CONCEPTOS BSICOS DE CONTROL DE CALIDAD

DEFINICIONES:
CALIDAD
Es la capacidad de un producto o servicio de satisfacer las necesidades los requerimientos y
las expectativas del cliente.
CONTROL
Es la clasificacin del producto en lotes aceptables o no. Es una etapa primordial en la
administracin, pues, aunque una empresa cuente con magnficos planes, una estructura
organizacional adecuada y una direccin eficiente, el ejecutivo no podr verificar cul es la
situacin real de la organizacin y no existe un mecanismo que se cerciore e informe si los
hechos van de acuerdo con los objetivos.
CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD
Es un sistema efectivo para integrar los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejora de
la calidad de los diferentes grupos de una organizacin a fin de lograr una produccin y un
servicio a los niveles ms econmicos que permitan que el consumidor obtenga una total
satisfaccin.
EMPRESA
Es la institucin o agente econmico que toma las decisiones sobre la utilizacin de
factores de la produccin para obtener los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado.
La actividad productiva consiste en la transformacin de bienes intermedios (materias
primas y productos semielaborados) en bienes finales, mediante el empleo de factores
productivos (bsicamente trabajo y capital). Para poder desarrollar su actividad la empresa
necesita disponer de una tecnologa que especifique que tipo de factores productivos
precisa y como se combinan. Asimismo, debe adoptar una organizacin y forma jurdica
que le permita realizar contratos, captar recursos financieros, si no dispone de ellos, y
ejerce sus derechos sobre los bienes que produce.
PROCESOS
Es un conjunto de actividades o eventos (coordinados u organizados) que se realizan o
suceden (alternativa o simultneamente) con un fin determinado.

CLIENTE
Es quien compra a otros. Evidentemente al cliente no es posible inspeccionarlo, sino ms
bien satisfacerlo quizs el nico parmetro mediante el cual ejercer cierto control sobre el
cliente radique en el hecho de garantizar que no se le ofrezca a este ms que aquello que se
le puede brindar con el objetivo de no crearle expectativas superiores a las que son posibles
satisfacer.
PRODUCTIVIDAD
Puede definirse como la relacin entre la cantidad de bienes y servicios producidos y la
cantidad de recursos utilizados. En la fabricacin la productividad sirve para evaluar el
rendimiento de los talleres, las mquinas, los equipos de trabajo y los empleados.
COMPETITIVIDAD
Es la capacidad de una organizacin pblica o privada, lucrativa o no, de mantener
sistemticamente ventajas comparativas que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una
determinada posicin en el entorno socioeconmico.
JUST-IN-TIME
Es una filosofa empresarial que se concentra en eliminar el despilfarro en todas las
actividades internas de la organizacin y en todas las actividades de intercambio externas.
Esta definicin establece la idea clave de sistema justo a tiempo, la cual exige eliminar
todos los insumos de recursos que no aaden valor al producto o servicio. La meta es
proporcionarle satisfaccin al cliente a la vez que se minimiza el costo total. Esta es la
esencia del proceso justo a tiempo. As mediante un programa de mejoramiento continuo
(kaizen) la empresa Just-in-Time proporciona productos de calidad perfecta, en las
cantidades exactas necesarias, en momento preciso en que se necesitan, al costo total de
entrega ms bajo.

IMPORTANCIA DEL CONTROL DE CALIDAD PARA LAS EMPRESAS

El control es de vital importancia dado que:

1. Establece medidas para corregir las actividades, de tal forma que se alcancen planes
exitosamente.
2. Se aplica a todo: a las cosas, a las personas, y a los actos.

3. Determina y analiza rpidamente las causas que pueden originar desviaciones, para
que no se vuelvan a presentar en el futuro.
4. Localiza a los lectores responsables de la administracin, desde el momento en que
se establecen medidas correctivas.
5. Proporciona informacin acerca de la situacin de la ejecucin de los planes,
sirviendo como fundamento al reiniciarse el proceso de planeacin.
6. Reduce costos y ahorra tiempo al evitar errores.
7. Su aplicacin incide directamente en la racionalizacin de la administracin y
consecuentemente, en el logro de la productividad de todos los recursos de la
empresa.
ETIMOLOGA DE LA PALABRA CONTROL DE CALIDAD
si empezamos por la raz etimolgica de la palabra calidad, esta tiene sus inicios en el
termino griego Kalos, que significa "lo bueno, lo apto" y tambin en la palabra latina
qualitatem, que significa "cualidad" o "propiedad". En este sentido, calidad es una palabra
de naturaleza subjetiva, una apreciacin que cada individuo define segn sus expectativas y
experiencias, es un adjetivo que califica alguna accin, materia o individuo.
La calidad constituye el conjunto de cualidades que representan a una persona o cosa; es un
juicio de valor subjetivo que describe cualidades intrnsecas de un elemento; aunque suele
decirse que es un concepto moderno, el hombre siempre ha tenido un concepto intuitivo de
la calidad en razn de la bsqueda y el afn de perfeccionamiento como constantes del
hombre a travs de la historia.
La primera definicin del concepto de Calidad Total, tal cual hoy lo conocemos, fue
desarrolla por el Dr. Armand Feigenbaun y publicada en una revista tcnica de la poca en
el ao 1957. Puede decirse que la Gestin de la Calidad es consustancial a la actividad de la
empresa. No obstante, durante muchos aos se desarroll con criterios y aplicaciones
dispares y su prctica fu ocasional e intuitiva.Es a partir de la Segunda Guerra Mundial,
cuando comienza a darse a la Gestin de la Calidad el carcter de funcin especfica y a
hacerla aparecer de norma explcita en los organigramas de las Compaas.Tomando ese
momento como punto de partida para el anlisis y resumiendo al mximo sus conclusiones,
podemos distinguir tres etapas diferentes y sucesivas que enunciaremos as:
El Control de Calidad.
El Aseguramiento de la Calidad.
La Calidad Total.
No se puede hablar, en realidad, de momentos claramente determinados en los que la
Gestin de la Calidad cambia de forma brusca y radical al pasar de una etapa a la siguiente.
Se trata ms bien de ideas y conceptos que han ido incorporndose a los ya existentes y

conviven con ellos, pero que marcan las tendencias seguidas por la mayora de las empresas
en sucesivos perodos, con las lgicas diferencias en tiempo e intensidad, segn pases.

FUENTES DEL CONTROL DE LA CALIDAD EVOLUCIN

Evolucin a la calidad
Abordar el tema de la calidad desde cualquier ngulo implica siempre serios compromisos
que ineludiblemente obligan a referirse a los llamados cinco grandes de la calidad, ellos
son:
William Eduards Deming: desarroll el Control Estadstico de la Calidad, demostrando
en el ao 1940, que los controles estadsticos podran ser utilizados tanto
en operaciones de oficina como en las industriales.
Joseph M. Juran: Juran seal que el control estadstico de la calidad tiene un lmite y que
es necesario que el mismo se convierta en un instrumento de la alta direccin, y dijo que
"para obtener calidad es necesario que todos participen desde el principio. Si slo se hiciera
como inspecciones de la calidad, estuviramos solamente impidiendo que
salgan productos defectuosos y no que se produzcan defectos".

Armand V. Feigenbaum: fue el fundador del concepto de Control Total de la Calidad

(CTC) al cual define como "un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia
de desarrollo de calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por los diversos grupos de
la organizacin, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms
econmicos y que sean compatibles con la plena satisfaccin de losclientes". Siendo la
calidad tarea de todos en una organizacin, l tema que se convirtiera en tarea de nadie,
entonces sugiri que el control total de la calidad estuviera respaldado por una funcin
gerencial bien organizada, cuya nica rea de especializacin fuera la calidad de los
productos y cuya nica rea de operaciones fuera el control de la calidad, de ah es que
nacen los llamados Departamentos de Control de la Calidad.

Kaoru Ishikawa: Ishikawa retoma el trmino de Feigenbaum de Control Total de la

Calidad, pero al estilo japons y prefiere llamarlo "control de calidad en toda la empresa", y
significa que toda persona de la empresa deber estudiar, participar y practicar el control de
la calidad.

Philip B. Crosby: desarrolla toda una teora basado fundamentalmente en que lo que
cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, de todas las acciones que resaltan de no
hacer las cosas bien desde la primera vez, de ah su tesis de la prevencin. Comparte la idea
de Ishikawa de que la calidad es la oportunidad y obligacin de los dirigentes, y para lograr
el compromiso por la calidad en la alta direccin, desarroll como instrumento el "cuadro
de madurez" que permite realizar un diagnstico y posibilita saber qu acciones desarrollar.

Otros han surgido despus y son de reconocimiento mundial, pero los aportes de estas cinco
personas fueron los que ms impacto ocasionaron.
Para ver cmo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede apreciar a
travs del anlisis de sus caractersticas fundamentales, considerando las cinco etapas
principales de su desarrollo:
1. Desde la revolucin industrial hasta 1930
La Revolucin Industrial, desde el punto de vista productivo, represent la transformacin
del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era
prcticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tena
la responsabilidad sobre la produccin completa de un producto.
En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario,
el cual asuma la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la Primera Guerra
Mundial, los sistemas de fabricacin se hicieron ms complicados y como resultado de esto
aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creacin
de las reas organizativas de inspeccin separadas de las de produccin
Esta poca se caracterizaba por la inspeccin, y el inters principal era la deteccin de los
productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.
2. Etapa. 1930-1949.
Los aportes que la tecnologa haca a la economa de los pases capitalistas desarrollados
eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios problemas con
la productividad del trabajo.
Este estado permaneci ms o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial, donde las
necesidades de la enorme produccin en masa requiri del control estadstico de la calidad.
La contribucin de ms significacin del control estadstico de la calidad fue
la introduccin de la inspeccin por muestreo, en lugar de la inspeccin al 100 por ciento.
El inters principal de esta poca se caracteriza por el control que garantice no slo conocer
y seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino tambin la toma de accin
correctiva sobre los procesos tecnolgicos. Los inspectores de calidad continuaban siendo
un factor clave del resultado de la empresa, pero ahora no slo tenan la responsabilidad de

la inspeccin del producto final, sino que estaban distribuidos a lo largo de todo
el proceso productivo.
Se podra decir que en esta poca "la orientacin y enfoque de la calidad pas de la calidad
que se inspecciona a la calidad que se controla".
3. Etapa. 1950-1979.
Esta etapa, corresponde con el perodo posterior a la Segunda Guerra Mundial y la calidad
se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapi en la inspeccin,
tratando de no sacar a la venta productos defectuosos. Poco tiempo despus, se dan cuenta
de que el problema de los productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del
proceso y que no bastaba con la inspeccin estricta para eliminarlos. Es por esta razn que
se pasa de la inspeccin al control de todos los factores del proceso, abarcando desde la
identificacin inicial hasta la satisfaccin final de todos los requisitos y las expectativas
del consumidor.
Durante esta etapa se consider que ste era el enfoque correcto y el inters principal
consisti en la coordinacin de todas las reas organizativas en funcin del objetivo final: la
calidad. A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se produca. Las
etapas anteriores "estaban centradas en el incremento de la produccin a fin de vender ms,
aqu se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las
necesidades del consumidor y produciendo en funcin del mercado". Comienzan a
aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las reas de calidad de las
empresas, donde adems de la medicin, se incorpora la planeacin de la calidad,
considerndose su orientacin y enfoque como la calidad se construye desde adentro.
4. Etapa. Dcada del 80.
La caracterstica fundamental est en la Direccin Estratgica de la Calidad, por lo que el
logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad,
sino que es la elaboracin de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de
sta, en toda la empresa.
El nfasis principal de esta etapa no es slo el mercado de manera general, sino el
conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una
organizacin empresarial que las satisfaga. La responsabilidad de la calidad es en primer
lugar de la alta direccin, la cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de la
organizacin.
En esta etapa, la calidad era vista como "una oportunidad competitiva, la orientacin o
enfoque se concibe como la calidad se administra"
5. Etapa. 1990 hasta la fecha.
La caracterstica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distincin entre
producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce
como Servicio de Calidad Total.
El cliente de los aos 90 slo est dispuesto a pagar por lo que significa valor para l. Es
por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad
perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que
la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la
organizacin. Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de
la calidad de los servicios, segn la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del
funcionamiento de la empresa.

PERSONAS Y CONTROL DE CALIDAD

La calidad total en la organizacin de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma;
si de verdad la empresa desea alcanzar el xito debe cimentarse en estas dos palabras.
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son
complementarias entre s:
Los Trabajadores. Los Proveedores; y, Los Clientes.
Los fundamentos de la calidad total son los siguientes:
El objetivo bsico: la competitividad
El trabajo bien hecho.
La Mejora continuada con la colaboracin de todos: responsabilidad y compromiso
individual por la calidad.
El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente
Comunicacin, informacin, participacin y reconocimiento.
Prevencin del error y eliminacin temprana del defecto.
Fijacin de objetivos de mejora.
Seguimiento de resultados.
Indicadores de gestin.
Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo.
Los obstculos que impiden el avance de la calidad pueden ser:
El hecho de que la direccin no defina lo que entiende por calidad.
No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el cliente opine igual y est satisfecho.
Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y son menos los que la practican.
El entusiasmo creado en torno a la idea de una GCO durante la dcada de 1980 ha tenido
como primer efecto el que las empresas tengan entre uno de sus objetivos prioritarios el
control de calidad, y en segundo lugar ha conseguido eliminar el liderazgo en calidad de las
empresas japonesas. En efecto, un reciente estudio realizado por las universidades de
Boston y Waseda, en Tokio, y del Instituto Europeo de Administracin de Empresas,

demuestra que algunas compaas estadounidenses superan en calidad a empresas

japonesas. Es posible que los esfuerzos para aumentar la calidad sean incompatibles con
otros objetivos de las empresas, a medida que stas contrastan el objetivo de mxima
calidad con otras metas, como por ejemplo, la necesidad de reducir costos.