PLANTILLA PLAN DEL SISTEMA DE GESTION DE

SERVICIOS

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INDICE
1.

INTRODUCCIN.......................................................................................................4

2.

PLAN DEL SGS........................................................................................................ 4

2.1.

Plan de implantacin...........................................................................................4

2.1.1.

Plazos.......................................................................................................... 4

2.1.2.

Presupuestos...............................................................................................5

3.

OBJETIVOS DEL SGS..............................................................................................6

4.

IDENTIFICACIN DE LOS RIESGOS......................................................................6

1.

Introduccin

El presente documento forma parte del Sistema de Gestin de Servicios (SGS) de

NOMBRE_EMPRESA, y describe la planificacin inicial realizada para la implementacin
del SGS.

2.

Plan del SGS

2.1. Plan de implantacin

En este apartado se describe el plan de implantacin del SGS, indicando los plazos que
se deben respetar para una adecuada puesta en marcha del mismo.

2.1.1.

Plazos

En el presente apartado se sealan los principales hitos de referencia a respetar en el

proyecto de implantacin del SGS:
Hito 1. Planificacin del SGS.
Se realizar durante el primer trimestre de 20XX.
En esta fase se realizarn la identificacin del alcance, designacin de
recursos, definicin de roles y responsabilidades, definicin de los riesgos y
definicin de los procesos.

Hito 2. Implantacin del SGS.

Se realizar durante el segundo trimestre de 2.0XX.
Se traslada a la operativa real de la organizacin todo lo que se ha definido en
la fase de planificacin.

Hito 3. Monitorizacin y revisin del SGS.

Se realizar en julio de 2.0XX.
Se realizarn auditorias internas, seguimiento y medicin, revisin de no
conformidades, acciones preventivas y correctivas, y la revisin por la
direccin.

Hito 4. Mejora del SGS.

Se realizar en septiembre de 2.0XX.
Se promovern cambios que pueden surgir del anlisis de los resultados de las
fases anteriores.

2.1.2.

Presupuestos

Para la implantacin del SGS se estiman unas XXX horas aproximadamente, dedicadas
a:
Elaboracin de documentacin.
Implantacin de herramienta CMDB
Adaptacin de las herramientas disponibles
Formacin
Consultora
Auditora
Los costes econmicos para la IMPLANTACIN del SGS son:

tem

Coste
Unitario

Unidades

Subcontratacin de los servicios de

consultora de Nextel y de auditora
por parte de EMPRESA AUDITORA
Subvencin
Coste personal
XX / hora

XX h.

COSTE TOTAL

XX h.

Coste total
XXX
+ gastos de
viajes
XXX
XX
XXX
+ gastos de
viajes

Para el mantenimiento del SGS se estiman XXX horas internas aproximadamente,

dedicadas a:

Mantenimiento de la documentacin.
Mantenimiento de herramienta CMDB.
Formacin.
Mejora continua.
Consultoras.
Auditoras.

Los costes econmicos para el MANTENIMIENTO del SGS son:

tem
Aenor (certificaciones)
Coste personal
COSTE TOTAL

Coste
Unitario
XX / hora

Unidades
XX h.
XX h.

Coste total
XX
XX
XX

3.

Objetivos del SGS

Con la implantacin de la Norma ISO 20000 se espera lograr que los servicios TI estn
orientados al negocio, siendo el objetivo bsico y fundamental ofrecer servicios con la
mxima calidad, tanto a la propia organizacin como a los clientes externos. As mismo,
se identifican los siguientes objetivos a conseguir:
Meta Satisfaccin del cliente
o

Objetivo1: Grado de satisfaccin de los clientes >=80%

Indicadores

ndice de satisfaccin del cliente.

Meta Crecer en el mercado de servicios TI
o

Objetivo1: Que la diferencia entre nuevas altas y bajas de clientes al ao

>= 5
Indicadores

Objetivo2: Que la relacin de clientes bajo los servicios gestionados sea

>= 50
Indicadores

Clientes activos (C)

Meta Formacin de las personas relacionadas con el SGS y el servicio.
o

Objetivo1: Formar al total de personas a travs de una accin formativa

interna. Esta accin formativa estar perfectamente documentada para
ser utilizada segn se incorpore nuevo personal.
Indicadores

4.

Clientes nuevos/ao (A)

Clientes dados de baja/ao (B)

Porcentaje de personas formadas >= 90%

Identificacin de los riesgos

Identificamos los distintos riesgos que pueden afectar a la implantacin del SGS:
Riesgos de organizacin.
o Resistencia al cambio.
o Disminucin en el indicador de dedicacin al cliente debido a las labores
organizativas asociadas a la implantacin y mantenimiento del SGS.
Salvaguardas

Riesgos financieros.
o Aparicin de costes ocultos.
o Riesgos tecnolgicos.
o Necesidad de recursos informticos, tanto en hardware como en software,
para el desarrollo de la solucin tcnica.

Salvaguardas

Riesgos operativos.
o Demoras en la toma de decisiones.
o Planificacin incorrecta.
o Trabajos imprevistos.
Salvaguardas

Riesgos del entorno.

o Oposicin social.
o Incumplimientos contractuales.
o Incumplimientos legales o regulatorios.
Salvaguardas