Sistemas de Workflow XML: Análise e proposta para Uni-CV

Universidade de Aveiro
2010
CELESTINO LOPES
DE BARROS
SISTEMAS
DE
Departamento Electrnica, Telecomunicaes e

Informtica
WORKFLOW
XML:
ANLISE
PROPOSTA DE UM MODELO PARA Uni-CV
CELESTINO LOPES
DE BARROS
Universidade de Aveiro
2010
Departamento
SISTEMAS
WORKFLOW
DE
Electrnica,
Telecomunicaes
ANLISE
Informtica
XML:
PROPOSTA DE UM MODELO PARA Uni-CV
Dissertao apresentada Universidade de Aveiro para cumprimento dos

requisitos necessrios obteno do grau de Mestre em Engenharia Electrnica e
Telecomunicaes. Foi realizada sob a orientao cientfica do Doutor Joaquim
Manuel Henriques Sousa Pinto: Professor auxiliar do Departamento de
Electrnica, Telecomunicaes e Informtica da Universidade de Aveiro.
Com o apoio da Cooperao Portuguesa
Dedico este trabalho aos meus pais, pois gostava de um dia amar algum como
eles amam os seus filhos.
O jri
Presidente:
Joaquim Arnaldo Carvalho Martins

Professor Catedrtico da Universidade de Aveiro
Ana Alice Rodrigues Pereira Baptista

Professora Auxiliar da Universidade do Minho (Arguente)
Joaquim Manuel Henriques Sousa Pinto

Professor Auxiliar da Universidade de Aveiro (Orientador)
Agradecimentos
Foram muitas as pessoas que me ajudaram durante o desenvolvimento deste

trabalho. A todos o meu agradecimento:
Ao meu professor e orientador, Doutor Joaquim Manuel Henriques Sousa Pinto,
pela ptima orientao que concedeu realizao desta dissertao. A ele devo
todo o apoio e confiana ilimitados que me deixaram sempre entusiasmado para
levar avante o trabalho.
Aos meus pais, Venncio Barros e Maria Tereza Barros, aos meus irmos
Lucindo, Felismino, Auriza, Edmilson, Jlio e Sandra, a minha namorada Eloisa
pela fora, confiana amor e incentivo e por suportarem meu mau humor em
certos momentos.
Gostaria tambm de agradecer ao professor Emanuel de Pina por ter lido com
pacincia a minha dissertao e ter corrigido os erros de linguagem em todo o
texto.
Finalmente, resta agradecer aos meus colegas de curso e a todos aqueles que,
directamente ou indirectamente, contriburam para a realizao deste trabalho.
A Deus por tudo.
Palavras-chave
Sistema de workflow, Sistema de workflow XML, HelpDesk.
Resumo
Este trabalho visa apresentar um estudo sobre sistemas de workflow em que

destacmos as suas vantagens, inconvenincias, dificuldades na aceitao e
utilizao. Tambm estudmos as principais tecnologias de workflow XML e
realmos o Windows Workflow Foundation por ser a ferramenta utilizada para a
criao do prottipo do estudo de caso.
A criao deste prottipo envolveu a anlise do sistema em funcionamento nos

Servios Tcnicos da Uni-CV, o que proporcionou a concepo de uma
aplicao que atenda s necessidades especficas e reais dessa instituio.
Vrias abordagens foram conceptualmente discutidas num referencial terico
para elaborao do sistema: tendo sido privilegiados os conhecimentos
apreendidos durante o curso designadamente nas disciplinas: Modelao de
Sistema; Sistemas de Informao Orientado ao Texto; Programao e Acesso a
Sistemas de Informao e Sistemas Distribudos.
A anlise do sistema foi realizada com recurso ferramenta Visual Paradign.

Para o desenvolvimento do sistema, foi utilizada a plataforma Visual Studio 2008.
A base de dados que elegemos foi o Microsoft SQL Server 2005. Essas opes
fundamentam-se no facto de serem tecnologias modernas e que proporcionam
ao sistema uma grande fiabilidade.
keywords
Workflow System, XML Workflow System, HelpDesk.
abstract
This work aims at presenting a study on Work flow management system focusing
on its advantages, inconveniences and the difficulties found in its acceptance and
use.
We also studied the main technologies of workflow XML are also studied and the
Windows Workflow Foundation enhanced as the tool used for the creation of the
archetype of the case study.
The creation of this archetype involved the analysis of the operating system of the
Technical Service at Uni-CV, which provided the conception of an application that
takes care of the specific and real necessities of this institution. Several
approaches had been conceptually argued in a theoretical framework for the
elaboration of the system which resulted in enhancing the knowledge
apprehended during the course namely in the disciplines of Systems Modeling;
Systems of Information Guided to the Text; Programming and Accessing
Information and Distributed Systems.
The analysis of the system was carried out by using the Visual Paradigm tool. For
the development of the system the Visual Studio 2008 platform and Microsoft
SQL Server 2005 were chosen because both are modern technologies and
provide the system with great reliability.
Sistemas de Workflow XML

Anlise e proposta de um modelo para a Uni-CV
NDICE GERAL
1
INTRODUO............................................................................................................................... 1
1.1
Motivao e contextualizao ..................................................................................... 1
1.2
Relevncia do Tema .................................................................................................... 2
1.3
Originalidade ............................................................................................................... 2
1.4
Objectivos .................................................................................................................... 2
1.5
Hipteses ..................................................................................................................... 3
1.6
Metodologia ................................................................................................................. 3
1.7
Estrutura da dissertao ............................................................................................... 4
SISTEMAS DE WORKFLOW ........................................................................................................ 6
2.1
Workflow e Sistemas de Workflow .............................................................................. 6
2.1.1
2.2
Tipos de sistema de workflow...........................................................................................7
Sistema de gesto de workflow .................................................................................. 11
2.2.1
Workflow Managment Coalition ....................................................................................12
2.2.2
Processo ..........................................................................................................................13
2.2.3
Actividade ......................................................................................................................14
2.2.4
Agente ............................................................................................................................14
2.2.5
Papel ...............................................................................................................................14
2.2.6
Workflow Framework .....................................................................................................14
2.2.7
Orquestrao / Orchestration .........................................................................................15
2.2.8
Vistas ..............................................................................................................................15
2.3
Vantagens da utilizao dos sistemas workflow no controlo de processos ............... 16
2.4
Dificuldades na aceitao, utilizao e instalao de mecanismos de workflow para
controlo dos processos ......................................................................................................... 18

2.4.1
Dificuldades tcnicas ......................................................................................................19
2.4.2
Dificuldades informais ...................................................................................................20
2.5
Anlise de tecnologias para gesto de workflow baseadas em XML ........................ 22
2.5.1
Windows Workflow Foundation (WWF) ........................................................................22
2.5.2
XML Process Definition Language (XPDL) ..................................................................22
2.5.3
Business Process Management Notation (BPMN).........................................................23
2.5.4
Exchangeable Routing Language (XRL) .......................................................................23
2.5.5
Business Process Execution Language (BPEL) .............................................................25
2.5.6
BIZTALK ........................................................................................................................25
2.6
Windows Workflow Foundation ................................................................................ 26
Celestino Lopes de Barros
2.6.1
Funcionalidade ...............................................................................................................27
2.6.2
Framework Windows Workflow Foundation..................................................................28
2.6.3
Componentes do Windows Workflow Foundation .........................................................30
2.6.4
Objecto que permite criar workflow no WWF................................................................31
2.6.5
Tipos de workflows no Windows Workflow Foundation ................................................32
2.6.6
Comunicao do WWF com aplicaes externas...........................................................35
CASO DE ESTUDO (HelpDesk) .................................................................................................. 36
3.1
Introduo .................................................................................................................. 36
3.2
Atribuies dos Servios Tcnicos da Uni-CV ......................................................... 36
3.3
Limitaes de funcionamento do actual Servio de HelpDesk ................................. 37
3.4
Descrio do caso de estudo ...................................................................................... 40
3.5
Sistema proposto........................................................................................................ 42
3.6
Modelo de requisitos ................................................................................................. 43
3.6.1
Requisitos funcionais .....................................................................................................43
3.6.2
Requisitos no funcionais ...............................................................................................44
3.7
Diagrama de casos de uso .......................................................................................... 44
3.8
Diagrama de Classes .................................................................................................. 45
3.9
Modelo entidade relacionamento............................................................................... 45
3.10 Diagrama do workflow............................................................................................... 46

4
CONCLUSES E TRABALHO FUTURO .................................................................................. 49
4.1
Anlise dos resultados obtidos .................................................................................. 49
4.2
Contribuies ............................................................................................................. 50
4.3
Trabalho futuro .......................................................................................................... 50
Referncias bibliogrficas ............................................................................................................. 52
Anexos ........................................................................................................................................... 56
II

NDICE DE FIGURAS
Figura 1.1: Estrutura da dissertao ........................................................................................... 4
Figura 2.1: Classificao dos sistemas workflow segundo Koulopoulos ................................... 8
Figura 2.2: Categoria workflow conforme natureza do trabalho e a abrangncia do processo 10
Figura 2.3: Arquitectura do Workflow Management Coalition................................................ 13
Figura 2.4: Smbolos utilizados no DTD nas construes Petri-net ........................................ 16
Figura 2.5: A tarefa em Petri-net ............................................................................................. 16
Figura 2.6: Arquitectura do XRL/flower .................................................................................. 24
Figura 2.7: Arquitectura do BizTalk ......................................................................................... 25
Figura 2.8: Funcionalidades do workflow no Windows Workflow Foundation ....................... 27
Figura 2.9: Relao das actividades com o workflow no WWF............................................... 28
Figura 2.10: Workflow Designer no Visual Studio 2008 ......................................................... 29
Figura 2.11: Componentes do Windows Workflow Foundation .............................................. 30
Figura 2.12: Objectos de construo no Windows Workflow Foundation ............................... 31
Figura 2.13: Sequencial Workflow ........................................................................................... 33
Figura 2.14: State Machine Workflow ...................................................................................... 34
Figura 3.1: Fluxo de trabalho do Sistema Actual ..................................................................... 39
Figura 3.2: Diagrama de actividade do sistema proposto ........................................................ 41
Figura 3.3: Diagrama de workflow ........................................................................................... 47
Figura 6.1: Diagrama de casos de uso ...................................................................................... 56
Figura 6.2: Diagrama de Classes .............................................................................................. 57
Figura 6.3: Modelo Entidade Relacionamento ......................................................................... 58
III
NDICE DE TABELAS
Tabela 2.1: Caractersticas das diferentes categorias de sistemas workflow ............................ 11
Tabela 2.2: Sntese dos principais benefcios da instalao de sistemas workflow.................. 18
Tabela 2.3: Blocos estruturais do Windows Workflow Foundation ......................................... 31
Tabela 2.4: Actividades utilizadas em workflows sequenciais ................................................. 33
Tabela 2.5: Actividades utilizadas em workflows sequenciais ................................................. 34
Tabela 2.6: Actividades que permitem comunicar com outros objectos.................................. 35
Tabela 2.7: Actividade que permite comunicar com web services .......................................... 35
Tabela 3.1: Requisitos funcionais ............................................................................................ 43
Tabela 3.2: Requisitos no funcionais...................................................................................... 44
IV

NDICE DE ANEXOS
Anexo 6.1 Diagrama de casos de usos ..................................................................................... 56

Anexo 6.2 Diagrama de classes................................................................................................ 57
Anexo 6.3 Modelo entidade relacionamento............................................................................ 58
Anexo 6.4 Prottipo exploratrio ............................................................................................. 59
A1.1 Parte pblica do sistema .................................................................................................. 60
A.1.1.1 Calendrio ................................................................................................................... 60
A.1.1.2 Solicitar o registo......................................................................................................... 61
A.1.1.3 Entrar na parte privado do sistema .............................................................................. 61
A.2.1 Parte Privada do sistema................................................................................................. 62
1.2.1.1 Registo tipo de utilizadores .......................................................................................... 62
1.2.1.2 Registo de sectores ....................................................................................................... 63
1.2.1.3 Registo de utilizadores ................................................................................................. 63
1.2.1.4 Registo de nveis de prioridades................................................................................... 64
1.2.1.5 Registo de Tcnicos ..................................................................................................... 64
1.2.1.6 Registo de Fornecedores .............................................................................................. 65
1.2.1.7 Registo de Equipamentos ............................................................................................. 65
1.2.1.8 Registo de Ocorrncias................................................................................................. 66
1.2.1.9 Procurar Ocorrncias .................................................................................................... 66
1.2.1.10 Procurar Solues ....................................................................................................... 67
1.2.1.11 Relatrio de Ocorrncia ............................................................................................. 67
1.2.1.12 Registo Computador ................................................................................................... 68
1.2.1.13 Alterar palavra-chave ................................................................................................. 68
1.2.1.14 Criar nova conta ......................................................................................................... 69
LISTAS DE ABREVIATURAS E SIGLAS

Abreviatura
Descrio
ASP
Active Server Pages
ASP.Net
Active Server Pages .Net
B2B
Business to Business
BizTalk
Business Talk
BPEL
Business Process Execution Language
BPM
Business process management
BPMI
Business Process Management Initiative
C#
C Sharp
DTD
Document Type Definition
EAI
Enterprise Application Integration
HTTP
Hypertext Transfer Protocol
IDC
International Data Corporation
MER
Modelo Entidade Relacionamento
SGBD
Sistema de Gesto de Base de Dados
Uni-CV
Universidade de Cabo Verde
URL
Uniform Resource Locator
VB.Net
Visual Basic.Net
W3C
World Wide Web Consortium
WfMC
Workflow Managment Coalition
WinFX
Windows Workflow Foundation
WWF
Windows Workflow Foundation
XML
Extensible Markup Language
VI

XPDL
XML Process Definition Language
XRL
eXchangeable Routing Language
XSL
eXtensible Stylesheet Language
VII

1 INTRODUO
1.1 Motivao e contextualizao

O computador hoje uma das principais ferramentas de produo nas organizaes. Assim,
primordial que ele esteja sempre em perfeito funcionamento. Por isso, as instituies possuem
equipas de suporte para auxiliar os seus funcionrios a utiliz-lo e a mant-lo sempre
funcional.
A resoluo de uma solicitao em informtica processa-se em vrias fases e envolve muitos
recursos. Por isso, as equipas de suporte para atingirem os seus objectivos recorrem aos
sistemas de HelpDesk para ajudar na gesto das solicitaes, o que possibilita o
acompanhamento das mesmas e ainda que no sejam perdidas ou esquecidas.
A crescente padronizao das actividades do HelpDesk aliadas a eficcia que se pretende na
gesto de processos tem aumentado o interesse das instituies pela tecnologia de workflow
que, segundo a Workflow Managment Coalition (WfMC 2006), permite a automatizao total
ou parcial de processos, durante a qual documentos, informaes e tarefas so transcorridos
entre os participantes do processo. Para (Cruz 1998), a utilizao de sistemas de workflow em
HelpDesk permite definir detalhadamente todas as actividades do processo, bem como as
tarefas especficas de cada uma das etapas.
Ao longo do curso, sempre tivemos vontade em desenvolver aplicaes que pudessem apoiar
a gesto da Universidade de Cabo Verde (Uni-CV). Neste percurso de estudante e
colaborador, constatmos srias dificuldades enfrentadas pelos Servios Tcnicos na gesto
dos processos, o que nos motivou a aprender mais e a desenvolver algo que pudesse colmatar
este problema. este o mbil que justifica a escolha do tema em apreo. Na presente
dissertao fizemos um estudo sobre os sistemas de workflow, destacamos as dificuldades na
aceitao, utilizao e instalao desses sistemas, investigamos as tecnologias de workflow
baseadas em XML e utilizamos o Windows Workflow Foundation (WWF) como ferramenta
para a criao de workflow no caso de estudo (gesto de HelpDesk).
1.2 Relevncia do Tema

Falar sobre tecnologia constitui hoje um tema corrente e de grande importncia, uma vez que
a sua actualizao e implicao na vida das pessoas e instituies no mensurvel. Recentes
relatrios das Naes Unidas abordaram a tecnologia de informao como um instrumento
que permite a reduo do fenmeno da pobreza (ONU 2002). Em Cabo Verde, onde este
fenmeno estrutural, complexo e histrico, faz assim todo o sentido o desenvolvimento de
sistemas que promovam o acesso e a gesto mais adequados e eficientes da informao.
Nesta perspectiva, a importncia deste trabalho incidir sobre um estudo da tecnologia de
workflow baseada em XML e na utilizao desta para o desenvolvimento de um prottipo de
sistema de gesto de HelpDesk que, por seu turno, facilitar os tcnicos e gestores dos
Servios Tcnicos da Uni-CV, entre outros elementos, a obteno de informaes sobre os
servios desempenhados, o parque informtico existente na instituio, bem como solicitaes
respondidas e no respondidas.
1.3 Originalidade
Embora a utilizao de sistemas de workflow em aplicaes de HelpDesk no se possa
considerar como um tema absolutamente original, no contexto de Cabo Verde, consideramos
que este estudo tem relevncia e acaba por ser um produto indito, j que das mltiplas
pesquisas e reviso bibliogrfica que efectumos e pelo conhecimento dos servios em
funcionamento nas instituies nacionais h cerca de trs dcadas no encontrmos nenhum
estudo sistemtico sobre workflow ou sistema que faa gesto automatizada de HelpDesk.
Outros aspectos que tambm podemos ressaltar tm que ver com o facto de este estudo
culminar com o desenvolvimento de um prottipo.
1.4 Objectivos
Este trabalho tem como objectivos principais:
1. a anlise e estudo das principais tecnologias de workflow baseadas em XML
e
2. o desenvolvimento de um prottipo de gesto de HelpDesk para a Uni-CV, que entre
outras coisas permite: registar e manter um histrico de ocorrncias, equipamentos e
funcionrios.
2

Tendo em vista os objectivos principais previamente apresentados, podemos identificar como

objectivos secundrios:
A pesquisa exaustiva sobre os sistemas de workflow;
A apresentao das vantagens e inconvenincias desses sistemas para as instituies;

O estudo das principais tecnologias workflow que tenham por base a linguagem XML;
1.5 Hipteses
As hipteses a seguir indicadas resultam, por um lado, dos objectivos anteriormente definidos
e, por outro lado, da nossa vivncia profissional ao longo de anos de trabalho com pessoas
ligadas a este servio:
Hiptese 1: As linguagens XML existentes para a especificao de workflow facilitam
o processo de criao de workflow.
Hiptese 2: A instalao de um sistema de gesto de HelpDesk contribui para uma
melhor organizao e gesto dos Servios Tcnicos da Uni-CV.
1.6 Metodologia
As motivaes e os contextos referidos anteriormente acabaram por influenciar
profundamente as opes metodolgicas usadas neste trabalho e so as que a seguir
enunciamos:
Aps a definio do objecto de estudo, definimos os objectivos e as hipteses do
estudo (projecto da dissertao), com apoio do orientador.
Para a reviso bibliogrfica, utilizmos, em primeiro lugar, os documentos indicados
pelos docentes durante o curso de Mestrado em Engenharia Electrnica e
Telecomunicaes.
Observmos e estudmos vrios documentos existentes no pas e pesquismos outros
na Internet. O Regulamento da Elaborao de Dissertao foi outro instrumento que
nos orientou na elaborao desta dissertao.
Relativamente ao captulo sistemas de workflow alm dos documentos existentes na
instituio, consultmos vrios outros em outras instituies e atravs da internet.
Quanto ao Caso de Estudo (HelpDesk) convm salientar que apesar da combinao de

vrios mtodos e processos, trata-se de um processo com uma dimenso qualitativa (Raya
2003). Neste sentido, entrevistmos os tcnicos dos Servios Tcnicos e analismos
elementos extrados da realidade dos contextos em causa (organizao dos Servios Tcnicos,
projectos desenvolvidos ou em curso sistema actualmente em funcionamento nos Servios
Tcnicos).
Isto culminou com a elaborao de um prottipo desenvolvido com auxlio das ferramentas
Microsoft Visual Studio 2008, Visual Paradign e a base de dados utilizada foi a Microsoft
SQL Server 2005.
1.7 Estrutura da dissertao

Esta dissertao est organizada em quatro grandes captulos, conforme se ilustra na Figura
1.1, abaixo:
Figura 1.1: Estrutura da dissertao
O primeiro captulo comporta a Introduo. Nele, basicamente, contextualizamos o problema

em estudo, definimos os objectivos e apresentamos a organizao e a metodologia de
trabalho.

No segundo captulo abordamos as teorias e conceitos relacionados com Workflow, Workflow

Management Coalition, Workflow Framework, so destacadas as vantagens, inconvenincias,
dificuldades na aceitao e utilizao de workflows. Ainda neste captulo, foram estudadas as
principais tecnologias de workflow XML, com destaque particular para a Windows Workflow
Foundation, tecnologia posteriormente utilizada na criao do workflow do estudo de caso.
O desenvolvimento do um sistema de gesto de HelpDesk enquadra-se no terceiro captulo.
Por ltimo, no quarto captulo, so apresentadas as concluses que emergem deste trabalho,
assim como as consideraes finais, limitaes, sugestes e recomendaes para trabalho
futuro.
2 SISTEMAS DE WORKFLOW
2.1 Workflow e Sistemas de Workflow

No h consenso sobre a definio do que workflow. (Lawrence 1997) e (Francesconi
2002) definem workflow como um conjunto de actividades ou negcios sequenciais e
automatizados numa ordem especfica e transmitidas entre participantes de acordo com um
conjunto definido de regras.
Segundo (WfMC 2006), a automatizao total ou parcial de processos, durante a qual
documentos, informaes e tarefas so transcorridos entre os participantes do processo.
(Sheth 1994) define-os como actividades que envolvem a execuo coordenada das diversas
tarefas, desempenhadas por diferentes entidades dentro de um ambiente.
Para (Georgakopoulos 1995), workflow uma coleco organizada de tarefas para se realizar
um processo de negcio qualquer.
(Reinwald 1994) define sistema workflow como um sistema activo que gere o fluxo do
processo de negcio realizado por vrias pessoas, com as ferramentas apropriadas, no
momento oportuno.
Segundo (Jablonski 1996), os Sistemas de workflows so aplicados sobretudo nas reas da
consultoria, industrial e acadmica. Na rea da consultoria, (Hales 1997) e (Lavery 1997),
definem sistema de workflow como um sistema de gesto pr-activo que gere e coordena os
participantes, os recursos, o fluxo de trabalho entre os utilizadores ou outros sistemas, de
acordo com procedimentos pr-definidos que constituem as tarefas.
Sistemas de workflow so mais do que uma abordagem mudana na gesto (Koulopoulos
1995). Este autor sugere que se defina estes sistemas como um conjunto de ferramentas para a
anlise proactiva e automatizao das actividades e das tarefas baseadas em informao.
(WfMC 2007) define estes sistemas, no domnio industrial, como a automatizao do
processo de negcio, no seu todo ou em parte, atravs da gesto da sequncia de actividades
de trabalho e a chamada dos recursos humanos e/ou das tecnologias apropriadas e associadas
aos vrios passos de actividades.

Nesta definio ressalta-se a ideia de que as actividades desenvolvidas por workflows podem
ser desempenhadas por pessoas e/ou recursos tecnolgicos.
(Rosenberg 1997) define sistemas workflow como sistemas que permitem capturar no s a
informao, mas tambm o processo, as regras que governam a sua execuo. Estas regras
incluem planos de trabalho, prioridades, encaminhamentos, autorizaes, segurana, bem
como o papel a desempenhar por cada um dos elementos envolvido no processo.
(Lachal 1997) acrescenta que os sistemas workflow conduzem a uma uniformizao e
melhoria no processo de gesto, mas tambm a uma entrega eficiente das tarefas s pessoas e
a uma explicitao do desenho do processo.
O enfoque deste sistema est na automatizao dos processos de negcio, em detrimento dos
dados nele contidos (Simon 1996). E esta orientao para o processo significa um repensar
radical na forma como o trabalho executado (Vlachantonis 1997).
Segundo (Stark 1997), o apoio dos sistemas de workflow aos processos de negcio faz-se
atravs de dois pontos:
Suporte s tarefas individuais num processo, ou seja, junta os recursos humanos e a
informao necessrios para a sua realizao;
Reforo da lgica que rege as transies entre tarefas num processo, o que permite que
todas as tarefas de um caso ou instncia sejam desempenhados;
2.1.1 Tipos de sistema de workflow
De acordo com (Khoshafian 1995), existem vrias classificaes de sistemas workflow. Uma
delas, com base na sua arquitectura, distingue os produtos que se baseiam em formulrios e as
mensagens. Distingue ainda os produtos que se baseiam em mecanismos centralizados
(servidores) dos produtos baseados na internet. Uma outra, com base na quantidade de
programao necessria, distingue os sistemas rgidos dos flexveis.
(Abbott 1994) distingue os sistemas baseados no desenho dos baseados no tempo de
execuo; e os orientados para o documento dos orientados para o processo.
Para (Koulopoulos 1995), a classificao dos sistemas de workflow combina mtodos de
desenvolvimento (sistemas Ad hoc, baseados em transaces, orientados por objectos e
baseados em conhecimento) com modelos de processo (centrado em correio, em documentos
ou no processo em si) conforme se ilustra na Figura 2.1.
Figura 2.1: Classificao dos sistemas workflow segundo Koulopoulos

Os sistemas orientados por objectos desafiam a capacidade de quem os desenvolve.
Possibilitam a criao de aplicaes complexas, interoperveis e com uma interface
que facilita a navegao.
Os sistemas baseados em transaces adequam-se a tarefas estruturadas, longas e
complexas.
Os sistemas Ad hoc so desenvolvidos para grupos de trabalho dinmico que
necessitam de executar processos altamente individualizados para cada documento.
Os sistemas baseados em conhecimento fornecem mtodos para incorporao e
processamento de excepes, recorrem entre outras ferramentas, inteligncia
artificial.
Os modelos centrados no processo e os produtos centrados em correio utilizam sistemas de
mensagens e correio electrnico para fazerem circular o fluxo de dados.
Os produtos centralizados no processo tm por base o processo de negcio. So
suportados por uma base de dados.
Os produtos centralizados em documentos baseiam-se no documento como objecto
unificador do fluxo de trabalho.
A International Data Corporation (IDC), por seu lado, classifica sistemas workflow em trs
categorias:
Ad hoc;
Administrativo;
Produo ou Transaco;
8

Segundo (Marshak 1995), estas categorias devem ser vistas como um continuum da
automatizao dos processos e no como reas mutuamente exclusivas onde os sistemas Ad
hoc e os sistemas de produo representam os extremos das solues deste tipo de sistemas. A
maior ou menor complexidade do sistema vai depender do processo a ser automatizado.
Existem autores entre os quais (Ultimus 1998) que defendem a inexistncia da categoria Ad
hoc, uma vez que o facto de ser, ou no Ad hoc , por si s, um atributo ou caracterstica do
sistema. Acrescenta ainda que os sistemas workflow de produo colaborativos e
administrativos podem, todos eles, ter a capacidade de encaminhar o trabalho numa forma Ad
hoc.
(Koulopoulos 1995) refere aos sistemas workflow colaborativos como aqueles que possuem as
caractersticas dos sistemas Ad hoc, uma vez que as funcionalidades e caractersticas dos
sistemas workflow colaborativos se aproximam dos sistemas Ad hoc.
Assim, num extremo, situam-se os sistemas workflow de produo (Production Workflow
Systems), que ajudam a suportar as regras do processo pr-definido e executa-os de uma
forma muito rgida e rigorosa. Este tipo de sistemas adequado para o suporte de misses
crticas dos processos de negcio, onde nada pode falhar e tudo deve ser executado de acordo
com os modelos dos processos pr-definidos. No outro, surgem os sistemas workflow
colaborativos (Collaborative Workflow Systems), cujo enfoque no tanto o processo em si,
mas sim a partilha de informao entre as pessoas (agentes) envolvidas no processo.
Entre as categorias Produo e Colaborativa existe a Administrativa (Administrative
Workflow Systems). Estes sistemas envolvem, essencialmente, processos administrativos e so
baseados, principalmente, em sistemas de correio electrnico. Caracterizam-se pelo
encaminhamento de relatrios regulares em que a maior parte do processo baseada em
formulrios (Rosenberg 1997)
A Figura 2.2, abaixo, integra as vrias categorias de sistemas workflow, de acordo com a
natureza do trabalho e a abrangncia do processo.
Figura 2.2: Categoria workflow conforme natureza do trabalho e a abrangncia do processo
Para Marshak (1995), estas categorias, mais do que fronteiras, funcionam como orientaes,
para que as pessoas possam observar os processos utilizados nos seus negcios e analisar qual
a soluo tecnolgica mais adequada para os automatizar.
De acordo com Swenson (1995), todos os sistemas workflow podem ser caracterizados pelo
suporte de trs reas:
Funes de controlo (run-time) que se centram na gesto dos processos de fluxo de
trabalho num ambiente operacional e com a sequncia das vrias actividades a serem
realizadas como parte de cada processo;
Funes temporais (build-time) que se centram na definio e possvel modelao do
fluxo de trabalho e das actividades que os constituem;
Interaco (run-time) com utilizao e aplicao de tecnologias de informao para o
processamento dos vrios passos das actividades.
Na Tabela 2.1, procura-se resumir algumas das caractersticas destes sistemas, de acordo com
a categoria da aplicao.
10

Tabela 2.1: Caractersticas das diferentes categorias de sistemas workflow
Categorias
Caractersticas
Os processos definidos geralmente so utilizados por longo tempo. Por

isso, h necessidade de pouca flexibilidade para a mudana do desenho
do fluxo de trabalho.
Pode-se transferir grandes quantidades de dados e imagens.
Deve ser limitado a um grupo de funcionrios na organizao. Envolve,

sobretudo os mais conhecedores do processo em causa.
A soluo apresentada deve preservar a integridade do documento, bem

como a do processo.
Os processos envolvem grande criatividade e reflexo, por isso,

importante no ser limitativo e muito regulamentados.
As solues apresentadas devem possuir a capacidade para manipular

muitos processos administrativos, dado o seu elevado nmero nas
organizaes.
O escalonamento e a capacidade de disponibilizar o sistema para todos

os funcionrios na organizao so muito importantes. Qualquer um
potencial participante.
As solues devem oferecer um meio para, de forma rpida e fcil,

participar no fluxo de trabalho, pois:
Produo
Colaborativo
o A participao neste tipo de sistema espordica;
Administrativo
o No a tarefa principal dos participantes.
Como qualquer funcionrio pode participar no processo, as solues

devem ter a capacidade para distribuir as solues para um grande
nmero de utilizadores com a menor sobrecarga administrativa
possvel.
Devido ao facto de os processos variarem com muita frequncia e o

sistema workflow administrativo ser diferente para todas as
organizaes, as solues devem ter capacidade para alterar facilmente
o desenho do processo.
2.2 Sistema de gesto de workflow

Um sistema de gesto de workflows composto por um conjunto de ferramentas que
permitem definir, criar, gerir, supervisionar e monitorizar a execuo automtica de
workflows (Coalition 2002). Existem dois componentes bsicos no sistema de gesto de
workflow:
A Ferramenta de Definio de Processos (Process Definition Tools)
O Servio de Execuo de Workflows (Workflows Enactment Service).
11
Ferramenta de definio de processos
a entidade responsvel por fornecer servios para a definio, criao e simulao dos
processos. Possui a lgica de um determinado processo. Nela, esto especificadas quais as
tarefas que constituem o processo, as dependncias entre elas, as condies para activ-las e
as funes que realiza.
Define ainda o comportamento da mquina de workflow no momento da sua execuo. Desta
forma, basta alter-la para que a mquina de workflow se comporte de uma forma diferente
(Sheth 1994).
Servio de Execuo de Workflows
Ainda para Sheth (1994), o servio de execuo de workflow a entidade que fornece os
servios de gesto e a superviso da execuo automtica de workflows para os clientes.
Executa workflows para diferentes clientes. Cada workflow em execuo uma instncia de
workflow e manipulada por uma mquina de workflow que a entidade que controla a
execuo de uma instncia de workflow para um cliente.
2.2.1 Workflow Managment Coalition
A Workflow Managment Coalition (WfMC) uma organizao internacional sem fins
lucrativos fundada em 1993.
Esta organizao pblica contm diversos documentos que especificam, entre outros, as
interfaces entre os principais componentes de um sistema de gesto de workflows (WfMC
2006). Engloba programadores, utilizadores, analistas, vendedores e grupos de pesquisas na
rea de workflow. A sua misso promover, desenvolver e estabelecer padres entre produtos
workflow (Hollingsworth 1995).
A Figura 2.3 ilustra a arquitectura do Workflow Management Coalition que contm diversas
interfaces e est centralizada em torno do workflow engine. Algumas semnticas destas
interfaces no foram disponibilizadas e algumas equipas de desenvolvimento criaram as suas
prprias especificaes.
O acesso das aplicaes clientes ao workflow engine feito atravs da rede. Para especificar
os processos, utilizam-se as ferramentas de definio de processos. Para se aceder a outros
servios do workflow, utiliza-se a interface 4 e para fazer a gesto do workflow engine, utilizase as ferramentas de administrao.
12

Figura 2.3: Arquitectura do Workflow Management Coalition
Para Andrade (2005), o Workflow engine realiza o controlo em tempo real de todo processo
do workflow e disponibiliza primitivas que permitem tratar:
A interpretao da definio do processo;
O controlo de instncias de processos - criao, activao, suspenso;
A navegao entre as vrias actividades do processo e envolve operaes sequenciais
ou paralelas, bem como imposio de prazos;
A entrada e sada dos participantes;
A identificao de itens que requerem ateno do utilizador e uma interface para a
interveno deste;
A manuteno dos dados relativos ao workflow e o encaminhamento destes entre os
vrios participantes;
Uma interface com capacidade de invocar aplicaes externas e passagem de dados
importantes;
As aces de superviso para controlo, administrao e auditorias.
2.2.2 Processo
Um processo um conjunto de um ou mais procedimentos interdependentes que,
colectivamente, cumprem um objectivo dentro do contexto de uma estrutura organizacional.
(WfMC 2006).
13
2.2.3 Actividade
Actividades so elementos bsicos da construo de workflows. Uma actividade uma
descrio de uma parte do trabalho a ser realizada dentro de um processo. Pode ser bsica (ou
atmica). Representa uma aco indivisvel para o sistema de gesto de workflow ou pode ser
um sub-fluxo composto de outras actividades (Wechner 2003). Ela pode ser automtica ou
manual (depende de interveno humana).
Segundo WfMC (2006), uma actividade ou tarefa a etapa de um processo, normalmente,
executada individualmente por um agente.
2.2.4 Agente
Chen (1999) define agentes como pessoas ou componentes de software capazes de executar
uma ou mais tarefas. Enumeram e diferenciam tipos de intervenientes e as suas caractersticas
no processo de workflow ou num fluxo de tarefas.
2.2.5 Papel
um mecanismo de descrio que representa um determinado agente de acordo com um
conjunto pr-estabelecido de habilidades ou conhecimento de contexto necessrios execuo
de uma tarefa (Wechner 2003).
2.2.6 Workflow Framework
Um Workflow Framework uma plataforma que facilita a criao e visualizao grfica de
workflows. Possui modelos ou passos predefinidos de workflow para facilitar as tarefas do
utilizador, sistemas de monitorizao de processos e passos em tempo real.
Para Sheth (1994), um Workflow Framework dever:
Ter a habilidade de monitorizar workflows em execuo - dever ser capaz de
examinar os passos do workflow em tempo real.
Oferecer ferramentas que permitam criar, alterar e manipular graficamente os
workflows.
Ter a capacidade de criar passos predefinidos de workflows que so utilizados num
determinado domnio sem escrever cdigo para declarar alguns comportamentos.
Permitir alterar instncias de um workflow em execuo, como por exemplo, a
necessidade de adicionar uma nova actividade ou passo no workflow.
14

2.2.7 Orquestrao / Orchestration

Segundo Chappell (2005), o termo Orchestration / orquestrao utilizado para referir a
coordenao de trabalho realizado exclusivamente por software. importante distinguir este
conceito do conceito de workflow, dado que, o workflow envolve tambm pessoas no fluxo de
trabalho.
2.2.8 Vistas
Ns, seres humanos, gostamos de deixar testemunhos das nossas experincias atravs de
desenhos, pinturas ou esquemas como uma forma de explicar ou demonstrar aquilo que
presenciamos ou idealizamos. Por muito bem estruturado e pormenorizado que esteja algo
descrito, entendemos muito melhor a sua demonstrao grfica, quer atravs de figuras, quer
atravs de diagramas. Por isso, utilizamos normalmente organigramas para demonstrar a
estrutura organizacional de uma instituio e fluxogramas para demonstrar algoritmos de
programao.
Nos workflows ou sequncias de tarefas, podemos tambm demonstrar fluxos atravs
esquemas, que neste caso, denominamos de vistas. Existem alguns tipos de vistas que
podem ser utilizados para demonstrar workflows que seguidamente se faz as suas discries.
2.2.8.1 Vista de cima
Tenta visualizar a totalidade de um fluxo ou apenas uma parte dele. Tem em conta uma viso
geral, de cima para baixo, como se tratasse de um mapa topogrfico. Podem-se utilizar
representaes grficas, por exemplo, o Petri-net, para tentar visualizar e/ou representar o
fluxo (ZHAO 2003).
Esta vista procura especificar a estrutura dos fluxos de informao. Mas, por vezes, torna-se
inconcebvel representar um workflow ou parte dele devido existncia de um nmero
indeterminado de ligaes entre actividades.
2.2.8.2 Vista abstracta
A vista abstracta no tem como finalidade visualizar ou representar o flow como um todo, mas
apenas se preocupa com o que fazer mediante o ambiente que o rodeia.
Este tipo de vista especifica solues para interfaces que, inicialmente, so definidas em
termos abstractos e posteriormente especifica as tecnologias necessrias para desenvolver as
interfaces.
15
2.2.8.3 Petri-net
Nas perspectivas de Kumar (2003), Petri-net representa matematicamente sistemas
distribudos discretos. Tem a estrutura de sistemas distribudos e definido graficamente
atravs de rectngulos e crculos. Os rectngulos representam transitions (transies), isto ,
tarefas a serem executadas. Os crculos representam o state (estado) do workflow, ou seja,
places (locais). As setas entre places e transitions so utilizadas para especificar relaes.
As Figura 2.4 e Figura 2.5 ilustram os smbolos utilizados nas construes e nas tarefas em
Petri-net.
Figura 2.4: Smbolos utilizados no DTD nas construes Petri-net
Figura 2.5: A tarefa em Petri-net
2.3 Vantagens da utilizao dos sistemas workflow no controlo de

processos
Jablonski (1996) e Stark (1997) afirmam que so vrios os motivos pelos quais as instituies
se interessam pelos sistemas workflow. Entre outros, destacam-se:
A reduo de custos, tempo, erros e redundncias;
O melhor controlo e gesto dos processos;
16

A integrao de tecnologias j existentes na organizao;

A integrao com a web e o suporte aos sistemas distribudos.
Segundo Hales (1997), a reduo de circulao de papel pode ser considerado como outro
factor, dado que estes sistemas permitem o armazenamento e o processamento digital dos
documentos. Os documentos no precisam de ser fisicamente transportados entre pessoas. Os
dados introduzidos nos documentos podem ser seguidamente validados, o que reduz os erros e
os atrasos consequentes. Permitem tambm obter informao com qualidade sobre o
desenvolvimento do trabalho, uma vez que possvel localizar a qualquer momento um
determinado documento.
Leeuwen (1997) acrescenta a possibilidade de colaborao que estes sistemas tm ao permitir
a comunicao sem constrangimento de tempo ou de espao, bem como a transferncia e
partilha de informao e o controlo do processo.
Jablonski (1996) e Attinger (1997) referem tambm como vantagem o aumento da qualidade
de servio devido eliminao de atrasos no processamento do trabalho e atravs do
encaminhamento automtico e da diviso do trabalho.
Segundo estes autores, o controlo sobre o processo que resulta da uniformizao e gesto dos
processos, constitui outros benefcios, dado que os problemas de desempenho se tornam
explcitos e compreendidos. Como outros benefcios apontam a melhoria da gesto da
mudana; melhorias na distribuio de informao e da reduo das vulnerabilidades, uma
vez que a instalao do sistema aumenta o conhecimento sobre o processo, conhecimento este
que pode ser utilizado para alterar horrios e diferir, ou dar prioridade a tarefas.
Para Mohan (1996), as arquitecturas de workflow contribuem para o desenvolvimento de
trabalho em equipa e possibilitam o alargamento de um nico fluxo de trabalho para
servidores e clientes atravs de diferentes organizaes, o que possibilita escalabilidade e
disponibilidade adicional ao trabalho.
A Tabela 2.2, abaixo, sintetiza os principais benefcios da instalao de sistemas workflow.
17
Tabela 2.2: Sntese dos principais benefcios da instalao de sistemas workflow
Colaborao
Comunicao
Vantagens
Comunicao geogrfica e temporalmente distante entre pessoas;

Mobilidade dos indivduos;
Possibilidade de trabalhar em casa;
Colaborao geogrfica e temporalmente distante entre pessoas;
Coordenao
Encaminhamento automtico de processos;

Diviso do trabalho;
Padronizao de processos;
Realizao das tarefas de acordo com regras pr-estabelecidas;
Conhecimento
Produtividade
Descentralizao;
Reduo de tempos e dos atrasos;
Reduo de erros, custos e de utilizao do papel;
Melhor qualidade no produto;
Contribuio para o aumento da memria institucional;
Armazenamento das regras e procedimentos (informao) subjacentes
aos processos e tarefas;
Maior qualidade na informao ao cliente;
2.4 Dificuldades na aceitao, utilizao e instalao de mecanismos de

workflow para controlo dos processos
Segundo Gonalves (1994), a adopo de tecnologias modifica os procedimentos de trabalhos
e provoca mudanas no ambiente social da organizao. Este mesmo autor identifica e avalia
os impactos da instalao da tecnologia workflow na organizao quanto aos ajustes a serem
feitos, quanto preparao da instituio e quanto capacidade de avaliao dos resultados.
Para Lawrence (1997), os problemas que influenciam o desenvolvimento e a instalao de
workflow classificam-se como tcnicas e informais. As dificuldades tcnicas surgem das
limitaes da tecnologia, enquanto as informais so resultado do impacto do workflow no
fluxo de trabalho e nas pessoas que compem a organizao.
18

2.4.1 Dificuldades tcnicas

Actividades no rgidas
Existem actividades como as decises e aces que acontecem no decorrer do processo que
embora sejam organizadas e executadas pelas instituies so difceis de serem inseridas em
sistema de workflow porque os seus comportamento no esttico ou pr-definido (Florijn
1994).
Segundo Schneider (1996), os sistemas de workflow existentes no suportam o trabalho
cooperativo sncrono. No consideram que as operaes estruturadas tm frequentemente
tarefas que so fortemente influenciadas, porque a natureza das tarefas inter-relacionada,
concorrencial ou informal.
Actualizaes do Workflow
A instalao dos workflows padroniza o processo de negcio (Casati 1996). importante que
o sistema de workflow concilie a padronizao dos processos e o dinamismo do ambiente de
trabalho (Florijn 1994). Num ambiente de mudanas rpidas, as organizaes precisam afinar
constantemente seus processos, com o objectivo de aproveitar melhor as novas tecnologias e
atender os requisitos do mercado ou adaptar-se s novas regras. Os processos de negcios so
dinmicos e devem adaptar-se constantemente s situaes sociais e organizacionais.
Rigidez do workflow
Segundo Herrmann (1995), a padronizao exigida pelos sistemas de workflow impossibilita
os processos instalados, a flexibilidade para se adaptar s caractersticas de cada caso e a
forma de trabalhar das pessoas envolvidas. A inflexibilidade dos processos padres pode
dificultar o trmino de um processo, pois algumas fases poderiam ser eliminadas, agilizadas,
atravs de negociaes rotineiras entre pessoas. Em alguns casos, o processo permite deixar
de cumprir uma tarefa ou deix-la para depois. Num sistema de workflow, o processo segue
por vezes rigidamente uma sequncia de aces pr-definidas.
As pessoas envolvidas no processo querem manter a flexibilidade individual do seu trabalho.
Mesmo quando utilizam sistemas de workflow, as pessoas desejam gerir a sua carga de
trabalho, os seus horrios e a ordem de execuo das suas tarefas quotidianas (Casati 1996).
19
Tratamento de excepes
O workflow deve ponderar a ocorrncia e o tratamento de erros. As excepes ocorrem
quando as actividades no so executadas nem planeados ou no apresentam os resultados
desejados, devido a erros no sistema, circunstncias do ambiente ou inadequao de algum
processo a uma determinada situao (Eder 1998). O tratamento das excepes pode ser feito
na fase de execuo do workflow, ou mesmo, previsto na fase de modelao do processo.
Interoperabilidade
Um dos grandes problemas dos workflows actuais que elas no possuem interface com
outros produtos de workflow (Schneider 1996). Geralmente, as representaes e as
interpretaes dos processos so proprietrias.
O WfMC est a trabalhar na de criao dos padres bsicos de interfaces e de servios para
possibilitar a interoperabilidade entre workflows, conforme apresentado. A interoperabilidade
possibilita que depois de definidos os fluxos de trabalho num workflow estes possam ser
executados por qualquer mquina de workflow.
2.4.2 Dificuldades informais
Segundo Pedro (1995), a diferena entre os aspectos formais e os informais que coabitam
numa organizao pode ser uma das causas da ineficincia dos sistemas de workflow. As
dificuldades informais manifestam-se quando no so considerados os aspectos informais e
sociais no processo e na instalao de um workflow.
Para Kevin (1997), os fluxos de trabalho muitas vezes so analisados apenas do ponto de
vista da organizao e so modelados como um conjunto de tarefas que so associadas a
pessoas que desempenham determinadas funes. Contudo, as pessoas para realizarem os
seus trabalhos utilizam qualidades, que vo alm das tarefas visveis. necessrio o
desenvolvimento de habilidades pessoais (Sachs 1995).
Representao do trabalho
Para interpretar e executar os procedimentos correctamente, o workflow precisa de uma
representao do processo. Representaes so artifcios criados a partir de locais sociais e
dentro de uma determinada prtica (Suchman 1995). extremamente complicado apreender,
compreender e representar o que as pessoas realizam quando trabalham (Bannon 1995).
20

Obstculo mudana
Segundo Qiming (2000), Situaes novas criam desconforto e insegurana. Vrios motivos
levam as pessoas a resistirem a instalao de workflow. Segundo Sachs (1995) algumas
causas para a resistncia ao workflow, entre outras, so:
O workflow pode implementar um fluxo que defrauda as expectativas das pessoas;
As pessoas podem entender que a utilizao de workflow no traz qualquer mais-valia
aos seus trabalhos;
O sistema de workflow pode substituir o trabalho antes feito pelas pessoas;
O workflow pode controlar rigidamente o trabalho, sobretudo quanto ao desempenho e
maneira de solucionar solicitaes;
Cultura da organizao
Para John (1997), Os processos que o sistema de workflow executa esto inseridos num
ambiente social. As aces e as prticas no trabalho s fazem sentido quando interpretadas
dentro de um contexto. Mohan (1996) acrescenta que a escolha de um sistema de workflow
implica estar preparado para mudana cultural, que atinge a forma como a organizao vai
realizar o seu negcio. Esta mudana exige consenso do grupo de trabalho e formao das
pessoas.
Mudana nos relacionamentos pessoais
A automatizao de processos muda o relacionamento entre os funcionrios. Pode, entre
outras razes, reduzir a necessidade de convvio entre os funcionrios e mudar as relaes de
poder.
Comunicao entre utilizadores e programadores
O trabalho tende a desaparecer com a distncia (Suchman 1995). Quanto mais longe se est
do trabalho de outra pessoa, menos se sabe sobre ela. Muitas vezes, o trabalho alheio visto
como uma caixa preta. Preocupamo-nos apenas com o resultado. Por isso, existe a tendncia
de simplificar e de aplicar uma viso pessoal sobre ele. Destas diferentes vises sobre o
trabalho, surgem as tenses comuns entre utilizadores e programadores. Os utilizadores tm
uma perspectiva orientada ao seu trabalho real, enquanto os programadores tendem a ficar
direccionados por interesses tcnicos (Kyng 1995).
21
Comunicao informal entre os trabalhadores

A comunicao informal e pessoal entre trabalhadores oferece uma importante oportunidade
para que haja troca de informaes, discusses e aprendizagem sobre o trabalho em si.
2.5 Anlise de tecnologias para gesto de workflow baseadas em XML

2.5.1 Windows Workflow Foundation (WWF)
WWF consiste numa sintaxe WinFX e num motor interno para workflows e designers para o
Visual Studio 2005 e 2008. a Plataforma da Microsoft que permite o desenvolvimento de
aplicaes baseadas em workflows (Esposito 2005).
Esta tecnologia aqui elencada para que conste entre o grupo de tecnologias disponvel. Ser
no entanto tratada posteriormente e de modo detalhado em seco prpria por se tratar da
tecnologia utilizada no prottipo desenvolvido no estudo de caso.
2.5.2 XML Process Definition Language (XPDL)
XPDL uma linguagem desenvolvida pela WfMC para a representao do processo de
negcios em XML (Coalition 2002). actualmente o padro utilizado na maioria das
ferramentas de BPM. A sua especificao baseia-se na descrio de um conjunto de
actividades relacionadas entre si atravs de transies. A actividade significa uma unidade de
trabalho que ser processada por um recurso (um participante/utilizador/actor) e/ou uma
aplicao do computador.
O XPDL por relacionar tarefas eminentemente humanas, demarca-se das outras
especificaes.
Fornece formas concretas de especificar regras relacionadas com o envio de tarefas
para participantes definidos de maneira dinmica ou esttica.
Contempla a anlise da estrutura organizacional da empresa para determinar o actor de
uma determinada tarefa (Coalition 2002).
Segundo Van (2002), o principal problema do XPDL que os conjuntos de estruturas que
determinam a sua especificao esto bastante ultrapassados. Existe uma grande distncia
entre o XPDL e os conceitos de web services. O XPDL peca por no compreender a
arquitectura dos sistemas de processos actuais baseados em conjunto de servios.
22

Como Van (op. cit.) evidencia, a linguagem XPDL possui algumas limitaes: e o mais grave
a impreciso na definio das condies de juno (sobretudo AND e XOR) atravs das
restries de transio aplicadas as actividades.
No possvel, a partir das definies de Workflow Management Coalition determinar a
interpretao correcta para esses operadores. Com isso, a representao fica comprometida
indirectamente, j que sistemas de gesto de workflows diferentes podem implementar os
operadores com interpretaes dbias.
Tambm se aponta como outras inconvenincias ao XPDL a impossibilidade de determinar
dinamicamente o nmero de instncias de uma actividade; a impotncia de delegar uma
escolha para o ambiente de execuo fora de uma actividade e a inexistncia de formas de
cancelar uma actividade ou mesmo um workflow, a no ser atravs do elemento deadline.
2.5.3 Business Process Management Notation (BPMN)
BPMN a notao padro para desenho de fluxogramas de processos de negcios (Coalition
2002). Trata-se de um conjunto de regras e convenes que determinam como os fluxogramas
devem ser desenhados. Foi desenvolvida pela Business Process Management Initiative
(BPMI) e tem como objectivo principal ser uma notao simples e de fcil compreenso para
todos os intervenientes, desde os analistas de negcios que criam o rascunho inicial dos
processos, os programadores (tcnicos) responsveis pela instalao da tecnologia que iro
executar estes processos, at as pessoas de negcios que faro a gesto e monitorizao dos
mesmos.
2.5.4 Exchangeable Routing Language (XRL)
O XRL um ambiente que permite a definio de workflows e o posterior intercmbio dos
processos e documentos em servios internet de comrcio electrnico (Kumar 2003). A XRL
baseada na linguagem XML. Possui estruturas especficas para a definio de roteamentos
com semntica prpria. Tais construes so de seguintes tipos:
Tarefas: Relaciona-se com uma aco a ser realizada. Esse elemento possui um
conjunto de atributos como o nome, funo, documentos necessrios, tempos de inicio
e fim, entre outros.
Sequncia: Os elementos dentro de uma sequncia devem ser executados na ordem
em que esto dispostos
23
Paralelismo: Os elementos dentro de uma construo de paralelismo podem ser

executados simultaneamente. Existem trs tipos de paralelismo: paralelismo com
sincronismo total, paralelismo com sincronismo parcial e paralelismo sem
sincronismo.
Condicional: Somente os elementos que satisfazerem determinadas condies sero
executados.
Repetio: Construo que permite a execuo repetida dos elementos internos.
Arquitectura funcional do XRL
A Figura 2.6 mostra o motor de workflow da arquitectura XRL/flower.
Figura 2.6: Arquitectura do XRL/flower
O Routing slip define um routing schema (esquema de encaminhamento). uma sequncia

simples de funes ou utilizadores que interagem com os documentos numa determinada
sequncia. Cada slip tem uma identificao nica (ID) que pode ser utilizado para traar um
routing slip.
O routing schema recebido via e-mail, depois realizado um parse (converso do xml em
classe e vice-versa). Utiliza um standard XML parser e armazenado como um XML data
structure. O engine l essa estrutura e cria uma representao Petri-net, esta representao
utilizada pelo engine para determinar os prximos passos a serem realizados e apresent-los
ao utilizador pelo user interface. O utilizador introduz as aces necessrias para completar a
tarefa e realizado todo o processo inverso at a informao ser expedida via e-mail.
24

2.5.5 Business Process Execution Language (BPEL)

BPEL uma linguagem extensvel e o seu principal objectivo servir como linguagem de
especificao para composio de servios, mais especificamente, servios web (van 2002).
Est idealizado para abranger um maior nmero de participantes e incorporam todos os
intervenientes e as suas interaces associadas.
O BPEL foi desenvolvido para processos de negcios modernos. Possui suporte para a web
services e as suas especificaes so hierrquicas, isto , encaixa actividades em outras de
maior nvel. Uma actividade mais externa, por exemplo, pode especificar uma sequncia de
duas actividades que, por sua vez, especificam ramificaes internas.
Para Szefler (2003), BPEL permite representar transaces atravs de grafos, mas com uma
srie de limitaes. Por isso, essa abordagem de representao difere da abordagem da
linguagem XPDL.
Segundo Van (2002), o BPEL mais completo que a XPDL. Esta tambm tem algumas
limitaes: entre outras, no permite a construo de estruturas dos ciclos arbitrrios e junes
discriminadora e mltipla. Por isso, no possvel representar ciclos com pontos de sada
arbitrrios, somente ciclos com semntica de while. No tambm possvel fazer junes com
mltiplas activaes ou activao imediata aps o recebimento da primeira transio
disponvel. Alm disso, no h suporte directo da especificao de sub-fluxos.
2.5.6 BIZTALK
A Palavra BizTalk um redutivo de Business Talk. Segundo (Stockler, 2003) BizTalk uma
ferramenta de Enterprise Application Integration (EAI), de Business to Business (B2B) e
tambm que uma ferramenta de middleware.
Figura 2.7: Arquitectura do BizTalk
25
O BizTalk Server da Microsoft uma ferramenta que implementa o Framework BizTalk, que
uma iniciativa aberta para padronizar trocas de informaes entre empresas. Porm, mais do
que implementar esse framework homnimo, o BizTalk integra aplicaes, ou seja, ele
distribui informaes. Se executarmos essa tarefa dentro de uma organizao, conectando
duas ou mais aplicaes distintas, estamos a fazer o chamado EAI e se estas aplicaes
estiverem em duas ou mais empresas distintas estaremos a desenvolver o chamado B2B,
conforme ilustrado na Figura 2.7.
O BizTalk funciona como "meio de campo" entre aplicaes, ou seja, o middleware (Article
2004).
O funcionamento do BizTalk est dividido em dois produtos: um que faz o que chamamos de
"troca de mensagens" e outro que faz automatizao de processos. A troca de mensagens
feita pelo BizTalk Messaging e a automatizao de processos realizada pelo BizTalk
Orchestration (Article 2003).
2.6 Windows Workflow Foundation

Segundo Esposito (2005), Windows Workflow Foundation (WWF) um modelo de
programao, um motor e um conjunto de ferramentas que permite criar aplicaes workflow
no ambiente Windows atravs Visual Studio 2005 e/ou 2008. O seu principal objectivo
facilitar a integrao de todos os componentes que fazem parte da execuo de uma tarefa e
coordenar a sequncia de execuo.
Wechner (2003) acrescenta que Windows Workflow Foundation trs um conjunto de modelos
de workflow e um conjunto de ferramentas que facilitam o trabalho dos programadores. J no
necessrio recorrer ao cdigo propriamente dito a no ser em condies excepcionais que
necessitem deste tipo de interveno. O WWF faculta ainda suporte para comportamentos
dinmicos que so normalmente requisitos da interveno de pessoas, a possibilidade de
interagir com web services e outros elementos externos, quer sejam dados ou cdigo de outras
aplicaes.
O WWF foi criado para permitir o desenvolvimento de workflows em aplicaes Microsoft
que interagem com outras aplicaes, com pessoas, ou com ambos. Ainda possibilita
implementar os principais desafios na criao e execuo desses sistemas que so, entre
outras: determinar a melhor forma de manter informao sobre o estado actual do workflow,
evitar que outras aplicaes que interagem com o workflow no entrem em estado de
26

bloqueio, utilizar a comunicao assncrona para facilitar o trabalho dos programadores,

permitir a flexibilidade entre a interaco de novas aplicaes e pessoas no workflow e
determinar a melhor forma da reaco do workflow a comportamentos humanos inesperados.
2.6.1 Funcionalidade
Para Stockler (2003), o WWF promete ser a base de desenvolvimento de workflows em
ambientes Windows. Tem como objectivo a concepo, a instalao simplificada e flexvel de
workflow XML, atravs de:
Passos (Steps) Transaces (Transitions) Actividades de Estado (Activity States)
Transaces - Mquinas de Estado (Transitions) As mquinas de estado permitem a
instalao de transaces entre estados do workflow. So utilizadas at a obteno da
actividade (processo) terminal. A plataforma desenvolvida tratar do processamento desta
informao de modo a obter o resultado pretendido;
Exemplos (1), semforo: Verde Amarelo Vermelho; (2) criar, editar e apagar um
cliente.
Passos (Steps) Este conjunto de passos deve ser completado para obter uma determinada
sequncia (actividade). A instalao de Assistentes (Wizards) seria uma melhoria significativa
na concepo da gesto de contedos para a web. Assim, subdividindo actividades complexas
em passos mais simples, intuitivos, reduz-se o esforo de percepo na instalao de qualquer
tipo de actividade;
A Figura 2.8 ilustra as funcionalidades do workflow no WWF
Figura 2.8: Funcionalidades do workflow no Windows Workflow Foundation
27
Motor (Engine)
O motor, Transition Handlers, podem ser plataformas desenvolvidas numa linguagem (C#,
ASP.Net, VB.Net, entre outras) que tratam das transaces entre estados (states) que podero
tambm incluir validaes (invariantes) nas transaces. Pode-se desta forma optimizar o
processo de criao das actividades dentro das exigncias estipuladas, tambm conhecido por
Business Rule Manager conjunto de regras de validao de dados
Workflow
Para Wechner (2003), o componente workflow da WWF a configurao dos dados utilizados
pelo motor para processar flow (passagem de transaces). Pode existir a passagem de estados
at finalizao do processo/actividade (End-Point) atravs de um Store Forward Message
Receive.
2.6.2 Framework Windows Workflow Foundation
Segundo Esposito (2005), WWF mais do que uma linguagem e uma ferramenta nica.
uma plataforma que permite criar e executar workflows. Nesta filosofia, um workflow consiste
num conjunto de actividades em que cada um executa uma aco no workflow, conforme
ilustrada na Figura 2.9.
Figura 2.9: Relao das actividades com o workflow no WWF
O WWF possui um conjunto de funcionalidades e bibliotecas de actividades que permitem

definir fluxos de controlo familiares, tais como IF/ELSE e ciclos WHILE. Tambm inclui um
motor de regras, suporte para comunicao com outras aplicaes com o apoio das web
28

services. Permite programar workflows atravs de cdigo e incluir novas actividades para
resolver casos particulares.
Para facilitar a construo de workflows, o WWF possui um workflow designer que permite
definir e alterar graficamente passos e actividades de um workflow.
Seguidamente, apresenta-se na Figura 2.10 um exemplo de um workflow visto no designer do
Visual Studio 2008.
Figura 2.10: Workflow Designer no Visual Studio 2008
Os sistemas de workflow so normalmente bem definidos e estruturados, assim como os

documentos XML. Esta descrio ou converso processada automaticamente por software
sem a interveno humana.
29
2.6.3 Componentes do Windows Workflow Foundation

A Figura 2.11 ilustra os principais componentes do Windows Workflow Foundation:
Figura 2.11: Componentes do Windows Workflow Foundation
Veja-se, a seguir, a definio dos diversos componentes que compem o sistema de Windows
Workflow Foundation.
Actividade Uma unidade de trabalho. Esta unidade pode ser simples ou complexa.
Workflow Grupo de actividades que descreve parte ou a totalidade de um processo de
negcio.
Windows Workflow Foundation Designers Ferramentas grficas que podem ser utilizadas
para criar ou modificar workflows e actividades.
Windows Workflow Foundation Base Activity Library (biblioteca) Um conjunto de
actividades fundamentais que os programadores podem utilizar na criao de workflows.
Windows Workflow Foundation Runtime Engine (motor) Uma biblioteca que executa os
workflows. Contm tambm mecanismos de comunicao com outras aplicaes externas ao
workflow.
Host Process Uma aplicao Windows que serve de host ao Windows Workflow Foundation
runtime engine e a qualquer workflow que este execute. Permite servios de suporte em tempo
real como a monitorizao de estados (state), transaces e outras funes.
30

2.6.4 Objecto que permite criar workflow no WWF

A Figura 2.12 e as Tabela 2.3, abaixo, mostram e descrevem os objectos disponveis no WWF
para a criao de workflows
Figura 2.12: Objectos de construo no Windows Workflow Foundation
Tabela 2.3: Blocos estruturais do Windows Workflow Foundation

Actividade
Code
Compensate
ConditionedActivityGroup
(CAG)
Delay
EventDriven
EventSink
ExceptionHandler
IfElse
InvokeMethod
InvokeWebService
InvokeWorkflow
Listen
Descrio
Executa um conjunto de cdigo em Microsoft Visual
Basic.NET ou C#.
Permite chamar cdigo para inverter ou compensar operaes
que j foram realizadas pelo workflow, quando um erro
ocorre. Por exemplo, cancelar uma operao que foi dada
como realizada com sucesso.
Permite que um workflow execute um conjunto de subactividades at que uma condio seja completada.
Suspende a execuo de um workflow durante um certo
tempo.
Define uma transaco que contm uma ou mais actividades
que devem ser executadas, quando um evento especfico
recebido enquanto estiver num determinado estado.
a actividade que permite receber pedidos de um objecto
externo ao workflow.
Permite tratar excepes de um determinado tipo.
Executa as actividades contidas em duas ou mais ramificaes
possveis baseadas na deciso de uma condio.
a actividade que permite invocar um mtodo de um objecto
externo ao workflow.
a actividade que permite chamar um web service e
sincronizar a sua resposta.
Invoca o incio de outro workflow.
Espera por um evento especfico e depois executa uma ou
mais actividades, quando esse evento recebido.
31
Parallel
Policy
Replicator
SelectData
Sequence
SetState
State
StateInitialization
Suspend
Terminate
Throw
TransactionalContext
UpdateData
WaitForData
WaitForQuery
WebServiceReceive
WebServiceResponse
While
2.6.5
Executa duas ou mais sequncias de actividades em paralelo e

espera pela finalizao de todas as sequncias antes de
continuar.
Permite representar e executar um conjunto de regras.
Permite criar um conjunto de instncias de uma actividade.
Permite executar um query para obter informao de uma
origem de dados externa.
Executa um conjunto de actividades, uma de cada vez, numa
ordem predefinida.
Altera o estado de um Workflow State Machine. Uma SetState
transaco pode ou no alterar o estado do workflow.
Representa um estado num State Machine Workflow.
Define uma ou mais actividades que devem ser executadas por
defeito, quando se entra num determinado estado.
Suspende uma operao do workflow para permitir a
interveno em caso de acontecer um erro.
Finaliza a execuo de um workflow.
Permite executar uma excepo de um determinado tipo.
Permite o agrupamento de actividades. Nas transaces todo o
trabalho desenvolvido por um grupo de actividades
completado com sucesso ou ento falha completamente.
Permite actualizar informao numa origem de dados externa
ao workflow.
Permite receber informao proveniente de uma origem de
dados externa.
Permite receber informao de um query realizado numa
origem de dados externa.
a actividade que permite receber pedidos de um web
service.
a actividade que permite enviar uma resposta ao pedido de
um web service (WebServiceReceive).
Executa repetidamente uma ou mais actividades enquanto
uma condio for verdadeira.
Tipos de workflows no Windows Workflow Foundation
Segundo WfMC (2006), podemos distinguir dois principais tipos de workflow: o sequencial
workflow e o state machine workflow.
Sequencial Workflows cria workflow em que as actividades so executadas numa ordem ou
padro predefinidos. Utilizado normalmente quando as actividades so executadas passo a
passo ou um aps o outro.
State Machine Workflows cria workflow capazes de responder a eventos e solicitaes
externas assim que ocorrem. utilizado em actividades no sequenciais.
32

Sequencial workflows
Este tipo de workflows utilizado em aplicaes em que as actividades so executadas em
sequncia. Pode incluir ciclos, estruturas de deciso tipo IF/ELSE como mostra a Figura 2.13,
abaixo.
Figura 2.13: Sequencial Workflow
A Tabela 2.4 ilustra as actividades utilizadas em workflows sequenciais:

Tabela 2.4: Actividades utilizadas em workflows sequenciais
Actividade
While
Descrio
Repete uma ou mais actividades enquanto uma condio for verdadeira.
Sequence
Executa um conjunto de actividades, uma de cada vez, numa ordem

predefinida.
InvokeMethod
Solicita um mtodo de um objecto que faz parte da aplicao, mas

externa ao workflow
Parallel
Executa paralelamente duas ou mais sequncias de actividades e espera

pela finalizao de todas as sequncias antes de continuar.
IfElse
Executa as actividades contidas em duas ou mais ramificaes possveis

baseadas na deciso de uma condio.
Code
Executa cdigo
Listen
Espera por um evento especfico e depois executa uma ou mais

actividades quando esse evento recebido.
Delay
Suspende a execuo de um workflow durante um certo tempo.
EventSink
Espera pela chamada de um mtodo que est nesta aplicao, mas
33
externa ao workflow.
InvokeWorkflow
Invoca o incio de outro workflow
InvokeWebService
Invoca um web service.
Terminate
Finaliza a execuo de um workflow.
State Machine Workflows

Ao contrrio do workflow sequencial que estrutura as suas actividades num padro
predefinido, o State Machine Workflow organiza as suas actividades numa mquina de estados
finita como ilustra a Figura 2.14.
Figura 2.14: State Machine Workflow
Este tipo de workflow utilizado quando no sabemos, partida, o nmero exacto de eventos
ou quando o nmero de probabilidades impossibilita definir caminhos possveis no workflow
e permite definir workflows que demonstram o fluxo de trabalho e documentao de uma
organizao.
A Tabela 2.5 reala as principais actividades utilizadas em workflows sequenciais
Tabela 2.5: Actividades utilizadas em workflows sequenciais
Actividade
Descrio
StateInitialization
Define uma ou mais actividades que devem ser executadas por defeito,
quando se entra num determinado estado.
State
Representa um estado num State Machine Workflow
SetState
Altera o estado de um Workflow State Machine. Uma transaco pode ou

no alterar o estado do workflow
34

Define uma transaco que contm uma ou mais actividades que devem
ser executadas, quando um evento especfico recebido enquanto estiver
num determinado estado.
EventDriven
O State Machine Workflow permite tambm utilizar as actividades descritas no Sequencial

Workflow. A combinao dos dois tipos de workflows permite a utilizao de estados,
actividades e operaes lgicas.
2.6.6
Comunicao do WWF com aplicaes externas
O Windows Workflow Foundation permite comunicar com outros objectos dentro do mesmo
processo Windows. O workflow pode utilizar dois tipos de actividades:
Tabela 2.6: Actividades que permitem comunicar com outros objectos
Actividade
Descrio
InvokeMethod
Invoca um mtodo de um objecto externo ao workflow.
EventSink
Recebe pedidos de um objecto externo ao workflow.
Existe tambm a possibilidade de comunicar atravs de web services. As actividades que

permitem comunicar com a web services so descritas no quadro abaixo.
Tabela 2.7: Actividade que permite comunicar com web services
Actividade
Descrio
InvokeWebService
Chamar um web service e sincronizar a sua resposta.
WebServiceReceive
Receber pedidos de um web service
WebServiceResponse
Envia uma resposta ao pedido de um web service

(WebServiceReceive).
35
3 CASO DE ESTUDO (HelpDesk)
3.1 Introduo
Depois de ter sido realizado um estudo sobre tecnologias de workflow onde foram destacadas
as vantagens, as inconvenientes das mesmas e exploradas as principais tecnologias XML para
especificao de sistemas de workflow, de todo conveniente enriquecer esta anlise e
verificar na prtica atravs da criao de um prottipo para um caso de estudo.
A Universidade de Cabo Verde uma instituio jovem com vrios plos, alguns situados na
cidade da Praia e outros localizados noutras ilhas. Como neste momento exero o cargo de
director dos Servios Tcnicos da Uni-CV, sou obrigado a ter um profundo conhecimento da
realidade da instituio onde trabalho. A assistncia a esse conjunto de plos uma
dificuldade mas simultaneamente um desafio. Assim, decidi realizar um prottipo para o caso
de estudos num cenrio real: um sistema de gesto de HelpDesk para a Uni-CV. Pretende-se
com este prottipo criar os fluxos e as tarefas associadas com os processos interveno nos
sistemas informticos e ainda modelar as interaces entre os intervenientes no processo de
controlo dos servios de HelpDesk nos Servios Tcnicos.
Primeiramente, e de acordo com o referido na literatura, analismos o sistema actual para,
posteriormente, identificarmos os processos e os intervenientes no servio de HelpDesk desde
a criao da solicitao at a sua resoluo, propondo um sistema que supra as
inconvenincias do sistema actual.
3.2 Atribuies dos Servios Tcnicos da Uni-CV

Para que se possa perceber a envolvente ao problema do caso de estudo, comecemos por
verificar quais as atribuies dos Servios Tcnicos da Uni-CV:
a) Propor planos de modernizao do Sistema de Informao e Tecnologia de
Informao da Uni-CV, aos nveis de utilizao pelos estudantes (fora dos espaos das
aulas), docentes, funcionrios, com vista eficcia da gesto, comunicao,
informao, investigao, ensino e aprendizagem;
36

b) Propor planos de equipamento de espaos em tecnologias de informao e

comunicao e sua utilizao;
c) Propor planos de formao para o uso das tecnologias de informao e comunicao
na Uni-CV;
d) Propor tipos de equipamentos a serem adquiridos de forma a manter um padro
estandardizado;
e) Zelar pela conservao, manuteno e modernizao do parque de tecnologias de
informao e comunicao da Uni-CV;
f) Interagir com Departamentos e projectos da Uni-CV, no que diz respeito s reas de
Tecnologias de Informao e Comunicao.
3.3 Limitaes de funcionamento do actual Servio de HelpDesk

As actividades do HelpDesk do sistema actual funcionam de seguinte forma:
1. Os utilizadores, quando tm problemas, telefonam aos servios tcnicos.
2. No atendimento regista-se o problema e a sua resoluo passa por um conjunto de
tarefas. A Figura 3.1, abaixo, representa o fluxo de trabalho do sistema actual.
O sistema actual apresenta algumas falhas:
A primeira est relacionada com o registo das solicitaes. Nem todas as solicitaes
so registadas. Apenas as solicitaes que envolvem servio dos tcnicos so
registadas no sistema.
H ainda limitao no controlo e gesto de solicitaes. Como uma solicitao
registada uma nica vez no sistema, se para a sua resoluo for necessrio o
envolvimento de mais de um tcnico, as operaes efectuadas por estes tcnicos no
ficam registados no sistema.
Como no h registo dos diversos passos intermdios, para fins estatsticos, o tcnico
que resolveu a solicitao o creditado com o trabalho realizado. Esta deficincia de
tratamento subverte completamente as estatsticas dando erradamente a ideia de que o
nico tcnico que trabalhou na solicitao foi o ltimo a assumi-lo.
A passagem do responsvel para a resoluo de uma solicitao no sistema actual
feita manualmente.
37
O parque informtico (impressoras, computadores, monitores, scanners, entre outros)

da Uni-CV encontra-se registado no sistema. Este registo feito e actualizado
manualmente por um tcnico que no esteve envolvido no processo anterior. Com
isso, o processo fica pouco eficiente, porque quando se troca um componente num
equipamento, levam-se meses para o seu registo ser actualizado.
Segundo (Cruz 1998), abordagens em que actividades ficam espera de serem executadas, ou
seja, as abordagens em que as solicitaes ficam disponveis no sistema espera de serem
executados pelos tcnicos, denominam-se processo passivo. As actividades so arrastadas e
no arrastam o fluxo de trabalho.
38

Figura 3.1: Fluxo de trabalho do Sistema Actual
39
3.4 Descrio do caso de estudo

Para melhor percepo do workflow deste caso de estudo (HelpDesk), passamos a descrever
todos os seus processos funcionais, bem como os fluxos de informaes.
1. Sempre que os funcionrios (utilizadores) da Uni-CV detectam problemas nos
sistemas informticos telefonam para os Servios Tcnicos. No Atendimento, o agente
do HelpDesk regista o problema e tenta resolv-lo de imediato.
2. Caso no consiga, o problema entra numa fila de espera aguardando que um tcnico
mais habilitado fique livre para assumi-lo.
3. Assumido o problema, o tcnico analisa-o e verifica se pode ou no resolv-lo por
telefone e verifica tambm se a soluo envolve ou no a troca de peas no
equipamento.
4. Se no envolver a troca de peas e o tcnico de segundo nvel no conseguir resolvlo, classifica-o para um outro tcnico de terceiro nvel que, posteriormente, assuma a
sua soluo.
5. Se a soluo envolver a troca de peas, o problema fica em fila de espera aguardando a
aquisio da pea danificada.
o Para a aquisio da pea danificada, o tcnico solicita ao funcionrio que
solicitou a soluo do problema para que este faa a requisio da pea ao
servio de contabilidade que, por seu turno tratar da aquisio e pagamentos
da pea junto de fornecedores.
6. Depois de adquirida a pea, o tcnico volta a assumir o processo e efectua a sua troca,
e verificando se esta conduz soluo do problema. Se no resolver, deve voltar a (3).
7. Caso o problema no tenha soluo dentro dos servios da Uni-CV, recorrer-se-
terciarizao do servio
o O tcnico solicita ao funcionrio que solicitou a soluo do problema para
fazer o pedido de terciarizao ao servio da contabilidade que tratar da
aquisio e pagamento o servio prestado.
8. Quando o problema tiver resolvido, o tcnico dever registar o problema como
resolvido, bem como descrever os passos da sua soluo.
40

Figura 3.2: Diagrama de actividade do sistema proposto
41
Sistemas de Workflow XML: Anlise e Proposta de um Modelo para Uni-CV.
3.5 Sistema proposto

A Figura 3.2 apresenta o diagrama de actividade do sistema proposto, apresentando melhorias
em relao sistema actual. O sistema proposto permite melhorar o fluxo de trabalho dos
Servios Tcnicos e automatizar alguns processos.
No sistema que propomos, quando um funcionrio tiver dvidas ou algum problema, telefona
ou envia um e-mail aos Servios Tcnicos. A chamada atendida ou o e-mail recebido por
um agente HelpDesk que cria um novo processo atravs do qual se regista todo o
atendimento.
Actualmente, uma solicitao, at a sua soluo, passa por um conjunto de tcnicos conforme
o seu grau de dificuldade. Como no h registo do percurso seguido pela interveno, fica
complicado mapear as actividades e as contribuies dadas pelos vrios tcnicos envolvidos.
No sistema proposto, o processo que dividido em vrias tarefas e estas ficam vinculadas aos
tcnicos que nelas participam. Assim, um tcnico ao terminar uma tarefa, o sistema atribui-lhe
automaticamente uma nova, conforme o tipo de tarefa e a sua especialidade de atendimento.
Quando um tcnico no consegue resolver o problema numa interveno, regista a sua
suspeita em relao solicitao e automaticamente o sistema cria uma nova tarefa e envia
um e-mail a outro tcnico a solicitar ajuda na resoluo da solicitao.
Tal como no sistema actual, o sistema proposto permite registo de hardwares (computadores,
monitores, scanners, impressoras, UPS, entre outros). Tambm foram implementadas regras
que permitem fazer o mapeamento das componentes adquiridas. Ou seja, quando inserimos
uma nova pea no computador, o sistema liga essa pea ao registo do computador.
O sistema proposto apresenta muitas melhorias, entre outras, destacam-se:
As solicitaes sero classificadas como processos e divididas em tarefas;
As tarefas que sero vinculadas automaticamente aos tcnicos atravs de e-mail;
Os fluxos que seguiro as rotas do processo;
Envio de uma mensagem ao funcionrio a solicitar a confirmao da soluo efectiva
da solicitao;
Registo dos equipamentos.
42

3.6 Modelo de requisitos

3.6.1 Requisitos funcionais
A Tabela 3.1 apresenta os requisitos funcionais do sistema e a sua vinculao com o(s)
caso(s) de uso.
Tabela 3.1: Requisitos funcionais
Requisitos Funcionais
Caso de Uso
RF1. O sistema permite ao administrador definir os privilgios dos

utilizadores.
RF2. O sistema deve possibilitar o registo das solicitaes dos utilizadores.
RF3. Assim que o tcnico ficar livre, o sistema deve, atravs do e-mail,
atribuir a prxima solicitao da fila.
UC01
UC02
UC02
RF4. Quando um tcnico terminar de resolver uma solicitao, o sistema

deve enviar um e-mail com um link ao utilizador a solicitar a confirmao da
UC03
resoluo efectiva do problema.

RF5. O sistema deve enviar um e-mail a notificar o coordenador, sempre que
uma solicitao ultrapassar o prazo determinado para a sua resoluo.
RF6. Quando o tcnico terminar de resolver a ltima tarefa da solicitao o
sistema deve guard-lo.
RF7. O sistema deve permitir aos utilizadores e tcnicos consultar o status
das suas solicitaes.
RF8. O sistema deve emitir relatrios ao coordenador com as solicitaes no
resolvidas.
RF9. Quando um funcionrio solicitar uma pea o sistema deve enviar um email e atribuir a tarefa ao responsvel pelas peas.
RF10. O sistema deve permitir aos tcnicos fazer o registo dos hardwares
(computadores, monitores, scanners, impressoras, entre outros).
RF11. O sistema deve permitir aos utilizadores fazer registo dos componentes
do computador disponveis no stock.
43
UC09
UC03
UC04
UC05
UC06
UC07
UC08
RF12. O sistema deve permitir associar os componentes do stock ao

equipamento onde foram instaladas.
UC06
RF13. O sistema deve permitir aos tcnicos consultar a base de

conhecimentos com as solues que so registadas depois da resoluo de
UC03
uma solicitao.
RF14. O sistema deve emitir relatrios de atendimentos por hardwares.
UC05
RF15. O sistema deve possibilitar a classificao de uma solicitao. E

conforme a classificao, criar uma tarefa para o tcnico responsvel pelo
UC02
atendimento.
3.6.2 Requisitos no funcionais
A Tabela 3.2 ilustra os requisitos no funcionais do sistema.
Tabela 3.2: Requisitos no funcionais
RNF01. O sistema deve ser desenvolvido utilizando a Visual Studio 2008.
RNF02. O sistema deve utilizar o Windows Workflow Foundation para a criao de
workflow.
RNF03. A Base de Dados utilizada para suporte ao sistema deve ser Microsoft SQL
Server.
3.7 Diagrama de casos de uso

Apresentamos na Figura 6.1 do Anexo 6.1, atravs do Diagrama de Casos de Uso, os
principais actores do sistema e as suas interaces com o sistema. Este modelo foi criado com
a ajuda da ferramenta visual paradigm.
Para o sistema proposto, definimos seis actores. E todas as interaces do sistema so feitas
atravs deles conforme a Figura 6.1:
Agente HelpDesk: Responsvel pelo atendimento do telefone e registo de solicitaes;
Coordenador: Chefe mximo dos Servios Tcnicos: coordena todos os tcnicos;
Administrador: Responsvel pela administrao do sistema;
Utilizador: Funcionrios da Uni-CV: fazem solicitaes;
44

Tcnico: Responsvel para atender e resolver as solicitaes;

Responsvel por peas: funcionrio responsvel pelo controlo de peas e manutenes
terciarizadas.
3.8 Diagrama de Classes

O diagrama de classes utilizado para a implementao do sistema apresentado na Figura 6.2,
do Erro! A origem da referncia no foi encontrada.. Foi desenvolvido com a ajuda da
ferramenta Visual Paradigm.
Seguidamente, descreveremos as principais classes constantes na Figura 6.2.
Comecemos pela classe Equipamento: esta classe representa equipamento registado no
sistema; a seguir, temos a classe Funcionrio que representa a pessoa que faz chegar as
solicitaes aos Servios Tcnicos; Os tcnicos registados no sistema so representados pela
classe Tcnico; A classe Ocorrncia regista todas as ocorrncias no sistema; A classe
Histrico Ocorrncia faz o mapeamento de todas as ocorrncias solicitadas, bem como os
seus status. Finalmente, a classe Stock que permite representar o conjunto de equipamentos
adquirido nos fornecedores.
3.9 Modelo entidade relacionamento

A Figura 6.3 do Anexo 6.3 representa o modelo entidade relacionamento do sistema. Foi
desenvolvido com o apoio dos diagramas da ferramenta Microsoft SQL Server. Seguidamente,
descreveremos todas as tabelas pertencentes ao modelo apresentado:
Sector: armazena a unidade em que trabalha o funcionrio.
Utilizador: armazena dados sobre todos os funcionrios da Uni-CV.
Tipo_utilizador: guarda informaes que categoriza funcionrios em: Directores,
Funcionrios Administrativos, Professores, entre outros.
Ocorrencia: armazena informaes relativas s ocorrncias, os problemas solicitados e a
resoluo dos mesmos por um determinado funcionrio.
Histrico_ocorrencia: tabela onde ficam armazenados os registos de todos os problemas
efectuados por um determinado funcionrio.
45
Nivel_prioridade: tabela que armazena a prioridade a dar um determinado problema.

Estado_ocorrencia: guarda informaes relativas ao estado da ocorrncia, isto , descreve
esta se encontra atribuda, aberta, fechada ou espera da pea.
Resolucao: nesta tabela, so armazenados os dados referentes soluo base de
conhecimentos do sistema, ou seja, os problemas e solues registados pelos tcnicos para
posterior consulta.
Tcnico: guarda informaes de pessoas que vo assumir a resoluo de um determinado
problema.
Habilitacao_tecnico: esta tabela recolhe informaes relativas s formaes e capacidades do
tcnico.
Area_tecnico: armazena a rea de especializao do tcnico.
Equipamento: esta tabela utilizada para o registo de todos os equipamentos da Uni-CV.
Fornecedor: guarda informaes de servios terciarizados.
Tipo_equipamento: tabela que armazena informaes que permitem categorizar os
equipamentos.
Stock: armazena o conjunto de equipamentos adquirido nos fornecedores.
3.10 Diagrama do workflow

Utilizamos os objectos existentes na barra de ferramentas dos Sequencial Workflow no
Windows Workflow Foundation, para criarmos, o diagrama de workflow do sistema proposto,
este diagrama ilustrada na Figura 3.3.
46
Figura 3.3: Diagrama de workflow
47
Breve descrio das actividades apresentadas no Workflow:

a) Criar Processo: nesta tarefa, o processo inicializado, ou seja, um novo processo
criado no sistema;
b) Procura soluo: nesta actividade, o agente HelpDesk procura soluo no sistema
para a solicitao apresentada pelo funcionrio;
c) Soluo Base?: nesta tarefa, o sistema verifica se a soluo para a solicitao foi
encontrada. Se for encontrada, resolve-se e fecha-se o processo. Se no for encontrada
executa-se a tarefa Atribui Problema?;
d) Atribui Solicitao? caso a solicitao seja atribuda, executada a tarefa atende
solicitao. Seno executada a tarefa Aguarda fila;
e) Aguarda Fila: nesta actividade, a solicitao fica a aguardar na fila at que um
tcnico de uma determinada especialidade fique livre para assumir a resoluo do
problema;
f) Atende Solicitao: nesta actividade, o tcnico atende a solicitao, ou seja, vai tentar
resolver a solicitao apresentada pelo funcionrio;
g) Resolveu Solicitao? nesta actividade, o sistema verifica se o tcnico solucionou ou
no a solicitao: se a solicitao for solucionada executado a tarefa Regista
soluo, seno, classificada a solicitao como Aguarda peas ou Aguarda
Terceiros?;
h) Regista soluo: nesta actividade, o tcnico regista a soluo aplicada solicitao no
sistema para ajudar nas posteriores consultas;
i) Confirmao Utilizador: nesta actividade, o sistema aguarda a confirmao do
utilizador de que a solicitao ficou realmente resolvida: se ficar resolvida o processo
ser fechado, seno, classificada a solicitao como Aguarda componentes ou
Aguarda Terceiros?;
j) Problema de componentes ou terceiros?: nesta actividade, o sistema verifica se a
solicitao envolve troca de componentes ou dever ser terciarizada.
48

4 CONCLUSES E TRABALHO FUTURO
4.1 Anlise dos resultados obtidos

Aps as anlises feita nos diversos captulos a concepo de um prottipo de sistema de
gesto do HelpDesk para Uni-CV, consideramos que houve, da nossa parte, um ganho na
aprendizagem, quer seja na elaborao de um trabalho cientfico, quer seja no
desenvolvimento prtico de um sistema de gesto.
Importa no entanto realar com detalhe algumas das concluses que emergiram deste
trabalho, a saber:
Um dos autores que gostaramos de evidenciar o Bruce Bukovics que, h mais de 25
anos, trabalha como construtor de sistemas para as diversas reas. Recentemente, as
suas pesquisas tm recado sobre as tecnologias NET 3.0. Aproveita o Windows
Workflow Foundation (WWF) para construir uma nova gerao de aplicaes. O seu
livro Pro WF Windows Workflow no .NET 3 (2007) que serviu como bibliografia
mais relevante a esta dissertao sobretudo na implementao do estudo de caso.
A tecnologia de workflow interessante para as organizaes. Contm grande parte do
conhecimento organizacional, ou seja, possui informaes de como os fluxos de
trabalhos devem ocorrer num caso padro, A sua adopo apresenta muitas vantagens
como: maior controlo, gesto facilitada pelos dados estatsticos, manuteno de
histrico, reduo de erros e de tempo, entre outros.
Existem situaes provocadas pelos sistemas de workflow que podem no ser
vantajosas sob o ponto de vista organizacional como a discusso acerca dos processos,
o controlo rgido do desempenho dos funcionrios, entre outros aspectos.
Apesar das vantagens para a organizao, a instalao destes sistemas apresentam
algumas dificuldades como a inflexibilidade, complexidade da aplicao, tratamento
de excepes e a interoperabilidade.
Para amenizar a complexidade e as dificuldades no processo da criao de workflow,
surgiram recentemente os workflows baseados em XML. Sobre estas tecnologias,
existem conjuntos de normas, linguagens, protocolos e tecnologias que abordam esta
49
matria. Nesta dissertao, o Windows Workflow Foundation por ser um Workflow

Framework que favorece a construo de workflows em ambientes Windows, por
suportar a interveno humana e system workflows, por ser um standard dentro do
Windows e por incorporar XML como meio de transmisso e suporte ao workflow foi
a tecnologia workflow XML escolhida para a instalao do estudo de caso.
O prottipo do caso de estudo permite efectuar a gesto de uma multiplicidade de
funes designadamente, registo de utilizadores, gesto de funcionrios, registos de
tcnico, equipamento, fornecedor, ocorrncias, histrico de ocorrncia e emisso de
um conjunto de relatrios e indicadores de desempenho.
De acordo com as concluses atrs referidas, importa dizer que os objectivos foram atingidos
e as hipteses formuladas inicialmente foram tambm confirmadas por este trabalho.
evidente que num trabalho acadmico desta natureza no possvel reflectir e analisar todos
os aspectos que gostaramos de fazer. Muitos foram os constrangimentos encontrados na sua
realizao, mas pensamos ter apresentado uma soluo adequada e eficiente que permite
agilizar os processos dos Servios Tcnicos da Uni-CV.
Neste contexto, esta dissertao poder constituir pistas para uma reorganizao desse
servio.
4.2 Contribuies
Alm do prottipo desenvolvido, so contribuies desta dissertao as pesquisas
bibliogrficas e documentais realizadas, uma vez que estas podem servir como fonte de
pesquisa sobre: workflow, vantagens e desvantagens de workflow e tecnologias workflow
XML.
Acumulando as tarefas de responsvel pelos Servios Tcnicos com as de docente, os
resultados desta dissertao serviro certamente para a realizao de trabalhos com alunos e
para o ensino na rea da informtica.
4.3 Trabalho futuro

A principal proposta para trabalhos futuros a transformao do prottipo num produto para
utilizao prtica. Para que a funcionalidade possa ser melhorada, nomeadamente no tocante
mobilidade dos tcnicos, gostaramos de implementar no sistema mecanismos de
50

comunicao com dispositivos mveis (Telemveis, PDAs, IPods, entre outros). Isso
permitiria uma actualizao das intervenes mais prximas do problema, evitando o
inconveniente de ter de voltar ao fim do dia ao laboratrio para fazer os relatrios de
interveno do dia.
A incorporao do sistema de HelpDesk com sistemas como a contabilidade e o patrimnio
so outros dos desafios que se nos apresentam pela frente.
51
5 Referncias bibliogrficas
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Generation, Chapel Hill. New York.
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fluxo de actividades mdico-hospitalar. Workshop de Informtica Mdica. Pontifcia
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55
6 Anexos
Nesta seco incluiremos alguns diagramas que auxiliaram a implementao do prottipo bem como alguns print screens do prottipo
desenvolvido
Anexo 6.1 Diagrama de casos de usos
Figura 6.1: Diagrama de casos de uso
56

Anexo 6.2 Diagrama de classes
Figura 6.2: Diagrama de Classes
57
Anexo 6.3 Modelo entidade relacionamento
Figura 6.3: Modelo Entidade Relacionamento
58
Anexo 6.4 Prottipo exploratrio

Nesta seco ser exposto o prottipo do sistema desenvolvido no captulo 3
59
7 CASO DE ESTUDO (HelpDesk)

.
A1.1 Parte pblica do sistema

A Interface 1 apresenta a parte pblica do sistema que a parte de acesso generalizado,
Disponibiliza algumas informaes da instituio.
Interface 1
A.1.1.1 Calendrio
A Interface 2 Possibilita aceder a um conjunto de funcionalidades (Calendrio, calculadora).
Interface 2
60
A.1.1.2 Solicitar o registo

A Interface 3 permite solicitar um registo atravs da internet.
Interface 3
A.1.1.3 Entrar na parte privado do sistema

A Interface 4 permite aceder a parte privada do sistema.
Interface 4
61
A.2.1 Parte Privada do sistema

A Interface 5 possibilita a visualizao da parte privada do sistema
Interface 5
1.2.1.1 Registo tipo de utilizadores

A Interface 6 permite o registo, a listagem, a alterao e a eliminao do tipo de utilizadores
Interface 6
62
1.2.1.2 Registo de sectores

A Interface 7 permite registar, listar, alterar e eliminar sectores que pertencem os
funcionrios.
Interface 7
1.2.1.3 Registo de utilizadores

A Interface 8 permite registar, listar, alterar e eliminar funcionrios.
Interface 8
63
1.2.1.4 Registo de nveis de prioridades

A Interface 9 permite registar, listar, alterar e eliminar nveis de prioridade
Interface 9
1.2.1.5 Registo de Tcnicos

A Interface 10 permite registar, listar, alterar e eliminar Tcnicos funcionrios da
universidade que vo resolver os pedidos de ajuda dos outros funcionrios.
Interface 10
64
1.2.1.6 Registo de Fornecedores

A Interface 11 permite registar, listar, alterar e eliminar fornecedores.
Interface 11
1.2.1.7 Registo de Equipamentos

A Interface 12 permite registar, listar, alterar e eliminar Equipamentos
Interface 12
65
1.2.1.8 Registo de Ocorrncias

A Interface 13 faculta o registo das ocorrncias, depois do registo das ocorrncias o workflow
se inicia.
Interface 13
1.2.1.9 Procurar Ocorrncias

A Interface 14 permite procurar ocorrncias. Pode-se procurar ocorrncias pelo cdigo
equipamento, cdigo utilizador, data de abertura ou pela discrio de ocorrncias.
Interface 14
66
1.2.1.10 Procurar Solues

A Interface 15 permite procurar solues no sistema. Pode-se procurar solues pelo cdigo
equipamento, nome do tcnico, data ou pela discrio.
Interface 15
1.2.1.11 Relatrio de Ocorrncia

A Interface 16 permite criar um conjunto de relatrios relativas as ocorrncias (Ocorrncias
resolvidas, Ocorrncias no resolvidas, Ocorrncias a aguardar peas)
Interface 16
67
1.2.1.12 Registo Computador

A Interface 17 permite registar o computador no inventrio
Interface 17
1.2.1.13 Alterar palavra-chave

A Interface 18 permite alterar a palavra-chave do utilizador.
Interface 18
68
1.2.1.14 Criar nova conta

A Interface 19 Possibilita criar um novo utilizador. O acesso a esta pgina requer privilgios
de administrador.
Interface 19
69

Sistemas de Workflow XML: Análise e proposta para Uni-CV

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Universidade de Aveiro

Departamento Electrnica, Telecomunicaes e

PROPOSTA DE UM MODELO PARA Uni-CV

PROPOSTA DE UM MODELO PARA Uni-CV

Dissertao apresentada Universidade de Aveiro para cumprimento dos

Com o apoio da Cooperao Portuguesa

Joaquim Arnaldo Carvalho Martins

Ana Alice Rodrigues Pereira Baptista

Joaquim Manuel Henriques Sousa Pinto

Foram muitas as pessoas que me ajudaram durante o desenvolvimento deste

A Deus por tudo.

Sistema de workflow, Sistema de workflow XML, HelpDesk.

Este trabalho visa apresentar um estudo sobre sistemas de workflow em que

A criao deste prottipo envolveu a anlise do sistema em funcionamento nos

A anlise do sistema foi realizada com recurso ferramenta Visual Paradign.

Workflow System, XML Workflow System, HelpDesk.

Sistemas de Workflow XML

Motivao e contextualizao ..................................................................................... 1

Relevncia do Tema .................................................................................................... 2

Estrutura da dissertao ............................................................................................... 4

SISTEMAS DE WORKFLOW ........................................................................................................ 6

Workflow e Sistemas de Workflow .............................................................................. 6

Tipos de sistema de workflow...........................................................................................7

Sistema de gesto de workflow .................................................................................. 11

Workflow Managment Coalition ....................................................................................12

Workflow Framework .....................................................................................................14

Orquestrao / Orchestration .........................................................................................15

Vantagens da utilizao dos sistemas workflow no controlo de processos ............... 16

Dificuldades na aceitao, utilizao e instalao de mecanismos de workflow para

controlo dos processos ......................................................................................................... 18

Dificuldades tcnicas ......................................................................................................19

Dificuldades informais ...................................................................................................20

Anlise de tecnologias para gesto de workflow baseadas em XML ........................ 22

Windows Workflow Foundation (WWF) ........................................................................22

XML Process Definition Language (XPDL) ..................................................................22

Business Process Management Notation (BPMN).........................................................23

Exchangeable Routing Language (XRL) .......................................................................23

Business Process Execution Language (BPEL) .............................................................25

Windows Workflow Foundation ................................................................................ 26

Celestino Lopes de Barros

Framework Windows Workflow Foundation..................................................................28

Componentes do Windows Workflow Foundation .........................................................30

Objecto que permite criar workflow no WWF................................................................31

Tipos de workflows no Windows Workflow Foundation ................................................32

Comunicao do WWF com aplicaes externas...........................................................35

CASO DE ESTUDO (HelpDesk) .................................................................................................. 36

Atribuies dos Servios Tcnicos da Uni-CV ......................................................... 36

Limitaes de funcionamento do actual Servio de HelpDesk ................................. 37

Descrio do caso de estudo ...................................................................................... 40

Modelo de requisitos ................................................................................................. 43

Requisitos funcionais .....................................................................................................43

Requisitos no funcionais ...............................................................................................44

Diagrama de casos de uso .......................................................................................... 44

Diagrama de Classes .................................................................................................. 45

Modelo entidade relacionamento............................................................................... 45

3.10 Diagrama do workflow............................................................................................... 46

CONCLUSES E TRABALHO FUTURO .................................................................................. 49

Anlise dos resultados obtidos .................................................................................. 49

Trabalho futuro .......................................................................................................... 50

Referncias bibliogrficas ............................................................................................................. 52

Sistemas de Workflow XML

Celestino Lopes de Barros

Sistemas de Workflow XML