiente a producir beneficios mentales y emocionales por medio de la risa. No puede considerarse
una terapia, ya que no cura por s misma enfermedades, pero en ciertos casos logra sinergias positivas
con las curas practicadas. Se trata en general que las sesiones de risoterapia se practiquen en grupo
aprovechando el contagio de persona a persona, ya que rer en grupo no es lo mismo que hacerlo
solos: de esta forma el efecto grupal estimula a los que normalmente no reiran.
Es importante aprender a rerse de uno mismo, de las capacidades limitadas del ser humano y de la
vida.
Posteriormente realice un anlisis estratgico para brindar un buen servicio identificando las
debilidades oportunidades y fortalezas y amenazas. DOFA. Caso. Taller

58

Figura 7. Mandala Pelcula Patch Adams

HOSPITAL SIMN BOLIVAR

DEBILIDADES

OPORTUNIDADES

Congestin en el servicio

Adaptar ms sitios para atencin, aunque

posee con amplio espacio
Este se congestiona en algunas reas por falta
del mismo.
definir o sitios crticos y as crear una estrategia
de descongestin, ya que este es un hospital
De alto nivel.

Riesgo biolgico

FORTALEZA
Presenta un muy buen portafolio de
Servicios, cuenta con una unidad de quemados
nica en todo el pas y ciruga reconstructiva. Y
otros tratamientos de alta calidad

AMENAZAS
Espacios cerrados
Demora en traslados y autorizaciones

Tabla 7. Matriz DOFA

10. Prepare una charla educativa sobre los temas previamente asignados por el instructor, tenga en
cuenta la metodologa ANEXA. Para realizar charla educativa. Utilice una ayuda didctica diferente a
presentacin PowerPoint. Cada intervencin tendr una duracin de 15 minutos.

TEMA:

LUGAR Y FECHA:
DURACIN:
POBLACIN OBJETO:

TECNICA DIDACTICA:
AYUDA DIDACTICA
RESPONSABLE:
OBJETIVO GENERAL:

MATRIZ PEDAGGICA
Momento de verdad frente al usuario y la actitud del servicio.
Condiciones y actitudes del funcionario.
Unilatina 25 /03 /2014
15 20 minutos
Aprendices de apoyo administrativo en salud
Objeto: Concientiza como brindar un excelente servicio como
administrativo en salud.
Materiales de apoyo
Dramatizacin
Ayuda virtual presentacin power Point
Johanna Velsquez lder de equipo de trabajo , jazmn, Claudia lozano,
Wendy Mayerly
Expresar el propsito y la importancia del tema teniendo que ser
coherentes al momento de resolver ciertas situaciones

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

1.Dar a conocer nuestra estrategia de como prestar un excelente

servicio
2. Demostrar que este trabajo no consiste en decirle a la gente lo que
no podemos hacer para ayudarles, si no en tratar la manera de poder
hacerlo.
3 buscar soluciones , generar alternativas, estudiar al usuario como si
fuera nuestro y hacer lo que se pueda para solucionar el problema as
no solo nuestro usuario estar contento , si no nosotros tambin .
Es mucho mejor pasara el da ayudando a los usuarios que pasarlo
disculpndose con ellos.

61

BIBLIOGRAFIA

1. Ministerio de Salud. El sistema de seguridad social e n salud. Ley 100 de 1993. Folleto mayo
31, 1994.
2. FERNANDEZ, G., 1996. El Nuevo Sistema de Salud e n Colombia. Bogot: Castillo Editores.
3. RESTREPO, M., 1997. La Reforma a la Seguridad Social en Salud e n Colombia y la Teora de
la Competencia Regulada.
4. Constitucin Poltica Colombiana 1991. Artculo 48.
5. Ministerio de Salud (1994), "La Salud e n Colombia. Diez Aos de informacin". Santaf de
Bogot, 1994.
6. Ley 1122 de 2007
7. Ministerio de Salud. El sistema de seguridad social e n salud. Bogot, Impreso, 1994.

INFOGRAFIA

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4.
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11.
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http://www.cefa.edu.co/ley100/FUENTES%20DE%20FINANCIACION.html
http://es.calameo.com/read/000580926251516f25f91
http://es.calameo.com/read/00058092657c72710562a
http://www.slideshare.net/Xelan/generalidades-sgsss-en-colombia
http://www.datosmacro.com/idh/arabia-saudita
http://www.palermo.edu/economicas/cbrs/pdf/2Business02.pdf
http://sectorfarmaceutico.mdebuenosaires.gov.ar/system/contenido.php?id_cat=103
http://es.wikipedia.org/wiki/Arabia_Saudita
http://www.datosmacro.com/demografia/esperanza-vida/arabia-saudita
http://www.monografias.com/trabajos22/el-organigrama-empresarial/el-organigramaempresarial.shtml#ixzz2v3HILTSt
http://www.monografias.com/trabajos22/el-organigrama-empresarial/el-organigramaempresarial.shtml#ixzz2v3HBLITX
http://www.monografias.com/trabajos22/el-organigrama-empresarial/el-organigramaempresarial.shtml#ixzz2v3H41pHk
http://www.revistapym.com.co/destacados/definicion-mercadeo-lo-que-lo-que-fue-lo-que-puede-ser
http://www.monografias.com/trabajos13/mercado/mercado.shtml#CONCEPTO#ixzz2viCPLkE0

62