Programa de entrenamiento de habilidades de comunicacin

Sesin 6: Entrenamiento de la asertividad

SESIN 6
Entrenamiento de la asertividad

Como ya presentamos en la sesin anterior, la persona con un estilo de comunicacin

asertivo es aquella capaz de expresar sus sentimientos, ideas y opiniones, hacindolo de
forma que, an defendiendo sus propios derechos, se respeten de forma meticulosa los
derechos de los dems, adaptndose al contexto donde se produzca la comunicacin y
contribuyendo a facilitar que se resuelvan los problemas inmediatos y futuros relacionados
con la comunicacin.
Esta sesin la dedicaremos al entrenamiento de la conducta asertiva. La utilizacin de un
estilo de comunicacin asertivo implica la presencia de una filosofa de base centrada en el
respeto a los dems y, fundamentalmente, a uno mismo. Adems, es necesario saber
manejar una serie de tcnicas y habilidades que podremos utilizar a la hora de poner en
prctica dicho estilo en diferentes situaciones que podemos encontrarnos.
Por todo ello, en este dossier se abordan aquellos contenidos tericos que es necesario
conocer para ejecutar dicha conducta e incorporar la asertividad a nuestro repertorio de
habilidades sociales y/o comunicativas.
Dichos contenidos son los siguientes:

ENTRENAMIENTO DE LA ASERTIVIDAD
Guin de contenidos
6.1. La asertividad.
6.2. Los derechos asertivos.
6.3. Tcnicas y habilidades asertivas.
6.4. La escucha activa.

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6.1. LA ASERTIVIDAD
La asertividad puede definirse como un conjunto de conductas, emitidas por una persona en
un contexto interpersonal, que expresa los sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o
derechos de esa persona de un modo directo, firme y honesto, respetando al mismo tiempo
los sentimientos, actitudes, deseos, opiniones y derechos de la(s) otra(s) persona(s).
Por tanto, nos debe quedar muy claro que la asertividad no es un rasgo de las personas. A
pesar de que en ocasiones nos referimos a alguien como la persona asertiva, realmente el
individuo no es asertivo o no asertivo, sino que un individuo se comporta asertivamente o
no asertivamente en una variedad de situaciones. Por tanto, la asertividad:
Es una caracterstica de la conducta, no de las personas.
Es una caracterstica especfica a la persona y a la situacin, no universal.
Debe contemplarse en el contexto cultural del individuo, as como en trminos de
otras variables situacionales.
Est basada en la capacidad de un individuo de escoger libremente su accin.
Es una caracterstica de la conducta socialmente efectiva, no daina.
Por otro lado, al evaluar una conducta como asertiva o no asertiva hay que tener siempre en
cuenta tres aspectos:
1- Un aspecto conductual: cmo se comporta el individuo, qu conductas ejecuta, etc.
2- Un aspecto personal: a quines va dirigida esa conducta (amigos y conocidos,
pareja, padres, figuras de autoridad, extraos, relaciones de negocios, etc.).
3- Un aspecto situacional: dnde tiene lugar la conducta (espacio pblico o privado).
Adems, se pueden identificar diferentes dimensiones de la conducta asertiva de cara a su
entrenamiento:

La capacidad de decir NO.

La capacidad de pedir favores o hacer peticiones.

La capacidad de expresar sentimientos positivos y negativos.

La capacidad de iniciar, continuar y terminar conversaciones generales.

Por ltimo, no olvidis que la conducta asertiva va asociada al uso ms adecuado posible de
los diferentes componentes de la comunicacin (verbales, no verbales y paraverbales) que
ya analizamos en sesiones anteriores.

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6.2. LOS DERECHOS ASERTIVOS

En situaciones de interaccin con los dems, muchas veces nos encontramos en la tesitura
de tener que decidir entre dos posibles maneras de comportarnos que nos resultan
igualmente no deseadas, por producirse un conflicto de intereses entre el comportamiento
que deseamos hacer y el que consideramos que debemos realizar.
Por ejemplo, cuando se nos pide algo que no queremos hacer, podemos desear negarnos
por ir en contra de nuestros intereses, pero esa negacin puede hacer que nos sintamos mal
por la posibilidad de que la otra persona se sienta rechazada o desatendida.
Esa situacin genera un conflicto entre nuestros intereses personales y nuestros deberes o
la manera como consideramos que nos debemos comportar. En ocasiones, podemos
experimentar ansiedad o culpabilidad por no hacer lo que consideramos que debemos
hacer. Otras veces, van a ser los otros los que saquen a relucir nuestros deberes en un
intento de manipular nuestro comportamiento, y a veces, permitimos que as sea para
encontrarnos bien con nosotros mismos y con los dems aunque sea a costa de actuar en
contra de nuestros intereses.
De cara a no permitir que nadie manipule nuestras emociones o nuestro comportamiento,
ms adelante presentamos el clsico listado de los derechos asertivos publicados por
Manuel Smith en 1977 en su libro Cuando digo no, me siento culpable.
Estos derechos constituyen una base terica sobre la que plantear las relaciones entre
individuos de forma que estas se desarrollen libre y voluntariamente, sin dejarse manipular
por los dems ni manipular a nadie, siendo una filosofa vlida en la que basarse para hablar
de asertividad, de relaciones humanas y de comunicacin.
A continuacin, se presenta el declogo de los derechos asertivos que todas las personas
poseemos:

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DECLOGO DE LOS DERECHOS ASERTIVOS

1. Tenemos derecho a juzgar nuestro propio comportamiento, nuestros
pensamientos y nuestras emociones, y a tomar la responsabilidad en su
iniciacin y de sus consecuencias.
2. Tenemos derecho a no dar razones o excusas para justificar nuestro
comportamiento.
3. Tenemos derecho a juzgar si nos incumbe la responsabilidad de encontrar
soluciones para los problemas de otras personas.
4. Tenemos derecho a cambiar de parecer.
5. Tenemos derecho a cometer errores y a ser responsables de ellos.
6. Tenemos derecho a decir no lo s.
7. Tenemos derecho a ser independientes de la buena voluntad de los dems
antes de enfrentarnos con ellos. (Tenemos derecho a ser independientes del
afecto de los dems para relacionarnos con ellos).
8. Tenemos derecho a tomar decisiones ajenas a la lgica.
9. Tenemos derecho a decir no lo entiendo.
10. Tenemos derecho a decir no me importa.

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6.3. TCNICAS Y HABILIDADES ASERTIVAS

Dedicamos este apartado a ofrecer una breve descripcin de algunas tcnicas y habilidades
que podemos utilizar a la hora de poner en prctica el estilo de comunicacin asertivo.
En primer lugar, presentamos una serie de opciones de comportamiento (tcnicas) que
podemos emplear para hacer valer nuestros derechos y defendernos de cualquier posible
ataque por parte de los dems que intente imponer su criterio y voluntad en las relaciones
interpersonales.
En segundo lugar, describiremos las habilidades encaminadas a ejecutar una conducta
asertiva al margen de la actitud defensiva de la que hablbamos y orientadas hacia un
intercambio satisfactorio para ambas partes.
En ambos casos, al hablar tanto de tcnicas como de habilidades, hemos de tener en
cuenta la utilizacin de los elementos no verbales y paraverbales que ya hemos analizado
en otras sesiones.

Tcnicas asertivas

1. El disco rayado

Consiste en ser persistente y en repetir lo que se quiere sin enojarse, ni

irritarse ni levantar la voz. El procedimiento consiste en repetir lo que se
desea con voz tranquila, sin dejarse llevar por aspectos irrelevantes ante los
intentos de desviar el tema por parte del interlocutor, insistiendo hasta que la
persona acceda a nuestra demanda, acepte un compromiso o una negativa.
Ejemplo: S, pero; S, lo s, pero mi punto de vista es; Estoy de
acuerdo, pero; S, pero yo deca.

2. El compromiso
viable

Es una alternativa a la aplicacin de la tcnica del disco rayado cuando

nuestro interlocutor se muestra asertivo con nosotros y ceder terreno no
supone doblegarse ante el otro. Siempre cabe llegar a un acuerdo cuando el
compromiso no afecte a nuestros sentimientos personales.

3. El acuerdo asertivo

Tambin denominada asercin negativa. Se utiliza ante crticas de nuestra

competencia personal, nuestros hbitos o nuestra apariencia fsica, pero por
motivos reales y no lgicos o de sentido comn. Consiste en responder a la
crtica reconociendo que se ha cometido un error o admitiendo el contenido
de la crtica, pero separndolo del hecho de ser una buena o mala persona,
de forma serena, sin adoptar actitudes defensiva o ansiosas y, claro est, sin
enfadarnos.
Ejemplo: S, me olvid de la cita que tenamos. Por lo general suelo ser ms
responsable; Es cierto, no estuve muy acertado; Ya me he dado
cuenta, tengo una manera de andar muy particular.

4. La pregunta
asertiva

Tambin denominada interrogacin negativa. Al aplicarla al ser criticado,

suscitamos nuevas crticas acerca de nosotros o ms informacin por parte
de nuestro interlocutor acerca de nuestro comportamiento, y todo ello de
forma relajada y sin inmutarnos. Con su uso se facilita aclarar el motivo
verdadero de la crtica, sirvindonos para diferenciar las crticas

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bienintencionadas de los ataques personales. No implica crtica alguna contra

nuestro interlocutor, y le invita a formular nuevas crticas y a examinar sus
valores de lo que est bien y mal. Consiste en incitar a la crtica para obtener
informacin que podr utilizar en su argumentacin.
Ejemplo: Entiendo que no te guste el modo en que acte el otro da, qu
fue lo que te molesto exactamente?; Qu hay en mi forma de hablar que te
desagrada?; Qu es lo que te molesta de m que hace que no te guste?

5. El banco de niebla

Tambin denominada acuerdo parcial. Supone que los dems tambin

tienen sentimientos y que pueden tener razones legtimas para hacernos las
objeciones que nos hacen. Se utiliza para enfrentarse a las crticas que no se
ajustan a hechos reales, sino que son opinables. Su uso permite aceptar las
opiniones, deseos, sentimientos y objeciones de los dems aunque no los
compartamos. Consiste en enfrentarse a las crticas sin negarlas y no
contraatacando con otras crticas.
Ejemplo: Es verdad lo que dices, pero an as deseo; Puede que tengas
razn, pero; Es posible que, pero.

6. Procesar el cambio

Consiste en desplazar el foco de la discusin hacia el anlisis de lo que

ocurre entre nuestro interlocutor y nosotros mismos, dejando aparte el tema
de la misma.
Ejemplo: Nos estamos saliendo de la cuestin; Nos vamos a desviar del
tema y acabaremos hablando de cosas pasadas; Me parece que ests
enfadado.

7. La claudicacin
simulada

Similar al banco de niebla pero con un objetivo diferente. Con esta tcnica se
aparenta ceder terreno sin cederlo realmente. Consiste en mostrarse de
acuerdo con el argumento de la otra persona, pero sin cambiar de postura.
Ejemplo: Es posible que tengas razn, seguramente podria ser ms
generoso; Quiz no debera mostrarme tan duro, pero.

8. Ignorar

Consiste en ignorar la razn por la que el interlocutor parece estar enfadado y

aplazar la discusin hasta que se haya calmado. Se puede utilizar tambin
cuando percibimos que nosotros mismos estamos alterados.
Ejemplo: Veo que ests muy enfadado, as que ya discutiremos esto
luego; Disculpa, discutiremos esto luego porque ahora mismo me
encuentro muy alterado.

9. El quebrantamiento
del proceso

Cosiste en responder a la crtica que intenta provocarnos con una sola

palabra o con frases muy breves.
Ejemplo: S; No; Quiz

10. La irona asertiva

Consiste en responder positivamente a la crtica hostil.

Ejemplo: Responder a eres un con un gracias.

11. El aplazamiento
asertivo

Consiste en aplazar la respuesta a la afirmacin que intenta desafiarnos

hasta que nos sintamos tranquilos y capaces de responder a ella
apropiadamente.
Ejemplo: S es un tema interesante; Tengo que reservarme mi opinin
al respecto; No quiero hablar de eso ahora.

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Habilidades asertivas
1. Emitir libre
informacin

Consiste en facilitar informacin adicional a la directamente planteada en la

pregunta sobre nosotros mismos, nuestras ideas, opiniones, actividades, etc.
Cumple dos funciones: nos da algo de qu hablar, y adems, incitamos a los
dems a hablarnos de s mismos.

2. Hacer
autorrevelaciones

Supone facilitar a otro informacin sobre nosotros mismos que no podra

conocer de otra forma. Facilita que la comunicacin sea bidireccional, lo que
es fundamental para que no se nos interprete como curiosos sobre temas
ajenos sin compartir los propios.

3. Escucha activa

Implica estar psicolgicamente disponible y atento al mensaje de nuestro

interlocutor. (Por su importancia, se explica detalladamente ms adelante)

4. Empatizar

Escuchar activamente las emociones y sentimientos de los dems y entender

los motivos de los mismos. Supone la aplicacin de todo lo indicado para la
escucha activa, pero adoptando comportamientos no verbales semejantes a
la otra persona, con contacto visual y expresin de la cara adaptada a los
sentimientos que se expresan.

5. Habilidad para
formular una crtica

Se debe describir con nitidez la situacin que resulta molesta o incmoda, o

que se pretende cambiar con la realizacin de esa crtica con relacin al
comportamiento de la otra persona. Es importante que se haga referencia a
comportamientos observables (Cuando t.). Tras describir la situacin, se
pasar a expresar los sentimientos personales que la realizacin de esa
determinada conducta provoca en nosotros (Yo me siento.), para a
continuacin sugerir los cambios que se consideren necesarios, plantendole
alternativas u opciones a la misma (Me gustara que.). El proceso finaliza
agradeciendo la atencin y aceptacin de las opiniones expresadas
anteriormente (Te agradezco.).

6. Habilidad para
solicitar cambios
en el
comportamiento o
en la realizacin de
tareas

Podemos emplear una estructura de bocadillo, en la cual comenzaramos

haciendo referencia a un comportamiento que se puede calificar de positivo,
halagando al sujeto por la realizacin del mismo, para posteriormente
introducir la propuesta de cambio, crtica o sugerencia, terminando
nuevamente por aludir a otro comportamiento adecuado, o incluso
nuevamente al mismo al que se hizo referencia al principio.
Ejemplo: Se nota que has trabajado el tema, sin embargo, aunque desde
luego es muy adecuada la orientacin que le has dado; Me resulta
agradable trabajar contigo, pero s adems conseguiramos una mejor
relacin.

7. Expresar opiniones
o criterios distintos
a los de otra
persona

Similar al banco de niebla y al acuerdo parcial. Podemos comenzar dando

parte de razn sobre la opinin expresada por otro, para a continuacin
expresar la nuestra. Para ello, es preciso practicar la escucha activa de forma
que podamos hacer referencias exactas a las opiniones que manifiesta el
otro, con lo que le demostraremos que le hemos estado escuchando con
inters y que compartimos con l parte de la opinin pero no toda.

8. Pedir que el otro

confirme o exprese
desacuerdo

De cara a favorecer la expresin de acuerdo o desacuerdo con cualquier

argumento o situacin, o bien con la intencin de forzar el posicionamiento de
alguien frente a una determinada situacin, la forma sera plantear una
pregunta de manera que en su respuesta tuviese que decantarse por una de
las alternativas. Algunas formas de plantear estas preguntas seran las que
se expresan a continuacin, seguidas, naturalmente, del argumento alrededor
del cual buscamos que se posicione el individuo.
Ejemplo: Es correcto suponer que?; Estoy en lo cierto y lo que dices
es que?; Me equivoco al pensar que?, etc.

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9. Resumir

Supone reducir a trminos breves y concretos lo esencial de un asunto o

materia. Con l demostramos nuestro inters e incentivamos a que nuestro
interlocutor siga comunicando.
Ejemplo: Si no te he escuchado mal; O sea, lo que me ests diciendo
es; A ver si te he entendido bien, me ests diciendo que.

10. Hacer preguntas

Es una habilidad utilizada para recoger informacin o de cara a mantener una

conversacin. Tambin podemos utilizar la pregunta para generar dudas o
invitar a la reflexin a nuestro interlocutor.

11. Emitir mensajes yo

Los mensajes yo son aquellos que se envan en primera persona. Se

utilizan para definir el origen personal de los sentimientos que se
experimentan, de las opiniones que se expresan y de los deseos y
preferencias que se tienen, todo ello sin evaluar o reprochar la conducta de
los dems y facilitando la expresin de las diferencias y el desacuerdo. Es un
mensaje facilitador y persuasivo. Al utilizar los mensajes yo, los deseos,
opiniones y sentimientos son ms dignos de crdito y existe mayor
probabilidad de que se tengan en cuenta.
Tienen tres componentes: a) Descripcin de la situacin (Cuando..); b)
Descripcin de las consecuencias o efectos (Sucede que); c) Descripcin
de los sentimientos (Yo me siento).
Son similares a la formulacin de crticas pero sin solicitud de cambio.
Tambin presentan cierta similitud con las autorrevelaciones.

12. Hacer elogios

El elogio es la expresin verbal de las caractersticas positivas que vemos en

los dems. Su utilizacin ayuda a mantener buenas relaciones con los dems
porque suponen un refuerzo, unen a las personas y tienden a ser recprocos.
A la hora de hacer un elogio debemos procurar que sea justificado y sincero,
pues en caso contrario, la otra persona lo notar; y personalizado, es decir,
no debemos repetirnos a la hora de hacer elogios a una persona no hacer
siempre los mismos elogios a diferentes sujetos.

6.4. LA ESCUCHA ACTIVA

La escucha activa constituye la forma ms efectiva de hacer frente a las barreras de la
comunicacin relacionadas con el receptor. Adems, es una de las habilidades
fundamentales de la conducta asertiva, y por ello hemos dedicado un apartado especfico a
su anlisis.
Escuchar activamente implica poner todos los medios a nuestro alcance para lograr
entender lo que nos quieren decir, mostrando adems un afn de inters ante la presencia
del mensaje y una conducta de colaboracin con el emisor en su tarea de comunicar.
Se puede definir como: el esfuerzo fsico y mental de querer escuchar con atencin la
totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo,
a travs del comunicado verbal, no verbal y paraverbal que realiza el emisor, e indicndole a
travs de la retroalimentacin lo que creemos que estamos emitiendo.

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Por tanto, de esta definicin podemos deducir que la escucha activa no es otra cosa que
tratar de que se cumplan todos y cada uno de los pasos del proceso de comunicacin.
Por otra parte, la escucha activa tambin puede ser analizada como un proceso, que
requiere la realizacin de los siguientes pasos:
1) El emisor emite el mensaje.
2) El receptor escucha con esfuerzo fsico y mental.
3) El receptor:
a) Se concentra en el otro, tratando de no distraerse con ninguna otra actividad.
b) Trata de comprender el mensaje, preguntando por las intenciones del emisor,
observando atentamente sus mensajes no verbales y paraverbales e
integrndolos con los verbales.
c) Resume el mensaje, primero interiormente para posteriormente verbalizar el
resumen y confirmar el mensaje, que sera el punto siguiente.
d) Confirma el mensaje, repitiendo verbalmente el resumen que nos hemos
hecho mentalmente para que nos lo confirme.
La falta de cualquiera de los puntos anteriores hace que no podamos hablar de escucha
activa, con lo cual nos estaramos privando de las numerosas ventajas que se desprenden
de esta habilidad:

Ventajas de la escucha activa

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Mayor conocimiento del emisor.

Mejora la predisposicin del emisor.
Disminuye la ansiedad del emisor.
Ms tiempo para responder.
Ms seguridad en las decisiones.
Facilita alcanzar acuerdos.

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Por ltimo, os presentamos algunos consejos para la mejora de la escucha activa:

Mejora de la escucha activa

1. Procura un clima fsico agradable.

2. Procura una actitud positiva.
3. Estudia previamente el tema.
4. Utiliza la empata.
5. No tengas prisa.
6. No pretendas cambiar a tu interlocutor.
7. Concntrate y evita distracciones.
8. No adivines ni adelantes conclusiones.
9. Resume con frecuencia.
10. Pregunta y toma notas.

Para saber ms:

- El libro de las habilidades de comunicacin. Carlos J. van-der Hofstadt (2003). Madrid:
Editorial Daz de Santos.
- Asertividad: definiciones y dimensiones, en Estudios de Psicologa, n13, pp. 52-62.
Vicente E. Caballo (1983). Disponible en: http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=65876

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