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CURSO DE AUDITOR LDER ISO 9001:2008

TERMINOLOGA EN ISO 9001


Taller 1
No. CONCEPTO

DEFINICIN

Calidad

17

19

Satisfaccin del
Cliente
Sistema

Sistema de Gestin

16

Sistema de Gestin de
la Calidad

15

Gestin

14

Gestin de la Calidad

13

Planificacin de la
Calidad
Control de la Calidad

11

11

Aseguramiento de la
Calidad
Mejora de la calidad

12

Mejora Continua

13

Eficacia

18

14

Eficiencia

10

15

Proceso

16

Accin Preventiva

17

Accin correctiva

18

Correccin

12

19

Liberacin

20

Concesin

9
10

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20
4

Accin tomada para eliminar la causas de una no


conformidad detectada u otra situacin no deseable.
Autorizacin para proseguir con la siguiente etapa de un
proceso.
Grado en el cual un conjunto de caractersticas inherentes
cumple con los requisitos.
Accin tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situacin no deseable.
Conjunto de actividades que se interrelacionan o
interactan mutuamente para transformar las entradas en
salidas.
Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados para lograr dicho resultado.
Grado en el cual se ejecutan las actividades planeadas y se
alcanzan las metas propuestas.
Parte de la gestin de la Calidad orientada a aumentar la
capacidad de cumplir con los requisitos de la Calidad.
Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento
de los requisitos de la calidad.
Percepcin, que tiene el cliente, del grado en el cual se ha
cumplido con sus requisitos.
Autorizacin para utilizar o liberar un producto que no
cumple con los requisitos especificados.
Sistema para establecer polticas y objetivos y para lograr
dichos objetivos.
Accin tomada para eliminar una no conformidad
detectada.
Parte de la Gestion de la Calidad orientada a proporcionar
confianza en que se cumplirn los requisitos de la Calidad.
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin en lo relativo a la Calidad.
Parte de la gestin de la Calidad enfocada en el
establecimiento de los objetivos de la Calidad y en la
especificacin de los procesos operacionales y recursos
necesarios para cumplir con los objetivos de la Calidad.
Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin
en lo relativo a la calidad.
Accin ejecutada recurrentemente para aumentar la
capacidad para cumplir con los requisitos.
Conjunto de elementos que se interrelacionan o interactan
mutuamente.
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin.

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TALLER 2
8 PRINICIPIOS ISO 9001:2008
PRINCIPIOS

ISO 9001

Principio 1. Enfoque al Cliente


Principio 2. Liderazgo Compromiso
de la direcc
Principio 3. Participacin del
Personal
Principio 4. Enfoque basado en
Procesos
Principio 5. Enfoque de Sistema
para la Gestin
Principio 6. Mejora Continua
Principio 7. Toma de Decisiones
Basada en Hechos
Principio 8. Relacin mutuamente
beneficiosa con el proveedor

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5,2 7,2 8,2,1


Capitulo 5
5,3 D 5,5,3 Capitulo 6,2
4,1

4,2 6,2 6,3 7,1 7,3 7,5 8,2,3

4,1 4,2,2C
5,6,3 Capitulo 8
4,1 E Todo 5,6
7,1 - 7,2,2- 7,3- 7,4,1- 7,4,3- 7,5,1- 7,6Capitulo 8
7,4.

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Interaccin de Proceso
TALLER 3
Desarrollar el mapa y la caracterizacin de procesos para los procesos operativos en diferentes contextos
organizacionales (Ejemplo: Transporte, perforacin de pozos petroleros, call center, ventas de vehculos,
etctera)
.
1. mapa de proceso de la organizacin seleccionada

2. Caracterizacin de proceso para los procesos operacionales.

Nombre de proceso
Objetivo (s) de
proceso

Fuentes
Sistema de
informacin
(SALES)

COMPRAS
Garantizar los inventarios necesarios para suplir adecuadamente la
demanda, por medio de la compra de los productos que cumplen con
los requisitos tanto de calidad como inocuidad y las especiaciones
propias de los dems procesos de la empresa.

Entradas
Informacin del
proveedor,
portafolio de
productos.
Rotacin del
producto e
inventario
existente.

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Actividad de Transformacin
Se digita el nmero de nit del
proveedor en la casilla Nit, se
digita la poltica de inventario y
fecha de llegada del pedido
segn lo establecido en el mapa
de proveedores. Damos clic en
guardar para que genere el
consecutivo de orden de compra
y despliegue el portafolio de
productos de este proveedor, por
cada producto el sistema muestra
la informacin de rotacin del
mismo y la clasificacin del
producto en A, B y C segn la
categora. Igualmente muestra los
saldos de inventario y un

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Salidas
Clientes
Pedido
Recibo y
generado.
almacena
Orden
de miento
compra
Exhibicin
y venta

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Vendedore
s de
compaa

Lder de
compras

Controles

Equipos/
Infrastructu
ra
/Recursos
Indicadores
/Elementos
de
monitoreo y
seguimient
o
Documento
s/formatos
relacionado
s

sugerido en cantidad de producto


a pedir.
Informacin de
El vendedor informa al lder de
productos
compras los costos de productos
(costo,
(si han cambiado), descuentos
descuentos, etc) especiales, productos nuevos,
con esto se actualiza la
informacin del sistema y en la
casilla pedido se digita la
cantidad de producto a pedir. Se
actulizan los datos necesarios en
el sistema (descuentos pie
factura, financieros, obsequios,
costos)
en
las
casillas
correspondientes.
Decisin de
Posterior a la informacin dada
compra
por el sistema y la ofrecida por
los vendedores de la compaa
de toma la decisin de las
cantidades a pedir y se digita en
la casilla pedido. Al terminar de
digitar la informacin se clic en
guardar, si el vendedor requiere
copia de la orden de compra, se
da clic en tirilla para que
imprima una copia, si la orden de
compra o pedido se debe enviar
por correo electrnico, se da clic
en e-mail y se clic en enviar.
Parametrizacin del sistema para evitar seguir con el proceso si no se
ddiligencian las casillas de fechas de llegada de mercanca y la poltica de
inventarios, verificacin y actualizacin de costos de productos y anlisis de
informacin de rotacin de productos y saldos de inventario.
Sistema de informacin SALES-mdulo de Compras

Informes semanal sumistrados por el sistema de informacin de diferencia en


recibo (informe 090 diferencia en cantidades y costos) informe de das de pedido
(077 cumplimiento de fechas de entrega), informe (065) das de inventarios. Los
informes son analizados por direccin comercial y comit de compras.
Informes 090, 077 y 065 (informes digitales)

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TALLER 4
ANALISIS DE CASOS
Evaluar la eficacia operacional de los auditados bajo la norma ISO 9001:2008, en cada cada caso.
Los participantes deben leer las descripciones de todos los incidentes. Posteriormente los equipos deben
proceder a examinar los incidentes cuidadosamente para luego tomar una de las dos acciones que se describen
a continuacin:

a)

Si usted considera que existe suficiente evidencia objetiva para levantar una no conformidad, entonces
indique que existe un incumplimiento, relacionando el numeral o los numerales de la norma que soportan
su decisin.

b)

Si usted considera que no hay suficiente evidencia objetiva para levantar una no conformidad, entonces
indique las razones que justifican su decisin y especifique el numeral o los numerales de la norma que
considere pertinentes.
Incidente 1
En la oficina del Representante de la Direccin el auditor revisa los reportes de auditora interna y nota lo
siguiente:
El Reporte 03 muestra dos acciones correctivas pendientes (Vencidas hace 10 meses).
El Reporte 05 muestra una accin correctiva pendiente (Vencida hace 6 meses).
El Reporte 07 muestra una accin correctiva pendiente (vencida hace 4 meses).
No se encuentra evidencia de una accin de seguimiento.
No conformidad
Se evidencia que en la oficina del representante de la direccin se encuentra el reporte de auditoria interna,
en el cual estn los reportes 03 que muestra dos acciones correctivas pendientes (Vencidas hace 10
meses), el reporte 05 muestra una accin correctiva pendiente (Vencida hace 6 meses) y el reporte 07
muestra una accin correctiva pendiente (vencida hace 4 meses) y no se encuentra evidencia de una accin
de seguimiento, incumpliendo con los numerales 5.6.3 Resultado de la revisin literal a) de la norma iso
9001:2008 en la cual se debe incluir las acciones y decisiones tomadas para mejorar la eficacia del sistema
de gestin de calidad y sus procesos, numeral 8.2.2 Auditora interna en el cual se especifica que la
direccin encargada del rea auditada debe asegurarse de que se realizan las correcciones y se toman las
acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y
sus causas, incluyendo actividades de seguimiento y verificacin de acciones tomadas.
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos la organizacin debe aplicar mtodos apropiados de
seguimiento y, cuando no se alcancen los resultados planificados, debe llevarse a cabo correcciones y
acciones correctivas, segn sea conveniente, 8.5.2 Accin correctiva la organizacin debe tomar acciones
para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir.
Incidente 2
El auditor ha preguntado a diez funcionarios de diferentes departamentos sobre la influencia de su labor en
el cumplimiento de la Poltica y Objetivos de Calidad. Siete de los diez entrevistados han recitado
textualmente la Poltica y Objetivos de Calidad pero sin dar explicacin sobre lo solicitado por el auditor. El
auditor aclara la intencin de su pregunta, sin embargo los entrevistados no explican la relacin de su labor
con la Poltica y Objetivos de Calidad.
No conforme
Al entrevistar a los funcionarios de la organizacin se evidencia que siete de los diez entrevistados han
recitado textualmente la Poltica y Objetivos de Calidad pero sin dar explicacin sobre lo solicitado por el
auditor. El auditor aclara la intencin de su pregunta, sin embargo los entrevistados no explican la relacin

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de su labor con la Poltica y Objetivos de Calidad, incumpliendo con el numeral 5.3 Poltica de Calidad
literal d) de la norma ISO 9001:2008 la alta direccin debe asegurarse de que la poltica de calidad es
comunicada y entendida dentro de la organizacin y el numeral 6.2.2 Competencia, formacin y toma de
conciencia literal d) de la ISO 9001:2008 la organizacin debe asegurar de que su personal es consciente
de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la
calidad.
Incidente 3
En el rea de Produccin el auditor observ dos bsculas. La bscula de serie No. 1624 tiene un rtulo
pegado que indica la fecha de calibracin, la cual era hace cuatro meses. La bscula de serie No. 1636 no
tena ningn rtulo de calibracin pegado.
No conforme
En el rea de produccin se evidencia que la bscula de serie No. 1636 no tena ningn rtulo de calibracin
pegado, lo cual incumple con el numeral 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin literal c)
de la norma ISO:9001:2008, el cual se determina que los equipos de seguimiento y medicin necesarios
deben estar identificados para poder determinar su estado de calibracin.
Incidente 4
En el departamento de compras el auditor pregunta cmo el nuevo proveedor para los artculos VGT fue
seleccionado. El encargado de compras explic que los proveedores que haban sido seleccionados no
podan cumplir con la fecha de entrega por lo tanto fue necesario ordenar los tems a un proveedor que no
haba sido utilizado anteriormente slo porque manejaba precios muy bajos. El funcionario indic que
ninguna otra evaluacin se llev a cabo al momento de seleccionar dicho proveedor.
No conforme
Al preguntar en el departamento de compras cmo el nuevo proveedor para los artculos VGT fue
seleccionado, el funcionario indic que ninguna otra evaluacin se llev a cabo al momento de seleccionar
dicho proveedor, lo cual incumple con el numeral 7.4.1 Proceso de compras de la norma ISO:9001:2008,
en la cual la organizacin debe evaluar y seleccionar los proveedores y mantener los registros de los
resultados de la evaluaciones.
Incidente 5
En el departamento de Planeacin el auditor revis la lista de cinco objetivos de calidad para ese
departamento. El auditor pregunt si la planificacin de los objetivos fue documentada. El director de
Planeacin respondi que este documento no haba sido elaborado, porque l pensaba que esto suprimira
la creatividad.
Hallazgo
No es evidencia objetiva para levantar una no conformidad con respecto al numeral 5.4.1 Objetivos de
Calidad de la norma ISO:9001:2008, ya que este no pide una documentacin de la planificacin de los
objetivos.
Incidente 6
El auditor observa que en un saln de clases, se est desarrollando el curso de Herramientas para la
mejora de la calidad y el instructor responde algunas de las preguntas que formulan los participantes. El
auditor entrevista al responsable de la seleccin y capacitacin de los instructores y pregunta por la hoja de
vida del instructor en mencin. El responsable responde que el instructor titular se enferm y fue necesario
asignar de emergencia un instructor del rea de Mercadeo ya que este conoca el contenido del curso.
Hallazgo
No hay evidencia objetiva para una no conformidad pues no se evidencia que el instructor que dio la
capacitacin no tuviera la competencia y la formacin para dicha actividad, relacionado con el numeral
6.2.1 de la norma ISO:9001:2008 el cual establece que el personal que realice trabajos que afecten a la

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conformidad con los requisitos del producto debe ser competente con base en la educacin, formacin,
habilidades y experiencia, y el numeral 6.2.2 sobre competencia, formacin y toma de conciencia literal a)
Incidente 7
Antes de una auditora en el Departamento de Diseo de la empresa XYZ Ltda. el auditor revis el Manual
de Diseo y Desarrollo y not que los procedimientos no contenan la validacin del diseo. Durante la
auditora el auditor seleccion los siguientes 10 proyectos con el fin de revisarlos detalladamente:
PRJ09/007, PRJ 09/010, PRJ 07/020, PRJ 07/025, PRJ 07/031, PRJ 07/042, PRJ 07/051, PRJ 07/054, PRJ
07/062 y PRJ 07/070 y no pudo encontrar ninguna evidencia de la actividad de validacin del diseo. El
responsable de Diseo le explic que debido a que cada diseo era nico y fuera de serie, la validacin del
diseo no aplicaba a los productos que ellos diseaban.
No conforme
Se evidencia que en los proyectos PRJ09/007, PRJ 09/010, PRJ 07/020, PRJ 07/025, PRJ 07/031, PRJ
07/042, PRJ 07/051, PRJ 07/054, PRJ 07/062 y PRJ 07/070 no se encuentra la evidencia de la validacin de
diseo y desarrollo incumpliendo con el numeral 7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo de la norma
ISO:9001:2008 en el cual se debe realizar la validacin del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado,
para asegurarse de que el producto satisface los requisitos.
Incidente 8
En el desarrollo de la auditoria en el rea de Eventos el auditor observa que la capacidad del saln ha sido
superada en ms de veinte personas. Al entrevistar al responsable del evento, este respondi que el cliente
a ltima hora solicit que el curso fuera dictado a 25 personas. Esto fue aceptado por uno de los
colaboradores sin tener en cuenta la capacidad del aula. Adicionalmente, se presentaron inconvenientes con
el suministro de refrigerios.
No conforme
Se evidencia que en el rea de eventos la capacidad del saln ha sido superada en ms de veinte personas
y que se presentaron inconvenientes con el suministro de refrigerios, lo cual incumple con el numeral 7.1
Planificacin de la realizacin del producto literal b) de la norma ISO 901:2008 sobre la necesidad de
proporcionar recursos especficos para el producto.
Incidente 9
En la oficina del responsable de las auditoras internas, el auditor revis los reportes de auditora interna.
Este observ que en todos los ciclos de auditoras realizadas durante los dos aos anteriores, el 70% de las
no conformidades fueron levantadas en el departamento de diseo. Los procedimientos requeran una
auditora a todos los departamentos cada seis meses y esto fue seguido estrictamente desde la
implementacin del sistema.
Hallazgo.
No se encuentra con evidencia objetiva para levantar una no conformidad, pues los planes de auditora han
sido ejecutados segn lo que han establecido, cumplira con el numeral 8.2.2 de iso 9001:2008. Si se han
encontrado un alto porcentaje de no conformidades en el mismo departamento, no puedo suponer con esto
que se est dando un mal tratamiento a las acciones correctivas tomadas o que no se ha hecho seguimiento
de las mismas como lo establece el numeral 8.5.2 de iso 9001:2008.
Incidente 10
Una serie de inspecciones deben ser realizadas a los productos terminados de acuerdo con el procedimiento
CRP12 (edicin 6). Al llegar el auditor, el responsable de rea dijo que las pruebas no haban podido ser
realizadas durante las ltimas dos semanas, en ninguno de los turnos, debido a que una reduccin en el
presupuesto haba afectado la compra de reactivos para el laboratorio. De todas formas, se considera que
los parmetros se encuentran dentro de las especificaciones ya que slo 3 de 1500, de las pruebas
aplicadas en los ltimos 2 aos, han salido fuera de las especificaciones.

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No conforme
Se evidencia que las pruebas al producto no haban podido ser realizadas durante las ltimas dos semanas,
en ninguno de los turnos, debido a que una reduccin en el presupuesto haba afectado la compra de
reactivos para el laboratorio, lo cual incumple con el numeral 6.1 literal b) de la norma ISO 9001:2008 y el
numeral 8.2.4 de la norma ISO 9001:2008.

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REVISION DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD


ISO 9001.
TALLER 5
Anote sus comentarios despus de revisar el paquete de documentos de QM.

preguntas

comentarios

Cmo estn reflejados los


requisitos de la norma ISO
9001:2008
en el Sistema de
Gestin de la Calidad de
UNITRANSPORT S.A.?

Identificar y recopilar las


evidencias necesarias
para demostrar la
conformidad con los
requisitos de la norma
ISO 9001:2008 en el
SGC de
UNITRANSPORT S.A.

Se encuentra establecido y documentado el sistema de gestin de


calidad en el manual de Calidad.
Se tiene establecidos los procesos necesarios, evidenciados en el
manual de calidad con el mapa de procesos.
No se evidencia la descripcin de la secuencia e interaccin de los
procesos
Se tienen establecidos los controles y mtodos para los procesos,
asegurando la eficacia de los mismos, se evidencian en la
caracterizacin de procesos y en el documento objetivos y metas.
La relacin entre los controles y los mtodos registrados en el
documento objetivos y metas no son muy claros, se puede prestar
para pensar que no todos los controles establecidos en los procesos
se estn midiendo.

(Utilice el formato de nota de


auditor y reporte de auditora)
2

Qu procesos existen y cmo


interactan entre si dentro del
SGC de UNITRANSPORT S.A.?

Evaluar y verificar los


procesos de prestacin
del servicio de transporte
y las actividades de
apoyo de
UNITRANSPORT S.A.

DOCUMENTACION

Identificar y Verificar la
documentacin requerida por la
norma ISO 9001:2008 y la
relacin existente entre el manual
de calidad, los procedimientos, la
planificacin de la calidad, la
poltica y los objetivos.

Es
adecuada
y
apropiada
la
documentacin
proporcionada
por

COTECNA QUALITY RESOURCES INC.

Se evidencia la estructuracin de los procesos necesarios para el


sistema de gestin y la aplicacin de los mismos en la organizacin
con sus respectivos controles, sin embargo los controles no son muy
claros en la identificacin de sus frecuencias y mtodos.
La interaccin de los procesos no tiene una descripcin en el manual
de calidad como lo establece el numeral 4.2.2 literal c)

Se encuentra documentados todos los procedimientos obligatorios


de la norma ISO 9001:2008, accin preventiva, Accin correctiva,
control de documentos y control de registros, auditoria interna y
producto/servicio no conforme.
Se evidencia la exclusin del numeral 7.6 en el manual de calidad,
dicha exclusin no presenta los detalles adecuados de justificacin,
si bien los servicios de mantenimiento de vehculos se realizan en las
instalaciones de contratistas, estos procedimientos deben ser
controlados por la organizacin, adems de esto, se evidencia en el
listado maestro de documentos y registros, documentos y registros
de calibracin, los cuales, no deberan estar si el numeral ha sido
excluido

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CURSO DE AUDITOR LDER ISO 9001:2008


UNITRANSPORT
S.A.
para
verificar el cumplimiento de los
requerimientos de la norma ISO
9001:2008?
(puede usar el formato de nota de
auditor y reporte de auditoria)

Qu
herramientas/evidencias
tiene UNITRANSPORT S.A. para
evaluar la eficacia de SGC?

Identificar evidencias de
la eficacia del sistema de
gestin de la calidad,
incluyendo el enfoque de
proceso utilizado para
desarrollar, implementar y
mejorar la eficacia del
sistema de gestin, el
enfoque al cliente y la
mejora continua.

Al revisar los objetivos de calidad, no se encuentra coherencia con lo


establecido en la poltica de calidad, pues no parten de la base de
los principios que se tienen en la poltica de calidad.
Se evidencia que no hay relacin entre la documentacin citada en el
manual de calidad con el listado maestro de documentos y registros,
mencionan procedimientos en sitios de trabajo y en la lista de
documentos no hay evidencia de su existencia.
No hay evidencia de documento o registro que soporte la calificacin
del personal conductor ni de su desempeo, sin embargo esta citado
en el manual de calidad.
Se evidencia la estructuracin y planeacin de estratgicas para
realizar seguimiento a los procesos y evaluar la eficacia del sistema,
tienen contemplado el enfoque al cliente la mejora continua esto se
puede evidenciar al revisar el planteamiento y estructuracin de los
siguientes indicadores:

Indicadores de Efectividad de la operacin

Facturacin

Retroalimentacin del Cliente

N quejas presentadas

No conformidades del Producto/ Servicio

Eficacia de las acciones

Cules son los requisitos legales


aplicables en una empresa
prestadora
del
servicio
de
transporte
como
UNITRANSPORT S.A.?

DECRETO 173 DE 2001. (febrero 5). Por el cual se reglamenta el


Servicio Pblico de Transporte Terrestre Automotor de Carga:
Ver Decreto Nacional 171 de 2001 Ver Decreto Nacional 172 de
2001 Ver Decreto Nacional 1609 de 2002, Ver la Resolucin del Min.
de Transporte 3000 de 2003 , Ver la Resolucin del Min. de
Transporte 10799 de 2003, Ver el Decreto Nacional 1072 de 2004

Identificar la relacin
entre el cumplimiento
legal y la conformidad
con
la
norma
ISO
9001:2008
para
UNITRANSPORT S.A.

DECRETO 171 DE 2001. Por el cual se reglamenta el Servicio


Pblico de Transporte Terrestre
Automotor de pasajeros por
carretera.

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