Pengaruh Costumer Relationship Management Pada Profit

Suatu Perusahaan

Oleh:
Nama: Christianto
NIM: 1301040840
Kelas: 01PKM
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan, atas berkat dan bimbingannya yang diberikan kepada
Penulis selama dalam penulisan karya tulis sehingga Penulis dapat menyelesaikan
karya tulis ini dengan baik dan tepat waktu.
Penulis berharap karya tulis ini bermanfaat untuk menambah informasi atau wawasan
mengenai manfaat Customer Relationship Management (CRM) pada profit perusahaan
melalui hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis dan semoga memberikan hasil yang
positif, karena CRM merupakan salah satu aspek yang sangat penting untuk
dipertimbangkan bagi kemajuan perusahaan.
Penulis menyadari bahwa karya tulis ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu
penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun untuk
menyempurnakan karya tulis ini. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih untuk
segala bantuan yang diberikan dan perhatiannya.

Salam

2
 Penulis

DAFTAR ISI

Kata Pengantar ……………………………………………………. 2

DAFTAR ISI………………………………………………………… 3

Bab 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang…………………………………….. 4
1.2 Ruang Lingkup…………………………………….. 4
1.3 Tujuan dan Manfaat………………………………. 5
1.4 Metodologi Penelitian…………………………….. 5

Bab 2 LANDASAN TEORI

2.1 Costumer Relationship Management (CRM)...... 6
2.2 Tipe-tipe CRM…………………………………….. 6
2.3 Model Siklus CRM………………………………... 7
2.4 Proses CRM………………………………………. 8

Bab 3 PEMBAHASAN
3.1 Tujuan CRM………………………………………. 9
3.2 Manfaat CRM……………………………………... 9
3.3 Implementasi CRM……………………………….. 10
3.4 CRM Merubah Data Menjadi Profit……………... 11
3.5 Target CRM……………………………………….. 13
3.6 Aplikasi CRM…………………………….............. 15

Bab 4 PENUTUP
4.1 Kesimpulan………………………………………… 18
4.2 Saran……………………………………………….. 18

DAFTAR PUSTAKA………………………………………………... 19

3
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Semakin pesatnya perkembangan perusahaan-perusahaan dan semakin

banyaknya perusahaan-perusahaan pesaing yang mengakibatkan pelanggan mudah
berpindah-pindah dan tidak setia pada suatu perusahaan.
Pelanggan memiliki peranan yang sangat penting bagi suatu perusahaan karena
pelanggan adalah orang yang akan membeli produk yang dihasilkan oleh perusahaan
dan akan memberikan keuntungan bagi perusahaan tersebut. Pelanggan yang terus
loyal terhadap suatu perusahaan akan mendatangkan profit tersendiri begi perusahaan
karena jika pelanggan itu sudah loyal dan tidak berpindah-pindah hati kepada
perusahaan lain maka perusahaan itu seperti sudah memiliki penghasilan yang tetap
dari pelanggan tersebut.
Inilah mengapa CRM begitu penting bagi perusahaan karena CRM adalah
sistem yang dibutuhkan oleh suatu perusahaan untuk mempertahankan keloyalan dari
suatu pelanggan. CRM yang membangun relasi antara pelanggan dan perusahaan
dengan lebih kuat, CRM juga yang memberikan kepuasan bagi pelanggan dan juga
CRM membantu perusahaan membangun sistem yang baik untuk meningkatkan
penjualan dan meningkatkan profit.

1.2 Ruang Lingkup

Ruang lingkup dalam karya tulis ini akan dibatasi pada :

1. Tujuan Customer Relationship Management (CRM).
2. Manfaat CRM.
3. Implementasi CRM.
4. Profit CRM.
5. Target CRM.

4
1.3 Tujuan dan Manfaat

Tujuan CRM :
• Untuk Mengelkan kepada perusahaan aplikasi apa saja yang akan digunakan di
CRM
• Untuk memperkenalkan pada pengusaha yang akan menanamkan modal di
perusahaan apa saja yang akan dilakukan oleh CRM dalam menarik pelanggan
• Untuk menciptakan CRM yang baik dan menguntungkan bagi perusahaan dan
menambah profit perusahaan dengan significant
Manfaat CRM :
• Untuk menciptakan hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggan
• Untuk mempertahankan loyalitas dari suatu pelanggan kepada suatu
perusahaan
• Perusahaan menjadi lebih mengenal CRM dan dapat mengaplikasikan CRM
dengan lebih baik di perusahaannya

1.4 Metodologi Penelitian

Metode yang digunakan adalah studi kepustakaan dan pengumpulan data

melalui artikel-artikel di internet

5
 BAB 2
LANDASAN TEORI

2.1 Costumer Relationship Management (CRM)

Definisi Customer relationship management (CRM) menurut wikipedia adalah
strategi yang diterapkan secara luas untuk mengelola dan memelihara interaksi
perusahaan dengan pelanggan dan prospek penjualan. Ini melibatkan menggunakan
teknologi untuk mengatur, mengotomatisasi, dan sinkronisasi proses bisnis-prinsipnya
kegiatan yang berhubungan dengan penjualan, tetapi juga orang-orang untuk
pemasaran, layanan pelanggan, dan dukungan teknis. Keseluruhan tujuan untuk
menemukan, menarik, dan memenangkan pelanggan baru, membina dan
mempertahankan orang-orang perusahaan sudah memiliki, membujuk mantan
pelanggan kembali ke flip, dan mengurangi biaya pemasaran dan layanan pelanggan

2.2 Tipe-tipe CRM

Sales Force Automation (SFA)

Sales Force automation (SFA) adalah sistem yang menyediakan sebuah array
kemampuan untuk merampingkan semua tahap proses penjualan, meminimalkan waktu
yang dibutuhkan yang menghabiskan tenaga pada entri data manual dan administrasi.
Hal ini memungkinkan mereka untuk berhasil mengejar lebih banyak pelanggan dalam
jumlah waktu yang lebih pendek. Pusat dari SFA adalah sistem manajemen kontak
untuk melacak dan merekam setiap tahap dalam proses penjualan untuk setiap calon
pelanggan, dari kontak awal sampai disposisi final. Banyak aplikasi SFA juga meliputi
fitur untuk kesempatan manajemen, teritori manajemen, pipa dan peramalan penjualan,
alur kerja otomasi, kutipan generasi, dan pengetahuan produk

6
Marketing

Sistem pemasaran (juga dikenal sebagai otomatisasi pemasaran) membantu

perusahaan mengidentifikasi dan menargetkan pelanggan yang terbaik dan
menghasilkan produk yang berkualitas untuk tim penjualan produk.
Cara-cara marketing ada 3 macam yaitu:
• Cross-selling merujuk pada pemasaran produk-produk komplementer kepada
pelanggan.
• Up-selling adalah pemasaran yang bernilai lebih tinggi produk atau jasa kepada
pelanggan baru atau yang sudah ada.
• Bundling adalah jenis cross-selling di mana kombinasi produk dijual bersama-sama
pada harga yang lebih rendah daripada biaya gabungan produk individu.

Analytics

Kemampuan analisis yang relevan sering terjalin ke aplikasi untuk penjualan,

pemasaran, dan layanan pelanggan. Fitur-fitur ini dapat dilengkapi dan ditambah
dengan link untuk memisahkan, tujuan dibangun aplikasi untuk analisis dan intelijen
bisnis. Analisis penjualan perusahaan membiarkan memantau dan memahami tindakan
dan preferensi konsumen, melalui peramalan penjualan, manajemen kualitas data, dan
dashboard yang menampilkan grafis indikator kinerja utama.

2.3 Model Siklus CRM

Tiga fase siklus pelanggan dari CRM adalah akuisisi pelanggan, peningkatan
pelayanan kepada pelanggan dan mempertahankan pelanggan. Masing-masing dari
fase ini mempunyai pengaruh terhadap hubungan dengan pelanggan, dengan tujuan
untuk membuat hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan.
Mengakuisisi pelanggan baru atau acquire adalah strategi untuk menarik
pelanggan baru. Dilakukan melalui promosi terhadap produk / jasa. Tujuan utama dari

7
fase pertama ini adalah membangun basis awal yang kuat bagi pelanggan yang setia
kepada produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Tidak ada fase kedua dan ketiga
apabila fase pertama ini gagal dan tidak memberikan basis yang kuat dalam pemikiran
pelanggan.
Meningkatkan nilai tambah kepada pelanggan yang telah ada atau
enchance adalah strategi untuk meningkatkan nilai bagi pelanggan. Nilai tambah itu
berupa penawaran produk / jasa dengan kualitas yang lebih baik. Menjaga dan
meningkatkan kepuasaan pada fase ini penting, karena pada fase ini pelanggan sedang
menggunakan semua yang menjadi produk / jasa dari perusahaan.
Mempertahankan pelanggan untuk selamanya atau retain adalah strategi agar
pelanggan dapat kembali lagi dan dia akan membawa teman-temannya untuk mencoba.
Mempertahankan lebih dipusatkan pada kemampuan untuk mengadaptasi pelayanan
kepada apa yang diinginkan pelanggan, bukan apa yang diinginkan pasar.

2.4 Proses CRM

Beberapa proses CRM, antara lain :

1. Mengidentifikasi Customers
Informasi adalah pengerak CRM. Perusahaan mendapatkan informasi mengenai
individual customers dari berbagai sumber seperti, force, customers service
ecounter,bar code scanners dan website. Semakin banyak informasi yang dimiliki
perusahaan, semakin baik nilai yang bias disediakan bagi customers dan
calon customers dalam hal keakuratan, ketepatan waktu dan dapat memberikan
penawaran yang masuk akal.
2. Membedakan Customers
Customers memiliki perbedaan kebutuhan. Internet memungkinkan
perusahaan untuk mengumpulkan informasi untuk mengidentifikasi berbagai kesamaan
maupun perbedaan individu dan kelompok, kemudian menggunakannya untuk
meningkatkan keuntungan.
3. Menyesuaikan Marketing
Interaksi dengan customers adalah suatu yang memungkinkan perusahaan untuk
mengumpulkan data yang dibutuhkan untuk mengidentifikasi dan membedakan, serta
untuk mengevaluasi keefektifan hasil penyesuaian marketing.

8
 BAB 3
PEMBAHASAN

3.1 Tujuan CRM

Tujuan CRM antara lain :
• Mengenali pelanggan terbaik dan mempercayainya dengan meningkatkan
pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka sebagai individu, memenuhi
harapan mereka terhadap perusahaan, dan membuat hidup mereka berubah.
• Menciptakan keunggulan kompetitif secara terus-menerus terhadap merek,
produk, atau bahkan perusahaan yang kita miliki dibandingkan dengan merek,
produk atau perusahaan pesaing.
• Memberi panduan kepada perusahaan dalam penggunaan teknologi dan
sumber daya manusia untuk mendapatkan pengetahuan tentang tingkah laku
dan nilai pelanggan dalam berkomunikasi dan berinteraksi sebagai dasar untuk
membangun hubungan sejati dengan pelanggan.

Tujuan utama biaya CRM mengandung :

• Meningkatkan pendapatan dari kepuasan pelanggan
• Mengurangi biaya penjualan dan distribusi
• Meminimumkan biaya pendukung pelanggan

3.2 Manfaat CRM

Manfaat yang didapat oleh perusahaan yang menerapkan konsep CRM adalah :
• Menjaga pelanggan yang sudah ada
• Menarik pelanggan baru
• Cross Selling : menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan
pembeliannya
• Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi
• Perusahaan dapat merespon keinginan pelanggan lebih cepat

9
3.3 Implementasi CRM

Penerapan CRM dibagi menjadi 2 seperti tabel di bawah ini :

CRM OPERASIONAL CRM ANALITIK

Fokus pada transaksi yang
menguntungkan
Menekankan pada akuisisi pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan
Terorganisasi berdasarkan fungsi dan unit
produk
Bergantung pada informasi mengenai
pelanggan
Interaksi proaktif dengan pelanggan
Dalam hal peningkatan, fokus ke dalam
perusahaan
Penerapan dan pembelajaran jangka
panjang (long-loop)
Fokus pada nilai jangka panjang
pelanggan Menekankan pada
mempertahankan pelanggan
Mengukur nilai pelanggan dan loyalitas
Terorganisasi beradasarkan segmentasi
pelanggan
Bergantung pada informasi dari
pelanggan
Interaksi personal seketika (real-time)
dengan pelanggan
Dalam hal peningkatan, focus ke luar,
pelanggan
Penerapan dan pembelajaran jangka
pendek (short-loop)

Kita harus mempertimbangkan lebih menguntungkan menggunakan model CRM

yang mana agar mencapai keuntungan yang maksimal bagi perusahaan. Dengan
menyandingkan kapabilitas analisis dan prediktif dengan sistem operasional,
perusahaan bisa membuat model prilaku pelanggan guna membangun target marketing,
menentukan profitabilitas pelanggan untuk tingkat layanan yang pantas diberikan, serta
menawarkan produk atau jasa yang sesuai.

CRM Operasional

Sebuah perusahaan harus mempunyai sasaran yang tepat agar tidak salah
dalam memilih pengaplikasian CRM yang lebih menguntungkan. Dengan memprediksi
sasaran yang tepat perusahaan bisa menghemat uang perusahaan sangat banyak
karena tidak perlu buang-buang uang untuk iklan dan kuisioner-kuisioner. Perusahaan
yang menggunakan CRM operasional sangat menghemat biaya-biaya tersebut.

10
 CRM Analitik

Penerapan CRM analitik tidak mudah karena diperlukan persiapan yang sangat
matang agar bisa menerapkannya. Perusahaan harus menyiapkan data terpusat untuk
dianalisis, membuat tampilan lengkap dari masing-masing pelanggan dan
menghubungkan sistem satu dengan lainnya merupakan langkah-langkah yang wajib
dilakukan.

Dua Sekaligus

Perusahaan bisa saja langsung menggunakan 2 CRM sekaligus menurut saya

strategi ini juga sangat baik. Karena selain menggunakan CRM yang bersifat prediktif
perusahaan juga bisa menggunakan promosi-promosi untuk meningkatkan penjualan
produknya.

3.4 CRM Merubah Data Menjadi Profit

Data-data pelanggan / relasi jika dikelola dengan baik akan sangat berguna bagi
perusahaan. Data tersebut dapat berubah menjadi profit bagi perusahaan.
Secara umum data bisa dikelola menjadi informasi, kemudian informasi dikelola menjadi
ilmu pengetahuan (knowledge), dan ilmu pengetahuan dikelola menjadi profit. Data-data
yang didapat dari pelanggan ada dua bagian besar, yakni data tentang sikap (attitudinal
data) dan data tentang perilaku (behavioral data).

Attitudinal data antara lain menyangkut profil pelanggan, demografis, dan

kepuasaan. Sedangkan behavioral data antara lain menyangkut kontrak-kontrak yang
dimiliki pelanggan, data-data transaksi, respon pelanggan terhadap suatu produk, dan
berbagai keluhan pelanggan. Data-data ini kemudian dapat diolah menjadi informasi
yang berguna.

11
 Berdasarkan solusi CRM, maka informasi yang sudah berbentuk ilmu
pengetahuan ini dapat dikategorikan ke dalam beberapa jenis :
1. menyangkut hasil-hasil yang bersifat analitis. Hal ini menyangkut berbagai
model dari perilaku pelanggan, serta indikator-indikator kinerja pelanggan.
2. menyangkut perilaku pelanggan (customer behavior). Dari informasi ini
perusahaan akan mengetahui tingkat retensi dari seorang pelanggan. Artinya,
perusahaan dapat mengetahui faktor-faktor apa yang akan membuat pelanggan
bertahan untuk menjadi pelanggan setia, serta faktor-faktor apa yang akan
menyebabkan dia meninggalkan produk dan jasa yang diberikan perusahaan.

Selain informasi tersebut, perusahaan juga akan mengetahui nilai seorang

pelanggan (customer value). Dalam hal ini perusahaan akan mengetahui kebutuhan-
kebutuhan seorang pelanggan selama pelanggan tersebut masih menjadi customer
Anda (customer lifetime value) dan keuntungan pelanggan (customer profitability). Tapi
yang tak kalah pentingnya adalah portofolio pelanggan.

Langkah berikutnya adalah mengubah informasi yang berupa ilmu pengetahuan

tadi menjadi profit. Dalam hal ini perusahaan tinggal memberikan berbagai produk dan
jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka (personalized
marketing dan one to one marketing).

Dengan solusi CRM, perusahaan akan dapat memberikan produk dan jasa yang
sudah disesuaikan dengan personalisasi mereka. Di samping itu, perusahaan juga
sudah pasti hanya akan membidik pelanggan-pelanggan yang benar-benar akan
memberikan keuntungan. Informasi yang telah diubah menjadi ilmu pengetahuan
tersebut, akan dapat menentukan kapan, tempat, akses, dan bagaimana cara mencapai
pelanggan yang menguntungkan tersebut.

12
 Pelanggan yang setia biasanya diasosiakan dengan kesetiannya kepada merek
(brand) milik perusahaan. Dalam hal ini perusahaan akan memaksimalkan nilai merek
(brand value) dari perusahaan. Sebab, kalau merek merupakan pencerminan dari
hubungan baik (relationship), maka CRM akan membangun relationship.
Demikian juga kalau merek sering diasosiasikan dengan pengalaman dengan suatu
produk atau jasa, maka CRM akan memberikan pengalaman yang diinginkan secara
tepat. Sebuah penelitian dari Gartner menyebutkan bahwa dengan meningkatkan
kesetiaan pelanggan sebanyak 5 persen, maka keuntungan perusahaan akan
meningkat antara 25 persen sampai 125 persen.

3.5 Target CRM

Berdasarkan hasil penelitian, didapat 3 buah target CRM yang menjadi tujuan
bagi perusahaan. Perusahaan menerapkan CRM dengan target :

1. Membuat Individual Aplication :

Alasannya adalah beberapa perusahaan memiliki kebutuhan aplikasi CRM yang spesifik
dan dapat menghasilkan keuntungan dengan cepat. Aplikasi yang populer adalah
database mar keting, call center, web marketing, web self service, e-mail marketing, dll.
Karena inisiatif dalam membuat aplikasi ini lokal, dengan pendanaan dan dukungan
departemental, maka komitmen organisasi yang dibutuhkan pun kecil dan bersifat lokal.
Selain itu karena scopenya pun lokal, maka akan mempermudah dalam pengintegrasian
data, karena hanya data dari beberapa sistem yang berbeda harus diintegrasikan.
Selain itu banyak perusahaan yang juga belum siap untuk berubah ke cara yang baru
melalui penerapan enterprise- wide CRM. Lingkungan dan budayanya mendorong
mereka untuk terlebih dahulu mengetes dan melihat bukti nyata, sebelum
mengimplementasikannya secara luas.

13
 2. Membuat sebuah CRM Infrastructure :
Aplikasi CRM membutuhkan sebuah tehnikal infrastructure yang tidak hanya
menyediakan computing power dan link telekomunikasi untuk menghubungkan satu
aplikasi dengan lainnya, namun juga membutuhkan logical data konsistensi, sehingga
antar aplikasi dapat bertukaran informasi. Perusahaan tidak hanya butuh menyimpan
data yang cukup besar namun aplikasi CRM-nya juga butuh untuk dapat mengakses
data tersebut. Mekanisme seperti ini membutuhkan infrastruktur data yang memiliki
standarisasi umum, sehingga banyak aplikasi berbeda dapat mempergunakannya.
Investasi infrastruktur sangatlah memakan biaya, selain itu return valuenya juga sangat
lama untuk diperoleh, sehingga untuk mampu mempengaruhi top management ,IT
department harus mampu menjualnya menjadi infrastruktur yang menghasilkan nilai
bisnis yang kongkrit.

3. Melakukan organizational transformation :

Umumnya, merubah sebuah teknologi tanpa melakukan transformasi organisasi (proses
kerja, mindset pekerja) terkadang menghasilkan hasil yang kurang optimal.
Transformasi dapat dilakukan dengan cara membangun budaya yang terpusat pada
pelanggan, mempekerjakan pegawai dengan visi dan kemampuan yang dibutuhkan
untuk mengimplementasikan dan menerapkan CRM dan perubahan dalam proses
bisnis, struktur organisasi, reward system. Perubahan ini harus sejalan dengan
perubahan dari teknologi informasinya. Beberapa pelajaran muncul setelah melakukan
riset, kasus, dan riset yang berhubungan.

14
3.6 Aplikasi CRM

Aplikasi yang dibuat oleh Sugar CRM adalah sebagai berikut :

Sales Force Automation

• Ringkasan melihat janji mendatang, atas kesempatan, terbuka Kasus,

membimbing, buka Tugas, penjualan pipa grafik, kalender bulanan, dan fasilitas
entri kontak cepat.
• Memimpin penjualan penciptaan dan pelacakan, dan konversi penjualan utama
ke Peluang, dan Dashboard tampilan grafis Kesempatan Pipeline, Sumber
Utama & Outcomes.

15
 Customer Service Tracking

• Sebuah kasus sistem manajemen yang memungkinkan pengguna untuk melacak

dan resolusi masalah pelanggan. Memungkinkan setiap masalah untuk memiliki
siklus hidup informasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan

16
• Setiap kasus berhubungan ke Rekening terkait, Contacts, Notes, ditambah
dengan sejarah dan panggilan kegiatan Rapat.
• Sebuah sistem pelacakan bug untuk mengatur melaporkan bug revisi terhadap
perangkat lunak yang berbeda.

Corperate Calendar

• Calendar view (by Day, Minggu, Bulan, atau Tahun) dari semua Kegiatan
perusahaan, dengan daftar Tugas terkait.

17
 • Berbagi kalender untuk melihat kalender pengguna lain untuk menghindari
konflik penjadwalan.

BAB 4
PENUTUP

4.1 Kesimpulan

18
 Perusahaan Sangat Memerlukan CRM dalam setiap kegiatannya. Sehingga
pemilihan CRM yang baik akan meningkatkan profit dari perusahaan tersebut. Aplikasi
CRM juga sangat mendukung perusahaan dalam menjalankan segala usahanya dan
meningkatkan profit perusahaan juga menjaga keharmonisan hubungan antara
perusahaan dengan konsumen.

4.2 Saran
Suatu perusahaan juga harus mengetahui perkembangan aplikasi CRM agar
bisa mengikuti perkembangan jaman dan tidak ketinggalan dengan perusahaan lain.
Penggunaan aplikasi CRM yang baik dan yang terbaru akan meningkatkan hubungan
antar perusahaan dengan pelanggan dan meningkatkan keuntungan bagi perusahaan.

DAFTAR PUSTAKA

Rainer. K.R., Jr. (2007). Introduction to information systems - Supporting and

transforming business. 1. John Willey & Sons,. Michigan.
http://www.blog.binusian.org

19
http://www.ittelkom.ac.id
http://en.wikipedia.org
http://www.scribd.com
http://software-crm-indonesia.blogspot.com
http://www.ebizzasia.com
http://www.google.com
http://www.linedrivemarketing.com

20