ESTNDARES DE CALIDAD

Estndar puede ser conceptualizado como la definicin clara de un modelo,

criterio, regla de medida o de los requisitos mnimos aceptables para la operacin
de procesos especficos, con el fin asegurar la calidad en la prestacin de los
servicios.
El Estndar de Calidad es el que rene los requisitos mnimos en busca de la
excelencia dentro de una organizacin institucional.
Son normas y protocolos internacionales que deben cumplir productos de
cualquier ndole para su distribucin y consumo por el cliente final.
Los estndares no son ms que los niveles mnimo y mximo deseados, o
aceptables de calidad que debe tener el resultado de una accin, una actividad, un
programa, o un servicio. En otras palabras, el estndar es la norma tcnica que se
utilizar como parmetro de evaluacin de la calidad.
Estndares de calidad en el servicio de un restaurant:
El uniforme siempre debe de estar limpio y planchado.
Nunca ser grosero con los clientes.
No hacer comentarios de los clientes.
No cargar platos y vasos ms de la cuenta. Una cosa puede ser un
accidente y otra cosa negligencia.
Revisar la limpieza de los baos cada 15 min.
Si el restaurante est a punto de cerrar, no se pueden subir las sillas a las
mesas en el rea que todava hay clientes.

ORGANISMOS DE LA NORMALIZACION
PAS
Alemania
Argentina
Bolivia
Chile
Colombia
Costa Rica
Cuba
Ecuador
El Salvador
Espaa
Estados Unidos
Filipinas
Francia
Guatemala
Honduras
Mxico
Nicaragua
Panam
Paraguay
Per
Reino Unido
Republica
Dominicana
Rusia
Suiza
Uruguay
Venezuela

ORGANISMO
Deutsches Institut fr Normung - DIN
Instituto Argentino de Normalizacin - IRAM
Instituto Boliviano de Normalizacin y Calidad IBNORCA
Instituto Nacional de Normalizacin - INN
Instituto Colombiano de Normas Tcnicas ICONTEC
Instituto de Normas Tcnicas de Costa Rica INTECO
Oficina Nacional de Normalizacin - NC
Instituto Ecuatoriano de Normalizacin - INEN
Consejo Nacional de Ciencia y Tecnologa
CONACYT
Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin
AENOR
American Nacional Standards Institute - ANSI
Bureau of Product Standards - BPS
Association Franaise de Normalisation - AFNOR
Comisin Guatemalteca de Normas - COGUANOR
Consejo Hondureo de Ciencia y Tecnologa
COHCIT
Direccin General de Normas - DGN
Direccin de Tecnologa, Normalizacin y Metrologa
DTNM
Comisin Panamea de Normas Industriales y
Tcnicas - COPANIT
Instituto Nacional de Tecnologa y Normalizacin
INTN
Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de
la Proteccin de la Propiedad Intelectual - INDECOPI
British Standards Institute - BS
Direccin General de Normas y Sistemas de Calidad
DIGENOR
Agencia Federal para la Regulacin Tcnica y la
Metrologa GOST
Swiss Association for Standardization - SNV
Instituto Uruguayo de Normas Tcnicas - UNIT
Fondo para la Normalizacin y Certificacin de la
Calidad - FONDONORMA

PAGINA WEB
www2.din.de
www.iram.com.ar
www.ibnorca.org
www.inn.cl
www.icontec.org.co
www.inteco.or.cr
www.nc.cubaindustria.cu
www.ecua.net.ec/inen
www.conacyt.gob.sv
www.aenor.es
www.ansi.org
www.dti.gov.ph/bps
www.afnor.fr/portail/asp
www.mineco.gob.gt
www.cohcit.gob.hn
www.economia-normas.gob.mx
www.mific.gob.ni
www.mici.gob.pa
www.intn.gob.py
www.indecopi.gob.pe
www.bsi-global.com/index.xalter
www.seic.gov.do/digenor/default.htm
www.gost.ru/wps/portal
www.snv.ch
www.unit.org.uy
www.fondonorma.org.ve

En el desarrollo de los estndares deben participar los miembros del equipo

coordinador de la gestin de calidad, en la unidad de salud y representantes de los
usuarios internos y externos del programa de atencin integral en el cual se
identificaron los problemas.
Se debe cuidar que los estndares no sean influenciados por lo que actualmente
hace el personal, quienes son los responsables de la gestin o ejecucin de la
actividad, componente o programa con un problema. Los estndares deben ser

monitoreados y evaluados peridicamente, aplicando indicadores, para saber si se

est asegurando la calidad.
Ejemplo:
Resultado esperado: El personal de la unidad est capacitado para realizar
consejera sobre cundo es conveniente la administracin de antibiticos en
procesos de fiebre.
Estndar: el 100% del personal que da consulta de atencin o promocin en el
servicio tiene la capacidad tcnica y la actitud de respeto a los valores de la
poblacin para realizar consejera sobre cundo es conveniente la administracin
de antibiticos en procesos de fiebre.
En la atencin primaria hay que considerar que la fijacin de los niveles no tiene
carcter universal, como puede ser para el tercer nivel, donde los hospitales
participan en la acreditacin de calidad por comisiones internacionalmente
establecidas.

Sistemas de Calidad:
Un sistema de calidad es un mtodo planificado y sistemtico de medios y
acciones, encaminado a asegurar suficiente confianza en que los productos o
servicios, se ajusten a las especificaciones.
CUALQUIER SISTEMA, AUN MALO, ES MEJOR QUE NINGUNO.
En general, el sistema de calidad est condicionado por:
Organizacin con la que se cuenta.
Tipo y naturaleza del producto o servicio.
Medios materiales y humanos.
Exigencias de mercado o clientes.
Si toda empresa nace y vive para obtener beneficios, el sistema de calidad a
implantar ser aquel a travs del cual se obtengan los beneficios mximos. El

problema mayor consiste en convencer, a determinado tipo de empresarios o

empresas que no tienen ningn sistema de calidad, que la implantacin de
cualquier sistema, es beneficioso, y en la mayora de los casos, es solo la
imposicin del cliente, y no el propio convencimiento, lo que obliga a su
introduccin. Sin embargo, tenemos que tener presente:
La "imagen" tambin vende, y la calidad da imagen.
Calidad es lo que el cliente est dispuesto a pagar por lo que compra, es decir, el
cliente solo est dispuesto a pagar aquello que valora como bueno.

Un sistema de calidad se disea debido a los requerimientos de clientes, por

reglamentacin, como puede ocurrir en la industria nuclear, o por propia poltica de
la compaa.
Un sistema de calidad es una herramienta para alcanzar, mantener y mejorar la
calidad. No solo se trata de conseguir que un producto o servicio se ajuste a los
requisitos establecidos, lo que pudiramos considerar como una medida temporal
o coyuntural, para un contrato, un producto o un servicio concreto, sino que el
sistema ha de ser permanente, pues esto es lo nico que nos permitir mantener y
mejorar la calidad en todos nuestro productos o servicios.
Por supuesto que habr que redactar planes de calidad concretos para un
contrato determinado pero por pequea que sea la entidad de la empresa, se
necesitan un mnimo del orden de treinta procedimientos para cumplimentar las
normas ISO, siendo superior a cien el nmero de procedimientos recomendables,
entendiendo que un procedimiento recoge solo la secuencia de pasos para
ejecutar una tarea rutinaria, es decir, el quehacer de todos los das

Estructura documental de un Sistema de calidad

1.- Determinacin de las necesidades de documentacin: son los tipos de
documentos que deben existir en la organizacin para garantizar que los procesos
se lleven a cabo bajo condiciones controladas.
2.-Diagnstico de la situacin de la documentacin en la organizacin: es conocer
la situacin de la documentacin en la organizacin comparando lo que existe con
las necesidades determinadas en la etapa anterior.
3.-Diseo del sistema documental: establecer todos los elementos generales
necesarios para la elaboracin del Sistema Documental.
4.-Elaboracin de los documentos: se empieza con la elaboracin de los
documentos necesarios para el sistema.

5.- Implantacin del sistema documental: poner en prctica lo establecido en los

documentos elaborados.
6.-Mantenimiento y mejora del sistema: mantener la adecuacin del sistema a las
necesidades de la organizacin a travs de la mejora continua.

Los sistemas de gestin son el conjunto de la estructura de organizacin,

responsabilidades, de procesos y de recursos que se establecen en una empresa
para llevar a cabo la gestin de la calidad.
Existen numerosos sistemas de gestin bien conocidos que afectan a diferentes
mbitos de la misma como son:
Gestin de la calidad (ISO 9000)
Gestin medioambiental (ISO 14000, EMAS)
Certificacin de madera (PEFC y FSC)
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD (Serie ISO 9000)
La gestin de la calidad se realiza mediante la implantacin en las empresas de
una serie de normas o requisitos. Estas normas son de carcter voluntario para las
empresas.

La ms conocida es la ISO 9000, que es en realidad un conjunto de normas de

calidad establecidas por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin
(ISO) que se pueden aplicar en cualquier tipo de organizacin (empresa de
produccin, empresa de servicios, administracin pblica...).
El sistema de calidad debe demostrar que la organizacin es capaz de:
Suministrar un producto o servicio que de manera consistente, cumpla con los
requisitos de los clientes y las reglamentaciones correspondientes.
Lograr una satisfaccin del cliente mediante la aplicacin efectiva del sistema,
incluyendo la prevencin de no-conformidades y el proceso de mejora continua.

ISO es la Organizacin Internacional para la Estandarizacin, que regula una serie

de normas para fabricacin, comercio y comunicacin, en todas las ramas
industriales.
Se conoce por ISO tanto a la Organizacin como a las normas establecidas por la
misma para estandarizar los procesos de produccin y control en empresas y
organizaciones internacionales.

La Organizacin Internacional para la Estandarizacin o ISO (que en griego

significa igual) fue creada en 1947, luego de la Segunda Guerra Mundial y se
convirti en un organismo dedicado a promover el desarrollo de normas y
regulaciones internacionales para la fabricacin de todos los productos,
exceptuando los que pertenecen a la rama de la elctrica y la electrnica. As, se
garantiza calidad y seguridad en todos los productos, a la vez que se respetan
criterios de proteccin ambiental.

Actualmente, se trata de una red de instituciones en 157 pases, que funciona

centralmente en Ginebra, Suiza. Esta sede de coordinacin internacional tiene
tanto delegaciones de gobierno como de otras entidades afines. A pesar de su alta
incidencia a nivel mundial, la participacin de estas normas es voluntaria, ya que
la ISO no posee autoridad para imponer sus regulaciones.
Las normas ISO atienden a distintos aspectos de la produccin y el comercio, pero
entre algunas de ellas se encuentran las que regulan la medida del papel, el
nombre de las lenguas, las citas bibliogrficas, cdigos de pases y de divisas,
representacin del tiempo y la fecha, sistemas de gestin de calidad, lenguajes de
programacin C y BASIC, ciclo de vida del software, requisitos respecto de
competencia en laboratorios de ensayo y calbracin, documentos en .odf,
documentos en .pdf, garantas de fallos en CD-ROMs, sistemas de gestin de
seguridad de la informacin, y muchas otras.
Estas normas estn tan difundidas que podemos hallarlas en prcticamente todos
los aspectos de la vida cotidiana, protegiendo al consumidor y usuario de
productos y servicios.

Qu pretende la ISO? Cul es su objetivo? Buscar la estandarizacin de

normas de productos y servicios para las empresas u organizaciones a nivel
internacional, en otras palabras, que las normas que se hagan en cada uno de los
pases sean homogneas y por tanto los productos y servicios comparables.
Llegados a este punto debemos matizar (como ya os he comentado ms de una
vez) que las normas de la ISO son voluntarias, no son leyes, aunque en algunos
casos, la ley puede llegar a exigir que se implante alguna norma ISO en algn
sector concreto.

Caractersticas generales de la NORMA ISO 9001:2000

1. Especifica los requisitos mnimos que debe cumplir un sistema de gestin
de calidad para ser certificada.
2. Se fundamenta en la gestin de calidad.
3. El concepto de mejoramiento continuo es un requisito especificado.
4. Conseguir la satisfaccin del cliente, cumpliendo sus requerimientos y
legislacin aplicable al producto.
5. La NORMA puede ser utilizada en procesos de AUDITORIA INTERNA,
COMO EXTERNA.

6. Esta norma es aplicable a toda organizacin pblica o privada sin importar

su tamao, tipo de institucin y productos que ofrece.
7. Permite la exclusin de requisitos normativos bajo ciertas consideraciones.

http://www.paritarios.cl/especial_que_es_iso.htm

ISO es una organizacin internacional que tiene como finalidad generar

estndares para fomentar el comercio entre los distintos estados.
Las normas de ISO pueden ser clasificadas en:
ISO 9000: estas normas son utilizadas para administrar la calidad de la
produccin. Las normas son conocidas y respaldadas por esta organizacin, pero
es administrada por otro tipo de instituciones que la certifican. La norma garantiza
que las tcnicas de produccin sean cumplidas, pero no la calidad del producto.
Los orgenes de esta norma surgieron a partir del mbito militar, con el fin de eludir
catstrofes. Por ello los productores deban trascribir el proceso de fbrica, que
ms tarde seran aprobados. Ms tarde comenzara a ser aplicado en la industria
electrnica.

La primera publicacin de la norma ISO 900 fue a fines de la dcada del ochenta y
fue modificada a mediados de la dcada del noventa, para que pudieran mejorarse
las tcnicas de seguimiento y eliminar ciertos requisitos de documentacin.
La ISO no es quien entrega los certificados, si no que lo hacen otras
organizaciones especficas. Una vez obtenido el certificado es necesario
actualizarlo en ciertos perodos, indicados por el organismo que entrega el
certificado.
Si bien la certificacin ayuda el intercambio entre pases, ya que muchas veces es
utilizado como requisito, adquirir uno de estos c posee ciertas desventajas como
presiones burocrticas y aumento de gastos. Algunas de las normas ISO que
pertenecen a esta familia son: ISO 9000:2000, 9001:2000, 9004:2000
ISO 10000: estas normas garantizan la calidad desde la gestin de los planes o
proyectos. Se ha comprobado que las gestiones han avanzado de manera muy
notoria, son incluso vistos como herramientas que aumentan la competitividad de
una manera estratgica.

Antes del surgimiento de la ISO la mejora de los productos se daban a travs de la

prueba y error, una vez que los bienes ya haban sido producidos. En la
actualidad, es posible adelantarse y evitar el error. Adems es utilizado para
gestionar resultados econmicos sobre la calidad y aplicar las normas del ISO
9000.

ISO 14000: estas normas estn orientadas a la gestin del medio ambiente. Su
finalidad es producir la menor cantidad de daos posibles sobre el ambiente,
protegindolo de esta manera de las actividades humanas. Adems se genera un
lenguaje respecto al medio ambiente para aquellos que ejecutan las gestiones,
desde el gobierno hasta las industrias.
Este tipo de normas no poseen carcter legal, por ello son normas voluntarias. La
mayora slo son utilizadas como mecanismo de control.
Algunas de las que pertenecen a esta familia son la ISO 14002, 14010,
14011,14024, 14050, 14060, entre muchas otras.

Tipos de normas internacionales sobre sistemas de la calidad

Esta serie de normas comprende dos tipos de Normas Internacionales que cubren
las necesidades correspondientes a diferentes situaciones:

La norma ISO 9004 ( y la presente norma internacional), que recogen las

directrices para la gestin de la calidad, aplicable a todas las organizaciones.

Las normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003, que son las normas previstas para
el aseguramiento externo de la calidad en condiciones contractuales.

ISO 9001: Aplicable cundo la conformidad con los requisitos especificados debe
ser asegurada por el suministrador durante varias etapas que pueden incluir el
diseo/desarrollo, desarrollo, la produccin, la instalacin y el servicio post venta.

ISO 9002: Aplicable cundo la conformidad con los requisitos especificados debe
ser asegurada por el suministrador durante la produccin y la instalacin.

ISO 9003: Aplicable cundo la conformidad con los requisitos especificados debe
ser asegurada por el suministrador nicamente en la inspeccin y ensayos finales.

La normalizacin o estandarizacin es la redaccin y aprobacin de normas que

se establecen para garantizar el acoplamiento de elementos construidos
independientemente, as como garantizar el repuesto en caso de ser necesario,
garantizar la calidad de los elementos fabricados, la seguridad de funcionamiento
y trabajar con responsabilidad social1.
Segn la ISO (International Organization for Standarization) la normalizacin es la
actividad que tiene por objeto establecer, ante problemas reales o potenciales,
disposiciones destinadas a usos comunes y repetidos, con el fin de obtener un
nivel de ordenamiento ptimo en un contexto dado, que puede ser tecnolgico,
poltico o econmico. La normalizacin persigue fundamentalmente tres objetivos:

Simplificacin: se trata de reducir los modelos para quedarse nicamente con los
ms necesarios.
Unificacin: para permitir el intercambio a nivel internacional.
Especificacin: se persigue evitar errores de identificacin creando un lenguaje
claro y preciso.

QU SE PRETENDE CON LA NORMALIZACIN

Simplificar las tareas, y facilitar la intercambiabilidad.

Proteger al consumidor. ste al comprar un producto normalizado tiene la
posibilidad de elegir entre varios suministradores (por ejemplo al comprar
un repuesto).

Eliminar barreras a los intercambios. Promueve la creacon de un idioma

tcnico comn a todas las organizaciones

Fomenta la competitividad empresarial principalmente en el mbito de las

nuevas tecnologas

Es una herramienta de intercambio que permite:

El desarrollo de mercados

en armonizacin con las reglas

y practicas

tendientes a la reduccin de la barreras tcnicas al comercio

ORGANISMOS DE LA NORMALIZACION

ORGANISMOS DE NORMALIZACION INTERNACIONAL.- Los organismos encargados de la Normalizacin

Internacional son los siguientes:

ASME (American Society of Mechanical Engineers): Sociedad Americana de Ingenieros Mecnicos.

CEE: Comisin de reglamentacin para Equipos Elctricos.

CENELEC (Comit Europen de Normalisation Electrotechnique): Comit Europo de Normalizacin

Electrotcnica.
COPANT: Comisin Panamericana de Normas Tcnicas.
EURONORM: Organismo de normalizacin de la Comunidad Europea.
IEC (Internacional Electrotechnical Comisin): Comisin Internacional de Electrotcnica.
ISO (Internacional Organization for Standardization): Organizacin Internacional de Normalizacin.
ITU (Internacional Telecomunications United): Unin Internacional de Telecomunicaciones.

PAS
Alemania
Argentina
Bolivia
Chile
Colombia
Costa Rica

ORGANISMO
Deutsches Institut fr Normung - DIN
Instituto Argentino de Normalizacin - IRAM
Instituto Boliviano de Normalizacin y Calidad IBNORCA
Instituto Nacional de Normalizacin - INN
Instituto Colombiano de Normas Tcnicas ICONTEC
Instituto de Normas Tcnicas de Costa Rica INTECO

PAGINA WEB
www2.din.de
www.iram.com.ar
www.ibnorca.org
www.inn.cl
www.icontec.org.co
www.inteco.or.cr

Cuba
Ecuador
El Salvador
Espaa
Estados Unidos
Filipinas
Francia
Guatemala
Honduras
Mxico
Nicaragua
Panam
Paraguay
Per
Reino Unido
Republica
Dominicana
Rusia
Suiza
Uruguay
Venezuela

Oficina Nacional de Normalizacin - NC

Instituto Ecuatoriano de Normalizacin - INEN
Consejo Nacional de Ciencia y Tecnologa CONACYT
Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin
- AENOR
American Nacional Standards Institute - ANSI
Bureau of Product Standards - BPS
Association Franaise de Normalisation - AFNOR
Comisin Guatemalteca de Normas - COGUANOR
Consejo Hondureo de Ciencia y Tecnologa COHCIT
Direccin General de Normas - DGN
Direccin de Tecnologa, Normalizacin y Metrologa
- DTNM
Comisin Panamea de Normas Industriales y
Tcnicas - COPANIT
Instituto Nacional de Tecnologa y Normalizacin INTN
Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de
la Proteccin de la Propiedad Intelectual - INDECOPI
British Standards Institute - BS
Direccin General de Normas y Sistemas de Calidad
- DIGENOR
Agencia Federal para la Regulacin Tcnica y la
Metrologa - GOST
Swiss Association for Standardization - SNV
Instituto Uruguayo de Normas Tcnicas - UNIT
Fondo para la Normalizacin y Certificacin de la
Calidad - FONDONORMA

www.nc.cubaindustria.cu
www.ecua.net.ec/inen
www.conacyt.gob.sv
www.aenor.es
www.ansi.org
www.dti.gov.ph/bps
www.afnor.fr/portail/asp
www.mineco.gob.gt
www.cohcit.gob.hn
www.economia-normas.gob.mx
www.mific.gob.ni
www.mici.gob.pa
www.intn.gob.py
www.indecopi.gob.pe
www.bsi-global.com/index.xalter
www.seic.gov.do/digenor/default.htm
www.gost.ru/wps/portal
www.snv.ch
www.unit.org.uy
www.fondonorma.org.ve