Que_es_el_Soporte_Tcnico?

Tabla de contenidos
1 Que es el Soporte
Tcnico?
2 Tipos de soporte.
3 Niveles del soporte
tcnico
3.1 Soporte de
Nivel 1
3.2 Soporte de
Nivel 2
3.3 Soporte de
Nivel 3
3.4 Soporte de
Nivel 4

Que es el Soporte Tcnico?

El soporte tcnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de una
computadora, o algn otro dispositivo electrnico o mecnico. En general los servicios de soporte tcnico
tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algn producto en vez de entrenar o
personalizar.

Tipos de soporte.
El soporte tcnico se puede dar por distintos tipos de medio como:
El correo electrnico.
El chat.
Un software de aplicacin adaptado a las necesidades de la empresa.
Asistencia Remota.
Tcnicos presencial.

Niveles del soporte tcnico

Cuando el soporte est debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte:
Soporte de Nivel 1
Soporte de Nivel 2
Soporte de Nivel 3
Soporte de Nivel 4

Soporte de Nivel 1

Niveles del soporte tcnico

Que_es_el_Soporte_Tcnico?
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias bsicas del usuario. El principal trabajo de
un especialista de Nivel I es reunir toda la informacin del usuario y determinar la incidencia mediante el
anlisis de los sntomas y la determinacin del problema subyacente.

Soporte de Nivel 2
Est basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte tcnico teniendo en
cuentas reas del conocimiento ms especializadas en el rea computacional. De esta manera, se deduce que
el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicacin, sistemas de
informacin, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 ao en el rea
de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperacin de informacin
nivel Software, manejo de paquetera de oficina a nivel bsico y configuracin de redes inalmbricas y
cableados en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guias donde se muestran los pasos que el
usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solucin. se pasara a un soporte
en sitio.

Soporte de Nivel 3
Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un mximo de tres niveles, siendo el tercer
nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas tcnicos de mayor
calado o de resolucin ms avanzada.
Tenga en cuenta que los tcnicos de Nivel III tienen la misma responsabilidad que los tcnicos de nivel II en
la revisin de la orden de trabajo y evaluar el tiempo ya cumplido con el usuario para que se d prioridad a la
gestin del tiempo y se utiliza lo suficiente para resolver dicha incidencia. Si es posible, el tcnico trabajar
para resolver el problema con el usuario, ya que puede llegar a ser evidente que el Nivel I y / o tcnicos de
nivel II simplemente no descubrieron la solucin correcta. Al encontrarse con nuevos problemas, sin
embargo, el personal de nivel III debe determinar primero, si puede o no resolver el problema y si para
resolver el problema, necesita requerir informacin de contacto del usuario para que el tcnico puede
disponer de tiempo suficiente para analizar el problema y encontrar una solucin. En algunos casos, un tema
puede ser tan problemtico hasta el punto donde el producto no se puede salvar y debe ser reemplazado.
Tales problemas extremos tambin se envan a los desarrolladores originales para un anlisis en profundidad.
Si se determina que un problema puede ser resuelto, este grupo es responsable del diseo y el desarrollo de
uno o ms cursos de accin, la evaluacin de cada uno de estos cursos en un entorno de caso de prueba, y la
aplicacin de la mejor solucin para el problema. Una vez que la solucin se verifica, se entrega al usuario y
puestos a disposicin para la solucin de problemas y anlisis futuros. Este nivel tiene por lo menos 2 aos
en el rea de soporte cuenta con los conocimientos del nivel 1 y 2 y aparte conoce la reparacin de equipo de
cmputo y perifrico a nivel componente. Cuenta con conocimientos de Electrnica y es capaz de
diagnosticar cualquier fallo, a nivel circuito. Repara Laptops, conoce a nivel avanzado paquetera de oficina
y da soluciones rpidas a nivel de Redes.

Soporte de Nivel 4
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operacin de Servidores, la instalacin,
configuracin, interconexin, administracin y operacin de los servidores. Un nuevo nivel de
especializacin que ha nacido hace unos 3 o 4 aos, es el nivel 5, que tiene las siguientes caractersticas:
Cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la operacin de enrutadores CISCO o
Soporte de Nivel 1

Que_es_el_Soporte_Tcnico?
similares y maneja programacin en varios lenguajes. Es el nivel ms avanzado que se tiene catalogado y
Debe contar con los conocimientos de niveles anteriores.

Volver

Soporte de Nivel 4