COMO LIDIAR CON PERSONAS CONFLICTIVAS PARA

GESTIONAR EL CONFLICTO
(HOW TO DEAL WITH PEOPLE TO MANAGE CONFLICT)
Lic. Rubn Huaquera Baltazar
Lic. Julio Cesar Chacn Linares
Universidad Catlica Boliviana San Pablo - Bolivia
En este Paper lo que queremos mostrar son las necesidades que
cada persona tiene y que al no ser satisfecha estas generan un
conflicto. En el momento de poder realizar una intervencin de
resolucin de conflictos debemos de considerar una previa
planificacin que nos permitir poder hacer frente al conflicto
suscitado. Por otro lado hacemos nfasis en algunas
personalidades para intervenir de forma asertiva con estas
personas.
In this Paper we show what are the needs that each person has,
and when not gonna be satisfied will generate a conflict. At the
time what you can perform a conflict resolution intervention
should consider pre-planning will allow us to cope with the
conflict aroused. Moreover we emphasize some personalities to
act assertively with these people.
Keywords.
Necesidades, personas conflictivas

Introduccin
Cuando hablamos de conflicto
debemos de entender que es un
proceso que se inicia cuando una de
las partes percibe que la otra ha
afectado, o est a punto de afectar
negativamente su inters. Cuando
empezamos
a
transgredir
los
derechos del otro y este se siente
vulnerado ya tenemos un conflicto.
Hoy en da en nuestro Pas se realizan
manifestaciones de toda ndole, y es
que es debido a este principio. <<Es
parte natural de la vida>>. La biblia
tambin nos muestra cmo se dan
conflicto en muchos de sus libros,
desde Adn y Eva hasta los apstoles

pasaron por diferentes situaciones de

conflictos. Uno de los que ms
encanta es la resolucin de conflicto
que tuvo Salomn. Donde el hijo de
una, haba muerto y ambas decan
que el hijo vivo era de las dos.
Ustedes ya saben cmo termina la
historia que el libro 1ra de Reyes nos
muestra.

La pirmide de Mashlow
Cuando hablamos de conflicto, es que
nos encontramos con personas de
diferentes
caractersticas,
personalidades definidas, con las
cuales tenemos que aprender a lidiar
y saber convivir. Estas personas estn
sometidas a diferentes variables

psicolgicas
que
afectan
su
rendimiento final en la empresa o en
su vida cotidiana.
A la hora de tener un primer
encuentro con estas personas
debemos de estar consiente de
diferentes pautas que a lo largo del
desarrollo de este <<paper>> iremos
revisando.
Para empezar, debemos de entender
que
estas
personas
tienen
necesidades, necesidades que deben
ser satisfechas. Si yo hago caso omiso
de esta situacin, a la hora de la
verdad estara pateando oxgeno en el
momento de entablar una primera
conversacin que nos lleve a la
resolucin de nuestro conflicto.
Mashlow hace referencias a estas
necesidades, conocida tambin como
la Jerarquia de las necesidades
humanas, que permiten a simple vista
darnos cuenta que a mayor
satisfaccin de aquellas necesidades
bsicas que toda persona tiene, este
desarrollara mayores necesidades y
deseos ms elevados. Esta pirmide
nos dice que si un nivel est
satisfecho este subir de nivel y se
sentir motivado a seguir en otro
nivel;
en diferentes etapas y
circunstancias de las personas estas
necesidades pueden variar. En un
tiempo determinado podemos estar
sin satisfacer el primer nivel, lo que
generara que de un cuarto nivel
tengamos que bajar al primer nivel
para satisfacerlo.

Ya Mashlow da el primer paso que

debemos de conocer para determinar
la estrategia a tomar en el momento
de empezar una solucin de conflicto.
Debemos de entender que solo las
necesidades no satisfechas influyen
ya en el comportamiento de todas las
personas de formar individual y
laboral.
Esto va ms all de pensar que
tenemos resuelto un conflicto con tan
solo conocer esta pirmide. Toda
persona necesita de una buena
observacin y anlisis de situacin
para poder darse cuenta que
necesidad verdaderamente necesita
ser satisfecha.
A diario en nuestro entorno laboral
nos encontraremos con personas que
no conocen cul es su verdadera
necesidad;
dificultndoles
la
diferenciacin entre necesidad y
querer. Y esta dificultad de
diferenciar nos traer un conflicto en
la organizacin.
Cuando queremos dar respuesta a un
conflicto sin tener la habilidad o
capacidad de diferenciar la necesidad
del querer podremos llegar a una
solucin que pueda que nos dure
mucho tiempo, como que nos genere

una gran crisis conflictiva al poco

tiempo.
Lo que estamos queriendo mencionar
en estos prrafos es que debemos de
satisfacer las necesidades de la
persona para paliar las situaciones
conflictivas. Ahora imaginese, toparse
con personas con estructuras y
personalidades ya conformadas que
te generen conflicto por su forma de
ser.

Personas conflictivas
En este Paper queremos dar ms
nfasis a estas personas, cules son
sus caractersticas y como debemos
de intervenir con ellas a la hora de
tener un conflicto con ellos.
Antes de tener nuestra primera
intervencin, debemos de tener en
claro los siguientes aspectos:

Tener claro cul es nuestro

objetivo en la negociacin.
Planificar tcticas y estrategias
de negociacin.
Realizar un encuadre.
Anotar todo lo que se diga en
la reunin.
Realizar
resmenes
o
conclusiones
de
cada
intervencin.
Ser asertivo en todo tiempo.

Segn Fernando Revollo, dentro de

toda organizacin nos encontraremos
con personas:
Ensimismadas
Estas personas suelen ser distradas,
por lo que no dan mucha importancia

a sentimientos u opiniones de los

otros. No necesariamente lo hacen a
propsito, pero pueden irritar mucho
a los dems.
Un ejemplo tpico es el de la persona
que siempre esta con tu telfono en
Facebook o el Whatsup. Si se le pide
que se concentre en el trabajo, o una
reunin, probablemente lo hara pero
la siguiente vez se olvidara denuevo y
hara lo mismo.
Este tipo de personas no actan con
mala intencin, si no que estn
preocupado por lo que quieren en
cada momento y no se percatan de los
sentimientos de los que estn a su
alrededor.
Para poder lidiar con estas personas
en el momento de tener un conflicto
debemos de:

Concertar una cita especifica

Decirle claramente lo que nos
molesta, pero asegurese de
comunicarle que no esta
siendo conciente de su
conducta y de lo que ello
ocasiona.
Ofrezca ayudarlo hasta que
supere ese hbito.

Hipercrticos
Estas personas tienden a conseguir a
que los dems se sientan culpables y
mal.
Puede
conversar
una
conversacin casual pero terminaran
rebajando al otro. Entre sus crticas
pueden ser concretas y otras veces
ms general.

Para poder lidiar con estas personas

en el momento de tener un conflicto
debemos de:

Reaccionar de forma positiva.

Si su crtica seria referente a
que uno no sirve para nada se
le debe preguntar porque
dices eso?
Es casi seguro que soltara una
queja o insultos cuando se lo
ponga en un aprieto.
No se disculpe o le d la razn.
No reaccionar como l.
Hacerle una pregunta asertiva
Por lo general sus crticas no
tiene fundamento.

Mandones
Estas personas son como un tractor
demoledor,
ruidos,
enrgico,
dispuesto a arrasar con todo lo que se
interponga en su camino.
Estas personas por lo general son de
personalidad mas agresiva; es
probable que grite, seale con el dedo
y golpee con el puo o el pulgar sobre
la mesa.
Su necesidad de mandar y conquistar
pasa por encima de los sentimientos
del prjimo. Su meta es el de salirse
con la suya. Estas personas son ms
destructivas que constructivas.
Para poder lidiar con estas personas
en el momento de tener un conflicto
debemos de:

Debe de asegurarse que su

tono no sea agresivo o sumiso.
El lenguaje corporal es
importante
con
estas

personas, se debe mantener

un contacto visual en un plano
de igualdad.
Mantenga su punto, su
provocar una disputa.
Dgale que no est de acuerdo,
pdale que le explique sus
ideas.
Si le interrumpe dgaselo.
No de muestra de estar
enojado o de debilidad.

Intrigantes
Son personas agresivas de forma
disimulada. Tienden atacar por la
espalda y sembrar el descontento.
El sarcasmo es una caracterstica de
estas personas que utilizan para
afectar a los otros.
Para poder lidiar con estas personas
en el momento de tener un conflicto
debemos de:

Aislarlo para que no tenga

pblico.
Mirarle
a
los
ojos
y
preguntarle si pretenda herir.
Hacer que se responsabilice de
lo que dice.
Pregntele que es lo que
pretenda con su comentario
(hacer dao).
Pedirle
que
en
futuro
comunique
personalmente
cualquier crtica que quiera
hacer.

Pesimistas
Estas personas tienen una actitud
negativa, que arrastran a los dems,
que esperan lo peor, su reaccin a

cualquier sugerencia es para qu o no

funcionar.
Normalmente estas personas no
aportan soluciones alternativas o
ninguna idea.
Para poder lidiar con estas personas
en el momento de tener un conflicto
debemos de:

No se moleste en discutir, no
funcionara.
Evite que le contagie su
negatividad.
Pregntele porque piensa de
ese modo, o que es lo que ms
teme.
Pdale que sugiera como
resolver el problema.
Dgale que usted va a seguir
adelante solo si es necesario.

Conclusin
El presente paper concluye:
1. Un conflicto se generara a
partir de una necesidad
insatisfecha, lo que afectara el
desempeo de toda persona.
2. No solo basta con conocer una
herramienta de negociacin,
se debe profundizar y tener la
habilidad de la lectura de la
estructura holstica de toda
persona.
3. Antes de empezar una
negociacin debe tener claro
los objetivos y todos aquellos

factores previos a una reunin

de negociacin.
4. Conocer las caractersticas de
personalidad de las personas
nos llevaran a poder gestionar
de una forma ms saludable
un conflicto.
5. Debemos tener en cuenta que
en el momento de negociar
nosotros tambin influimos en
el comportamiento del otro.

Bibliografa
Barrientos, P. (6 - 10 de Octubre de 2014).
Negociacion y Manejo de
Conflictos. Cochabamba, Bolivia.
Revollo, F. (2014). Cambiar personas
dificiles. Curso experto en Coaching
(pgs. 5 - 26). Cochabamba: UPB.
Schnitman, D. F. (2000). Nuevos
Paradigmas en la resolucion de
conflictos perspectivas y practicas.
Argentina: GRANICA S.A.
Wikipedia. (19 de octubre de 2014).
Wikipedia. Recuperado el 19 de
octubre de 2014, de
http://es.wikipedia.org/wiki/Pir%C
3%A1mide_de_Maslow