Bender Team

National Marketing Research Competition 2013
ANALISIS CONSUMER BEHAVIOR CERAFLON COSMOS

MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE CUSTOMER NEEDS DENGAN
MARKETING MIX
Oleh:
BENDER TEAM
BENDER TEAM
2013
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI .......................................................................................................... i

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. iv
DAFTAR TABEL ................................................................................................... v
DAFTAR SINGKATAN DAN LAMBANG ....................................................... vi
DAFTAR ISTILAH ............................................................................................ vii
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1
I.1
Latar Belakang ............................................................................. 1
I.2
Perumusan Masalah ...................................................................... 3
I.3
Tujuan Penelitian .......................................................................... 3
I.4
Batasan Penelitian ........................................................................ 4
I.5
Manfaat Penelitian ........................................................................ 4
Bab II LANDASAN TEORI .............................................................................. 5

II.1
Analisis Kebutuhan ........................................................................ 5
II.2
Product Quality ............................................................................ 6
II.3
Kano ......................................................................................... 7
II.4
Integrasi Product Quality dan Kano ..................................................10
II.5
Strategi Pemasaran ......................................................................11
Bab IIIMetodelogi Penelitian .................................................................... 14

III.1
Model Konseptual ........................................................................14
III.2
Sistematika Pemecahan Masalah ......................................................14
III.2.1
Identifikasi Atribut Penelitian ....................................................16
III.2.2
Perancangan Kuisioner ............................................................17
III.2.3
Uji Validitas .........................................................................18
III.2.4
Pretest ...............................................................................18
III.2.5
Penentuan Jumlah Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ...............18
III.2.6
Penyebaran Kuesioner ............................................................19
III.2.7
Pengkodean Atribut Kebutuhan..................................................19
III.2.8
Rekapitulasi Kuesioner ............................................................19
III.2.9
Uji Reliabilitas .......................................................................19
III.2.10
Pengolahan Kuesioner .............................................................20
III.2.11
Integrasi Product Quality dan Model Kano .....................................21
III.2.12
Tahap Analisis Data dan Rekomendasi .........................................21
III.2.13
Tahap Kesimpulan dan Saran ....................................................21
Bab IV Pengumpulan dan Pengolahan Data ........................................ 22

IV.1
Identifikasi Atribut Kebutuhan .........................................................22
IV.2
Desain Kuesioner .........................................................................22
IV.3
Uji Validitas .....................................Error! Bookmark not defined.
IV.4
Pretest .....................................................................................23
IV.5
Penentuan Jumlah Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel .....................23
IV.6
Penyebaran Kuesioner ..................................................................23
IV.7
Rekapitulasi Kuesioner ..................................................................23
IV.8
Uji Reliabilitas .............................................................................24
IV.9
Pengolahan Data .........................................................................24
IV.10
Integrasi Product Quality dan Kano ...................................................25
Bab V Analisis Data dan Rekomendasi ................................................. 27

V.1
True Customer Needs ...................................................................27
V.1.1
Kemudahan Teflon Untuk Digunakan ...........................................91
V.1.2
Kecepatan Teflon Untuk Panas ..................................................92
V.1.3
Ketersediaan Tempat Menggantung Teflon ...................................92
V.1.4
Ketersediaan Pegangan (Gagang) Anti Panas .................................93
V.1.5
Ketersedian Lapisan Yang Tahan Terhadap Gesekan ........................94
V.1.6
Ketersediaan Lapisan Anti Lengket..............................................94
V.1.7
Standardisasi Jenis Material Teflon .............................................95
V.1.8
Produk Teflon Tidak Cacat .......................................................95
V.1.9
Teflon Tahan Terhadap Benturan ...............................................96
V.1.10
Teflon Dapat Digunakan Untuk Segala Jenis Makanan ......................96
ii
V.1.11
Kemudahan Klaim Garansi Teflon ...............................................97
V.1.12
Ketersediaan Pilihan Warna Yang Bervariasi ..................................98
V.1.13
Ketersediaan Pilihan Bentuk (Ukuran) Yang Bervariasi ......................98
Ketersediaan Pilihan Bentuk (Ukuran) Yang Bervariasi ...................................98

V.1.14
V.2
Ketersediaan Harga Yang Lebih Murah Dari Pesaing.........................99
Marketing Strategi .......................................................................28
V.2.1
Integrasi Atribut Dimensi Kualitas Produk terhadap Marketing Mix ........28
V.2.2
Integrasi Customer Needs terhadap Marketing Mix ..........................28
V.2.3
Marketing Strategi .................................................................29
V.2.4
Diferensiasi Produk Ceraflon Cosmos ...........................................30
Bab VI Kesimpulan dan Saran ................................................................... 31

VI.1
Kesimpulan ................................................................................31
VI.2
Saran .......................................................................................32
DAFTAR PUSTAKA........................................................................................... 33
iii
DAFTAR GAMBAR
Gambar I.1 Jumlah Rumah Tangga Indonesia ................................................... 1

Gambar I.2 Persentase Kelas Menengah Masyarakat Indonesia .............................. 1
Gambar I.3 Kriteria Pemilihan Cooking Ware ..................................................... 2
Gambar II.1 Kerangka Integrasi E-SERVQUAL dan Model Kano ..............................11
Gambar III.1 Model Konseptual....................................................................14
Gambar III.2 Kerangka Pemecahan Masalah ....................................................15
iv
DAFTAR TABEL
Tabel I.1 Kompetitor Ceraflon ....................................................................... 2

Tabel II.1 Dimensi Product Quality Ceraflon ...................................................... 6
Tabel II.2 Rumus Perhitungan Kepuasan Pelanggan ............................................ 7
Tabel II.3 Evaluasi Tabel Kano ...................................................................... 9
Tabel IV.1 Skala Pengukuran Product Quality ...................................................48
Tabel IV.2 Skala Pengukuran Kano ................................................................48
Tabel IV.3 Transformasi Skala Kano ..............................................................48
Tabel IV.4 Pengkodean Atribut Kebutuhan Teflon ..............................................23
Tabel IV.5 Pengolahan Data Product Quality ....................................................49
Tabel IV.6 Pengolahan Data Kano .................................................................49
Tabel IV.7 Integrasi Product Quality Dan Kano .................................................25
Tabel IV.8 Customer needs Ceraflon Cosmos ...................................................25
DAFTAR SINGKATAN DAN LAMBANG

Pertama Kali
Singkatan
Nama
Digunakan
Pada Halaman
NKP
Nilai Kepuasan Pelanggan
12
Voc
Voice of Costumer
14
Pertama Kali
Lambang
Nama
Digunakan
Pada Halaman
Alpha Cronbach
vi
DAFTAR ISTILAH
Customer
: Pengguna produk atau jasa.
Dysfunctional
: Pertanyaan
pelanggan
yang
apabila
menanyakan
suatu
respon
atribut
tertentu
memiliki kinerja yang buruk.
Expected Service
: Layanan yang diharapkan pelanggan.
Functional
: Pertanyaan
pelanggan
yang
apabila
menanyakan
suatu
respon
atribut
tertentu
memiliki kinerja yang baik.
Framework
: Kerangka kerja.
Gap
: Kesenjangan antara dua entitas.
Kano
: Model
yang
dikembangkan
dengan
tujuan
memahami hubungan antara pemenuhan (atau

tidak) pada kebutuhan dan kepuasan atau
ketidakpuasan yang diterima oleh pelanggan.
Nonprobability
Sampling
: Pengambilan sampel dengan memperhatikan

faktor-faktor yang terkait dengan penghematan
biaya,
waktu,
tenaga
serta
keandalan
subyektivitas peneliti yang menyebabkan tidak

semua
anggota
populasi
mempunyai
kesempatan yang sama untuk dipilih secara

acak sebagai sampel.
Perceived Service
: Layanan yang dirasakan pelanggan.
SERVQUAL
: Sebuah instrumen survei yang digunakan untuk

mengukur kualitas layanan.
True Customer
needs
: Kebutuhan pelanggan yang harus diprioritaskan

dalam pengembangan sebuah layanan.
vii
Voice of Customer
: Suatu
istilah
yang
digunakan
untuk
melambangkan proses mencari tahu apa yang

sebenarnya diinginkan atau diharapkan oleh
konsumen
mengenai
layanan.
viii
suatu
produk
atau
BAB I PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang
Pertumbuhan rumah tangga di Indonesia merupakan kesempatan bagi
para pelaku bisnis di bidang household. Household adalah salah satu
kebutuhan tersier yang mempunyai harga sama atau lebih mahal
dibandingkan kebutuhan primer dan lebih banyak dikonsumsi oleh
masyarakat kelas menengah atas. Indonesia mengalami pertumbuhan
jumlah rumah tangga mencapai 1 triliun pertahun dan persentase
masyarakat kelas menengah atas yang menjadi target produk household
di Indonesia yang dapat dilihat pada Gambar I.1 dan Gambar I.2.
Persentase Kelas Menengah (%)

100
50
42.7
56.5
60.9
0
2009
2010
2011
Gambar 0.1 Jumlah Rumah Tangga Indonesia

(Sumber: Badan Pusat Statistik, 2013)

100
50
42.7
56.5
60.9
0
2009
2010
2011
Gambar 0.2 Persentase Kelas Menengah Masyarakat Indonesia

(Sumber: Badan Pusat Statistik, 2013)
1
Consumer Behaviour Ceraflon
Berdasarkan
gambar
di
atas,
terlihat
bahwa
tingkat
persentase
masyarakat kelas menengah di Indonesia mengalami kenaikan setiap

tahun dan dapat menjadi suatu indikasi adanya peningkatan kemampuan
daya beli rumah tangga terhadap produk household.
PT. Cosmos Star adalah salah satu produsen household yang memiliki
produk di Indonesia sejak tahun 1976. Salah satu produk household
sebagai cooking ware masyarakat Indonesia yang sedang dikembangkan
oleh perusahaan adalah Ceraflon. Beberapa kompetitor perusahaan yang
sama-sama
memproduksi
cooking
ware
sebagai
alternatif
pilihan
masyarakat Indonesia dapat dilihat pada Tabel I.1.

Tabel 0.1 Kompetitor Ceraflon
Kompetitor
Produk
Maspion
Maxim, Uchida
Miyako
Cooker
Happycall
Teflon
Berdasarkan survei pendahuluan yang telah dilakukan terhadap 10

responden, diperoleh beberapa atribut sebagai kriteria dalam memilih
produk cooking ware seperti pada Gambar I.3.
KRITERIA
Harga
Umur Produk
Garansi
Distribusi
10%
10%
20%
60%
Gambar 0.3 Kriteria Pemilihan Cooking Ware

(Sumber: Survei Pendahuluan)
Perusahaan harus menetapkan strategi pemasaran agar dapat bersaing
dan unggul di dalam persaingan. Salah satu cara untuk merumuskan
strategi pemasaran adalah dengan menganalisis perilaku konsumen
2
(consumer behaviour) yang dapat diperoleh dengan melakukan identifikasi

kebutuhan pelanggan (need analysis), sehingga produk yang diluncurkan
sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan.
I.2 Perumusan Masalah

Identifikasi kebutuhan pelanggan produk cooking ware diperlukan untuk
mengidentifikasi consumer behaviour dari Ceraflon Cosmos. Atribut
kebutuhan diperoleh dengan melakukan pendekatan terhadap responden
untuk mengetahui atribut kebutuhan apa saja yang dipertimbangkan
dalam memilih produk. Penelitian ini akan dilakukan dengan menggunakan
integrasi metode Product Quality dan Model Kano, hal ini dikarenakan
penelitian bertujuan tidak hanya untuk menghitung kepuasan pelanggan,
tetapi juga untuk mendapatkan atribut-atribut kebutuhan apa yang harus
diprioritaskan
untuk
meningkatkan
kepuasan
pelanggan.
Penelitian
menggunakan metode Product Quality sebagai acuan dan landasan dalam

menentukan dimensi pengukuran atribut suatu produk dan Kano untuk
mengategorikan atribut produk berdasarkan tingkat kepuasan yang
dihasilkan setiap atribut (Kano, dkk., 1984; dalam Mikulic dan Darko,
2011). Berdasarkan hal tersebut, maka dapat dirumuskan permasalahan
yang akan dibahas pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apa saja atribut kebutuhan pelanggan untuk produk cooking ware?
2. Bagaimana Nilai Kepuasan Pelanggan (NKP) untuk produk cooking
ware?
3. Apa saja kategori kano dalam produk kitchen ware?
4. Apa saja customer needs untuk Ceraflon Cosmos?
5. Bagaimana strategi pemasaran Ceraflon Cosmos berdasarkan customer
needs?
I.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk:
1. Mengidentifikasi atribut kebutuhan pelanggan untuk Ceraflon Cosmos.
2. Menentukan Nilai Kepuasan Pelanggan (NKP) Cefalon Cosmos.
3. Mengidentifikasi pengategorian Kano untuk Ceraflon Cosmos.

4. Mengidetifikasi customer needs sebagai consumer behaviour Ceraflon
Cosmos.
5. Merumuskan
strategi
pemasaran
Ceraflon
Cosmos
berdasarkan
customer needs.
I.4 Batasan Penelitian

Dikarenakan penelitian bertujuan untuk menentukan consumer behaviour,
agar lebih fokus maka ditetapkan batasan masalah sebagai berikut:
1. Penelitian dilakukan pada pengguna cooking ware dalam ruang lingkup
kota Bandung.
2. Penelitian hanya sampai pada tahap perumusan strategi pemasaran.
I.5 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diadakan agar bermanfaat untuk pihak Cosmos dengan
uraian:
1. Menjadi salah satu referensi bagi Cosmos untuk mengetahui atribut
kebutuhan pelanggan dan perilaku konsumen.
2. Perusahaan mendapatkan hasil analisis atribut kebutuhan pelanggan,
consumer behavior, dan customer needs.

3. Perusahaan memperoleh usulan strategi pemasaran produk Ceraflon.
4
BAB II LANDASAN TEORI
II.1 Analisis Kebutuhan

Analisis kebutuhan merupakan tahapan awal untuk mengetahui apa yang
dibutuhkan untuk meningkatkan layanan (Watkins, Meiers, dan Visser,
2012). Kebutuhan dideskripsikan sebagai kesenjangan antara ada dan
seharusnya (Witkin dan Altschuld, 1995). Tujuan melakukan analisis
kebutuhan terhadap (Ulrich dan Eppinger, 2012), yaitu:
1. Memastikan bahwa layanan terfokus terhadap kebutuhan pelanggan.
2. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang tidak dinyatakan.
3. Memberikan berbagai pendapat berdasarkan fakta dari suatu layanan.
4. Membuat catatan ataupun rekaman kegiatan terkait kebutuhan
pelanggan.
5. Memastikan tidak adanya kebutuhan pelanggan yang terlupakan.
6. Mengembangkan pemahaman umum tentang kebutuhan pelanggan.
Atribut kebutuhan pelanggan dapat diidentifikasi melalui pengembangan
VoC yang terdiri dari dua tahap (Mazur, 1993), yaitu:

1. Mencatat karakteristik dan semua jawaban murni pelanggan.
2. Memisahkan berbagai jenis atribut kebutuhan hasil jawaban murni
pelanggan dari apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan.
Menurut Kawakita (1986) dalam Mazur (1993), terdapat alat bantu yang
digunakan untuk mengatur ide-ide dan data, yaitu diagram afinitas.
Langkah-langkah dalam menggunakan diagram afinitas (Kawakita, 1960),
yaitu:
1. Mencatat setiap ide pada kartu atau catatan.
2. Mencari ide-ide yang memiliki keterkaitan.
3. Mengurutkan kartu atau catatan ke kelompok yang telah ditentukan.
5
II.2 Product Quality

Produk
adalah
segala sesuatu
yang ditawarkan
ke
pasar
untuk
mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan, dan dapat memuaskan

keinginan atau kebutuhan konsumen (Kotler, 2003). Penilaian kualitas
produk didasarkan pada perbedaan antara ekspektasi kepuasan pelanggan
yang diinginkan dan kualitas produk yang diterima pelanggan. Pelanggan
dikatakan sangat puas jika nilai produk yang diterima lebih besar daripada
ekspektasi kepuasan pelanggan. Pelanggan dikatakan tidak puas jika nilai
produk yang diterima kurang dari ekspektasi yang diharapkan. Perusahaan
harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan pelanggan untuk
membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk
pesaing. Perbandingan dimensi kualitas produk menurut beberapa peneliti
dapat dilihat pada Lampiran A.
Dimensi Product Quality yang telah dijadikan literatur, tidak semua
dimensi digunakan dalam penelitian ini karena perlu adanya penyesuaian
antara teori yang ada dengan karakteristik produk yang diteliti. Dimensi
digunakan untuk mengelompokkan berbagai persepsi pelanggan. Yang
muncul berdasarkan penilaian pelanggan mengenai kualitas dari sebuah
produk atau layanan. Tabel II.1 memperlihatkan rangkuman dimensi yang
digunakan dalam penelitian ini.
Tabel II.1 Dimensi Product Quality Ceraflon
No.
Dimensi
1.
Performance
2.
Features
3.
Reliabilty
4.
Conformance
5.
Durability
6.
Serviceability
7.
Aesthetics
Definisi
Karakteristik utama yang dibutuhkan pelanggan dalam memilih
sebuah produk
Karakteristik sekunder yang semestinya menyempurnakan
fungsi produk untuk menarik konsumen terhadap produk
Peluang kegunaan suatu produk dalam kurun waktu tertentu
kesesuaian karakterisktik produk berdasarkan kebutuhan
konsumen
Karakteristik yang dilihat dari umur produk tersebut
Karakteristik yang diberikan untuk pelayanan suatu produk
Karakteristik yang dilihat berdasarkan subyektifitas
penginderaan pelanggan
8.
Perceived
Karakteristik yang dilihat berdasarkan subyektifitas perasaan
Quality
pelanggan
Perbedaan antara perceived service (tingkat kinerja) dan expected service

(tingkat harapan) dari setiap atribut layanan akan memberikan gap
sebagai kepuasan dan ketidakpuasan dari suatu kualitas layanan (Tjiptono
dan Gregorius, 2011). Tingkat kepuasan pelanggan terhadap aribut
kebutuhan pada layanan dipengaruhi oleh adjusted importance (tingkat
kepentingan) dari atribut layanan. Tingkat kepuasan pelanggan akhir
disebut nilai kepuasan pelanggan (NKP) yang akan diklasifikasikan
menjadi kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu layanan.
Apabila NKP bernilai positif, maka atribut kebutuhan adalah atribut kuat,
namun apabila NKP bernilai negatif, maka atribut kebutuhan adalah
atribut lemah.
Tabel II.2 Rumus Perhitungan Kepuasan Pelanggan
No.
Rumus
1.
Gap = Perceived Expected
2.
NKP = Gap x Adjusted Importance
II.3 Kano
Kano merupakan salah satu model yang popular untuk mengategorikan
atribut pada produk atau jasa berdasarkan tingkat kepuasan setiap atribut
(Kano, dkk., 1984; dalam Mikulic dan Darko, 2011). Pemahaman
mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan adalah syarat untuk
mencapai kepuasan pelanggan (Shen, dkk., 2000; dalam Baki, dkk.,
2009). Tidak semua atribut produk yang diberikan oleh perusahaan dapat
memberikan atau meningkatkan kepuasan pelanggan. Model Kano dapat
mengelompokkan atribut kebutuhan pelanggan kedalam enam kategori:
1. Kategori Must-be
Pelanggan menganggap bahwa atribut yang ada dalam kategori ini
merupakan suatu keharusan yang ada dalam produk. Pelanggan akan
merasa tidak puas ketika performansi atribut produk (barang atau

jasa) rendah, namun kepuasan pelanggan tidak akan meningkat
melebihi area netral meskipun performansi atribut produk tinggi.
2. Kategori One-Dimensional
Kepuasan pelanggan akan meningkat jika atribut yang ada dalam
kategori ini diberikan, namun pelanggan tidak akan puas jika atribut
yang ada dalam kategori ini tidak ada. Dapat dikatakan bahwa
ketersediaan atribut dalam kategori ini berbanding lurus atau linear
dengan peningkatan kepuasan pelanggan.
3. Kategori Attractive
Pelanggan akan merasa puas jika atribut yang ada dalam kategori ini
diberikan, namun pelanggan tidak akan kecewa jika atribut dalam
kategori ini tidak diberikan. Tingkat kepuasan pelanggan akan
meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut, akan
tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan
tingkat
kepuasan.
Pemberian
atribut
dalam
kategori
ini
akan
memberikan kesenangan yang mengejutkan bagi pelanggan serta

dapat
memberikan
perbedaan
dari
produk
pesaing
bahkan
mengungguli pesaing. Atribut dalam kategori ini memiliki nilai

diferensiasi positif dan menjadikan perusahaan lebih kompetitif dalam
persaingan pasar. Biasanya pelanggan mau membayar lebih untuk
pemberian atribut yang ada dalam kategori ini.
4. Kategori Indifferent
Kategori ini dilihat sebagai kebutuhan yang netral bagi pelanggan dan
tidak berpengaruh kepada kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan jika
disediakan. Hal ini berarti bahwa pelanggan tidak memperhatikan
kebutuhan ini.
5. Kategori Reverse
Pada kategori ini, kepuasan pelanggan akan menurun dengan adanya
pemenuhan atribut terhadap suatu kebutuhan. Sebaliknya, pelanggan
8
akan merasa puas jika atribut tersebut dihilangkan atau tidak

disediakan.
6. Kategori Questionable
Situasi ini terjadi ketika ada kontradiksi pada jawaban pelanggan
terhadap suatu pertanyaan yang berpasangan yang mengindikasikan
bahwa ada ketidaksesuaian pertanyaan, kesalahpahaman terhadap
pertanyaan, atau respon yang tidak tepat.
Pengklasifikasian jawaban pernyataan functional dan dysfunctional pada
kuesioner Kano menggunakan Evaluasi Model Kano pada Tabel II.4.
Tabel II.3 Evaluasi Tabel Kano
(Sumber: Tan dan Pawitra, 2001)
Pengkategorian Kano dari setiap atribut dilakukan dengan menggunakan

perhitungan formula Blauth (Walden, 1993), yaitu:
1. Jika jumlah nilai (one dimensional + attractive + must be) > jumlah
nilai (indiferent + reverse + questionable), maka penentuan kategori
Kano diperoleh dari nilai yang paling besar diantara (one dimensional,
attractive, must be).

2. Jika jumlah nilai (one dimensional + attractive + must be) < jumlah
nilai (indifferent + reverse + questionable), maka penentuan kategori
Kano diperoleh dari nilai yang paling besar diantara (indifferent,
reverse , questionable).
3. Jika jumlah nilai (one dimensional + attractive + must be) = jumlah
nilai (indifferent + reverse + questionable), maka kategori Kano
diperoleh dari nilai yang paling besar diantara semua kategori Kano
yaitu (one dimensional, attractive, must be dan indifferent, reverse ,
questionable).
Keuntungan yang diperoleh dalam pengklasifikasian kebutuhan pelanggan

dengan menggunakan Model Kano (Matzler dan Hinterhuber, 1998):
1. Dapat mengidentifikasi atribut kebutuhan dari produk atau jasa yang
memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan pelanggan.
2. Prioritas pengembangan produk. Sebagai contoh, tidak terlalu berguna
mengalokasikan sumberdaya yang besar dan berlebihan untuk
klasifikasi produk atau atribut berkategori must be, namun lebih baik
mengalokasikan sumberdaya tersebut untuk produk atau atribut
berkategori one dimensional dan attractive.
3. Model Kano menyediakan panduan berharga dalam situasi trade-off.
Bila terdapat dua atribut produk atau jasa yang tidak dapat
dilaksanakan bersamaan sehubungan dengan alasan teknis atau
keuangan, maka atribut yang dipilih adalah yang memiliki pengaruh
besar terhadap kepuasan pelanggan.
4. Penggunaan
Model
Kano
dapat
menciptakan
perbedaan
atau
diferensiasi produk atau jasa dengan cara menganalisis atribut yang

menarik (attractive attribute). Atribut inilah yang menjadi kunci dalam
memenangkan persaingan pasar.
II.4 Integrasi Product Quality dan Kano

Manfaat dari integrasi Product Quality dan Kano adalah sebagai berikut:
1. Memberikan dasar perencanaan perbaikan.
2. Sebagai prioritas rencana untuk setiap atribut kebutuhan.
3. Penyempurnaan dokumentasi, komunikasi, dan kerja sama tim.
Framework integrasi Product Quality dan Kano bertujuan agar dapat lebih
memahami kebutuhan pelanggan dirancang oleh Tan dan Pawitra (2001)
dapat dilihat pada Gambar II.1.
10
Gambar II.1 Kerangka Integrasi E-SERVQUAL dan Model Kano

(Sumber: Tan dan Pawitra, 2001)
II.5 Strategi Pemasaran

Menurut Kotler & Amstrong (2008), pasar adalah seperangkat pembeli
potensial dari sebuah produk. Strategi adalah suatu program yang
mendukung untuk mencapai suatu tujuan perusahaan. Setiap perusahaan
mempunyai strategi untuk mendukung aktivitas perusahaan dimana
strategi harus sesuai dengan keadaan dan kondisi masyarakat.
Menurut Kurtz (2008), pemasaran adalah fungsi organisasi dan sebuah
proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan mengirim nilai untuk
konsumen serta mengatur hubungan dengan konsumen sebagai cara
menguntungkan perusahaan dan juga pihak yang berkepentingan.
Menurut Kurzt (2008), strategi pemasaran adalah sebuah keseluruhan,
program perusahaan untuk menentukan targer pasar dan memuaskan
konsumen dengan membangun sebuah kombinasi elemen dari bauran
pemasaran.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008), bauran pemasaran juga dikenal
dengan 4P, yaitu:
1. Produk (Product)
Produk adalah kombinasi benda atau jasa dari perusahaan yang
ditawarkan ke target pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan.
11
2. Harga (Price)
Harga adalah sejumlah uang yang harus dilakukan konsumen untuk
mendapatkan suatu produk atau jasa.
3. Distribusi (Place)
Distribusi meliput aktivitas persuahaan dalam membuat produknya
tersedia di target pasar.
4. Promosi (Promotion)
Promosi adalah aktivitas persuahaan untuk mengkomunikasikan
produk dan jasanya dan mempengaruhi target konsumen untuk
membeli.
Perusahaan menyiapkan strategi untuk memilih segmen konsumen yang
terbaik dengan menggunaka beberapa proses, yaitu:
1. Segmentation
Menurut Kotler & Amstrong (2008), segmentasi pasar adalah membagi
sebuah
pasar
menjadi
grup-grup
pembeli
dengan
keinginan,
karakteristik, atau perilaku yang berbeda-beda. Adapun pembagian

pasar (Kotler, 2003), yaitu:
a. Geografik
Membagi keseluruhan pasar menjadi kelompok homogeneous
berdasarkan lokasi.
b. Demografis
Terdiri dari usia, jenis kelamin, pendapatan, psychographic, dan
tingkah laku.
2. Targeting
Menurut Cravan (2003), marketing targeting adalah sebuah proses
ketertarikan setiap segmen pasar dan memilih satu atau lebih segmen
untuk dimasuki dan dapat dibedakan menjadi beberapa level, yaitu:
a. Undifferentiated marketing (mass), perusahaan memutuskan untuk
mengabaikan perbedaan segmen dan masuk ke dalam sebuah
pasar dengan hanya satu penawaran.
12
b. Differentiated marketing (segmented), perusahaan memutuskan

untuk menargetkan bebrapa segmen pasar dan merancang
beberapa penawaran untuk setiap pasarnya.
c. Concentrated marketing (niche), perusahaan masuk ke dalam
sebuah pasar yang memiliki segmen sedikit dan sempit.
d. Micromarketing, penyesuaian produk terhadap kebutuhan dan
keinginan konsumen dan konsumen lokal termasuk marketing lokal
dan marketing individu.
3. Positioning
Positioning adalah memposisikan suatu produk dengan jelas, tepat,

dan berbeda untuk bersaing di pikiran target konsumen.
13
BAB III METODELOGI PENELITIAN

III.1 Model Konseptual
Pada model konseptual dijelaskan pola pikir yang perlu dilakukan di dalam
penelitian dan dijelaskan pada Gambar III. 1.
Atribut
Kebutuhan
Product
Must Be
Price
Place
Promotion
Nilai Kepuasan
Pelanggan
Kategori Kano
Atribut Kuat
Atribut Lemah
One
Dimensional
Indifferent
Maintain
Attractive
One
Dimensional
Must Be
Develop
Indifferent
Improve
Customer Needs
Strategi Pemasaran
Product
Price
Place
Promotion
Gambar III.1 Model Konseptual
III.2 Sistematika Pemecahan Masalah

Gambar III.2 berikut ini adalah langkah-langkah teknis yang digunakan dalam
menyelesaikan masalah.
14
Gambar III.2 Kerangka Pemecahan Masalah
15
Gambar III.2 Kerangka Pemecahan Masalah (Lanjutan)
III.2.1 Identifikasi Atribut Penelitian

Identifikasi atribut kebutuhan dilakukan untuk memperoleh atribut
kebutuhan
terhadap
produk
Ceraflon
Cosmos.
Identifikasi
atribut
kebutuhan diperoleh dengan metode wawancara mendalam (Depth
Interview). Tujuan dari depth interview adalah untuk mendapatkan

tanggapan secara langsung, mendalam, dan bebas dari responden
(Malhtora,2009). Target responden wawancara adalah beberapa orang
yang pernah menggunakan produk teflon dengan waktu penggunaan
teflon minimal satu tahun. Wawancara dilakukan secara berurutan dan
dihentikan jika tidak ada informasi baru yang dapat diperoleh dari
wawancara tambahan (Ulrich dan Eppinger, 2012).
Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan di dalam wawancara adalah sebagai
berikut:
1. Apakah Anda pernah menggunakan produk teflon? Jika pernah, apa
merk produk teflon yang Anda gunakan?
2. Bagaimana kualitas yang dirasakan dengan produk teflon Anda saat
ini?
3. Apa saja kelebihan produk teflon Anda saat ini?
4. Apa saja kekurangan produk teflon Anda saat ini?
5. Apa saja hal yang perlu Anda perhatikan ketika memilih dan membeli
produk teflon?
6. Apa saran Anda terhadap suatu produk teflon?
16
7. Apakah Anda pernah mendengar dan membeli produk Ceraflon

Cosmos? Jika pernah, bagaimana pendapat Anda tentang produk
Ceraflon Cosmos?
8. Apa saran Anda untuk meningkatan kualitas produk Ceraflon Cosmos?
Jawaban wawancara merupakan VoC untuk produk Ceraflon Cosmos. VoC
yang diperoleh mempunyai bermacam-macam jawaban yang memiliki
kesamaan, sehingga diperlukan diagram afinitas sebagai alat bantu yang
digunakan untuk memperjelas arti sebenarnya dari jawaban responden
(Mazur,
1993).
Pengelompokkan
atribut
kebutuhan
dilakukan
menggunakan bantuan diagram afinitas dengan membuat indikator dan

menggabungkannya ke dalam dimensi Product Quality, yaitu Performance,
Reliability, Durability, Conformance, Features, Aesthetics, Perceived

Quality dan Service Quality berdasarkan referensi dan studi literatur.
III.2.2 Perancangan Kuisioner

Perancangan kuesioner dilakukan
berdasarkan atribut kebutuhan yang
telah diperoleh. Kuesioner merupakan suatu mekanisme pengumpulan

data yang efisien (Sekaran, 2011). Daftar pertanyaan yang disusun
mengacu pada ketentuan, yaitu:
1. Kuesioner Product Quality digunakan untuk menganalisis pandangan
konsumen terhadap produk Ceraflon Cosmos mengenai keinginan
konsumen dengan apa yang didapat atau dirasakan oleh konsumen
sehingga dapat diketahui nilai gap antara ekspektasi pelanggan dan
existing perusahaan. Kuesioner Product Quality memberikan informasi

mengenai tingkat kepentingan atribut berdasarkan penilaian dari
pelanggan. Kuesioner ini berisi penilaian pelanggan terhadap harapan,
kepuasan, dan kepentingan suatu atribut dari produk Ceraflon Cosmos.
2. Kuesioner Model Kano dimaksudkan untuk mengelompokkan atribut
kebutuhan produk Ceraflon Cosmos ke dalam kategori Kano. Pada
tahap ini dianalisis atribut apa saja yang prioritas dalam perbaikan
17
sebagai pengembangan produk Ceraflon Cosmos dan menentukan

atribut mana saja yang dapat dihilangkan.
III.2.3 Uji Validitas

Validitas merupakan sejauh mana pengukuran mampu merepresentasikan
karakteristik yang ada pada fenomena yang diteliti (Malhotra dan Birks,
2007). Pengujian validitas menggunakan validitas isi untuk memastikan
bahwa pengukuran memasukkan sekumpulan item yang memadai dan
mewakili konsep (Sekaran, 2011). Pengujian validitas ini dilakukan dengan
bantuan teori atau pendapat ahli.
III.2.4 Pretest
Pretest merupakan pengujian awal kuisioner dan bertujuan untuk menguji
pemahaman responden terhadap kuisioner yang telah dibuat. Hasil Pretest
juga dapat menentukan kategori mana saja yang harus diperbaiki dalam
rangka meningkatkan pemahaman responden. Responden yang dimaksud
adalah responden yang sesuai dengan target responden yang ditargetkan
dalam penelitian (Malhotra, 2009).
III.2.5 Penentuan Jumlah Sampel dan Teknik Pengambilan

Sampel
Populasi adalah gabungan seluruh elemen yang memiliki serangkaian
karakteristik serupa yang mencakup semesta untuk masalah riset
pemasaran, sedangkan sampel adalah adalah sub kelompok populasi yang
terpilih untuk berpartisipasi dalam studi (Malhotra, 2009).
Metode pengambilan sampel yang akan digunakan adalah non probability
sampling, karena jumlah responden yang akan diambil tidak pasti. Jenis
non probability sampling yang digunakan adalah judgment sampling.
Judgment sampling adalah elemen populasi yang dipilih berdasarkan
judgment peneliti atau memilih elemen-elemen yang akan dimasukkan ke
dalam sampel, karena peneliti yakin bahwa elemen-elemen tersebut
mewakili atau memang sesuai dengan populasi yang sedang diteliti
18
(Malhotra, 2009). Menurut Roscoe (1975) dalam Sekaran (2011) bahwa

jumlah sampel minimal adalah 30 sampel.
III.2.6 Penyebaran Kuesioner

Penyebaran kuisioner dilakukan secara langsung kepada responden
bertujuan untuk mendapatkan respon langsung dalam waktu yang singkat
dan apabila terjadi ketidakpahaman dalam pengisian kuisioner dapat
langsung diberikan bantuan. Kuisioner disebarkan dibeberapa komplek
perumahan dan kosan sekitaran Universitas Telkom dan kuesioner hanya
diberikan kepada responden yang telah memakai produk Teflon selama
satu tahun.
III.2.7 Pengkodean Atribut Kebutuhan

Tahap selanjutnya yang dilakukan adalah proses screening untuk
memisahkan kuisioner yang memiliki jawaban ganda dan karakteristik
responden tidak sesuai dengan karakteristik yang telah ditentukan.
Setelah
tahap
screening
dilanjutkan
dengan
pengkodean
atribut
kebutuhan, yaitu mengubah data kualitatif menjadi data kuantitatif

dengan tujuan untuk mempermudah pengolahan data. Pengkodean
dilakukan menggunakan software Microsoft Excel.
III.2.8
Rekapitulasi Kuesioner
Pada tahap ini dilakukan proses screanning dengan cara memeriksa

seluruh kuesioner kembali. Setelah itu dilakukan pengkodean terhadap
masing-masing
atribut
kebutuhan
untuk
mempermudah
proses
pengolahan data. Kuesioner yang telah dikumpulkan akan dilakukan

rekapitulasi sebagai bahan untuk pengolahan data.
III.2.9 Uji Reliabilitas

Reliabilitas atau keandalan menunjukkan sejauh mana pengukuran
tersebut tanpa bias dan karena itu menjamin pengukuran yang konsistensi
lintas waktu dan lintas beragam item dalam instrumen. Keandalan suatu
pengukuran merupakan indikasi mengenai stabilitas dan konsistensi
19
dimana instrumen mengukur konsep dan membantu menilai ketepatan

sebuah pengukuran (Sekaran, 2011).
Uji keandalan yang digunakan pada penelitian ini adalah Uji Keandalan
Konsistensi Antar Item. Uji keandalan konsistensi antar item ini
merupakan pengujian konsistensi dari jawaban responden atas semua
item pertanyaan yang diukur. Tes keandalan antar item yang sering
digunakan adalah koefisien Alpha Cronbach (Sekaran, 2011).
Alpha menunjukkan besarnya korelasi antara item dalam dimensi yang

sama. Tes untuk menguji reliabilitas konsitensi antar item adalah koefisien
Alpha Cronbach (). Instrumen memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi jika
nilai koefisien yang diperoleh 0,60 Cronbach (1951) dalam Malhotra dan
Birks (2007).
III.2.10
Pengolahan Kuesioner
Tahapan selanjutnya adalah pengolahan kuesioner, yaitu:

1. Product Quality
Pengolahan data dilakukan untuk menganalisis harapan dan keinginan
konsumen dengan produk telah ada atau yang diberikan oleh
perusahaan. Nilai gap didapat dengan mencari selisih antara nilai
harapan atau keinginan pelanggan terhadap produk Ceraflon Cosmos
dengan kualitas yang telah dirasakan, kemudian dikombinasikan
dengan nilai kepentingan, sehingga diperoleh NKP. NKP positif
menunjukkan atribut kuat dan NKP negatif menunjukkan atribut
lemah.
2. Kano
Pengolahan data dilakukan untuk mengategorikan atribut kebutuhan
produk Ceraflon Cosmos ke dalam kategori Kano. Penetuan kategori
Kano dilakukan menggunakan tabel evalusi Kano untuk mengetahui
apakah atribut kebutuhan tersebut termasuk ke dalam kategori must
be, attractive, one dimensional, indifferent, questionable atau reverse

menggunakan Blauths formula (Walden, 1993).
20
III.2.11 Integrasi Product Quality dan Model Kano

Tahapan selanjutnya adalah penintegrasian hasil kuisioner Product Quality
dan Kano. Hasil pengolahan kuisioner Product Quality menghasilkan
kelompok atribut kuat dan lemah dan diintegrasikan ke Model untuk
mendapatkan Customer needs.
III.2.12 Tahap Analisis Data dan Rekomendasi

Pada tahap ini dilakukan analisis terhadap hasil dari pengolahan data dan
dilakukan perumusan rekomendasi berdasarkan hasil analisis.
III.2.12.1 Analisis Hasil Pengolahan Data

Pada tahap ini dilakukan analisis pada atribut kebutuhan untuk
menemukan Customer needs yang didapat dari integrasi Product Quality
dengan Metode Kano. Analisis atribut kebutuhan yang menjadi customer
needs didasarkan pada kategori Kano yang diperoleh dari masing-masing

customer needs, kondisi existing serta keluhan yang didapatkan pada
tahap pengumpulan data.
III.2.12.2 Perumusan Rekomendasi

Hasil akhir dari penelitian ini berupa rekomendasi yang didapat dari atribut
kebutuhan (Customer needs) yang dapat dijadikan sebagai dasar
Customer Behaviour. Perumusan Customer Behaviour tersebut digunakan

untuk merumuskan strategi pemasaran untuk pihak Cosmos khususnya
untuk produk Ceraflon.
III.2.13 Tahap Kesimpulan dan Saran

Tahap kesimpulan dan saran adalah tahapan terakhir, dimana kesimpulan
yang ditarik dari penelitian ini berdasarkan hasil analsia dan pengolahan
data sehingga menghasilkan hal-hal yang menjadi kebutuhan bagi
konsumen Ceraflon Cosmos. Dan bagian saran diperuntukkan untuk
penelitian-penelitian selanjutnya.
21
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

IV.1 Identifikasi Atribut Kebutuhan
Pengidentifikasian atribut kebutuhan merupakan hal pertama yang
dilakukan dalam penelitian untuk menganalisis kebutuhan produk Ceraflon
Cosmos. Analisis atribut kebutuhan ini dilakukan dengan metode studi
literatur dan wawancara terhadap responden yang telah menggunakan
produk teflon minimal satu tahun.
Panduan dalam melaksanakan wawancara, yaitu:
1. Pendahuluan, perkenalan diri dan menjelaskan tujuan wawancara.
2. Data profil responden seperti nama, usia dan pekerjaan.
3. Inti wawancara, perntanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan
produk teflon yang telah digunakan. Responden juga diberikan suatu
pertanyaan mengenai hal-hal yang berhubungan dengan kualitas dan
pertimbangan dalam pembelian suatu produk teflon.
4. Penutup.
Penentuan dan pemilihan responden wawancara difokuskan kepada
individu yang telah memakai produk teflon minimal satu tahun dan jumlah
responden yang terlibat sebanyak 15 responden.
Pelaksanaan wawancara dilaksanakan pada tanggal 5 Oktober 2013
sampai 10 Oktober 2013. Wawancara dilakukan di beberapa daerah
perumahan seperti Cimahi, GBA dan kampus.
Pengelompokan atribut menggunakan diagram afiitas dilakukan dari studi
literatur dan hasil wawancara dan dapat dilihat pada Lampiran B.
IV.2 Desain Kuesioner

Kuesioner dibuat berdasarkan atribut yang telah diperoleh dan terbagi
menjadi empat bagian, yaitu identitas responden, karektristik responden,
kuesioner Product Quality dan kuesioner Kano yang dapat dilihat pada
Lampiran C.
22
Kuesioner Product Quality
dan Kano menggunakan beberapa skala
perngukuran yang dapat dilihat pada Lampiran D
IV.3 Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan terhadap kuesioner yang telah dibuat berdasarkan litelatur
dan mendiskusikannnya dengan pembimbing. Hasil diskusi dapat menyatakan kuesioner
tersebut telah valid atau tidak.
IV.4 Pretest
Pada tahap ini dilakukan pretest kepada 5-10 responden yang telah
menggunakan teflon selama satu tahun dan dilaksanakan di lingkungan
perumahan yang ada di Cimahi dan GBA.
IV.5 Penentuan Jumlah Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

Pada penilitan ini, penggunakan jugdement sampling adalah dengan
pemberian kuesioner kepada orang yang meiliki pengetahuan terkait
Teflon atau orang yang pernah menggunakan Teflon. Jumlah sampel
minimal untuk penelitian sebanyak 40 sampel.
IV.6 Penyebaran Kuesioner

Kuesioner diberikan secara langsung kepada responden dan pada saat
pengisiannya peneliti turut menemani responden, sehingga apabila ada
ketidakpahaman dari responden, peneliti dapat langsung membantu atau
menjelaskan kembali.
IV.7 Rekapitulasi Kuesioner

Setiap atribut diberikan kode yang sesuai dengan dimensi Product Quality
yang telah dirumuskan untuk mempermudah rekapitulasi data dan dapat
dilihat pada Tabel IV. 4.
Tabel IV.1 Pengkodean Atribut Kebutuhan Teflon
Dimensi
Performance
Features
Atribut Kebutuhan
Kode
Kemudahan teflon untuk digunakan
PER-01
Kecepatan teflon untuk panas
PER-02
Kemudahan teflon untuk dibawa-bawa
PER-03
Ketersediaan tempat menggantung teflon
FEA-01
23
Ketersediaan pegangan (gagang) anti panas
FEA-02
Ketersediaan lapisan teflon yang tahan gesekan
REL-01
Ketersediaan wajan anti lengket
REL-02
Standarisasi jenis material Teflon
CON-01
Produk teflon tidak cacat
CON-02
10
Teflon tahan terhadap segala jenis benturan
DUR-01
11
Teflon dapat digunakan untuk segala jenis masakan
DUR-02
12
Kemudahan klaim garansi Teflon
SER-01
13
Ketersediaan panduan pemakaian teflon
SER-02
14
Ketersediaan pilihan warna teflon yang bervariasi
AES-01
15
Ketersediaan pilihan bentuk teflon yang bervariasi
AES-02
Perceived
16
Ketersediaan merek teflon yang terkenal
PQ-01
Quality
17
Ketersediaan iklan teflon di media massa
PQ-02
18
Ketersediaan harga yang lebih murah dari pesaing
PQ-03
Reliability
Conformance
Durability
Serviceability
Aesthetic
Hasil rekapitulasi dilampirkan pada Lampiran E.
IV.8 Uji Reliabilitas

Pada tahap ini dilakukan uji reliabilitas terhadap semua jawaban kuesioner
menggunakan bantuan Microsoft Excel dan SPSS. Berdasarkan uji
reliabilitas yang telah dilakukan per dimensi untuk Product Quality
(harapan, kepuasan, dan kepentingan) dan Kano, diperoleh nilai alpha
cronbach lebih besar dari 0,6 yang berarti semua atribut reliable. Hasil uji
reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran F.
IV.9 Pengolahan Data

Pada tahap ini, dilakukan dua pengolahan data, yaitu:
1. Product Quality
Pengolahan data dilakukan dengan menghitung gap, yaitu perbedaan
nilai antara kepuasan dan nilai harapan. Hasil gap yang telah dihitung
akan dikalikan dengan nilai kepentingan, sehingga menghasilkan Nilai
Kepuasan Konsumen (NKP). Atribut yang memiliki nilai NKP positif
merupakan atribut kuat dan atribut yang memiliki nilai NKP negatif
merupakan atribut lemah. Hasil pengolahan Product Quality dapat
dilihat pada Tabel IV.5.
2. Kano
24
Pengolahan data dilakukan dengan mengategorikan atribut ke dalam

kategori Kano menggunakan tabel evaluasi Kano dan perhitungan
formula Blauth. Pengolahan Kano dapat dilihat pada Tabel IV.6.
IV.10 Integrasi Product Quality dan Kano

Hasil dari integrasi ini merupakan atribut mana saja yang harus
ditingkatkan dan diabaikan yang dapat dilihat pada Tabel IV.7.
Tabel IV.2 Integrasi Product Quality Dan Kano
No.
Kode
NKP
Atribut
Keunggulan/
Kategori
Kelemahan
Kano
Perbaikan
PER-01
-0.28
Kelemahan
Ditingkatkan
PER-02
0.24
Kelemahan
Ditingkatkan
PER-03
-1.12
Kelemahan
Diabaikan
FEA-01
-1.47
Kelemahan
Ditingkatkan
FEA-02
-1.67
Kelemahan
Ditingkatkan
REL-01
-2.44
Kelemahan
Ditingkatkan
REL-02
-2.14
Kelemahan
Ditingkatkan
CON-01
-1.59
Kelemahan
Ditingkatkan
CON-02
-1.28
Kelemahan
Ditingkatkan
10
DUR-01
-2.19
Kelemahan
Ditingkatkan
11
DUR-02
-2.42
Kelemahan
Ditingkatkan
12
SER-01
-1.93
Kelemahan
Ditingkatkan
13
SER-02
-1.37
Kelemahan
Diabaikan
14
AES-01
-0.62
Kelemahan
Ditingkatkan
15
AES-02
-0.51
Kelemahan
Ditingkatkan
16
PQ-01
-0.30
Kelemahan
Diabaikan
17
PQ-02
-0.56
Kelemahan
Diabaikan
18
PQ-03
-1.92
Kelemahan
Ditingkatkan
Berdasarkan hasil integrasi Product Quality dan Kano terlihat mana saja
yang perlu ditingkatkan oleh Cosmos sebagai Customer needs
untuk
Ceraflon Cosmos. Customer needs Ceraflon Cosmos dapat dilihat pada

Tabel IV. 8.
Tabel IV.3 Customer needs Ceraflon Cosmos
No.
Kode Atribut
PER-01
Customer needs Ceraflon Cosmos

25
PER-02
FEA-01
Ketersediaan tempat menggantung teflon
FEA-02
REL-01
Ketersediaan lapisan teflon yang tahan gesekan
REL-02
CON-01
Standarisasi jenis material teflon
CON-02
DUR-01
Teflon tahan terhadap benturan
10
DUR-02
Teflon dapat digunakan untuk segala jenis masakan
11
SER-01
Kemudahan klaim garansi teflon
12
AES-01
13
AES-02
14
PQ-03
Pada tabel diatas menunjukkan integrasi kano dan Product Quality, dan
dapat dilihat atribut mana saja yang ditingkatkan atau diabaikan oleh
Cosmos. Pada table dibawah menunjukkan hasil integrasi Model Kano dan
Product Quality
Tabel IV.9 Tabel True Customer Needs 1
No.
Kode Atribut
True Customer Needs
PER-01
Kemudahan teflon untuk digunakan.
PER-02
Kecepatan teflon untuk panas.
FEA-01
Ketersediaan tempat menggantung teflon.
FEA-02
Ketersediaan pegangan (gagang) anti panas.
REL-01
Keamanan lapisan teflon terhadap gesekan.
REL-02
Ketersediaan wajan anti lengket.
CON-01
Standarisasi jenis material teflon.
CON-02
Produk teflon tidak cacat.
DUR-01
Pegangan (gagang) teflon tahan terhadap tekanan.
10
DUR-02
Keamanan teflon untuk kesehatan.
11
SER-01
Kemudahan klaim garansi teflon.
12
AES-01
Ketersediaan pilihan warna teflon yang bervariasi.
13
AES-02
Ketersediaan pilihan bentuk teflon yang bervariasi.
14
PQ-03
Ketersediaan harga yang lebih murah dari pesaing.
26
BAB V ANALISIS DATA DAN REKOMENDASI

V.1
True Customer Needs
True Customer Needs merupakan factor dan atribut kebutuhan yang

sangat
penting
sehingga
keberadaannya
sangat
dibutuhkan
keberadaannya perlu dianalisis dan dikembangkan oleh pihak Cosmos.

Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan dari kuesioner model
Kano, telah didapat atribut-atribut yang termasuk True Customer Needs.

Atribut yang tidak termasuk True Customer Needs merupakan atribut yang
sudah cukup baik dan perlu dipertahankan dan atribut yang termasuk
True Customer Needs merupakan atribut yang menunjukkan kelemahan

dari perusahaan dan perlu untuk diperbaiki. Tabel V.1 menunjukkan
atribut yang perlu dipertahankan dan dikembangkan oleh Cosmos terkait
produk Ceraflon.
Tabel V.10 Tabel Customer Needs 2
No.
Kode Atribut
True Customer Needs
PER-01
PER-02
FEA-01
Ketersediaan tempat menggantung teflon.
FEA-02
Ketersediaan pegangan (gagang) anti panas.
REL-01
REL-02
CON-01
CON-02
DUR-01
10
DUR-02
11
SER-01
12
AES-01
13
AES-02
Ketersediaan pilihan bentuk teflon yang bervariasi.
14
PQ-03
Ketersediaan harga yang lebih murah dari pesaing.
Analisis dari masing-masing dari customer needs dapat dilihat pada

Lampiran G.
27
V.2
Marketing Strategi
Perumusan marketing strategi menggunakan integrasi marketing mix,

Dimensi Kualitasi, STP dan Customer Needs. Pengintegrasian tersebut
dilakukan atas dasar analisa mendalam dan pencocokan yang dilakukan
terhadap Marketing Mix. Adapun Marketing Mix yang digunakan adalah 4P
(Price, Product, Promotion, Place) hal ini dikarenakan perumusan strategi
ditujukan kepada produk.
V.2.1 Integrasi Atribut Dimensi Kualitas Produk terhadap
Marketing Mix
Pengintegrasian atribut dimensi kualitas produk terhadap marketing mix
dilakukan untuk menganalisa termasuk kedalam kategori marketing mix
apakah atribut tersebut. Hal ini dimaksudkan untuk mendapatkan suatu
rumusan Marketing Mix.
V.2.2 Integrasi Customer Needs terhadap Marketing Mix

Pengintegrasian ini merupakan lanjutan dari pengintegrasian yang
sebelumnya. Hal yang membedakan adalah letak penggunaan atribut,
yaitu penggunaan Customer Needs. Seperti yang telah diketahui
sebelumnya atribut yang tercakup dalam Customer Needs merupakan
atribut yang mendatangkan kepuasan kepada pelanggan.
Tabel V.2 Tabel Integrasi Customer Needs 3
No.
Customer Needs Cheraflon
Marketing Startegy 4P Cheraflon
Cosmos
Cosmos
Product
1
Ketersediaan tempat menggantung

teflon.
Ketersediaan pegangan (gagang) anti

panas.
Keamanan lapisan teflon terhadap
Price
Place
Promotion
V
V
V
28
gesekan.
6
Pegangan
(gagang)
teflon
tahan
terhadap tekanan.
10
11
12
Ketersediaan pilihan warna teflon
V
v
V
yang bervariasi.
13
Ketersediaan pilihan bentuk teflon
yang bervariasi.
14
Ketersediaan harga yang lebih murah
dari pesaing.
Tahap
selanjutnya
merumuskan
dalam
merumuskan
langkah-langkah
yang
Marketing Strategi
harus
diambil
adalah
terkait
dengan
Marketing Mix.
V.2.3 Marketing Strategi

Lazimnya Marketing Strategi merupakan langkah-langkah yang harus
diambil untuk menguasai pasar. Setelah mengintegrasikan Customer
Needs terhadap Marketing Mix maka didapat analisa termasuk kategori

apakah atribut yang dapat memberi pelanggan kepuasan. Lalu atributatribut yang telah dipisahkan perkategori menjadi landasan terhadap
langkah-langkah
apa
saja
yang
sebaiknya
diambil
oleh
Cosmos.
Perumusan marketing strategi dapat dilihat pada table dibawah

Tabel V.3 Tabel Marketing Strategi 4
Product
Mendesain teflon agar mudah digunakan
Mendesain teflon agar cepat panas
Menyediakan tempat penggantungan Teflon
Menggunakan gagang anti panas
Menggunakan lapisan yang tahan gesekan
Menggunakan lapisan anti lengket
29
Price
Menjamin produk teflon tidak cacat
Mendesain agar teflon tahan benturan
10
Menjamin keamanan teflon untuk kesehatan.
11
Menyediakan variasi pilihan warna .
12
Menyediakan variasi pilihan bentuk
Klaim garansi teflon yang mudah
Harga yang lebih murah dari pesaing.
Place
Promotion
V.2.4 Diferensiasi Produk Ceraflon Cosmos

Untuk menentukan differensiasi yang baik dapat menggunakan kategori
kano yaitu A (Attractive). Tabel dibawah menjelaskan atribut-atribut apa
saja yang dapat menjadi differensiasi.
Tabel V.4 Tabel Diferensiasi 5
No
1
2
Atribut
Ketahanan lapisan teflon terhadap gesekan.
Berdasarkan analisa kano, Ketahanan lapisan teflon terhadap gesekan

merupakan salah satu atribut yang dapat menjadi differensiasi produk
Ceraflon Cosmos. Hal serupa juga berlaku terhadap atribut ketersediaan
pilihan warna teflon yang bervariasi, dimana pengamatan yang dilakukan
di lapangan mengindikasikan bahwa pilihan warna teflon sangat terbatas
dan cenderung hanya memiliki satu pilihan warna
30
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
VI.1 Kesimpulan
Berdasarkan tujuan penelitian, maka dapat diabil beberapa kesimpulan,
yaitu:
1. Berdasarkan hasil penelitian, terdapat 18 atribut kebutuhan
pelanggan
terhadap
menggunakan
produk
Careflon
Product Quality
yaitu
pada
PT
Cosmos
Performance, Features,
Reliability, Conformance, Durability, Serviceability, Aesthetic, dan

Perceived Quality.
2. Berdasarkan hasil pengolahan dari data customer needs dapat
dilihat bahwa karakteristik yang didapat adalah perempuan dengan
rentang umur 30-50 tahun dengan lama pemakaian Teflon lebih
dari 5 tahun yang mementingkan funsi dasar seperti anti gores, anti
lengket,
dan
kecepatan
panas.
Namun,
deferensiasi
dapat
didapatkan apabila produk focus pada atribut aesthetic, yaitu

variasi warna
3. Berdasarkan pengolahan data menggunakan Product Quality dan
Model Kano, diperoleh 14 atribut yang termasuk dalam True
Customer Needs. Artinya atribut yang masuk dalam True Customer

Needs menunjukan kelemahan dari produk tersebut yang harusnya
diperbaiki atau dikembangkan. Atribut tersebut, yaitu kemudahan
teflon
untuk
digunakan,
kecepatan
teflon
untuk
panas,
ketersediaan tempat menggantung Teflon, ketersediaan pegangan

(gagang) anti panas, keamanan lapisan teflon terhadap gesekan,
ketersediaan wajan anti lengket, standarisasi jenis material Teflon,
produk teflon tidak cacat, pegangan (gagang) teflon tahan
terhadap tekanan, keamanan teflon untuk kesehatan, kemudahan
klaim garansi Teflon, ketersediaan pilihan warna teflon yang
31
bervariasi, ketersediaan pilihan bentuk teflon yang bervariasi, dan

ketersediaan harga yang lebih murah dari pesaing.
4. Berdasarkan pengolahan data menggunakan integrasi marketing
mix (4P), Dimensi Kualitasi, STP dan True Customer Needs,

diperoleh suatu strategi marketing dengan menghasilkan dua
atirbut yang bisa dijadikan diferensiasi produk atau keunggulan
produk yang tidak dimilik oleh pihak pesaing. Dua atribut tersebut
adalah
ketahanan
lapisan
Teflon
terhadap
gesekan,
dan
ketersediaan pilihan warna Teflon yang bervariasi.
VI.2 Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka dapat diberikan
beberapa saran, yaitu:
1. Pada penelitian ini hanya terdapat 18 atribut kebutuhan yang dapat
dianalisis, sehingga akan lebih baik lagi jika atribut kebutuhan yang
dimunculkan lebih banyak.
2. Dalam analisis data pada penelitian ini tidak memerhatikan faktor
pesaing. Jika memungkinkan, harusnya memerhatikan hal tersebut
sehingga
mendapat
gambaran
yang
luas
mengenai
atribut
kebutuhan apa yang perlu dikembangkan ataupun dipertahankan.
32
DAFTAR PUSTAKA
BPS. 2013. Data Jumlah Rumah Tangga Indonesia. Diakses 24 September

2013
pukul
15.06,
dari
Badan
Pusat
Statistik
http://www.bps.go.id/
Kotler, Phillip, 2003. Marketing Management. vol. 11. New Jersey Prentice
Hall International.
Maholtra, Naresh K., 2009. Riset Pemasaran. vol. 4. Georgia Institute of
Technology.
Maholtra, Naresh K. & Birks, David S., 2006. Marketing Research. 3rd ed.
New Jersey Prentice
Hall International, Inc.
Mazur, Glenn H., 1993. From Voice of Customer to Task Deployment. QFD
for Service Industries

Mikulic, J., dan Prebeac, D., 2011. A critical review of techniques for
classifying quality attributes in the Kano Model. Managing Service
Quality, Volume 21
Mullins, Orville, Larreche, & Boyd, 2005. The Multi Dimensional and
Hierarchical
Structure
of
Perceived
Quality
and
Customer
Satisfaction. International Journal of Management, Volume 22.

Pawitra, Theresia A., dan Tan, Kay C., 2001. Integrating SERVQUAL and
Kanos Model into QFD for service excellent development.
Managing Service Quality. Volume 11.

Sekaran, Uma, 2011. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Jakarta: Salemba
Empat.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011.Service, Quality, and
Satisfaction. Edisi ke-3. Yogyakarta: Andi.

Ulrich, Karl T. dan Eppinger, Steven D., 2012. Product Design and
Development. vol. 5. New York: Mc Graw Hill Book
33
Walden, David, 1993. Kanos Methods for Understanding Customerdefined Quality. Center for Quality of Management Journal,
Volume 2.
Witkin, B.R., & Altschuld, J.W., 1995. Planning and Conducting Needs
Assessments. Sage Publication.

Ulrich, Karl T., dan Eppinger, Steven D., 2012. Product Design and
Development. Volume 5. New York: Mc Graw Hill Book
34
LAMPIRAN EXECUTIVE SUMMARY
EXECUTIVE SUMMARY
Pertumbuhan jumlah rumah tangga di Indonesia merupakan salah satu yang tertinggi di
Asia Tenggara. Kenaikan jumlah pertumbuhan rumah tangga, disambut baik oleh
produsen penyedia household. Household memiliki artian peralatan rumah tangga.
Cosmos sebagai salah satu pemain lama dalam bisnis penyediaan household termasuk
salah satu pemain yang menyambut baik pertumbuhan jumlah rumah tangga di
Indonesia. Namun, masih ada beberapa segmen yang tergolong baru dimasuki oleh
Cosmos dan segmen tersebut oleh dikuasai oleh pesaing lainnya. Salah satu segmen
yang dimaksud adalah household bertipe kitchen ware yaitu jenis Teflon.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk merumuskan strategi marketing untuk produk
Ceraflon Cosmos agar dapat bersaing di segmen tersebut. Perumusan strategi marketing
didapatkan dengan menggunakan integrasi Product Quality, metode Kano dengan
marketing mix 4P (price, product, promotion, place).
Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner Product Quality, terdapat 14 atribut
kebutuan produk Teflon yang kinerjanya dapat berpotensi meningkatkan kepuasan
konsumen dan 4 atribut kebutuhan yang dapat diabaikan, karena tidak terlalu
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Setelah itu, ditentukan atribut kebutuhan
yang perlu ditambahkan.
Perumusan stratergi marketing, diawali dengan analisa dimensi kualitas produk dengan
True customer needs. Setelah didapatkan hasil TCN, dilakukan pengintegrasian atribut
kebutuhan dengan marketing mix 4P. Hal ini dimaksudkan untuk mempermudah
perancangan rencana marketing dengan landasan 4P.
LAMPIRAN A (DIMENSI)
Dimensi Product Quality Penelitian Terkait
Peneliti/Ahli
Garvin (1987)
Dimensi
Performance
Features
Reliabilty
Conformance
Durability
Serviceability
Aesthetics
Perceived
Quality
Tjiptono
(1997)
Performance
Features
Reliabilty
Conformance
Tjiptono
(1997)
Durability
Aesthetics
Mullins, dkk.
(2005)
Performance
Durability
Peneliti/Ahli
Dimensi
Pengertian Dimensi
Aspek fungsional suatu barang dan merupakan
karakterisitik utama yang dipertimbangkan pelanggan
dalam membeli barang tersebut
Karakteristik sekunder atau pelengkap yang berguna
untuk menambah fungsi dasar yang berkaitan dengan
pilihan-pilihan produk dan pengembangannya
Probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil
menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam
periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula
Tingkat kesesuaian dengan spesifikasi yang ditetapkan
sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
Kesesuaian merefleksikan derajat ketepatan antara
karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas
standar yang telah ditetapkan.
Lamanya suatu produk dapat digunakan.
Karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan ,
kompetensi kemudahan dan akurasi dalam memberikan
layanan untuk perbaikan barang
Karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai
estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan
refleksi dari preferensi individual
Karakteristik yang bersifat subyektif yang berkaitan
dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan
produk sebagai produk yang berkualitas
Karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product)
yang dibeli
Karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya
kelengkapan interior dan eksterior
Kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal
dipakai
Sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
terus digunakan, mencakup umur teknis maupun umur
ekonomis penggunaan
Daya tarik produk terhadap panca indera
Berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari
sebuah produk
Terkait dengan berapa lama atau umur produk yang
bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus
diganti
Pengertian Dimensi
Mullins, dkk.
(2005)
Conformance
to
specifications
Features
Reliabilty
Aesthetics
Reputation
BAB VII
Nama
Sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah

produk memenuhi spesifikasi tertentu dari pelanggan
atau tidak ditemukannya cacat pada produk fungsi yang
dapat membantu pelanggan mencari sesuatu yang
dibutuhkan tanpa mengalami kesulitan, dan akses yang
cepat ke dalam situs.
Karakteristik produk yang dirancang untuk
menyempurnakan fungsi produk atau menambah
ketertarikan pelanggan terhadap produk
Adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan
memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu
Berhubungan
dengan
bagaimana
produk
bisa
merangsang kelima panca indera. Bisa dilihat dari
penampilan produk seperti tampak, warna, bau, dan
bentuk dari produk.
Merupakan persepsi pelanggan berdasarkan informasi
produk dan perusahaan yang didapatkan. Jadi, persepsi
pelanggan terhadap produk dan perusahaan didapat dari
merek, periklanan.
LAMPIRAN B (REKAP WAWANCARA)
: Wikaningsih
Umur
: 48 Tahun
Pekerjaan
: Ibu rumah Tangga
Perilaku Konsumen:
Konsumen memakai teflon karena telah menjadi kebutuhan utama dalam kehidupan
sehari-hari. Merek teflon yang digunakan adalah MAXIM karena harganya telah punya
nama. Namun konsumen kecewa karena kualitasnya yang tidak sesuai harapan
Inti wawancara:
Pemakaian teflon telah menjadi kebutuha

Pemilihan merek diutamakan yang telah memiliki nama
Kualitas sering membuat pelanggan kecewa
Ingin agar pegangannya kuat
Nama
: Rini
Umur
: 34 Tahun
Pekerjaan
: Swasta
Perilaku Konsumen:
Konsumen merupakan pemakai yang dapat dibilang sering dalam memakai teflon.
Pemilihan merek teflon didasarkan atas Brand. Namun konsumen merasa kecawa
dikarenakan kualitas teflon yang sama seperti teflon lainnya cepat rusak.
Inti wawancara:
Brand mempengaruhi pemilihan teflon
Kualitas teflon rata-rata sama, cepat rusak

Harapan dari konsumen adalah peningkatan kualitas dengan penekanan
harga
Nama
: Ratih Tinita
Umur
: 24 Tahub
Pekerjaan
: Pengusaha Kueh
Perilaku Konsumen:
Konsumen memakai teflon didasarkan atas fungsi utama dari teflon tersebut. Lalu fitur
merupakan hal yang penting. Pengiklanan juga mempengaruhi Top of Mind produk teflon
Inti wawancara:
Fungsi dan fitur merupakan hal utama yang dipertimbangkan oleh

konsumen dengan latarbelakang wiraswasta
- Harga mempengaruhi pemilihan teflon

- Top of Mind sangat dipengaruhi oleh iklan yang ada di media massa
Nama
: Wiwie
Umur
: 53 Tahun
Pekerjaan
: Swasta
Perilaku Konsumen:
Konsumen lebih mempertimbangkan fungsi dasar dari teflon itu sendiri. Hal ini
dikarenakan konsumen merupakan pengguna pengguna yang jarang.
Inti wawancara:
Fungsi dasar merupakan fungsi yang tidak bisa digantikan

Kekuatan teflon juga merupaka hal yang penting
Nama
: Sekartini
Umur
: 52 Tahun
Pekerjaan
: Ibu rumah Tangga
Perilaku Konsumen:
Konsumen mementingkan fitur tambahan seperti teflon yang dapat dibolak-balikkan,
sehingga dapat menghemat pemakaian sumber daya lainnya. Merek merupakan salah
satu konsiderasi dalam pemilihan teflon
Inti wawancara:
Fitur merupakan hal yang penting dalam pemilihan teflon

Fungsi dasar teflon sebaiknya mementungkan pemakaian sumber daya
BAB VIII LAMPIRAN C (DESAIN KUESIONER)

Kuesioner Penelitian Customer Behaviour
Kepada
Yth. Bapak/Ibu/Sdr/I Pelanggan
Di tempat
Dengan hormat,
Kami mahasiswa Fakultas Rekayasa Industri Telkom University sedang
melaksanakan National Marketing Research Competition dengan judul Penelitian dan
Analisis Consumer Behaviour. Sehubungan dengan hal tersebut, saya sangat
mengharapkan Bapak/Ibu/Sdr/I untuk mengisi kuesioner ini. Saya menyadari bahwa
waktu Bpk/Ibu/Sdr/I sangat berharga, untuk itu saya sangat berterima kasih atas
kesediaan dan perhatian Bpk/Ibu/Sdr/I yang telah meluangkan waktu untuk mengisi
kuesioner ini. Partisipasi Bpk/Ibu/Sdr/I sangat berguna dalam memberikan kontribusi
dalam riset ini. Seluruh jawaban dalam kuesioner ini akan dijamin kerahasiaannya.
Hormat
Kami,
I.
Bende
r Team
Petunjuk Pengisian:
1. Bacalah pertanyaan dengan seksama sebelum memilih jawaban.
2. Isilah kuesioner dengan kondisi yang sebenarnya Anda rasakan saat ini.
3. Anda hanya dapat memilih satu pilihan jawaban untuk setiap pertanyaan.
Kuesioner yang tidak diisi lengkap dan diisi dengan lebih dari satu jawaban di setiap
pertanyaannya maka dinyatakan tidak sah dan tidak akan digunakan dalam pengolahan
data selanjutnya.
Nama
:
Alamat
:
Nomor Handphone
:
Alamat Email
:
Petunjuk Pengisian:
Berilah tanda (x) pada salah satu pilihan dari pernyataan di bawah ini yang sesuai
menurut Anda.
Karakteristik Responden
1. Usia Anda adalah
a. 16 tahun - 18 tahun
b. 19 tahun - 21 tahun
c. 22 tahun - 24 tahun
d. 25 tahun 26 tahun
2. Jenis Kelamin
a. Perempuan
b. Laki-laki
3. Pekerjaan Anda adalah
a. Pelajar SMA
b. Mahasiswa
c. Karyawan
d. Wiraswata
e. Lainnya
4. Pendapatan atau uang saku Anda per bulan sebesar (dalam Rupiah)
a. < 500.000
b. 500.000 - 750.000
c. 750.001 - 1.000.000
d. 1.000.001 - 2.000.000
e. > 2.000.000
5.
Berapa banyak uang yang Anda keluarkan untuk membeli produk cosmos
(dalam Rupiah)
a. < 50.000
b. 50.000 100.000
c. 100.000 250.000
d. 250.000 1.000.000
e. > 1.000.000
6.
Sudah berapa kali Anda menggunakan produk dari Cosmos

a. < 2 kali
b. 2 - 4 kali
c. 5 - 7 kali
d.
>7 kali
7. Jenis produk apa yang sering Anda beli dari Brand Cosmos
a. Cooking Utilities (Careflon)
b. Desk Dispensr
c. Rice Cooker
d. Lampu LED
e. Lainnya.
8.
Merek produk apa yang sering Anda pilih
a. Philips
b. Cosmos
c. Maxim
d. Maspion
e. Lainnya .
II.
Tingkat Harapan Pelanggan

Petunjuk:
Isilah kolom di bawah ini dengan tanda check list () sesuai dengan yang Anda dapatkan dari produk
Cosmos (Careflon).
Dalam bagian ini Anda diminta untuk memberikan tingkat harapan Anda terhadap pernyataan yang
telah diberikan.
No.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Pernyataan Tingkat Harapan

Teflon
Teflon
Teflon
Teflon
Teflon
Teflon
Teflon
dapat panas dengan cepat.

memiliki wajan yang anti lengket.
memiliki tempat untuk digantung.
memiliki pegangan (gagang) yang anti panas.
memiliki panduan pemakaian.
menggunakan jenis material yang sesuai standar.
aman untuk kesehatan.
Skala Tingkat Harapan

1
2
3
4
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
Teflon memiliki pilihan warna yang bervariasi.

Teflon memiliki pilihan bentuk yang bervariasi.
Lapisan teflon aman terhadap gesekan.
Teflon tidak memiliki kecacatan produk.
Teflon mudah untuk digunakan.
Teflon mudah untuk dibawa-bawa.
Teflon memiliki klaim garansi yang mudah.
Teflon memiliki merek yang terkenal.
Teflon diiklankan di media massa.
Teflom memiliki harga yang lebih murah dibandingkan pesaing.
III.
Tingkat Kepuasan Produk
Petunjuk:
Cosmos (Careflon).
Dalam bagian ini Anda diminta untuk menilai tingkat kepuasan Anda terhadap kenyataan yang
didapatkan dari produk Cosmos (Careflon).
No.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
Pernyataan Tingkat Kepuasan

Kecepatan panas pada teflon.
Wajan teflon yang anti lengket.
Tempat gantungan pada teflon.
Pegangan (gagang) teflon yang anti panas.
Panduan pemakaian teflon,
Standarisasi jenis material pada teflon,
Teflon aman untuk kesehatan.
Pilihan warna teflon yang bervariasi.
Pilihan bentuk teflon yang bervariasi.
Lapisan teflon aman terhadap gesekan.
Tingkat kecacatan teflon.
Kemudahan penggunaan teflon.
Kemudahan teflon untuk dibawa-bawa.
Klaim garansi terhadap teflon yang mudah.
Merek teflon yang terkenal.
Pengiklanan teflon di media massa.
Harga teflon lebih murah dibandingkan pesaing.
Skala Tingkat Kepuasan

1
2
3
4
IV.
Tingkat Kepentingan Pelanggan

Petunjuk:
Cosmos (Careflon).
Dalam bagian ini Anda diminta untuk memberikan penilaian terhadap tingkat kepentingan produk
apabila diimplementasikan pada Brownies Cosmos (Careflon).
No.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
Pernyataan Tingkat Kepentingan

Kecepatan tingkat panas teflon.
Wajan teflon yang anti lengket.
Terdapat tempat gantungan teflon.
Terdapat pegangan (gagang) teflon yang anti panas.
Terdapat panduan pemakaian teflon.
Jenis material teflon sesuai standar.
Variasi warna teflon.
Variasi bentuk teflon.
Ketahanan pegangan (gagang) teflon terhadap tekanan.
Teflon tidak cacat.
Kemudahan penggunaan teflon.
Kemudahan teflon untuk dibawa-bawa.
Klaim garansi yang mudah
Merek teflon yang terkenal.
Iklan teflon di media massa.
Harga teflon lebih murah dibandingkan pesaing.
Skala Tingkat Kepentingan

1
2
3
4
V. Kategori Kano
Petunjuk:
Isilah kolom di bawah ini dengan tanda check list () sesuai dengan yang Anda rasakan terkait produk
Cosmos (Careflon). Pendapat yang Anda berikan tidak ada yang benar atau salah, sehingga Anda dapat
memberikan penilaian yang benar-benar Anda rasakan
Dalam bagian ini Anda diminta untuk memberikan penilaian terhadap tingkat kepentingan produk
apabila tidak diimplementasikan pada Cosmos (Careflon).
Pernyataan Fungsional Kano
Penilaian
SS
Teflon harus ada pegangan (gagang) anti panas.

Teflon sulit digunakan.
Merek teflon tidak terkenal.
Harga lebih mahal dari pesaing.
Klaim garansi sulit.
Teflon tidak cacat.
Pegangan (gagang) teflon tidak tahan tekanan.
Iklan teflon tidak di media massa.
Wajan teflon harus anti lengket.
Teflon tidak mudah untuk dibawa-bawa.
Teflon harus cacat.
Teflon harus mudah dibawa-bawa.
Lapisan teflon tidak tahan terhadap gesekan.
Lapisan teflon harus tahan terhadap gesekan.
Warna teflon harus bervariasi.
Teflon tidak ada pegangan (gagang) anti panas.
Bentuk teflon tidak bervariasi.
Bentuk teflon Harus bervariasi.
Teflon tidak ada gantungan.
Teflon tidak ada panduan pemakaian.
Teflon harus ada gantungan.
Merek teflon harus terkenal.
Jenis material teflon tidak sesuai standar.
Pegangan (gagang) teflon harus tahan tekanan
Teflon mudah digunakan.
Warna teflon tidak bervariasi.
Teflon harus ada panduan pemakaian.
TS
STS
Klaim garansi harus mudah.

Teflon yang berbahaya untuk kesehatan.
Jenis material teflon harus sesuai standar.
Iklan teflon harus di media massa.
Wajan teflon tidak anti lengket.
Teflon harus cepat panas.
Harga lebih murah dari pesaing.
Teflon tidak cepat panas.
Teflon yang aman untuk kesehatan.
Lampiran D (Skala)
Skala pengukuran Product Quality dapat dilihat pada Tabel IV.1.

Tabel VIII.1 Skala Pengukuran Product Quality
No.
Harapan
Kepuasan
Kepentingan
Sangat Diharapkan
Sangat Tidak Puas
Sangat Tidak Penting
Tidak Diharapkan
Tidak Puas
Tidak Penting
Penting
Puas
Penting
Sangat Penting
Sangat Puas
Sangat Penting
Kuesioner Kano bertujuan untuk mengetahui atribut apa saja yang

memberikan
kepuasan
terhadap
produk
Ceraflon
Cosmos
dengan
menggunakan dua macam pertanyaan yaitu, fungsional yang menanyakan

tentang keberadaan suatu atribut dan disfungsional yang menanyakan
ketidakadaan suatu atribut. Skala pengukuran Kano dapat dilihat pada
Tabel IV.2.
Tabel VIII.2 Skala Pengukuran Kano
Skala
Keterangan
S (Suka)
Saya menyukai hal seperti itu
H (Harus)
Menurut saya, hal seperti itu sudah seharusnya ada
N (Netral)
Saya netral
T (Toleran)
Saya tidak suka, namun saya mentoleransi hal seperti itu
TS (Tidak Suka)
Saya tidak suka dan tidak dapat menerima hal seperti itu
Skala Kano perlu dilakukan diterjemahkan kedalam bahasa yang lebih

umum untuk mempermudah pengisian kuesioner untuk mengurangi
ketidakpahaman
dan
menambah
keakuratan
hasil
Transformasi skala Kano dapat dilihat pada Tabel IV.3.

Tabel VIII.3 Transformasi Skala Kano
Skala
Keterangan
SS
Sangat Setuju
Setuju
Netral
TS
Tidak Setuju
dari
kuesioner.
STS
Sangat Tidak Setuju
LAMPIRAN E (Repitulasi)
Tabel VIII.4 Pengolahan Data Product Quality
No.
Atribut Kebutuhan
Harapan
Kinerja
Gap
Kepentingan
NKP
PER-01
3.43
3.35
-0.08
3.5
-0.28
PER-02
3.18
3.25
0.07
3.4
0.24
PER-03
3.03
2.68
-0.35
3.2
-1.12
FEA-01
3.85
3.43
-0.42
3.48
-1.47
FEA-02
3.93
3.48
-0.45
3.7
-1.67
REL-01
3.75
3.08
-0.67
3.63
-2.44
REL-02
3.73
3.15
-0.58
3.68
-2.14
CON-01
3.65
3.2
-0.45
3.53
-1.59
CON-02
3.63
3.28
-0.35
3.65
-1.28
10
DUR-01
3.78
3.18
-0.60
3.65
-2.19
11
DUR-02
3.85
3.18
-0.67
3.6
-2.42
12
SER-01
3.60
3.05
-0.55
3.50
-1.93
13
SER-02
3.53
3.10
-0.43
3.18
-1.37
14
AES-01
2.90
2.68
-0.22
2.80
-0.62
15
AES-02
3.05
2.88
-0.17
-0.51
16
PQ-01
3.00
2.9
-0.10
2.95
-0.30
17
PQ-02
3.00
2.8
-0.20
2.78
-0.56
18
PQ-03
3.45
2.9
-0.55
3.48
-1.92
Tabel VIII.5 Pengolahan Data Kano

No.
Kode
Atribut
2
OAM
IRQ
Kategori
PER-01
17
31
PER-02
11
18
31
PER-03
10
26
30
FEA-01
13
16
30
10
10
FEA-02
14
19
33
REL-01
13
27
10
13
REL-02
17
27
13
CON-01
12
20
35
CON-02
25
35
10
DUR-01
17
14
33
11
DUR-02
23
35
12
SER-01
15
16
33
13
SER-02
11
19
21
21
14
AES-01
23
24
14
16
15
AES-02
20
26
13
14
16
PQ-01
10
28
30
17
PQ-02
36
37
18
PQ-03
16
17
11
17
BAB IX LAMPIRAN F (SCREEN SHOOT RELIABILITY)

IX.1 Kepentingan
Aestethic
Conformance
Durability
Feature
Performance
Perceived Quality
Reliability
Serviceability
IX.2 Kepuasaan
Aestethic 1
Conformance
Durability
Feature
Performance
Perceived Quality 1
Reliability
Serviceability
IX.3 Harapan
Aestethic
Conformance
Durability
Feature
Performance
Perceived Quality
Reliability
Serviceability
IX.4 Fungsional
Aestethic
Conformance
Durability
Feature
Performance
Perceived Quality
Reliability
Serviceability
IX.5 Disfungsional
Aestethic
Conformance
Durability
Feature
Performance
Perceived Quality
Reliability
Serviceability
Lampiran G
Kemudahan Teflon Untuk Digunakan
True Customer
Faktor Analisis Atribut
Needs
Kebutuhan
Penjelasan
Produk teflon yang telah ada hanya
Existing
sedikit yang mudah digunakan

Letak penggunaan teflon secara fisik
Penggunaan
Keluhan
Kemudahan
Teflon Dalam
terletak
pada
pegangannya.
Desain
teflon umunya
secara umum menyebabkan kesulitan
sulit dan sering
dalam pemakaian, seperti titik berat
terjadi slip
yang terlalu condong ke bagian depan

dan licinnya pegangan Teflon
Penggunaan
NKP
bernilai
negatif
menunjukkan
bahwa pelanggan merasa penggunaan

NKP
-0.28
teflon masih sulit untuk digunakan.

Sehingga perlu adanya perubahan yang
dapat
meningkatkan
pemakaian
kemudahan
Tingkat kemudahan penggunaan teflon

berbading linear/lurus dengan kepuasan
Kategori
Kano
pelanggan.
Semakin
mudah
penggunaan maka tingkat kepuasan

pelanggan akan semakin meningkat
2. Kecepatan Teflon Untuk Panas

True Customer
Needs
Kebutuhan
Penjelasan
Produk
Existing
yang
berada
dipasaran
memilik kecepatan untuk panas yang

tergolong lama
Kecepatan
Keluhan
teflon
Teflon yang telah
merupakan
beredar dipasaran
terpenting
umumnya lama
sekali untuk panas
untuk
panas
satu
factor
salah
yang
pertimbangan
menjadi
konsumen.
Hal
ini
berhubungan dengan fungsi utama

dari teflon itu sendiri
NKP
Kecepatan Teflon
Untuk Panas
bernilai
negatif
menunjukkan
bahwa pelanggan merasa penggunaan

-0.24
NKP
teflon masih sulit untuk digunakan.

Sehingga perlu adanya perubahan
yang dapat meningkatkan kemudahan
pemakaian
Kecepatan
teflon
untuk
panas
merupakan salah satu factor yang

sering tidak disadari oleh pengguna
Kategori
Kano
namun merupakan hal yang sangat

penting.
atribut
Oleh
ini
karena
tidak
itu
apabila
terpenuhi
maka
pelanggan akan merasa kecewa.
Ketersediaan Tempat Menggantung Teflon

True Customer
Needs
Kebutuhan
Ketersediaan
Existing
Tempat
Keluhan
Lubang atau
Penjelasan
Tempat
menggantung
teflon
Menggantung
tempat
merupakan salah satu fitur yang
Teflon yang
menggantung
sering dijumpai pada produk teflon
Layak
teflon tidak dapat
di pasaran. Namun sering kali
digunakan
didapatkan lubang atau tempat

penggantungan yang tidak dapat
digunakan
dikarenakan
terlalu
kecilnya lubang tersebut

NKP bernilai negatif menunjukkan
-1.47
NKP
bahwa pelanggan merasa Tempat

menggantung teflon belum layak,
sehingga menyebabkan pelanggan
kurang puas
Tingkat
kelayakan
penggantungan
Kategori
Kano
linear
tempat
teflon
terhadap
bersifat
kepuasan
pelanggan. Semakin layak tempat

penggantungan
teflon
maka
pelanggan akan semakin puas
Ketersediaan Pegangan (Gagang) Anti Panas

True Customer
Needs
Kebutuhan
Penjelasan
Existing
Ketersediaan
Pengangan atau
Pegangan
(Gagang) Anti
Keluhan
Panas
Gagang teflon
sering kali panas
saat digunakan
Pengangan atau Gagang teflon sering

kali panas saat digunakan. Pelanggan
menilai bahwa hal ini mengganggu
dalam penggunaan teflon dalam jangka
waktu yang lama.
NKP
NKP
-1.67
bernilai
negatif
menunjukkan
ketidakpuasan pelanggan dalam atribut

ini. Pegangan teflon seharusnya tidak
panas saat digunakan
Tingkat
Kategori
Kano
ketahanan
teflon
terhadap panas bersifat linear terhadap

O
kepuasan pelanggan. Semakin tahan

panas maka pelanggan akan semakin
puas
Tabl V.5 Analisis Kebutuhan FEA-02 1
pegangan
Ketersedian Lapisan Yang Tahan Terhadap Gesekan

True Customer
Needs
Kebutuhan
Penjelasan
Existing
Lapisan teflon
Ketersediaan
terlalu gampang
Ketersediaan
Lapisan Yang
Tahan Terhadap
untuk tergores
Keluhan
sehingga
Lapisan teflon terlalu gampang tergores,
menimbulkan
Gesekan
goresan yang dapat

terlihat jelas
NKP
-1.67
NKP
bernilai
negatif
menunjukkan

ini. Pegangan teflon seharusnya tidak
panas saat digunakan
Tingkat
ketahanan
pegangan
teflon
terhadap panas bersifat linear terhadap
Kategori
Kano
kepuasan
pelanggan.
Semakin
tahan
panas maka pelanggan akan semakin

puas
Tabel V.6 Analisis Kebutuhan REL-01 1

Ketersediaan Lapisan Anti Lengket
True Customer
Needs
Kebutuhan
Penjelasan
Existing
Lapisan teflon tidak
anti lengket.
Ketersediaan
Lapisan Anti
Lengket
Sehingga
Keluhan
menyebabkan
banyaknya sisa
makanan yang
Lengketnya suatu bahan makanan pada

lapisan teflon merupakan hal yang sangat
mengganggu pengguna saat pemakaian
atau pada saat pembersihan teflon.
menempel
NKP
NKP
-2.44
bernilai
menunjukkan

ini.
Lapisan
lengket
negatif
teflon
seharusnya
tidak
Ketersediaan
Kategori
Kano
Lapisan
Anti
Lengket
merupakan kategori Attractive yang dapat

menjadi differensiasi dengan kompetitor
lainnya apabila ditingkatkan
Tabel V.7 Analisis Kebutuhan REL-02 1

Standardisasi Jenis Material Teflon
True Customer
Needs
Kebutuhan
Penjelasan
Existing
Standardisasi
Tidak sesuainya
Jenis Material
material yang
Teflon
Keluhan
digunakan dengan
klaim produsen
-1.59
NKP
Dalam
penggunaan
produk
teflon,
konsumen kerap menemukan kejanggalan

pada
bahan
teflon
tersebut.
Seperti
timbulnya karat pada bagian yang diklaim

menggunakan bahan Stainless Steel.
NKP
bernilai
negatif
menunjukkan
ketidakpuasan pelanggan dalam atribut ini.

Lapisan teflon seharusnya tidak lengket
Standardisasi Material Teflon berbdaning
Kategori
Kano
lurus
atau
pelanggan.
linear
dengan
Peningkatan
kepuasan
standardisasi
meningkatkan kepuasan pelanggan
Tabel V.8 Analisis Kebutuhan CON-01 1

Produk Teflon Tidak Cacat
True Customer
Needs
Kebutuhan
Penjelasan
Existing
Untuk
produk
teflon
yang tidak cacat merupakan ekspetasi
Produk Teflon
Tidak Cacat
mendapatkan
Keluhan
dalam pembelian. Sehingga apabila

ditemukan
pelanggan
cacat
akan
pada
mulai
produk,
meragukan
kredibilitas produsen
NKP
-1.28
NKP
bernilai
ketidakpuasan
negatif
menunjukkan
pelanggan
dalam
atribut ini. Produk teflon yang dibeli
seharusnya
dalam
kondisi
yang
mendekati sempurna.
Produk teflon tidak cacat berbdaning
Kategori
Kano
lurus atau linear dengan kepuasan

pelanggan. Peningkatan standardisasi
meningkatkan kepuasan pelanggan
Tabel V.9 Analisis Kebutuhan CON-02 1

Teflon Tahan Terhadap Benturan
True Customer
Needs
Kebutuhan
Penjelasan
Existing
Produk
teflon
lazimnya
didesain
alat
masak,
dimana
sebagai
Teflon Tahan
Terhadap
Benturan
Keluhan
Produk teflon
penempatannya adalah diatas kompor.
cenderung mudah
Namun tidak mustahil apabila teflon
untuk penyok
tersebut mengalami benturan terhadap
apabila terkena
benda padat lainnya. Pelanggan sering
benturan
mengeluhkan tentang mudahnya teflon

untuk
penyok
saat
mengalami
benturan
NKP
-2.19
NKP
bernilai
negatif
menunjukkan

ini.
Produk
seharusnya
teflon
lebih
yang
tahan
dibeli
terhadap
benturan yang mungkin terjadi.

Teflon
Kategori
Kano
tahan
terhadap
termasuk kategori Attractive, sehingga

A
apabila atribut ini ditingkatkan dapat

menjadi
differensiasi
kompetitor lain
Tabel V.10 Analisis Kebutuhan DUR-01 1

Teflon Dapat Digunakan Untuk Segala Jenis Makanan
True Customer Needs
benturan
Kebutuhan
Penjelasan
terhadap
Existing
Teflon Dapat Digunakan
Untuk
Segala
Jenis
Keluhan
Makanan
NKP bernilai negatif menunjukkan
-2.42
NKP
ketidakpuasan pelanggan dalam

atribut ini
Teflon dapat digunakan untuk
Kategori
segala jenis makanan berbanding
Kano
lurus
dengan
kepuasan
konsumen
Tabel V.11 Analisis Kebutuhan DUR-02 1

Kemudahan Klaim Garansi Teflon
True Customer
Needs
Kebutuhan
Penjelasan
Existing
Garansi
yang
memberikan
produk
Kemudahan
Pelanggan
Klaim Garansi
kesulitan untuk
Teflon
Keluhan
klaim garansi
produk
proses
telah
jaminan
telah
Namun
bahwa
melalui
sehingga
diberikan
serangkaian
dinyatakan
terdapat
suatu
layak.
beberapa
kemungkinan dimana produk tersebut

tidak layak. Dalam hal ini pelanggan
ingin melakukan klaim garansi yang
telah
ditentukan,
namun
pada
kenyataannya hal tersebut tidak mudah

untuk dilakukan
NKP
NKP
-1.93
bernilai
negatif

ini. Klaim garansi seharusnya lebih
mudah dilakukan.
menunjukkan
Kemudahan Klaim Garansi merupakan

kategori
Kategori
be,
dimana
apabila
atribut ini terpenuhi maka pelanggan
Kano
Must
akan
puas,
terpenuhi
namun
maka
apabila
tidak
pelanggan
akan
kecewa
Tabel V.12 Analisis Kebutuhan SER-01 1

Ketersediaan Pilihan Warna Yang Bervariasi
True Customer
Needs
Kebutuhan
Penjelasan
Existing
Ketersediaan
Produk teflon
Pilihan Warna
Yang Bervariasi
Keluhan
cenderung memiliki
Pelanggan merasa bosan dengan pilihan
pilihan warna yang
warna yang ditawarkan oleh produsen
sedikit
NKP
NKP
-0.62
bernilai
negatif
menunjukkan
ketidakpuasan pelanggan dalam atribut ini.

Produsen
sebaiknya
mempertimbakan
penambahan pilihan warna

Variasi Warna termasuk kategori Attractive,
Kategori
Kano
sehingga apabila atribut ini ditingkatkan
dapat
menjadi
differensiasi
terhadap
kompetitor lain
Tabel V.13 Analisis Kebutuhan AES-01 1

Ketersediaan Pilihan Bentuk (Ukuran) Yang Bervariasi
True Customer Needs
Penjelasan
Kebutuhan
Existing
Pelanggan
Ketersediaan
Pilihan
Produk teflon yang
Bentuk
(Ukuran) Yang Bervariasi
ada cenderung
Keluhan
memiliki sedikit
varasi dalam hal
bentuk
bahwa
pembelian
disesuaikan
teflon
dengan
kebutuhan. Oleh karena itu

kepuasan
pelanggan
bergantung kepada variasi

bentuk
(ukuran)
dikarenakan
merasakan
teflon,
bentuk
(ukuran)
tersebut
harus
sesuai dengan kebutuhan

pelanggan
NKP
bernilai
negatif
menunjukkan
ketidakpuasan
-0.51
NKP
pelanggan
dalam atribut ini. Produk

teflon
yang
dipasarkan
sebaiknya memiliki variasi

bentuk.
Atribut ini memiliki kategori
Must Be, apabila atribut ini

Kategori
dipenuhi maka pelanggan
Kano
akan
merasa
apabila
puas,
tidak
dan
pelanggan
akan merasa kecewa
Tabel V.14 Analisis Kebutuhan AES-02 1

Ketersediaan Harga Yang Lebih Murah Dari Pesaing
True Customer
Needs
Kebutuhan
Ketersediaan
Existing
Penjelasan
Harga Yang
Lebih Murah
Keluhan
Dari Pesaing
NKP
NKP
-1.92
bernilai
negatif
menunjukkan

ini.
Produk
teflon
kedepannya
diharapkan lebih terjangkau

Atribut ini memiliki kategori Must Be,
Kategori
Kano
apabila
M
atribut
ini
dipenuhi
maka
pelanggan akan merasa puas, dan

apabila tidak pelanggan akan merasa
kecewa
Tabel V.15 Analisis Kebutuhan PQ-01 1

Dimensi Product Quality Teflon Cosmos
No.
Dimensi
Indikator/Atribut Kebutuhan
Product
Price
Promotion
Place
Performance
Features
Reliability
Conformance
Durability
Kemudahan teflon untuk dibawa-bawa
Ketersediaan tempat menggantung Teflon
Serviceability
gesekan
Standarisasi jenis material Teflon
10
Teflon tahan terhadap segala jenis benturan
11
6
Ketersediaan lapisan teflon yang tahan terhadap
Teflon
dapat
digunakan
untuk
segala
jenis
masakan
12
Kemudahan klaim garansi Teflon
13
Ketersediaan panduan pemakaian Teflon
14
15
Perceived
16
Ketersediaan merek teflon yang terkenal
Quality
17
Ketersediaan iklan teflon di media massa
18
Aesthetic

Bender Team

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Bender Team

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

National Marketing Research Competition 2013

ANALISIS CONSUMER BEHAVIOR CERAFLON COSMOS

National Marketing Research Competition 2013

DAFTAR ISI .......................................................................................................... i

Latar Belakang ............................................................................. 1

Perumusan Masalah ...................................................................... 3

Tujuan Penelitian .......................................................................... 3

Batasan Penelitian ........................................................................ 4

Manfaat Penelitian ........................................................................ 4

Bab II LANDASAN TEORI .............................................................................. 5

Analisis Kebutuhan ........................................................................ 5

Product Quality ............................................................................ 6

Integrasi Product Quality dan Kano ..................................................10

Strategi Pemasaran ......................................................................11

Bab IIIMetodelogi Penelitian .................................................................... 14

Model Konseptual ........................................................................14

Sistematika Pemecahan Masalah ......................................................14

Identifikasi Atribut Penelitian ....................................................16

Perancangan Kuisioner ............................................................17

Uji Validitas .........................................................................18

Penentuan Jumlah Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ...............18

Penyebaran Kuesioner ............................................................19

Pengkodean Atribut Kebutuhan..................................................19

National Marketing Research Competition 2013

Rekapitulasi Kuesioner ............................................................19

Uji Reliabilitas .......................................................................19

Pengolahan Kuesioner .............................................................20

Integrasi Product Quality dan Model Kano .....................................21

Tahap Analisis Data dan Rekomendasi .........................................21

Tahap Kesimpulan dan Saran ....................................................21

Bab IV Pengumpulan dan Pengolahan Data ........................................ 22

Identifikasi Atribut Kebutuhan .........................................................22

Desain Kuesioner .........................................................................22

Uji Validitas .....................................Error! Bookmark not defined.

Penentuan Jumlah Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel .....................23

Penyebaran Kuesioner ..................................................................23

Rekapitulasi Kuesioner ..................................................................23

Uji Reliabilitas .............................................................................24

Pengolahan Data .........................................................................24

Integrasi Product Quality dan Kano ...................................................25

Bab V Analisis Data dan Rekomendasi ................................................. 27

True Customer Needs ...................................................................27

Kemudahan Teflon Untuk Digunakan ...........................................91

Kecepatan Teflon Untuk Panas ..................................................92

Ketersediaan Tempat Menggantung Teflon ...................................92

Ketersediaan Pegangan (Gagang) Anti Panas .................................93

Ketersedian Lapisan Yang Tahan Terhadap Gesekan ........................94

Ketersediaan Lapisan Anti Lengket..............................................94

Standardisasi Jenis Material Teflon .............................................95

Produk Teflon Tidak Cacat .......................................................95

Teflon Tahan Terhadap Benturan ...............................................96

Teflon Dapat Digunakan Untuk Segala Jenis Makanan ......................96

National Marketing Research Competition 2013

Kemudahan Klaim Garansi Teflon ...............................................97

Ketersediaan Pilihan Warna Yang Bervariasi ..................................98

Ketersediaan Pilihan Bentuk (Ukuran) Yang Bervariasi ......................98

Ketersediaan Pilihan Bentuk (Ukuran) Yang Bervariasi ...................................98

Ketersediaan Harga Yang Lebih Murah Dari Pesaing.........................99

Marketing Strategi .......................................................................28

Integrasi Atribut Dimensi Kualitas Produk terhadap Marketing Mix ........28

Integrasi Customer Needs terhadap Marketing Mix ..........................28

Marketing Strategi .................................................................29

Diferensiasi Produk Ceraflon Cosmos ...........................................30

Bab VI Kesimpulan dan Saran ................................................................... 31