INDICADORES
Compilado y ajustado por
ADOLFO LEN DELGADO
CONCEPTO
Toda organizacin pretende alcanzar objetivos. Un objetivo organizacional es una situacin
deseada que la empresa intenta lograr, es una imagen que la organizacin pretende para el
futuro. Al alcanzar el objetivo, la imagen deja de ser ideal y se convierte en real y actual, por lo
tanto, el objetivo deja de ser deseado y se busca otro para ser alcanzado.
2.Flexibilidad: los objetivos deben ser lo suficientemente flexibles para ser modificados cuando las
circunstancias lo requieran. Dicho de otro modo, deben ser flexibles par aprovechar las condiciones
del entorno.
3.Medible o mesurable: los objetivos deben ser medibles en un horizonte de tiempo para poder
determinar con precisin y objetividad su cumplimiento.
4.Realista: los objetivos deben ser factibles de lograrse.
5.Coherente: un objetivo debe definirse teniendo en cuenta que ste debe servir a la empresa. Los
objetivos por reas funcionales deben ser coherentes entre s, es decir no deben contradecirse.
6.Motivador: los objetivos deben definirse de tal forma que se constituyan en elemento motivador,
en un reto para las personas responsables de su cumplimiento.
1. Deben ser deseables y confiables por los miembros de la organizacin.
2. Deben elaborarse con la participacin del personal de la empresa.
TIPO DE OBJETIVOS
Largo Plazo: estn basados en las especificaciones de los objetivos, son notablemente ms especulativos
para los aos distantes que para el futuro inmediato. Los objetivos de largo plazo son llamados tambin los
objetivos estratgicos en una empresa. Estos objetivos se hacen en un periodo de 5 aos y mnimo tres
aos. Los objetivos estratgicos sirven para definir el futuro del negocio.
Sobre los objetivos generales de una empresa:
Consolidacin del patrimonio.
Mejoramiento de la tecnologa de punta.
Crecimiento sostenido.
Reduccin de la cartera en mora.
Integracin con los socios y la sociedad
Capacitacin y mejoramiento del personal
Claridad en los conceptos de cuales son las reas que componen la empresa.
Una solucin integral que habr as el camino hacia la excelencia.
La fcil accesibilidad en la compra del producto.
Mediano plazo: son los objetivos tcticos de la empresa y se basan en funcin al objetivo general de la
organizacin. Tambin son llamados los objetivos tcticos ya que son los objetivos formales de la empresa
y se fijan por reas para ayudar a sta a lograr su propsito.
Corto plazo: son los objetivos que se van a realizar en menos un periodo menor a un ao, tambin son
llamados los objetivos individuales o los objetivos operacionales de la empresa ya que son los objetivos
que cada empleado quisiera alcanzar con su actividad dentro de la empresa. As, para que los objetivos a
corto plazo puedan contribuir al logro de los objetivos a plazos intermedios y largo, es necesario establecer
un plan para cumplir con cada objetivo y para combinarlos dentro de un plan maestro que deber ser
revisado en trminos de lgica, consistencia y practicabilidad.
A continuacin se presentaran las 8 reas clave identificadas por Drucker para formular los
objetivos de un sistema administrativo:
1. Posicin en el mercado: la gerencia debe fijar objetivos indicando donde quisiera estar
en relacin con sus competidores.
2. Innovacin: la gerencia debe fijar objetivos esbozando su compromiso con el desarrollo
de nuevos mtodos de operacin.
3. Productividad: la gerencia debe fijar objetivos esbozando los niveles de produccin que
deben alcanzarse.
4. Recursos fsicos y financieros: la gerencia debe fijar objetivos para el uso, la adquisicin
y el mantenimiento del capital y de los recursos monetarios.
5. Ganancias: la gerencia debe fijar objetivos que especifiquen la ganancia que la empresa
quisiera generar.
6. Desempeo global y desarrollo: la gerencia debe fijar objetivos para especificar las tasas
y los niveles de productividad y de crecimiento global.
7. Responsabilidad pblica: la gerencia debe fijar objetivos para indicar las
responsabilidades de la empresa con sus clientes y con la sociedad, y la medida en la
cual la empresa intenta comprometerse con esas responsabilidades.
Los 3 pasos principales que un gerente debe seguir para desarrollar una serie de objetivos de la
organizacin se presentan a continuacin:
1. Determinar la existencia de cualquier tendencia del entorno que pueda significativamente
influir en la operacin de la organizacin.
2. Realizar una serie de objetivos para la empresa como un todo.
3. Realizar una jerarqua de objetivos de la organizacin.
Estos 3 pasos estn interrelacionados y por lo general requieren informacin de diferentes
personas, de diferentes niveles y de diferentes secciones operativas de la empresa.
OBJETO
INDICADOR
CONDICION
TIEMPO
Indicador que Caractersticas de Tiempo en el cual
propone niveles cumplimento de la se piensa puede
Es el elemento
de logro en
accin como
lograrse lo
Un verbo activo sobre el cual recae
cantidad.
calidad,
propuesto en el
en infinitivo la accion del verbo
oportunidad, etc.
objetivo.
DESAROLLANDO
PROCESOS
POR
TECNICOS DEL
ALCANZAR
INGRESOS
$3.000.000.000
CALIDAD
EN DOS AOS
SISTEMAS DE
DE ACUERDO CON
GESTION
EN TODOS LOS LOS ESTANDARES
IMPLEMENTAR
INTEGRAL
PROCESOS
ISO
EN UN AO
CON CLIENTES DE
MEDIANA
(1.000.000)CANTI
NUEVOS
DAD DE PEDIDO
REALIZAR
NEGOCIOS
DOS
ANUAL
EN TRES AOS
VERBO
OBJETO
INDICADOR
CONDICION
TIEMPO
LISTADO DE VERBOS
VERBOS ADECUADOS SUGERIDOS
Estos verbos denotan accin observable y, por lo tanto, los puedes utilizar al redactar objetivos
operacionales
Identificar
Definir
Deletrear
Resolver
Demostrar
Disear
Explicar
Redactar
Instalar
Verificar
Completar
Organizar
Bosquejar
Calibrar
Enumerar
Seleccionar
Predecir
Revisar
Operar
Recitar
Escribir
Distinguir
Calcular
Conectar
Reagrupar
Clasificar
Convertir
Seleccionar
Organizar
Dramatizar
Resolver
Ilustrar
Computar
Convertir
Agrupar
Comparar
Nombrar
Computar
Revisar
Representar
Describir
Traducir
Resumir
Tabular
Medir
Contrastar
Combinar
Indicar
Reconstruir
Concluir
Entender
Apreciar
Sentir
Interesar
Captar
Conocer
Interesar
Proveer
Relacionar
Apreciar
Enriquecer
Aprender
Estar aptos
Tener fe en
Guiar
Fomentar
Percibir
Ensear
Trabajar
FUENTES.
1. ESTADSTICAS:
2. OBJETIVOS, METAS FINES:
3. BENCHMARKING (referenciamiento
competitivo):
INDICADOR
Es una relacin entre variables especficas que mide el cumplimiento de las metas de acuerdo
con los resultados esperados del plan, programa, subprograma o proyecto, proporcionando una
escala con la que pueda medirse el cambio real logrado.
Indicador =
X (Resultado logrado)
-----------------------------Y (Resultado planeado)
X 100
Es de gran importancia tener presente que el indicador es una herramienta que nos permite
conocer el estado y/o evolucin de una organizacin, objeto, situacin, etc., en un momento
determinado, proveyendo la informacin necesaria para la toma de decisiones.
Indicadores cuantitativos: Los que se muestran valores y cifras peridicamente de los resultados
de las operaciones.
Indicadores cualitativos: Son los que permiten evaluar con un enfoque gerencial la capacidad de
gestin de la direccin y dems niveles de la organizacin de tal manera que permitan
identificar las amenazas y las oportunidades del entorno organizacional.
TIPO DE INDICADORES
Eficacia o Resultado:
Esta se define como el logro de los resultados propuestos, por lo tanto conformaran este grupo los indicadores que nos indiquen si se cumpli o
no el resultado esperado.
Ejemplo de estos indicadores puede ser:
Objetivo: Vender 10 televisores en la semana 1
Resultado: Se venden 8 televisores en la semana 1
Numero de equipos instalados en la semana 1
Indicador = -------------------------------------------------------------------------- X 100 = __8____ X 100 = 80%
Numero de equipos planeados instalar en la semana 1
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Eficiencia o Gestin:
Se define como la utilizacin de los recursos de acuerdo con un programa establecido.
La eficiencia tiene que ver entre otros con los siguientes recursos: financieros, tcnicos, humanos y tiempo, los cuales se miden en pesos, horasmaquina, horas-hombre, y horas, das, meses, etc., respectivamente.
Como ejemplo, podramos pensar en implementar el Sistema de PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos) en tres meses y nos demoramos cuatro en
hacerlo.
Tiempo de Ejecucin
El Indicador es: ------------------------------- X 100
Tiempo Planeado
8
El resultado obtenido = ----- X 100 = 133.3%
6
Como se puede observar se tuvo una ineficiencia del 33%, lo anterior nos sirve para aclarar que no es bueno tener un resultado superior al
100%.
INDICADORES DE MERCADEO.
Mucho se ha escrito sobre la forma de medir efectividad comercial. Un buen sistema de mercadeo proporciona resultados, estos resultados
debern ser medibles; algunos son causa otros son efecto. A continuacin algunos indicadores que reflejan eficacia del mercadeo
1. Calidad reconocida por el cliente- Exige mantener garanta del producto/servicio permanentemente
2. Lealtad hacia la marca y empresa- Fruto de la estrategia de posicionamiento
3. Numero de clientes estables- La tasa de retencin de clientes es el soporte para el crecimiento en ventas
4. Nivel de satisfaccin del cliente- Medida por el nivel, frecuencia y severidad de reclamos
5. Precio comparado con competencia- Adicional al precio, el cliente mide valor agregado
6. Participacin de ventas dentro del mercado- Mayor facturacin de "lo mismo, al mismo"
7. Incremento facturacin Medida por frecuencia, monto y porcentaje de compra del total de las necesidades del cliente
8. Conocimiento del producto y empresa- Derivado del uso adecuado del CRM, como herramienta de la empresa hacia el cliente
9. Cubrimiento- Ms que cantidad, es la calidad , el nivel de excelencia de los clientes tanto antiguos, como nuevos clientes
10. Velocidad de respuesta A los requisitos del cliente. El ser ya grande no impera, prima el ms rapido. Hoy da este factor se lleva la
palma.
RESUMEN. Los clientes son fieles hasta que: encuentran mejores precios, mayores beneficios y ms agilidad; para lograr mantener clientes se
exigen factores diferenciadores en la forma de mercadear.
Indicadores genricos
P. Financiera: rendimientos sobre las inversiones, y valor
aadido econmico,
P. Clientes: satisfaccin, retencin y cuota de mercado.
P. Procesos Internos: calidad, tiempo de respuesta, coste
e introduccin de nuevos productos.
P. Formacin y Crecimiento: satisfaccin de los empleados
y disponibilidad de sistemas de informacin.
17
La perspectiva financiera
Ajustar los objetivos financieros al ciclo de vida del negocio (crecimiento, desarrollo,
cosecha). Gestin del riesgo.
Temas estratgicos
Reduccin de costes /
mejora de la
productividad
Utilizacin de los
activos
Crecimiento Desarrollo
Ingresos / empleados
Inversiones (en
porcentaje de ventas)
I+D (en porcentaje de las
ventas)
Ratios de capital
circulante
(P.M.Maduracin)
ROE por activos clave
Tasa de uso de activos
Cosecha
Periodo de recuperacin
(pay-back)
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CONCEPTO
Cuota de mercado
Incremento de clientes
19
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PROCESO DE INNOVACIN
Hacer el
mercado
Crear el
producto
Determinar
los canales
PROCESO OPERATIVO
PROCESO DEL
SERVICIO POST-VENTA
Comercializ
ar y vender
Relacin de
apalancamiento
Distribucin
y servicio
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1)
2)
3)
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