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Modelos de Excelencia para la Gestin de Negocios

1.1 Introduccin
La Calidad puede ser un asunto de seguridad nacional, ya que est estrechamente relacionada
con la competitividad de las empresas generadoras de productos y servicios de un pas.
Con la competencia internacional cada vez ms fuerte y la inviabilidad de mantener por mucho
tiempo los esquemas proteccionistas, los diferentes pases requieren asegurarse de que sus
empresas estn siendo competitivas y por lo tanto, viables. Trabajar con un sistema y modelo
administrativo que asegure resultados de calidad, no es una opcin para las empresas de hoy en
da. Pudiera ser que ni siquiera sea una ventaja competitiva, sino ms bien un requisito mnimo de
entrada al entorno econmico.

Debido a esta preocupacin, los diferentes pases han establecido premios nacionales que
incentivan a las empresas a probar sus modelos administrativos y los resultados de estos contra
una serie de criterios y contra los modelos de otras empresas, ya sean stas de su mismo giro o de
giros completamente diferentes.

Es un honor recibir alguno de estos premios, pero es como querer correr un maratn. Requiere
entrenamiento, disciplina, sacrificio y recursos. En general no hay un beneficio econmico de
ganar estos premios, pero el slo participar es una extraordinaria oportunidad de aprendizaje y de
mejora de los sistemas y prcticas existentes. Por otro lado, es comn que los ganadores de estos
premios promuevan con sus clientes el xito alcanzado.

En este captulo, vamos a estudiar qu proponen los modelos de algunos premios y cules son las
bases para poder competir en busca de alcanzar alguno de estos premios. Los captulos anteriores
estaban orientados a contar con un sistema de calidad. Este captulo busca dar un paso ms all,
que es el cmo mejorar los sistemas de calidad en busca de los ms altos niveles de desempeo.

1.2 Modelo de Direccin por Calidad (Premio Nacional de


Calidad Mexicano)
El Modelo Nacional para la Competitividad es una herramienta directiva que tiene por objeto
provocar una reflexin estratgica en las organizaciones que incida en el desarrollo de
capacidades y ventajas competitivas difciles de imitar para mejorar, aprovechar y responder a las
oportunidades del entorno en el que operan [IFCT, 2011, p.4]. En pocas palabras, es un modelo
que busca retar el nivel de desempeo en busca de organizaciones ms competitivas.

La necesidad de tener organizaciones competitivas en Mxico, y me atrevo a decir que en Amrica


Latina en general, es inaplazable. Necesitamos organizaciones competitivas para que stas
puedan sobrevivir en el entorno y generar ingresos que se queden en nuestros pases.
Ante un mercado cada vez ms demandante y con los medios de comunicacin actuales, los
modelos proteccionistas y la ventaja de ser local estn desapareciendo. A m me sigue
pareciendo un verdadero milagro tecnolgico el internet; podemos comprar artculos de una
pequea tienda especializada literalmente al otro lado del mundo, tomar cursos virtuales en
universidades extranjeras y vender asesora en lnea. Pero claro, esto requiere que nuestras
empresas hablen el lenguaje universal de la calidad; no podemos esperar ms y seguir perdiendo
mercado.
Al igual que en muchos otros pases, el Premio Nacional de Calidad en Mxico se dise con el
objetivo econmico de fomentar el aumento de la competitividad a travs de tener empresas con
modelos de sistemas de calidad robustos. Los gobiernos alrededor del mundo tienen la certeza de
que slo las empresas que logren establecer modelos organizacionales competitivos, podrn
sobrevivir en el corto plazo y seguir siendo generadores de ingresos, empleos y bienestar en
general para las comunidades. Los sistemas de calidad son un punto de mucha importancia en la
agenda de los gobiernos actuales.
De acuerdo con el IFCT [2011, p.4] el Modelo Nacional de Competitividad, que es la base terica
del Premio Nacional de Calidad en Mxico, est basado en las siguientes dos premisas:
a) la clave del xito de la estrategia se encuentra al interior de la organizacin, en la forma como
entiende sus retos, establece prioridades, maneja sus recursos, ya sean humanos, materiales,
financieros o de conocimiento
b) la generacin de ventajas competitivas se sustenta en el desarrollo y fortalecimiento de las
capacidades clave de la organizacin; sus competencias y recursos.
Es por ello que el Modelo Nacional para la Competitividad est estructuradolas tres grandes reas
que debe contemplar la gestin organizacional:

a) la medicin de los resultados de competitividad y sustentabilidad


b) la reflexin estratgica para establecer el rumbo de la organizacin definicin del mercado, la
caracterizacin de sus clientes, los resultados de la planeacin estratgica y la administracin de
sus recursos humanos y de su conocimiento
c) el despliegue o ejecucin de la estrategia [IFCT, 2011, p.4].

Esto se puede ver en el siguiente modelo grfico (ver Figura 4)

Figura 4: Modelo Nacional para la Competitividad [IFCT, 2011, p.6]


El Modelo Nacional para la Competitividad [IFCT, 2011, p.5] est basado en 8 principios que se
definen a continuacin:
1. Liderazgo Estratgico
Los lderes de las organizaciones competitivas se caracterizan por su integridad y su capacidad
para identificar oportunidades, entender los retos del entorno y establecer estrategias y propuestas
de valor para generar ventajas competitivas difciles de imitar [IFCT, 2011, p.5]. Hemos hecho
mucho nfasis en la importancia medular que tiene la alta direccin para los sistemas de calidad
competitivos.
2. Logro de Resultados
El rumbo estratgico de las organizaciones competitivas se logra mediante una ejecucin
sustentada en el alto desempeo y el logro de resultados balanceados [IFCT, 2011, p.5]. La
Administracin por Directrices es una herramienta muy til para esto.
3. Enfoque al Cliente
Las organizaciones competitivas se caracterizan por la forma como se relacionan con el cliente,
conocen y anticipan sus necesidades y generan valor a travs de productos, servicios y procesos

innovadores [IFCT, 2011, p.5]. El QFD es un sistema de herramientas diseado exactamente para
facilitar este proceso y hacerlo mucho ms objetivo y cuantificable.
4. Calidad de la Operacin
La administracin de las organizaciones competitivas se sustenta en procesos de calidad,
estructurados y confiables que facilitan la toma de decisiones basada en hechos para impulsar el
logro de las estrategias [IFCT, 2011, p.5]. Esto no significa otra cosa que la Administracin por
Procesos.
5. Responsabilidad por la Gente
El personal de las organizaciones competitivas es valorado y su desarrollo se basa en el
aprendizaje continuo, el respeto y el facultamiento, lo que facilita el logro de los objetivos
personales, el alto desempeo y la sustentabilidad de la organizacin [IFCT, 2011, p.5].
Seguramente han odo alguna vez que el recurso humano es el recurso ms valioso de las
empresas; yo muchas veces he tenido la oportunidad de validar esta frase La gente es la que
hace la diferencia, nunca lo olviden. Seleccionen muy bien, desarrollen y cuiden siempre a su
gente. Y recuerden que no hay elemento ms flexible, capaz, innovador e inteligente que las
personas a lo largo de los procesos productivos y de servicios Motivada y entrenada, la gente es
capaz de hacer mejoras increbles. Yo he visto a operarias haciendo Crculos de Control de
Calidad resolver problemas que como ingenieros no habamos podido resolver. Tambin he tenido
el honor de estar en equipos de trabajo que con todas las condiciones en contra, usaron su
ingenio, talento y energa para trabajar literalmente da y noche y evitar una catstrofe en una
cadena de suministro Calidad invariablemente implica gente con fundamentos de calidad.
6. Impulso a la innovacin
Las organizaciones competitivas favorecen una cultura de innovacin que se refleja en sus
modelos de negocio, procesos, alianzas, as como en sus productos y servicios, lo que les permite
diferenciarse en los mercados y alcanzar la sustentabilidad econmica, social y ecolgica [IFCT,
2011, p.5]. Ya lo hemos comentado; Calidad implica balances: balances entre los beneficios al
cliente y los beneficios a la organizacin; balance entre los recursos que se toman y el beneficio a
la sociedad; balance entre la estandarizacin para asegurar consistencia e innovacin para estar
siempre buscando cmo hacer mejor las cosas. Una organizacin que no mejora se atrofia y poco
a poco empieza a envejecer y morir
7. Construccin de Alianzas
Las organizaciones competitivas desarrollan y mantienen alianzas estratgicas con clientes,
proveedores, sociedad, instituciones educativas y de gobierno, que contribuyen a desarrollar sus
capacidades clave, asegurar el crecimiento y la sustentabilidad [IFCT, 2011, p.5]. Me ha tocado
trabajar con clientes constructivos, en los que uno se siente parte de la cadena productiva y
cranme que, por ejemplo, cuando sale el primer automvil de una lnea de produccin en la que

estn tus productos, se siente una emocin indecible Ver en la calle funcionando tus productos,
te hace sentir muy orgulloso. Tambin me ha tocado trabajar con clientes dspotas, a quienes en
poco tiempo se les pierde la confianza, la credibilidad y quiz hasta el respeto profesional.
Recuerden, en general clientes y proveedores queremos lo mismo: un modelo econmico exitoso.
Los sistemas complejos tienen tantos estados que es imposible anticipar todas las fallas; no
pierdan la paciencia y ms bien focalicen sus energas en desarrollar sistemas que permitan que
cuando las fallas ocurran, stas no sean catastrficas. Por otra parte, una vez que ocurre la falla, lo
ms importante es convertir el error en conocimiento para que el sistema mejore y esto no vuelva a
ocurrir nunca. Clihttps:weboksistemasdecalidad.wikispaces.com/Cap%C3%ADtulo+11entes y
proveedores debemos trabajar de forma estrecha, como una verdadera cadena de suministro,
para lograr una optimizacin total del sistema. Como ingenieros en sistemas, siempre recuerden el
problema que genera la sub-optimizacin de los sistemas
8. Corresponsabilidad Social
El desarrollo sostenido de las organizaciones competitivas se sustenta en un comportamiento
tico y de legalidad que refleja un compromiso slido y proactivo con la sustentabilidad econmica,
social y ecolgica [IFCT, 2011, p.5]. En el mdulo pasado hablamos de los sistemas de
administracin ambiental y un poco del concepto de externalidades. Nuevamente, no podemos
hablar de calidad cuando sta se logra a costa de afectar a la comunidad, cuando estamos
haciendo algo ilegal o cuando se est actuando sin tica profesional. Las leyes, normas
ambientales y principios ticos son tambin estndares que nuestros sistemas de calidad tienen
que considerar. No pierdan esto de vista.
Vean ustedes la importancia que tienen los sistemas de calidad en el entorno competitivo de hoy
en da, que los diferentes pases tienen que buscar por todos los medios el promover e incentivar a
las empresas a tenerlos.
En mi opinin, el modelo que se desarroll en Mxico es un modelo prctico, integrado y completo
que bien aplicado, puede hacer una verdadera diferencia en las organizaciones. Les invito a leer
con detenimiento el Modelo Nacional para la Competitividad 2011. Imagnense qu responderan
ustedes a cada una de las preguntas que se plantean en este modelo y con qu evidencia
respaldaran su respuesta. Esto es bsicamente lo que se tiene que hacer cuando se busca ser
evaluado y considerado para este tipo de reconocimientos.
Dr. Francisco Tamayo

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