Taller de Acciones Correctiva, Preventivas y de Mejora

GESTIN DE ACCIONES CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS Y DE MEJORA
Curso - Taller
Acciones correctivas y preventivas
CONTENIDO:
1. Introduccin
2. Deteccin de las reas de oportunidad en las organizaciones
Requisitos de ISO 9001:2008 relacionados con los problemas
Definicin de problema y tipos de problemas
3. Metodologa para documentar acciones correctivas, preventivas y de

mejora
4. Tcnicas de anlisis para la determinacin de la causa raz que origina el
problema
Lluvia de ideas
Multivotacin
Los cinco porqus
Diagrama de Ishikawa
Curso - Taller
1. INTRODUCCIN
ISO 9001:2008
nos requiere que identifiquemos los problemas, como son las no
conformidades y los productos no conformes, as como los problemas potenciales, y que

para solucionarlos investiguemos la causa raz de los mismos, y con ello implementar las
acciones correctivas y preventivas que nos garanticen que se evite su recurrencia o su
ocurrencia, adems de buscar la mejora continua.
Visin de la norma ISO 9001
El tratamiento adecuado de los problemas nos va a

conducir a la mejora continua.
Una institucin proactiva no niega u oculta los problemas, los resuelve.
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QU ES UN PROBLEMA?
Es la desviacin de una situacin esperada para
la cual no tenemos una respuesta inmediata.
Presentacin de algn acontecimiento no

esperado, que afecta las condiciones normales
de operacin de la institucin.
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ASPECTOS SICOLGICOS DE LOS PROBLEMAS
Vistos como algo POSITIVO son:

Cambios a la rutina.
Retos a vencer.
Oportunidades para poner a prueba
nuestro talento.
Vistos como algo NEGATIVO son:
Causados por el destino, obra del
demonio o mala suerte.
Difciles de resolver.
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PASOS PARA LA SOLUCIN DE PROBLEMAS
Paso 1
Paso 2
Paso 3
Paso 4
Paso 5
Paso 6
Paso 7
Paso 8
* Integracin de un equipo
* Descripcin del problema
* Acciones inmediatas
* Determinacin de la causa raz
* Implantacin de acciones
correctivas permanentes
* Acciones preventivas
* Verificacin de acciones
* Agradecimiento o felicitaciones al equipo
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2. Requisitos de la Norma ISO 9001

relacionados con los problemas
Mejora (8.5)
- Mejora continua (8.5.1)

- Acciones correctivas. (8.5.2)
- Acciones preventivas (8.5.3)
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Mejora continua (8.5.1)
Objetivo:
Mejorar continuamente la eficacia del sistema de

gestin de la calidad de la institucin.
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Mejora continua (8.5.1)
Requerimientos
- La organizacin debe manejar la mejora

continua del SGC a travs del uso de la Poltica
de Calidad, los Objetivos de la Calidad, los
resultados de las auditorias, el Anlisis de
Datos, las Acciones Correctivas y Preventivas
y la Revisin de la Direccin.
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Acciones correctivas. (8.5.2)
Requerimientos
- Tomar acciones para eliminar la causa de las

no conformidades con el objeto de prevenir que
vuelva a ocurrir
- Las Acciones Correctivas deben ser apropiadas
a los defectos de las no conformidades
encontradas.
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DEFINICIONES
No Conformidad:
Incumplimiento con algn requerimiento establecido
en alguna norma o en alguno de los documentos
que integran el sistema de gestin,(incumplimiento
de algn debe).
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Acciones correctivas. (8.5.2)
Objetivo
Dar solucin a las no conformidades

para prevenir que vuelvan a
producirse.
Accin de Correccin (accin inmediata):
Accin que se toma para solucionar un problema presente
(producto no conforme o no conformidad).
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Acciones preventivas (8.5.3)
Objetivo
- Prevenir que se presente algn problema
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Acciones preventivas (8.5.3)
Requerimientos
- Determinar acciones para eliminar las causas

de no conformidades potenciales para prevenir
su ocurrencia.
- Las acciones preventivas deben ser apropiadas
a los efectos de los problemas potenciales
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FORMATOS PARA DOCUMENTAR ACCIONES CORRECTIVAS,

PREVENTIVAS Y DE MEJORA
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ACCIONES CORRECTIVAS
Hoja1/2
Clasificacin de la No-Conformidad
FOLIO
Mayor
Menor
ORIGEN DE ESTA ACCIN (Fuente de diagnstico):
FECHA:
REA AFECTADA:
RESPONSABLE DEL REA AFECTADA:
DESCRIPCIN DE LA NO CONFORMIDAD:
ACCIONES INMEDIATAS:
ACCIN
RESPONSABLE
FECHA DE
TERMINACIN
ANLISIS DE LA CAUSA RAZ

CAUSA RAZ DE LA NO CONFORMIDAD
FIRMA DEL RESPONSABLE

DEL REA
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Hoja2/2
ACCION CORRECTIVA PARA ELIMINAR LA CAUSA RAZ QUE ORIGIN LA NO CONFORMIDAD
ACCIN
RESPONSABLE
REVISIN DE LA IMPLEMENTACIN DE LAS ACCIONES

(Evidencias mostradas)
FECHA DE
TERMINACIN
FUE EFECTIVA LA ACCIN?

SI
Nombre:
Fecha:
Firma:
FIRMA DEL RESPONSABLE

DEL REA
NO
Nombre:
Fecha:
Firma:
CIERRE DE LA NO CONFORMIDAD
AUDITOR LIDER
Vo.Bo. (DIRECCIN GENERAL)
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DIAGRAMA CAUSA EFECTO PARA DETECTAR LA CAUSA RAZ DE LAS NO CONFORMIDADES

Folio de la No Conformidad:
AC-XX
EFECTO
NO CONFORMIDAD
CAUSAS
MANO DE OBRA
MEDIO AMBIENTE
METODO DE TRABAJO
Tcnica para el anlisis de problemas
y deteccin de la causa raz
MATERIA PRIMA
MAQUINARIA Y EQUIPO
Causa raz de la no conformidad
Justificacin de la causa raz
Diagrama Ishikawa
Lluvia de ideas
Multivotacin
Cinco porqus
PARTICIPANTES
FIRMA
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No - conformidad MAYOR
la ausencia o la falla en la implementacin y mantenimiento de uno o
ms elementos requeridos en el sistema de gestin, o una evidencia
objetiva que identifique la posibilidad de una dudosa calidad del

producto o servicio proporcionado al cliente
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No - conformidad MENOR
es la ocurrencia individual que no pondra en riesgo al sistema

de gestin, una desviacin menor no reducira la habilidad del
sistema para asegurar procesos controlados y productos

conformes.
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Cundo establecer
acciones correctivas
Reclamaciones o quejas de clientes
Problemas de calidad en el producto o servicio
Resultados de anlisis de datos
Resultado de mediciones de satisfaccin del cliente
Resultados de la revisin de la direccin
No cumplimiento a objetivos establecidos
Resultados del monitoreo y medicin de procesos
Resultados de monitoreo y medicin de productos
No conformidades en auditorias internas
No conformidades en auditorias de tercera parte
Incumplimientos a requerimientos regulatorios
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Cmo determinar AP ?
Sistema de anlisis de Fallas o Riesgos

Evaluacin de No-conformidades que han
ocurrido en similares circuntancias pero
en diferentes procesos.
A travs de actividades planeadas que
representan riesgos conocidos
(mantenimiento de reas, cambios en
procesos, cambios de personal o
actividades con riesgo pero impredecibles
(fenmenos naturales)
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Cmo determinar AP ?
Tendencias en anlisis de caractersticas del

proceso o del producto. Una tendencia
negativa puede indicar que de no ser tomada
una accin, ocurrir una no-conformidad.
Monitoreo de la percepcin del cliente, tanto
la informacin recibida de manera formal,
como aquella que se recibe informalmente.
Anlisis de las tendencias en capacidad de
los procesos, obtenidos usando tcnicas
estadsticas.
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La no conformidad estar bien redactada si:

Es legible
Es lo suficientemente clara como para permitir tomar
una accin correctiva.
Refleja la gravedad del incumplimiento

Hace referencia al punto de la norma incumplido
Hace referencia a ejemplos especficos que puedan ser
investigados en caso de conflicto.
No contiene opiniones
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1.
2.
3.
4.
5.
Requisito:
Lo establecido en:
La norma ISO 9001:2008.
Normatividad vigente que soporta la operacin
Manuales.
Procedimientos.
Instructivos.
1.
No Conformidad:
Incumplimiento.
1.
Evidencia:
Lo que se observ
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Tcnicas de anlisis para la

determinacin de la causa raz
que origina el problema.
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Por falta de mtodo, los

resultados nunca se
obtuvieron. Y por no haber
descubierto la causa, los
problemas siguieron
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Existen varias tcnicas comnmente utilizadas en el medio

para el anlisis y solucin de problemas.
Pero en resumen, todas tienen el mismo fin, que consiste en:
Eliminar la causa real o potencial

que provoc o puede provocar una
no conformidad o problema
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4.1 Lluvia de Ideas (Brainstorming)
Qu es?
Es una tcnica de grupo para concebir ideas
originales en un ambiente creativo, que
propicia ms y mejores ideas que las que un
individuo podra generar trabajando de
manera independiente.
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LLUVIA DE IDEAS
OBJETIVO:
Identificar las causas de un problema,
generar soluciones creativas para el
mismo, o proponer acciones de mejora, por
medio de la expresin de un nmero
extenso de ideas que sean aportadas por
todos los integrantes de un grupo, en un
ambiente relajado.
Para tener buenas ideas, hay que

tener muchas ideas
Curso - Taller
LLUVIA DE IDEAS
Cuando debe ser utilizada?
Cuando exista la necesidad de:
Generar un nmero extenso de ideas.

Propiciar y liberar la creatividad de las
personas.
Involucrar a todos en el proceso.
Identificar reas de oportunidad para
propiciar la mejora continua.
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LLUVIA DE IDEAS
Procedimiento:
1. Elegir un facilitador que anotar las ideas (se debe promover
la intervencin de todos los integrantes).
2. Anotar en un rotafolios la frase que representa el problema
que se estudiar y establecer un tiempo lmite (20 o 30 minutos).
3. Pedir a los participantes que piensen en el problema y digan
en pocas palabras sus ideas al respecto. Verificar que la
contribucin no se repite.
Curso - Taller
LLUVIA DE IDEAS
4. El facilitador anotar todas las ideas sin emitir juicio alguno.
Es muy importante, en esta primera fase, la ausencia de crtica y
autocrtica; ninguna persona debe hacer comentarios sobre las
ideas expresadas, ni positivos, ni negativos.
5. Al cabo del tiempo establecido (se puede extender si hubiere
ms ideas) se procede a agrupar las ideas(si se considera
necesario), se analizan y se les clasifica segn su importancia, o
bien, se jerarquizan.
6. Discriminar las duplicaciones existentes, los problemas no
importantes y aspectos no negociables.
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LLUVIA DE IDEAS
Variantes:
1. Se concede un tiempo razonable (20 o 30

minutos) para que cada participante registre sus
ideas y despus se exponen, uno por uno.
2. Al finalizar la fase de expresin, se pueden
someter a votacin las ideas para asignarles un
nmero que refleje su grado de importancia.
3. Se definen las acciones correctivas, para lo cual

se puede utilizar nuevamente la Lluvia de ideas.
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LLUVIA DE IDEAS
Ventajas:
Estimula creatividad y ayuda al surgimiento
de ideas originales, permitiendo el cambio de
perspectivas o enfoques.
La creatividad puede ayudar a la mejor
solucin de los problemas y a la identificacin
de la verdadera causa de los mismos.
Facilita la participacin de todos.

En un breve lapso se generan muchas ideas
que pueden ser valiosas.
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4.2 Multivotacin
Qu es?
Es una tcnica grupal que permite a un

equipo de trabajo reducir una extensa lista
de posibles causas.
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MULTIVOTACIN
Cundo debe ser utilizada?
Cundo la tcnica de lluvia de ideas o cualquier

otra ha producido una lista muy extensa de causas
posibles y necesita reducirse, o
Al final de un diagrama Causa-Efecto para

seleccionar las 3 5 causas principales
investigadas.
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MULTIVOTACIN
Cmo se utiliza?
1.- Revisar la lista de posibles causas.

2.- Asignar una identificacin (nmeros o
letras).
3.- Dar a cada miembro del equipo un
nmero de votos igual al 50% del nmero
de elementos en la lista. Los miembros
pueden determinar cmo distribuir sus
votos; uno por causa, un nmero igual de
votos a varias causas, o todos los votos a
una sola causa.
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MULTIVOTACIN
4.- Circular las causas que reciban el mayor
nmero de votos.
5.- Si quedan ms causas de las deseadas, se puede
realizar una segunda ronda de votacin.
6.- Repetir los pasos 4 y 5 hasta que la lista se
reduzca a tres causas.
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MULTIVOTACIN
Notas importantes:
Nunca se debe llevar la votacin hasta que quede una sola
causa.
Para llegar a la opcin final de solucin se requiere que el
equipo llegue a un consenso.
Darle a cada miembro del equipo un nmero determinado
de votos y permitirle que utilice cuantos quiera. El equipo
puede seleccionar las 10 primeras causas y hacer una
ronda de votacin.
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Ejemplo
Causa
Primer voto
Segundo voto
A
IIIII I
IIIII IIII
B
III
C
III
D
IIII
II
E
IIIII
IIIII IIIII III
F
III
G
IIII
I
H
IIIII II
IIIII IIIII
----------------------------------------------------------------------------------------------Total
35
35
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4.3 Cinco por qus (Five whys)
Qu es?
Es una tcnica sistemtica de preguntas
utilizada durante la etapa de anlisis de
problemas para encontrar las causas
posibles de un problema.
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CINCO PORQUS
OBJETIVO:
Analizar sistemticamente las posibles causas de un

problema, a travs de preguntarse al menos cinco veces: por
qu. Se considera que al no encontrar una nueva respuesta,
despus de varias veces, es lo que permite identificar la

verdadera causa - raz del problema.
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CINCO PORQUS
Es til para definir el verdadero problema, permite

analizarlo y tomar las decisiones ms adecuadas al
problema real.
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CINCO PORQUS
Cmo se utiliza?
1.- Se enuncia el problema en forma clara y objetiva.
2.- Una vez que las causas probables han sido identificadas,
iniciar el proceso preguntandose por qu?
3. Continuar preguntando por qu al menos cinco veces. Este
ejercicio reta a los miembros del equipo a buscar a fondo y no
conformarse con causas ya probadas y ciertas.Una vez que sea
dificil al equipo responder al por qu, la causa probable ha
sido identificada.
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CINCO PORQUS
4.- Existirn casos donde se podr ir ms all de las
cinco veces preguntando por qu para encontrar las
causas principales.
5.- Durante el proceso tener mucho cuidado de NO
empezar a preguntar quin. Recordar que el equipo
debe siempre estar interasado en el proceso y no en las
personas involucradas.
6.- Se anotan las causas principales.
7.- Se establecen las acciones correctivas.
Es recomendable utilizar la tcnica en equipos pequeos (5 -8 integrantes).
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Ejemplo:
Monumento a la Raza
P.- El monumento se est deteriorando ms rpido que cualquier otro en la ciudad
de Mxico.
por qu?
1
por qu?
R.- Porque se limpiaba con mayor frecuencia que los dems.
2
R.- Porque haba demasiados depsitos de heces de pjaros.
R.- Porque la poblacin de pjaros era muy numerosa. por qu?
por qu?
R.- Haba ms comida de la preferida por los pjaros, especficamente

caros.
por qu?
5
R.- Se descubri que el tipo de iluminacin del monumento

facilitaba la produccin de caros.
CAUSA-RAZ
Accin correctiva:
Cambiar el tipo de iluminacin, con lo que se solucion el problema.
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4.4 Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa) o

Diagrama de Espina de Pescado
Qu es?
Es una representacin de varios elementos
(causas) de un sistema que pueden
contribuir a un problema (efecto).
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DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO
El diagrama de causa - efecto por su forma recibe el nombre
de Esqueleto de pescado, en el cual la espina dorsal es el
camino que conduce a la cabeza del pescado que es el

producto, servicio, no conformidad o problema que se desea
analizar; las espinas o flechas que la rodean, indican los
factores principales y subfactores que intervienen.
CAUSAS
EFECTO (problema)
Curso - Taller
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)

CAUSA PRINCIPAL
CAUSA PRINCIPAL
CAUSA PRINCIPAL
SUB-CAUSAS
EFECTO
SUB-CAUSAS
CAUSA PRINCIPAL
CAUSA PRINCIPAL
Curso - Taller
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
Objetivos
Expresar en forma grfica el conjunto de factores
causales que intervienen para que se produzca un
producto o servicio no conforme (problema) y comprender
la forma en que aquellos se interrelacionan
Identificar, clasificar y poner de manifiesto posibles
Causas,tanto de problemas especficos como de
caractersticas de calidad.
Ilustrar grficamente las relaciones existentes entre un
resultado dado (efectos) y los factores (causas) que
Influyen en ese resultado.
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El Diagrama de Causa-Efecto es utilizado para

identificar las posibles causas de un problema
especfico.
Cuando existen ideas sobre las causas que
originaron el problema.
Cuando el problema est bien definido.
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Cmo se utiliza?
1.- Identificar el problema (efecto), y registrarlo en la parte extrema
derecha enmarcado en un recuadro que en ocasiones se define
como la cabeza de pescado y dejar espacio para el resto del
diagrama hacia la izquierda.
2.- Dibujar las espinas principales; stas representan las entradas al
proceso, recursos o factores causales.
3.- Anotar todas las posibles causas (lluvia de ideas). Una forma
comn, es identificar los factores causales de acuerdo a la
Categora a la que pertenecen:
Mano de Obra
Materiales
Mquinas
5 Ms
Mtodos
Medio Ambiente
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En las cinco Ms podemos encontrar las posibles causas por las que
los servicios no cumplen con los requisitos especificados.
MANO DE OBRA: Las distintas habilidades de los

empleados as como la falta de capacitacin y actualizacin
continua pueden influir grandemente en la calidad del
servicio proporcionado. O bien, problemas de actitudes,

falta de colaboracin, desmotivacin, etc.
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LAS MATERIAS PRIMAS: Son los insumos necesarios para

producir el servicio, pueden ser datos, informacin, solicitudes,
documentos, etc. Al faltar alguno de ellos o contener errores
se puede producir un servicio no conforme.
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MAQUINARIA Y EQUIPO: Identificar los recursos

necesarios para producir el servicio, ya sea que el equipo
no funcione en forma ptima o que el software no sea el
adecuado, el resultado podr producir algn problema de

calidad.
Curso - Taller

En las cinco Ms podemos encontrar las posibles causas por las que los
servicios no cumplen con los requisitos especificados.
MTODOS DE TRABAJO: Los mtodos de trabajo

pueden no estar establecidos, o ser demasiado complicados,
o procedimientos incompletos, etc.
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MEDIO AMBIENTE: Este puede ser una causa

importante que influya en la calidad del servicio,
especialmente el clima laboral.
Curso - Taller

MANO DE OBRA MEDIO AMBIENTE
CAUSA PRINCIPAL
CAUSA PRINCIPAL
MATERIA PRIMA
CAUSA PRINCIPAL
SUB-CAUSAS
EFECTO
SUB-CAUSAS
CAUSA PRINCIPAL
METODO DE TRABAJO
CAUSA PRINCIPAL
MAQUINARIA Y EQUIPO
Curso - Taller
4.- Una vez que se han identificado y clasificado todos

los factores que intervienen en una caracterstica de
calidad o en la desviacin de la misma, se selecciona
aqulla de mayor importancia con el fin de establecer la
medida correctiva apropiada ( por consenso, votacin, o
con datos existentes).
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VENTAJAS:
Al utilizar un enfoque estructurado, permite que el grupo se
concentre en el contenido del problema, no en la historia del
problema, ni en los distintos intereses personales de los
integrantes del equipo.
Estimula la participacin de los miembros del grupo de

trabajo, permitiendo as aprovechar mejor el conocimiento
que cada uno de ellos tiene sobre el proceso.
Incrementa el grado de conocimiento sobre un proceso.
Es til para aplicarse en problemas reales o potenciales, y para
identificar oportunidades de mejora.
Curso - Taller
Ejercicio sobre el Acciones correctivas
y preventivas
MATERIA PRIMA
El pastel se
quema en el
HORNO
METODO DE TRABAJO
MAQUINARIA Y EQUIPO
Curso - Taller
Ejercicio sobre elAcciones correctivas
y preventivas

Pobre capacidad de lectura
Cocina muy
pequea
No puede entender
recetas
Barrera del idioma
Pre-calentado
por mucho
tiempo
MATERIA PRIMA
Recipiente equivocado
Error en el libro
de cocina
Instrucciones
confusas
El pastel se
quema en el
HORNO
Mezcla sin resolver
Termostato roto
Horno sin enfriarse del
uso anterior a mayor
temperatura
METODO DE TRABAJO
Falla del horno
Vlvula de temperatura
cerrada
MAQUINARIA Y EQUIPO
Curso - Taller
MULTIVOTACIN PARA DETECTAR

LA CAUSA RAZ DE LAS NO CONFORMIDADES
DESCRIPCIN DE LAS POSIBLES CAUSAS QUE
ORIGINARON LA NO CONFORMIDAD
(LLUVIA DE IDEAS)
PRIMER
VOTO
SEGUNDO
VOTO
TERCER
VOTO
TOTAL DE VOTOS
DE ULTIMA
VOTACIN
Curso - Taller
" Cada problema

lleva en s mismo,
la semilla de su propia solucin".
Stanley Arnold.

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GESTIN DE ACCIONES CORRECTIVAS,

Requisitos de ISO 9001:2008 relacionados con los problemas

Definicin de problema y tipos de problemas

3. Metodologa para documentar acciones correctivas, preventivas y de

Los cinco porqus

nos requiere que identifiquemos los problemas, como son las no

conformidades y los productos no conformes, as como los problemas potenciales, y que

Visin de la norma ISO 9001

El tratamiento adecuado de los problemas nos va a

Presentacin de algn acontecimiento no

ASPECTOS SICOLGICOS DE LOS PROBLEMAS

Vistos como algo POSITIVO son:

PASOS PARA LA SOLUCIN DE PROBLEMAS

2. Requisitos de la Norma ISO 9001

- Mejora continua (8.5.1)

- Acciones preventivas (8.5.3)

Mejora continua (8.5.1)

Mejorar continuamente la eficacia del sistema de

Mejora continua (8.5.1)

- La organizacin debe manejar la mejora

Acciones correctivas. (8.5.2)

- Tomar acciones para eliminar la causa de las

Acciones correctivas. (8.5.2)

Dar solucin a las no conformidades

Acciones preventivas (8.5.3)

- Prevenir que se presente algn problema

Acciones preventivas (8.5.3)

- Determinar acciones para eliminar las causas

FORMATOS PARA DOCUMENTAR ACCIONES CORRECTIVAS,

RESPONSABLE DEL REA AFECTADA:

ANLISIS DE LA CAUSA RAZ

FIRMA DEL RESPONSABLE

REVISIN DE LA IMPLEMENTACIN DE LAS ACCIONES

FUE EFECTIVA LA ACCIN?

FIRMA DEL RESPONSABLE

Vo.Bo. (DIRECCIN GENERAL)

DIAGRAMA CAUSA EFECTO PARA DETECTAR LA CAUSA RAZ DE LAS NO CONFORMIDADES

Justificacin de la causa raz

objetiva que identifique la posibilidad de una dudosa calidad del

es la ocurrencia individual que no pondra en riesgo al sistema

sistema para asegurar procesos controlados y productos

Sistema de anlisis de Fallas o Riesgos

Tendencias en anlisis de caractersticas del

La no conformidad estar bien redactada si:

Refleja la gravedad del incumplimiento

Tcnicas de anlisis para la

Por falta de mtodo, los

Existen varias tcnicas comnmente utilizadas en el medio

Eliminar la causa real o potencial

4.1 Lluvia de Ideas (Brainstorming)

Para tener buenas ideas, hay que

Cuando exista la necesidad de:

Generar un nmero extenso de ideas.

1. Se concede un tiempo razonable (20 o 30

3. Se definen las acciones correctivas, para lo cual

Facilita la participacin de todos.

Es una tcnica grupal que permite a un

Cundo la tcnica de lluvia de ideas o cualquier

Al final de un diagrama Causa-Efecto para

1.- Revisar la lista de posibles causas.

4.3 Cinco por qus (Five whys)

Analizar sistemticamente las posibles causas de un

despus de varias veces, es lo que permite identificar la

Es til para definir el verdadero problema, permite