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UMAX 2014
UMAX
2014

30/07/2014

UMAX 2014 30/07/2014 La administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar el uso

La administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos (humanos, financieros, materiales, tecnológicos, el conocimiento, etc.) y las actividades de una trabajo en una organización, con el propósito de lograr los objetivos o metas

de la organización de manera eficiente y eficaz.

UMAX 2014 30/07/2014 La administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar el uso
La administración hospitalaria es una especialidad de la administración en salud enfocada a la autonomía de
La administración hospitalaria es
una especialidad de la
administración en salud enfocada
a la autonomía de la gestión de los
servicios y de las instituciones
hospitalarias.

Historia

A principios de siglo los encargados de la administración de los hospitales eran los religiosos.

Cuando no estaba a cargo de un religioso se confiaba en el médico notable de la localidad o al médico profesional de mayor antigüedad.

UMAX 2014 30/07/2014 La administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar el uso
UMAX 2014 30/07/2014 La administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar el uso

Historia

A raíz de la segunda guerra mundial la actividad de dirección hospitalaria fue tomando un carácter más formal y en países desarrollados se fue imponiendo el criterio

de competencia profesional para dirigir este

tipo de establecimiento.

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El Hospital y su importancia

El hospital tiene un puesto preferencial dentro del esquema general de atención de salud su papel se distingue en la actualidad por unirse en él todos los requisitos de una buena gerencia que planea, investiga, evalúa, proyecta, desarrolla y compite por calidad.

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30/07/2014

Hospitales modernos

30/07/2014 Hospitales modernos Hospitales modernos El progreso de los hospitales puede ser visto como resultado de

Hospitales modernos

El progreso de los hospitales puede ser visto como resultado de la capacidad gerencial de responder a los desafíos impuestos por los cambios de la sociedad, económicos, políticos y tecnológicos.

30/07/2014 Hospitales modernos Hospitales modernos El progreso de los hospitales puede ser visto como resultado de
30/07/2014 Hospitales modernos Hospitales modernos El progreso de los hospitales puede ser visto como resultado de
30/07/2014 Hospitales modernos Hospitales modernos El progreso de los hospitales puede ser visto como resultado de
30/07/2014 Hospitales modernos Hospitales modernos El progreso de los hospitales puede ser visto como resultado de

El progreso tecnológico en el área médico-hospitalaria, brinda oportunidad de mejoría constante en la atención a la salud y genera un aumento en la productividad del hospital.

30/07/2014 Hospitales modernos Hospitales modernos El progreso de los hospitales puede ser visto como resultado de
30/07/2014 Hospitales modernos Hospitales modernos El progreso de los hospitales puede ser visto como resultado de

Al igual que muchas estrategias empresariales exitosas, los hospitales suelen ser administrados bajo el contexto de Calidad Total, fundamentados en varias fórmulas de éxito tales como la gerencia y planificación estratégica de los servicios de salud, reingeniería de procesos, administración por políticas, etc.

30/07/2014 Hospitales modernos Hospitales modernos El progreso de los hospitales puede ser visto como resultado de
30/07/2014 Hospitales modernos Hospitales modernos El progreso de los hospitales puede ser visto como resultado de
  • Talento humano En el ámbito hospitalario, la calidad de los servicios se

ve influida

por las habilidades

técnicas y

de

gestión del equipo humano del hospital. Por lo

tanto, el talento humano es considerado como el recurso más importante del sistema de atención hospitalaria.

El rendimiento del hospital se ve muy influenciada por el nivel de conocimiento, las habilidades y talentos y la motivación del recurso humano que presta los servicios de salud a la comunidad.

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La Posibilidad Competitiva de un hospital depende de:
La Posibilidad Competitiva de un hospital
depende de:

Planeación Organización Satisfacción del trabajador Presupuesto Evaluación de gestión Disposición de permanente retroalimentación Ética como marco de referencia

30/07/2014 Hospitales modernos Hospitales modernos El progreso de los hospitales puede ser visto como resultado de
Departamentos hospitalarios modernos constan de: • • • • • • • • • • •
Departamentos
hospitalarios modernos
constan de:
Administración /Computación.
Admisión.
Central esterilización.
Comunicación.
Emergencia.
Mantenimiento / Energía
Nutrición
Limpieza.
Unidad de Terapia Intensiva (UTI).
Laboratorios.
Lavandería.
Materiales.
•Registros médicos.
• Enfermería.
• Fisioterapia.
• Planificación
• Radioterapia.
• Radiología.
• Servicio social.
• Servicio quirúrgico
• Transporte

30/07/2014

Calidad de la Administración de los Servicios de Salud
Calidad de la Administración de los
Servicios de Salud

La administración radica en la necesidad de coordinar esfuerzos de un grupo humano.

La calidad de la administración de los servicios de salud, se rige por los mismos principios generales que orientan el funcionamiento de cualquier actividad creada para realizar determinada tarea.

Departamentos hospitalarios modernos constan de: • • • • • • • • • • •
Departamentos hospitalarios modernos constan de: • • • • • • • • • • •
Clasificación del personal
Clasificación del personal

El personal de las instituciones médico - hospitalarias se clasifican en:

• • • • Personal médico Personal para médico Personal administrativo Personal de servicios o intendencia.
Personal médico
Personal para médico
Personal administrativo
Personal de servicios o intendencia.
Departamentos hospitalarios modernos constan de: • • • • • • • • • • •

Personal Médico: Que incluye los médicos cirujanos, clínicos, auxiliares de diagnostico y tratamiento, administrativos, especialistas, generales y residentes, internos y estudiantes de medicina.

Departamentos hospitalarios modernos constan de: • • • • • • • • • • •

Personal para-médico: Se consideran como para médicos aquellos profesionales o trabajadores especializados en realizar sus funciones u oficios relacionados con la medicina. Así se tiene dentro de este grupo. Enfermeras generales, especialistas, trabajadores sociales, jefe de archivo.

Departamentos hospitalarios modernos constan de: • • • • • • • • • • •
Departamentos hospitalarios modernos constan de: • • • • • • • • • • •

Personal Administrativo: Es aquella que desarrolla funciones determinadas indirectas como: Archivistas y bibliotecarios no clínicos, almacenistas, oficinistas, secretarias, técnicos de estadísticas.

Departamentos hospitalarios modernos constan de: • • • • • • • • • • •

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Personal de Intendencia: Están considerados los trabajadores u operarios manuales como:

Motoristas, cocineras, lavanderas, jardineros, vigilantes.

30/07/2014 • Personal de Intendencia: Están considerados los trabajadores u operarios manuales como: Motoristas, cocineras, lavanderas,
30/07/2014 • Personal de Intendencia: Están considerados los trabajadores u operarios manuales como: Motoristas, cocineras, lavanderas,
Organización del personal La cadena de mando es la que determina jerarquía de los cargos administrativos.
Organización del personal
La cadena de mando es la que determina
jerarquía de los cargos administrativos.

la

En general, se describen en un organigrama.

30/07/2014 • Personal de Intendencia: Están considerados los trabajadores u operarios manuales como: Motoristas, cocineras, lavanderas,

La línea vertical de los cargos indica la autoridad administrativa que un cargo tiene sobre otro.

30/07/2014 • Personal de Intendencia: Están considerados los trabajadores u operarios manuales como: Motoristas, cocineras, lavanderas,

La línea horizontal indica igual autoridad.

30/07/2014 • Personal de Intendencia: Están considerados los trabajadores u operarios manuales como: Motoristas, cocineras, lavanderas,

Organigrama

Es una explicación gráfica de la cadena de mando. Asegura que una persona conozca sus funciones y el personal bajo su control.

30/07/2014 • Personal de Intendencia: Están considerados los trabajadores u operarios manuales como: Motoristas, cocineras, lavanderas,
30/07/2014 • Personal de Intendencia: Están considerados los trabajadores u operarios manuales como: Motoristas, cocineras, lavanderas,
En esta fase se hacen recomendaciones para ser aplicado en la Administración de un Hospital:
En esta fase se hacen recomendaciones para ser aplicado en
la Administración de un Hospital:

Dividir , clasificar y especializar el trabajo. Distribuir recursos.

Mantener fronteras bien definidas de autoridad y más rigidez en el ámbito de la responsabilidad.

Reforzar

las

reglas

formales

de

control

30/07/2014 • Personal de Intendencia: Están considerados los trabajadores u operarios manuales como: Motoristas, cocineras, lavanderas,

mantener unida la estructura de autoridad

como

forma

de

Dirección del hospital
Dirección del hospital

La dirección del hospital y el personal de planta en general están organizados en tres cuerpos separados:

• • • La Junta Directiva El Personal Médico de Planta La Administración
La Junta Directiva
El Personal Médico de Planta
La Administración

30/07/2014

La Junta Directiva
La Junta Directiva

Es responsable de contratar al oficial ejecutivo en jefe, determina las políticas administrativas y de crecimiento, la misión del hospital, y controla la misión desde el punto de vista ético y de seguridad.

30/07/2014 La Junta Directiva Es responsable de contratar al oficial ejecutivo en jefe, determina las políticas
El personal médico de planta
El personal médico de planta

Es aquel que asiste a los pacientes de acuerdo con sus titulaciones profesionales y los códigos estatales.

30/07/2014 La Junta Directiva Es responsable de contratar al oficial ejecutivo en jefe, determina las políticas
La administración
La administración

Diseña e implanta los procedimientos del personal y las políticas y sistemas de financiación, interactúa con el público y maneja las tareas institucionales generales como la comunicación y mantenimiento de la calidad.

30/07/2014 La Junta Directiva Es responsable de contratar al oficial ejecutivo en jefe, determina las políticas
30/07/2014 La Junta Directiva Es responsable de contratar al oficial ejecutivo en jefe, determina las políticas

La expresión “Administración Hospitalaria” cubre numerosas actividades.

En ésta se realizan funciones diferentes que pueden clasificarse en tres categorías:

• • • Preparación de la legislación hospitalaria Aplicación de la legislación Funcionamiento diario del hospital
Preparación de la legislación hospitalaria
Aplicación de la legislación
Funcionamiento diario del hospital
Política hospitalaria
Política hospitalaria

El propósito de cualquier política es crear un estándar que proteja al paciente, al personal del hospital y al público.

30/07/2014 La Junta Directiva Es responsable de contratar al oficial ejecutivo en jefe, determina las políticas

La

Acreditación del hospital acreditación es el proceso por el cual un grupo de
Acreditación del hospital
acreditación
es
el
proceso
por
el
cual
un
grupo
de

supervisores visita instituciones sanitarias para inspeccionar las practicas, políticas y los resultados de atención a los pacientes.

La institución se evalúa de acuerdo a las recomendaciones y estándares nacionales establecidos para los profesionales sanitarios.

La institución adquiere la acreditación cuando se cumplen con estos estándares.

30/07/2014 La Junta Directiva Es responsable de contratar al oficial ejecutivo en jefe, determina las políticas

30/07/2014

DIRECTOR O GERENTE
DIRECTOR O GERENTE
30/07/2014 DIRECTOR O GERENTE El director del hospital es la cabeza de la organización y su

El director del hospital

es

la

cabeza

de

la

organización y su líder natural.

30/07/2014 DIRECTOR O GERENTE El director del hospital es la cabeza de la organización y su
Un Director debe tener
Un Director debe tener

Liderazgo. Coordinación. Comunicación. Debe disponer de los recursos humanos adecuados para la administración hospitalaria. Debe tener control de la institución. Debe mantenerse actualizado.

30/07/2014 DIRECTOR O GERENTE El director del hospital es la cabeza de la organización y su
Liderazgo
Liderazgo
30/07/2014 DIRECTOR O GERENTE El director del hospital es la cabeza de la organización y su

El liderazgo es la dimensión gerencial que más ha llamado la atención de quien trata de administrar una gran Organización puesto que deja implícito no sólo la aceptación de una persona como líder sino su capacidad de agregar intereses e influenciar a otros para obtener compromisos en una causa común.

30/07/2014 DIRECTOR O GERENTE El director del hospital es la cabeza de la organización y su

Los lideres en realidad son personas comunes que pueden transmitir un poder a las personas bajo su mando.

30/07/2014 DIRECTOR O GERENTE El director del hospital es la cabeza de la organización y su

Los lideres deben tomar en cuenta tres dimensiones en las cuales están involucrados ellos y las personas bajo su mando

  • Dimensión de la organización

  • Dimensión interpersonal

  • Dimensión individual

30/07/2014 DIRECTOR O GERENTE El director del hospital es la cabeza de la organización y su
COORDINACIÓN La coordinación tiene como objetivo reunir los diversos factores organizativos e integrar personas que son
COORDINACIÓN
La coordinación tiene como
objetivo reunir los diversos factores
organizativos e integrar personas
que son separadas deliberadamente
y arbitrariamente.

30/07/2014

La coordinación busca desarrollar:
La coordinación busca desarrollar:

Homogeneidad a partir de la diversidad

Heterogeneidad. Organización a partir de una construcción arbitraria. Interacción a partir del aislamiento causado por la división del trabajo.

30/07/2014 La coordinación busca desarrollar: • Homogeneidad a partir de la diversidad • Heterogeneidad. • Organización
COMUNICACIÓN La comunicación administrativa es un proceso social en el cual una persona desea transmitir a
COMUNICACIÓN
La comunicación administrativa es
un proceso social en el cual una
persona desea transmitir a otra
cierta información.
30/07/2014 La coordinación busca desarrollar: • Homogeneidad a partir de la diversidad • Heterogeneidad. • Organización

La comunicación administrativa posee obstáculos

30/07/2014 La coordinación busca desarrollar: • Homogeneidad a partir de la diversidad • Heterogeneidad. • Organización
  • Estos puedes ser de naturaleza de la organización o humanos

30/07/2014 La coordinación busca desarrollar: • Homogeneidad a partir de la diversidad • Heterogeneidad. • Organización
Barreras dentro de la organización
Barreras dentro de la organización

Estas barreras tienen que

ver

con

el

contenido del

mensaje y con los canales

establecidos para

la

comunicación

30/07/2014 La coordinación busca desarrollar: • Homogeneidad a partir de la diversidad • Heterogeneidad. • Organización
30/07/2014 La coordinación busca desarrollar: • Homogeneidad a partir de la diversidad • Heterogeneidad. • Organización
Estas barreras pueden producirse por • • • Exceso de información Omisión de la claridad del
Estas barreras pueden producirse por
Exceso de información
Omisión de la claridad del contenido del mensaje
Falta de seguridad en el documento del mensaje
30/07/2014 La coordinación busca desarrollar: • Homogeneidad a partir de la diversidad • Heterogeneidad. • Organización
30/07/2014 La coordinación busca desarrollar: • Homogeneidad a partir de la diversidad • Heterogeneidad. • Organización
Barreras personales
Barreras personales

Las barreras personales tienen que ver con la personalidad, capacidad de expresión y estilos gerenciales.

Estas se refieren a las características inherentes a la personalidad, o aprendidas externamente, que son traídas por el individuo a la organización.

30/07/2014 La coordinación busca desarrollar: • Homogeneidad a partir de la diversidad • Heterogeneidad. • Organización
30/07/2014 La coordinación busca desarrollar: • Homogeneidad a partir de la diversidad • Heterogeneidad. • Organización

30/07/2014

Recursos humanos
Recursos humanos

Los hospitales contemporáneos al sentir las presiones por más y mejores servicios, acaban de concluir que la mayor parte de su lucha diaria tiene que ver con la calidad y el desarrollo de las personas.

30/07/2014 Recursos humanos Los hospitales contemporáneos al sentir las presiones por más y mejores servicios, acaban
Control
Control

Es el proceso de prevenir, monitorear y corregir las acciones administrativas, para garantizar que los resultados predeterminados sean alcanzados.

30/07/2014 Recursos humanos Los hospitales contemporáneos al sentir las presiones por más y mejores servicios, acaban

Un buen Director debe mantener controles de calidad en su institución

30/07/2014 Recursos humanos Los hospitales contemporáneos al sentir las presiones por más y mejores servicios, acaban
30/07/2014 Recursos humanos Los hospitales contemporáneos al sentir las presiones por más y mejores servicios, acaban
Componentes del Control de Calidad
Componentes del
Control de Calidad

Accesibilidad. Continuidad. Efectividad. Eficacia. Eficiencia Satisfacción Seguridad de los equipos. Oportunidad.

30/07/2014 Recursos humanos Los hospitales contemporáneos al sentir las presiones por más y mejores servicios, acaban
30/07/2014 Recursos humanos Los hospitales contemporáneos al sentir las presiones por más y mejores servicios, acaban
30/07/2014 Recursos humanos Los hospitales contemporáneos al sentir las presiones por más y mejores servicios, acaban
  • Se comporta como un ente socio-tecno-económico que busca la utilización mas adecuada de sus recursos, optimizando el gasto y el rendimiento por actividad

¿Qué es una EMPRESA?
¿Qué es una EMPRESA?

Se entiende como empresa, el conjunto de bienes y servicios

(humanos, materiales y económicos) que persiguen

responder efectivamente a las metas de salud.

30/07/2014 Recursos humanos Los hospitales contemporáneos al sentir las presiones por más y mejores servicios, acaban
EL HOSPITAL EMPRESA
EL HOSPITAL
EMPRESA
30/07/2014 Recursos humanos Los hospitales contemporáneos al sentir las presiones por más y mejores servicios, acaban

30/07/2014

El hospital se considera como una empresa
El hospital
se
considera como
una empresa

productora de servicios, que busca el máximo

bienestar del usuario (enfermo) mediante

acciones que son de su responsabilidad.

de

las teorías económicas

y

de

30/07/2014 El hospital se considera como una empresa productora de servicios, que busca el máximo bienestar
 SERVICIOS O  ESTRUCTURA
SERVICIOS O
ESTRUCTURA

UNIDADES DE PRODUCCION

EMPRESA
EMPRESA
  • UTILIZACION DE

PROCESOS

 

RECURSOS HUMANOS

INSUMOS

INSUMOS
  • RESULTADOS

  • INDICADORES DE GESTION

  • La llegada

mercado al Sector Salud, hizo brindar un nuevo enfoque a lo asistencial, lo administrativo y lo social, objetivos fundamentales de todo servicio de salud.

30/07/2014 El hospital se considera como una empresa productora de servicios, que busca el máximo bienestar

Ya no se trata de brindar la mejor oferta de servicios, atender la demanda, supervisar y evaluar los recursos disponibles, aumentar la cobertura, promover la investigación e impartir

docencia, sino la

obtención de resultados

satisfactorios, mediante una efectiva organización y a través de sus procesos de producción.

30/07/2014 El hospital se considera como una empresa productora de servicios, que busca el máximo bienestar
30/07/2014 El hospital se considera como una empresa productora de servicios, que busca el máximo bienestar

Como en toda organización existen dos ciclos íntimamente unidos, pero diferenciados entre si:

a.- El ciclo del capital:

a.- El ciclo del capital :

recursos, que

conformados por sus a través de un mercado

(demanda) se

le

ofrecen

productos y servicios capaces de

generar impacto, a través de la continuidad y

confianza para

el logro de

beneficios (salud)

a sus usuarios, principal motivo

de

una

empresa de servicio

30/07/2014 El hospital se considera como una empresa productora de servicios, que busca el máximo bienestar

30/07/2014

INSUMOS

asignados

 
PRODUCCION

PRODUCCION

BENEFICIOS o PERDIDAS

salud

ó

muerte

CONSUMIDORES

servicios, investigación

pacientes

30/07/2014 INSUMOS asignados PRODUCCION BENEFICIOS o PERDIDAS salud ó muerte CONSUMIDORES servicios, investigación pacientes Producción Transformación
Producción Transformación (industrialización) Distribución (comercialización) Consumo ( demanda ) Entender al hospital como empresa de servicios,
Producción
Transformación
(industrialización)
Distribución (comercialización)
Consumo ( demanda )
Entender
al
hospital
como
empresa
de
servicios,
no
lo
aparta
del
enfoque
de

establecimiento de salud:

inserto

en

un

sistema

de

atención

médicosanitario, porque de hecho esta

implicito el hospital como parte integral de

un sistema de salud

que cuida su

proceso asistencial

y

sus resultados

en

función de sus gastos y costos.

su

eficiencia

y

su

productividad

expresados

en

resultados

tangibles:

bienestar colectivo y personalizado.

30/07/2014 INSUMOS asignados PRODUCCION BENEFICIOS o PERDIDAS salud ó muerte CONSUMIDORES servicios, investigación pacientes Producción Transformación

ciclo de producción:

 

Que

se

logra

a

partir

de

los recursos

existentes (input), especialmente la de sus

recursos humanos,

capaces de transformar

una demanda potencial de servicios, en una

demanda percibida y satisfecha

mediante

normas

y

estándares

que

satisfacen

al

usuario (outcome), lo que se logra a través de

todo un

 

proceso

de

transformación,

generándose productos

(output)

que

se

ofertan y son utilizados que sirve.

por la comunidad

INPUT OUTCOME OUTPUT EL HOSPITAL COMO EMPRESA DE SERVICIO TIENE:
INPUT
OUTCOME
OUTPUT
EL HOSPITAL COMO EMPRESA DE SERVICIO
TIENE:
  • INTERES EN SUS FUNCIONES ASISTENCIALES COMO PRODUCTO FINAL,

EN

LA

SATISFACCION QUE SE PRODUZCA TANTO EN

EL

PRESTADOR DE SERVICIOS, COMO EN EL

USUARIO

  • PREOCUPACION POR LA PRODUCTIVIDAD EN CUANTO A COSTO BENEFICIO ; COSTO EFECTO O EFECTIVIDAD

30/07/2014 INSUMOS asignados PRODUCCION BENEFICIOS o PERDIDAS salud ó muerte CONSUMIDORES servicios, investigación pacientes Producción Transformación

* LOS HOSPITALES TIENEN QUE RESPONDER NO SÓLO A LAS NECESIDADES DE SALUD DE LA POBLACION, LO CUAL EN REALIDAD ES LO ESENCIAL, SINO QUE DEBEN REPRESENTAR Y MATERIALIZAR SUS MEJORES VALORES EN LO SOCIAL Y ASISTENCIAL

* DEBE GENERAR EN LA COMUNIDAD SENTIMIENTOS POSITIVOS DE SOLIDARIDAD Y APOYO; DE RESPETO Y LEALTAD; DE CONFIANZA Y CREDIIBILIDAD.

* LOS VALORES Y SENTIMIENTOS QUE EL ESTABLECIMIENTO MISMO GENERA LE OBLIGAN A PROMOVER LA PARTICIPACION
*
LOS
VALORES
Y
SENTIMIENTOS
QUE
EL
ESTABLECIMIENTO MISMO GENERA LE OBLIGAN
A
PROMOVER
LA
PARTICIPACION
ACTIVA
DE
SUS
USUARIOS.

30/07/2014

Ello

explica

el

porque

los

hospitales

han

evolucionado de la misma manera que lo ha hecho las civilizaciones (sociedades) y la medicina. Razón

por lo cuál los hospitales se han

definidos como

“empresas sociales de contenido cientifico

Desarrollo que parte

desde un

enfoque de

procesos

(tésis Fayoliana), hacia un

enfoque de

sistemas(década del 70), por comportarse como

un conjunto de elementos interrrelacionados e interdependientes, dirigidos a producir resultados unificados y recientemente está siendo

visualizada desde el

enfoque de contingencia”,

al integrar a sus procesos variables internas y

externas, manifestádas en ese carácter dinámico y gerencial que le identifica.

30/07/2014 Ello explica el porque los hospitales han evolucionado de la misma manera que lo ha

INSUMOS………

PROCESO …….

PRODUCTO

( paciente ) tratado )

( paciente

Factores de Producción

Capital

Actividades

+ mano de obra

Recurso humano

Servicios

+ tecnología

Materiales

Resultados

+ bienes

Equipos

Información:

. General . Médico asistencial

. General . Médico asistencial

 

. Socio epidemiológica

Tiempos de Espera . Consultas . Admisiones Variables Multicausales

. Oferta demanda

. Capacitación

y

Calificación

Flujo de Productividad

INSUMOS……… PROCESO ……. PRODUCTO ( paciente ) tratado ) ( paciente Factores de Producción Capital Actividades
 
  • La organización hospitalaria como empresa de servicios dispone de múltiples unidades asistenciales especializadas, complejas y departamentalizadas, que requieren de un personal altamente capacitado y calificado. Su producto mas importante es por tanto el paciente atendido, sujeto a una consulta o una admisión

30/07/2014 Ello explica el porque los hospitales han evolucionado de la misma manera que lo ha

Las dificultades para conceptualizar un hospital como una empresa de servicios continúan centradas en la relación:

  • Médico-paciente

 
  • Oferta-demanda y en la adaptación

rápida a

los

deseos de unos consumidores cada vez mas

informados,

que

persiguen

y

ven

los

servicios

prestados, tanto desde su cantidad, como de su calidad -recuperación satisfacción, bienestar- lo cual ha hecho que la gestión de producción del servicio al

cliente, coincida con una evolución flexible.

30/07/2014 Ello explica el porque los hospitales han evolucionado de la misma manera que lo ha

Sus características:

EL CAPITAL: recursos fijos, equipos, instalaciones, presu puestos, capital (pd)

SUS

RECURSOS HUMANOS: quizás el activo fundamental de toda

organización (70-80 %) de sus gastos

 

LA

ORGANIZACIÓN

FORMAL:

estructuración

y

jerarquización,

líneas de comunicación

 

SU

SISTEMA DE VALORES: compromiso social, humanización

SU

PROCESO PRODUCTIVO: asistencia, continuidad, restablecer la

salud, docencia, investigación, hotelería, mantenimiento

SU

MERCADO: población objetivo, demanda potencial, demanda

real, demanda inducida

 
30/07/2014 Ello explica el porque los hospitales han evolucionado de la misma manera que lo ha

SUS RELACIONES:

Primarias: cuando se conjugan el soporte físico, el personal de contacto, el usuario- cliente y lo servicios que se le ofertan.

Internas:

porque

están

referidas

a

las

interacciones que hace el personal

en cumplir

sus distintas obligaciones (organización formal

e informal )

 

Ocultas:

aquellas

que

están

referidas

a

sus

usuarios,

según

sean

sus

necesidades

y

expectativas

 
30/07/2014 Ello explica el porque los hospitales han evolucionado de la misma manera que lo ha

30/07/2014

PREMISAS

del Hospital Empresa:

  • Los clientes no adquieren la propiedad de los establecimientos de salud.,sino el uso de los servicios que se le ofertan

  • transferencia de

No

hay

propiedad

en

el

proceso

de

uso

o

de compra de servicios,

aún

si

estos están tarifados

y

se

paga

el

acceso a los mismos

Es comprobada la

  • gran

implicación del

usuario, en los servicios que se le ofertan, a

pesar de tener bajo poder de decisión

30/07/2014 PREMISAS del Hospital Empresa:  Los clientes no adquieren la propiedad de los establecimientos de

EL HOSPITAL PUBLICO:

Se denomina establecimiento público de salud, aquella institución que presta atención al paciente, de acuerdo a su condición clínica, donde se le brinda un diagnóstico y un tratamiento en una consulta especializada; referirlo a un nivel de complejidad mayor; regresarlo a su domicilio o ingresándolo a un servicio de hospitalización.

De dependencia nacional, regional o municipal, con atención gratuita en el momento de la prestación del servicio, con un personal calificado y a régimen de trabajo a sueldo, accesible y utilizado por la población por su continuidad y sin ningún tipo de discriminación

30/07/2014 PREMISAS del Hospital Empresa:  Los clientes no adquieren la propiedad de los establecimientos de
30/07/2014 PREMISAS del Hospital Empresa:  Los clientes no adquieren la propiedad de los establecimientos de

HOSPITAL PRIVADO:

Aquella institución reservada

a

un

sector

En cuanto

al

USUARIO,

no

se

pueden

particular de la población, cuyos

fines es la

 

considerar

ilegitimas

las

aspiraciones

de

obtención

de ingresos económicos por el

desear

servicios

que

solo

se

limiten

a

pago que hacen sus usuarios: que permite el

lucro de individuos

o

grupos

y

cuyas

satisfacer

necesario

sus

necesidades

de

salud,

es

también

la

comodidad,

el

trato

actividades

intra

y

extrainstitucionales

afable, el confort y la calidad de los servicios.

comprometen y afectan únicamente a sus

miembros, los cuales se han incorporado en

Lo

que

representa,

tanto

para

el

sector

forma voluntaria a la institución sin

un

público como del privado, aumentos en los

régimen de salario y cuya base legal para sus

costos de atención, que

ha de pagar según

actuaciones se fundamenta en lo que Estado y las leyes no les prohíba.

el

sus exigencias

De allí que en las empresas de servicios
De
allí
que
en
las
empresas
de servicios

hospitalarios se dirijan y den importancia a las aspiraciones del usuario quien quiere algo mas que un tratamiento de sus dolencias.

Esto configura una duda razonable: aumento en los costo de atención.

Situación visible en las empresa aseguradoras, quienes aplican estrategias de “marketing” que a en ocasiones resulta fraudalento si se genera inadecuada información para promover competitividad

30/07/2014 PREMISAS del Hospital Empresa:  Los clientes no adquieren la propiedad de los establecimientos de
30/07/2014 PREMISAS del Hospital Empresa:  Los clientes no adquieren la propiedad de los establecimientos de

PRINCIPIOS BASICOS EN LOS SERVICIOS DE SALUD:

  • 1. Evaluar

el

impacto

de

la

igualdad,

equidad,

sustentabilidad y calidad de las soluciones socio

sanitarias asistenciales población.

 

brindada

a

la

  • 1. La continuidad y disponibilidad en la prestación de los servicios, acercando los mismos al usuario, en tiempo, espacio y cantidad.

  • 1. Aportar cambios continuos y necesarios para mantener la calidad

30/07/2014 PREMISAS del Hospital Empresa:  Los clientes no adquieren la propiedad de los establecimientos de
30/07/2014 PREMISAS del Hospital Empresa:  Los clientes no adquieren la propiedad de los establecimientos de

30/07/2014

DE LOS SISTEMA SANITARIOS AL HOSPITAL EMPRESA.- Causas favorables:

  • 1. La fortaleza de sus servicio y su imagen como empresa social.

  • 2. Su naturaleza y comportamiento como servicios de atención médica

  • 3. La integración voluntaria que se observa en el personal

de

salud,

al

interactuar

espontáneamente con sus usuarios.

  • 4. Las experiencias vivenciales y funcionales del usuario, relacionados con sus valores psicológicos y sociales, una vez que se ha comportado como consumidor (paciente) en la producción y consumo de la oferta

30/07/2014 DE LOS SISTEMA SANITARIOS AL HOSPITAL EMPRESA.- Causas favorables: 1. La fortaleza de sus servicio

“Entre TRADICION y MODERNIDAD hay un

puente. Aisladas las

tradiciones se petrifican y

las modernidades se

volatilizan; en conjunción una anima a la otra y la otra le responde dándole

peso y gravedad”.

Octavio Paz “La búsqueda del presente”. La Jornada 1990

30/07/2014 DE LOS SISTEMA SANITARIOS AL HOSPITAL EMPRESA.- Causas favorables: 1. La fortaleza de sus servicio
30/07/2014 DE LOS SISTEMA SANITARIOS AL HOSPITAL EMPRESA.- Causas favorables: 1. La fortaleza de sus servicio

“QUIEN NO RECUERDA

LA HISTORIA ESTÁ CONDENADO A

REPETIRLA”

30/07/2014 DE LOS SISTEMA SANITARIOS AL HOSPITAL EMPRESA.- Causas favorables: 1. La fortaleza de sus servicio
George Santayana "No hay ninguna cosa seria que no pueda decirse con una sonrisa.“ Alejandro Casona
George Santayana
"No hay ninguna cosa seria que
no pueda decirse con una sonrisa.“
Alejandro Casona
30/07/2014 DE LOS SISTEMA SANITARIOS AL HOSPITAL EMPRESA.- Causas favorables: 1. La fortaleza de sus servicio

Calidad es la

medida que se le da a un servicio cuando se ha logrado resolver un problema, satisfacer una necesidad, o formar parte de la cadena por la que se agrega valor, tomando en cuenta las expectativas y participación de las personas y comunidades. “Si No hay una Atención No habrá Servicio”

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