Curso de Gestor Da Qualidade

CAPACITAO DE GESTORES DA QUALIDADE
ISO 9001:2000
LEGENDA:
Princpios do Sistema de Gesto da Qualidade
PDCA e Plano de Ao
Interpretao ISO 9001:2000
Estrutura do SGQ e Mapenamento dos processos SGQ
Qualidade Agudos
SUMRIO
1. Princpios do Sistema da Qualidade...............................................................3
2. PDCA E Plano de Aes.................................................................................5
3. Sistema de Gesto da Qualidade (Quadrante)...............................................6
4. Sistema de Gesto da Qualidade....................................................................7
5. Responsabilidade da Direo........................................................................12
6. Gesto de Recursos......................................................................................18
7. Realizao do Produto..................................................................................21
8. Medio, Anlise e Melhoria..........................................................................37
9. Estrutura do Sistema de Gesto da Qualidade ISO 9001:2000....................46
10.
Mapeamento do SGQ................................................................................47
Qualidade Agudos
Qualidade Agudos
1. Princpios do Sistema da Qualidade
Sistemas da Qualidade
Organizao dos processos e atividades
Normatizao
Sistematizao
dos processos
Documentao
Conscientizao dos envolvidos
Busca da Melhoria Contnua
PROCESSO
ENTRADA
AJUSTES
SADA
VERIFICAO
Qualidade Agudos
Sistemas da Qualidade
ISO 9000:2005 Fundamentos e Vocbulos
ISO 9001:2000 Requisitos
ISO 9004:2000 Diretrizes p/ Melhorias de desempenho
Gerenciamento dos processos e atividades que afetam

a qualidade dos produtos e a satisfao dos clientes.
Anotaes:
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2. PDCA E Plano de Aes
Planejar
Realizar
P
Agir
Verificar
A
Situao
Ao
AC/AP
AM
Resp.
Prazo
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3. Sistema de Gesto da Qualidade (Quadrante)
Melhoria contnua do sistema de

gesto da qualidade
Clientes
Clientes
(e outras
(e outras
partes
partes
Responsabilidade
da Direo
interessadas)
Gesto de
Recursos
interessadas)
Medio, anlise
e Melhoria
Satisfao
Entrada
Realizao do
Produto
Produto
Sada
Anotaes:
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4. Sistema de Gesto da Qualidade

4.1. Requisitos Gerais
A organizao deve instituir, documentar, implementar, manter e melhorar continuamente a
eficcia de um sistema de gesto da qualidade de acordo com os requisitos desta Norma.
a) identificar os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e sua aplicao
por toda a organizao
b) determinar a seqncia e interao desses processos;
c) determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que a operao e o controle
desses processos sejam eficazes;
d) assegurar a disponibilidade de recursos e informaes necessrias para apoiar a operao
e o monitoramento desses processos;
e) monitorar, medir e analisar esses processos, e
f) implementar aes necessrias para atingir os resultados planejados e a melhoria contnua
desses processos.
Esses processos devem ser gerenciados pela organizao de acordo com os requisitos desta
Norma.
Quando uma organizao optar por adquirir externamente algum processo que afete a
conformidade do produto em relao aos requisitos, a organizao deve assegurar o controle
desses processos. O controle de tais processos deve ser identificado no sistema de gesto da
qualidade.
NOTA - Convm que os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade acima
referenciados incluam processos para atividades de gesto, proviso de recursos, realizao
do produto e medio.
Inteno do Requisito da Norma /Aplicao Prtica do Requisito
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4.2. Requisitos de Documentao
4.2.1. Generalidades
A documentao do sistema de gesto da qualidade deve incluir:
a) declaraes documentadas da poltica da qualidade e dos objetivos
b) Manual da qualidade;
c) procedimentos documentados requeridos por esta Norma;
d) documentos necessrios organizao para assegurar o planejamento, de seus
processos, e
e) registros da qualidade requeridos por esta Norma
NOTA 1 - Onde o termo procedimento documentado aparecer nesta Norma, que o
procedimento estabelecido, documentado, implementado e mantido.
NOTA 2 - A abrangncia da documentao do sistema de gesto da qualidade pode deferir de
uma organizao para outra devido:
a) ao tamanho da organizao e ao tipo de atividades;
b) complexidade dos processos e suas interaes, e
c) competncia do pessoal.
NOTA 3 - A documentao pode estar em qualquer forma ou tipo de mdia (Meio de
Comunicao).
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4.2.2. Manual da Qualidade
A organizao deve instituir e manter um manual da qualidade que inclua o seguinte:
a) O escopo do sistema de gesto da qualidade, incluindo detalhes e justificativas para
quaisquer excluses;
b) os procedimentos documentados institudos para o sistema de gesto da qualidade, ou
referncias a eles, e;
c) a descrio da interao entre os processos do sistema de gesto da qualidade.
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4.2.3. Controle de Documentos
Os documentos requeridos pelo sistema de gesto da qualidade devem ser controlados.
Registros da qualidade so um tipo especial de documento e devem ser controlados de
acordo com os requisitos apresentados em 4.2.4.
Um procedimento documentado deve ser institudo para definir os controles necessrios para:
a) aprovar documentos quanto a sua adequao, antes da sua emisso;
b) analisar criticamente e atualizar quando necessrio, e re-aprovar documentos;
c) assegurar que alteraes e a situao da reviso atual dos documentos sejam
identificadas;
d) assegurar que as verses pertinentes de documentos aplicveis estejam disponveis nos
locais de uso;
e) assegurar que os documentos permaneam legveis e prontamente identificveis;
f) assegurar que documentos de origem externa sejam identificados e que sua distribuio
seja controlada, e
g) evitar o uso no intencional de documentos obsoletos, e aplicar identificao adequada nos
casos em que forem retidos por qualquer propsito.
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4.2.4. Controle de Registros
Registros da qualidade devem ser institudos e mantidos para prover evidncias da
conformidade com requisitos e da operao eficaz do sistema de gesto da qualidade.
Registros devem ser mantidos legveis, prontamente identificveis e recuperveis. Um
procedimento documentado deve ser institudo para definir os controles necessrios para
identificao, armazenamento, proteo, recuperao, tempo de reteno e descarte dos
registros.
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5. Responsabilidade da Direo
5.1. Comprometimento da Direo
A alta Direo deve fornecer evidncia do seu comprometimento com o desenvolvimento e
com a implementao do sistema de gesto da qualidade e com a melhoria contnua de sua
eficcia mediante:
a) a comunicao organizao da importncia em atender aos requisitos dos clientes como
tambm aos requisitos regulamentares e estatutrios;
b) a instituio da poltica da qualidade;
c) a garantia de que os objetivos da qualidade so institudos;
d) a conduo de anlises crticas pela Alta Direo, e;
e) a garantia da disponibilidade de recursos.
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5.2. Foco no Cliente
A Alta Direo deve assegurar que os requisitos do cliente so determinados e atendidos com
o propsito de aumentar a satisfao do cliente.
5.3. Poltica da Qualidade
A Alta Direo deve assegurar que a poltica da qualidade:
a) apropriada ao propsito da organizao;
b) inclui um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contnua
da eficcia do sistema de gesto da qualidade;
c) proporcione uma estrutura para instituio e anlise critica dos objetivos da qualidade;
d) comunicada e entendida por toda a organizao, e;
e) analisada criticamente para manuteno de sua adequao.
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5.4. Planejamento
5.4.1. Objetivos da Qualidade
A alta Direo deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessrios
para satisfazer aos requisitos do produto, so institudos nas funes e nveis pertinentes da
organizao. Os objetivos da qualidade devem ser mensurveis e consistentes com a poltica
da qualidade.
5.4.2. Planejamento do Sistema de Gesto da Qualidade
A alta Direo deve assegurar que:
a) o planejamento do sistema de gesto da qualidade realizado de forma a satisfazer aos
requisitos citados em 4.1, bem como aos objetivos da qualidade, e;
b) a integridade do sistema de gesto da qualidade mantida quando mudanas no sistema
de gesto da qualidade so planejadas e implementadas.
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5.5. Responsabilidade, Autoridade e Comunicao
5.5.1. Responsabilidade, Autoridade
A Alta Direo deve assegurar que as responsabilidades, autoridades e suas inter-relaes
so definidas e comunicadas por toda a organizao.
5.5.2. Representante da Direo (RD)
A Alta Direo deve indicar um membro da organizao que, independente de outras
responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para:
a) assegurar que os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade sejam
institudos, implementados e mantidos;
b) relatar alta Direo o desempenho do sistema de gesto da qualidade e qualquer
necessidade de melhoria; e
c) assegurar que a conscientizao dos requisitos do cliente seja promovida em todos os
nveis da organizao.
NOTA - A responsabilidade de um representante da direo pode incluir a ligao com partes
externas em assuntos relativos ao sistema de gesto da qualidade.
5.5.3. Comunicao Interna
A alta Direo deve assegurar que canais de comunicao apropriados so institudos na
organizao e que seja efetuada comunicao com relao eficcia do sistema de gesto
da qualidade.
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5.6. Anlise Crtica pela Direo
A Alta Direo deve analisar criticamente o sistema de gesto da qualidade da organizao, a
intervalos planejados, para assegurar sua continua pertinncia, adequao e eficcia. Essa
anlise crtica deve incluir a avaliao de oportunidades para melhoria e necessidades de
mudana no sistema de gesto da qualidade, incluindo a poltica da qualidade e os objetivos
da qualidade.
Devem ser mantidos registros das anlises crticas pela Direo.
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5.6. Anlise Crtica pela Direo
5.6.2. Entradas para a anlise Crtica
As entradas para a anlise crtica pela direo devem incluir informaes sobre:
a) resultados de auditorias;
b) realimentao do cliente;
c) desempenho de processo e conformidade de produto;
d) situao das aes preventivas e corretivas;
e) acompanhamento das aes das anlises crticas anteriores da direo;
f) mudanas planejadas que possam afetar o sistema de gesto da qualidade, e;
g) recomendaes para melhoria.
5.6.3. Sada da anlise Crtica
As sadas da anlise crtica pela direo devem incluir quaisquer decises e aes
relacionadas a:
a) melhoria da eficcia do sistema de gesto da qualidade e de seus processos;
b) melhoria do produto em relao aos requisitos do cliente, e;
c) necessidades de recursos.
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6. Gesto de Recursos
6.1. Proviso de Recursos
A organizao deve determinar e prover recursos necessrios para:
a) implementar e manter o sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente sua
eficcia, e;
b) aumentar a satisfao dos clientes mediante o atendimento aos seus requisitos
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6.2. Recursos Humanos
O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto deve ser competente
com base em educao, treinamento, habilidades e experincia apropriada.
6.2.3. Competncia, conscientizao e treinamento
A organizao deve:
a) determinar as competncias necessrias para o pessoal que executa trabalhos que afetam
a qualidade do produto;
b) fornecer treinamento ou tomar outras aes para satisfazer essas necessidades de
competncia;
c) avaliar a eficcia das aes tomadas;
d) assegurar que o seu pessoal est consciente quanto pertinncia e importncia de suas
atividades e de como elas contribuem para a consecuo dos objetivos da qualidade, e
e) manter registros apropriados da educao, treinamento, habilidades e experincia.
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6.3. Infra Estrutura
A organizao deve determinar, prover e manter a infra-estrutura necessria para alcanar a
conformidade com os requisitos do produto. A infra-estrutura inclui, quando aplicvel:
a) edifcios, espao de trabalho e instalaes associadas;
b) equipamentos de processo, (tanto materiais e equipamentos quanto programas de
computador), e;
c) servios de apoio tais como transporte ou comunicao.
6.4. Ambiente de Trabalho
A organizao deve determinar e gerenciar as condies do ambiente de trabalho necessrias
para alcanar a conformidade com os requisitos do produto.
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7. Realizao do Produto
7.1. Planejamento da realizao do produto
A organizao deve planejar e desenvolver os processos necessrios para a realizao do
produto. O planejamento da realizao do produto deve ser consistente com os requisitos de
outros processos do sistema de gesto da qualidade.
Ao planejar a realizao do produto, a organizao deve determinar o seguinte, quando
apropriado:
a) objetivos da qualidade e requisitos para o produto;
b) a necessidade para instituir processos e documentos e prover recursos especficos para o
produto;
c) verificao, validao, monitoramento, inspeo e atividades de ensaios requeridos,
especficos para o produto, bem como critrio para a aceitao do produto;
d) registros necessrios para fornecer evidncia de que o processo de realizao e o produto
resultante atendem aos requisitos.
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7. Realizao do produto
7.2. Processos relacionados ao cliente
7.2.1. Determinao de requisitos relacionados ao produto
A organizao deve determinar:
a) os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para
atividades de ps-entrega;
b) os requisitos no declarados pelo cliente, mas necessrios para o uso especificado ou para
uso pretendido conhecido;
c) requisitos estatutrios e regulamentares relacionados ao produto, e;
d) qualquer requisito adicional determinado pela organizao.
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7.2. Processos relacionados a Cliente
7.2.2 Anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto
A organizao deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto. Esta anlise
crtica deve ser realizada antes da organizao assumir o compromisso de fornecer um
produto para o cliente (por exemplo, submisso de ofertas, aceitao de contratos ou pedidos,
aceitao de alteraes em contratos ou pedidos) e devem assegurar que:
a) os requisitos do produto esto definidos;
b) os requisitos de contrato ou de pedido que difiram daqueles previamente manifestados
esto resolvidos, e;
c) a organizao tem a capacidade para atender aos requisitos definidos.
Devem ser mantidos registros dos resultados da anlise crtica e das aes resultantes dessa
anlise.
Quando o cliente no fornecer uma declarao documentada dos requisitos, a organizao
deve confirmar os requisitos do cliente antes da aceitao.
Quando os requisitos de produto forem alterados, a organizao deve assegurar que os
documentos pertinentes so complementados e que o pessoal pertinente alertado sobre os
requisitos alterados.
NOTA - Em algumas situaes, como vendas pela internet, uma anlise crtica formal para
cada pedido impraticvel. Nesses casos, a anlise crtica, pode compreender as
informaes pertinentes ao produto, tais como catlogos ou material de propaganda.
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7.2. Processos relacionados a Cliente
7.2.3. Comunicao com o Cliente
A organizao deve determinar e tomar providncias eficazes para se comunicar com os
clientes em relao a:
a) informaes do produto;
b) tratamento de indagaes, contratos ou pedidos, incluindo complementos;
c) realimentao do cliente, incluindo reclamaes do cliente.
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7.3. Projeto e Desenvolvimento
7.3.1. Planejamento do Projeto e Desenvolvimento
A organizao deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento do produto. Durante o
planejamento do projeto e desenvolvimento a organizao deve determinar:
a) os estgios do projeto e desenvolvimento;
b) a anlise crtica, verificao e validao que sejam apropriadas para cada fase do projeto e
desenvolvimento, e;
c) as responsabilidades e autoridades para projeto e desenvolvimento.
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7.3.2. Entradas de projeto e desenvolvimento
Entradas relativas aos requisitos de produto devem ser determinadas e registros devem ser
mantidos. Essas entradas devem incluir:
a) requisitos de funcionamento e de desempenho;
b) requisitos estatutrios e regulamentares pertinentes;
c) onde aplicvel, informaes de projetos anteriores semenlhantes
d) outros requisitos essenciais para projeto e desenvolvimento.
Essas entradas devem ser analisadas criticamente quanto adequao. Requisitos devem
ser mantidos completos, sem ambiguidade e no conflitantes entre si.
7.3.3. Sadas de projeto e desenvolvimento
As sadas de projeto e desenvolvimento devem ser apresentadas de uma forma que
possibilite a verificao em relao as entradas de projeto e desenvolvimento e devem ser
aprovadas antes de serem liberadas.
Sadas de projeto e desenvolvimento devem:
a) atender aos requisitos de entrada para projeto e desenvolvimento;
b) fornecer informaes apropriadas para aquisio, produo e para fornecimento de servio;
c) conter ou referenciar critrios de aceitao do produto, e;
d) especificar as caractersticas do produto que so essenciais para seu uso seguro e
adequado.
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7.3.4. Anlise crtica de projeto e desenvolvimento
Devem ser realizadas, em fases apropriadas, anlises crticas sistmicas de projeto e
desenvolvimento, de acordo com disposies planejadas:
a) avaliar a capacidade dos resultados do projeto e desenvolvimento em atender aos
requisitos, e;
b) identificar qualquer problema e propor as aes necessrias.
Entre os participantes em tais anlises crticas devem estar includos representantes de
funes envolvidas com o(s) estgio(s) do projeto e desenvolvimento que esto sendo
analisado(s) criticamente. Devem ser mantidos registros dos resultados das anlises crticas e
de quaisquer aes necessrias
Qualidade Agudos
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7.3.5. Verificao de projeto e desenvolvimento
A verificao deve ser executada conforme disposies planejadas, para assegurar que as
sadas do projeto e desenvolvimento estejam atendendo aos requisitos de entrada do projeto
e desenvolvimento. Devem ser mantidos registros dos resultados da verificao e de
quaisquer aes necessrias.
7.3.6. Validao de projeto e desenvolvimento
A validao do projeto e desenvolvimento deve ser executada conforme disposies
planejadas, para assegurar que o produto resultante capaz de atender aos requisitos para o
uso ou aplicao especificada ou uso intencional, onde conhecido. Onde for praticvel, a
validao deve ser concluda antes da entrega ou implementao do produto. Devem ser
mantidos registros dos resultados de validao e de quaisquer aes necessrias.
Entrada de Projeto e
Desenvolvimento
Anlise Crtica
Alterao de Projeto e
Desenvolvimento
Sada de Projeto e
Desenvolvimento
Interfaces
Organizacionais
Anlise Crtica
Verificao de Projeto e
Desenvolvimento
Validao de Projeto e
Desenvolvimento
Produto
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7.3.7. Controle de alteraes de projeto e desenvolvimento
As alteraes de projeto e desenvolvimento devem ser identificadas e registros devem ser
mantidos. As alteraes devem ser analisadas criticamente, verificadas e validadas, como
apropriado, e aprovadas antes da sua implementao. A anlise crtica das alteraes de
projeto e desenvolvimento deve incluir a avaliao do efeito das alteraes em partes
componentes e no produto entregue.
Devem ser mantidos registros dos resultados da anlise crtica de alteraes e de quaisquer
aes necessrias.
Qualidade Agudos
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7.4. Aquisio
7.4.1 Processo de aquisio
A organizao deve assegurar que o produto adquirido est conforme aos requisitos
especificados de aquisio. O tipo e extenso do controle aplicado ao fornecedor e ao produto
adquirido devem depender do efeito do produto adquirido na realizao subseqente do
produto ou no produto final.
A organizao deve avaliar e selecionar fornecedores com base na sua capacidade em
fornecer produtos de acordo com os requisitos da organizao. Critrios para seleo,
avaliao e reavaliao devem ser institudos. Devem ser mantidos registros dos resultados
das avaliaes e de quaisquer aes necessrias, oriundas da avaliao.
Qualidade Agudos
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7.4. Aquisio
7.4.2. Informaes de aquisio
As informaes de aquisio devem incluir, quando apropriado:
a) aprovao de produto, procedimentos, processos e equipamento;
b) qualificao de pessoal, e;
c) sistema de gesto da qualidade.
A organizao deve assegurar a adequao dos requisitos de aquisio especificados antes
da sua comunicao ao fornecedor.
7.4.3. Verificao do Produto Adquirido
A organizao deve instituir e implementar inspeo ou outras atividades necessrias para
assegurar que o produto adquirido atende aos requisitos de aquisio especificados.
Quando a organizao ou seu cliente pretender executar a verificao nas instalaes do
fornecedor, a organizao deve declarar nas informaes de aquisio, as providncias de
verificao pretendidas e o mtodo de liberao de produto.
Qualidade Agudos
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7.5. Produo e fornecimento de Servios
7.5.1. Controle de Produo e fornecimento de Servios
A organizao deve planejar e realizar a produo e o fornecimento de servio sob condies
controladas. Condies controladas devem incluir, como aplicvel:
a) a disponibilidade de informaes que descrevam as caractersticas do produto;
b) a disponibilidade de instrues de trabalho;
c) o uso de equipamento adequado;
d) a disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e medio;
e) a implementao de monitoramento e medio, e;
f) a implementao da liberao, entrega e atividades ps-entrega.
PLANO DE CONTROLE DE PROCESSO
PLANO DE CONTROLE DE PRODUTO
Qualidade Agudos
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7.5.2. Verificao dos processos de produo e fornecimento de servios
A organizao deve validar quaisquer processos de produo e fornecimento de servio onde
a sada resultante no possa ser verificada por monitoramento ou medio subseqentes.
Isso inclui quaisquer processos onde as deficincias s ficam aparentes depois que o produto
esteja em uso ou o servio tenha sido entregue.
A validao deve demonstrar a capacidade desses processos de alcanar os resultados
planejados.
a) critrios definidos para anlise crtica e aprovao dos processos;
b) aprovao de equipamento e qualificao de pessoal;
c) uso de mtodos e procedimentos especficos;
d) requisitos para registros, e;
e) revalidao.
Qualidade Agudos
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7.5.3. Identificao e Rastreabilidade
Onde apropriado, a organizao deve identificar o produto por meios adequados ao longo da
realizao do produto.
A organizao deve identificar a situao do produto referente aos requisitos de
monitoramento e de medio.
Quando a rastreabilidade for um requisito, a organizao deve controlar e registrar a
identificao nica do produto.
NOTA - Em alguns setores de atividade, a gesto de configurao um meio pelo qual a
identificao e rastreabilidade so mantidas.
Qualidade Agudos
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7.5.4. Propriedade do Cliente
A organizao deve ter cuidado com a propriedade de cliente enquanto estiver sob o controle
da organizao ou sendo usada por ela. A organizao deve identificar, verificar, proteger e
salvaguardar a propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporao no produto. Se
qualquer propriedade do cliente for perdida, danificada ou considerada inadequada para uso,
isso deve ser informado ao cliente e devem ser mantidos registros da qualidade.
NOTA - Propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual
7.5.5. Preservao do Produto
A organizao deve preservar a conformidade do produto durante processo interno e entrega
no destino pretendido. Esta preservao deve incluir identificao, manuseio, embalagem,
armazenamento e proteo. A preservao tambm deve ser aplicada s partes constituintes
de um produto.
Qualidade Agudos
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7.6. Controle de dispositivos de medio e monitoramento
A organizao deve determinar as medies e monitoramentos a serem realizados e os
dispositivos de monitoramento e medio necessrios para evidenciar a conformidade do
produto com os requisitos determinados.
A organizao deve instituir processos para assegurar que medio e monitoramento podem
ser realizados e so executados de uma maneira consistente com os requisitos de medio e
monitoramento.Quando for necessrio assegurar resultados vlidos, o dispositivo de medio
deve ser:
a) calibrado ou verificado a intervalos especificados ou antes do uso, contra padres de
medio rastreveis a padres de medio internacionais ou nacionais; quando esse padro
no existir, a base usada para calibrao ou verificao deve ser registrada;
b) ajustado ou reajustado, como necessrio;
c) identificado para possibilitar que a situao da calibrao seja determinada;
d) protegido contra ajustes que invalidariam o resultado da medio;
e) protegido de dano e deteriorao durante o manuseio, manuteno e Armazenamento.
Adicionalmente a organizao deve avaliar e registrar a validade dos resultados de medies
anteriores quando constatar que o dispositivo no est conforme com os requisitos. A
organizao deve tomar ao apropriada no dispositivo e em qualquer produto afetado.
Registros dos resultados de calibrao e verificao devem ser mantidos.
Quando usado na medio e monitoramento de requisitos especificados, deve ser confirmada
a capacidade do software de computador para satisfazer a aplicao pretendida. Isso deve
ser feito antes do uso inicial e reconfirmado se necessrio.
Qualidade Agudos
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8. Medio, Anlise e Melhoria

8.1. Generalidades
A organizao deve planejar e implementar os processos necessrios de monitoramento,
medio, anlise e melhoria para:
a) demonstrar a conformidade do produto;
b) assegurar a conformidade do sistema de gesto da qualidade, e;
c) melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade.
Isso deve incluir a determinao dos mtodos aplicveis, incluindo tcnicas estatsticas, e a
extenso de seu uso.
Qualidade Agudos
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8.2. Medio e Monitoramento
8.2.1. Satisfao dos Clientes
Como uma das medies do desempenho do sistema de gesto da qualidade, a organizao
deve monitorar informaes relativas percepo dos clientes sobre se a organizao
atendeu aos requisitos dos clientes. Os mtodos para obteno e uso dessas informaes
devem ser determinados.
Qualidade Agudos
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8.2.2. Auditorias Internas da Qualidade
A organizao deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar se o
sistema de gesto da qualidade:
a) est conforme com as disposies planejadas, com os requisitos desta Norma e com os
requisitos do sistema de gesto da qualidade institudos pela organizao, e;
b) est mantido e implementado eficazmente.
Um programa de auditoria deve ser planejado, levando em considerao a situao e a
importncia dos processos e reas a serem auditadas, bem como os resultados de auditorias
anteriores. Os critrios da auditoria, escopo, freqncia e mtodos devem ser definidos. A
seleo dos auditores e a execuo das auditorias devem assegurar objetividade e
imparcialidade do processo de auditoria. Os auditores no devem auditar o seu prprio
trabalho.
As responsabilidades e os requisitos para planejamento e para execuo de auditorias e para
relatar os resultados e manuteno dos registros devem ser definidos em um procedimento
documentado.
O Responsvel pela rea a ser auditada deve assegurar que as aes sejam executadas sem
demora indevida, para eliminar no-conformidades detectadas e suas causas. As atividades
de acompanhamento devem incluir a verificao das aes tomadas e o relato dos resultados
de verificao.
NOTA - Ver NBR ISO 10011-1, NBR ISO 10011-2 e NBR ISO 10011-3 para orientao
Qualidade Agudos
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8.2.3. Medio e monitoramento de processos
A organizao deve aplicar mtodos adequados para monitoramento e, quando aplicvel, a
medio dos processos do sistema de gesto da qualidade. Esses mtodos devem
demonstrar a capacidade dos processos em alcanar os resultados planejados. Quando os
resultados planejados no so alcanados, devem ser efetuadas correes e executadas as
aes corretivas, como apropriado, para assegurar a conformidade do produto.
8.2.4. Medio e monitoramento de produtos
A organizao deve medir e monitorar as caractersticas do produto para verificar se os
requisitos do produto tm sido atendidos. Isso deve ser realizado em estgios apropriados do
processo de realizao do produto de acordo com as providncias planejadas.
A evidncia de conformidade com os critrios de aceitao deve ser mantida. Os registros
devem indicar a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar o produto.
A liberao do produto e a entrega do servio no devem prosseguir at que todas as
providncias planejadas tenham sido satisfatoriamente concludas, a menos que aprovado de
outra maneira por uma autoridade pertinente e, quando aplicvel, pelo cliente.
Qualidade Agudos
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8.3. Controle de produto no-conforme
A organizao deve assegurar que produtos que no estejam conforme com os requisitos do
produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso no intencional ou entrega. Os
controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar com produtos noconformes devem ser definidas em um procedimento documentado.
A organizao deve tratar com produtos no-conformes por uma ou mais das seguintes
formas:
a) tomada de aes para eliminar a no-conformidade detectada;
b) autorizao do seu uso, liberao ou aceitao sob concesso por uma autoridade
pertinente e, onde aplicvel, pelo cliente;
c) tomada de ao para impedir a inteno original de seu uso ou aplicao.
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das no-conformidades e quaisquer aes
subsequentes tomadas, incluindo concesses obtidas.
Quando o produto no-conforme for corrigido, esse deve ser reverificado para demonstrar a
conformidade com os requisitos.
Quando a no-conformidade do produto for detectada aps a entrega ou incio de seu uso, a
organizao deve tomar as aes apropriadas em relao aos efeitos, ou potenciais efeitos,
da no-conformidade.
Qualidade Agudos
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8.4. Anlise de dados
A organizao deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a
adequao e eficcia do sistema de gesto da qualidade e para avaliar onde melhorias
contnuas do sistema de gesto da qualidade podem ser realizadas. Isso deve incluir dados
gerados como resultado do monitoramento e das medies e de outras fontes pertinentes.
A anlise de dados deve fornecer informaes relativas a:
a) satisfao dos clientes;
b) conformidade com os requisitos do produto;
c) caractersticas e tendncias dos processos e produtos, incluindo oportunidades para aes
preventivas, e;
d) fornecedores.
Qualidade Agudos
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8.5. Melhorias
8.5.1. Melhoria Contnua
A organizao deve continuamente melhorar a eficcia do sistema de gesto da qualidade por
meio do uso da poltica da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, anlise
de dados, aes corretivas e preventivas e anlise crtica pela Direo.
Qualidade Agudos
45
8.5. Melhorias
8.5.2. Ao Corretiva
A organizao deve executar aes corretivas para eliminar as causas de no-conformidades
de forma a prevenir sua repetio. As aes corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das
no-conformidades encontradas. Um procedimento documentado deve instituir, definindo os
requisitos para:
a) anlise crtica das no-conformidades (incluindo reclamaes de clientes);
b) determinao das causas das no-conformidades;
c) avaliao da necessidade de aes para assegurar que aquelas no- conformidades no
ocorrero novamente;
d) determinao e implementao de aes necessrias;
e) registro dos resultados de aes executadas e;
f) anlise crtica de aes corretivas executadas.
1) Identificao da no-conformidade
2) Disposio tomada
3) Abrangncia da no-conformidade
4) Anlise da causa raiz da no-conformidade
5) Definio de Ao Corretiva
6) Implementao da Ao Corretiva
7) Verificao da Eficcia da Ao Corretiva
8) Reviso de documentos afetados
Qualidade Agudos
46
8.5. Melhorias
8.5.3. Ao Preventiva
A organizao deve definir aes para eliminar as causas de no-conformidades potenciais de
forma a prevenir sua ocorrncia. As aes preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos
problemas potenciais. Um procedimento documentado deve ser institudo para definir os
requisitos para:
a) definio de no-conformidades potenciais e de suas causas;
b) avaliao da necessidade de aes para prevenir a ocorrncia de no-conformidades;
c) definio e implementao de aes necessrias;
d) registros de resultados de aes executadas, e;
e) anlise crtica de aes preventivas executadas.
Aplicao Prtica do Requisito
1) Identificao da no-conformidade potencial
2) Anlise de causa raiz da no conformidade potencial
3) Definio da Ao Preventiva
4) Implementao da Ao Preventiva
5) Verificao da eficcia da Ao preventiva
6) Reviso dos documentos afetados
Qualidade Agudos
47
9. Estrutura do Sistema de Gesto da Qualidade ISO 9001:2000
PLANEJAMENTO
DIRETRIZES
PROCESSOS DA
QUALIDADE
PROCESSOS
OPERACIONAIS
DIRETRIZES
PROCESSOS
RELACIONADOS AO
CLIENTE
SUBPROCESSOS
ATIVIDADES
PLANEJAMENTO
SUBPROCESSOS
ATIVIDADES
PROCESSOS DA
QUALIDADE
SUBPROCESSOS
ATIVIDADES
PROCESSOS
RELACIONADOS AO
CLIENTE
SUBPROCESSOS
ATIVIDADES
PROCESSOS
OPERACIONAIS
SUBPROCESSOS
ATIVIDADES
Qualidade Agudos
48
10.
Mapeamento do SGQ
Processo
SUB-Processos
Atividades
Poltica da Qualidade
1
Diretrizes
Processo
2
Planejamento
Objetivos da Qualidade
SUB-Processos
Planejamento
Atividades
Controle de Documentos
Controle de Registros
Anlise de Dados
Qualidade Agudos
49
Processo
3
Processos da
Qualidade
SUB-Processos
Atividades
Gesto de Recursos Humanos
Auditoria Interna da Qualidade
Gesto de Infra - Estrutura
Ao Corretiva e Ao Preventiva
Gesto de Ambiente de Trabalho
Anlise Crtica pela Direo
Melhoria Contnua
Processo
4
Processos
Relacionados
ao Cliente
SUB-Processos
Atividades
Ident. dos Requisitos do Cliente

Anlise Crtica de Contrato
Suporte Pr e Ps Venda
Comunicao e Recl de Clientes
Qualidade Agudos
50
Processo
5
Processos
Operacionais
SUB-Processos
Atividades
Planejamento do Produto
Aquisio
Realizao do Produto
Identificao e Rastreabilidade
Projeto e Desenvolvimento
Situao de Inspeo e Ensaios
Qualificao de Fornecedores
Controle do Produto do Cliente
Monitoramento de Fornecedores
Preservao de Insumos
Validao de Processos
Preservao dos Produtos
Medio e Monitoramento
Calibrao de Instrumentos
Manuteno de Equipamentos
Controle de Prod. No Conforme
Administrao
Qualidade Agudos

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CAPACITAO DE GESTORES DA QUALIDADE

1. Princpios do Sistema da Qualidade

Organizao dos processos e atividades

Conscientizao dos envolvidos

Busca da Melhoria Contnua

ISO 9001:2000 Requisitos

ISO 9004:2000 Diretrizes p/ Melhorias de desempenho

Gerenciamento dos processos e atividades que afetam

2. PDCA E Plano de Aes

3. Sistema de Gesto da Qualidade (Quadrante)

Melhoria contnua do sistema de

4. Sistema de Gesto da Qualidade

8. Medio, Anlise e Melhoria

9. Estrutura do Sistema de Gesto da Qualidade ISO 9001:2000

Gesto de Recursos Humanos

Auditoria Interna da Qualidade

Gesto de Infra - Estrutura

Gesto de Ambiente de Trabalho

Anlise Crtica pela Direo

Ident. dos Requisitos do Cliente

Situao de Inspeo e Ensaios

Controle do Produto do Cliente

Preservao dos Produtos

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