La supervisin de la calidad del

servicio publico de electricidad

Por: Vctor Murillo
vmurillo@osinerg.gob.pe

La supervisin de la calidad del servicio publico de electricidad

Osinergmin

Contenido

El servicio publico de electricidad

Institucionalidad y Osinergmin.
Calidad del servicio elctrico
Fiscalizacin de la calidad del servicio publico
de electricidad
Criterios para la formulacin de normas de
supervisin.
Cul es el impacto de la fiscalizacin en el
servicio publico de electricidad ?
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Osinergmin

Servicio pblico de electricidad

OSINERGMIN
(Control indirecto)

Empresa

Monopolio natural

La supervisin de la calidad del servicio publico de electricidad

Usuarios
Osinergmin

Diseo Institucional
ESTADO MEM-DGE
Leyes
Reglamentos
OSINERGMIN
INDECOPI

C
O
E
S

G
E
N
E
R
A
D
O
R

T
R
A
N
S
M
I
S
O
R

Regulado

D
I
S
T
R
I
B
U
I
D
O
R

MARCO REGULATORIO

Objetivo
Eficiencia
Econmica
Equidad
Transparencia

Libre

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Osinergmin

Rol de OSINERGMIN

NORMATIVA

Funciones:

ATENCION DE
RECLAMOS

SOLUCION DE
CONTROVERSIAS

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OSINERGMIN

REGULADORA

SUPERVISORA Y
SANCIONADORA

Osinergmin

El modelo general del mercado

de los servicios pblicos
A lo largo de los ltimos aos ha habido intensos procesos
de liberalizacin en las industrias de redes. Qu
promesas llevaban implcitos estos procesos?

competencia,

eficiencia,

precios y

calidad

Cmo est funcionando el nuevo modelo de

mercado de los servicios pblicos?
Tomado de : Regulacion de la calidad por A Costas (junio-2006)
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CRITERIO DE FISCAIZACION
PARA AVANZAR
Lo que se mide puede mejorar,
lo que no se mide empeora

Tomado de : Regulacion de la calidad por A Costas (junio-2006)

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Servicio Pblico de Electricidad

(deficiencias mas notorias)
Apagones (interrupciones)
Falta del servicio por carencia de instalaciones
elctricas
Falta del servicio de alumbrado publico
Cobros excesivos por el servicio elctrico
Excesivas demoras en la atencin de los servicios
Instalaciones que exponen en riesgo la vida de las
personas

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La calidad del servicio elctrico &

seguridad pblica
Aspecto

Indicador

Tolerancia

Norma

Calidad del producto

Variacin de tensin

+/- 5% Vn

NTCSE

Calidad del suministro

Frecuencia y
duracin de
interrupciones

De acuerdo a
sector tpico

NTCSE
Procedimientos
OSINERG

Calidad comercial

Plazos de atencin

De acuerdo a
requerimiento

NTCSE
Procedimientos
OSINERG

Calidad alumbrado
pblico

Deficiencias

10% calidad, 2 %
deficiencias

NTCSE
Procedimientos
OSINERG

Seguridad pblica

Deficiencias MT, AT
y establecimientos
pblicos.

De acuerdo a nivel
de tensin

Procedimientos
OSINERG

NTCSE : Norma Tcnica de Calidad de los Servicios Elctricos

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Supervisin/Fiscalizacin

OBJETIVO

Lograr una mejora continua en la prestacin de los

servicios al usuario que lleve al cumplimiento de las
normas tcnicas de calidad.

CRITERIOS

Por resultados mediante indicadores.

En base a reportes generados por las Concesionarias.
Adecuadamente reglamentado mediante normas de
supervisin (procedimientos).

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Normas generales & normas de

supervisin (procedimientos)
NORMAS GENERALES
QUE
Sealan la obligacin de las empresas y concesionarias
respecto a la calidad, seguridad y precios
NORMAS DE SUPERVISION (Procedimientos) COMO
Tienen el propsito de establecer la forma como es que
OSINERG actuara para verificar el cumplimiento de las
obligaciones de las empresas.

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Rol normativo y supervisin

OBJETIVO

Labor
NORMATIVA

Lograr una mejora continua en la prestacin de los

servicios al usuario que lleve al
cumplimiento de las normas tcnicas de calidad.

Fijar estndares
(Procedimientos y Directivas)

Entrega de informacin por parte de la empresa

Empleo de mtodos estadsticos para cubrir el100%

Labor
Supervisin
(en campo)

Verifica Informacin
Constatacin en campo (muestra)
Impone Sancin cuando excede los estndares

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Razn de Reclamos - Primer Semestre de 2006

12 739
Consumo Excesivo / Exceso Facturacin

1 537

Calidad de Producto y/o Suministro

1 017
947
718
673
588

Deuda de Terceros
Recupero
Por Alumbrado Pblico
Corte y Reconexin
**Sobre Facturacin
Contribuciones Reembolsables
**Error De Lectura
Medidor Malogrado / Defectuoso
**Cobro Indebido
Instalaciones Defectuosas / Peligrosas
Nuevos Suministros o Modif. Existentes
Retiro y/o Reubicacin Instalaciones
**Revisin De Medidor
Compensaciones
Por Cobro Reemplazo Medidor
OTROS

263
243
189
169
150
69
13
9
8
0
1 396

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Prioridad de las normas de

supervisin
Se enfatiz la fiscalizacin de las actividades de la Cadena de valor del
Sector Elctrico de mayor impacto al usuario.
4
12
15

Generacin

1
8
2
13 Distribucin 3 5
Transmisin
Y
6 Usuario
Comercializacin 9
10
11
14

1.- Alumbrado Pblico

6.- Facturacin, cobranza y

atencin al cliente.

11.- Seguridad en establecimientos pblicos

2.- Contraste de Medidores

7.- Fuerza mayor

12.- Disponibilidad en SEIN

3.- Seguridad Pblica MT

8.- Servidumbre en transmisin

13.- Performance en
transmisin

4.- Uso y acceso a redes de

transmisin y distribucin

9.- Generacin en sistemas

aislados

14.- Seguridad en redes BT y

conexiones domiciliarias

5.- Operacin de sistemas

elctricos.

10.- Cortes y reconexiones

15.- Mantenimiento del COES

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Motivo de los reclamos (apelaciones)

resueltos por OSINERMIN
# reclamos (apelaciones)

7000
6000
5000
4000
3000
2000
1000
0
2001

2002

2003

2004

2005

2006

Excesiva facturacin

Recupero de consumo no registrado

Alumbrado pblico complementario

Resto

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Tiempo de atencin de reclamos

por OSINERGMIN
90

80

80
64

70

Dias

60

53

50

47

40
30

22

20

10
0
2001

2002

2003

2004

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2005

2006

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Evolucin del numero de reclamos

80000

N m ero de Reclam os

70000
60000
50000
40000
30000
20000
10000
0
2000-I 2000-II 2001-I 2001-II 2002-I 2002-II 2003-I 2003-II 2004-I 2004-II 2005-I 2005-II 2006-I

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Calidad del servicio elctrico: tareas

pendientes..
La universalizacin del servicio publico de electricidad
es una tarea en proceso de consolidacin:
Inversiones para ampliar las redes
Electrificacin rural
Inversiones en la reposicin y repotenciacin de los
sistemas actuales (especialmente en transmisin
secundaria de provincias).

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