Carmen Elizabeth Camacho Ortiz

Nmero de Nmina 10017

Tema 1: Introduccin a ITSM e ITIL

Ejercicios apoyo Instructor
Instrucciones:
I. Relaciona conceptos de ambas columnas:
1. Es un conjunto de capacidades organizacionales
especializadas para proporcionar valor a los clientes
en forma de servicios. R. Gestin de Servicios
Core de ITIL
2. Un medio de entregar valor a los clientes
facilitando resultados que los clientes quieren lograr
sin la propiedad de costo y riesgos especficos.
R. Servicio
ITIL
3. Suma de beneficios percibidos por el cliente.
R. Valor
Servicio
4. Gua de mejores prcticas aplicable a todo tipo de
organizaciones que proveen servicios a una
organizacin. R.Core de ITIL
5. Un conjunto de publicaciones complementarias
con guas especficas a sectores de la industria,
tipos de organizaciones, modelos de operacin y
arquitecturas tecnolgicas. R.Gua complementaria
de ITIL
6. Actividades o procesos que se han usado con
xito por ms de una organizacin. R.Buenas
Prcticas
7. Conjunto de buenas prcticas para la Gestin de
Servicios de TI. ITIL es propiedad de la OGC y
consiste en una serie de publicaciones que
aconsejan sobre la provisin de servicios de TI de
calidad y sobre los procesos y las instalaciones
necesarias para soportarlos. R.ITIL

Gua
complementaria de
ITIL

Caracterstica de los
Servicios

Funcin

Gestin de Servicios
8. Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio
para satisfacer una necesidad especfica. La utilidad
es a menudo resumida en "lo que hace". R.Utilidad
Buenas Prcticas
9. Una promesa o garanta de que un producto o
servicio cumplir con sus requerimientos acordados.
Se deriva del efecto positivo de que est disponible
cuando es necesitado, en suficiente capacidad o
magnitud, y confiable en trminos de continuidad y
seguridad. Es cmo ser entregado. R. Garanta
Modelo de Servicio
10. Describe cmo los activos de servicio
interactan con los activos del cliente y crean valor
para un portafolio de contratos. Forman la Estrategia
del Servicio para un espacio de mercado. R.Modelo
de Servicio

Modelo del Proceso

11. La naturaleza intangible del resultado y de los

productos intermedios de los procesos de servicio.
R.Caracterstica de los Servicios

Garanta
Dueo del Servicio

12. Rol responsable de la entrega de un

determinado Servicio de TI. R.Dueo del Servicio
Valor
13. Permite entender y ayudar a articular las
caractersticas distintivas del proceso. Plasma las
relaciones de los elementos del proceso a modelar
de manera especfica para una organizacin.
R.Modelo del Proceso

Utilidad

II. Subraye la respuesta correcta:

1. No es una Caractersticas de las Funciones:

a) Son dependientes.
b) Cuentan con mtodos de trabajo internos.
c) Se enfocan a resultados asignados.
d) Contienen conocimiento y experiencia.

2. Sus productos o resultados estn de acuerdo a las normas

operativas, por lo tanto puede repetirse, medirse y administrarse. Se refiere a:
a) Proceso Eficiente
b) Proceso Efectivo
c) Proceso Eficaz
d) Proceso Generado
3. No es una caracterstica de los Servicios:
a) La naturaleza intangible del resultado y de los productos intermedios de los procesos
de servicio: Dificultad para medir, controlar y validar (o probar).
b) La demanda no est vinculada con los activos del cliente.
c) Alto nivel de contacto para los productores y consumidores de los servicios: Poca o
ninguna barrera entre el cliente, la oficina de atencin y la oficina de respaldo.
d) La naturaleza perecedera del producto del servicio y de la capacidad de servicio: La
seguridad del suministro continuo de una calidad consistente representa valor para el
cliente. Los proveedores necesitan asegurar un suministro estable de demanda de los
clientes.

4. Son libros que forman parte del core de ITIL:

a)
b)
c)
d)

Estrategia del Servicio y Diseo del Servicio

Gestin de Accesos y Gestin de Eventos
Operacin de Estrategia y Mejora Continua del Servicio
Transicin de Servicio y Gestin del Nivel de Servicios

5. Es definida en trminos de los activos de un servicio que son necesarios y de los patrones
con los que son configurados:
a) Modelo
b) Dinmica

c) Estructura
d) Servicio

Tema 2: ITIL y su esquema de certificacin y el marco de Gobierno de TI

Ejercicios apoyo Instructor
Instrucciones:
I. Relaciona conceptos de ambas columnas:
1. Es la propietaria de ITIL. Su objetivo es ayudar a
sus clientes del sector pblico, en el Reino Unido, a
actualizar sus actividades de provisin y a hacer el
mejor uso posible de TI y dems instrumentos.
R.Office of Government Commerce (OGC)
Loyalist College
2. Es el nico grupo de usuarios internacionalmente
reconocido e independiente dedicado a la Gestin
de Servicios de TI. Es propiedad de sus miembros
y son ellos quienes lo operan. Tiene gran influencia
y contribuye a la Industria de las Mejores Prcticas
y a los estndares a nivel mundial. R.Information
Technology Service Management Forum (itSMF)

Capacidad del
Servicio

3. Organizacin lideren acreditaciones y

certificaciones reconocida a nivel internacional. Se
especializa en desarrollo de planes de certificacin,
y apoyo a organizaciones en el mejoramiento de
sus procesos, personal y gobierno. R. APMG

Information
Technology Service
Management Forum
(itSMF)

4. Proporciona los exmenes y certificaciones en

Canad y Estados Unidos y ofrece exmenes de
certificacin ITIL. . R.Loyalist College

Office of
Government
Commerce (OGC)

5. Es un trmino emergente para describir un

marco que cubre tanto el gobierno de la empresa
como aspectos de la organizacin de la gestin del
negocio. R.Gobierno de la Empresa

rol de Gobierno de
TI en el Ciclo de
Vida del Servicio

6. Asegurar que las polticas y estrategias se

implementan, y que los Procesos requeridos se
siguen correctamente. R. rol de Gobierno de TI en
el Ciclo de Vida del Servicio
Conocimiento tcito
7. Conocimiento y experiencia existente en los
empleados, no documentado y que lleva al logro de
Buenas Prcticas dentro de la organizacin.
R.Conocimiento tcito

Benchmarking

8. Es un proceso sistemtico y continuo para

evaluar los productos, servicios y procesos de
trabajo de las organizaciones que son reconocidas
como representantes de las mejores prcticas, con
el propsito de realizar mejoras organizacionales.
R.Benchmarking
APMG
9. Conocimiento y comprensin de los conceptos
clave, principios y procesos de ITIL. R.Nivel de
fundamentos

Gestin o
Administracin del
Conocimiento

10. Se enfoca a clster basados en roles en un

sistema modular, cada uno con un examen de
certificacin. R.Capacidad del Servicio

Gobierno de la
Empresa

11. Hace referencia al conocimiento que

nicamente la persona posee y que es difcil
explicar a otra. R.Gestin del Conocimiento

Nivel de
fundamentos

12. Es un concepto utilizado en las empresas que

pretenden transferir el conocimiento y experiencia
existente en los empleados, de modo de ser
utilizado como un recurso disponible para otros en
la organizacin. R. Gestin o Administracin del
Conocimiento

Gestin del
Conocimiento

II. Subraye la respuesta correcta:

1. No es un propsito del Gobierno de TI:
a) Desalinear las inversiones de TI y priorizarlas de acuerdo con el negocio.
b) Utilizar responsablemente los recursos y activos.
c) Definir claramente roles y autoridad.
d) Administrar riesgos mayores, amenazas, cambios y contingencias de forma proactiva.
2. No es un Valor proporcionado por Gobierno de TI a la empresa:
a) Incrementa la satisfaccin de clientes por la escucha proactiva.
b) Alinea iniciativas e inversiones en forma directa con la estrategia del negocio.
c) Proporciona un proceso consistente para rastrear el progreso, solucionar problemas, y
escalar issues.
d) Utilidades sin necesidad de inversin.
3. Son los 3 Niveles de Calificacin en las Certificaciones ITIL v3:
e) Principiantes, Intermedios y Masters
f) Fundamentos, Intermedios y Consultores
g) Operario, Administrativo y Senior
h) Fundamentos, Intermedio y Profesional avanzado
4. No es un certificado que se pueda adquirir en el nivel intermedio, Ciclo de Vida del Servicio:
a) Estrategia del Servicio (SS).
b) Diseo del Servicio (SD).
c) Transicin del Servicio (TS).
d) Soporte y Anlisis Operacional (OSA).
e) Mejora Continua del Servicio (CSI).
5. No es un certificado que se pueda adquirir en el nivel intermedio, Capacidad del Servicio:
a) Operacin del Servicio (OS).
b) Ofrecimiento y Acuerdos de Servicio (SOA).
c) Planeacin, Proteccin y Optimizacin (PPO).
d) Versin, Control y Validacin (RCV).