ITIL Foundation TR - Aula 01

Introduo ao ITIL

Diego Garcia | diegorvgarcia@cloudcampus.com.br

OBJETIVO DE AULA
Fornecer informaes sobre terminologia, estrutura, conceitos e
definies sobre o Gerenciamento de Servios de TI (ITSM)
considerando o Ciclo de Vida (Lifecycle) do Servio
Apresentar e detalhar o modelo de gerenciamento por processos
Formar multiplicadores para disseminar o conceito de melhores
prticas nas empresas

Preparar os participantes para o exame de certificao

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O que ITIL?

Information Technology Infrastructure Library

Marca registrada

Compreende um conjunto de boas prticas para o Gerenciamento de

Servios

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Como surgiu o ITIL?

Surgiu na dcada de 80

Desenvolvido pelo CCTA (Central Compute Telecomunications Agency)

Desenvolvido a partir de melhores prticas observadas

Foco na estabilidade e controle da infraestrutura

Composto de 40 livros

Atualmente sob custdia da OGC (Office for Government Commerce)

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Esquema de qualificao

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Informaes sobre certificao

Prometric EXIN

Cdigo EX0-117

150.00 USD

Disponvel em portugus

40 questes

Aprovao com 65% (26 questes)

Certificado enviado pelo correio

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Diferenas v2 x v3
Verso 2

Verso 3

Alinhamento
de TI com o Negcio

Integrao de TI com o
Negcio

Foco em eficincia
e eficcia

Foco em Gerenciamento
de Servio para
Tecnologia e Negcio

Provedor de servio

Parceiro de Negcio

Catlogos de Servios
lineares

Portflio de servios
dinmicos

Processos integrados

Gerenciamento do ciclo
de vida dos servios

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Ciclo de vida dos servios

Estratgia de Servio
Direciona para desenhar, desenvolver e
implementar o Gerenciamento de Servios,
definindo objetivos, polticas e diretrizes.

Gerenciamento de Portflio de Servios

Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento de Demanda

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Ciclo de vida dos servios

Desenho de Servio
Desenha e desenvolve servios e processos do
Gerenciamento de Servios.

Gerenciamento de Catlogo de Servio

Gerenciamento de Nvel de Servio
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento de Continuidade de Servios
de TI
Gerenciamento de Fornecedores
Gerenciamento de Segurana da Informao

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Ciclo de vida dos servios

Transio de Servio
Desenvolve e melhora as capacidades para a
entrada de servios novos e alterados.

Gerenciamento de Configurao e Ativos de TI

Gerenciamento de Mudanas
Gerenciamento de Liberao e Implementao
Gerenciamento de Conhecimento

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Ciclo de vida dos servios

Operao de Servio
Direciona para a eficcia e eficincia na
entrega e suporte de servios.

Central de Servio
Cumprimento de Requisio
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Acesso
Gerenciamento de Eventos
Gerenciamento de Aplicao
Gerenciamento de Operaes de TI
Gerenciamento Tcnico

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Ciclo de vida dos servios

Melhoria Contnua de Servio

Alinha continuamente os servios de TI com
as necessidades de negcio.

Indicadores
Modelo PDCA
Os 7 passos da melhoria

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Conceitos

Servio
Possibilitam atingir metas e objetivos
Sem preocupao dos custos e riscos
Baseados na utilidade e garantia
Meio de se entregar valor ao cliente

Gerenciamento de Servios
Conjunto capacidades organizacionais
Voltado para habilidades e recursos
Baseiam-se em funes e processos
Definem Ativos de Servios

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Conceitos

Governana Corporativa
Exercida pelo Conselho Executivo
Voltada para o negcio
Responsabilidade sobre performance e conformidade
Focada em controles internos

Governana de TI
Exercida pelo Conselho Executivo
Voltada para TI
Direciona e Controla
Baseada em processos, definindo papis e responsabilidades

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Conceitos

Processos
Conjuntos de atividades que produzem resultados

Caractersticas:
Mensurvel
Resultado especfico
Entregue ao cliente
Responde a eventos especficos

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Conceitos

Dono de Processo
Responsvel pelo processo e seu resultado
Garante o propsito
Define os indicadores
Modela o processo
Melhora o processo
Assegura aderncia
Garante recursos

Gerente de Processo
Planeja e coordena as atividades
Monitora e relata

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Conceitos

Funo
Conceito lgico
Associado a pessoas e meios automatizados
Desempenha atividades e processos

Papel
Aes executadas
Atribudo a pessoas ou grupos de pessoas
Atua em contexto especfico

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Conceitos

Matriz RACI
Define papis e responsabilidades em processos
Define atividades-chaves e entregas do processo

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Conceitos

Gerente de Relacionamento de Negcio

Relaciona-se com os clientes
Responde pelo servio de negcio
Identifica necessidades dos clientes
Garante atendimento s necessidades
Relaciona-se com o Nvel de Servio

Unidade de Negcios
Possui planos, mtricas, receitas e custos prprios
Envolve as atividades dos servios de negcio
Exerce o gerenciamento de servio de negcio

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Fim Aula 01

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