Apresentao e Instalao

Treinamento OTRS ITSM

Sumrio
Apresentao.............................................................................................................................. 3
Instalao.................................................................................................................................... 4
Requisitos............................................................................................................................... 4
Instalao Simples..................................................................................................................4
Instalao Avanada...............................................................................................................4

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Apresentao
O OTRS ITSM formado por um conjunto de pacotes que implantam no OTRS os
mecanismos necessrios transform-lo numa poderosa ferramenta de gesto de servios de
TI.
Ele j foi homologado pela Pink Elephant para dar suporte a 6 processos descritos pelo
framework ITIL.
Os processos atendidos so os seguintes:

Operao de Servio
Gerenciamento de Incidente
Atendimento da Requisio de Servio (Request Fulfilment)
Gerenciamento de Problema

Transio de Servio
Gerenciamento de Configurao e de Ativo de Servio
Gerenciamento de Conhecimento
Gerenciamento de Mudana

Alm disto, em conjunto com outros mdulos e software pode suportar mais processos, como
por exemplo o Gerenciamento de Eventos (Operao de Servio).

Tcnicamente, o OTRS ITSM composto pelos seguintes pacotes para OTRS:

GeneralCatalog Adiciona um mecanismo de cadastro de informaes diversas

utilizadas nos mdulos ITSM. Adiciona entre outras coisas uma tela de cadastro na
Administrao do sistema (Catlogo Geral).

ITSMCore Entre outras coisas, modifica as propriedades do Servio e do SLA.

ITSMIncidentProblemManagement Entre outras coisas adiciona tipos de chamado

para classificao entre requisio e incidente. Cria uma tela de deciso (para pedir
aprovao de chamados). Adiciona dois objetos dinmico de relatrio sistema, para
medir a taxa de soluo no primeiro contato com o cliente, e o tempo mdio de soluo.

ITSMConfigurationManagement Instala o mdulo de Gerenciamento de Configurao

e relatrios relacionados.

ITSMChangeManagement Instala o mdulo de Gerenciamento de Mudana.

ITSMServiceLevelManagement Adiciona vrios relatros ao sistema para

acompanhar o nvel de servio.

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ImportExport Adiciona o menu Importar/Exportar na Administrao que pode ser

utilizado para importar ou exportar ICs ou mesmo servios, clientes e empresas com
ajuda de mdulos de terceiros.

Instalao
Requisitos
Segundo a documentao oficial, os requisitos do OTRS ITSM so os mesmos do OTRS Help
Desk:
http://doc.otrs.org/itsm/3.3/en/html/ch01s02.html

Obtenha os pacotes em http://www.otrs.com

Instalao Simples
Existem duas formas de instalar o ITSM. A primeira, resume-se em instalar um nico pacote
que contem todos os itens disponveis no OTRS ITSM mencionados anteriormente.
Para isto, faa download do pacote ITSM bundle Package.
Vantagens: mais fcil de instalar :)
Desvantagem: Instala vrios pacotes que talvez no sejam utilizados por sua equipe no
primeiro momento.

Instalao Avanada
Vantagens: Instale somente o que voc vai utilizar.
Primeiro deve-se instalar o pacote GeneralCatalog. Em seguida o pacote ITSMCore. Aps a
instalao destes dois pacotes, voc poder instalar os demais pacotes na sequencia que
desejar.

ITSMIncidentProblemManagement

ITSMConfigurationManagement

ITSMChangeManagement

ITSMServiceLevelManagement

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