2014

FAKULTAS ILMU KOMPUTER

UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO

Tugas Mata Kuliah Pengelolaan Hubungan Pelanggan

(Kelp. A12.6506)
Oleh:

Ana Ranitania

A12.2011.04469

[ANALISA PENERAPAN CRM PADA PERUSAHAAN]

Studi Kasus Pada Layanan Aplikasi LINE (NAVER CORPORATION)
LINE adalah sebuah aplikasi pengirim pesan gratis yang dapat digunakan pada berbagai platform
seperti smartphone, tablet dan computer/PC. Perusahaan pengembang LINE tentunya juga
memikirkan pengembangan aplikasi yang tidak hanya berorientasi pada layanan fitur aplikasi saja,
melainkan dengan hubungannya yang terjadi pada pelanggannya (para pengguna LINE). Oleh
sebab itu, melalui tugas ini akan diuraikan mengenai analisa penerapan kegiatan CRM yang
dilakukan pada layanan aplikasi LINE.

Gambaran Umum LINE

LINE adalah sebuah aplikasi pengirim pesan gratis yang dapat digunakan pada
berbagai

platform

seperti

smartphone,

tablet

dan

computer/PC.

Dalam

penggunaannya, LINE difungsikan dengan menggunakan jaringan internet sehingga

pengguna LINE dapat melakukan aktivitas seperti mengirim pesan teks, gambar,
video, suara, dan lain-lain.
Dalam sejarahnya, LINE dikembangkan oleh perusahaan Jepang bernama NHN
Corporation (kini biasa disebut Naver Corporation). LINE pertama kali dirilis pada
bulan Juni tahun 2011. Pada awal kemunculannya, LINE hanya dapat digunakan pada
sistem Android dan iOS. Namun seiring berjalannya waktu, LINE merebahkan
kesuksesannya pada sistem operasi BlackBerry, serta perangkat Mac dan Windows.
Bahkan kini tersedia LINE for PC yang dapat digunakan secara mudah dipasang di PC
pengguna. Kesuksesan LINE semakin mendunia dengan menduduki posisi pertama
dalam kategori aplikasi gratis di 42 negara yang diantaranya adalah Jepang, Taiwan,
Spanyol, Rusia, Hongkong, Thailand, Malaysia, Singapura, Swiss, dan lain-lain. Pada
pertengahan tahun 2012, LINE membuka kantor secara resmi di Indonesia dengan
website resmi LINE Indonesia yaitu www.line.me/id/
Komunikasi yang dapat digunakan pada LINE tidak hanya sekedar berbagi pesan teks
dan pesan suara, melainkan dengan adanya beberapa gambar lucu yang kemudian
disebut stickers. LINE juga menyediakan layanan free call yang memungkinkan
pengguna untuk menelepon pengguna LINE lainnya tanpa menggunakan pulsa bayar
melainkan dengan kuota data. Selain dunia komunikasi dengan sesama pengguna
LINE, LINE menambahkan layanan menjadi seperti media sosial Facebook dengan
hadirnya layanan Home dan Timeline yang memungkinkan para pengguna untuk
melakukan update status dan juga memantau status pengguna lainnya.
Proses menambahkan teman di LINE dapat menggunakan berbagai cara. Penggunaan
dengan nomor hp pengguna, dimana LINE akan segera aktif dan mendata nomor
kontak di phonebook pengguna LINE yang sekaligus secara otomatis akan menjadi
friend list di aplikasi LINE. Pengguna juga dapat menggunakan layanan user-id dan
shake it untuk memudahkan pencarian teman.
Analisa Penerapan CRM Pada Perusahaan (Studi Kasus: Aplikasi LINE)
Ana Ranitania A12.2011.04469

1|Page

Analisa Penerapan Kegiatan CRM Pada LINE

Walaupun pengembang aplikasi LINE yang utama adalah di kantor Jepang, namun
karena telah membuka kantor pusat di Indonesia tentunya pelayanan dan pengelolaan
pengguna Indonesia menjadi tanggung jawab penuh dari kantor yang ada di Indonesia.
Bahkan, LINE mulai menggandeng beberapa brand, artis dan musisi lokal di
Indonesia seperti bekerja sama dengan Telkomsel, Chocolatos, Maudy Ayunda,
Bunga Citra Lestari, Afgan, dan Nidji. Perluasan bisnis LINE di Indonesia menjadi
langkah nyata pihak Naver Corporation untuk mengelola aplikasi utamanya tersebut.
Beberapa media sosial untuk mengelola hubungan dengan pelanggan LINE Indonesia
pun juga dikembangkan mulai dari website, facebook dan twitter.

Media sosial yang dikembangkan LINE untuk mengelola hubungannya dengan pengguna LINE

Penanganan masalah/keluhan pelanggan LINE via Twitter

Analisa Penerapan CRM Pada Perusahaan (Studi Kasus: Aplikasi LINE)

Ana Ranitania A12.2011.04469

2|Page

Berikut ini merupakan beberapa uraian dan analisa Saya mengenai kegiatan CRM
yang dilakukan oleh pihak perusahaan yang mengelola LINE.
a. Get Costumer
Sebagai aplikasi layanan pengirim pesan, tentunya LINE terus berusaha untuk
lebih unggul dari para pesaing sejenisnya seperti WhatsApp, BlackBerry
Messenger, WeChat, KakaoTalk, ChatOn, dan lain sebagainya. LINE terus
berusaha menghadirkan layanan untuk menjadi pembeda dan mengunggulkan
LINE dimata pengguna layanan aplikasi media sosial. Salah satunya adalah
dengan keunikan hadirnya sticker dan karakter sticker tersebut. LINE berhasil
memunculkan karakter-karakter unik dan lucu dengan namanya masing-masing
dan bukan hanya sekedar emoticon atau smiley belaka sehingga mampu menjadi
daya tarik pertama dan utama dimata pengguna layanan aplikasi media sosial.
Berdasarkan hasil observasi Saya, saat Saya bertanya kepada beberapa teman
mahasiswa kampus dan saudara mengenai Apa alasan pertama mereka
menginstall aplikasi LINE di smartphone atau tablet mereka? Hampir seluruhnya
mengatakan karena adanya sticker lucu yang dihadirkan LINE. Oleh karena itu,
dengan keunikan tersebut, menjadi nilai tambah LINE untuk memasarkan aplikasi
nya di masyarakat/publik. Dan langkah tersebut menjadi strategi bisnis yang telah
diterapkan oleh pihak perusahaan yang mengelola LINE untuk mendapatkan calon
pelanggannya.
b. Keep Your Costumer
Perusahaan pengembang LINE tentunya juga memikirkan pengembangan aplikasi
yang tidak hanya berorientasi pada layanan fitur aplikasi saja, melainkan dengan
hubungannya yang terjadi pada konsumennya (para pengguna LINE). Dalam
pengelolaan hubungannya dengan pengguna, LINE menghadirkan beberapa
Official Accounts yang diharapkan dapat memantau dan memberi layanan penuh
pada pengguna LINE. Dalam perkembangannya, Official Accounts tersebut tidak
berdiri sendiri, melainkan dibagi menjadi beberapa Official Accounts sesuai
tujuannya masing-masing. Diantaranya seperti: LINE For Android yang digunakan
untuk mengelola hubungan dengan pengguna android, LINE Event digunakan
untuk menghadirkan acara-acara berhadiah untuk menarik pengguna LINE, LINE
Analisa Penerapan CRM Pada Perusahaan (Studi Kasus: Aplikasi LINE)
Ana Ranitania A12.2011.04469

3|Page

Game digunakan untuk mengelola hubungan dengan pengguna LINE yang tertarik
dengan permainan-permainan LINE, LINE Shopping yang menyediakan akses
berbelanja secara online dengan pengguna LINE yang tak jarang hampir setiap
hari menghadirkan diskon-diskon yang tentunya akan lebih memuaskan pengguna
LINE. Bahkan LINE Indonesia yang telah bekerja sama dengan artis dan musisi
Indonesia, juga telah menyediakan Official Accounts khusus untuk setiap
artis/musisi tersebut sehingga para penggemar artis/musisi tersebut tentunya akan
semakin merasa puas karena mereka akan dengan mudah mendapatkan pesan teks
mengenai info/kegiatan si artis/musisi tersebut seperti peluncuran album/single
lagu, pemotretan iklan, atau bahkan mendapatkan gambar/foto dari artis/musisi
yang bersangkutan.
Dengan hadirnya layanan-layanan tersebut tentunya akan membuat para pengguna
LINE semakin tertarik dan puas telah menggunakan aplikasi LINE dalam
berkomunikasi.

Mereka

(pelanggan/pengguna

LINE)

tidak

hanya

dapat

berkomunikasi, tetapi mereka juga dapat menikmati layanan lain yang tak kalah
serunya dalam satu aplikasi. Sehingga perkembangan layanan-layanan tersebut
dapat menjadi cara bagi pihak pengembang aplikasi LINE untuk mempertahankan
penggunanya.
c. Grow Them
LINE bukan hanya telah menjadi aplikasi pengirim pesan yang biasa. Layanan
yang diberikan untuk menjadi pembeda diantara pesaingnya dan bagaimana cara ia
mempertahankan penggunanya telah mampu dikembangkan. LINE terus berupaya
memberikan pelayanan terbaik bagi para penggunanya. Layanan terbaru yang
dimiliki LINE diantaranya adalah LINE Camera, LINE SnapMovie, LINE
Dictionary, dan LINE Webtoon. Dengan layanan terbaru tersebut, LINE telah
berupaya untuk mengembangkan penggunanya. Bahkan tak jarang, LINE
menyediakan beberapa event atau acara untuk pengguna setianya agar mereka
melakukan promote (promosi) kepada teman mereka yang lainnya untuk
menggunakan aplikasi LINE, dan bagi mereka yang telah melakukan promosi
sebanyak-banyaknya akan diberikan reward sebagai hadiah seperti sticker lucu
atau boneka karakter LINE dengan edisi terbatas. Dengan adanya acara tersebut,
Analisa Penerapan CRM Pada Perusahaan (Studi Kasus: Aplikasi LINE)
Ana Ranitania A12.2011.04469

4|Page

pihak pengembang LINE secara tidak langsung telah meningkatkan jumlah

penggunanya bukan dari promosi secara langsung dari pihak LINE tetapi dari para
pengguna setianya.
3

Contoh Kasus Layanan LINE

Salah satu masalah yang baru baru ini terjadi adalah kesalahan teknis pada salah satu
Official Account yaitu LINE Event.
Pada hari Jumat, 26 September 2014 tepatnya pukul 10.19 WIB, Saya sebagai pengguna
setia LINE mendapatkan pesan teks dari pihak Official Account LINE Event yang isinya
bahwa Saya telah mendapatkan kupon gratis Alfamart POP Mie & Ichi Ocha. Dan Saya
dapat menukarkan kupon tersebut di Alfamart terdekat. Awalnya Saya menghiraukan pesan
teks tersebut, tapi setelah dipikir-pikir tidak ada salahnya juga Saya memanfaatkannya. Tapi
Saya juga sempat curiga mengapa tiba-tiba mendapatkan kupon gratis, sedangkan selama ini
setiap kali Saya mengikuti acara berhadiah di LINE Event Saya tidak pernah beruntung
untuk menang. Lalu tidak sengaja Saya membuka jejaring sosial Saya yang lain yaitu Path.
Di timeline Path Saya, salah seorang teman Saya membuat status tentang betapa senangnya
Ia mendapatkan pesan teks bahwa Ia mendapatkan kupon gratis dan Ia pun mengunggah
screenshot pesan teks LINE Event seperti yang Saya dapatkan. Di situlah letak kecurigaan
Saya semakin bertambah. Ternyata bukan hanya Saya yang mendapatkan kupon itu, tetapi
teman-teman Saya pun juga mendapatkannya. Lalu selang beberapa jam kemudian, pihak
Official Account LINE Event memberikan pesan teks kembali yang isinya bahwa telah
terjadi kesalahan teknis dengan membagi-bagikan kupon gratis ke semua pengguna LINE
serta permintaan maaf dari pihak Official Account LINE Event bahwa pembagian kupon
tersebut adalah kesalahan.

Analisa Penerapan CRM Pada Perusahaan (Studi Kasus: Aplikasi LINE)

Ana Ranitania A12.2011.04469

5|Page

Dari masalah tersebut, tentunya telah mengecewakan berjuta pengguna LINE.

Terlebih lagi pesan teks yang menginformasikan adanya kesalahan tersebut hadir
setelah selang beberapa jam kemudian (pukul 14.56 WIB, berselang 4 jam 35 menit).
Hal itu sangat berbahaya, bagaimana jika terdapat pengguna yang benar-benar
menukarkannya sesaat setelah Ia mendapatkan pesan teks kupon gratis tersebut.
Tentunya pihak pegawai Alfamart juga akan merasa bingung lalu kejadian akan
semakin bertambah panjang karena pegawai harus mengkroscek kembali kebenaran
mengenai kupon sedangkan pengguna LINE merasa benar bahwa Ia mendapat kupon
gratis dan bukan tipuan. Masalah yang ditimbulkan memang semakin bertambah
panjang dan merugikan banyak pihak. Seharusnya pihak LINE lebih berhati-hati dan
waspada dengan mengatur sistem layanannya. Karena telah mengecewakan
penggunanya, pihak Official Account LINE Event pun akhirnya mengungkapkan
permintaan maaf kembali selang beberapa jam kemudian. Pihak Official Account
LINE Event mengirimkan pesan teks permintaan maaf disertai memberikan suatu
hadiah penyesalan yaitu dengan pembagian sticker gratis kepada penggunanya. Pihak
Official Account LINE Event harus benar-benar belajar dari masalah ini dan pihak
pengembang LINE diharapkan dapat lebih memantau untuk meminimalisasi kejadian
serupa. Namun untuk pihak Official Account LINE Event, mereka akhirnya juga tetap
berupaya untuk menjaga hubungan baik dengan penggunanya dengan memberikan
hadiah sebagai permintaan maaf walaupun hanya sekedar sticker. Sehingga dalam
lingkup ini, pelayanan yang diberikan oleh pihak LINE benar-benar telah berorientasi
untuk kenyamanan pelanggan dan dapat diakui sudah cukup bagus dan optimal baik
dalam menangani keluhan pelanggan (contoh seperti hal. 2) maupun menangani
kesalahan yang telah diperbuat dan tetap menjaga hubungan baiknya dengan
pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA
Wikipedia. LINE. Akses on-line. Diperoleh dari

https://id.wikipedia.org/wiki/Line;

Internet; diakses tanggal 6 Oktober 2014

Analisa Penerapan CRM Pada Perusahaan (Studi Kasus: Aplikasi LINE)

Ana Ranitania A12.2011.04469

6|Page