INTRODUCCIN

La presente investigacin se lleva a cabo a travs de un plan de trabajo y

un diagnostico el cual nos proporciona la informacin para su desarrollo.
ORO TRAVEL A&D tour operadores es una empresa que brinda servicios
tursticos en la regin de Ica, cuenta con pequeas sucursales en toda la
regin, estratgicamente ubicados.
ORO TRAVEL A&D tour operadores desea mejorar sus estrategias con el
fin de atraer ms clientes y mejorar la rentabilidad de la empresa.
La problemtica de ORO TRAVEL A&D tour operadores radica en la baja
captacin de turistas nacionales, adems las sucursales no cuentan con un
buen acondicionamiento, como tambin la falta de publicidad masiva, para
hacer ms conocida la empresa.

Pg.
PLAN ESTRATEGICO DE LA AGENCIA ORO TRAVEL

APLICACIN DE LA GESTION ESTRATEGICA EN EL TOUR

OPERADOR ORO TRAVEL SA.

1.1.

1.2.

1.3.

OBJETIVOS DEL TRABAJO

El objetivo de la presente investigacin, es identificar los factores claves
xito, base fundamental para tomar las decisiones estratgicas, obtener un
buen posicionamiento en el mercado, crear valor para el cliente y
consolidarnos a travs del tiempo
HIPOTESIS
Si, identificamos los factores claves xito, obtendremos un posicionamiento
en el mercado, crearemos valor para el cliente Y nos consolidaremos a travs
del tiempo?
PRESENTACION DE LA EMPRESA

ORO TRAVEL A&D tour operadores, es un tour operador de la regin de

Ica la cual viene promocionando los atractivos tursticos de la Regin;
cuenta con un equipo de profesionales con gran experiencia, entusiastas e
innovadores con una cultura de servicio al cliente.

Cuenta una gran experiencia en el sector Turismo, se esmeran en ofrecer un

gran servicio de calidad, con personal capacitado, que tienen como nica
finalidad la total satisfaccin sus clientes.

NUMERO DE RUC
TIPO DE CONTRIBUYENTE
FECHA DE INSCRIPCION
INICIO DE ACTIVIDADES
ESTADO
DIRECCION FISCAL
ACTIVIDAD ECONOMICA

20494853877 - ORO TRAVEL A & D TOUR OPERADORES E.I.R.L.

EMPRESA INDIVIDUAL DE RESP. LTDA
05/12/2009
07/01/2010
ACTIVO
MZA. A LOTE. 09 BARRIO ACERO (FTE A LA LOSA DEPORTIVA) ICA - NAZCA - NASCA
AGENCIAS DE VIAJE Y GUIAS TURISTICOS

Pg.
PLAN ESTRATEGICO DE LA AGENCIA ORO TRAVEL

i.

Mapa Organizacional

Gerente
General

rea
Administrativa

Encargado
Agencia Nazca

Consultor de
Viaje

ii.

rea Financiera

rea de RRHH

Encargado
Agencia Ica

Plaza de Armas

Huacachina

Cnsultor de
Viaje

Conultor de
viaje

Ubicacin Geogrfica

Pg.
PLAN ESTRATEGICO DE LA AGENCIA ORO TRAVEL

A.

MERCADO
MERCADO NACIONAL
Para el presente trabajo, nuestro equipo ha considerado como mercado Meta
a la poblacin de entre 18 a 44 aos edad, pertenecientes al PEA (poblacin
econmicamente activa) conformada aproximadamente por 11 Millones de
Peruanos. Debido a su poder adquisitivo y a diversas investigaciones, que
nos indican que dicha poblacin tiene ms facilidades en optar por un viaje
de turismo o placer.
Conviene no confundir la poblacin activa con la poblacin en edad de
trabajar (o poblacin en edad laboral), que es la que segn la legislacin
tiene capacidad legal de incorporarse al mercado de trabajo (por ejemplo,
entre los 16 y los 65 aos, variando segn la legislacin en cada poca y
lugar -mayores de 14 o 18 en algunos casos; distintas edades dejubilacin,
etc.-).
No se considera poblacin activa la que realiza un trabajo sin remunerar, por
ejemplo, el cuidador del propio hogar o el estudiante, porque no busca en el
mercado de trabajo un empleo remunerado (es decir, no est incorporada al
mercado de trabajo).

GLOBAL
28 millones
PERU

POTECIAL
17 millones
PEA

META
65% del PEA
18 a 44
Aos.

REAL
35% del PEA
45 a 64 Ao

EL 60.71% DEL MERCADO GLOBAL

55.8% Hombres 44.2% Mujeres

18 24 aos: 16%
35 a 44 aos: 24%
25 a 34 aos: 25%
45 a 64 aos: 35%
PROMEDIO: 39 AOS

NIVEL C

NIVEL A/B: 39%

NIVEL C: 61%

Pg.
PLAN ESTRATEGICO DE LA AGENCIA ORO TRAVEL

MERCADO INTERNACIONAL
EL turismo internacional presenta dos segmentos (vacaciones y negocios)
que representan el 75% de las llegadas de turistas extranjeros al Per y ms
del 60% de las divisas generadas por turismo receptivo.

GLOBAL
MUNDO
7,3 billones

POTECIAL
PEA
2,92 billones

EL 40% DEL MERCADO GLOBAL

M. META
18 a 44
Aos.

AVENTURERO, MOCILERO
M. REAL
45 a 64
Aos

B.

TURISTA

SERVICIOS
Nuestros servicios son los siguientes:

Informacin Turstica.
Programas de Viaje a Lugares Tursticos.
Salidas Corporativas.
Salidas Escolares Educativas (Museos, etc.)
Viajes de Promocin.
Full Days.
Alquiler de AUTO
Tarjetas de Asistencia Al Viajero. (Seguros)
Reservacin de Hoteles Nacional e Internacional.
Organizacin de Eventos.

Pg.
PLAN ESTRATEGICO DE LA AGENCIA ORO TRAVEL

C.

VISION, MISION Y OBJETIVOS ACTUALES

VISIN ACTUAL.
Ser la primera opcin en Agencia de viajes tursticos y consolidarnos
como imagen Regional a nivel Nacional, brindando un servicio de
calidad y personalizado. Convirtiendo el viaje turstico en una
experiencia vivencial.
MISIN ACTUAL.
Brindar el mejor servicio con el fin de lograr la plena satisfaccin del
cliente con nuestros paquetes tursticos a precios accesibles para que las
familias disfruten de conocer las maravillas ms importantes de cada
provincia en Ica.
OBJETIVO GENERAL:
Disear, organizar y distribuir los servicios tursticos, una respuesta
adecuada para las necesidades de los clientes y proponer unos servicios
de mayor calidad, efectividad y flexibilidad.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
Contribuir notablemente al desarrollo de espacios tursticos a travs de
lanzamiento de viajes combinados con paquetes vacacionales a otros
servicios.
Incentivar el turismo, dando a conocer el potencial turstico y cultural de
la Regin.
Brindar un servicio de calidad con eficiencia y diferenciado de otras
agencias.
OBJETIVO SOCIAL:
El objetivo social de la empresa es el fomento y desarrollo de la actividad
turstica en Ica al ms alto nivel. Objeto no slo justificado por el hecho
de ser declarada Ciudad del Sol Eterno, sino tambin por la importante
riqueza patrimonial de la ciudad y la repercusin del fenmeno turstico
en la economa de la capital iquea como uno de los pilares bsicos de
sta. Enfocndonos tambin en la Mejora del entorno y respeto al medio
ambiente.

Pg.
PLAN ESTRATEGICO DE LA AGENCIA ORO TRAVEL

2. MARCO TERICO
ORO TRAVEL A&D tour operadores es una agencia de viajes y turismo en Per,
que se cre en Ica, a inicios del ao 2010 con la idea de organizar viajes de calidad
a nivel nacional, teniendo como ncleo turstico a Ica.
La actividad de Oro travel, pertenece a la de intermediario con otras contrataciones
directas (transporte, alojamiento). Oro travel ofrece un conjunto de servicios
combinados consolidados en un contrato nico, tanto en la simple venta de un
pasaje o la reserva de un hotel, Oro travel asesora al cliente sobre la conveniencia de
un determinado transporte, su recorrido, su categorizacin, precio y calidad. Una
vez concluida la eleccin Oro travel efecta las reservas y contrataciones del caso
para su cliente.
Oro travel organiza y optimiza las conexiones para efectivizar las prestaciones
ofrecidas y lograr una sensacin de tranquilidad en el turista que ya no tendr que
preocuparse por algn otro tipo de contrato.
Nuestra idea de negocios se encuentra en estrecha relacin con el enorme potencial
turstico con la que cuenta el Per en la medida que constituye un pas multilinge,
pluricultural, mestizo y lleno de riquezas milenarias, culturas vivas y de un pasado
histrico Pre inca, inca, colonial, virreynal y hoy contemporneo, con su inigualable
folklore, su basta flora y fauna, su variedad de climas y microclimas, su arte, danza,
comida, trajes, vida cotidiana, sus vivencias, sus costumbres; lo mejor que puede
ofrecer al mundo y que significa una ventaja comparativa respecto a otros pases.
Nuestra finalidad es producir el mejor servicio para satisfacer necesidades y
contribuir con el pleno desarrollo de la sociedad y el turismo nacional tratando que
en su desempeo econmico no solamente no se vulneren los valores sociales y
personales fundamentales, sino que en lo posible se promuevan.
2.1. PLAN ESTRATEGICO
Un Plan Estratgico, consiste en plasmar lo que se pretende conseguir y cmo se
va a conseguir. Con el objetivo de trazar un mapa en la organizacin, que nos
seale los pasos para alcanzar nuestra visin, convertir los proyectos en acciones,
tomar decisiones y alcanzar una excelente Gestin. A continuacin se detallara el
diagnstico y direccionamiento Estratgico, realizado al TOUR OPERADOR
ORO TRAVEL SA.

Pg.
PLAN ESTRATEGICO DE LA AGENCIA ORO TRAVEL

A. DIAGNSTICO ESTRATGICO
a. ANLISIS EXTERNO
El anlisis externo, tambin conocido como anlisis del entorno,
evaluacin externa o auditora externa, consiste en la identificacin y
evaluacin de acontecimientos, cambios y tendencias que suceden en el
entorno de una empresa y que estn ms all de su control.
Realizar un anlisis externo tiene como objetivo detectar oportunidades
que podran beneficiar a la empresa, y amenazas que podran perjudicarla,
y as formular estrategias que le permitan aprovechar las oportunidades, y
estrategias que le permitan eludir las amenazas o, en todo caso, reducir
sus efectos.
Expuesto lo anterior, para el presente trabajo, se analiz el Macro y
Micro Ambiente que afecta a las agencias de Turismo. A travs de las
siguientes herramientas:
o MACRO AMBIENTE - ANALISIS PESTE
Determinamos las fuerzas o factores del entorno que afectan o podran
afectar a la empresa, o que tienen o podran tener influencia en ella.Estas
fuerzas o factores claves del entorno se suelen clasificar en Fuerzas
Polticas, Econmicas, Sociales, Tecnolgicas y Ecolgicas (PESTE):
FUERZAS POLITICAS, hace referencia a las fuerzas que regulan,
controlan o condicionan las actividades de la empresa e involucran
factores polticos y legales.
Entre las cuales, los ms relevantes para nuestra empresa son:
Informalidad
En nuestro Pas, ms del 60% de las Agencias de Turismo son
informales, segn MINCETUR. Para ello el Reglamento de Agencias de
Viajes y Turismo, aprobado mediante Decreto Supremo N 026-2004MINCETUR, establece las disposiciones administrativas para la
autorizacin, clasificacin y supervisin de las Agencias de de Viajes y
Turismo. Para el inicio de actividades como agencia de viajes y turismo,
la persona natural o jurdica deber cumplir con lo siguiente:

Pg.
PLAN ESTRATEGICO DE LA AGENCIA ORO TRAVEL

 Contar con personal calificado para la atencin al pblico.

Tener equipamiento mnimo para la prestacin de sus servicios,
como equipo completo de cmputo, telfono, etc.
Contar con el Registro nico de Contribuyentes RUC como
agencia de viajes y turismo.
Contar con la Licencia Municipal de Funcionamiento
correspondiente
Ello no es ajeno, o desconocido para el pblico. Por ende la confianza
hacia las empresas del Turismo en nuestro pas, es nula, por reiterados
robos, estafas y delitos contra el turismo Nacional e internacional.

FUERZAS SOCIALES, hace referencia a las fuerzas que afectan la

manera en que viven, trabajan o consumen las personas del pas y/o lugar
en donde opera la empresa, consideramos las siguientes:
Tasa de Empleo y Sub-Empleo
En Per, la tasa de desempleo est referida a la cantidad de personas que
no tienen trabajo con respecto a la PEA (Poblacin econmicamente
activa). De acuerdo con el Instituto Nacional de Estadstica e
Informtica (INEI), el desempleo en el Per es del 7%, para el periodo
diciembre, enero y febrero del presente ao, que equivale a 347.700
personas que buscan empleo y de este total 53,6% son mujeres y el
46,4% hombres.
En el 2013 se alcanz el 6%, ubicndose en un nivel ms bajo que el
promedio de Latinoamrica que era el 6,3%. La tasa de desempleo
actualmente en Mxico es del 7,6%, Chile 5,8%, Colombia 8,4%,
Argentina 6,4%, Venezuela 5,6%, Espaa 25%, Italia 12,9% y Estados
Unidos 6,6%.
Aquello, favorece el desarrollo de nuestra empresa de Turismo, por
considerar al PEA como nuestro Mercado Potencial.

Estilo de Vida
En nuestro Pas, El Turismo interno y externo ha logrado consolidarse
como uno de los principales motores de desarrollo e inclusin, Pero
segn el Perfil del Vacacionista Nacional, al culminar el ao 2013, Se
destaca que la gran mayora viaja por cuenta propia y solo un 7%
contrata un tour. As tambin se tiene que la motivacin principal del
viajero nacional, en un 43%, es descansar y relajarse, en segundo lugar
salir con la familia (29%); luego conocer nuevos lugares (13%), por
diversin y salir de la rutina 13% y un 5% por conocer atractivos
tursticos y nuevas costumbres.

Pg.
PLAN ESTRATEGICO DE LA AGENCIA ORO TRAVEL

Ubicando en primer lugar al departamento de Lima y en segundo al

departamento de Ica, como los principales sitios de ocurrencia para el
turista nacional.

FUERZAS TECNOLGICAS, hace referencia a las fuerzas

relacionadas con el uso de la tecnologa, consideramos las siguientes:
Uso del Internet
El 80% de los peruanos consulta Internet antes de comprar o tomar un
servicio.Google realiz un estudio sobre el actuar de los peruanos al
momento de la compra. La conclusin fue que 8 de cada 10 peruanos
consultan en internet antes de comprar un producto o tomar un servicio,
ya sea en el trabajo, cabina de internet o conexin domstica.
Este estudio, tuvo como objetivo alertar a las empresas que an no
tienen presencia en la web a que considerarn todo el mercado que
podran estar perdiendo, simplemente por creer que sus pblico objetivo
no recurren a la web para realizar una compra.
Antes de hacer una compra o tomar un servicio:

Turismo, hoteles y restaurantes (60%)

Automviles y autoparte (51%)
Computadoras (51%)
Accesorios y perifricos para su PC (50%)
Telfonos celulares (46%)
Libros (44%)
Servicios financieros (37%)
Planes de servicio de celulares (36%)
CD y DVD (34%)
Servicios de conexin a Internet en el hogar (33%).
A raz, de ello consideramos que ORO TRAVEL, debe
contemplar servicio online y contar con plataformas de atencin
al cliente, as como tambin brindar una adecuada interfaz que
asegure poder adquirir el mejor paquete de servicios.

Pg.
PLAN ESTRATEGICO DE LA AGENCIA ORO TRAVEL

10

FUERZAS ECONOMICAS, consideramos las siguientes:

Evolucin del Poder Adquisitivo
Se estim que para este ao el salario promedio de los peruanos se
incremente en 5,7% y que la inflacin del pas sea de 2,5%, de modo
que el aumento neto de la capacidad de compra ser de 3,2%, segn las
proyecciones del Fondo Monetario Internacional (FMI).
El ingreso per cpita en el Per es de US$6,000 y crecera a US$12,000
en los prximos aos, segn el Ministerio de Economa y Finanzas.
De acuerdo a ello, estimamos que el Peruano promedio. Incrementar
sus fondos para acceder a posibles servicios de esparcimiento y turismo.
Hasta la fecha destina el 5% de su presupuesto en Diversin.

o MICRO AMBIENTE (5 FUERZAS COMPETITIVAS DE PORTER)

Las cinco fuerzas de Porter estn dentro del entorno especfico, ya que cualquier
empresa est en constante interaccin con el entorno, en el entorno especfico
influye sobre un grupo de empresas con caractersticas comunes.

Pg.
PLAN ESTRATEGICO DE LA AGENCIA ORO TRAVEL

11

LA COMPETITIVIDAD
EMPRESA TURSTICA

DE

LA

La competitividad en el sector turstico

se define como la capacidad de las
empresas tursticas de atraer visitantes
extranjeros o nacionales de tal forma
que en el destino realicen un gasto que
sirva para compensar los costes de
desarrollo de esa actividad, as como
para remunerar los capitales invertidos
por encima de su coste de
oportunidad. Con ello definimos que:
ORO TRAVEL A&D TOUR OPERADORES
Es un operador directo (No cuenta con mediadores, ni contratos a condicin).
Trabaja de la mano con grandes empresas de transporte como Oltursa y Cruz del
Sur, empresas reconocidas por el MTC (MINISTERIO DE TRANSPORTE Y
COMUNICACIONES),
para el servicio de viajes Interprovinciales e
Internacionales. Para el servicio Regional, cuenta con su propia flota de buses
(minivan) registrados y asegurados, para brindar la mejor comodidad y
seguridad a sus clientes
1.- PODER NEGOCIADOR DE LOS PROVEEDORES
Precio de los productos Calidad de los productos.
El poder negociador de los proveedores depende de la cantidad de proveedores
que existan en el sector. En este caso en Per la hay mucha cantidad de empresas
que se dedican al sector turstico ya que es una de las bases de nuestra economa.
El turismo deja mucho dinero en Per, sobre todo en las ciudades de Cuzco y
Arequipa. Por eso hay mucha cantidad de proveedores, los cuales necesitan
aumentar su capacidad negociadora para conseguir la mejor calidad, al mejor
precio y as conseguir la atraccin de ms turistas. Tambin influye en esta
fuerza de Porter, el que haya pocos productos sustitutivos, es decir, que tengan la
misma funcin que l, pero en este caso y en Per la cantidad de empresas que
se dedican al sector turstico es grande por lo que deben mejorar la calidadprecio de los productos. Para que el proveedor pueda aumentar su fama y as
conseguir la atraccin de ms clientes debe tener unos productos, o
instalaciones, diferenciadas de otros proveedores ya que los productos de la
empresa son crticos para su xito.
Pg.
PLAN ESTRATEGICO DE LA AGENCIA ORO TRAVEL

12

2.- PODER NEGOCIADOR DE LOS COMPRADORES

Precio de los productos-Calidad de los productos.
Los compradores solo pueden conseguir algo si estn concentrados, es decir, uno
solo no va conseguir nada, ahora un conjunto de compradores pueden hacer
cambiar las estrategias de un proveedor. Cuando los productos que un proveedor
estn estandarizados hay ms rivalidad entre los proveedores ya que los
compradores pueden escoger el sitio donde calidad-precio sea mejor. En el
sector turstico pasa cuanto ms estandarizadas tenga las instalaciones ms
rivalidad hay entre ellos. Los compradores en este sector, es decir, los turistas,
pueden cambiar de hotel si les dan mejor precio pero probablemente con menos
calidad (independencia respecto al proveedor).

3.- POSIBILIDAD DE ENTRADA DE COMPETIDORES POTENCIALES

Debido a la creciente demanda en turismo se pronostica que cada 3 aos
nace un nuevo competidor.

Beneficios de las empresas instaladas?

Para que un nuevo competidor entre en el sector, debe mirar los beneficios que
tienen las empresas ya instaladas y mirar si le es rentable entrar. En el sector
turstico para entrar las barreras de entrada pueden ser impedimento para el
nuevo competidor, ya que existe una dificultad econmica por parte del
competidor potencial de igualar la situacin de las empresas ya instaladas, en
ocasiones no es factible.
Tambin pueden aparecer represalias a la entrada de nuevos competidores por
las empresas ya instaladas, por ejemplo, en el caso de un hotel en Per, puede
que para conseguir la calidad-precio de los hoteles ya instalados en esa zona se
necesite una suma importante de dinero, que es una barrera de entrada al sector,
dificulta al nuevo competidor a entrar, y los dems hoteleros pueden que no les
ayuden en nada, por sus represalias en contra de su entrada al sector ya que
pueden quitarles turistas a ellos.

Pg.
PLAN ESTRATEGICO DE LA AGENCIA ORO TRAVEL

13

GRADO DE RIVALIDAD INTERNA

Posicin en el mercado.
En el sector del turismo la rivalidad interna entre los proveedores. Intenta cada
uno poner el precio ms bajo para atraer a nuevos turistas, y as conseguir ms
beneficios. Introducen nuevos servicios o bienes que llamen la atencin a los
turistas, as tambin obtendran ms beneficios. Para que los turistas se enteren
de estas cosas tienen que invertir los proveedores en publicidad y as dar a
conocer sus nuevos sistemas y los precios.
Cada proveedor lo hace y as el turista enterado gracias a la publicidad, escoge
cual es el que le conviene.
4.- PRODUCTOS SUSTITUTIVOS
Limitan el beneficio.
Los productos sustitutivos son bienes o servicios diferentes que llevan a cabo
funciones idnticas o similares a las del producto al que se hace referencia. Por
ejemplo, un turista quiere venir una semana a Cuzco y mira un hotel HIlton y
ve que en un pueblo cercano hay una casa rural que se alquila, baraja la idea
de ir a una casa rural o ir a un hotel, ver sus ventajas y sus inconvenientes, y la
calidad-precio de respectivos servicios, y esto le har escoger una opcin.
El sector turstico, en concreto el subsector operador turstico facilita al cliente la
posibilidad de contratar servicio de hoteles, restaurantes, empresas de transporte,
etc. Por ello, pueden existir productos sustitutivos que use el cliente para no
contratar una empresa de este sector.
Un ejemplo de sustitucin puede ser que el cliente organice su viaje con los
productos ofrecidos por separado, comprndolos por internet, organizndolos
previamente desde casa, haciendo viajes espontneos, otro ejemplo podra ser
el caso en el que el cliente viaje sin planear visitas tursticas y acuda a puntos de
informacin gratuita para informarse de las posibles actividades, sin necesidad
de acudir a ningn intermediario.Si se valora el nmero de empresas que ofrecen
servicios similares y cmo el cliente puede organizar sus viajes sin necesidad de
intermediarios.
Las organizaciones tursticas necesitan de recursos bsicos para poder prestar
sus servicios; en esta lnea, los proveedores se encargan que producir tales
recursos bsicos. En consecuencia, cualquier acontecimiento que le suceda a
estos proveedores - como una subida de precios- va a repercutir en las decisiones
de la organizacin. As, las decisiones de un hotel influirn en las decisiones de
un tour operador.
Pg.
PLAN ESTRATEGICO DE LA AGENCIA ORO TRAVEL

14

Productos sustitutivos
Partiendo de la premisa de la dificultad para perfilar los lmites de lo que es un
producto turstico, en tanto que ste depende totalmente de la percepcin de cada
consumidor y de su propia experiencia en el consumo, se puede establecer que
casi todos los productos tursticos son, a su vez, sustitutivos de otros. O
dicho, sensu contrario, casi se puede afirmar que no existen productos
sustitutivos sino que todos los productos son, a su vez, competidores directos.
As, un producto de alojamiento en Paradores Nacionales, no es sustituible por
otro alojamiento en un castillo antiguo en una zona determinada. Uno y otro
no actan como sustitutivos, sino como competidores pero, posiblemente, en
nichos de mercado distintos. O una estancia en un hotel Sol- Meli de tal destino
no es sustituible por una estancia en un hotel Barcel del mismo destino. Son
competidores directos, seguramente, pero no sustitutivos.
Del mismo modo, un asiento en clase business de una compaa area para un
vuelo determinado no es exactamente sustituible por un vuelo en el mismo avin
pero en clase turista.
No obstante lo anterior, y como ejemplo de un producto sustitutivo, cabe citar
como los tour operadores alemanes e ingleses han sustituido los paquetes de sol
y playa que inicialmente tenan contratados en Tnez, Egipto, Libia, por otros
en Islas Canarias, preferentemente, porque era lo ms parecido en su propuesta
de valor al que originariamente haban comprado. Ahora bien, la cuestin radica
en saber si ese cliente ahora desviado por necesidad ya tena el paquete
comprado y pagado y ha aceptado este cambio o bien la devolucin del dinero
pagado- hubiera elegido Canarias de manera previa si hubiera tenido la opcin.
En todo caso, y en la medida de que se trata de experiencias de consumo, no se
puede establecer fcilmente cuando un producto es sustituto de otro, sino que
ms bien cabe interpretar que todos compiten en un mercado abierto y donde
todos son, por una u otra razn, competidores directos.
Capacidad de negociacin de los clientes
Del mismo modo que ya se ha mencionado, la capacidad de poder defenderse de
la presin del mercado por parte de la empresa turstica est estrechamente
relacionada con la empresa que se trate (agencia de viajes, tour operador
mayorista, hotel,..) y, sobre todo, de su producto/mercado, as como de su
ubicacin.

Pg.
PLAN ESTRATEGICO DE LA AGENCIA ORO TRAVEL

15

Es evidente que una empresa hotelera que dependa 100% de la tour operacin
para comercializar sus camas estar mucho ms presionada que otra cuya cuota
de cliente directo sea muy superior. Del mismo modo, en un mismo escenario,
un hotel de 500 habitaciones tendr una mayor presin de los clientes sobre
todo tour operadores- que un hotel de 100 habitaciones.
Igualmente, una agencia de viajes receptiva en un destino turstico masivo tiene
una dependencia mucho mayor de los tour operadores que otra que se ubique en
un destino de sol y playa individual o de cliente de fin de semana.
La ubicacin, como ya se ha mencionado reiteradamente, es un factor clave de
competitividad y, por tanto, buena parte de la capacidad de negociar ante los
posibles clientes depender mucho del destino turstico de que se trate adems,
por supuesto, del tipo de empresa de que se trate.
Como apunte significativo, cabe destacar que en la industria turstica, en general,
la entrada de internet como canal de distribucin ha supuesto una gran ventaja
para las empresas del sector, especialmente las pymes, que disponen ahora de un
acceso directo al mercado sin tener que acudir a los intermediarios
convencionales. Ahora bien, por el contrario, la presin ahora la ejercen los
propios clientes por la va de la informacin: disponen de herramientas para
poder comparar las ofertas y, por tanto, presionar para conseguir mejores
opciones.
5. RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES ACTUALES
En el mercado existente muchos competidores, en la actualidad existen ms de
15 agencias tursticas que son competencia directa.

Pg.
PLAN ESTRATEGICO DE LA AGENCIA ORO TRAVEL

16

Por su propia esencia, y tal como ya se ha indicado en apartados anteriores, se

puede decir que el sector turstico es abierto, dinmico y altamente competitivo
por lo que la presencia de nuevos competidores es continua, ya sea por la
aparicin de nuevos, o ya sea porque los actuales se innovan.
Barreras de entrada/ Competidores potenciales
No existen limitaciones significativas en esta materia, antes al contrario, ni por
parte de las propias regulaciones sectoriales ni por parte de las administraciones
pblicas correspondientes, ms all de las propias de las legislaciones generales
(civil, mercantil, administrativa,) que puedan regular cualquier actividad
empresarial.
La actividad turstica es vista, en general, como una fuente relativamente
sencilla de ingresos fciles para las economas locales y por ello las propias
administraciones suelen tener una actitud proclive al estmulo a la inversin
turstica por su alto valor como generador de empleo y su efecto multiplicador
en las economas locales.
La no existencia de patentes por la propia dificultad derivada de patentar un
servicio- hace que no exista esta barrera como tal y por tanto no se plantea un
freno a la entrada de nuevos competidores
Como es lgico, en funcin del tipo de negocio de que se trate la legislacin ser
ms o menos compleja la apertura de una agencia de viajes es ms sencilla que
la puesta en funcionamiento de una compaa area, obviamente- pero, en la
mayor parte de los negocios tursticos es una cuestin vinculada con la
disponibilidad de recursos financieros y no tanto con otro tipo de recursos,
tecnolgicos, humanos.

Pg.
PLAN ESTRATEGICO DE LA AGENCIA ORO TRAVEL

17

o MATRIZ EFE

Como consecuencia de nuestra investigacin, podemos acotar los

siguientes puntos relevantes, en relacin a nuestras oportunidades:
BUENA IMAGEN DEL PAIS A NIVEL
SUDAMERICA

8 DE 10 PERSONAS CONSULTAN
INTERNET ANTES DE PEDIR UN
SERVICIO

PREFERENCIA DEL TURISTA NACIONAL A LA REGION

ICA

PICOS DE DEMANDA MENSUAL POR TEMPRADA DE

VIAJE

Y los siguientes puntos, en relacin a nuestras Amenazas:

DESCONFIANZA E INSEGURIDAD DE LOS CLIENTES
Los datos obtenidos muestran que a consecuencia de la Alta Tasa de
Informalidad, en Nuestro Pas, el cliente nacional e Internacional se
ve expuesto a fraudes, estafas y robos, que atentan contra la
integridad del cliente. Fuente de Anlisis - MINCETUR
SOLO EL 7% CONTRATA UN TOUR
Se destaca que la gran mayora viaja por cuenta propia, es muy
accesible acceder a otras entidades que facilitan el servicio de un
viaje turstico. Fuente de Anlisis - PROMPERU

Pg.
PLAN ESTRATEGICO DE LA AGENCIA ORO TRAVEL

18

Consolidamos nuestra Matriz EFE:

OPORTUNIDADES

PESO

CALIFIC
ACION

PESO
PONDERADO

A NIVEL SUD-AMERICANO ACTUALMENTE EL PERU CUENTA CON UNA

ADECUADA IMAGEN

.09

.18

EXISTE UN AMPLIO MERCADO POTENCIAL

.15

.45

ELEVADA TASA DE CRECIMIENTO DE TURISTAS EXTRANJEROS

.09

.18

8 DE CADA 10 PERSONAS CONSULTAN INTERNET ANTES DE PEDIR UN

SERVICIO

.10

.30

PREFERENCIA DEL TURISTA NACIONAL A LA REGION ICA

.12

.36

HORIZONTABILIDAD DE SERVICIOS

.11

.11

PICOS DE DEMANDA MENSUAL POR TEMPORADAS

.05

.15

TOTALES

AMENAZAS

.71

PESO

1.73

CALIFIC
ACION

PESO
PONDERADO

DESCONFIANZA E INSEGURIDAD DE LOS CLIENTES

.11

.22

SOLO EL 7% CONTRATA UN TOUR

.10

.30

POSIBLE RECESION EXTRANJERA

.04

.04

.04

.04

NUEVAS NORMAS, QUE AFECTAN LA ESTABILIDAD DEL MERCADO

TOTAL AMENAZAS

.29

0.66

TOTAL OPORTUNIDADES

.71

1.73

TOTAL

1.00

2.39

Nuestra Matriz EFE, nos indica que la empresa se encuentra en un nivel

muy por debajo, no sabemos aprovechar las oportunidades y estamos
expuestos a nuestras amenazas.
b. ANALISIS INTERNO
Nuestra finalidad es producir el mejor servicio para satisfacer necesidades
y contribuir con el pleno desarrollo de la sociedad y el turismo nacional,
tratando que en su desempeo econmico no solamente no se vulneren
los valores sociales y personales fundamentales, sino que en lo posible se
promuevan.

Pg.
PLAN ESTRATEGICO DE LA AGENCIA ORO TRAVEL

19

o LAS FUNCIONES DE ORO TRAVEL SON:

Funciones tcnicas: brindamos el mejor servicio turstico de la
regin Ica.
Funciones comerciales: sabemos cmo dar el mejor servicio con
los mejores precios y la mejor calidad.
Funciones financieras: sacamos el mayor provecho posible de las
disponibilidades evitando aplicaciones imprudentes de capital.
Funciones de seguridad: brindamos una segura proteccin a las
personas y a los bienes de la compaa contra robos, inundaciones,
etc.
Funciones contables: tenemos un buen manejo y coordinacin de
sus inventarios, registros, balances, costos y estadsticas.
Funciones administrativas: tenemos personas encargadas de
coordinar y sincronizar las otras cinco funciones.
o ANLISIS DE RECURSOS, CAPACIDADES Y
COMPETENCIAS:
a) RECURSOS TANGIBLES FISICOS
Oro Travel cuenta con una flota de Vans debidamente
acondicionadas para el transporte turstico.
Oro Travel cuenta con tres oficinas en la regin ICA.
Ica:
Cercado de Ica, al costado de Banco Continental.
Jirn Libertad 169 Av. AngelaPerotti S/N Balneario de
Huacachina.
Nazca:
- Urb. El Acero Mz. 9 (Aeropuerto)

Pg.
PLAN ESTRATEGICO DE LA AGENCIA ORO TRAVEL

20

o RECURSOS INTANGIBLES HUMANOS.

Cuentan con personal altamente capacitado, con una slida formacin
profesional y trayectoria que han participado de los programas de
capacitacin por parte de la empresa y asistido a otros eventos
organizados por empresas del mismo rubro.
Su equipo medular est compuesto
por profesionales egresados de las
carreras de turismo en sus
diferentes especialidades, como
administradores, guas de turismo,
counter, mozos y encargados del
manejo de buses, quienes son
profesionales
altamente
calificados para elpilotos manejo
de este tipo de vehculos, los
cuales ofrecen la seguridad y
garanta de un viaje seguro y
placentero.
Problema Actual:
Nuestro pas cuenta con 10.000 guas de turismo formales y requiere
25.000 para atender el crecimiento de la actividad turstica en el pas,
seal la Asociacin de Guas Oficiales de Turismo (Agotur). Su
presidenta, Vanessa Flores, explic que pese a que en los ltimos diez
aos se duplic el nmero de guas de turismo formales, an existe un
dficit de 15.000 profesionales.

Pg.
PLAN ESTRATEGICO DE LA AGENCIA ORO TRAVEL

21

o RECURSOS INTANGIBLES NO HUMANOS

(TECNOLOGICOS).
ORO TRAVEL, cuenta con un interfaz va online para hacer las
reservas de viaje, consultas sobre los paquetes tursticos, promociones
vigentes, resolver las dudas del cliente y ofrecer Tips de viaje.

o RECURSOS INTANGIBLES NO HUMANOS

(ORGANIZACIONALES).
ORO TRAVEL, se consolida bajo normas, leyes y valores de
responsabilidad social, por ello hasta la fecha se caracteriza por un ser
una empresa confiable y seria. Oro Travel cuenta con una estructura
firme y licencias que lo avalan como tal. Cuenta con un logo
representativo de la regin Ica (colibr lneas de nazca) que tiene
identidad nacional.

Pg.
PLAN ESTRATEGICO DE LA AGENCIA ORO TRAVEL

22

o CADENA DE VALOR
EL CLIENTE EST DISPUESTO A PAGAR MS POR UN
MEJOR SERVICIO
Los consumidores estn dispuestos a desembolsar ms dinero si con
ello consiguen un mejor servicio y una atencin ms personalizada
por parte de las empresas.
El 83% de las 4.000 personas encuestadas para la realizacin del
informe dijo esperar de los productos de primeras marcas un excelente
servicio y un alto grado de orientacin al cliente. Si estas dos
condiciones se cumplan, el 64% de los consultados asegur estar
dispuesto a pagar a cambio un precio ms alto.
De las empresas de primera lnea los consumidores esperan que se
diferencien con respecto a la competencia. As, el 70% considera que
los productos de marca deben mostrar al cliente qu novedades
aportan con respecto a los productos de gama ms baja. El 60%
espera adems que los productos de primera lnea sean lderes en
cuanto a innovacin dentro de su sector.
Por otra parte, el 66% de los consultados exige asimismo a las
primeras marcas un comportamiento tico adecuado. El 69% demanda
en particular el compromiso de la empresa con la proteccin del
medio ambiente.
El 46% de las personas encuestadas cree que los productos de marca
deben distinguirse del resto por su precio ms alto en el mercado. Y
ms de la mitad (el 60%) admite comprar productos de gama alta para
sentir que forman parte del grupo de lite de clientes dentro de la
compaa.
En cuanto a los sectores que los consumidores asocian con productos
y servicios de primera lnea, destacan los ramos de la hostelera (60%)
y de la automocin (50%). En cambio, slo el 23% y el 28%
respectivamente vinculan este tipo de productos y servicios a los
bancos y aseguradoras y a las compaas de telecomunicaciones.
Pg.
PLAN ESTRATEGICO DE LA AGENCIA ORO TRAVEL

23

o MATRIZ EFI
A partir de ello, consolidarnos nuestra Matriz EFI:
DEBILIDADES

PESO

CALIFIC
ACION

PESO
PONDERADO

LOCAL CON MAL ACONDICIONAMIENTO

.08

.24

LOCAL ALQUILADO COMPARTIDO

.14

.28

PRESENCIA DEL PERSONAL

.11

.44

SERVICIO AL TURISTA LOCAL

.07

.21

LOCAL PASA DESAPERCIBIDO

.11

.33

NO CONTAMOS CON POS

.05

.15

FALTA DE CONTROL EN EL SERVICIO

.07

.14

TOTALES

.63

Pg.
PLAN ESTRATEGICO DE LA AGENCIA ORO TRAVEL

1.99

24

FORTALEZAS

PESO

CALIFIC
ACION

PESO
PONDERADO

UBICACIN ESTRATEGICA

.11

.44

EQUIPO DE TRANSPORTE NUEVO

.05

.20

PAGINA WEB

.07

.21

EMPRESA FORMAL

.10

.30

FUERA DEL RANKING DE ACCIDENTES

.04

.12

TOTAL DEBILIDADES

.63

1.99

TOTAL FORTALEZAS

.37

1.27

TOTAL

1.00

3.26

Nuestra Matriz EFI, nos indica que la empresa se encuentra en un

nivel promedio a la hora de aprovechar sus fortalezas y combatir sus
debilidades.
o MATRIZ MPC
Para formular la presente Matriz, se ha optado por analizar los servicios
de Buganvilla Tours e Inca Gold Travel.
Buganvilla Tours
Buganvilla Tours es un tour operador de la clida regin de Ica ;
brindamos un servicio de alta calidad , para lo cual contamos con un
equipo de profesionales con gran experiencia ,entusiastas, innovadores y
empticos con una cultura de servicio al cliente, buscamos en todo
momento sobrepasar las expectativas de nuestros clientes
Inca Gold Travel.
Es una Agencia de viajes dirigida a realizar tours al Cusco. Machupicchu
considerada una de las 7 maravillas del mundo. Un destino para todos,
donde est lleno de Historia, Cultura, Aventura, Diversin y
Comodidad.Dentro de este proyecto tenemos como objetivo la
excelencia en atencin a nuestros clientes, para que esto acontezca
resolvimos instalarnos primeramente en Cusco (Antigua Capital del
Imperio de los Incas) del presente ao 2013, para estar cerca de nuestros
clientes y poder dar toda la atencin a nuestros clientes. Donde podemos
seleccionar a todos nuestros colegas como; hoteles y guas y tener
conocimiento de lo que estamos ofreciendo a nuestros clientes.

Pg.
PLAN ESTRATEGICO DE LA AGENCIA ORO TRAVEL

25

ORO TRAVEL

INCA GOLD TRAVEL

BUGANVILLA

Valor

Clasificac
in

Valor
Pondera
do

Clasificacin

Valor
Ponderado

Clasificacin

Valor
Ponderado

FACTORES CLAVE DE XITO

1.0

MERCADO

.13

.39

.52

.39

2.0

PREFERENCIA DEL
TURISTA NACIONAL A
LA REGION ICA

.14

.42

.28

.52

3.O

HORIZONTABILIDAD DE
SERVICIOS

.11

.11

.44

.33

4.A

CONFIANZA Y
SEGURIDAD DE LOS
CLIENTES

.11

.22

.33

.33

5.A

CONTRATO DEL TOUR

.10

.30

.30

.30

6.D

LOCAL Y SERVICIO

.12

.24

.48

.36

7.F

EMPRESA FORMAL

.10

.30

.40

.30

8.F

UBICACIN
ESTRATEGICA

.12

.48

.48

.24

9.F

PAGINA WEB

.07

.21

.21

.21

TOTAL

2.67

3.44

2.98

c. FORMULACIN ESTRATGICA
MATRIZ
FODA

FORTALEZAS
Aprovechar la ubicacin de nuestras agencias
como fuentes de promocin y espectativa ,
hacia nuestro publico potencial

OPORTU
NIDADES

Fortalecer y enriquecer nuestra atencin

online, a travs de nuestra pagina Web.
Ampliar nuestra lnea servicios, considerando
la afluencia de turistas nacionales y sus
necesidades.

AMENA
ZAS

Fortalecer, nuestro compromiso para con el

cliente. Brindado un servicio seguro, de calidad
y con personal capacitado.

DEBILIDADES

Identificar a nuestra empresa con la Regin,

mediante un trato diferenciado hacia nuestros
clientes
Desarrollar un plan de supervisin y mejora,
antes y despus de la adquisicin de nuestros
servicios.

Implementar los equipos y herramientas a

nuestro personal, que permitan brindar la
seguridad y confianza a nuestros clientes.
Redistribuir la ubicacin de nuestra rea de
trabajo, diferenciando nuestro servicio en el
local.

Pg.
PLAN ESTRATEGICO DE LA AGENCIA ORO TRAVEL

26

DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO.
FILOSOFIA EMPRESARIAL
Queremos que nuestra empresa no slo tenga una funcin
econmica sino una funcin social y ambiental. Apostamos por un
Turismo Sostenible y Responsable, la distribucin equitativa de la
riqueza procedente de los ingresos de este turismo. Sabemos que
nos resta muchsimo por hacer, incluso en los campos en los que
creemos estar avanzados, tenemos mucho que mejorar. Por eso
queremos apoyarnos en el trabajo e iniciativa de nuestros
colaboradores y proveedores, as como en las sugerencias de
nuestros clientes viajeros.
VISIN.

Ser una empresa de operacin turstica lder a nivel nacional e

internacional, que se caracterice por la responsabilidad de sus
miembros en el desempeo de su labor, as como por la calidad
de su trabajo. Estableciendo una armona entre la conservacin
del ambiente y el desarrollo turstico dentro de un marco
sustentable y que a la vez ayude a la comunidad. Nuestra mejor
carta de presentacin ser la confianza depositada por nuestros
clientes.
MISIN.

Brindar un servicio de operacin turstica dentro de la regin Ica,

bajo la creencia de que ste es un pas mstico, de gran riqueza
natural y cultural, que desea mostrar al mundo tanto su
majestuosidad como la hospitalidad que ofrece su gente. Bajo sta
premisa el servicio ser profesional, tcnico y serio. Por sobre
todo, estar enmarcado bajo los ms estrictos principios
ambientales, tursticos, ticos y legales.
VALORES ORGANIZACIONALES
Los valores organizacionales que se han cultivado en ORO
TRAVEL A&D tour operadores son los siguientes:
Honestidad:Ofrecemos lo que podemos cumplir y nos esmeramos
en lograrlo.Actuamos con exactitud y puntualidad. No dejamos los
resultados al azar.Somos autnticos en lo que hacemos. Tenemos
una sola cara.No nos aprovechamos de la inocencia o la
ignorancia de los dems.
Pg.
PLAN ESTRATEGICO DE LA AGENCIA ORO TRAVEL

27

Responsabilidad:Asumimos la obligacin de responder por lo que

hacemos o dejamos de hacer.La responsabilidad es un
compromiso esencial con los dems y con nosotros mismos.No
eludimos ni olvidamos nuestras deudas.Somos previsivos.
Planificamos
y
nos
esforzamos
para
trabajar
con
orden.Reconocemos nuestros errores al tiempo que buscamos
corregirlos.
Comunicacin:Nos esforzamos ms en escuchar lo que tratan de
decirnos. Si no entendemos preguntamos.Evitamos etiquetar a
nuestros interlocutores o sus mensajes.Evitamos los prejuicios.No
dejamos pasar las oportunidades de mejorar.
Sinceridad:Nos expresamos con libertad, sin fingir o
disimular.Creemos en la veracidad como base para poder
construir confianza.Decimos lo que pensamos sin perjudicar a los
dems.Actuamos de manera consistente con todas las personas y
en
todo
momento.Tratamos
a
los
dems
con
franqueza.Solidaridad:
No significa slo dar una ayuda sino comprometerse y compartir la
situacin de aquel con quien me hago solidario.Es brindar apoyo
al ser humano necesitado.Es la adhesin a principios comunes e
implica compartir por ellos beneficios y riesgos.
Tolerancia:Aceptamos con respeto las opiniones contrarias a las
nuestras.No descalificamos a las personas que tienen puntos de
vista que no compartimos. Las aceptamos con respeto genuino
por el individuo, aunque no nos entendamos.Tolerancia no es
hacer concesiones. Tampoco es indiferencia.
Aprendizaje:Creemos en el mejoramiento continuo nutrido con la
experiencia diaria.Creemos en la autoridad que confiere el
conocimiento, el estudio y la experiencia.Por ello nos capacitamos
y actualizamos de manera permanente y sistematizada.

Pg.
PLAN ESTRATEGICO DE LA AGENCIA ORO TRAVEL

28

OBJETIVOS ESTRATEGICOS
OBJETIVOS ESTRATEGICOS

1RE

2DO
3RO

FORTALECER LA IMAGEN DE LA EMPRESA

MEJORAR LOS SERVICIOS WEB

CREAR NUEVOS PAQUETES DE TURISMO

4TO

CONSOLIDAR UN BUEN
EQUIPO DE PROFESIONALES

5TO

IMPLEMENTAR EL AREA DE TRABAJO

INICIATIVA

UNIDAD O
GERENCIA RESPONSABLE

Mejorar el aspecto visual del local.

Promocionar Linea de Servicios.
Concientizar a los clientes, sobre contratar
agencias con licencia y sus beneficios.
Implementar un sistema de pago Online.
Implementar un VPN (Red Privada Virtual)
Mejorar la interfaz interactivo.
Implementar paquetes flexibles.
Crear paquetes de fidelizacion del cliente.
Mejorar los planes de capacitacion,
hacia atencion al cliente.
Establecer un plan de cumplimiento de Objetivos
Crear planes de supervision y mejora en el servicio
Modificar la ubicacin del area de trabajo
Implementar equipos de computo.
Implementar un sistema POS
Mejorar el ambiente de trabajo

A. Admistrativa
A. Admistrativa
A. Admistrativa
Gerencia General
Gerencia General
Gerencia General
A. Admistrativa
A. Admistrativa
A. RRHH
Gerencia General
Gerencia General
A. Admistrativa
A. Financiera
A. Financiera
A. Admistrativa

CUADRO DE MANDO INTEGRAL

PERSPECTIVA

P. CLIENTE

OBJETIVO

INDICADORES
TIPO DE INIDICADOR

CREAR NUEVOS PAQUETES DE TURISMO

MEJORAR LOS SERVICIOS WEB

P. PROCESOS
IMPLEMENTAR EL AREA DE TRABAJO

FORTALECER LA IMAGEN DE LA EMPRESA

P.DESARROLLO Y APRENDIZAJE

CONSOLIDAR UN BUEN
EQUIPO DE PROFESIONALES

- Numero de Clientes Nuevos

- Nivel de Satisfaccion de Cliente, en el servicio
- Numero de paquetes vendidos.
- Numero de Ventas
- Numero de Reservas
- Numero de Visitas
- Cartera de Clientes
- Nivel de Satisfaccion, en la solicitud del servicio.
- Tiempo de atencion por cliente
- Manejo de Informacion (Base de Datos)
- Nivel de Eficiencia del Sistema
- Encuestas a nuestros cliente
- Recomendaciones
- Numero de quejas
- Nivel de Seguridad en el Manejo de Informacion
- Nivel de desempeo del Colaborardor.
- Cumplimiento de Objetivos Organizacionales.
- Nivel de Eficiencia

Pg.
PLAN ESTRATEGICO DE LA AGENCIA ORO TRAVEL

29