ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 3
REQUISITOS E INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 9001: 2008

Requisitos Norma ISO 9001:2008.

Una de las tareas bsicas y primordiales en la implementacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar
objetivamente el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO
9001:2008. Para su grupo de trabajo como responsable del proceso de calidad en
esta unidad, inicia con el estudio de la norma e interpretacin en cada uno de los
requisitos que la misma exige, con esto podemos lograr que se generen acciones
que posteriormente podrn aplicar en una empresa en los diferentes procesos.
Esta actividad deber ser desarrollada teniendo como soporte la NTC ISO
9001:2008.
1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual deber leer interpretativamente
cada uno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado
y definir con base en la norma ISO 9001:2008, Qu DEBES o requisitos lo
comprenden? y determinar el cmo daran cumplimiento a cada uno de los
debes all contemplados Ver el siguiente ejemplo para el adecuado
desarrollo de la actividad.
EJEMPLO
SUBCAPTULO

7.2.3
Comunicacin con
el cliente

DEBES EXISTENTES
La organizacin debe determinar e
implementar disposiciones eficaces para
la comunicacin con los clientes,
relativas a:
a) La informacin sobre el producto,
La organizacin debe determinar e
implementar disposiciones eficaces para
la comunicacin con los clientes,

Cmo dar / doy cumplimiento a ste

DEBE?
* Definir y entregar al cliente en un folleto,
instructivo o manual de usuario en el cual
se defina: La composicin, modo de uso,
cuidados, contraindicaciones,
precauciones, entre otros criterios
pertinentes.
* Call Center 24 horas.
* Pgina Web-Ingreso cuenta clientes.

relativas a:
b) Las consultas, contratos o atencin
de
pedidos,
incluyendo
las
modificaciones.

La organizacin debe determinar e

implementar disposiciones eficaces para
la comunicacin con los clientes,
relativas a:
c) la retroalimentacin del cliente,
incluyendo sus quejas.

* La Jefe de Calidad deber contactar al

cliente que radique una queja o reclamo y
determinar el por qu fue generada-tomar
acciones correctivas.
* Enviar comunicado al cliente en el cual
se le informe el porqu de la ocurrencia
del evento y las acciones tomadas
internamente para evitar su recurrencia.
* Hacer seguimiento al personal
implicado-Evaluacin de desempeo.

SUBCAPTULO

DEBES EXISTENTES

Cmo dar/doy cumplimiento a ste

DEBE?

5.1 Compromiso
de la direccin

La direccin DEBE establecer los

objetivos de la empresa.
Debe
comprometerse
en
la
elaboracin de polticas de calidad
para la mejora de sus procesos y de
su produccin final.
DEBE proporcionar evidencia de un
compromiso de la implementacin y
desarrollo del sistema de gestin de
la calidad, as como el compromiso
de mejora contnua:
1. Comunicando a la organizacin
la importancia de satisfacer
tanto los requisitos del cliente
como
los
legales
y
reglamentarios.
2. Estableciendo la poltica de la
calidad.
3. Asegurando que se establecen
los objetivos de la calidad.
4. Llevando acabo las revisiones
por las direccin.
5. Asegurando la disponibilidad de
recursos.

En este caso, se pueden implementar

reuniones de coordinacin o gerencia, donde
los representantes de la empresa, as como
supervisores de rea o departamentos
tengan conocimientos de los objetivos a
implementar, siendo que los empleados y
todo el personal de confianza representan la
parte medular de un SIG. Adems, se deben
revisar peridicamente la aplicacin de los
mecanismos
determinados
en
estas
reuniones. Lo importante de la aplicacin de
un SIG es el seguimiento de las tareas, para
que no queden rezagadas en el olvido o en la
inoperancia.

5.4 Planificacin

La alta direccin DEBE asegurarse Para poder cumplir con este punto es
de que los objetivos de la calidad, necesario poder crear, evaluar o modificar

5.6 Revisin por

la direccin

incluyendo aquellos necesarios para

cumplir los requisitos para el
producto, se establecen en las
funciones y los niveles pertinentes
dentro de la organizacin. Los
objetivos de la calidad deben ser
medibles y coherentes con la poltica
de la calidad.
La alta direccin DEBE asegurarse
de que:
a) La planificacin del sistema de
gestin de calidad se realiza
con el fin de cumplir los
requisitos generales, as. Como
los objetivos de la calidad.
b) Se mantiene la integridad del
sistema
de gestin de la
calidad cuando se planifican e
implementan cambios en ste.
La alta direccin DEBE revisar el
sistema de gestin de la calidad de
la
organizacin,
a
intervalos
planificados, para asegurarse de su
conveniencia, adecuacin y eficacia
Continuas.
La revisin debe incluir la evaluacin
de las oportunidades de mejora y la
necesidad de efectuar cambios en el
sistema de gestin de la calidad,
incluyendo la poltica de la calidad y
los objetivos de la calidad. Deben
mantenerse
registros
de
las
revisiones por la direccin.
La informacin de entrada para la
revisin por la direccin DEBE
incluir:
a) Los resultados de auditoras.
b) La retroalimentacin del cliente.
c) El desempeo de los procesos
y la conformidad del producto
d) El estado de las acciones
correctivas y preventivas.
e) Las acciones de seguimiento de
revisiones por la direccin

cualquier documento o formato para poder

medir todas las variables que intervienen en
la realizacin del producto. Esto permite ver
que tan eficiente son cada una de las etapas
por las cuales debe pasar la produccin.
Adems, se deben verificar, crear o modificar
cada una de las funciones a las cuales estn
responsabilizados los empleados.

Se debe manejar la revisin continua de

auditoras al proceso productivo, a la
recepcin de materia prima y al despacho de
produccin hacia los clientes.
Realizar recepcin de informacin a travs de
servicios post-venta para conocer la opinin
del cliente final, a travs de correos
electrnicos, mensajes de texto, o una simple
entrevista cara a cara con el cliente.
Revisar y evaluar cualquier falla presentada o
no conformidad. Estas revisiones deben ser
peridicas para poder controlar directamente,
y poder corregir a tiempo cualquier
imperfeccin.

previas.
f) Los cambios que podran
afectar al sistema de gestin de
la calidad.
g) Las recomendaciones para la
mejora.

6.2 Recursos
humanos

7.5.2 Validacin
de los procesos
de la
produccin y de
la prestacin del
servicio

El personal que realice trabajos que

afecten a la conformidad con los
requisitos del producto DEBE ser
competente con base en la
educacin, formacin, habilidades y
Experiencia apropiada.
La organizacin DEBE:
a) Determinar la competencia
necesaria para el personal que
realiza trabajos que afectan a la
conformidad con los requisitos
del producto.
b) Cuando
sea
aplicable,
proporcionar formacin o tomar
otras acciones para lograr la
competencia necesaria.
c) Evaluar la eficacia de las
acciones tomadas.
d) Asegurarse de que su personal
es consciente de la pertinencia
e
importancia
de
sus
actividades
y
de
cmo
contribuye al logro de los
objetivos de la calidad.
e) Mantener
los
registros
apropiados de la educacin,
formacin,
habilidades
y
experiencia.
La organizacin DEBE validar todo
proceso de produccin y de
prestacin del servicio cuando los
productos resultantes no pueden
verificarse mediante seguimiento o
medicin posteriores y, como

aclaracin sobre la
preferencia de
personal de parte de la empresa y
aclaracin del empleado sobre su
educacin real, formacin laboral as
como sus habilidades
Evaluaciones previas a su contratacin
que identifiquen el personal apropiado
para la empresa.
Planteamiento de objetivos que permitan
clasificar el personal y el beneficio que
puede dar a la entidad.
Vigilancia constante acerca del desarrollo
de las competencias implementadas para
la clasificacin de personal.
Sondeos constantes, que permitan un
registro claro y verdadero acerca del
desempeo de las acciones antes
tomadas.
Realizas evaluacin que puede ser un
ttulo acreditativo o un examen del
desempeo de los nuevos conocimientos
o capacidades adquiridas.
Hoja de vida del empleado, con los
respectivos registros,
permitiendo la
respectiva
actualizacin
de
este
documento, segn su crecimiento laboral.
Certificados de estudios y evidencias de
actividad detalladas.
Actividades de seguimiento y medicin.
Revisin por la direccin
Validacin de los procesos de la
produccin y de la prestacin del
servicio

consecuencia,
las
deficiencias
aparecen nicamente despus de
que el producto est siendo utilizado
o se haya prestado el servicio.
La validacin DEBE demostrar la
capacidad de estos procesos para
alcanzar los resultados planificados.
La organizacin DEBE establecer
las
disposiciones
para
estos
procesos, incluyendo, cuando sea
aplicable:
a) Los criterios definidos para la
revisin y aprobacin de los
procesos.
b) La aprobacin de los equipos y
la calificacin del personal.
c) El
uso
de
mtodos
y
procedimientos especficos.
d) Los requisitos de los registros.
e) La revalidacin.

Compromiso de la direccin

2.
Concluir su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de
esta tercera unidad: Requisitos e Interpretacin de la norma ISO 9001.2008.
La interpretacin de un sistema de gestin de calidad involucra todas las etapas
de una organizacin. El personal debe estar totalmente comprometido con el
cumplimiento de los objetivos macros y micros. Adems, se debe evaluar en todo
momento las opiniones del cliente, a quien va dirigida la produccin de cualquier
organizacin, la cual puede ser tangible (producto) o intangible (servicio).
Enviar esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace
Requisitos Norma ISO 9001:2008, disponible en el botn del men principal
Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad tres.
Realizar posteriormente y de forma individual el aporte al foro temtico de la
unidad 3 y la actividad interactiva en los enlaces disponibles del botn
Actividades/Actividades de aprendizaje de la unidad tres.
Nota: Revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que
han realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y
entregarlas correctamente.